内训课件-服务总监
奥迪百年历史
2001年 奥迪顶级轿车A8进入中国 奥迪A8豪华轿车提供特别宽敞舒适的内部空间，高效宁静的乘车 感受，高品质的性能和非凡的尊贵体验。
2003年 奥迪A4中国投产 2003年，奥迪A4作为全球豪华品牌B级车的顶端产品在中国投产， 它的投产使奥迪扩大了在中国生产的产品线。同年7月，创立全 球高档豪华轿车新标准的新奥迪A8也在中国上市。2003年10月， 奥迪A6行政型和运动型轿车投放市场，再次证明了奥迪在中国的 成功。
奥迪新开业经销商 “领航计划” 培训_服务总监 Audi “Pilot Plan” for New Dealership
1
奥迪的百年历史
2
奥迪品牌理念
3
Audi Top Service服务战略
4
一汽大众奥迪销售事业部简介
5
奥迪服务核心流程概况
6
CSS及WTC介绍
7
奥迪售后IT系统介绍
2
Titel oder Name, Abteilung, Datum
奥迪的未来需 要高素质、高 技能员工的积 极参与，所以 为全体员工营 造可持续发展 的工作氛围
18
Titel oder Name, Abteilung, Datum
19
Titel oder Name, Abteilung, Datum
3 Audi Top Service 服务战略 服务是奥迪持续成功的有力保证
1 奥迪百年历史
3
Titel oder Name, Abteilung, Datum
奥迪百年历史
1909 霍希=奥迪 1909年，奥古斯特•霍希离开了亲手创办的公司。这也成为一段 传奇的伏笔，同年7月16日，奥古斯特•霍希在创办了自己的第二 家公司，并最终定名为奥迪股份有限公司。
1914年 决胜阿尔卑斯 除了领导如日中天的汽车公司，奥古斯特•霍希另一个引以自豪的 身份是赛车手，1911年，奥古斯特•霍希驾驶奥迪汽车，首次参 赛就获得了第一名。从1912-1914年，奥迪车队蝉联三届冠军。 1914年6月27日，奥迪车手再度赢得阿尔卑斯山挑战杯。
建立 维修忠诚度
创造利润
奥迪服务
培养 品牌忠诚度
重复购买
奥迪持续成功
创造 形象影响力
购买促进
20
Titel oder Name, Abteilung, Datum
Audi Top Service 服务战略
奥迪品牌 中国最成功的高档车品牌
产品营销
服务营销
在中国汽车市场开始逐渐走向成熟、理性消费的今天， 服务的地位日趋重要
质量管理流程
CSS 网上报告 奥迪标准管理
用户关爱流程
客户关怀 客户关系管理系统
用户 / 维修 / 备件流程
服务核心流程 备件管理规定
32
Titel oder Name, Abteilung, Datum
Audi Top Service 服务战略—消费者利益点
Audi Top Service
形象 用户的 利益点 专业优雅风范 尊贵放心服务 行为 专业卓越表现 出类拔萃服务 服务 尊贵保障体验 超越期望服务 流程 高效快捷体系 轻松愉悦服务
服务 Services
用户/维修/备件流程 质量管理流程 用户关爱流程 流程 信息流程Processes
流程 Processes
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Titel oder Name, Abteilung, Datum
流程 - 用正确的方法做正确的事 ...
信息流程
IT系统 透明车间管理 奥迪服务 资料下载平台
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
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Titel oder Name, Abteilung, Datum
奥迪集团的“ROUTE 15"计划
通过新产品， 经销商和售后 服务网络，新 技术的扩大
加强奥迪品牌 的形象定位， 以具有感召力 的产品和服务 将客户的情感 和品牌紧密相 连
通过不断检查 流程和结构以 提高效率并挖 掘降低成本的 潜力
奥迪百年历史
1993年 全铝车身框架结构 1993年，奥迪在法兰克福车展上推出了ASF奥迪空间框架结构， 给驾驶乐趣插上轻盈的翅膀。
1999 开国内高档车先河 1999年，奥迪与其合作伙伴一汽集团共同生产的奥迪A6在长春一 汽-大众下线。奥迪A6自此填补了中国高档豪华轿车生产领域的 空白。
8
Titel oder Name, Abteilung, Datum
5
Titel oder Name, Abteilung, Datum
奥迪百年历史
1968年 奠定独立品牌基础 1968年11月26日，在英格尔施塔特城市剧院，汽车联盟公司邀请 经销商和媒体参加新款奥迪100的发布会，这一时刻标志着奥迪 100为新奥迪系列创立独立品牌奠定了基础。
1972年 奥迪80问世 这一年，奥迪成功开发出奥迪80轿车，其设计灵感也孕育了一款 今日同级车市场的经典车型——奥迪A4。
专业——动手
尊贵——动心
愉悦——动脑
23
Titel oder Name, Abteilung, Datum
Audi Top Service 服务战略组成
Audi Top Service
形象
用高档的外观提升奥迪服务的吸引 力，并且通过奥迪独有的建筑、传 播和整体外观来吸引顾客。
行为
服务人员优质的服务行动最终可以 把用户满意转化为用户愉悦。
6
Titel oder Name, Abteilung, Datum
奥迪百年历史
1980年 革命性的驾驶理念：quattro® 1980年3月，奥迪quattro®四驱运动型双门轿车在日内瓦车展引 起极大轰动。标志着奥迪quattro®的四轮永久驱动系统在汽车运 动领域获得了全球性的成功，并开始应用于所有的奥迪车型系列。
9
Titel oder Name, Abteilung, Datum
奥迪百年历史
2004年 结盟北京奥运会 2004年6月10日，北京奥组委确定奥迪品牌为2008年北京奥运会 正式高级用车。揭开了奥运与奥迪合作历程的新篇章。
2008年 奥运会贵宾用车 2008年7月9日至7月17日期间，北京2008年奥运会正式高级用车 提供商——一汽-大众奥迪品牌向北京奥组委交付了共计671辆以 A6L 2.0TFSI为主的奥运贵宾用车，用于服务来自全世界的奥运 会贵宾，承载奥林匹克的至高荣耀。
内容 支持
现代高档的服务设施和 优雅得体的展示风格， 既呈现出尊贵高雅的氛 围、又处处散发出一丝 不苟的专业气质，令用 户放心可靠地享受尊贵 服务
服务标识
服务建筑 服务着装 车间建筑
新维修车间概念
直接接车
26
Titel oder Name, Abteilung, Datum
Audi Top Service 服务战略组成
形象 Appearance
人员招聘及管理 人员资质 行为 激励 行为 Behaviour
Behaviour
服务 Services
4
Titel oder Name, Abteilung, Datum
奥迪百年历史
1932年 汽车联盟公司成立 1932年6月29日，萨克森地区的四大汽车品牌（奥迪、DKW、霍 希和漫游者）联合成立了汽车联盟公司，历史上著名的“金色三十 年代”就这样开始了。
1937年 打破速度纪录 汽车联盟公司的赛车是当时的高科技产品，代表着汽车制造业的 最高成就，特别是高性能发动机，空气动力学设计，以及轻量化 结构的系统化运用。Type C Streamline采用流线型导流罩，功率 为545马力，在标准公路上的速度率先超过了400公里/小时。
服务
优质的服务激发用户需求，并且能 用个性化的令人期待的服务来使用 户愉悦。
流程
优质的流程保证实现用户的首要期 待：维修质量。通过核心流程的严 格执行、IT系统的配合和优化的备 件供应系统来直接获得用户满意。
24
Titel oder Name, Abteilung, Datum
Audi Top Service 服务战略组成
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Titel oder Name, Abteilung, Datum
Audi Top Service 服务战略
数量
质量
Audi Top Service
技术的快速发展
22 Titel oder Name, Abteilung, Datum
Audi Top Service 服务战略—核心传播价值
专业——动手。服务人员需要用 自己的实际行动，把奥迪的专业 价值充分体现出来，让用户感受 到奥迪的服务人员是最专业的， 最了解和熟悉奥迪车的，从而产 生对经销商产生信任并忠诚。 尊贵——动心。在服务过程中， 服务人员不仅仅展示出专业的价 值，更要用心去体会如何让用户 感受到尊贵。用我们的真心，真 诚的为用户着想，体现出用户至 尊的理念，让用户感受到真正的 尊贵享受。 愉悦——动脑。让用户感受到专 业、尊贵的同时还不够，我们需 要的是用户的忠诚。只有用户忠 诚，才是我们奥迪品牌和奥迪经 销商长远发展并持续稳定盈利的 基础和关键。因此，我们需要用 脑思考如何才能让用户在乐于接 受服务体验的同时感到非常愉悦， 从而建立品牌的忠诚度。
服务沟通 服务标识 新维修车间概念 形象Appearance
行为 Behaviour
服务 Services
流程 Processes
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Titel oder Name, Abteilung, Datum
Audi Top Service 服务战略组成
服务沟通
服务宣传 经销商营销活动 奥迪服务网站 奥迪服务日
便捷服务
灵活维修 机场服务
提升服务
i-TOPS
合集下载
优秀服务之道培训讲义(PPT 53页)
第六章： 常见的投诉案例分析
1、严重腐败的“麦丽素”
10月的一天，一位顾客怒气冲冲地直奔顾客服务中 心，随手将两袋“麦丽素”摔在桌子上说：“你看看你们 的麦丽素。”当时只见生产日期是9月18日的麦丽素已经 严重变质，颜色发黄、有结块、充满虫洞，别说吃，就是 看着都让人恶心。请问你遇到此顾客投诉应如何处理？
• 从以下几方面入手去做： 1、激发顾客的满意情绪 ;
A、认真做好“必须具备因素”——情绪 B、善于利用“越多越好因素”——效率 C、充分了解“期望之外因素”——礼物
第二章： 顾客抱怨与顾客满意
2、提供令顾客满意的商品和服务 ;
A、把顾客需求作为商品经营的源头。 B、严格确保商品质量管理。 C、抓好商品促销和服务管理创新。 D、让顾客自己多参与到经营。
第五章： 优秀服务条件和误区
二、顾客服务中的十大误区
（1）重销售，轻服务 （2）重新顾客，轻老顾客 （3）只见承诺，不见兑现 （4）热情无“度”，亲密无“间” （5）卑躬屈膝，丢失尊严 （6）妄自尊大，盲目自信 （7）投入越多，服务越超值 （8）没有投诉，高枕无忧 （9）以我之心，度你之腹 （10）过分感激，喜形于色
探讨：经营服务的转变
在商品经营日益丰富的今天，消费者已经弱化了对商品 本身的严苛要求；相反、对产品蕴涵的价值和经营配套服 务的延伸表现出浓厚兴趣，也因此、逼迫着我们不得不在 顾客服务的管理上更加重视！
要清醒的认识到两个具体的转变： 一、把利润的源泉从商品转向服务； 二、服务单一直线转向延伸多元化；
用心服务 铸造品牌鸿都！
优秀服务之道
品味生活∞时尚鸿都 石岩店办 颜小明
2014年3月11日
2014年公司工作主题
用心服务 铸造品牌鸿都
服务总监培训..
其他运用工具：
角色扮演\PDCA\鱼骨图\SWOT\情景演练\
20
学员分 组
各组分 析讨论
各组制 定考核 方案
各组进 行讲解 方案
讲师汇 总
形成改 善方案
通过实战模拟演练完成体验式学习，掌握人员绩效考评管理技巧。
7
三、产值提升
1、集客量现状分析
2、台次现状分析 3、客单价现状分析 4、目标及绩效管理 遇到的困惑 1、台次\产值增长遇到瓶颈 2、用户抱怨比例上升
8
估 价 定 损
保 险 公 司 协 作
正 激 励 制 度
影响单车产值的因子
12
例：对产值目标项目现状 、责任 主要缺失因素等 责任部门 ） 部门 行动方案 责任人
一级目标
目标定义
目标计算方法
目标值
二级目标
目标定义
目标计算方法
目标值
属常规保养普通维 常规保养、普通维修 每定里程保养和 修的材料费与工时 产值 一般小修 费总额 保养类单车产值目标 事故自费产值 普通维修、常规保 当月售后服 养、事故自费，首 年 万（ 务正式结算 保、索赔、精品销 含税） 精品销售产值 总产值 售已正是结算金额 总和 首保索赔产值 工时产值 进厂台次 每定期里程保养 保养车辆总产值/ 单车价 保养车次 属非常规的事故 材料费与工时费总 性修复 和 属精品类的产品 销售 精品出库价总额
服务总监运营管理-课程目录
1 2
服务总监职责
员工团队管理
3
4
经营产值提升
原厂附件推广
1
课程开发逻辑
服务总监职 责概述
人员KPI绩 效管理推 演
产值目标管 理推演
原厂附件销 售目标推演
服务管理培训ppt课件
二 常见术语
销售服务的术语 售前：有意向，关注该公司产品，索取资料，单页，价格，服务
等
售中：确定购买，进一步了解产品型号，送货，保修等具体事项 售后：购买后，咨询技术相关参数，一系列活动的安装，调试，
维修，保养等。 售前机：销售时(包括顾客，经销商，代理商，商场）发现不良包
括外观，性能，包装等。 售后机：顾客使用后有故障，或没有问题在三包期退换的。
2、以顾客感受为核心的服务管理
1、工作中容易发生的不良现象 2、服务管理面临的压力 3、衡量客户服务的标准 4、客户满意度的5大要素
2、以顾客感受为核心的服务管理（1）
1.工作中容易容易发生的不良现象
以自己的感受代替顾客感受 我们已经做的够多、够好了，你怎么还不满意
关注制度规定多于关注顾客 我们一切按规定办，你不满意，那没办法
服务培训
服务概念 常见术语 三包范畴 6S服务标准 上门服务流程 服务管理
目录
一 服务的理解
1 概念：满足顾客需求或潜在需要的特征和特性的总和。 2 服务是一种活动形式，由人来完成，（服务人员与顾
客）。
3 服务的主次：服务人员是主体，言行举止代表公司企
业单位形象。 顾客是客体，满足需求，评价产品，服务,潜在购买。
服务满意度： 售后服务内容主要安装，维修，调试，保养。 顾客的满意：专业安装，专业维修，专业服务
专业安装
专业维修
专业服务
六 服务管理
1、服务理念 2、以顾客感受为核心的服务
管理 3、工作习惯 4、服务沟通
1、服务理念（1）
以人为本 以客为尊
顾客是什么？ 人有什么特点？
人 情绪
1、服务理念（2）
2、以顾大要素
服务培训PPT课件
深入了解客户的业务需求、期望和偏 好，提供个性化服务。
01
03
建立信任
通过诚信、专业的服务态度和高质量 的工作成果赢得客户信任。
增值服务
提供超出期望的增值服务，增加客户 黏性，促进长期合作。
Hale Waihona Puke 0504持续跟进
定期与客户保持联系，了解服务效果 ，收集反馈，及时调整服务策略。
03
服务流程
接待客户流程
迎接客户
培训与教育
定期开展服务培训和教育活动，提高员工的 服务意识和技能。
激励与考核
设立服务激励和考核机制，表彰优秀服务行 为，鼓励员工持续改进服务。
客户反馈与改进
积极收集客户反馈，针对问题进行改进，持 续提升服务质量。
06
服务培训效果评估
培训效果评估标准
培训目标达成度
评估培训目标是否实现，以及实现的程度。
测试成绩
对学员进行培训内容的测试，了解学员对知 识的掌握程度。
反馈意见
收集学员、导师和其他相关人员的反馈意见 ，以便改进和完善培训内容和方法。
培训效果评估结果应用
反馈给学员
将评估结果反馈给学员，让他们了解自 己的学习状况和需要改进的地方。
完善课程设置
根据评估结果，对课程设置进行调整 和完善，使其更符合学员的实际需求
服务培训PPT课件
汇报人：可编辑
xx年xx月xx日
• 服务理念 • 服务技巧 • 服务流程 • 服务质量 • 服务文化 • 服务培训效果评估
目录
01
服务理念
服务的重要性
01
02
03
提升客户满意度
优质的服务能够满足客户 需求，提高客户满意度， 从而增加客户忠诚度。
01
03
建立信任
通过诚信、专业的服务态度和高质量 的工作成果赢得客户信任。
增值服务
提供超出期望的增值服务，增加客户 黏性，促进长期合作。
Hale Waihona Puke 0504持续跟进
定期与客户保持联系，了解服务效果 ，收集反馈，及时调整服务策略。
03
服务流程
接待客户流程
迎接客户
培训与教育
定期开展服务培训和教育活动，提高员工的 服务意识和技能。
激励与考核
设立服务激励和考核机制，表彰优秀服务行 为，鼓励员工持续改进服务。
客户反馈与改进
积极收集客户反馈，针对问题进行改进，持 续提升服务质量。
06
服务培训效果评估
培训效果评估标准
培训目标达成度
评估培训目标是否实现，以及实现的程度。
测试成绩
对学员进行培训内容的测试，了解学员对知 识的掌握程度。
反馈意见
收集学员、导师和其他相关人员的反馈意见 ，以便改进和完善培训内容和方法。
培训效果评估结果应用
反馈给学员
将评估结果反馈给学员，让他们了解自 己的学习状况和需要改进的地方。
完善课程设置
根据评估结果，对课程设置进行调整 和完善，使其更符合学员的实际需求
服务培训PPT课件
汇报人：可编辑
xx年xx月xx日
• 服务理念 • 服务技巧 • 服务流程 • 服务质量 • 服务文化 • 服务培训效果评估
目录
01
服务理念
服务的重要性
01
02
03
提升客户满意度
优质的服务能够满足客户 需求，提高客户满意度， 从而增加客户忠诚度。
别克汽车-售后服务总监经营能力分析培训
– 目标值：100%--115%
• 维修技师工时利用率
– 反映了维修技师的可用工作时间被利用的情况
»销售的工时÷出勤工时 ×100%
– 目标值：应当达到的最低90%
• 关键要素的含义
– 员工方面
• 劳动力利用率
– 反映技工在出勤时间中有多少被用作生产的工作。
» 实际生产工时÷出勤工时×100%
– 目标值：
·
客户
整体的客户满意度 、 投诉数量
·维修保养的车辆的平均车龄
·重复修理的数量 ·
客户增长率
• 关键要素的含义
– 营业收入
• 反映服务商经营好坏的最直接依据
– 工时销售总额
– 维修用零件销售总额
– 客单价
• 营业收入的多少会受到客户保有数量的影响
– 客户保有量（服务站自身）
» 拥有客户档案的数量
• 关键要素的含义
• 销售工时; • 员工的工作效率 • 准时的维修 • 一次性修复 • 零件的周转合理库存 • ……
• 分析经营能力的重要性
– 预估维修能力的大小 – 了解客户是否满意我们提供的服务 – 清楚员工的潜能是否被充分的发掘 – 观察员工的积极性是否被调动 – 明确零件的供应有无保障
• 分析经营能力的重要性(续) – 判断并改进关键绩效领域的表现 – 检查服务站的实际工作状况 – 评估经营业绩，用于讨论和协商 – 帮助了解某一环节的实际情况 – 及早发现问题，减少危机管理
– 你如何掌握一个月中的任何一天的业绩是否 能跟上目标进度？
• 经营能力分析要素
– 一般来讲，服务经理每月都会有他的月度目标任务。 根据这个目标，服务经理将制订业绩预测以达到或 超出销售目标。
营业收入 业务量 毛利 现金流 索赔 可变费用 员工
• 维修技师工时利用率
– 反映了维修技师的可用工作时间被利用的情况
»销售的工时÷出勤工时 ×100%
– 目标值：应当达到的最低90%
• 关键要素的含义
– 员工方面
• 劳动力利用率
– 反映技工在出勤时间中有多少被用作生产的工作。
» 实际生产工时÷出勤工时×100%
– 目标值：
·
客户
整体的客户满意度 、 投诉数量
·维修保养的车辆的平均车龄
·重复修理的数量 ·
客户增长率
• 关键要素的含义
– 营业收入
• 反映服务商经营好坏的最直接依据
– 工时销售总额
– 维修用零件销售总额
– 客单价
• 营业收入的多少会受到客户保有数量的影响
– 客户保有量（服务站自身）
» 拥有客户档案的数量
• 关键要素的含义
• 销售工时; • 员工的工作效率 • 准时的维修 • 一次性修复 • 零件的周转合理库存 • ……
• 分析经营能力的重要性
– 预估维修能力的大小 – 了解客户是否满意我们提供的服务 – 清楚员工的潜能是否被充分的发掘 – 观察员工的积极性是否被调动 – 明确零件的供应有无保障
• 分析经营能力的重要性(续) – 判断并改进关键绩效领域的表现 – 检查服务站的实际工作状况 – 评估经营业绩，用于讨论和协商 – 帮助了解某一环节的实际情况 – 及早发现问题，减少危机管理
– 你如何掌握一个月中的任何一天的业绩是否 能跟上目标进度？
• 经营能力分析要素
– 一般来讲，服务经理每月都会有他的月度目标任务。 根据这个目标，服务经理将制订业绩预测以达到或 超出销售目标。
营业收入 业务量 毛利 现金流 索赔 可变费用 员工
某公司服务顾问接待流程与技巧培训教材PPT(59张)
动作分解：
１ 随时观察接待停车区域服务店大门顾客车辆的 进入情况；
２ 第一时间上前迎接顾客。
服务顾问流程
动作分解：
3 帮助顾客打开车门 （注意站的位置） 4 问候和自我介绍 （递交名片）
目光/鞠躬/仪态/礼节/用语
问候顾客：
“X先生/小姐您好，欢迎光临比亚迪XX服务店”
自我介绍：
“我是比亚迪汽车服务顾问XXX，这次由我来为您服务”
服务顾问流程
第五步：安排顾客休息或送走：
定义：征求顾客意见引导顾客去休息区或送走， 并象招待客人一样完成相关动作。
动作分解：
◆ 询问顾客在这里等还是回去 （用语／引导）
倒水
（请用茶！）水／茶 ／用语／托盘
休息区环境介绍
洗手间／车间／报张杂志）
提醒顾客不要进车间
（原因/用语）
离开告白: ◆ 您先休息，有什么需求请随时、直接找我。
服务顾问人员角色扮演测试讨论 30分钟
课程目的
•1 通过学习掌握服务顾问流程的九个步骤
建立顾客至上的服务理念，并在实际工作中使用
•2
与之相关的技巧
•3 描述服务顾问人员的工作内容与相应责任
•4 体现与顾客沟通的方法与技巧
熟练掌握由比亚迪汽车制定的各种售后服务 •5 程序
售后服务的概念：
提供劳动与技术，帮助顾客解决问题，满足顾客的 需求，从而获取利益，以达到双赢的局面。
（次序）
要点：
记录完后要向顾客重复一下你所记录的项目并问 “XX先生/小姐，您还有别的什么问题吗？”
一定邀请顾客一起绕车检查“XX先生/小姐，我们 一
起对您的车做个外观检查您看可以吗？
检查的方向是车辆的左前门处 顺时针环车一周，眼睛与车身成 45度角进行查看车身是否有损伤， 然后进行车内检查。
１ 随时观察接待停车区域服务店大门顾客车辆的 进入情况；
２ 第一时间上前迎接顾客。
服务顾问流程
动作分解：
3 帮助顾客打开车门 （注意站的位置） 4 问候和自我介绍 （递交名片）
目光/鞠躬/仪态/礼节/用语
问候顾客：
“X先生/小姐您好，欢迎光临比亚迪XX服务店”
自我介绍：
“我是比亚迪汽车服务顾问XXX，这次由我来为您服务”
服务顾问流程
第五步：安排顾客休息或送走：
定义：征求顾客意见引导顾客去休息区或送走， 并象招待客人一样完成相关动作。
动作分解：
◆ 询问顾客在这里等还是回去 （用语／引导）
倒水
（请用茶！）水／茶 ／用语／托盘
休息区环境介绍
洗手间／车间／报张杂志）
提醒顾客不要进车间
（原因/用语）
离开告白: ◆ 您先休息，有什么需求请随时、直接找我。
服务顾问人员角色扮演测试讨论 30分钟
课程目的
•1 通过学习掌握服务顾问流程的九个步骤
建立顾客至上的服务理念，并在实际工作中使用
•2
与之相关的技巧
•3 描述服务顾问人员的工作内容与相应责任
•4 体现与顾客沟通的方法与技巧
熟练掌握由比亚迪汽车制定的各种售后服务 •5 程序
售后服务的概念：
提供劳动与技术，帮助顾客解决问题，满足顾客的 需求，从而获取利益，以达到双赢的局面。
（次序）
要点：
记录完后要向顾客重复一下你所记录的项目并问 “XX先生/小姐，您还有别的什么问题吗？”
一定邀请顾客一起绕车检查“XX先生/小姐，我们 一
起对您的车做个外观检查您看可以吗？
检查的方向是车辆的左前门处 顺时针环车一周，眼睛与车身成 45度角进行查看车身是否有损伤， 然后进行车内检查。
酒店客户服务：掌握高效的客户服务管理技巧培训课件ppt
客户信息收集
通过各种渠道收集客户的基本信 息、喜好、需求等，建立完整的
客户档案。
信息更新与维护
定期更新客户信息，确保信息的准 确性和时效性，以便更好地满足客 户需求。
信息分类与筛选
根据客户价值、需求等因素对客户 信息进行分类和筛选，以便提供个 性化的服务。
服务流程优化
流程分析与改进
对现有的客户服务流程进行分析 ，找出存在的问题和瓶颈，提出
情感化服务
在满足客户需求的基础上，提供情感化的服务，增强客户的归属 感和忠诚度。
持续改进与提升服务水平
定期评估
定期对客户服务进行评估，了解客户的满意度和反馈，以便及时调 整和改进。
创新服务模式
不断探索和创新客户服务模式，提高服务质量和效率。
员工培训
加强员工培训，提高员工的服务意识和技能水平，确保为客户提供优 质的服务。
3. 确认理解：在沟通过程中，酒 店员工应不时确认自己是否理解 客户的意思，确保信息的准确传 递。
良好的沟通是建立良好客户关系 的基础，酒店员工需要掌握有效 的沟通技巧。
2. 积极倾听：除了表达自己的意 见和观点，酒店员工还应积极倾 听客户的诉求和反馈，了解客户 的需求和意见。
4. 提问与回答：酒店员工应善于 提问和回答问题，以更好地了解 客户的需求并提供相应的解决方 案。
通过提升服务水平，酒店 可以吸引更多客户，从而 创造经济效益。
服务质量标准
响应及时
保障安全
酒店员工应迅速响应客户需求，及时 解决客户问题。
酒店应确保客户的人身安全和财产安 全，提供安全的住宿环境。
礼貌待客
酒店员工应礼貌待客，尊重客户，避 免任何形式的冲突。
02
客户服务技巧
通过各种渠道收集客户的基本信 息、喜好、需求等，建立完整的
客户档案。
信息更新与维护
定期更新客户信息，确保信息的准 确性和时效性，以便更好地满足客 户需求。
信息分类与筛选
根据客户价值、需求等因素对客户 信息进行分类和筛选，以便提供个 性化的服务。
服务流程优化
流程分析与改进
对现有的客户服务流程进行分析 ，找出存在的问题和瓶颈，提出
情感化服务
在满足客户需求的基础上，提供情感化的服务，增强客户的归属 感和忠诚度。
持续改进与提升服务水平
定期评估
定期对客户服务进行评估，了解客户的满意度和反馈，以便及时调 整和改进。
创新服务模式
不断探索和创新客户服务模式，提高服务质量和效率。
员工培训
加强员工培训，提高员工的服务意识和技能水平，确保为客户提供优 质的服务。
3. 确认理解：在沟通过程中，酒 店员工应不时确认自己是否理解 客户的意思，确保信息的准确传 递。
良好的沟通是建立良好客户关系 的基础，酒店员工需要掌握有效 的沟通技巧。
2. 积极倾听：除了表达自己的意 见和观点，酒店员工还应积极倾 听客户的诉求和反馈，了解客户 的需求和意见。
4. 提问与回答：酒店员工应善于 提问和回答问题，以更好地了解 客户的需求并提供相应的解决方 案。
通过提升服务水平，酒店 可以吸引更多客户，从而 创造经济效益。
服务质量标准
响应及时
保障安全
酒店员工应迅速响应客户需求，及时 解决客户问题。
酒店应确保客户的人身安全和财产安 全，提供安全的住宿环境。
礼貌待客
酒店员工应礼貌待客，尊重客户，避 免任何形式的冲突。
02
客户服务技巧
服务标准及流程培训课件PPT(共 44张)
2)电话的接打 接听电话应及时，三声之内必须接起，如受话人不能接听，离之最近的员工应
主动接听，重要电话作好接听记录。接听电话使用礼貌用语，切忌粗声粗 气；对销售、店面等电话要态度和蔼、礼貌对待、恰到好处地回答，要尽 可能留下对方的联系方式等信息，并告知相关人员。
外线：您好法兰卡1876XX店，很高兴为您服务。 内线：您好，法兰卡1876XX店。 注意：挂电话时要等顾客先挂 ，挂电话 的声音一定要小。
表情要跟客人互动，不能以不变应万变 落落大方，不卑不亢
2）、 沟通与技巧
尊重 平等 自律 宽容
2、谈话礼仪与沟通
3）、 涉交活动六不谈 第一:不能非议国家和政府.要拥护政府,保持一致,在商言 商,不能随波逐流. 第二:不能涉及国家和商业秘密. 第三:不能干涉交往对象单位的内部事务. 第四:不在背后议论领导和同事.内求团结,家丑不外传,这 是人格尊严,不说同事的二话. 第五:不谈格调不高的话题,做个有教养的人. 第六:不涉及私人问题,对外交往要关心有度.
鼓掌的手势：鼓掌时，用右手掌轻击左手掌， 表示喝彩或欢迎。绿满家餐饮咨询专家介绍， 掌心向上的手势表示诚意、尊重他人，掌心向 下的手势意味着不够坦诚、缺乏诚意等。
举手致意的手势：举手致意时，要面向对方、 手臂上伸、掌心向外、切勿乱拜。
接送物品的手势：递接物品时，双手为宜(至少 用右手)、递于手中、主动上前(主动走近接物者， 坐着时应站立)、方便接拿。
训练： 个人：8拍 对方：8拍
二、服务礼节——服务人员仪容仪表
1、表情规范 微笑服务训练
保持微笔的表情是服务工作的需要。微笑是人际交往中 的润滑剂，是打劫客人心弦的最美好的语言，在餐饮服 务中，保持亲切甜美的微笑，能充分表现出服务员真诚 好客的内心感情，是赢得客人好感 的重要法宝。因此， 微笑是服务态度中最基本的标准是优质服务的重要内容 这一，对提高餐厅的声誉和获得最佳经济效益及社会效 益，起着十分重要的作用
最新世界一流企业服务总监能力素质模型-090614
世界一流企业服务总监能力素质模型-090614XXXX经销商优秀服务顾问能力素质模型能力素质：1）能力素质是知识、技能及个人素养的整合；2）与卓越绩效有关联；3）整合这些因素所引出可观察并可测量的行为；4）并且是可以通过培训等手段得以提高。
XXX 经销商优秀服务顾问素质模型框架核心素质岗位素质岗位技能第一部分行为表现:果断：遇到挑战，不慌忙，保持愉快的心情和冷静的头脑，技巧性地解决问题和矛盾，并及时采取行动。
积极态度：主动与客户进行交流，尽可能了解需求，并给出专业化意见；视客户的异议为明确的不满，积极应对；应对挑战或困难，没有怨言，不发牢骚，相信每一件事都有更好的选择，积极寻找解决方案。
周密计划：严格做好接待前准备（包括仪容、仪表，销售工具等）；完善市场活动前期准备，预见可能发生的突发情况，做好准备工作。
相信自我：相信客户对情感的需求胜过对业务的需求，采取行动与客户建立起个人关系；与客户沟通时态度真诚，双目平视对方。
传播乐趣：面带微笑，使客户感受到热情和友好；善于将严肃的议价、谈判的气氛调节至幽默诙谐的情感交流的氛围。
行为表现:出色：从客户角度出发，设身处地为客户着想，提供细致、周到、全面的营销服务；合理运用资源（时间、商务政策以及其他同事的经验和技术知识）提供人性化的服务；在应对突发紧急问题时，保持冷静的头脑和从容的行为。
公正：崇尚客户至上，员工之间合作，遵循“对事不对人”原则；严格执行相关的商务政策和业务流程要点，向每一位客户提供同样的服务言行。
规范服务：穿戴一致的服装，使用统一的销售工具，运用规范的礼仪行为；时刻保持工作区域的清洁、整齐；按照业务流程及政策提供规范服务。
礼仪行为：经常赞美顾客、同事和周边的人，保持优雅的言行举止；头发整齐、清爽、不染色；手和指甲保持清洁、修剪整齐,着装规范、整洁；皮鞋擦试干净,袜子的颜色和衣服肤色协调。
行为表现:热情周到：服务之中，提供茶水及照看孩子和老人的服务，并使用技巧协调客户间的不同意见，缓解不悦的气氛；当客户处于矛盾的心理时，提供客观的专业意见。
服务标准及流程培训课件PPT(共4)
,a click to unlimited possibilities
01 单 击 添 加 目 录 项 标 题 02 服 务 标 准 03 服 务 流 程 04 服 务 支 持 05 服 务 承 诺 06 服 务 案 例 分 析
客户至上：把客户的需求放在最前，努力满足和超越他们的期待 诚信经营：秉持诚实、公正、守信的原则，赢得客户的信任和忠诚 追求卓越：不断追求卓越，提升服务质量和效率，实现持续改进 承担责任：积极承担社会责任，为社会做出贡献，实现可持续发展 合作共赢：与合作伙伴建立良好的合作关系，实现互利共赢，共同发展
数据处理和分析： 对收集到的数据进 行处理和分析，提 取有价值的信息
监控报告：定期生 成监控报告，对服 务流程进行总结和 评估，及时发现问 题并采取措施进行 改进
客户满意度调查 定期评估服务质量 收集客户反馈 改进服务质量
培训Байду номын сангаас容：提供服务标准及流程培训内容 培训方式：线上或线下，根据需求灵活选择 培训时间：提供培训时间表，方便安排 培训效果评估：通过考核、问卷等方式评估培训效果
添加标题
制定依据：客户需求、行业标准、 企业自身情况等
监控与考核：定期检查、评估与 改进等
定义及重要性
服务成本与收 益的平衡
制定标准的原 则和方法
控制服务成本 的策略和措施
问候客户 提供解决方案
了解客户需求 确认客户满意度
接单
派工
到达现场
服务完成
服务流程：明确监 控对象和监控指标
监控数据收集：制 定数据收集计划， 确保数据准确性和 完整性
流
行政助理：负责协助其他部 门工作，处理日常事务和文
件管理
团队负责人：负责团队管理 和协调工作，制定计划和目
01 单 击 添 加 目 录 项 标 题 02 服 务 标 准 03 服 务 流 程 04 服 务 支 持 05 服 务 承 诺 06 服 务 案 例 分 析
客户至上：把客户的需求放在最前，努力满足和超越他们的期待 诚信经营：秉持诚实、公正、守信的原则，赢得客户的信任和忠诚 追求卓越：不断追求卓越，提升服务质量和效率，实现持续改进 承担责任：积极承担社会责任，为社会做出贡献，实现可持续发展 合作共赢：与合作伙伴建立良好的合作关系，实现互利共赢，共同发展
数据处理和分析： 对收集到的数据进 行处理和分析，提 取有价值的信息
监控报告：定期生 成监控报告，对服 务流程进行总结和 评估，及时发现问 题并采取措施进行 改进
客户满意度调查 定期评估服务质量 收集客户反馈 改进服务质量
培训Байду номын сангаас容：提供服务标准及流程培训内容 培训方式：线上或线下，根据需求灵活选择 培训时间：提供培训时间表，方便安排 培训效果评估：通过考核、问卷等方式评估培训效果
添加标题
制定依据：客户需求、行业标准、 企业自身情况等
监控与考核：定期检查、评估与 改进等
定义及重要性
服务成本与收 益的平衡
制定标准的原 则和方法
控制服务成本 的策略和措施
问候客户 提供解决方案
了解客户需求 确认客户满意度
接单
派工
到达现场
服务完成
服务流程：明确监 控对象和监控指标
监控数据收集：制 定数据收集计划， 确保数据准确性和 完整性
流
行政助理：负责协助其他部 门工作，处理日常事务和文
件管理
团队负责人：负责团队管理 和协调工作，制定计划和目