客服作业手册
客服前台作业指导书
客服前台作业指导书标题：客服前台作业指导书引言概述：客服前台是公司与客户沟通的重要纽带，其工作质量直接影响客户满意度和公司形象。
因此，制定一份客服前台作业指导书对于提高客服前台工作效率和质量至关重要。
一、沟通技巧1.1 有效倾听：客服前台需要耐心倾听客户的问题和需求，不要打断客户，确保理解客户意图。
1.2 温和回应：在回答客户问题时，要保持礼貌和耐心，避免使用不礼貌或者激烈的语言。
1.3 解决问题：客服前台需要及时解决客户问题，不要迟延或者推卸责任，确保客户满意度。
二、专业知识2.1 产品了解：客服前台需要熟悉公司的产品和服务，能够准确地回答客户关于产品的问题。
2.2 流程熟悉：了解公司的服务流程和操作规范，能够为客户提供准确的服务。
2.3 培训学习：客服前台需要不断学习和提升自己的专业知识，保持与行业发展同步。
三、问题处理3.1 快速响应：客服前台需要及时回复客户的问题和投诉，避免让客户等待过久。
3.2 问题记录：对于重要的问题和投诉，客服前台需要及时记录并跟进处理，确保问题得到解决。
3.3 团队合作：在处理复杂问题时，客服前台需要与其他部门合作，共同解决问题，提高工作效率。
四、态度与形象4.1 仪表整洁：客服前台需要保持整洁的仪表形象，给客户留下良好的第一印象。
4.2 言行举止：客服前台需要言行举止得体，避免在工作中浮现不专业或者冷漠的态度。
4.3 服务热情：客服前台需要展现出热情和耐心的服务态度，让客户感受到公司的关心和重视。
五、客户反馈5.1 采集反馈：客服前台需要定期采集客户反馈意见，了解客户需求和对服务的评价。
5.2 分析改进：根据客户反馈意见，客服前台需要及时分析问题并提出改进意见，不断优化服务。
5.3 持续改进：客服前台需要与团队一起持续改进工作，提高服务质量和客户满意度。
结语：客服前台作业指导书是客服团队的重要工具，通过制定和执行指导书，可以提高客服前台的工作效率和服务质量，增强客户满意度，同时也有助于公司形象的提升。
前厅作业手册贵重物品寄存服务规程
前厅作业手册贵重物品寄存服务规程1. 寄存服务概述本规程是为了保障客人贵重物品的安全，提供寄存服务的操作指南，确保贵重物品的妥善保管和交还。
2. 客人寄存流程2.1. 寄存登记•客人需前往前厅办理寄存登记。
•客人需提供有效身份证明，并填写寄存登记表。
•登记表中需详细填写贵重物品的名称、数量、价值等信息，并签字确认。
•客人需交付贵重物品进行寄存。
2.2. 物品验收•前厅工作人员将对寄存的贵重物品进行验收。
•验收时应核对登记表上的信息与实际物品是否一致，确认无误后办理验收手续。
2.3. 发放存根票据•客人寄存登记后，前厅工作人员将发放存根票据给客人。
•存根票据上需详细注明贵重物品的名称、数量、价值等信息。
2.4. 客人接取•客人若要取回寄存的贵重物品，需出示存根票据和有效身份证明。
•前厅工作人员将核对存根票据并办理交还手续。
•客人接取贵重物品后，需签字确认接收。
3. 寄存物品的保管和妥善处理•前厅工作人员应妥善保管寄存的贵重物品，确保安全。
•寄存的贵重物品应存放在专用保险柜中，禁止接触和操作。
•前厅工作人员应按照规定将寄存的贵重物品妥善保管和保密，不得私自查看或泄露。
4. 寄存服务的注意事项•客人在寄存贵重物品时，应如实填写登记表，确保信息准确无误。
•客人取回贵重物品时，应携带存根票据和有效身份证明，必要时需提供取回授权书。
•如遗失存根票据，客人需提供详细的寄存信息及有效身份证明，前厅工作人员将进行核实处理。
5. 违规处理措施5.1. 违规操作•前厅工作人员如私自查看或泄露客人寄存的贵重物品信息，将被视为违规操作。
•违规操作将按照公司相关规定进行处罚，包括但不限于警告、罚款、调离岗位等。
5.2. 寄存物品遗失•如寄存物品遗失，前厅工作人员应及时向上级汇报，并配合安全保卫部门进行调查。
•若前厅工作人员的失职行为造成贵重物品遗失，将承担相应责任，并按公司规定进行处罚。
6. 附则•本规程对寄存的贵重物品进行规范管理，有效保障了客人的权益。
客服实训手册
客服实训手册
一、客服概述
客服是客户服务的简称，主要是指企业为了维护与客户的良好关系，提高客户满意度和忠诚度，通过提供各种形式的服务来满足客户需求的一系列活动。
客服工作对于企业的重要性不言而喻，它不仅关系到企业的形象和声誉，更直接影响到企业的业务发展和经济效益。
二、客服实训目标
客服实训的目标是培养学员具备以下能力：
掌握客户服务的基本理念和流程；
具备良好的沟通能力和服务意识；
具备解决客户问题和投诉的能力；
了解产品知识和市场动态，能够为客户提供专业建议和解决方案；
掌握客户关系管理技巧，能够建立并维护良好的客户关系。
三、客服实训内容
客户服务理念与流程
客户服务理念：客户至上、诚信服务、专业品质、持续改进。
客户服务流程：接待客户咨询、了解客户需求、提供解决方案、处理客户问题、跟进客户反馈。
沟通技巧与服务意识
有效沟通技巧：倾听、理解、表达、反馈。
服务意识培养：关注客户需求、提供个性化服务、保持热情友好的态度。
客户问题解决与投诉处理
客户问题解决：快速响应、分析问题、提出解决方案、跟进落实。
投诉处理：积极应对、倾听客户诉求、道歉致谢、解决投诉、跟进回访。
产品知识与市场动态
产品知识掌握：了解企业产品或服务的特性、功能、优势等。
市场动态关注：关注行业动态、竞争对手情况、市场趋势等。
客户关系管理
客户信息管理：建立客户档案、定期更新客户信息。
银行分行厅堂服务标准作业手册
中国ⅩⅩ银行ⅩⅩ分行厅堂服务标准作业手册（试行）零售银行部序什么是服务？服务是帮助，是照顾，是贡献，服务是一种形式，也是一种态度。
服务的形式是服务人员与客户间的一种活动，活动的主体是服务人员，客体是客户，服务是通过人际关系而实现的，也就是说没有服务人员与客户之间的交往服务就无从谈起。
服务是一种态度，是一种想把事情做得更好的欲望，时时站在客户的立场，设身处地为客户着想，及时了解客户所需。
服务是一项活动或一项利益，它可能与某一实体产品有关，也可能无关。
回转到我行，零售银行业务以其稳定的盈利能力、高成长的发展空间和可持续发展能力，成为近些年所有银行关注和争夺的市场焦点之一。
我行五年战略规划中提出“将零售业务成为我行未来发展的重要驱动力”，面对巨大的零售市场和激烈的同业竞争，如何建立“以客户为中心”的服务流程、销售流程和运营流程，以更加人性化、更细致、更科学的服务方式去赢得客户，是实现零售业务增长方式转变的一个迫切要求。
目前我行零售业务面临的主要挑战包括：1、客户产品持有率低，销售和服务模式以一次性交易为导向；2、我行的贵宾客户流失率高，对贵宾客户的服务需要提升；3、薄弱的团队合作和服务、销售管理体系；4、服务流程和柜台业务处理亟待提升和优化；5、分行、支行平台（“软件”和“硬件”）存在明显不足。
ⅩⅩ银行零售业务过去五年经历了高速增长，支行网点的优质服务为此做出了巨大贡献。
然而，随着中国经济的持续高速增长，人民财富资产的迅速膨胀，零售客户对银行的需求正在由交易结算性需求向更高层次的服务和理财规划的需求转变。
市场和客户需求发生了变化，如果我行想继续保持快速增长，就必须适应变化，迅速调整，探索崭新的零售银行厅堂服务标准作业模式。
通过不断优化服务流程，改善客户服务体验，增加销售机会和销售业绩，提升客户产品持有率，创出具有ⅩⅩ特色的服务品牌,最终实现零售业绩的长期增长。
本手册旨在说明以下问题：1、营造怎样环境提供优质服务？2、厅堂服务人员怎么做好服务？3、厅堂服务团队做好哪些服务？4、厅堂服务工作的执行力评价。
客服前台作业指导书
客服前台作业指导书引言概述客服前台是企业与客户之间的重要桥梁，其工作质量直接影响客户对企业的印象和满意度。
因此，客服前台需要具备一定的专业知识和技能，以提供高效、友好的服务。
本文将就客服前台的作业指导书进行详细介绍，匡助客服前台提升工作效率和服务质量。
一、专业知识1.1 掌握产品知识客服前台需要了解企业的产品或者服务的特点、优势和使用方法，以便能够为客户提供准确的信息和建议。
1.2 熟悉客户需求客服前台需要了解客户的需求和疑问，并能够及时解答和提供匡助，以满足客户的需求和提升客户满意度。
1.3 学习客户服务技巧客服前台需要掌握有效的沟通技巧、解决问题的方法和处理客户投诉的技巧，以提供高效、友好的服务。
二、工作流程2.1 接待客户客服前台需要热情、礼貌地接待客户，主动问询客户需求，并引导客户到正确的服务窗口。
2.2 处理客户问题客服前台需要耐心倾听客户问题，及时解答和处理，确保客户满意。
2.3 处理投诉客服前台需要认真对待客户投诉，及时处理并向上级汇报，以避免问题扩大。
三、工作态度3.1 保持专业形象客服前台需要穿着整洁、仪表端庄，保持良好的形象，展现企业的专业形象。
3.2 积极主动客服前台需要主动匡助客户解决问题，积极向客户提供匡助，增强客户对企业的信任感。
3.3 团队合作客服前台需要与同事之间积极合作，共同为客户提供更好的服务，提升整个团队的工作效率和服务质量。
四、应急处理4.1 处理突发事件客服前台需要对突发事件有应对措施和处理流程，能够镇静应对，保证客户和企业的利益。
4.2 处理客户情绪客服前台需要善于处理客户情绪，保持耐心和友善，避免情绪冲突，保持良好的客户关系。
4.3 提升服务质量客服前台需要不断总结工作经验，提升服务质量，不断完善工作流程，以提升客户满意度和忠诚度。
五、持续学习5.1 学习新知识客服前台需要不断学习新知识，了解行业动态和客户需求变化，以保持竞争力。
5.2 参加培训客服前台需要参加相关培训，提升专业技能和服务水平，不断提高工作效率和服务质量。
客服主管岗位说明、绩效考核、作业手册
述要求准时、保质、保量完成工作任务。 ②本人同意任职聘任岗位，聘任期限为 年 月 日至 年 月 日。
劳动者签名：
日期：
年
月
日
汽车销售服务有限公司
岗位说明书
用人单位：汽车销售服务有限公司 岗位类别 所在部门 序 号 1 客户档案信息管理工作。 营销支持类 客服部 聘任岗位名称 直接上级 工作内容 客服主管 总经理 劳动者姓名 工作地点 清远市
2 回访员CS回访调查的质量监督，调查报告的审核。 3 厂家CS活动对应。 4 日常客户投诉以及咨询的跟进处理。 主 要 岗 位 职 责 5 客服部周报、月报的提交，高质量、准时效提供，且要求具有实际指导意义。 6 及时反馈CS回访以及调查中收集的问题以及弱项环节，并督促销售部对问题进行PDCA的改善。 7 每月客户（销售/维修）数据统计分析。 8 爱车课堂活动的组织、策划。 9 俱乐部活动的组织策划及厂家系统、集团系统中会员的维护及管理。 10 部门人员日常检查、考核工作。 11 客户关怀工作的开展——关怀短信，感谢信的寄送，客户生日活动的安排等。 12 部门5S活动执行，视情况协助部门其他人员开展工作。 13 组织执行上级领导安排的其它有关工作指令。 14 建立内部神秘考核监督机制，监督并跟进销售、售后部门整改措施的制定和后续的执行情况。
年 龄 20岁以上 学 历 具备市场营销、客户管理等知识体系 大专以上 专 业 汽车/市场营销类 良好英语读说写能力 熟练运用办公软件及Internet运用
专业技术资格
外语语种/等级 电脑应用要求
任 职 资 格 要 求
知识结构 工作经验 能力要求
具备2年以上汽车客服工作经验，有主管经验为佳。
态度端正，责任心强，吃苦耐劳，积极热情，善于与人沟通，观察判断能力/亲和力/语言 表达能力/学习能力/执行力/应变能力，档案管理能力，信息分析能力。
物业客服制度手册范本
物业客服制度手册范本一、总则第一条为了加强物业管理，提高服务质量，维护业主和物业公司的合法权益，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等法律法规，制定本手册。
第二条本手册适用于物业管理公司的客服管理工作，包括客服部的组织架构、工作范围、工作质量目标、岗位职责、内部规章制度等内容。
第三条物业管理公司应坚持以人为本、服务至上的原则，全面提高客服管理工作的水平，为业主提供安全、舒适、便利的生活环境。
二、组织架构第四条客服部是物业管理公司的常设部门，负责处理业主的咨询、投诉、建议等事项，保障物业的正常运行和服务质量。
第五条客服部设经理一名，负责客服部的整体工作；设客服管家若干名，负责小区内的客服工作；设前台接待一名，负责接待业主的来访和电话咨询；设绿化保洁领班一名，负责小区的环境卫生工作；设夜值人员一名，负责夜间值班工作。
三、工作范围第六条客服部的工作范围包括：（一）处理业主的咨询、投诉、建议等事项；（二）负责物业服务的收费工作；（三）负责小区内的巡视工作，发现问题及时处理；（四）负责小区内的安全保卫工作；（五）负责小区内的环境卫生工作；（六）组织社区文化活动，增进业主之间的友谊；（七）完成物业管理公司交办的其他工作。
四、工作质量目标第七条客服部的工作质量目标为：（一）业主满意度达到90%以上；（二）投诉处理率达到100%；（三）服务响应时间不超过24小时；（四）问题处理率达到100%。
五、岗位职责第八条客服部经理岗位职责：（一）负责客服部的整体工作，组织实施客服部的各项工作；（二）负责客服部员工的培训和考核工作；（三）负责与业主的沟通工作，处理业主的投诉和建议；（四）负责客服部的内部管理工作，确保客服部工作的正常运行。
第九条客服管家岗位职责：（一）负责小区内的客服工作，处理业主的咨询和投诉；（二）负责小区内的收费工作；（三）负责小区内的巡视工作，发现问题及时处理；（四）参与小区内的安全保卫工作；（五）参与小区内的环境卫生工作。
淘宝客服培训手册
第一章总则1、为使本公司人事作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。
2、本手册适用于本公司正式员工、短期合同工、借聘人员和实习员工，员工应认真学习并服从管理。
3、此版员工手册系试用版，由于公司的发展与经营环境的不断变化，本手册中规定的政策都有可能随之相应地修订，如有任何政策的变动我们都将及时通知您。
您若有不明确的地方，请提出自己的疑问。
我们希望您作为棨淂的一员感到愉快。
第二章客服行为准则1.上班时间：白班8:30-17:30晚班17:00-凌晨12:00（值班客服17:00-凌晨2:00）值班人员不得过晚务必凌晨3:00前休息，特殊情况除外，我们也会进行核实情况是否属实，如有虚假托词、推辞、借口一律按公司条例处理，扣除对应的经验与奖金。
每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以12点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。
2.每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。
3.每周一早上8:20召开公司例会，晚班客服4:50点由部门店长主持会议，传达早上的会议内容。
每周一书面的形式汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方交给店长。
4.在工作中要学会记录，记录自己服务的客户上的成交比率，学会计算，才会想要进步。
5.新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。
6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
7.每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以便E店宝抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客服作业手册客服作业手册1、客服工作职能客服部是公司与客户沟通的主要部门，也是衔接公司各部门的一个重要组成部分。
客服部每个员工的主要工作有：1）、提供在线咨询及热线咨询服务。
2）、解答和处理客户在线购物过程中存在的问题。
3）、接听客户电话订购，及时处理并同步进行跟踪服务。
4）、产品配送及其到货情况确认。
5）、为每一个客户建立独立的档案。
6）、根据客服部的内部交接单内容，及时、优质完成配合支持任务，与公司其它部门协调服务支持工作。
7）、收集客户反馈意见，整理和分析客户投诉、反馈意见或建议、回访信息，为改进服务提出合理化建议。
8）、处理客户退换货及接受客户投诉，监督、跟踪投诉处理，及时消除客户对本公司的疑虑。
9）、客户礼品兑换及配送。
客服人员必须掌握的知识和技能：1)、熟悉公司规章制度。
2)、了解客服制度，客服职责。
3)、熟悉客服部操作流程。
4)、学习客服基本常识、沟通技巧、专业知识。
5)、熟悉网站页面内容及各种操作功能。
6)、全面掌握公司各个产品信息。
7）、熟知公司当前最新的活动信息和销售政策8）认真学习公司的规章制度。
2、客服工作目标1）、接受客户咨询。
接受客户咨询，帮助客户解决疑难问题；2）、促成客户交易。
对于潜在客户，进行一对一的导购服务，促成客户的订购交易；3）、接受客户投诉。
接受客户反馈，把问题整理成档并反馈给相应的部门人员，监控处理情况，并及时的反馈给客户。
4）、跟进协调整个交易流程。
客户下单后，监控好整个交易流程过程，包括售后服务，提高交易效率。
5）、客服代表的是公司的形象。
是客户和公司交流的窗口。
因此就需要客服利用自己专业的知识、服务素质、服务能力，赢得客户的认同。
这对提升公司的诚信度有非常重要的作用。
3、客服人员日常工作流程4、客户咨询流程客户咨询流程是客户主动请求咨询过程。
客服人员要了解客户需求，商议解决方案，鼓励客户行动的过程，客服人员在咨询过程中应多练习时机操作的技巧.4.1咨询受理：客服主动或者客户提出咨询，获得客户意图，同时使客户明确服务范围和方式方法；确定客户期望值不失真；4.2探问和咨询：了解客户真实具体的需求和客户的基本信息；采用开放和封闭的探问方式，使客户积极起来，达到了解真相的目标；4.3解决方案和价值共识：风险和收益，特性和优势的互动沟通与共识，并试图成交；4.4克服异议：1，暂时无购买力；2，暂时无决策权；3，对情况尚未充分了解；4，价格；解决方案：承认，反转，感受-认同-新方案；4.5鼓励行动：1.，明确购买信号，2，强化业务信心和专业态度；3，鼓励行动模式本流程处理客户投诉，求助，反馈等客户服务，以及服务规范和服务质量优化的计划方法；4.6咨询登记针对客户咨询的问题（主要问题无重复的）登记在册。
对客户提出的特殊性的疑难杂症问题进行归纳总结，方便对客服以后工作的改进。
详见《客户咨询登记表》和《客户问题记录表》5、交易跟进服务流程5.1客户下单。
分网上在线下单和电话下单两种方式。
客户在线下的单，通过系统可以看到客户下单的详细情况，若遇到特殊产品（如缺货的情况），应及时提醒客户；客户通过电话下单，一定要确认客户所购买的产品的详细信息（产品编号、价格等），和客户的联系方式（姓名、详细地址、电话号码等），并告知客户我们是在其款项确认到账后即开始配送。
5.2订单审查客户下单以后，客服对客户或美容顾问下的单进行审查。
符合资格的，通过确认审核通过。
而对于不合格的订单，进行取消或删除处理。
而对同一个客户的多个订单，可合并成一个订单处理，这样节省服务时间。
客服对订单审核通过后，及时通过口头或签字（发货单见附件）确认的方式让财务部尽快查询账目。
注意，时间最好控制在一个小时内通知其他部门，最多不超过两个小时；任何情况下，不得超过24小时（当天下午17:00前的已付款订单必须在15:30下班前交至仓储部）。
5.3财务跟进客服审核确认订单后，通过后台业务系统或订单通知函（发货单），由财务对客户支付金额进行查收并确认。
如确认已经到帐，财务审核确认后，并通知客户、客服部。
如在规定的时间内金额还没到帐，财务通知客服部，由客服部跟进此订单并和客户进行沟通。
如客户在5个工作日内不能完成支付（沟通无果的情况下），客服对该订单将会取消。
取消订单后，客服通过邮件或短信通知客户。
5.4配送跟进财务收款确认后，通过系统或签字（发货单）通知仓储部进行发货。
仓储部同事将产品包装好后，联系快递公司进行发货。
发货后，仓储部通过系统确认是否已发货，同时向客户发送货已配送的短信，提醒客户及时查收。
在仓储部包括快递公司发货过程中，客服应该及时跟进该订单发货状态，特别是发货的时间必须控制好，如果应为一些原因延误发货，必须和仓储部或快递公司联系沟通，催促发货进度。
客服应该及时掌握正在发货中、正在配送途中的订单，及时了解订单状态，为客户咨询和反馈做好准备。
5.5客户确认收货。
收到快递公司回执单后，通过系统确认客户已收货，系统自动更改状态，客户成功确认收货，订单自动更改为已完成订单状态。
如有需寄送发票的顾客，在1个月内为客户寄送发票（邮局挂号信的形式）。
5.6客户交易记录。
客户完成一次定购后，需要为客户独立建立一个数据库，全面详细记录客户购物情况，公司有优惠活动时，及时让老客户知晓，形成一种友好合作气氛。
可通过后台业务管理系统进行统计记录。
5.7特殊情况处理。
1）技术问题。
客户在网上购买过程中，如果出现不能下单、支付、掉货（选购产品后产品不在购物车里）等技术性问题，应及时向技术部反应；在技术部处理过程中，耐心地与客户合理解释，在线或电话确认所要购买产品的详细情况，并作好记录，为客户在内部系统中下单。
2）支付问题如客户下单后，也经过了支付环节，但财务部没收到货款，应及时和客户联系沟通，确认支付是否支付或者操作准确。
3）收货问题客户反馈，没有按时收取到货物，并有不正常延迟，应该及时和仓储部、物流公司确认，给客户一个准确的答复，并向客户耐心解释，征求客户谅解。
这个过程，客服人员态度应该诚恳，能够接受客户指责，给客户一个良好的服务态度。
4）产品问题客户受到货后，察觉发错货、或者产品不是客户需要的、产品质量有问题，在公司相关规定情况下，给予客户准确答复（什么时间能够帮客户怎么处理好等准确的答复），并提供退货换货等服务。
5）因难杂症如遇到刁钻的客户、自己很难处理的问题，及时向上级主管反馈，由上级主管和客户沟通，迅速解决问题。
如遇特殊问题不能及时答复，应留下客户的联系方式，并告知具体回复时间，一般以半个工作日为准，特殊情况不能超过一个工作日。
6）退换货审核跟进对于客户的退换货申请，根据公司的退换货政策进行资格审查，并填写《退换货单》。
在整个退换货过程中，能够及时跟进客户的返货、客户的收款补款或者退款情况，跟进仓储验货、发货情况，并根据退换货单进行退换货处理。
6、客服投诉受理流程客户投诉指客户在使用产品和服务的过程中产生的不满，或者对结果不满意；其原因可能是1.产品和服务与向用户承诺的不一致；2产品和服务存在缺陷；3.工作人员或合作方失职；投诉受理处理主是安慰客户情绪，弄清事实，及时解决问题；6.1倾听认知：客户的三种投诉心态：求发泄、求尊重、求补偿。
客户的三种基本需求：被理解、被尊重、安全感。
倾听他们的感受，要弄清问题的本质及事实。
6.2同步引导：认知客户与他们保持同步，对他们的情感投入感情、让客户发泄一下不满。
要知道顾客为什么打电话来，让顾客马上告诉你他的需求，达到这一目的最有效的方法就是问引导性问题。
6.3澄清陈述：让客户从怒火中回到解决问题的理性中来，提出可能的解决方案，总结问题达成一致。
如果问题在我方，应立即道歉并以最快时间给客户解决；如果问题在客户自身，则要说明问题的实质。
6.4解决感谢：在客户异议基本解决后，还要再问客户还有其它什么要求，以诚恳的态度告诉客户，假如你还有其它问题，请随时请求在线或者电话处理，并感谢客户提出的宝贵意见和建议。
6.5投诉登记：认真记录客户投诉的问题，解决方案和处理结果。
详见《客户投诉受理表》6.6处理结果反馈针对客户投诉问题，反馈给相关部门或相关领导，解决后，能够以EMAIL或者电话的形式，反馈给客户，让客户看到我们的专业性服务，给客户留下好的印象。
7、客服反馈受理流程客户反馈指用户在使用产品的过程中对产品和服务提出的意见和建议，表达用户未满足的需求；7.1倾听理解：客户反馈是一种友好的求实动机，积极要求改善产品和服务，理解潜在用户需求的本质；7.2感谢客户：真诚感谢用户的关注和参与，引导用户更清晰的表达为满足需求的解决方案；7.3解答陈述：通过了解用户反馈的问题，向用户陈述目前产品和服务；并向用户表示改进和优化的计划（非承诺）；再次感谢客户；7.4反馈登记：认真记录客户反馈的问题和客户建议；详见《客户反馈意见登记表》。
7.5处理结果反馈同时把反馈的问题反馈到相应部门或者领导解决。
解决完成后，通知给客户。
8、客服售后服务8.1客户服务业务内容分类8.2投诉问题分类l产品质量问题l产品价格问题l服务承诺未兑现l交易过程中支付问题l交易过程中收货问题l对服务过程或者客服人员不满l其他问题8.3客户帮助问题分类l商品筛选过程问题l下单订购过程问题l付款过程问题l收货过程问题l物流费用问题l售后服务问题l帐号和密码维护问题l其他问题8.4售后服务承诺·退货服务：具体要求（略）·换货服务：具体要求（略）·产品回购：具体要求（略）·其他。
（略）注：根据客户的申请，从收到客户的产品起，登记后通知仓储部提供各项服务，并在5个工作日（暂定）内完成产品售后各项服务，并发货给客户。
9、客户售后追踪服务流程9.1客户满意度调查表：客服主管通过整理和分析客服过程中的问题，或者根据相关业务单位的要求，有计划的实施客户满意度调查，提交客户满意度调查表，经运营部经理审批，方可执行。
详见《满意度调查表》。
9.2客户满意度调查记录：客服人员根据《客户满意度调查表》执行客户回访计划，并认真登记回访的过程和结果；9.3客户满意度调查结果反馈：客服主管整理和分析调查结果，并反馈到上级和相关业务需求单位；9.4售后产品信息服务1）产品保养相关知识2）产品投资保值信息3）新产品推荐4）活动推荐5）其他10、客服主管处理流程10.1沟通协调：对需跨部门解决的投诉，主管的任务是协调督促相关部门解决；对客户一定要和高层管理者沟通，或者某些特定问题关系到客户的重大利益时，主管的任务则是向上级申请授权并与客户协商解决。
10.2电话回访：在处理投诉的最后阶段，应把客户当作自己的朋友，与客户建立一种情感，使客户有一种归属感。
在投诉得到协商解决后，通过电话或EMAIL回访关心与询问客户对处理结果的满意程度，同时获取客户对公司整体服务的反馈意见。