三好一满意学习记录

XX县人民医院 骨三科“三好一满意”学习记录 时 间：2013年7月18日 地 点：骨三科医生办公室 主持人： 记录人： 参会人员：

学习内容： 重庆市X县人民医院2013年“三好一满意”活动实施方案

根据《重庆市卫生局关于印发2013 年重庆市医疗卫生系统三好一满意活动工作方案的通知》（渝卫医〔2013〕76 号）以及《XX县卫生局关于印发2013 年XX县医疗卫生系统“三好一满意”活动工作方案的通知》（XX卫发〔2013〕164 号）等文件精神，结合医院实际，特制定本方案。 一、总体要求 深入贯彻党的十八大会议精神，结合我院2013年整体工作目标及我县医药卫生体制改革要求，认真贯彻落实2013 年市县卫生局医政工作要点，在巩固前两年活动成果的基础上，创新思路，继续坚持“以病人为中心”的服务宗旨，以人民群众满意为出发点和落脚点，建立健全为民服务创先争优长效机制，加强医疗卫生系统内部管理，改进医疗卫生服务质量，提升医疗卫生服务水平，弘扬高尚职业道德，进一步改善群众就医感受，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本公共卫生服务和基本医疗服务，切实保障人民群众健康权益。 二、活动目标 2013 年“三好一满意”活动要在巩固前两年工作的基础上，实现“巩固三甲创建成果，全力促进学科建设”的目标，全面强化医疗质量管理、持续提升医疗服务能力、切实规范诊疗行为、着力改善服务质量、继续深化医院改革、努力改善患者权益。要通过活动的深化，使我院学科水平进一步提高、服务能力进一步增强，医德医风进一步提升，努力做到群众满意。 三、活动范围 全院临床科室、医技科室、行政后勤各部门。 四、活动内容和要求 （一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。 1. 深化预约诊疗服务精细化管理工作（责任科室：门诊部）。通过三甲建设，目前我院已建立了规范的预约诊疗服务工作，极大的方便患者预约就诊。今年我院在原有的预约诊疗服务工作上，计划开展区域医学集中检查平台预约。到2013年底，普通门诊月实际预约率≥40%；专家门诊月预约率≥50%，月复诊预约率≥65%；口腔、产前检查月复诊预约率≥85%。 2. 优化医院门急诊环境和流程（责任科室：门诊部）。贯彻落实《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发〔2010〕12号），继续将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入院、出院服务流程、提供方便快捷的检查结果查询和结算服务、导医服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。 3.广泛开展便民门诊服务（责任科室：门诊部）。继续开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。配合卫生局开展注册医师多点执业试点，鼓励、支持高水平医务人员按规定依法到乡镇卫生院开展执业活动。 4.深化优质护理服务（责任科室：护理部）。全面深化以改革护理服务模式、落实责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。我院优质护理服务病房覆盖面已达100%，但仍需进一步重临床、强管理，力争早日达到卫生部规定的优质护理服务标准。优质护理服务结合科室实际，充分体现专科特色，并探索在门诊、急诊、手术室等部门开展优质护理服务，对患者提供延伸护理服务。充实临床一线护士数量，探索护士绩效考核一体化管理模式，进一步完善并落实临床护理专业人员配备、岗位管理和内部收入分配等政策。 5.推进同级医疗机构检查、检验结果互认（责任科室：医务科）。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》（卫办医政发〔2010〕108号）要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进认可上级医疗机构检查、检验结果和同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。 6.加强社区卫生工作（责任科室：基建科、人力资源科、医务科、防保科）。继续加强社区卫生服务网络建设，完成峡口社区卫生服务站的硬件建设，调配优秀医务人员充实社区服务中心，进一步完善社区卫生服务功能，推进社区卫生服务机构规范化建设，继续做好基本公共卫生服务项目。 7.探索设立医院社会工作者，深入开展“志愿服务在医院”活动（责任科室：党办、团委）。按照中组部、民政部等18部门关于《加强社会工作专业人才队伍建设的意见》，探索建立医院社会工作者制度。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。将社会工作者和志愿服务引入医疗机构和采供血机构。组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。 8.深化城乡医院对口支援工作,提高我院服务能力（责任科室：人力资源科）。我院根据卫生局及人事局的相关要求及工作安排，认真做好对口支援工作，根据受援医院具体情况，协助其制订中长期发展规划和年度计划。继续选派优秀中干到乡镇卫生院挂职/任职院长及业务骨干，通过直接管理或手术示范、技术指导、人员培训等方式，提高受援医院医疗技术水平。根据近三年县外转诊率前4位的病种和农村居民重大疾病医疗保障范围的20种重大疾病，采用“团队帮扶”的模式，以专科和人才队伍建设带动受援医院服务能力和水平的全面提升。继续以托管分院模式，形成纵向联合体和责任共同体，增强农村群众对我院的认可度，实现优质医疗资源流动下沉。派驻医务人员到岗率达100%，派驻医务人员月度考核完成率达90%以上；受援专科平均住院日较上一年度有所下降，受援专科住院、出院人数和门诊量较上一年度同期有所增长；受援医院开展适宜新技术每年≥2 项；受援医院辖区新农合病人转县外二级以上医疗机构就诊率小于10%。 9.完善覆盖城乡的三级医疗服务体系（责任科室：宣传保卫科）。建立医疗服务体系内部上下联动的分工协作机制，进一步探索建立并完善县域医疗联合体，发展构筑以县域性医疗联合体为基础的新型医疗服务体系。通过促进医疗资源纵向流动，形成我院与妇幼保健院、 乡镇基层医疗卫生机构之间相对紧密的分工协作机制，使得疾病康复和延伸服务质量得到有效保障，逐步形成分级诊疗、双向转诊、急慢分治的就医格局，提高区域整体医疗服务效率，降低群众医疗费用；继续参与推进县级公立医院综合改革试点，坚持以改革促发展，加强人才、技术、重点专科为核心的能力建设，力争使县域就诊率提高到90%左右。 10.深入推进“平安医院”创建活动（责任科室：宣传保卫科）。加大创建“平安医院”活动工作力度，持续深化创建“平安医院”活动成果。完善医疗纠纷应急处置预案，要认真做好治安保卫工作，着力解决医院安全管理工作中存在的重大问题，健全人防、物防、技防相结合的安全防范体系，维护医疗机构正常诊疗秩序，确保医患人身安全得到保护。加强医务人员沟通能力培训，按照《医院投诉管理办法（试行）》，规范投诉管理，加大矛盾纠纷排查化解力度，采取有力措施，努力将问题解决在萌芽状态。按照《重庆市医疗纠纷处置办法》（渝办发〔2011〕89号）要求，实现医疗纠纷人民调解制度的全覆盖，探索医疗纠纷与绩效考核挂钩的处理模式，实现调解工作信息化。加快推进医疗责任保险等医疗风险分担机制建设； 11. 加强医疗机构内部价格管理工作（责任科室：财务科）。严格执行医药价格政策，认真贯彻落实《医疗机构内部价格管理暂行规定》，规范医疗机构收费行为，加强我院内部医药价格行为管理，维护患者与医疗机构的合法权益。完善医疗机构价格管理制度。健全我院内部价格监督机制；实行价格公示制度、住院和门诊病人费用清单制度；实行价格咨询和费用查询制；强化我院物价管理队伍的建设及管理制度。 （二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。 1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度（责任科室：医务科、质控办）。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班、查对等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。 2.健全医疗质量管理与控制体系（责任科室：医务科、质控办）。贯彻落实《重庆市医疗质量控制中心管理办法（试行）》，积极接受全市重点临床专业医疗质量控制中心的检查和管理，努力提高医疗质量管理与控制水平。继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理。完善院内医疗质量、医疗安全评价体系，改选医疗质量控制专家小组，在全院抽调一批业务过硬、作风过硬的质控专家，开展全院医疗质量督查和质量评判工作，力争每周一次。医疗质量好，一年内无医疗纠纷投诉，年底授予医疗安全示范科室称号室。 3.严格规范诊疗服务行为（责任科室：医务科、药剂科、信息科）。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，继续深入开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，临床药学室及信息科完善及维护医院合理用药软件的相关内容，对不合理处方进行环节控制，医务科、医保办加大对合理检查、合理用药、合理治疗的监督管理。医务科进一步推进和管理临床路径和单病种质量控制工作，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化、信息化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。设备科严格按照《医疗器械监督管理条例》、《卫生部关于进一步加强医疗器械集中采购管理的通知》（卫规财发〔2007〕208 号）规定，进一步健全高值耗材管理制度。 4.加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益（责任科室：医务科、设备科）。切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，医务科严格对各级各类人员权限进行动态管理，设备科严格按照我院医疗设备配置许可进行医疗设备配置，对违规擅自开展新技术、超权限手术等行为坚决予以查处。