某生物科技公司质量意识与质量管理培训教材(PPT 60页)_11960
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某生物科技公司质量意识与质量管理培训教材课件
质量管理的基本原则与方法
质量管理的基本原则
以顾客为中心、领导作用、全员参与、 过程方法、持续改进、基于事实的决 策方法、互利的供方关系。
质量管理的基本方法
PDCA循环、统计方法、检查、预防、 持续改进等。
质量管理体系的建立与运行
质量管理体系的概念
质量管理体系是组织内的一套管理系统，包括制定质量方针和质量目标、建立质量管理体 系的构成和要素、实施质量管理体系的各项活动等。
质量管理的实践案例分享
案例一
某生物科技公司的研发部门采用 新的生产工艺，提高了产品质量 的稳定性，减少了不良品率，取
得了显著的经济效益。
案例二
某生物科技公司的生产部门注重 设备维护和保养，确保生产设备 的精度和稳定性，从而提高了产
品质量的可靠性。
案例三
某生物科技公司的销售部门对客 户投诉高度重视，及时处理并反 馈，通过改进产品质量和服务质 量，赢得了客户的信任和好评。
某生物科技公司质量意识与 质量管理培训教材课件
目 录
• 质量意识培养 • 质量管理基础知识 • 质量策划与控制 • 质量检验与持续改进 • 质量培训与实践 • 总结与展望
contents
01 质量意识培养
质量的概念及其重要性
质量的概念
质量是指产品或服务满足客户需 求的程度，包括性能、可靠性、 安全性、经济性等方面。
质量改进的实施与效果评估
3. 采取改进措施
根据分析结果，采取针对性的改进措施，包括技术改进、流程优化、人员培训等。
4. 实施改进措施并进行验证
按照改进计划，落实各项措施，并对实施效果进行验证和评估。
质量改进的实施与效果评估
01 02 03 04
质量改进的效果评估
质量管理培训课件PPT课件
质量策划的工具和技术
包括流程图、质量矩阵、质量检查表 等。
质量策划的输出
包括质量计划、质量手册、程序文件 等。
质量策划
质量策划的定义
质量策划是确定质量目标、制定实现 这些目标的计划和过程的一系列活动。
质量策划的步骤
包括确定质量目标、制定实现目标的 计划和过程、确定资源分配、制定质 量管理体系的框架和结构。
01
02
03
客户满意度
关注客户需求，确保产品 或服务满足客户期望，以 提高客户满意度。
市场调研
定期进行市场调研，了解 客户需求、期望和竞争对 手情况。
客户需求分析
深入分析客户需求，确保 产品或服务能够满足不同 客户群体的需求。
领导力
明确愿景和目标
领导者应明确组织的愿景 和目标，为团队指明方向。
建立质量文化
01 质量管理概述
01 质量管理概述
质量管理的定义与重要性
总结词
质量管理是指在产品或服务的全生命周期中，通过一系列系统的方法和工具，确保产品或服务的质量符合客户需 求和期望的过程。质量管理对于企业的成功至关重要，它能够提高客户满意度、增强品牌形象、降低成本、提高 生产效率等。
详细描述
质量管理涉及对产品或服务的整个生命周期进行规划、控制和改进，以确保其质量符合甚至超越客户的期望。质 量管理旨在预防缺陷、减少变异、降低成本和提高效率，从而提高企业的竞争力和盈利能力。质量管理的重要性 在于它能够确保产品或服务的可靠性、一致性和稳定性，从而提高客户满意度和忠诚度。
质量管理的定义与重要性
总结词
质量管理是指在产品或服务的全生命周期中，通过一系列系统的方法和工具，确保产品或服务的质量符合客户需 求和期望的过程。质量管理对于企业的成功至关重要，它能够提高客户满意度、增强品牌形象、降低成本、提高 生产效率等。
质量管理培训ppt课件
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汇报人：
和效率。
持续改进：不 断监测质量标 准的变化，持 续改进产品和 服务质量，满 足客户需求。
实施质量改进
识别问题：通过 数据分析和反馈， 发现并确定需要 改进的方面。
分析原因：对问 题进行深入分析， 找出根本原因。
制定措施：根据 分析结果，制定 相应的改进措施。
实施改进：落实 改进措施，确保 改进的有效性和 可操作性。
全员参与
原则定义：所有员工都被要求参与质量改进活动 目的：提高员工对质量的重视程度，提高工作效率 实施方式：通过培训、激励等方式鼓励员工参与 意义：提高产品质量和竞争力，增强企业形象和信誉
领导作用
制定质量方 针和目标
提供必要的 资源和支持
分配质量职 责和任务
监督和评估 质量绩效
质量管理的基础工
方法：采用统计过程控制、全面质量管理等手段，确保产品或服务达到或超过预期要求。
意义：帮助组织提高产品质量和客户满意度，增强竞争力。
六西格玛管理
定义：是一种追 求卓越的质量管 理方法
目标：提高客户 满意度，降低缺 陷率
实施步骤：定义 、测量、分析、 改进、控制
应用范围：适用 于任何行业和领 域
精益质量管理
绘制方法：收集 数据、计算统计 量、确定组距和 组界、作图
应用场景：质量 分析、过程控制 等
质量管理的发展趋
07
势
全面质量管理
添加标题
定义：全面质量管理是一种以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过持续改进 产品、过程和服务，实现质量目标的管理模式。
添加标题
特点：全面质量管理强调全过程的控制、全员参与和持续改进，注重预防为主和事 前控制。
2024年度-质量管理培训教材PPT课件
22
06
质量成本管理与优化
23
质量成本构成及核算方法
质量成本构成
包括预防成本、鉴定成本 、内部损失成本和外部损 失成本。
核算方法
采用作业成本法、标准成 本法等，对质量成本进行 归集、分配和计算。
数据来源
依托企业财务系统、质量 管理系统等，获取相关数 据进行核算。
24
质量成本分析与报告编制
分析方法
以数据和事实为依据进行决策 。
全员参与
质量管理不仅是质量部门的事 情，需要全员参与。
持续改进
不断追求卓越，持续改进质量 。
与供方互利的关系
与供应商建立互利共赢的关系 ，共同提升质量水平。
6
02
质量管理体系与标准
7
ISO9000族标准简介
ISO9000族标准的产生和发展 ISO9000族标准的核心思想和原则 ISO9000族标准的主要内容和结构
04
学习与分享
鼓励组织内部进行学习交流， 分享成功的经验和做法，促进
知识共享和协同进步。
14
04
过程方法与流程管理
15
过程方法基本原理
03
过程定义与特性
过程方法的核心思想
过程方法与PDCA循环
阐述过程的基本概念，明确过程的输入、 输出和活动构成。
强调以过程为中心，追求过程效率和有效 性，实现持续改进。
结合PDCA循环，展示过程方法的动态循 环和持续改进特性。
16
流程图绘制及分析方法
01
02
03
流程图的基本要素
介绍流程图中的基本符号 和表示方法，如起始/结束 符号、处理符号、判断符 号等。
流程图的绘制步骤
详细阐述绘制流程图的步 骤，包括确定流程范围、 识别关键过程、绘制草图 、评审和修改等。
2024版质量管理培训ppt(45张)
六西格玛管理法的核心思想 以顾客为中心，通过持续改进和流程优化，实现 高质量、高效率、高满意度的目标。
3
六西格玛管理法的实施步骤 定义、测量、分析、改进、控制，即DMAIC流 程。
2024/1/28
21
创新思维在质量改进中应用
01
创新思维的概念
指突破常规思维的界限，以超常规甚至反常规的方法、视角去思考问题，
控制图
用于监控过程是否处于稳定状态，及 时发现异常并采取措施。
05
04
散布图
研究两个变量之间是否存在相关关系， 用点的分布表示变量之间的关系。
2024/1/28
17
统计技术在过程控制中应用
01
02
03
04
过程能力分析
运用统计技术对过程能力进行 评估，了解过程满足产品质量
要求的能力。
2024/1/28
明确各部门、各岗位的质量管理职责和目标，制定全员参与的质量管理计划，确保质量管理 工作的全面性和有效性。
2024/1/28
开展质量管理活动
组织员工开展质量管理小组活动、质量改进项目等，鼓励员工积极参与质量管理，提高员工 的质量管理能力和水平。
29
营造良好企业质量文化氛围
建立完善的质量管理制度
加强质量文化宣传
识别关键过程
分析产品或服务的关 键过程，确定对质量 影响最大的环节。
设定质量控制点
在关键过程中设定质 量控制点，制定检验 标准和验收规范。
编制质量文件
编写质量管理手册、 程序文件、作业指导 书等，确保质量策划 的落地实施。
2024/1/28
12
过程控制与检验
过程监控
采用统计技术对关键过程进行 实时监控，及时发现异常波动。
3
六西格玛管理法的实施步骤 定义、测量、分析、改进、控制，即DMAIC流 程。
2024/1/28
21
创新思维在质量改进中应用
01
创新思维的概念
指突破常规思维的界限，以超常规甚至反常规的方法、视角去思考问题，
控制图
用于监控过程是否处于稳定状态，及 时发现异常并采取措施。
05
04
散布图
研究两个变量之间是否存在相关关系， 用点的分布表示变量之间的关系。
2024/1/28
17
统计技术在过程控制中应用
01
02
03
04
过程能力分析
运用统计技术对过程能力进行 评估，了解过程满足产品质量
要求的能力。
2024/1/28
明确各部门、各岗位的质量管理职责和目标，制定全员参与的质量管理计划，确保质量管理 工作的全面性和有效性。
2024/1/28
开展质量管理活动
组织员工开展质量管理小组活动、质量改进项目等，鼓励员工积极参与质量管理，提高员工 的质量管理能力和水平。
29
营造良好企业质量文化氛围
建立完善的质量管理制度
加强质量文化宣传
识别关键过程
分析产品或服务的关 键过程，确定对质量 影响最大的环节。
设定质量控制点
在关键过程中设定质 量控制点，制定检验 标准和验收规范。
编制质量文件
编写质量管理手册、 程序文件、作业指导 书等，确保质量策划 的落地实施。
2024/1/28
12
过程控制与检验
过程监控
采用统计技术对关键过程进行 实时监控，及时发现异常波动。
质量意识培训教材PPT课件
六西格玛管理法简介及实施步骤
六西格玛管理法概述
六西格玛管理法是一种以数据为基础，通过减少缺陷和波 动来提高过程能力和产品质量的方法。
六西格玛管理法的实施步骤
包括定义、测量、分析、改进和控制五个阶段，通过 DMAIC（Define, Measure, Analyze, Improve, Control） 流程实现持续改进。
如统计过程控制（SPC）、故障模式 和影响分析（FMEA）等。
过程质量控制方法
包括工艺控制、设备控制、物料控制、 环境控制等。
持续改进与卓越绩效
持续改进概念
不断寻求改进机会，提高产品 质量和生产效率，降低成本，
增强企业竞争力。
卓越绩效理念
追求卓越的产品质量、服务质 量、经营绩效和顾客满意度， 实现企业和员工的共同发展。
质量文化的践行者和传播者
员工是企业质量文化的践行者和传播者，需要积极践行企业质量价 值观，传播质量理念，营造良好质量氛围。
质量改进的参与者和推动者
员工是质量改进活动的参与者和推动者，需要积极参与质量改进项 目，提出改进建议，推动质量水平不断提升。
员工在质量体系中职责和权限
遵守质量规章制度
员工需要严格遵守企业的质量规章制度，按照规定的流程 和要求进行工作，确保产品和服务质量符合要求。
THANKS
感谢观看
散点图
用于研究两个变量之间 的关系，帮助确定是否
存在相关性。
控制图
用于监控过程稳定性和 产品质量，及时发现异
常波动并采取措施。
06
质量意识培养实践案例分 享
行业内优秀企业质量文化建设案例
1 2 3
华为质量文化建设
华为通过持续不断的质量改进和创新，建立了完 善的质量管理体系和高效的质量文化，实现了从 跟随者到领导者的跨越。
[管理学]质量意识培训教材ppt课件
![[管理学]质量意识培训教材ppt课件](https://img.taocdn.com/s3/m/940f94ede87101f69f319531.png)
养成良好的习惯
• 何谓良好的习惯？ • 1、养成产前预备的习惯。〔要用的工具都有了
吗？版辊打磨好了吗？胶辊擦干净了吗？
• 2、养成操作前看文件的习惯。〔工艺卡、追色 样、消费指令单…等看了吗？对要操作的内容弄 清楚，看明白了吗？
• 3、养成按文件执行，不擅自变改的习惯 。〔作 业指点书、操作方法、操作顺序..等等符合文件要 求了吗？〕
一. 什么是质量
他心目中的质量是什么？ 有人说… …
质量是客户有没有赞扬； 质量是产品不影响运用； 质量是顾客称心； 质量是企业的生命； 质量是……
他心目中的质量是什么？
2021年始初，日本本田集团宣布向全球召回因“脚垫、油门踏板、制 动系统三个方面存在隐患 〞的854万量汽车。
——责任
2021年4月，由于不法商贩为了添加牛奶中蛋白质含量而添加三聚氰 胺，导致3500多名幼儿枉死或重伤。
质量认识培 训教材
目录
1、理念与观念 2、异常处置
理 念
与 观念
—— 引子
请问：
手机，他会买什么牌子的？ 相机，他会买什么牌子的？ 汽车，他会买什么牌子的？ 电表，他会买什么牌子的？ 他还会给他的小孩喝“三鹿〞奶粉吗？
为什么？？？
一. 什么是质量
1. 质量：<辞海>中对“质量〞的解释是：优良的程度； 2. 在 ISO 9000:2000 族规范中， “质量〞的定义是： 3. 一组固有特性滿足要求的程度 4. 2、客戶：接纳产品的组织或个人 5. 3、產品：過程〔活動〕的結果。 6. 4、质量管理：在质量方面指揮和控制組織的協調的活動
〔三〕、异常分析的原那么
A、问题发生时，应站在自已本职立场，从自已应该做好的角度进展 分析。
质量管理培训PPT课件
质量管理体系不完善
建立和完善质量管理体系，确保各项质量活动得到有 效控制。
质量信息反馈不及时
建立有效的质量信息反馈机制，及时发现和解决问题。
THANKS.
质量管理的重要性
01
02
03
提高客户满意度
质量管理有助于确保产品 或服务的质量，从而提高 客户满意度。
增强竞争力
通过提高产品或服务的质 量，组织可以获得竞争优 势，赢得市场份额。
降低成本
有效的质量管理可以减少 缺陷和错误，从而降低修 复和替换不合格产品或服 务的成本。
质量管理的发展历程
质量检验阶段
目标管理法
01
通过设定明确的质量目标，将质量管理计划转化为可执行的任
务和目标，确保目标的实现。
流程图法
02
通过绘制流程图，直观地展示产品或服务的生产流程，以便发
现潜在的质量问题并采取预防措施。
质量功能展开
03
将用户需求转化为产品或服务的质量特性，确保产品或服务满
足用户需求。
质量控制工具
统计过程控制
通过收集和分析数据，监控生产过程中的关键参数，确保产品质 量稳定。
抽样检验
通过抽样方式对产品进行检验，判断产品质量是否符合标准。
测量系统分析
评估测量设备的准确性和可靠性，确保测量结果准确可靠。
质量保证工具
质量管理体系认证
通过第三方认证机构对组织的质量管理体系进行认证，确保组织 具备稳定提供合格产品和服务的能力。
3
田口方法
通过稳健设计和试验设计，优化产品设计和生产 过程，降低不良品率。
质量管理体系的建立
04
与实施
质量管理体系的建立
质量方针和目标的制定
建立和完善质量管理体系，确保各项质量活动得到有 效控制。
质量信息反馈不及时
建立有效的质量信息反馈机制，及时发现和解决问题。
THANKS.
质量管理的重要性
01
02
03
提高客户满意度
质量管理有助于确保产品 或服务的质量，从而提高 客户满意度。
增强竞争力
通过提高产品或服务的质 量，组织可以获得竞争优 势，赢得市场份额。
降低成本
有效的质量管理可以减少 缺陷和错误，从而降低修 复和替换不合格产品或服 务的成本。
质量管理的发展历程
质量检验阶段
目标管理法
01
通过设定明确的质量目标，将质量管理计划转化为可执行的任
务和目标，确保目标的实现。
流程图法
02
通过绘制流程图，直观地展示产品或服务的生产流程，以便发
现潜在的质量问题并采取预防措施。
质量功能展开
03
将用户需求转化为产品或服务的质量特性，确保产品或服务满
足用户需求。
质量控制工具
统计过程控制
通过收集和分析数据，监控生产过程中的关键参数，确保产品质 量稳定。
抽样检验
通过抽样方式对产品进行检验，判断产品质量是否符合标准。
测量系统分析
评估测量设备的准确性和可靠性，确保测量结果准确可靠。
质量保证工具
质量管理体系认证
通过第三方认证机构对组织的质量管理体系进行认证，确保组织 具备稳定提供合格产品和服务的能力。
3
田口方法
通过稳健设计和试验设计，优化产品设计和生产 过程，降低不良品率。
质量管理体系的建立
04
与实施
质量管理体系的建立
质量方针和目标的制定
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先请大家回答几个问题： １．我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育
等）的时候首先考虑的是什么？ 品质、成本、交期、服务、安全 ２．谈谈选择品质的服务和标准有哪些，即产
品好坏的标准？ 性能优越，美观，操作方便，服务周到，售后
服务好，用起来放心。
4 2021/3/3
专家从不同角度给质量下了定义： 1．质量的定义就是符合要求，而不是好。“好、优
5 2021/3/3
“一组固有特性满足要求的程度”－－ISO9001
注释:
1．质量具有广义性：质量不仅指产品质量，也可指过程和体系 的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等。
2．特性可以是固有的或赋予的。
“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久 的特性，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。例 如：石英钟的功能、尺寸，机器的生产率，还有接通电话的时 间等等。
某生物科技公司质量意识与质量管理培训教材 (PPT 60页)
一、什么是质量 二、质量意识的定义 三、基本质量意识 四、质量管理发展史 五、全面质量管理 六、问题意识
2 2021/3/3
品质管理，始于教育，终于教育
质量教育是质量管理重要的一项基础工作。 通过质量教育不断增强员工的质量意识，并使之掌握和运用质
美国林肯大学对中国制造产品和外国制造产品进行了对比调查 与分析：根据对500位美国消费者的调查数据分析，中国产品平
均质量得分 2.77(满分为10分)，非中国产品平均质量得分7.22。
这一结果显示中国产品在美国消费者心目中的质量形象很差。
12 2021/3/3
秀、独特”等述语都是主观的和含糊的。－－克劳士 比（符合性） 2． 质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有 用的产品，品质无须惊人之举。－－戴明（适用性） 3．产品在使用时能够成功满足用户需要的程度－－ 朱兰（适用性） 4．质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、 生产、销售用户最满意的产品和服务。－－石川教授 （适用性，满意性）
11 2021/3/3
二、质量意识
一家著名美国企业的总裁曾经到一家著名日本企业参观学习时 表示：我们保证产品质量的关键在于 30%的技术加70%的态度。
没想到日本企业的老板则说：我们保证产品质量的关键在于
10%的技术加90%的态度。由此可见日美企业在质量观念上的差
别。态度不同则效果不同
在美国有一家汽车配件供应商使用同一条生产线同时为美国一 家汽车公司和一家日本在美企业供应零部件，这家企业采用了 控制图进行过程质量控制，结果发现，为日本企业生产的时候 产品的质量波动范围明显小于为美国企业生产时的质量波动范 围。通过深入调查分析才发现原因在于企业员工从内心认为日 本企业对质量要求严格因而不敢大意、工作认真、注意力集中， 可见观念的重要作用。
质量的内涵：
1.性能：产品或服务的主要特性。 2.美学性：外观、感觉、味觉和嗅觉。 3.特殊性能：额外特性。 4.一致性：产品或服务能满足客户需求的程度。 5.安全性：危险、伤害或有害性。 6.可靠性：产品所具备性能的稳定性。 7.寿命：产品或服务正确发挥功能的持续时间。 8.售后服务：顾客抱怨的解决并核实顾客已经满意。
7 2021/3/3
质量的特性：
产品质量特性： — 性能； — 寿命； — 可靠性； — 安全性； — 经济性。
服务质量特性： — 性能性（饭菜可口）； — 时间性(及时……)； — 舒适性；
— 经济性。
8 2021/3/3
产品质量形成的三个阶段：
一是研究和设计阶段，设计出理想的产品质 量水平；
二是制作生产阶段，达到第一过程检验合格； 三是流通销售阶段，保证产品在使用过程中
无退货。
9 2021/3/3
质量定义的误区
1．合格品不一定是高质量的产品 （标准有高有低，符合标准的产品并非符合客
户要求）
2．质量就是符合要求，并非越高越好 （必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础
上以最低的成本造出来）
“通常隐含的”指组织、顾客和其他相关方的慣例或一般做法， 所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如：化妆品对顾客皮肤 的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件（如国标）中 不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途 和特性进行识别，并做出规定。
“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求
“赋予特性”不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完 成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、 硬件产品的供货时间和运输要求（如：运输方式）、售后服务 要求（如：保修时间）等特性。
3．要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。
“明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件（合同，标 准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。
量管理的方法和技术； 使员工牢固地树立质量第一的观念，明确提高质量对于整个国
家、企业的重要作用; 认识到自已在提高质量中的责任，自觉地提高管理水平和技术
水平以及不断地提高自身的工作质量，最终达到全员参与，全 面品管的目的。
3 2021/3/3
一、什么是质量？
我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个 看似简单而又非常难的问题，不同的人有不同的 看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。
3．质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准 的，是要让客户评判的
（以消费者来评判的，不是自已说的）
10 2021/3/3
提高质量的意义
产品质量的好坏，关系到每个人的切 身利益，关系到企业的发展。
优质 劣质
顾客：方便、安乐、愉快。 企业：效益、发展。
顾客：烦恼、灾难？ 企业：亏损、倒闭！
美国著名质量管理专家朱兰博士曾形象地将“质 量”比拟为人们在现代社会中赖以生存的大堤。
的。如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求等，组织
在产品的实现过程中必须执行这类标准。
“要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品
的要求可能是不相同的。例如：对汽车来说，顾客要求美观、
舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确
6
定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。
2021/3/3
等）的时候首先考虑的是什么？ 品质、成本、交期、服务、安全 ２．谈谈选择品质的服务和标准有哪些，即产
品好坏的标准？ 性能优越，美观，操作方便，服务周到，售后
服务好，用起来放心。
4 2021/3/3
专家从不同角度给质量下了定义： 1．质量的定义就是符合要求，而不是好。“好、优
5 2021/3/3
“一组固有特性满足要求的程度”－－ISO9001
注释:
1．质量具有广义性：质量不仅指产品质量，也可指过程和体系 的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等。
2．特性可以是固有的或赋予的。
“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久 的特性，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。例 如：石英钟的功能、尺寸，机器的生产率，还有接通电话的时 间等等。
某生物科技公司质量意识与质量管理培训教材 (PPT 60页)
一、什么是质量 二、质量意识的定义 三、基本质量意识 四、质量管理发展史 五、全面质量管理 六、问题意识
2 2021/3/3
品质管理，始于教育，终于教育
质量教育是质量管理重要的一项基础工作。 通过质量教育不断增强员工的质量意识，并使之掌握和运用质
美国林肯大学对中国制造产品和外国制造产品进行了对比调查 与分析：根据对500位美国消费者的调查数据分析，中国产品平
均质量得分 2.77(满分为10分)，非中国产品平均质量得分7.22。
这一结果显示中国产品在美国消费者心目中的质量形象很差。
12 2021/3/3
秀、独特”等述语都是主观的和含糊的。－－克劳士 比（符合性） 2． 质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有 用的产品，品质无须惊人之举。－－戴明（适用性） 3．产品在使用时能够成功满足用户需要的程度－－ 朱兰（适用性） 4．质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、 生产、销售用户最满意的产品和服务。－－石川教授 （适用性，满意性）
11 2021/3/3
二、质量意识
一家著名美国企业的总裁曾经到一家著名日本企业参观学习时 表示：我们保证产品质量的关键在于 30%的技术加70%的态度。
没想到日本企业的老板则说：我们保证产品质量的关键在于
10%的技术加90%的态度。由此可见日美企业在质量观念上的差
别。态度不同则效果不同
在美国有一家汽车配件供应商使用同一条生产线同时为美国一 家汽车公司和一家日本在美企业供应零部件，这家企业采用了 控制图进行过程质量控制，结果发现，为日本企业生产的时候 产品的质量波动范围明显小于为美国企业生产时的质量波动范 围。通过深入调查分析才发现原因在于企业员工从内心认为日 本企业对质量要求严格因而不敢大意、工作认真、注意力集中， 可见观念的重要作用。
质量的内涵：
1.性能：产品或服务的主要特性。 2.美学性：外观、感觉、味觉和嗅觉。 3.特殊性能：额外特性。 4.一致性：产品或服务能满足客户需求的程度。 5.安全性：危险、伤害或有害性。 6.可靠性：产品所具备性能的稳定性。 7.寿命：产品或服务正确发挥功能的持续时间。 8.售后服务：顾客抱怨的解决并核实顾客已经满意。
7 2021/3/3
质量的特性：
产品质量特性： — 性能； — 寿命； — 可靠性； — 安全性； — 经济性。
服务质量特性： — 性能性（饭菜可口）； — 时间性(及时……)； — 舒适性；
— 经济性。
8 2021/3/3
产品质量形成的三个阶段：
一是研究和设计阶段，设计出理想的产品质 量水平；
二是制作生产阶段，达到第一过程检验合格； 三是流通销售阶段，保证产品在使用过程中
无退货。
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质量定义的误区
1．合格品不一定是高质量的产品 （标准有高有低，符合标准的产品并非符合客
户要求）
2．质量就是符合要求，并非越高越好 （必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础
上以最低的成本造出来）
“通常隐含的”指组织、顾客和其他相关方的慣例或一般做法， 所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如：化妆品对顾客皮肤 的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件（如国标）中 不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途 和特性进行识别，并做出规定。
“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求
“赋予特性”不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完 成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、 硬件产品的供货时间和运输要求（如：运输方式）、售后服务 要求（如：保修时间）等特性。
3．要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。
“明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件（合同，标 准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。
量管理的方法和技术； 使员工牢固地树立质量第一的观念，明确提高质量对于整个国
家、企业的重要作用; 认识到自已在提高质量中的责任，自觉地提高管理水平和技术
水平以及不断地提高自身的工作质量，最终达到全员参与，全 面品管的目的。
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一、什么是质量？
我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个 看似简单而又非常难的问题，不同的人有不同的 看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。
3．质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准 的，是要让客户评判的
（以消费者来评判的，不是自已说的）
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提高质量的意义
产品质量的好坏，关系到每个人的切 身利益，关系到企业的发展。
优质 劣质
顾客：方便、安乐、愉快。 企业：效益、发展。
顾客：烦恼、灾难？ 企业：亏损、倒闭！
美国著名质量管理专家朱兰博士曾形象地将“质 量”比拟为人们在现代社会中赖以生存的大堤。
的。如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求等，组织
在产品的实现过程中必须执行这类标准。
“要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品
的要求可能是不相同的。例如：对汽车来说，顾客要求美观、
舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确
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定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。
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