家乐福客户满意度调查报告

石景山家乐福鲁谷店

——顾客满意度调查报告

参赛队：北京工业职业技术学院

指导老师：张立军李晓纯

成员：牛其强尹燕冲郁鹏

刘光辉茆亚明

摘要

在竞争激烈的今天，对于超市，如何发挥自身的竞争优势，赢得竞争战场上的主动权成为日益值得重视和探究的问题。本次调查以问卷调查为主，采用抽样调查的方式，对家乐福超市的商品、购物环境、人员服务等方面进行了调查研究，了解顾客对家乐福服务工作的满意度及忠诚度，发现当前服务工作中存在的主要问题，并从环境、商品质量、投诉处理、服务、营销策略五方面提出一些意见与建议，以期不断地改进家乐福的管理水平和服务质量。

关键词：家乐福鲁谷店服务客户满意度

目录

一、项目背景................................................ 错误！未定义书签。

二、项目工作方案............................................ 错误！未定义书签。

（一）目标及任务概述.................................... 错误！未定义书签。

（二）项目时间.......................................... 错误！未定义书签。

（三)工作步骤........................................... 错误！未定义书签。

1、组织人员与分工................................... 错误！未定义书签。

2、设计问卷原则..................................... 错误！未定义书签。

3、调查方案设计阶段................................. 错误！未定义书签。

4、明确调查对象阶段................................. 错误！未定义书签。

5、调查实施阶段..................................... 错误！未定义书签。

6、数据整理阶段..................................... 错误！未定义书签。

7、编写报告阶段..................................... 错误！未定义书签。

三、数据分析与整理.......................................... 错误！未定义书签。

四、总结建议................................................ 错误！未定义书签。

（一）环境方面.......................................... 错误！未定义书签。

（二）商品质量方面...................................... 错误！未定义书签。

（三）投诉处理方面...................................... 错误！未定义书签。

（四）服务方面.......................................... 错误！未定义书签。

（五）营销策略方面...................................... 错误！未定义书签。

五、附件.................................................... 错误！未定义书签。

调查问卷................................................ 错误！未定义书签。

策划书

一、项目背景

家乐福是欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售连锁集团。1959年家乐福集团由付立叶和德福雷家族创建，是大卖场业态的首创者。现拥有11,000多家营运零售单位，业务范围遍及世界30个国家和地区。集团以三种主要经营业态引领市场：大型超市，超市以及折扣店。

1995年，家乐福成功地开设了当时中国规模最大的超级购物广场：北京创益家店。其新型的经营理念成功地被中国消费者所接受；其声誉卓越的专业管理技术和迅速盈利的业绩得到了中方合作伙伴的积极肯定；其“开心购物家乐福”和“一站式购物”等理念得到了广大消费者的青睐和厚爱。

2003年，家乐福在中国综合采购总额实现21.5亿美元，同比增长34%。直到2003年家乐福迅速的在中国发展起来，家乐福的管理理念和销售方式迎合了中国人得消费方式，截至2010年1月20日家乐福中国内地门店总计157家。

家乐福鲁谷店非常关注客户满意度情况，并保持持续的满意度监测。现在我们受家乐福石景山鲁谷店的委托，进行2012年家乐福顾客满意度的调查。希望通过本次测评，了解顾客对家乐福服务工作满意度的评价及忠诚度，发现当前服务工作中的存在的主要问题，对服务质量的改进提供建议，以期不断地改进家乐福的管理水平和服务质量。

二、项目工作方案

（一）目标及任务概述

本项目通过面向去家乐福购物的顾客，通过街头拦截、随机抽样方式，运用主成分因素分析，提炼出石景山区家乐福鲁谷店现状和问题所在，并生成完整的分析报告，这样的分析结果有利于石景山区家乐福鲁谷店改革规划，不断地改进家乐福的管理水平和服务质量。

（二）项目时间

2012年3月进行调查企划案和调查问卷的制定和印刷；

2012年3月下旬到4月下旬：对小组成员进行调查访问技能培训和进行数据调查；

2012年4月下旬到5月中旬：对调查数据进行整理、录入、编码和处理，并制作调查分析报告。

（三)工作步骤

1、组织人员与分工

牛其强尹燕冲郁鹏刘光辉茆亚明

工作分工：

前期工作——确定调查对象，制作调查问卷等前期准备。

中期工作——发放调查问卷，进行访问调查，并进行数据录入。

后期工作——对调查问卷录入的数据进行整合、处理和分析，制作报告。2、设计问卷原则

1）根据调查目的、要求及调查对象设计调查问卷；

2）问卷问题设计必须符合满足调查要求，和所调查问题联系紧密，能突出调查主旨；

3）进行问卷优化，需遵循问卷尽可能短，不诱导被调查者等原则；

4）问卷试访问以及问卷定稿。问卷试访问的目的在于发现问题，进行检验，主要分析如：问题的编排是否合适，沟通程度和深度如何，是否适合街头拦截访问调查方式。

3、调查方案设计阶段

查阅大量相关资料，准备数据，建立样本数据资料库，并进行有序的分类整理，方便调查高效的实施。

4、明确调查对象阶段

调查小组在石景山区家乐福鲁谷店，对去家乐福购物的顾客进行街头拦截访问调查；并保障调查公平、公正、高效的进行。

街头拦截访问原则

1）调查员在调查过程中，承担调查说明、问卷解释说明、被调查者问卷填写的有效性检验和致谢的工作，但在调查过程中不允许选择或诱导被调查者；

2）被调查者填写调查问卷过程中，调查员必须远离被调查者一定距离，确保其不受影响作答

3）不允许强求被调查者接受调查，要绝对避免引起其不满；

4）对于不能胜任调查的被调查员，调查员可以选择中止、作废问卷。

5、调查实施阶段

调查实施，全程依据策划案中设定的实施方式，进行实际的运行。

具体过程如下：

1)调查前期准备：即对小组内的人员进行相关培训和指导；

2)出具具体的策划书指导全程调查。

3调查小组在石景山区家乐福鲁谷店，对去家乐福购物的顾客进行街头拦截访问调查

6、数据整理阶段

将调查完的数据进行整理，如果问卷中数据错误小于20%，调研员将被要求改正问卷。如果错误大于20%，问卷则为废卷必须重做。（注意：这个错误要由普查负责小组来确认）。

如果一个调查员的问卷错误份数超过20%，则他的问卷必须被加大量进行实地检查。如果错误仍然超过20%，他的问卷要全部重做。最后整理出有效数据，进行问题编码、录入，整理并分析数据。

7、编写报告阶段

由小组成员进行报告编写。主要工作就是报告撰写，小组成员将保持与指导

教师进行沟通，修改、完善调查报告；并同其一起审定调查报告，在确定符合要求后，进行报告排版、打印、成果递交工作。

三、数据分析与整理

本次调查共发放问卷600份，回收600份，回收率为100%。其中有效问卷583份，有效率为97.2%。

首先，我们对问卷的内容做了一个整体统计。如下图

1、商品种类繁多

通过上图可以看出，关于消费者对于家乐福超市中商品种类是否繁多这一问题，有40.65%的人选择了一般，这说明绝大部分消费者对超市的商品种类感觉并不多，而有接近5.14%的人选择了很不满意，说明家乐福超市的商品种类能满足绝大部分消费者的需求，占消费者人数的32.93%的人选择了“比较满意”，这一数据表明了大部分的消费者对于超市提供的商品的种类还是挺好的。

2、商品品牌质量值得信赖

从上图可以看出，消费者对“家乐福超市品品牌质量值得信赖”的评价中“很满意”的占了17.66%，“比较满意”的占了40.65%，这就表明了大部分消费者对超市商品的品牌质量还是比较信赖的，而有57人选择了不太满意，说明了只有绝小部分的消费者对超市商品品牌质量不赞同。从总体上来说，家乐福商品品牌

质量还是值得令人信赖的。

3、生鲜商品新鲜程度高

从上图表中可以看出，对于消费者关于“生鲜商品新鲜程度高”这一问题，37.56%的消费者选择了比较满意，说明了大部分的消费者对商品的新鲜程度还是比较有信心的；有75人选择了不太满意，21人选择了很不满意，换句话说，大约有16.46%的消费者对商品的生鲜度还是不信任的。从总体上来看，消费者对超市商品的新鲜度还是挺满意的。

4、商品来源可靠

从上图中我们可以看出，在所有的消费者中，对于消费者关于“商品来源可靠”这一主题，有273人选择了比较满意，85人选择了很满意，这说明约有61.39%的消费者认为超市的商品来源还是值得令人满意的；另一方面，选择“不

满意”和“不太满意”的共有78人，占了总人数的13.37%左右，这说明了只有很少一部分人对家乐福“商品来源可靠”持否定态度。从总体上来看，大部分的消费者对家乐福商品的来源还是较为信任的。

5、商品物有所值

从上图中我们可以看出，关于消费者对超市“商品物有所值”这一问题，其中有58人选择了很满意，192人选择了比较满意，这就说明了约有42.87%的顾客认为在一定程度上商品还是物有所值的；另一方面，选择“不太满意”和“不满意”的共有75人，占了总数的12.86%，这说明只有一小部分的顾客对家乐福超市对“商品物有所值”持否定态度。从总体上来看，大部分的消费者认为超市商品还是物有所值的。

6、商品更新速度

鲁谷店的商品更新速度还是挺及时的，每天上下班服务员都会进行理货，及时的更新商品。但是从上表数据可知在调查人数中有87人对商品的更新速度不满意和很不满意的评价，占到调查总人数的14.91%。还有156人的评价属于中立的占到调查总人数的26.75%。绝大多数的人对于商品更新速度还是比较满意和很满意的，分别占调查总人数的44.76%和15.09%。

对于商品更新速度的同时还得注重细节，以确保顾客的满意度。

7、来家乐福超市的便利度

其中很满意有72人，比较满意有294人，一般为139人，不太满意和很不满意为78人。可知满意度是很高的，说明当地的交通还是比较方便的。

8、停车场设施停车方便

其中很满意有75人，比较满意有169人，一般为252人，不太满意和很不满意为87人。说明大多数的顾客可以停车，但也有一些顾客没有停车和不满意。可能是停车位不够或管理人员的疏忽。

9、付款快捷方便，准确

其中很满意有83人，比较满意有255人，一般为149人，不太满意和很不满意为96人。对于付款速度，不满意的人数还是比较多的，可能存在一些问题需要改进，比如增加验钞机，加快速度。

10、购物环境舒适干净

其中很满意有72人，比较满意有173人，一般为261人，不太满意和很不满意为77人。通过上图可知在受访者中189人认为家乐福的购物环境好，满意度较高。超市整洁干净可以给顾客一种信任的感觉，是一种很好的促销手段。

11、安全设施良好

其中很满意有68人，比较满意有266人，一般为173人，不太满意和很不满意为76人。安全是非常重要的，顾客安全购物，开心购物，顾客满意度肯定高。

12、室内温度适宜，空气清新

其中很满意有76人，比较满意有191人，一般为 233人，不太满意和很不满意为83人。总体上满意度是高的，但超市是很大的，商品众多，可能有窜味的现象和混乱，影响了顾客满意度。

在上表的分析中，我们是从购物环境、硬件设施等标准对家乐福做了整体评价。

由于鲁谷店是面向北京市中下社会阶层群体，该社会消费群体收入较低，看重的更是商品能给自己带来的实际利益。物美价廉是他们的首要考虑因素。大多数受访者均表示对这些因素不理解，这些因素离他们很遥远，自身也没有感到这些因素对自身带来的切身利益。而购物环境、硬件设施因素也是超市的软实力体现。可见下图，超市的硬件设施和工作效率也很重要。

13、室内光线问题

从上图中可以看出，被调查者中有392人对家乐福超市室内光线是满意的，占到总数的67%以上；有105人选择一般；有96人对家乐福的室内光线是很不满意或者不太满意，不到总数的17%，这说明家乐福在室内光线方面做的是很好的。

由于家乐福超市鲁谷店在地下，所以超市内部灯光是通明的，在超市内部可以看清楚各个商品货架，给顾客带来很大的便利。

14、人气很旺且不拥挤

从上图数据中可以看到，对于家乐福超市人气很旺且不拥挤这一点，被调查者中，有246人选择一般，是人数最多的选项；有165人比较满意，76人很满意；有65人不太满意，只有31人很不满意。

家乐福超市是比较有名商品零售商，鲁谷家乐福是附近最大的超市，平时跟周六日去超市的人数也有很大差别，所以造成不同人群对超市人气与不拥挤有不同理解，这样很多人选择一般。

15、商品分类方面

从上图中可以看出，对于商品分类标识清楚这一项，被调查者中，选择比较满意的人数最多，占到264人；其次是一般，有165人；再次是很满意，有76人；只有52人与26人选择了不太满意与很不满意。

这说明大多数人对家乐福超市商品分类标识是满意的，少部分人对家乐福在这一方面做的不满意，由于家乐福超市的商品是不同厂家与供应商提供，在这一方面，超市可以做的更细化。

16、服务人员的服务问题

从上图数据可以看出，对服务人员亲切友好，礼貌待人这一项，被调查者中，有192人选择一般和比较满意，占到总数的33%，102人选择很满意，占到总数的17%，选不太满意的有65人，很不满意的32人，分别占到11%和5%。

总体上人们对服务人员友好礼貌是满意的，家乐福超市服务人员都有严格的培训，在礼节上做的比较好。

17、服务人员的业务熟练程度

从上图数据可以看出，对服务人员业务熟练，回应迅速上，被调查者中，有

218人认为一般，占到总体37%，是选择最多的一项；其次是比较满意与很满意，有192人和71人，占到33%、12%，有66人不太满意，占到11%，选择最少的是很不满意，占到6%。

家乐福超市的商品销售人员是由厂家直接派遣过来的，销售人员对业务的熟练程度参差不齐，在回复顾客的速度上也不太一样，在这一方面超市可以与厂家协商，要求厂家派遣业务熟练的销售人员，以免影响超市的形象。

18、服务人员的服务规范问题

从上图中可以看出，对服务人员服务规范，值得信赖上，被调查者中，有234人选择比较满意，占到40%，其次是一般，有182人，占到31%，再次是不太满意，占到12%，最后是很满意与很不满意，有66人和40人，占到11%和7%。

总体上，人们对服务人员的服务规范，值得信赖是比较满意的，在很满意与很不满意上都只占少数，家乐福超市在这一方面做的比较好。

19、售后服务

在顾客买完东西之后，顾客的满意度还是较高的。总体满意程度达到88.67%，在这满意程度中：一般的占37.73%，比较满意的占39.62%，很满意的占11.32%。相对满意的而言也存在一些不满意的顾客，不满意的顾客占调查总人数的11.33%。那么在以后处理顾客售后服务时应注意一些。

20、增值服务

当顾客一次性顾客购买大量物品是家乐福还会提供而外的增值服务比如价格折扣、免费送货等。从上表我们可以清晰的看到当顾客一次性大量购买物品时他们感到家乐福鲁谷店为他们提供的而外的增值服务还是比较接受的。66%的