客舱服务质量对我国民航经济发展的影响

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海口经济学院

本科生毕业论文

题目：客舱服务质量对我国民航经济发展的影响

姓名：张琛颖

学号： 200912290137

所在学院：公共管理学院

专业班级：2009级音乐表演（空中乘务）一班

指导教师：周艳丽

2013年4月20日

声明

本人郑重声明：所呈交的毕业论文，是本人在指导老师指导下，独立进行研究工作所取得的成果。尽我所知，除文中已经注明引用的内容外，本毕业论文的研究成果不包含任何他人享有著作权的内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体，均已在文中以明确方式标明。

本人签名：

日期：年月日

目录

1、绪论 (1)

1.1 研究背景 (1)

1.2 研究目的及意义 (1)

1.3 研究内容 (1)

2、客舱服务质量对民航经济的影响 (2)

2.1 促进民航市场的繁荣稳定 (2)

2.2 有利于我国国民经济和国家形象的提高 (2)

3、当前我国客舱服务管理中存在的问题 (2)

3.1 服务理念落后 (2)

3.2 服务管理方式不科学 (3)

3.3 服务标准有待提升 (3)

4、加强贯彻客舱服务质量从而促进我国民航经济的对策 (4)

4.1 提升乘务人员的素质能力 (4)

4.2 提高对航空中服务人员的服务意识 (5)

4.3 借鉴国外先进的服务模式和服务理念 (6)

4.4 针对不同的旅客采取不同的服务方式和标准 (6)

5、结论 (7)

参考文献 (7)

鸣谢 (8)

客舱服务质量对我国民航经济的影响

摘要：民航事业是国民经济现代化的基础构架，交通运输是国民经济的基础，民航业拥有高速长途运输的功能，不仅是国民经济的基础，而且是实现国民经济现代化的基础，又是现代化的标志和综合国力的直接体现。现代航空业已经走入了依靠服务制胜的时代，后消费时代旅客所看重的是客舱服务过程中所带来的以服务为核心的附加价值。因为在国家支持以及消费的积极带动下，航空业竞争的激烈以及服务的同质化，使得航空业竞争的核心也开始朝着服务的方向发展。因此，随着国民经发展及其现代化水平的提高，必须不断加强客舱服务质量，本文对如何提升客舱服务理念，提高客舱服务技巧，以适应和促进国民经济发展三步走战略目标的实现进行了分析与探索。

关键词：客舱服务质量；民航经济；影响

Impact of Cabin Service Quality on the Civil Aviation in Our country

Abstract: civil aviation is the basic framework of modernization of the national economy, transportation is the foundation of the national economy, the civil aviation industry has high-speed long-distance transport function, not only is the foundation of the national economy, and is the basis for the realization of the modernization of the national economy, and is the direct embodiment of the symbol of modernization and comprehensive national strength. The modern aviation industry has entered into the era of relying on winning service, passengers after consumption era is the value of the added value brought by the cabin service process to service as the core. Because in the national support and actively promote consumption, aviation industry competition and service homogenization, makes the core of aviation industry competition also began to move in the direction of service. Therefore, with the national development and improve the level of modernization, we must strengthen the cabin service quality, this paper discusses how to improve the cabin service concept, improving the service skills, in order to adapt and promote the development of the national economy three step strategic target is analyzed and exploration.

Keywords: cabin service quality; civil aviation economy; influence

1、绪论

1.1研究背景

当前，我国各大航空公司的客舱服务质量还存在有待进一步提升的空间，如何打造高品质的客舱服务，则需要完善客舱的服务环境、提升乘务人员的综合素质并做好服务流程的整合工作。随着民航业的改革和发展不断深入，航空出行已成为大众的一种普通选择，面对着民航旅客的“平”化趋势，航空公司必须努力提高客舱服务质量，提高客舱乘务员的综合素质，努力在提供规范化、程序化服务的基础上进一步提供个性化、人性化的服务，满足乘客的各种需求，促进民航经济的持续、健康发展，因此本文的研究具有重要的现实意义。本文研究的主要内容就是讨论当前客舱服务质量的水平高低对于我国民航经济的影响情况，通过对其理念当中的专业分析，来研究具体的服务模式和功能，从而促进我国民航的健康发展。

1.2研究目的及意义

本文研究的主要内容就是讨论当前我国民航经济中的客舱服务质量问题，进而发现存在的不足，并运用先进的服务理念来提高客舱服务质量，给出具体的提高策略，促进我国民航经济的稳定和健康发展，在世界民航业中占据一席之地。

1.3研究内容

本文通过对当前我国民航客舱服务质量以及当前世界航空业激烈竞争分析，探讨目前我国客舱服务质量中存在的问题，并提出了完善客舱服务质量的对策。

2.客舱服务质量对民航经济的影响

2.1促进民航市场的繁荣稳定

我国民航业发展迅猛，急需大量的民航服务从业人员，为尽快满足航空服务人力资源及与友好合作的机场、航空公司的航空服务人才需求，国家高度重视教育事业，采取校企结合的办学模式实现航空服务专业与航空事业发展同步，通过全面提升客舱服务质量促进了民航市场的和谐、繁荣、稳定。

我国的航空服务专业就是在航空事业迅速发展的这一大趋势下顺势而生，不断地扩大招生规模，构建多元化的航空服务人才培养体系，实现了与我国的航空事业发展同步，使航空事业薪火相传。

2.2有利于我国国民经济和国家形象的提高

航空事业促进了世界各国人民的友好与合作，在中国传统文化的发扬以及西方现代文化的融合中，航空事业不断发展，全方位满足客户的需求，以市场需求为导向，架起文化传播与交流的连心桥。客舱服务质量关系着航空事业发挥联系文化领域双向传播交流的桥梁和纽带作用，通过国际化的文化等多方面交流，加强各国人民之间的相互理解，友好合作，为世界的文化繁荣，经济发展做出贡献。

3.当前我国客舱服务管理中存在的问题

3.1服务理念落后

在同行业服务差异不明显的商业时代，如果旅客有什么提议或是要求，一定要全力满足，旅客如今消费的不是金钱了，是愉快的心情，是享受的意境。客舱服务的也不是单纯的服务，而是一种服务理念。旅客的需求层面需要得到满足。然而当前，客舱服务内部的一些员工始终觉得工作是为个人而做，以自我为中心，缺乏换位思考，缺乏以旅客为中心的主动服务意识。

客舱服务不同于一般旅客的服务，服务质量的好坏，可以影响一大片，甚至

带动一大片。这就要求客舱服务人员要有更高的服务素质和知识水平，要了解航空公司集团的背景，了解客舱服务行业知识。而现在部分客舱服务人员把对旅客的服务当作一般业务对待，缺乏朋友式的交流，满足于现状，容易导致滋生旅客不满情绪，认为你对他们不够重视，造成旅客对航空公司的信任度、支持度下降，对关键人物的不够重视，也会导致旅客满意度下降的严重后果。

3.2服务管理方式不科学

美国管理学家马斯洛提出了著名的需要层次理论，明确告诉我们人存在着物质需要和精神需要，实践也能证明激励方式行之有效的方法应该是物质和精神双重激励相结合，人类最基础、最低层次的需要是物质方面的需要，所以，通过满足物质需求的激励的作用是基于表面的，层次是浅显的。随着社会文明的进步发展，人们的物质需求基本能够得到一定的满足，随着人们的价值观的改变，激励体系应该往更深层次的精神方面的激励方向发展，发扬以人为本的思想，注重自我价值的实现以及社会的认可等多方面的精神方面的激励。

就航空公司的激励手段的单一化来说的，只注重物质上的激励，忽视了精神激励。针对不同的员工，激励方式应不一样，一般员工可以以物质激励，对上层员工还需要其他的激励。在航空公司，也是以物质激励为主，体现给人们的总是给某些客舱服务员发放奖金。航空公司的领导总是认为只有提高工资待遇才能充分地激发员工更加努力地工作，才能为航空公司做出更大的贡献。因而，管理者只侧重把物质激励作为了公司员工激励的手段，在员工加薪问题上挖空心思，通过高薪的诱惑来提高员工的积极性，以此来提高航空公司的利润。

再者，有所为也有所不为，这也是服务型政府的核心所在，如何做到到位而不缺位、越位，如何解决好服务型政府与“保姆式”监管是目前行业安全监管中普遍存在的一个问题。

3.3服务标准有待提升

中国国际化热潮日益升温，无论国内航线还是国际航线，跨国乘客数量逐日增长，在这一国际化趋势下，空姐比的不再是脸蛋和身材，而比的更多的是服务意识、亲和力和外语能力等综合素质给旅客留下的整体感受和印象。在客舱服

务中，国内四大航空公司在机组人员与“与旅客互动”、“语言技巧”和“个性化服务”其得分平均为2分，低于行业平均水平。这说明国内航空公司在培训一线服务人员的沟通能力和服务技能方面仍然存在很大差距。从关键指标的得分上可以看到，个性化服务和服务人员语言技巧的运用方面都有明显的不足。从现阶段来看，个性化服务的提供主要是针对头等舱，国内航空公司在这方面仍处于初步阶段。而语言技巧的运用一直是对服务人员培训的关键项目，各航空公司也都高度关注，但其培训效果和在实际服务中的运用能力差，这也再次反映出员工的主动服务意识和能力的欠缺。

4.加强贯彻客舱服务质量从而促进我国民航经济的对策

4.1提升乘务人员的素质能力

随着我国加入WTO后与国际交往的逐步加深，我国民航服务业迎来了一个飞速发展的黄金时代，但新的市场形势使我国民用航空服务业面临着严峻的挑战。尤其是对民航空乘服务人员的基本素质和服务技能提出了更高的要求。以乘客的需求为中心，重视乘客的生理感受和心理感受，严格服务规程和技能要求，已成为民航从业人员的必备条件。

（一）客舱服务包括哪些服务项目

客舱服务包括以下服务项目：熟练掌握客舱的各项服务知识与技能，包括对客舱乘务员的基本礼仪要求、飞机客舱布局及主要设备设施布置、检查和维护、履行民航客舱管理与乘务员职责、规范民航客舱服务操作、做好客舱安全管理、妥善做好客舱应急处置、满足重要旅客与特殊旅客服务、准时进行民航客舱播音及信息服务等。

（二）服务时看，听，说，应答的技巧

看，听，说，应答的技巧是客舱服务应掌握的最基本的技巧，首先：看，在服务的时候要眼要正视，以真诚的眼神去与旅客沟通和交流。再次，听，听是一门沟通的艺术，在服务旅客的过程中，要学会仔细聆听旅客的疑问和需求，耐心倾听旅客的表达。其次，说，在说话的过程中要注意语速，语速既不能快也不能慢，要保持适中的水平，不能显得喧宾夺主和慢吞吞。

（三）礼仪礼貌，服务态度

首先，在服务时要面带微笑，微笑永远是旅客的阳光。在服务中，微笑常传递这样的信息：“见到你很高兴，我愿意为您服务”。微笑给人一种有礼貌、有涵养的良好印象，真诚的微笑对旅客而言意味着尊重。微笑不仅会给自己带来愉快的情绪，而且是和旅客感情沟通的最好方式。微笑服务能促进服务事业的发展。其次，对待旅客的询问要充满耐心，真诚相待，坚决不能有不耐烦的情绪。再次，要主动提醒旅客朋友一些注意事项。

4.2提高对航空中服务人员的服务意识

掌握全方面的客舱服务技能是基础，应该遵循按需培训、因人而异，设置明确的培训目标、转变培训方式，有简单化到科学化、多样化转变、全员培训的培养原则督促空勤人员掌握全方面的客舱服务技能，只有熟稔掌握了基本技巧，才会从容应对工作，才能提升服务品质。

（一）分层次系统培训。分层次系统培训是指民航公司对空勤人员进行持续培训，在员工的职业生涯中始终存在，是人力资源培训的基本培训成分。系统培训的主要层次有：刚进企业的新员工、客舱服务管理人员。

（二）职能培训。职能培训即实际的服务技能培训，这种培训应分岗位进行，包括专业职能培训和基本职能培训。基本职能培训是对一般员工进行培训，针对服务技巧和客舱处理能力进行培训，专业职能培训是进一步促进基本职能的深入和提高。

（三）现场培训。有人力资源领导和资深空勤人员在工作期间对年轻空勤人员进行技能或知识培训，提高其职业技能。

（四）外部培训。民航公司给了空勤人员自身职业的发展，对服务技能进行函授培训，或自发组织学习小组讲座等。民航公司可借助外部力量，对本企业员工进行培训，参加外部组织的学习班、技能培训班等。进行该类教育的培训，企业对员工在费用及时间上给予支持和保证。例如，对于服务意识的培训项目包括“跨文化管理”、“将服务转化为效益”等。

另外，要建立培训领导班子，仅仅只有人力资源部门不足以很好完成培训工作，建立领导机构，负责协调培训工作的顺利进行。确立明确的培训组织负责人，

建立责任制和分工合作制。确定实施培训的指导，培训指导老师有不同能力和技能的专制培训教师构成，各级管理、各方面咨询专家及有经验的空勤人员都可充当培训指导老师。

4.3借鉴国外先进的服务模式和服务理念

为了能在服务时代取胜，国外许多航空公司不断对其客舱服务人员进行终身培训，试图把航空公司看成是一种“学习型组织”。国外的理念是客舱服务人员是航空公司的内部客户，加强对客舱服务人员的培训，提升客舱服务人员服务素质的能力能够将客舱服务人员共同得到的知识转化为行动，并可以产生有巨大作用的团队智慧，形成更加优秀的航空公司精神。我国可以借鉴国外的模式，加强对客舱服务人员的培训，为客舱服务人员提供更多的学习机会需要以下几个方面做起。

第一，航空公司可以成立公司内部专用培训班，制定丰富的在职培训课程，定期对航空公司客舱服务人员进行培训，为客舱服务人员提供更多的学习机会。客舱服务人员不仅要有较为扎实的文化功底，还要有能够与航空公司文化、航空公司发展相融合的思想。第二，将学习机会作为一种激励机制，促进客舱服务人员水平的提高。丰厚的薪酬是大多数客舱服务人员追求的对象，但是他们在追求这些物质条件的时候，也希望来提升自己的能力，以获得更多的重用机会。航空公司可以将更好的学习机会留给工作中有所贡献的人，将此作为一种激励手段来提高客舱服务人员的工作积极性。第三，航空公司要建立日常的学习机制，每个客舱服务人员都有自己的长处和自己的短处，取人之长，补己之短，可以作为航空公司客舱服务人员提高自身能力的途径。航空公司要建立完善的日常学习机制，为客舱服务人员营造一个相互学习的氛围，从而可以使客舱服务人员从更多的方面进行自身水平的提高。

4.4针对不同的旅客采取不同的服务方式和标准

（一）对现场发现的质量问题要求各部门和工作环节按 ISO9000质量体系标准中规定的程序进行纠正。在纠正过程中，必须将寻找质量问题产生的原因作为重点，一旦找出问题产生的原因，必须从管理职责、权限和工作流程本身完善

ISO9000体系标准并保证执行，防止同类问题的反复发生。

（二）对于在质量测评中发现的问题或旅客反映出来的意见，进一步分析原因。分析原因时需要分析研究体系标准或工作流程中是否存在不完善之处，如果存在问题应从“以旅客为中心”的服务观念出发，及时修改体系标准或工作流程。（三）对于人为原因造成的服务质量问题，需要从服务理念、考核评价、监督检查和激励奖惩制度等多方面进行规范控制和改善，以便在工作过程中形成一种真正为顾客着想、部门之间团结协作的工作态度和企业文化，最终形成以员工为主体，以满足顾客需求为目的的长效质量机制。

5.结论

综上所述，服务意识是客舱服务的重中之重，服务意识是客舱服务的品牌和价值体现。我国当前的航空公司已经认识到服务意识的重要性，将服务意识纳入了工作的绩效考核中，并占有较大的权重。为了提升民航公司的核心竞争力和企业文化，对于服务意识的重视和在客舱服务中明确的服务意识的任务所在显得尤为重要。以提成客舱服务意识为指导思想，全面提升我国的客舱服务水平，为顾客提供更完美的服务,创造更大的顾客价值,以构建企业核心竞争力，吸引和留住更多的旅客，进一步提升民航公司的效益，实现民航企业的稳定、持续、健康发展。

参考文献

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[15]吕晓丽.我国民航企业客舱服务流程管理研究[D].中国海洋大学：企业管理.2010

鸣谢

本文持笔于大学即将毕业期间，伴随着大学生活的结束、论文的完成，我们的校园生活宣告结束，在四年的大学生活中有喜、又怒、有哀、有乐掺杂着各种感情，回忆良多，那些过往的回忆将是我们永恒的财富，与老师、同学们共度的时光更将成为我美好的记忆。大学生活的圆满完成当然也离不开各方面的支持。

感谢母校对我的栽培，感谢老师们的耐心教导，感谢同学们的积极帮助，没有你们的帮助，我们无法顺利完成我的大学生活。

再次由衷的感谢我的辅导老师对论文的修改以及对我学习和生活中体贴入微的关怀。

此致

敬礼