销售人员五项基本技能训练

销售人员五项基本技能训练

一，如何接近客户

1．赢得面谈的机会

（1）打电话接近客户的目的

（一）打电话接近客户的常见错误

（1）抨击竞争对手。

（2）电话了谈论细节。

（3）不清楚谁是对方的负责人。

（4）在电话里与客户讨价还价。

（二）打电话前需要做的准备工作

（1）收集客户资料。

（2）了解客户的潜在需求。

（3）找出关键的人物。

（4）理解客户的远大目标

（三）通话过程中应遵循的步骤

（1）说明身份

说明目的及约请面谈，要想客户明确自己已充分了解客户现在

的需求，并且自己有能力满足其需求

（2）克服异议。如遇到了户说有继续办理的事情，没时间听

电话的时候，最好的处理办法是请求客户给自己1-2分钟时间

简明扼要地表达自己的意图。

（四）通话过程中应注意的问题

（1）讨论商业细节

（2）避免想关键任务询问烦琐的信息

小结

豁达客户的面谈机会是取得客户订单的关键，首先通过打电话

与客户建立联系，进而获得面谈的机会很重要，早打电话之前，充足的准备很重要，准备工作要做到对客户进可能的有详细的

了解，例如了解客户的基本情况，需求以及负责客户需求和采

购的关键任务等，在打电话时，简洁明确是基本的原则，匝打

电话的内容应包括说明自己的。目的，约请面谈以及克服异议，打电话的目的是获得面谈机会，如果在电话中讨论一些细节以

及询问对方的私人信息，往往会导致拜访的失败。身份

第2章，建立良好的第一印象

（1 ）良好的外表

（2）良好的身体语言

（一）握手姿势

（二）目光接触

（三）湿度的微笑

（四）合适的做姿

（五）交换名片

（六）体味

（七）营造轻松的环境

（八）安全距离，一米的距离是安全距离

（九）避免疏远距离，

（十）选择合适的开场白

客户的个人爱好。产生共鸣。

关于客户所在行业的探讨

对客户办公环境的赞美

对客户业务或者产品的赞美

一些适时性的话题

与客户相关行业信息或者振奋的消息

天气与自然环境

（十一）使客户轻松的方法

说话声音的大小要适度

说话太多或者太少

3，善于转移话题

1提出议程

2．陈述议程对客户的价值，向客户说明自己的产品和服务给客户能带来那些价值。

3，征求客户的同意

小节

合适的开场白对于建立良好的第一印象有着十分重要的作用，销售人员首先要善于创造一个轻松，愉快的环境，这样有助于缓和气氛，促进交易的成功，如果面谈是在客户的办公室等比较正式的场合进行，销售人员更要注意一些细节，不要未经主人的许可进入客户的安

全距离范围内，同时也要避免过于疏远的距离，选择适合的开场白话题也十分重要，销售人员要避免触及客户的隐私。在简短的开场白过后，销售人员要及时地转移话题，回到自己拜访的目的上来，转移话题一般有三个步骤，提出议程，陈述议程对于客户的价值和征求客户的同意

第二单元，如何发掘客户需求

1．认知需求

了解需求的重要性

需求的本质/客户的购买动机来源需求

明确客户现状和目标之间的差距

2，需求与购买的关系

（一）销售与购买的过程，销售的过程即销售员向客户推荐自己的产品和售后服务，购买的过程即客户是否接受销售员的产品（1）购买的动机与找出购买动机

（2）询问专家评估方案与充当专家想客户介绍产品销售人员要充当起咨询专家的职责，让客户相信自己的方案是客户进

行采购的最佳方案，

（3）选择方案满足购买动机与提供方案达成协议，在客户选择购买方案与达成协议之间客户往往会有一个质疑的过程客

户在这个过程中会提出一些异议和反对意见，销售员应切

实，有效的应对客户的异议，说服客户最终达成协议2．需求的层次

（1）解决问题是需求的最高层次，

人的需求有两个不同层次，可有可无的需求和必须的需求。客户的需求一个层次是想要，但是愿望不够明确，也不够迫切。二层次是需要解决问题，需求很明确。

优秀的销售员应非常清楚客户不同的需求层次对于销售效果的影响，善于将客户的需求提高，即通过销售工作将客户从想要的层次提高到解决问题的层次。提高客户对于产品需求的迫切程度，这样与客户达成协议就比较容易。

（2）发掘客户的需求是提高客户需求层次的办法。提高客户需求层次就是发掘客户的需求，首先从客户内部着手，研究客户工作的特点，将客户不明确的需求发掘出来，其次销售员要善于把自己的产品或者售后服务的优点与客户的工作结合起来。让客户认识到如果使用了这样的产品或者售后服务将回给自己带来更大的经济效益。

小结

不同的客户具备不同的特点，因此销售员要有针对性的开展推销工作，其中最重要的就是要全面的了解客户的真正需求需求的本质是期望与现状之间的差距，满足客户需求就是通过提供自己的优质产品和售后服务帮助客户达到其所期望的高度。销售员的销售过程是决定客户是否形成购买过程的关键。因此通过分析客户的购买过程可以指导销售员的销售行为。和普通的需求层次理论相一致，客户的需求也分为两个层次，一个层次是想要，另一个

层次是解决问题，解决问题层次的需求有更强烈的迫切性，一个优秀的销售员往往善于把客户的需求提升到妥善解决问题的理想高度。

第5章，利用发问了解需求

1，发问的形式

开放式的问题

封闭式的问题

多用开放式的问题，少用封闭式的问题，

2，发问流程，油灯法则

第一步，确定现状，用封闭式的问题来有效地确认客户的需求，找到共识，

第二步，了解期望，使用开放式问题，全面了解客户期望的目标，将第一步的信息-客户的现状和第二步得到的信息，客户的期望得到的目标相比较，就会从中找出客户需求的范围，也是我们前面所提到的差距

第三步，重点探讨。继续使用开放式的话题，针对客户需求范围内的重点问题进行探讨

第四步，确认理解。利用封闭式的问题确认对客户需求的；

理解，最终明确客户的需求。

3，向客户发问的三个原则

（1）对客户的需求的了解要清晰

（2）对客户需求的了解要完整

（3）与客户达成共识。

4，探询客户的隐忧

小结

了解客户的要求对于卓有成效地提高销售员的业绩十分重要，利用向客户的发问来全面的了解客户的真正需求是主要的技

巧之一，在向客户发问时要综合地使用开放式和封闭式的问

题，以开放式问题为主。油灯法则是有效的发问方法和技巧之

一，开放式和封闭式的问题的综合运用，同样也伴随着油灯法

则的死个发问步骤，在利用发问了解客户的需求时，要遵循那

种要的原则，对客户的需求的了解必须清晰，完全，并且要名

誉客户达成共识，探询客户的隐忧对于切实地全面了解客户真

实的需求是必须的，要了解客户的隐忧。销售员就不能仅仅停

留在客户意见的表面层次上。

第6章，发问和聆听

1．为什么要控制局面，

不能控制局面的困饶，

（1）不了解客户的真正需求。

（2）只能被动地回答。陷入客户的陷阱。

如何利用反问来控制局面，

2，动态聆听

困难。（1），活跃的思想影响聆听，（2），对于概念的不同定义造成的聆听困难

（3）利用聆听，发掘销售机会

动态聆听的技巧

1，有目的地听，

2，把握谈话的重点

3，收集有效的信息

小结

有效的控制与客户谈话的局面对于销售人员来说意义中大，如果不能有效地控制谈话的局面，销售员就不能全面地充分了解客户的需求，从而也就不能进行有效销售，控制谈话局面的一个常用的技巧是向客户发问，通过自己的问题引导客户的思维和谈话方向，在遇到试图掌握谈话局面主动权的客户时，充分利用反问来控制局面是十分有效的。，掌握谈话的局面与认真情趣客户的饿意见并不矛盾。鉴于动态聆听存在着诸多的困难，销售掌握一些聆听的技巧是十分必要的，有目的地听，把握谈话的重点和收集有效的信息是常用的三中技巧。

第三单元。如何有效地进行销售陈述

认知销售陈述

销售陈述的定义

销售陈述是销售人员用完整的一段话向客户家少自己，介绍自己的产品，

购买与销售的流程

1，销售陈述的重要性

好的销售陈述产成的效果

2．销售人员扮演的角色

（1）克服恐惧心理

（2）加强对产品的介绍

（3）充当专家

4，销售陈述的目的

（1）明确陈述的目标

客户通过销售能清晰地了解到什么

应该创造则样的氛围，让客户有什么样的感觉

听完陈述后客户会做些什么

（2）优先次序排列，必须知道的信息，最好知

道的信息，可知道也可不知道的信息，

小节

1讲解了陈述的定义

2，通过对四种情况的分析对比，强调了销售陈述的重要性，提出了销售陈述在日常生活中也有广泛的应用。

3，分析了销售人员在销售陈述时所扮演的角色，以及则样克服恐惧心理，消除客户的疑虑。

4，介绍销售陈述的目的和产品信息的优先次序的排列

5，销售陈述是整个销售过程中的一个重要环节，销售人员只有对其有全面而深刻的认知，才能进一步的掌握销售陈述的技巧。

第8章，介绍利益

1，与客户的需求相结合

在销售陈述中最常见的问题，

销售人员只从自己的角度陈述自己感情趣的部分，而没有从客户的角度，强调客户通过购买产品可以大到的实在的利益。

2，客户需求的本质

客户需求实际上就是客户的现状与目标之间的差距，客户希望销售人员所推荐的产品或者服务能充分缩小这个差距，从而实现预期的目标，所以销售人员在做销售陈述的时候要把经历放在这个差距上。

3，特点和利益

定义

特点和利益是不同的概念，特点是产品本身固有的特征，产品的每一个特点都能给客户带来好处，

强调客户利益

介绍利益。

误区，很多销售人员认为只有把特点尽量多地展示出出去，客户才能更全面低了解产品。认识到产品的好处，销售人员一般对产品非常了解，知道每一个特点会带来一些相关利益，但是客户却未必能知道这些特点必然带来的相关的利益，销售员不要把客户设定为专家，实际上客户关系的是利益。而不是特点，所以销售人员应把产品的特点转化成客户多得到的利益，从对方的利益这

一角度展开销售陈述。

小结

1．有两个案例举出了销售陈述中最常见的错误，提出销售陈述一定要与读客户的密切结合，并注意真出用语的平实易懂。2，讲解了特点与利益的定义，区别和联系，通过情景对话突出地强调了销售人员必须掌握用介绍利益的来吸引客户，并且运用介绍利益的办法大前面的两个案例进行改进。

在情景联系中通过大量的联系，进一步强调了则样区分，利用特点和利益，销售人必须掌握介绍利益的技巧，把理论与实际情况紧密次综合，在实践中进一步地的体会和运用。

第9章，知己知彼

一，了解客户心理

1，客户的购买原则

第一架天平。一边放着销售人员的产品，另一边放着竞争对手的产品，客户在两者之间做比较后，会选择更能满足自己需求的一方。

第二架天平，一边放着销售人员所提供的产品和服务，另一边则放着产品的价格，这是价值和价格的比较，是客户决定是否购买的关键，

价值是指客户认为产品或者服务能否满足他的预期目标，而价格不但指产品需要多少钱可以购买，还包括了购买这一产品或服务，客户要付出的所有成本。

2，客户未说出来的疑问

（1）怀疑销售人员的业务能力和专家身份。

（2）没有听懂销售人员的介绍。

（3）客户能获得的利益。

3，协调利益的相关方

二了解产品和服务。做产品分析单。

三，了解竞争对手

现在社会趋同的产品越来越多，很多产品的质量和功能差距并不大，这就是所谓的同质化，当同质产品之间只有品牌之间以及其他微小的差距，则样才能把自己的产品的特点更好地展现出来，从众多的竞争对手脱颖而出成为销售成功与否的关键。

小结

1，提出要了解客户的心理。分析了客户的购买原则，没有说出来的疑问以及如何协调利益的相关方

2，提出了了解产品和服务，介绍了怎样使用产品分析单。3，提出要了解竞争对手，介绍了竞争对比分析表的使用。4，对于上述两个表单，分别句出具体的案例做练习。

第10章，表达技巧

销售陈述的程序

呈现目标-----说明客户需求-----阐述解决方案-----介绍利益----总结

一．积极语言的力量

1．使用积极的语言

2．用积极的陈述打动客户

3．提高声音的表现力

4．赋予感情

二，非语言的力量，表现方式包括形体，动作，着装，姿势，面部表情，语气

1，客户的记忆存贮力

（一）目光接触的技巧

误区

1，集中关注客户方的决策人和自己的上级

2，目光茫然的望着其他地方

（二）目光正确的姿势

1，姿势端正挺拔

2，适当的移动，

3，采用开放的姿势

（三）运用手势

（四）借助工具

三．准确地回答客户的提问

客户在听完销售陈述以后，通常会有一些提问，销售人员要重视客户的提问，认真准确回答客户的提问。

1．回答问题前留有思考的空间

2．了解客户的全面意图

3．寻找外援，寻求己方人员的帮助，大方地向对方专家请教，

小结

1．介绍了销售陈述的程序，销售人员事前要认真准备，突出重点。2．讲解语言的力量，包括使用积极的语言，用积极的陈述来打动客户，提高声音的表现里和赋予感情。

3．强调了非语言表现方式的重要性，包括目光接触的技巧。保证正确的姿势，运用手势，借助工具。

4．介绍如何准确地回答客户的提问，销售人员要把理论和实际情况紧密地互相结合，在工作中不断的观察，学习只有这样才能

真正掌握这些技巧，改善销售真出，提高销售能力。

第四单元如何处理客户异议

一，处理异议的四步法

异议的实质

1．冰山原理，客户的异议如同冰山。异议本身可能只是客户疑虑的很小的部分，真正的异议是客户隐藏起来更大的部

分，

3，处理冲突

4，克服异议的风格，竞争性和合作性，

合作性，主动找到问题，找到客户的真实异议所在，双方协商找到解决问题的办法，

竞争性坚持自己达到最大的利益，

5，采取积极的态度，

6，提出反对意见的客户中有64%的最终采购了对方的产品/当客户提出反对意见的时候，往往是真

正关心这个产品，有比较强的购买意想，但自身

有一些要求又不知道销售方能否给予满足，于是

导致异议的产生。

7，认同客户的感受

认同不等于赞同，认同的作用是淡化对方的看法，提出双方都需要面对的问题以利于进一步解决问题，一个有效的认同办法是重复客户的反对意见，并将语气淡化。小结

1在与客户面谈的过程中，经常要面对客户提出的异议，只有妥善地处理好客户的异议，交易才可能成功，客户表达异议的方法多种多样，但表面上的反对意见则往往是冰山一角，真正的反对理由却绝大部分地隐藏在表面的理由之下，需要销售人员耐心地去深入发掘，经过协商和双方的妥协最终找到双方都能够接受的解决的方案，达成交易，实际上客户提出反对意见内往往代表哦着客户对产品或服务十分关切，因此销售人员要采

取积极的态度，重视客户的异议，认同客户的感受。这

往往是成功地解决异议的开始。

第12章处理异议的四步法

一，使反对具体化

客户所表现的异议往往并不是实质性的意见的

流漏，所以销售人员在听取客户的意见后不要急

于就客户异议的本身作出解释，而是尽量探询客

户为详细，具体的反对意见。

1．利用发问的技巧

人们的提问往往有两种方式1，封闭式的提问，

是验证性的要求回答是否的问题。2/开放市的提

问。咨询性，询问细节的问题。

常常开始采用是开放式的体温，尽量鼓励客户主

动地细说多说，从而了解其更多的想法和意见，

最后采取封闭式的体温方式，来确定可户的真正

意见，只有听到真正的意见，才能有针对性地去

解释和克服。

2．询问细节时需要了解的内容

（1）客户的真正需求是什么

（2）客户需求的迫切程度如何

（3）导致客户异议的原因可能是什么？

3/拒绝模糊信息

二，给予补偿的一般方式

1．用产品的其他利益对客户进行补偿

2．巧将异议变成卖点，假如客户说价格高，导致价格高的原因是由于通正规的进货渠道进货。所过金的

都是著名厂家生产的优质产品。

小结

在认同了客户的异议后，销售人员要竭尽全力使客户的反对意见具体化只有师客户的薏苡具体化，才能彻底明确客户异议的真实意思，从而有的放矢的解决问题，交叉使用开放式和封闭式的提问方式可以有效地了解客户异议的本质，提问所要达到的目的是了解客户的真实需求，迫切程度以及导致客户异议的问题实质。处理客户异议的方法是对客户给予补偿，可以用产品的其他利益来进行补偿。也可以将客户的异议变成卖点，从而师客户最终愿意接受你的产品或者服务，补偿的同时也要考虑自己做出让步的意义何在以及自己可可仪达到什么回报。

第13章，不同类型的异议

一，需求方的反对意见

二，出现反对意见的两种原因

1，客户的意思表示是真实的，客户

现在真的不需要这一产品

2，实际上客户需求这一个产品，但

是存在一些顾虑或者有其他方面

的考虑

处理方法

1．及时告别如果客户的反对的意见属于第一种情况，那么销售人员应及时停止想客户的推销，有礼貌的告别，2．从合适的角度寻找生意机会，客户在很多情况下需要推销员的产品，但是可能有其他的顾虑或没有意识到需要

这种产品，有时甚至客户对于自己的饿需要并不明确，需要推销员的提醒，但是推销员的建议必许适合客户的

实际情况，这就要求推销员尽量熟悉客户的情况和自己产品的特点。

三，有关货源的反对意见

可户往往都有自己固定的合作或百在与可户面谈时，可户经常以这个理由来回绝推销员的销售，在遇到这中反对满意件的时候，推销员应采取以下的处理方法

1．树立积极的态度

2．调查研究，创造机会

1）客户对现有销售商的满意程度

2）客户是否有新的要求

3）竞争对手的服务态度如何

在很多情况下，与客户业务联系的建立并不是自己的主营产品开始的。推销员可能在没有利润的情况下不断地为客户提

供一些服务，从而逐渐地靠近自己的主营业务。

4）以礼相待，锲而不舍。商业合作最注重的是获得利益，友好的时候有时能产生一个巨大的合作机会

四，处理客户异议的两种小技巧

1．3 f，feel.felt.found,,即感觉现在的，感觉过去的，发觉。第一个感觉表示理解客户现在的感觉，第二个感觉表示过去你有同样的感觉。但是后来觉客户也有同样的感觉

2，比大小，引导可户看到产品其他方面的优势，让客户看到产品最大的优点能给客户带来的实实在在的好处，从而使客户不满意的因素也相对的减少。

小结

1．需求方面的反对意见，客户提出这中异议时。，可能存在这良种情况，饿客户确实真的没有需求，那么推销员应及时地告辞，如果客户有其它地顾虑，或对需求不明确，推销员要以正确的建议帮助客户寻找其他的需求机会。

2．关于货源的反对意见，在这种情况下，推销员首先树立积极的态度，女里从客户的薏苡中寻找积极的因素，其次要进行调查研究，创造与客户合作的机会，在与客户建立关系时要作到锲而不舍，以礼相待。

3．认同客户的感受和比大小是良种处理客户异议的小技巧，能有效地帮助推销员建立与客户的合作关系。