酒店前台工作手册
五星级酒店前台职责（5篇）
五星级酒店前台职责1、及时、准确接听/转接电话，负责来访客人的接待，及时处理订单，安排客人入住;2、认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。
3、作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。
4、掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误。
5、准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。
6、完成上级主管交办的其它工作。
五星级酒店前台职责（2）五星级酒店前台的职责包括但不限于以下几点：1. 提供优质的前台接待服务：包括问候顾客、办理入住和退房手续、安排房间、处理客户的需求和投诉等。
2. 管理预订和入住情况：负责管理酒店客房预订系统，确保客房的及时预订、分配和准备工作。
同时，负责登记客人信息，核对预订，处理入住和离店手续等工作。
3. 提供信息咨询和指导：了解酒店及周边的设施和服务，并向客人提供必要的信息和指导，满足客人的需求。
4. 解答客户疑问和处理投诉：耐心解答客户关于酒店设施、服务、行程等方面的问题，并妥善处理客户的投诉，确保客人满意度。
5. 管理行李和安全事务：协助客人提取和存放行李，并确保其安全。
另外，负责保持大堂的安全和秩序，确保客人和酒店的安全。
6. 协调与其他部门的工作：与其他部门，如客房部、餐厅部协调合作，处理客人的各类需求，确保顾客满意。
7. 处理财务事务：负责酒店收款和发票事宜，确保准确性和及时性。
8. 完成其他被上级交付的任务：根据上级的安排，完成其他与前台工作相关的任务，如文书工作、报告上交等。
请注意，五星级酒店前台职责可能因酒店规模、经营模式和具体岗位要求而有所不同，上述职责只是一般情况。
五星级酒店前台职责（3）一般分为以下几个方面：接待客人、办理入住和退房手续、提供信息咨询、处理客户投诉、协调服务部门等。
香港尖东酒店前堂操作手册DOC-93P
前堂操作手册目录一．总论FA 1-3 页1．前堂部简介FA 1-1-3 （1-3）2．前堂部员工应有之仪容及礼貌FA 2-1-2 （4-5）3．前堂部员工规则FA 3-1-8 （6-13）二．前堂部各级员工工作职责及范围FB 1-1-16 （14-29）三．总台(订房)组操作规程FC 1-13 （30-60）1．总台之职责FC 1-1 （30-30）2．前台操作必备知识FC 2-4 （31-34）3．各班工作的分配FC 3-3 （35-37）4．客房状态资料之核对FC 4-2 （38-39）5．接受房间预订FC 5-3 （40-42）6．处理超额订房问题FC 6-2 （43-44）7．如何编排住客房间FC 7-3 （45-47）8．散客人住之程序FC 8-1 （48-48）9．入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策FC 9-4 （49-52）10．客房锁匙的分发及管理制度FC 10-2 （53-54）11．转房程序FC 11-2 （55-56）12．职员住房要求FC 12-1 （57-57）13．前堂夜班客房报告FC 13-3 （58-60）四．前台问讯处操作规程FD 1-3 （61-65）1.问讯处员工应掌握的信息范围FD 1-2 （61-62）2.如何为客人留口信便条FD 2-1 （63-63）3.电讯及邮件的接收FD 3-2 （64-65）五．大堂副理（夜班经理）动作程序FE 1-9 （66-77）1.夜班经理之职责FE 1-1 （66-66）2.大堂副理记录本FE 2-1 （67-67）3.处理客人的投诉FE 3-2 （68-69）4.客人帐单的问题FE 4-2 （70-71）5.住客不能结帐FE 5-1 （72-72）6.处理客人发生意外事件的程序FE 6-1 （73-73）7.客人损坏酒店财物之处理程序FE 7-2 （74-75）8.处理醉客问题FE 8-1 （76-76）9.处理酒店失窃事件之程序FE 9-1 （77-77）六．行李部操作规程FF 1-3 （78-72）1.行李部之职责FF 1-1 （78-78）2.行李员对客人进入及进出的应有程序FF 1-2 （79-80）3.行李的处理及保管FF 1-3 （81-82）七．总机操作规程FG 1-5 （P1-P8）1．总机操作组的职责2．客人资料之认识3．接听电话的语言规范及技巧4．早晨叫醒服务程序5．对IDD的对认识。
酒店前厅部岗位职责及规章制度及工作标准程序
酒店前厅部岗位职责及规章制度及工作标准程序酒店前厅部职责和工作标准酒店前厅部是酒店最重要的部门之一，它是酒店与客人之间的桥梁，负责迎接、招待和服务客人。
前台部门的工作范围广泛，包括接待、登记、退房、预订、安排出租车等等。
接下来我们将详细介绍酒店前厅部岗位职责及规章制度及工作标准程序。
一、酒店前厅部的岗位职责1.前台接待员前台接待员是酒店前厅部的核心工作人员之一，他们需要接待和登记来酒店的客人，根据客人的需求和要求安排客房和服务。
前台接待员需要具备良好的沟通和服务技能，对客人的需求和问题及时作出回应。
此外，接待员也需要处理好客人的旅行行李等相关问题。
2.预订员预订员是酒店前厅部非常重要的工作岗位之一。
预订员需协助客人进行预订，依据客人的需求为其选择房间、安排入住时间等。
预订员需了解酒店的房间类型、设施、价格等内容，以便为客人提供最合适的选项。
3.礼宾员礼宾员是酒店前厅部的重要岗位之一，主要负责迎接和陪送客人入住，协助客人办理入住和离店手续，保证客人的物品搬运到客房。
礼宾员也为客人提供关于酒店及周边设施的信息，帮助客人解答问题、寻求帮助等。
4.门童门童是酒店前厅部最基础的工作之一，主要负责为客人开门、搬运行李、帮助客人上下车等服务。
门童的工作需要具备敬业的态度、灵活的行动和准确的人际交往能力。
5.打扫卫生前厅的清洁是整个酒店环境的重要组成部分，前厅部的保洁工作需要将整个前厅区域保持整洁干净，清扫、拖地、擦窗、擦桌、擦椅等工作。
二、酒店前厅部的规章制度1.起草前厅部制度手册酒店接待岗位属于客户服务岗位，业务流程相对复杂，涉及到客户的入住、退房、业务咨询等许多环节。
因此，我们需要建立前厅部员工的制度手册，以确保工作流程的规范和标准化。
2.建立工作标准酒店前台服务需要有统一的标准，以达到服务质量的稳定性和提高工作效率，因此需要制定一系列酒店前厅部员工工作标准，并定期进行培训和监督。
3.严格遵守安全规定酒店前厅部环境在常态下需要遵守酒店安全规定，和前台员工需要对全体客人实行安全管理和服务，有效保障酒店的财产安全和人身安全。
关于酒店前台的工作职责(18篇内容范文)
关于酒店前台的工作职责（18篇内容范文）关于酒店前台的工作职责篇1岗位职责1、前台办理入住、退房登记、收银等日常工作、会员卡等促销活动的解释工作;2、做好酒店日常接待问询工作;3、完成每日营业报表及各类统计表;4、完成领导安排的各项工作。
任职资格1、身体健康、五官端正、性格开朗、头脑灵活、工作踏实，具有较强的服务意识、推销意识和责任感;2、亲和力强，且具有乐意与人交流、适应能力强;3、有一年以上酒店行业工作经验者优先;4、符合条件的学历、年龄可适当放宽。
关于酒店前台的工作职责篇21、及时确认酒店住宿实际情况，做好入住客人的接待工作;2、随时为客人提供接待、咨询及结账服务;3、按规定为客人办理入住或离店手续，确保客人在离店之前办好所有帐目的手续;4、处理下达的预订单，并根据预订单，提前做好排房工作;5、按规定填写、录入并统计入住散客及团队结账单;关于酒店前台的工作职责篇31、掌握酒店概括，检查设备是否能够正常运转，检查各种报表，做好记录，认真计划今日的工作内容并认真完成。
2、酒店前台接待的设备整体要持续干净整洁，确保工作的顺利运转，一些盆景植物也要处理干净，给客人留下一个好的第一印象。
3、核对上个班次输入电脑的客户资料，并严格确保客户信息的保密性，维护客户利益，做到及时给主管汇报工作。
4、前台主管的管理要服从，处理好前一天的工作，顺利完成交接工作，并做好酒店出勤记录。
5、负责酒店文件传输，受理各种不一样形式的订房，在接起电话时，口齿清晰，态度友好真诚，并让对方感受到你的诚意。
6、热情服务，耐心为客人办理入住手续，以及一些换房，续住等各种服务项目，不能因为客户的过多要求而表现的不耐烦。
7、同时前台接待工作内容要求前台人员熟知各个重要的电话号码，能快速及时转接每个电话，并做好记录。
8、对于一些有预约的客户，要立刻和预约者取得联系，不要让客户久等，也可先将其带到休息区，无预约的客户也要立刻进行联系证实，不要让客人久等。
PMS工作使用手册
PMS工作使用手册PMS工作使用手册序言本PMS工作使用手册旨在为酒店工作人员提供PMS（酒店管理系统）的详细和全面的使用指南。
在本手册中，我们将介绍PMS的基本功能、操作流程以及常见问题和解决方案。
我们希望通过这本手册，使酒店工作人员能够更好地理解和使用PMS，提高工作效率，提升客户服务水平。
第一部分：PMS概述1. PMS是什么？PMS是酒店管理系统的简称，它是一个综合性的管理软件，用于酒店的前台管理、客户入住和离店、房间预订、费用结算等工作。
PMS帮助酒店管理人员更加高效地管理酒店运营，提供了全面的房间管理、客户管理、报表分析等功能。
2. PMS的基本功能有哪些？- 酒店前台管理：包括客户入住、离店、房间分配、预定管理等。
- 房务管理：包括房间状态管理、清洁服务管理等。
- 账务管理：包括费用结算、发票管理等。
- 报表分析：提供酒店运营数据的统计和分析报表。
3. PMS与传统管理方式相比有何优势？- 提高工作效率：PMS可以自动化完成许多繁琐的工作，如客户入住、结账等，大大节省了工作人员的时间和精力。
- 提升客户服务水平：PMS使得客户入住和离店等流程更加快捷和便利，增强了客户体验。
- 提供全面的数据分析：PMS可以统计和分析酒店的运营数据，为酒店管理人员提供数据支持，帮助他们做出更有针对性的决策。
第二部分：PMS的操作流程1. 客户入住流程- 预订管理：根据用户需求，进行房间预订和记录。
- 入住登记：确认客户身份信息，为客户办理入住手续。
- 房间分配：根据客户需求和房间状态，为客户分配合适的房间。
- 客户安排：根据客户的需求进行特殊安排，如叫醒服务、接送服务等。
2. 客户离店流程- 结账管理：根据客户的消费情况，为客户提供结账服务。
- 发票管理：根据客户需求，为客户提供发票。
- 客户评价：收集客户对酒店服务的评价和建议，以提升服务质量。
3. 房间管理流程- 房间状态管理：监控房间的使用状态，如预定、入住、脏房、空房等。
星级酒店前台岗位职责模版(二篇)
星级酒店前台岗位职责模版一、酒店前台工作概述1. 协助酒店客人完成入住、退房等程序；2. 处理客人的咨询、投诉、建议，并提供相应的解决方案；3. 维护酒店前台区域的整洁有序，提供良好的工作环境；4. 配合酒店其他部门的工作，保障酒店的正常运营。
二、工作职责具体描述1. 呼叫中心管理- 熟悉酒店的电话系统，能够独立接听来电，并提供相关信息；- 敬业地随时准备为客人提供各种酒店服务的信息，例如房间预订、用餐、洗衣等；- 根据客人需求，及时协调相关部门解决问题，确保客人满意度；- 根据酒店的要求，掌握并遵守客服电话礼仪和操作规范。
2. 入住办理- 根据酒店标准程序对客人进行登记入住，核对相关证件的真实性与有效性；- 了解酒店的各类客房，向客人介绍并推荐适合的房型；- 向客人详细介绍房间设施、服务项目以及酒店规章制度，解答客人疑惑；- 完成入住手续，确保客人个人信息的安全保密。
3. 退房办理- 根据酒店标准程序，与客人核对账单并收取费用；- 向客人致以诚挚的感谢，并妥善处理客人的不满意；- 确保客人离店手续的正常进行，及时清查房间设施和物品的完好情况；- 将客人离店意见及时记录并及时反馈，以提高酒店的服务质量。
4. 办理团队预订- 根据酒店协议，接待团队来宾并办理入住手续；- 向团队负责人明确入住政策和酒店服务流程；- 协助团队负责人解决入住过程中的问题，保障团队的正常入住；- 定期与团队负责人沟通，了解客人需求并提供相关服务。
5. 处理客人投诉- 赋予客人言之有理的权利，耐心倾听客人的投诉并给予合理解释；- 针对投诉事项，及时与相关部门沟通协调，迅速解决问题；- 记录客人投诉内容及处理过程，形成质量反馈，提出改进措施。
6. 接待客人- 亲切地接待客人到达酒店，热情地迎接并引导客人进入酒店；- 确认客人的预订信息，并主动提供酒店的设施、服务等信息；- 准确无误地提供客人所需的各种信息、设施和服务；- 敏锐地发现客人需求并主动满足，提供高品质的个性化服务。
酒店管理【运营前厅】亚朵前台操作手册2.0版
前台操作手册2.0版（亚朵酒店）目录第一章岗位描述一、工作关系------------------------------------------------------05二、岗位职责及工作内容--------------------------------------------06第二章预订服务一、接受预订-------------------------------------------------------11二、预订修改与取消-------------------------------------------------16三、预订检查和房量控制---------------------------------------------17四、排房-----------------------------------------------------------19五、超额预订-------------------------------------------------------20六、担保预订处理---------------------------------------------------21第三章接待服务一、散客入住-------------------------------------------------------22二、团队入住-------------------------------------------------------26三、退房结帐-------------------------------------------------------27第四章、帐务处理一、银行卡处理程序---------------------------------------------------29二、入账处理程序-----------------------------------------------------32三、转账处理程序-----------------------------------------------------33四、部分结账处理程序-------------------------------------------------34五、冲减帐处理程序---------------------------------------------------36六、催帐程序---------------------------------------------------------37第五章、亚朵会员服务一、亚朵会员权益----------------------------------------------------39二、亚朵会员卡入会、储值、挂失和补办--------------------------------41三、亚朵会员卡销售--------------------------------------------------42四、“信任待客，快速退房”服务-------------------------------------43第六章、酒店运营制度一、酒店应知应会编写规定-----------------------------------------45二、员工授权制度--------------------------------------------------46三、酒店房费加收制度----------------------------------------------47四、酒店医药箱物品管理制度----------------------------------------48五、前台小商品进销存制度------------------------------------------49六、酒店有价券物管理制度------------------------------ -----------501、发票管理--------------------------------------------------------502、会员卡管理------------------------------------------------------503、早餐券和下午茶券管理--------------------------------------------50七、酒店钥匙安全管理制度--------------------------------------------51八、前台备用金管理制度---------------------------------------------52九、前台PMS故障应急制度---------------------------------------------53十、现金营业款投放制度----------------------------------------------54 十一、夜审制度-------------------------------------------------------57第七章前台各类工作程序一、接听电话和转接电话程序-----------------------------------------59二、宾客参观安排程序-----------------------------------------------61三、调房程序-------------------------------------------------------62四、续住程序------------------------------------------------------63五、免费升级程序--------------------------------------------------64六、宾客提醒程序--------------------------------------------------65七、宾客补卡程序--------------------------------------------------67八、宾客延时退房程序-----------------------------------------------68九、宾客记账和挂账程序---------------------------------------------69十、宾客留言程序-----------------------------------------------70十一、宾客问询程序-----------------------------------------------72 十二、宾客投诉处理程序-------------------------------------------73 十三、宾客物品赔偿处理程序---------------------------------------74 十四、宾客商务服务程序-------------------------------------------75 十五、宾客商品服务程序-------------------------------------------76 十六、宾客洗衣服务程序-------------------------------------------77十七、酒店访客登记程序-------------------------------------------78 十八、酒店贵重物品寄存程序---------------------------------------79 十九、宾客租借服务程序-------------------------------------------80 二十、宾客行李寄存程序-----------------------------------------81 二十一、前台交接班程序---------------------------------------------83 二十二、宾客遗留物品处理程序---------------------------------------84 二十三、奉茶服务程序-----------------------------------------------85 二十四、快递接收、保存、递交处理程序-------------------------------86 二十五、客人额外增加免费矿泉水操作程序-----------------------------87 二十六、停电处理程序-----------------------------------------------87 二十七、火警处理程序-----------------------------------------------89 二十八、电梯故障处理程序-------------------------------------------90 二十九、宾客生日操作流程--------------------------------------------91 三十、铂金通道操作流程-------------------------------------------92 三十一、客房果盘标准-----------------------------------------------93 三十二、大堂鲜花标准-----------------------------------------------94 三十三、客房鲜花标准-----------------------------------------------94 三十四、办理入住索要宾客电话流程-----------------------------------95 三十五、开门程序---------------------------------------------------96 三十六、金卡以上客人预排房流程-------------------------------------98第八章、前台表式表单------------------------------------------------99 %第九章、酒店基本英语知识一、酒店物品英语单词------------------------------------------------99二、酒店前台基本英语会话100句---------------------------------------103第一章、岗位描述一、工作关系图二、岗位职责及工作内容一、亚朵酒店工作关系图二、岗位职责及工作内容前台销售员岗位职责1、按酒店服务标准做好当班时的宾客接待工作保证岗位服务质量；2、保持良好规范的岗位形象时刻保持工作环境的整洁维护酒店环境的美观；3、执行酒店总经理和前台经理下达的各项任务服从上级工作安排；4、负责做好当班账务管理做好班结账工作确保当班营收无误收银准确；5、严格执行班交接交接内容做到全面、准确无遗漏；6、做好班结账工作保证当班账务无差错；7、做好夜审工作处理好夜审房费不足的在住客房间并能及时上报给前台经理；8、负责做好当班房态控制确保预订安排准确无误排房合理；9、做好当班会员卡、小商品等销售工作，为酒店创造最大利润；10、负责管理好房卡、小商品、发票做好登记、保管、交接、签收和发放工作；11、负责为宾客提供贵重物品寄存，提供亚朵标准的问询及商务服务；12、熟知酒店的所有产品、服务特色、最新市场政策、会员权益；13、酒店任何一名工作人员均可以参与会员卡销售；前台销售员工作内容：1、不断专研《前台操作手册》，提出合理化建议，并通过上级考核的予以嘉奖；2、随时掌握市场销售活动规则和酒店最新价格政策；3、熟知当地公安住宿登记管理规定，严格按标准流程为入住宾客办理登记手续，保证入住宾客身份信息准确、真实，无遗漏，并得到宾客签字确认；4、按标准及时准确的将入住宾客信息输入前台PMS电脑，执行外宾信息按涉外传送要求；5、为酒店每一位停留在在大厅的客人履行奉茶服务、续茶服务，欢迎和问候客人；6、随时准确了解房态、房价等信息，根据宾客要求积极有效地推销合适客房；7、积极推荐会员卡，按标准流程有技巧地发展会员，不断扩大亚朵酒店品牌知名度；8、按标准流程为宾客办理客房的退、换房手续；9、按标准流程为宾客提供留言及信件转交服务；10、负责酒店电话接听、转接服务；11、按标准流程为住店宾客提供各项商务服务；12、按标准流程为宾客提供保险箱服务；13、按标准流程为住店宾客提供叫醒服务；14、按标准流程为住店宾客提供会员尊享服务；15、按标准流程做好客人失物招领的登记、保管和核对归还工作；16、按标准流程负责访客查询或办理访客登记手续；17、按标准负责酒店门卡的保管，清点、做好宾客的房卡寄存、补办手续；18、按标准流程提供开门服务；19、按标准流程开展延迟退房的房费续付工作；20、按标准流程为宾客办理离店退房服务；21、按规定程序核对房态和房间账务情况，发现差异及时更正并上报给前台经理；22、随时准确了解当班预订状况，并负责提供相关的预订服务；23、负责各楼层磁卡钥匙的保管，及时做好客房钥匙收发和寄存工作；24、按标准提供问询服务，准确的向宾客介绍酒店内的各项设施、服务及市内外交通、旅游景点、娱乐、餐饮、购物等各类信息；25、随时为宾客提供力所能及的帮助，随时利用授权制度解决宾客问题，保证宾客满意度；26、负责前台卫生保洁工作及设备设施维护，确保前台设施设备能正常运转，若有问题，及时报修；27、协助客房做好大厅卫生的维护工作；28、负责酒店小商品销售统计，为自动售货机或小商品柜及时补货，库存不足时，及时上报申购；29、听取宾客意见并受理宾客投诉，及时安抚宾客，授权处理超出权限时，立即上报；30、负责对宾客损坏酒店物品进行赔偿处理的工作；31、参加酒店组织的各类业务培训；32、严格执行前台销售人员交接班制度，按要求填写《前台交接班本》，做到内容全面、准确，无遗漏；33、做好班结账工作，发现账目问题，及时改正，确保账目正确无差错；34、班结账完成后，做好营业款封包，并将封包投入前台专用保险箱；35、负责夜审前在店宾客账务审核，并将出现的问题做出相应补救措施，做好记录；36、负责酒店电脑系统夜审，和夜审后的报表打印；37、各类报表、单据等整理并归档，按财务规定装订存放好账务凭证；38、熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告；39、夜班妥善做好现金、有价券证和设施设备的安全管理工作；40、接班人未到，当班人不得擅自离岗，应继续服务好每一位酒店宾客；41、做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作；前台经理岗位职责1、负责当班期间前台接待员的全部工作的指导和督导；2、协助酒店总经理助理、对宾客服务、收益管理、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等工作；3、负责酒店前台工作人员英文水平的培训和提升；4、当总经理、总经理助理不在酒店时授权处理酒店一切事务；前台经理工作内容1、在酒店总经理、总经理助理不在时，授权负责酒店运行管理；在客房经理和客房领班不在时，行使客房经理职责；2、协助并指导前台销售员按标准完成各项工作任务；3、检查员工工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到酒店标准要求；4、审核所有预订、预留、预离房，亲自处理需要特殊安排的订房事宜；5、向前台销售员提供有关属地和酒店的各种信息资料，以备宾客查询；6、掌握监控和酒店安全状况，发生灾害性事故及刑事事件时，负责现场，组织救护，立即上报；7、负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意，超过授权权限，及时请示；8、当班期间主动征询和收集宾客意见和建议，并及时上报给酒店总经理或总经理助理；9、根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内各岗位人员调配工作，确保宾客服务质量；10、亲自检查VIP接待和特殊宾客的用房，并及时反馈信息给客房经理，跟踪改进情况；11、负责夜间账务审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单、电话收款单等凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐；12、随时关注会员卡、小商品、OTA销售情况，关注房态，做好房控，争取收益最大化；13、负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记抽查、保管、领取工作；14、负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件；15、负责酒店日常巡视，做好定时开启和关闭酒店背景音乐、门头、大堂、走道和公共卫生间的灯光；16、按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作；17、完成上级指派的各项工作；礼宾员岗位职责及工作内容：1、按规定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人动态，准备随时为客人提供帮助；2、指挥和疏导门前车辆，做好宾客迎送、行李提送工作；3、面带笑容，为客人打开车门，躬身向客人致意，并右手挡住车门上沿，以免客人碰头，对孩子、老人或是行动不便的客人，要主动提供帮助，搀扶下车；4、帮助客人装卸行李，并请客人清点、检查有无物品遗失。
维也纳酒店-前厅操作手册
目录一、电话接听和转接................................. 错误!未定义书签。
（一）接听电话的基本要求 .................................. 错误!未定义书签。
（二）日常接听电话程序 .................................... 错误!未定义书签。
（三）打电话给客人程序 .................................... 错误!未定义书签。
（四）转电话给客人程序 .................................... 错误!未定义书签。
二、散客预订....................................... 错误!未定义书签。
三、参观房间....................................... 错误!未定义书签。
四、入住接待....................................... 错误!未定义书签。
五、换房处理....................................... 错误!未定义书签。
六、叫醒服务....................................... 错误!未定义书签。
七、开门服务....................................... 错误!未定义书签。
八、延时退房／续住的处理 ......................... 错误!未定义书签。
九、离店结帐....................................... 错误!未定义书签。
十、客人留言....................................... 错误!未定义书签。
十一、问讯服务....................................... 错误!未定义书签。
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酒店运营体系 前厅手册 目录 一、岗位职责 1. 值班经理岗位职责 2. 前厅效劳员岗位职责 二、工作内容 1、 值班经理岗位职责 2、 前厅效劳员岗位职责 三、工作流程 1. 值班经理每日工作流程 2. 前厅效劳员每日工作流程 3. 接受散客预订 4. 接受中介预订 5. 接受CRS预订 6. 散客入住〔传统登记单〕 7. 散客入住〔新版登记押金单〕 8. 团队入住 9. 信用卡预授权 10. 房费代付的处置 11. 入住开门 12. 续住 13. 催帐 14. 杂项消费挂帐效劳 15. 离店结账 16. 换 房 17. 留 言 18. 叫醒效劳 19. 问讯效劳 20. 接受宾客投诉 21. 宾客损坏和遗掉酒店物品的处置 22. 转接 23. 商务效劳 24. 访客登记 25. 补办房卡、钥匙 26. 物品存放 27. 保管箱的使用 28. 物品租借 29. 医疗效劳 30. 夜间审计 31. 交接班 32. 宾客遗留物品处置 33. 带房效劳 34. 班结帐流程 35. 能源控制 36. 布景音乐 37. 卫生保洁 38. 协调 四、工作制度和本卷须知 1. 总台工作餐轮岗制度 2. 贵重物品存放制度 3. 房价保密制度 4. 总台夜班卫生制度 5. 总台收银制度 6. 营业款打点制度 7. 备用金及现金打点制度 8. 冲调帐控制制度 9. 免费房PMS操作尺度 10. 连锁店商品目录 11. 效劳时限 12. 连锁店效劳价格 13. 其他制度 一、岗位职责 1、值班经理岗位职责 [直属上级]：店长
[直属下级]：前厅效劳员
[岗位职责]：协助店长对宾客效劳、质量控制、培训查核、前厅日常工作、内部打点等方面实施打点和效劳工作；包
含总台效劳员的全部工作内容。 2、前厅效劳员岗位职责 [直属上级]：值班经理
[直属下级]：无
[岗位职责]：以酒店各项制度为依托，主动、热情、耐心、细致、准确、高效的为宾客提供接待、预订、问询、结帐
等效劳，从而展现酒店品牌风采以及博得客户舒心。 二、工作内容 1、 值班经理工作内容 日常效劳和经营打点工作： ① 包含总台效劳员的全部工作内容。 ② 店长、副店长/店长助理不在酒店时，按照 授权负责酒店运行打点；在客房主管和客房领班不在 时，行使客房主管职责。 ③ 协助并指导总台效劳员按尺度完成各项工作任务。 ④ 查抄员工日常工作中是否按要求为宾客提供效劳，仪表仪容是否达到酒店尺度要求。 ⑤ 控制房态，达到收益最大化，并亲自处置需要特殊安排的订房事宜。并在发卖中负责伴随宾客参 不雅客房和简要介绍酒店的工作。 ⑥ 掌握监控和酒店安然状况动态信息，发生安然和不测事件时，负责庇护好现场，组织临时救护， 当即陈述店长。 ⑦ 负责处置宾客对酒店接待效劳和设施设备等方面的投诉，努力达到使宾客对劲而归。超过职责权 限时，及时请示店长。 ⑧ 主动征询和收集宾客定见和建议。 ⑨ 按照 宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客效劳质量。 ⑩ 查抄餐厅环境和开市筹办工作，负责餐厅在营业中的人力调配、效劳质量和食品卫生，及时处置 宾客的投诉。 11 加强财富打点和客用品的打点，最大限度地减少物品损耗。 12 查抄VIP宾客和特殊宾客的用房，并及时反响信息给客房主管，落实改良情况。按规定命目抽查 客房质量。 13 负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转账单、预付款单、杂项收费单等凭证按制度要求 进行审核，实施电脑夜审。 14 负责对遍地交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。 15 负责按照酒店各项应急方案，及时处置应急事件。 16 负责酒店日常巡视，确保质量，负责酒店灯光打点〔招牌、大堂、走道、餐厅〕。 17 按尺度做好交接班工作，并及时落实交接工作。 18 完成上级指派的各项工作。 行政打点工作： ① 按照店长指派分工，完成相关的行政打点工作。 ② 负责总台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的打点工作。及时补充总 台消耗品和报修损坏设施。每月对总台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长 审核。 ③ 负责宾客对劲度的查询拜访，相关测评表格按时按要求上传公司。并按照 公司质量查抄工程进行酒店 内部自查，每月提交质量查抄陈述交店长。 ④ 负责按照 业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排的排班和考勤，并填写相应的排班明细表和 考勤汇总表交店长。 ⑤ 负责按时限要求对内宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险 箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。 ⑥ 对消防器材和安然设施按期查抄，做好监护工作，确保器材的有效性。 ⑦ 按照 店长的要求和分工，组织实施相关效劳尺度的日常培训和督导工作。 2、 前厅效劳员工作内容 ① 为散客、团队、会务宾客打点入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。 ② 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及效劳工程。 ③ 负责打点客房的换房手续。 ④ 保留好住店宾客的资料。 ⑤ 做好 的收发、预订确认工作。 ⑥ 按规定程序提供宾客留言效劳。 ⑦ 负责打点宾客离店结帐手续。 ⑧ 向宾客介绍维纳斯“会员卡〞制度，出售会员卡，并按制度打点会员的入住手续。 ⑨ 随时熟知当班预订状况，负责散客〔 、上门、网络、协议〕的预订效劳。 ⑩ 负责酒店 业务和促销活动的解释工作。 11 为住店宾客提供各项商务效劳。 12 为宾客提供使用保险箱业务。 13 为住店宾客提供物品租用效劳。 14 为住店宾客提供行李、物品存放效劳。 15 正确有效地接待宾客问询，提供有关饭店效劳设施、市表里交通、陆海空港、旅游景点、娱乐、 购物、病院、银行、餐馆及其他酒店等各类信息。 16 负责总台内的卫生保洁及设备设施的维护等工作。 17 为住店宾客提供叫醒效劳。 18 负责酒店小商品的发卖效劳工作，并做好交接盘点。 19 耐心接受宾客投诉，并及时向上级陈述宾客定见和诉求，同时做好投诉及处置过程记录。 20 负责访客查询工作，打点访客登记手续。不得把住店宾客资料等闲泄露。 21 做好宾客损坏酒店物品进行抵偿的处置工作，并陈述上级主管。 22 做好宾客遗留物品的登记、保管和查对偿还工作。 23 做好交接班工作。 24 积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。 25 负责按规定程序提供开门效劳。 26 按规定开展催帐工作。 27 负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和存放的工作。 28 按规定程序查对房态和房帐，发现差别及时更正。 29 做好洗衣效劳的接受、登记和发送工作。 30 负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时陈述工程人员。 31 按尺度及时准确地将入住宾客信息输入电脑，按规定向公安部分传送中外宾信息。 32 熟悉酒店安然有关尺度，做好可疑宾客的监控，发现问题及时陈述。 33 做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作 三、工作流程
1、值班经理每日工作流程 ① 7：00上班： 首先问候当值员工，然后当真查看值班日记。了解并处置上一班移交事项，查抄催促总台效劳员仪容仪表。 ② 7：20查看HMIS系统： 当日预定、当日应退房以及房态情况和今日流量，向总台效劳员作简要指令。 ③ 7：30餐厅打点： 查抄并协调自助餐供给情况，确保正常；加强现场督导。 ④ 8：00巡查公共区域： 问候各部分员工，查看出勤情况和了解查抄当日的方案卫生。巡查客房、大堂、电梯、底楼客厕以及外围环境，催促 PA或安保做好清洁工作，良好的经营气氛。 ⑤ 9：00酒店晨会： 简要陈述请示昨日经营情况，重点反映问题、客人投诉以及是否处置、如何处置等内容；沟通当值工作重点和方案，并主动与各部协调，当真记录店长工作指令。 ⑥ 9：20传达安插： 按照 晨会内容，传达安插相关工作，注意急事先办，合理安排，并与各部分沟通配合，协同总台与客房的房态控制，处置其他相关事项。 ⑦ 9：30－9：50餐厅 查抄餐厅、厨房卫生 ⑧ 9：50巡查： 查抄督导公共区域保洁工作。 ⑨ 10：00查对住客信息： 在HMS系统中查对住客信息是否准确，假设发现输入误差，及时纠正，防止冲账发生，确保当日信息准确无误。 ⑩ 10：30—12：00总台： 督导效劳态度、技巧、应变能力，目前重点倡导：主动热情、微笑效劳。按照 现场情况，言传身教，一对一现场培训，注重实效。妥善处置一些紧急事项。 11 11：00－12：00吃饭 主动顶替效劳员工作，让效劳员先去用午餐。 12 12：10餐厅打点： 用餐颠峰时，现场督导并参与效劳，协调具体工作，包管客人用餐井然有序。 13 13：00巡查： 公共区域卫生，督导具体工作。 14 13：30总台： 查看HMIS系统，当日预定、应走未走客人、押金余额、房态情况以及有无 VIP预订和跟进工作，查抄公安上传情况，现场督导和培训。按照 当日情况机动安排，必要时联系中介。督导客房主管及时点窜房态、排房。 15 14：30餐厅 午市结束，查抄餐厅、厨房卫生。 16 15：00查房： 每天查房不少于总房间数的5％间，并作好详细记录，及时与客房主管沟通整改，次日将查抄或整改情况在晨会上沟通。 原那么：1〕查抄主管查抄过的房间 2〕查房数量为不少于客房总数的5%，或者至少对每一个客房效劳员的查抄一间。 17 16：00 早班交接 当真查对当日入住客人信息，确保无误；查阅当日应走未走客人是否续住，押金余额，当日预订到客情况等。详细记录值班日记，突出交接重点和当晚务必处置的事项。 18 16：00中班接班： 首先问候总台员工和当值经理，互通情况，当真查看值班日记，了解并处置上一班移交事项，查抄催促前台效劳员仪容仪表。 19 16：15--17：00总台： 查看预定情况，到店情况，加强对上门客的发卖。 20 16：30—17：30吃饭 主动顶替效劳员工作，让效劳员先去用晚餐。 21 21、17：30厨房查抄： 查抄餐前的筹办工作 22 17：45餐厅打点： 餐厅餐前的筹办工作。 23 18：00查看HMS系统： 查抄入住客信息，了解当日情况，及时处置相关工作；联系应到未到客人，按照 当日入住情况，确认是否继续保留预定。要求：提高当日出租率。 24 18：30餐厅打点 查抄并参与餐中效劳 25 19：30巡查： 公共区域卫生，加强大堂等区域的灯光控制，营造良好的经营气氛。查抄并督导安保工作。包罗 广场整洁及泊车情况、外围四周巡查, 通过当真巡查，排除安然隐患，并及时处置异常情况。催促安保夜间巡查每隔 1-2小时1次，并作好夜巡记录。 26 20：30 总台 与客人交流，了解客人对酒店的定见或建议。 27 21：00查抄厨房卫生和餐厅收市工作。 28 21：30 巡查楼层： 按照 房态表重点查抄空房、维修房、锁房，存眷无行李房、轻行李房。确保无过夜脏房。 29 22：00总台 查对住客信息以及按照 当日可供房和出租的实际情况，争取当日最超出跨越租率，开始做夜审筹办工作。 30 24:00导出夜审前报表筹办过夜审： 31 导出夜审后报表，并打印相关报表。 填报上传的数据。监督当班人员按要求封包进柜。除留出 1000元作备用金外其他的备用金放到进保险柜。整理账表，开始新一天的营业。 32 0：30 查抄酒店各个角落，确保安然。