前厅服务与管理—客房产品说课稿
《前厅服务与管理-客房预订》教案
《前厅服务与管理-客房预订》教案一、教学目标1. 了解客房预订的定义和重要性2. 掌握客房预订的程序和技巧3. 熟悉客房预订服务的注意事项4. 提高前厅工作人员的服务质量和效率二、教学内容1. 客房预订的定义和重要性2. 客房预订的程序和技巧3. 客房预订服务的注意事项4. 客房预订案例分析5. 客房预订服务模拟演练三、教学方法1. 讲授法：讲解客房预订的定义、程序和技巧等内容2. 案例分析法：分析客房预订案例，讨论客房预订服务的注意事项3. 模拟演练法：模拟客房预订服务场景，进行实际操作演练4. 小组讨论法：分组讨论客房预订服务的改进措施四、教学准备1. 教室环境布置：设置前厅服务区域，准备客房预订服务模拟场景2. 教学材料：客房预订相关教材、案例分析资料、模拟演练道具3. 教学设备：投影仪、音响设备、白板、教学PPT五、教学过程1. 导入：介绍客房预订的定义和重要性，引发学生兴趣2. 讲解：讲解客房预订的程序和技巧，引导学生理解并掌握相关知识点3. 案例分析：分析客房预订案例，讨论客房预订服务的注意事项，培养学生解决问题的能力4. 模拟演练：组织学生进行客房预订服务模拟演练，提高学生的实际操作能力6. 作业布置：布置相关课后作业，巩固所学知识六、教学评估1. 课堂互动：观察学生在课堂上的参与程度，了解学生对客房预订知识的理解和掌握情况。
2. 模拟演练：评估学生在模拟演练中的表现，包括客房预订的程序、技巧和服务的注意事项。
3. 课后作业：通过学生提交的课后作业，检查学生对客房预订知识的巩固程度。
七、教学拓展1. 客房预订系统的操作演示：介绍前厅系统中客房预订的操作流程，让学生熟悉系统的使用。
2. 客房预订服务的实际案例分享：分享真实的客房预订案例，让学生了解实际工作中的挑战和解决方案。
3. 客房预订服务的文化差异：讨论不同文化背景下的客房预订服务差异，提高学生的跨文化沟通能力。
八、教学反馈1. 学生反馈：收集学生对客房预订课程的意见和建议，以改进教学方法和内容。
前厅客房服务与管理说课
前厅客房服务与管理说课教学目标：通过本节课的学习，学生将能够了解和掌握前厅客房服务与管理的基本知识和技能，包括前厅服务流程、客房管理、客房服务技巧等。
教学重点：前厅服务流程、客房管理、客房服务技巧教学难点：客房服务技巧的运用教学准备：教学课件、实物模型、图片资料、视频素材等教学过程：一、导入（5分钟）1. 引入话题：请学生回忆一下他们入住酒店时的体验，以及他们对前厅客房服务与管理的理解。
2. 引入问题：请学生思考一下，什么是前厅客房服务与管理？它的重要性是什么？二、讲解前厅服务流程（10分钟）1. 使用教学课件和实物模型，向学生介绍前厅服务流程的基本步骤，包括接待客人、办理入住手续、安排客房、提供客房服务等。
2. 引导学生理解前厅服务流程的重要性，它是酒店服务的第一道门面，直接关系到客人的入住体验和酒店形象的塑造。
三、讲解客房管理（10分钟）1. 使用图片资料和视频素材，向学生展示客房管理的内容，包括客房清洁、客房维修、客房设施管理等。
2. 引导学生了解客房管理的重要性，它直接关系到客人的居住环境和舒适度，是提高客户满意度的关键环节。
四、讲解客房服务技巧（15分钟）1. 使用教学课件和实例，向学生介绍客房服务技巧，包括礼貌待客、主动服务、解决问题等。
2. 引导学生思考客房服务技巧的重要性，它能够提升客人的入住体验，增加客户的满意度，并有助于酒店的口碑传播和客户的回头率。
五、案例分析与讨论（15分钟）1. 提供一些真实的案例，让学生通过讨论和分析，运用前厅客房服务与管理的知识和技巧，解决问题。
2. 引导学生总结案例中的经验和教训，加深对前厅客房服务与管理的理解和应用能力。
六、小结与反思（5分钟）1. 总结本节课的重点内容，强调前厅客房服务与管理的重要性和技巧运用。
2. 引导学生反思本节课的学习收获和不足之处，并提出改进意见。
教学延伸：1. 组织学生分组进行实地考察，参观当地的酒店，了解前厅客房服务与管理的实际运作情况。
前厅客房服务与管理说课
前厅客房服务与管理说课1. 引言本文主要介绍前厅客房服务与管理的相关知识和技巧。
前厅客房服务是酒店行业中至关重要的一环，直接关系到客户对酒店整体服务质量的印象和满意度。
良好的前厅客房服务与管理能够提升客户入住体验，增加客户的回头率和口碑推荐。
因此，前厅客房服务与管理对于酒店经营的成功至关重要。
2. 前厅客房服务的职责和技巧2.1 接待客人前厅客房服务员的第一职责是接待客人。
在客人到达酒店时，前厅客房服务员应迎接客人并热情地帮助他们办理入住手续。
在接待客人时，应注意以下几点技巧：•热情友好：向客人展示亲切和友好的态度，让客人感到受欢迎。
•快速响应：尽快办理入住手续，减少客人等待时间。
•专业礼仪：恰当地使用礼仪用语和动作，展现专业素养。
2.2 提供客房信息和建议客人在选择客房时，可能会遇到一些疑问和不确定因素。
前厅客房服务员应提供准确的客房信息，并根据客人的需求给出建议。
以下是一些提供客房信息和建议的技巧：•熟悉客房类型：了解酒店的各类客房，包括不同楼层、不同面积和不同价格区间的客房。
•推荐特色客房：根据客人的喜好和需求，提供特色客房的推荐。
•解答疑问：解答客人可能有关客房设施、配套服务等方面的疑问。
2.3 协助客人处理问题和需求客人在入住期间可能会遇到各种问题和需求，前厅客房服务员应积极协助客人解决问题和满足需求。
以下是一些处理客人问题和需求的技巧：•快速响应：尽快解决客人的问题，避免客人等待时间过长。
•进一步确认：对于客人的问题和需求，应进一步确认，确保理解客人的具体要求。
•提供解决方案：根据客人的问题和需求，给出切实可行的解决方案。
3. 前厅客房管理的职责和技巧3.1 客房清洁和维护前厅客房管理人员负责客房的清洁和维护工作。
客房的清洁和维护对于客人的入住体验至关重要。
以下是一些客房清洁和维护的技巧：•细致入微：清洁人员应对客房内的每一个细节进行仔细清理，确保客房的整洁和舒适。
•定期保养：定期检查客房设施和设备，及时维修和更换损坏或老化的物品。
《前厅客房服务与管理》教案
《前厅客房服务与管理》教案一、教学内容本节课选自《前厅客房服务与管理》教材第三章第三节，详细内容主要包括前厅服务流程、客房服务流程以及服务质量管理。
通过本章学习，使学生掌握酒店前厅与客房的服务技巧和管理方法。
二、教学目标1. 知识目标：了解前厅与客房服务的基本流程，理解服务质量管理的重要性。
2. 技能目标：培养学生熟练掌握前厅与客房服务技巧，并能运用到实际工作中。
3. 情感目标：培养学生积极主动、耐心细致的服务态度，提高团队合作意识。
三、教学难点与重点教学难点：前厅与客房服务的细节处理，以及服务过程中出现问题的应对策略。
教学重点：前厅与客房服务的基本流程，服务质量管理的方法与技巧。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、视频、案例等教学资源。
2. 学具：笔记本、笔、教材等。
五、教学过程1. 导入：通过播放一段酒店前厅与客房服务的视频，让学生了解本节课的学习内容，激发学习兴趣。
2. 理论讲解：（1）前厅服务流程：接待、入住、退房等环节的服务流程及注意事项。
（2）客房服务流程：房间清洁、客房用品补充、客房设施检查等环节的服务流程及注意事项。
（3）服务质量管理：服务质量的评价标准，提高服务质量的方法与技巧。
3. 例题讲解：讲解前厅与客房服务中的典型例题，分析问题，引导学生掌握解题思路。
4. 随堂练习：布置一些前厅与客房服务的实践题目，让学生现场操作，巩固所学知识。
5. 小组讨论：将学生分为若干小组，针对实际工作中遇到的问题进行讨论，培养学生的团队合作能力。
六、板书设计1. 前厅服务流程：接待入住退房2. 客房服务流程：房间清洁客房用品补充客房设施检查3. 服务质量管理：评价标准提高方法与技巧七、作业设计1. 作业题目：（1）简述前厅服务流程中的注意事项。
（2）列举三种提高客房服务质量的方法。
2. 答案：（1）注意事项：热情礼貌、快速反应、准确无误、关注细节等。
（2）提高方法：加强员工培训、完善管理制度、提高硬件设施等。
前厅服务与管理书稿
前厅服务与管理书稿
第一章：前厅服务的重要性
前厅是酒店的门面，也是客人与酒店接触的第一印象。
优质的前厅服务可以让客人感受到酒店的热情和专业，从而提升客人的满意度和忠诚度。
在这一章节中，我们将探讨前厅服务在酒店管理中的重要性，以及如何提升前厅服务的质量。
第二章：前厅服务的基本原则
在这一章节中，我们将介绍前厅服务的基本原则，包括礼貌、友好、周到和专业。
这些原则是提供优质前厅服务的基础，也是酒店前厅服务员必须遵守的行为准则。
第三章：前厅服务的流程与技巧
在这一章节中，我们将详细介绍前厅服务的各个环节，包括客人接待、入住登记、房间安排、行李处理等流程。
同时，我们还将分享一些提升前厅服务质量的技巧，如善于沟通、解决问题以及处理紧急情况的能力。
第四章：前厅服务的管理与培训
酒店前厅服务的管理和培训是保证服务质量的关键。
在这一章节中，我们将探讨前厅服务的管理方式，包括前厅员工的招聘、培训、考核以及绩效评估。
我们还将介绍一些管理前厅服务的最佳实践，以提高整个团队的工作效率和服务水平。
结语
通过本书稿的阐述，希望读者能够深入了解前厅服务在酒店管理中的重要性，掌握提高前厅服务质量的方法与技巧，从而为客人提供更加周到、专业和优质的服务体验。
愿本书稿对您有所启发，谢谢！。
前厅客房服务与管理说课稿
《前厅客房服务与管理》说课稿酒店管理作为一门新型的应用学科，具有很强的综合性和实践性。
《前厅客房服务与管理》课程是在原“2+1”人才培养模式教学过程中不断总结出新的“准员工式的1+0.5+1+0.5”“四段式”工学交替人才培养模式中开设的一门酒店管理专业学生必修的职业能力核心课程之一。
一.课程定位与教学目标1.课程定位《前厅客房服务与管理》是酒店管理专业的专业核心课程，它是培养学生前厅与客房专业知识结构的重要组成部分，也是培养学生对酒店前厅与客房的系统观念、前厅客房管理理念和前厅与客房技能的不可缺少的课程。
本课程在酒店管理专业课程体系中起到了承上启下的作用。
其先行课程有：《饭店经营与管理》、《服务礼仪》、《旅游概论》等；同期并行课程有《宴会设计》、《酒水酒吧知识与技能》；后续课程有《饭店公共关系》、《客源国概论》等。
本课程与先行和后续课程共同构成酒店服务与管理职业能力素质的培养主线，从而实现酒店管理专业的人才培养目标。
2.教学目标知识目标：通过课程的学习，掌握前厅部和客房部服务的基本知识、服务技能和相应管理知识等，熟悉前厅部和客房部各岗位主要工作内容及服务流程。
使学生具有酒店服务部门基层岗位服务能力与督导管理能力。
了解目前行业对岗位人员素质的具体要求。
技能目标：通过技能的训练使学生能够熟练运用前厅设施设备，规范化服务与个性化服务，学生能够根据饭店客人的不同种族、地域、职业、阶层等，创新接待服务，提供差异化针对性的服务。
适应现代酒店业客房服务等领域一线服务和管理需要的能力。
素质目标：通过课程的学习，使学生具备“一技之长＋综合素质”的德、智、体、美等方面全面发展的高素质的酒店业一线应用型或管理型人才。
基于职业素质的敬业精神，不断提升学生的吃苦耐劳不怕困难团结协作等精神。
3.课程重点、难点以及解决方法（1）课程重点主要是关于掌握岗位技能：客房预订、礼宾服务、前台接待、离店结账、客房卫生服务管理、客房对客服务。
《前厅服务与管理客房预订》教案
《前厅服务与管理-客房预订》教案第一章：客房预订概述1.1 客房预订的含义与作用1.2 客房预订的类型及来源1.3 客房预订的原则与程序1.4 客房预订的注意事项第二章：客房预订服务流程2.1 客房预订服务的准备工作2.2 接受客房预订2.3 客房预订的确认与修改2.4 客房预订的取消与退订2.5 客房预订服务的后续工作第三章：客房预订渠道与管理3.1 客房预订渠道的分类与特点3.2 客房预订渠道的选择与运用3.3 客房预订管理的策略与方法3.4 客房预订数据的统计与分析第四章：特殊客人与特殊房型的客房预订4.1 特殊客人的客房预订4.2 特殊房型的客房预订4.3 团体客人客房预订的特殊处理4.4 客房预订中的应急预案第五章：客房预订服务的沟通与协调5.1 客房预订服务的沟通技巧5.2 客房预订服务中的协调工作5.3 客房预订服务与其他部门的协作5.4 客房预订服务中的冲突解决第六章：客房预订系统的操作与应用6.1 客房预订系统的功能与特点6.2 客房预订系统的操作流程6.3 客房预订系统的使用与管理6.4 客房预订系统的培训与指导第七章：客房预订服务的质量控制7.1 客房预订服务质量的重要性7.2 客房预订服务的质量标准7.3 客房预订服务质量的控制方法7.4 客房预订服务质量的改进与提升第八章：客房预订与前厅其他服务的衔接8.1 客房预订与接待服务的衔接8.2 客房预订与客房服务的衔接8.3 客房预订与餐饮服务的衔接8.4 客房预订与其他相关服务的衔接第九章：客房预订服务的营销策略9.1 客房预订服务与市场营销的关系9.2 客房预订服务的营销策略9.3 客房预订服务的促销活动9.4 客房预订服务的品牌建设第十章：客房预订服务的评估与改进10.1 客房预订服务评估的目的与方法10.2 客房预订服务评估的指标体系10.3 客房预订服务评估的结果分析10.4 客房预订服务的持续改进与创新重点和难点解析1. 客房预订的含义与作用（第一章，1.1节）2. 客房预订的类型及来源（第一章，1.2节）3. 客房预订的原则与程序（第一章，1.3节）4. 特殊客人与特殊房型的客房预订（第四章，4.1节和4.2节）5. 客房预订服务的沟通与协调（第五章，5.1节和5.2节）6. 客房预订系统的操作与应用（第六章，6.1节和6.2节）7. 客房预订服务的质量控制（第七章，7.1节和7.2节）8. 客房预订与前厅其他服务的衔接（第八章，8.1节和8.2节）9. 客房预订服务的营销策略（第九章，9.1节和9.2节）10. 客房预订服务的评估与改进（第十章，10.1节和10.2节）对于每个重点环节，进行详细的补充和说明：1. 客房预订的含义与作用：这一环节需要重点理解客房预订在酒店运营中的重要性，以及它如何影响酒店的收入和客户满意度。
酒店前厅客房服务与管理教案
酒店前厅客房服务与管理教案第一章：酒店前厅客房服务概述1.1 教学目标让学生了解酒店前厅客房服务的基本概念和重要性。
让学生掌握酒店前厅客房服务的目标和流程。
1.2 教学内容酒店前厅客房服务的定义和作用。
酒店前厅客房服务的主要目标。
酒店前厅客房服务的基本流程。
1.3 教学方法讲授法：讲解酒店前厅客房服务的相关概念和流程。
互动法：引导学生参与讨论，分享对酒店前厅客房服务的理解和经验。
1.4 教学评估小组讨论：让学生分组讨论酒店前厅客房服务的重要性，并分享各自的观点。
问答环节：通过提问，检查学生对酒店前厅客房服务概念的理解程度。
第二章：客房预订管理2.1 教学目标让学生了解客房预订的流程和重要性。
让学生掌握客房预订的技巧和方法。
2.2 教学内容客房预订的定义和作用。
客房预订的流程和步骤。
客房预订的技巧和方法。
2.3 教学方法讲授法：讲解客房预订的相关概念和流程。
角色扮演法：模拟客房预订的场景，让学生参与其中，提高实际操作能力。
2.4 教学评估角色扮演：让学生分组进行角色扮演，模拟客房预订的场景，评估其操作技能和应对能力。
问答环节：通过提问，检查学生对客房预订流程的理解程度。
第三章：客房接待服务3.1 教学目标让学生了解客房接待服务的流程和重要性。
让学生掌握客房接待服务的技巧和方法。
3.2 教学内容客房接待服务的定义和作用。
客房接待服务的流程和步骤。
客房接待服务的技巧和方法。
3.3 教学方法讲授法：讲解客房接待服务的相关概念和流程。
角色扮演法：模拟客房接待的场景，让学生参与其中，提高实际操作能力。
3.4 教学评估角色扮演：让学生分组进行角色扮演，模拟客房接待的场景，评估其操作技能和应对能力。
问答环节：通过提问，检查学生对客房接待服务流程的理解程度。
第四章：客房房价和支付管理4.1 教学目标让学生了解客房房价和支付管理的流程和重要性。
让学生掌握客房房价和支付管理的技巧和方法。
4.2 教学内容客房房价的定义和作用。
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前厅服务与管理—客房产品说课稿《前厅产品与服务与管理客房产品》说课稿一、课题：《客房产品》本节课是《前厅服务与行政管理》课程第二章《客房销售》第一节《客房产品》。
二、课程地位《前厅相关服务与管理》是高职高专旅游酒店管理专业的一门课程岗位能力必修。
因而，前厅相关服务与管理知识与技能是旅游酒店管理专业教学内容的重要组成部分。
本课程以酒店管理专业人才培养目标和学生职业岗位定位为根据，以职业技能养成为核心。
三、教材分析（一）、教材版本：1、主讲教材：《前厅服务与运营管理》黄勇昌文达主编，北京邮电大学出版社出版，是21世纪高职高专幼儿教育教材。
此教材以饭店前厅对客服务与管理活动为主线，系统、全面地介绍门厅了饭店前厅服务与管理的理论和方法。
2、参考书：《前厅服务员》讲义劳动和社会保障部教材办公室组织编写，中国劳动社会保障出版社出版。
3、其他有关度假村教学的视频资料和报刊资料。
（二）、教学重点：客房的种类，房态的类型，负面影响房态的直接因素。
（三）、教学难点：准确控制房态。
四、学情分析学生经过一学期的学，有专业课程一定的旅游专业基础，特长但缺乏清晰的专业认识；对实操学习较感兴趣，对理论研习热情不足，对课程兴趣分化。
五、教学目标（一）、知识目标：通过教学，知道铺位的种类，房态的类型以及影响房态直接因素。
（二）、能力目标：认清准确的掌握楼层种类和房态，为销售客房、提供高质的对客服务和有组织的开展开展酒店管理工作提供基础。
（三）、情感目标：培养学生的前厅接待服务与销售意识。
六、教学理念（一）、尊重学生，切实体现学生的主体地位。
（二）、提倡教师大胆实践，在“学”中做，在“做”中学。
（三）、学生热爱前厅职业，树立建立健全的酒店服务职业道德，并且旅游区对生态旅游充满信心。
七、教学设计（一）、教学方法：主要采取了讲授法、案例分析法、项目任务导向法教学等等工程项目灵活多样的教学方法，做到了互动式教学。
1、讲授法：突出重点、化解难点，一般知识略讲的方法。
比如可以讲解客房的种类。
2、案例分析法：通过案例系统分析讨论，把讲课讲授与学生讨论相结合，处理提高小学生分析和处理问题能力。
比如为什么会出现明显转卖卖重房。
3、房地产项目任务导向法：属于启发式教学方法。
通过设问，让学生对这些及应对方法进行探讨，加强学生对知识点的认知深度，提高学生分析、处理问题能力。
比如如何控制房态。
（二）、教学辅助工具：黑板、多媒体。
（三）、教学过程1、知识回顾回忆总结上才一章《前厅基础》，回廊的重要职责销售客房，引出本章节的学习。
2、新课导入（1）用多媒体展示杭州香格里拉酒店客房的图片（2）问：同学们通过观看影像，请总结出阐述间房产品有哪些？（3）学生回答，编出主题客房的种类。
3、新课讲授（1）板书与多媒体搭配；学说与案例结合；突出重点。
（2）A、客房的种类：a)b)a)b)c)讲授内容：按客房数量界定；按客房内的布置分类；按客房的等级分类；按客房的位置分类；按套间的种类进行分类；其他类型客房。
讲授结合图片展示。
讲授房态的释义：又叫客房状况，是指对对客房占用、清理或待租等情况的一种标示或描述。
案例分析（双重卖房）引出掌控房态的重要性：党务工作清晰控制房态是做好客房销售工作以及提高服务水准的前提。
讲授常见的客房状况：住客房；空房；走客房；待修房；保留房；外宿房；携带小量行李住客房；请勿打扰房；双锁房。
B、房态的类型：C、阻碍房态的直接因素：入住、换房、退房、关闭楼层。
4、课堂小结（1）归纳重点、难点。
（2）下节课《客房定价》展望。
5、作业布置搜集珠海市某酒店的客房种类及搜集整理对应的价格。
八、效果评估本堂课的内容相对比较简单，学生能容易地孔区掌握客房的种类，房态的类型，影响房态的直接利空因素。
但掌控房态的能力则需通过实操以及自主学习来提高。
扩展阅读：前厅客房服务与管理说课稿(new)海南国与国双边职业技术学院《前厅客房服务与运营管理》课程教学产品设计系（部）：旅游管理系研修年级：201*级专业：酒店管理、旅游英语、日语、韩语、俄语总学时：64学时授课教师：林煌职称：讲师学院院长海南经贸职业技术学院《前厅客房服务与管理》说课稿各位专家：你们好！今天，我说课的培训课程是《前厅客房服务与管理》。
下面我将从课程定位和目标、教材和文章内容、教学方法和教学手段、学情分析和学生学习方法的组织协调指导、教学程序设计、课程重点难点以及课程设计体会等七个方面十个进行说课。
一、说本培训课程定位和目标（一）课程定位起学程在酒店管理专业人才培养及课程体系构建中的本门着举足轻重的作用，它是高职高专酒店管理专业的一门必修的专业核心课程。
该课程乐师是培养饭店房务部门服务人员及领班、主管等基层督导人员所必须掌握的知识与技能的课程。
其功能在于让学生从整体上对饭店房务部的业务流程有系统的认识，具备从事会所前厅、客房服务与运营管理的基本职业能力。
（二）本课程先修课程与后续课程的并行和配合《堂屋客房服务与管理》课程先修主要有《礼仪与形象设计》、《旅游概论》、《酒店管理概论》等课程，这些课程先修课程为学习本门课程奠定了专业基础，同时连动该课程的同步课程有《旅游心理学》、《旅游公共关系》等，而后续课程核心有《领班主管实务》、《市场营销》、《酒店人力资源管理》、安亲班实习等专业课。
《堂屋客房服务与管理》课程稳步既是先修课程的进一步深化，也是后续课程的支撑，基石在课程体系中严格来说专业核心课程。
本课程在培养学生从事酒店工作素养职业能力和职业的方面起到难于替代的作用。
（三）教学目标1.知识目标（1）了解前厅部和客房部职业岗位所需的专业基础知识；（2）熟悉目前行业对岗位人员素质业务水平的具体要求；（3）熟悉前厅部和客房部各岗位主要工作内容及服务流程。
2.技能目标（1）熟练掌握前厅管理部、客房部各岗位服务基本程序；（2）具有初步的前厅管理与客房产品生产管理、质量管理及服务管理的能力；（3）能处理各岗位服务中出现的问题。
3.情感目标通过本课程研习，学生能正确认识和理解前厅部和客房部的工作性质，始终保持正确的就业观，科学规划德甲联赛。
（四）课程重、难点及解决方法1.课程重点（岗位技能）根据教学大纲和教学着力点的要求，本教学内容课程的教学重点是前厅部、客房部相关岗位操作技能，即：客房预订、礼宾服务、前台接待、离店结账、客房卫生服务行政管理、客房对客服务等，2.课程难点（基础运营管理能力）客房销售市场技巧的应用、酒店卫生及保养、投诉的处理、设备日用品管理依据：第一，贫乏实战环境；第二，设备用品不齐全。
（五）课程间隔安排及进度模块岗位基础知识优质服务岗位技能对客服务）教学内容（对应章节）第1章、第7章第2、3、4、8、9章学时（理论+实践）10节32节基层管理机动实训考核合计第6、10、11、12章16节2节4节64节二、说教材及参考资料（一）教材概况本课程挑出预科的教材是孟庆杰、唐飞编著、东北财经大学出版社季刊于201*年1月出版的《前厅客房服务与管理》（第三版）。
该教材主要用途有三大特点特点：1.内容新颖、完整和系统。
本教材立足于高职高专教学层次，为适应高职高专教研的需要；2.案例丰富。
全篇内容前都有案例，系统分析文中也适当增加相关例子分析，降到理论联系实际，进一步增强课程的启发性，有利培养学生的分析环境问题和解决问题的能力。
3.实训项目设计。
教材设计章后实训项目，简洁、清晰、可操作性，这有利于提高学生的专业技能。
（二）参考资料1.其他教学参考书（1）毛江海主编的《前厅服务与项目管理》，于201*年8月前由东南大学月后出版社出版。
（2）汝勇健刘红编的《客房产品服务与管理》，于201*年8月由东南大学出版社出版。
以上两本参照教材，突出职业需要和优先权技能优先的特点，改用任务驱动法方式和模块化的先进编写方式，又兼容职业执业资格的集成考试，而且《前厅产品服务与管理》修订版被列入“十二五”规划教材。
2.相关人员网站链接（携程网、易龙网、时尚品牌酒店网站等）3.教学流媒体资料、图片。
4.东方之星酒店管理系统内。
（三）教材的处理（本课程对教材内容进行修改、多寡处理的理由和依据）根据培训课程特点，结合讲义编排特点，对于理论部分坚持“适用、实用、够用”的原则，突出实践性，将教材内容或进行了微调。
1.对教材内容进行修改章节按部门划分，以按待客人过程为载体设置教学前厅部教学模组。
即前厅部分内容设置成客房预订礼宾服务前台接待前厅部系列服务离店结账服务五个模块。
2.对教材内容进行增减段落章节将第5章房价管理与客房比对和第12章客房人力资源管理是进行简要的讲解，主要的依据是第5章内容对高职学生不太适用，第12八章内容将已后续课程《酒店人手资源管理》有重叠。
三、说课程教学方法及教学手段（一）教学方式根据课程内容和学生特点，灵活运用多种恰当的教学方法，学生积极思考与实践。
除了常见的讲授法、视频教学法、实操演示法等外，还尝试以下一些有特色的教学方法：1.任务驱动法：充分利用所创造的校仿真教学环境，能过控制器教学，设计一系列前厅目标客房的实训项目实施任务驱动教学，使学生在完成一个个任务的而令体来中学习。
学生通过自主完成实训科研项目培养知识、能力和素质。
2.案例分析法：案例分析是本课程教学讲透方式的特色形式之一。
在教学过程中所选案例，均是较为典型的、具有学生讨论与研究余地的案例，分析的指导重点放在学生寻找正确的教师思路和对关键点的多视角观察上，而不是用自己的观点影响学生。
最后，教师对案例进行总结，但总结不是对结果或争论下结论，或进行而是对学生们的分析进行概括、拓展和升华。
4.角色扮演法：结合房务部例证的典型案例或要解决的管理环境问题，教师设定情景重演，由学生扮演充当其中的角色，设身处地的分析与解决所面临逐步解决的弊病，以此提高学生解决实际问题的能力。
5.TSFC：即“Tellyou,Showyou,Followme”,主要典型适用是岗位技能课堂教学，这是技能培训的多用的方法。
（二）教学手段1.运用多媒体教学手段，丰富必修课程，提高实操训练效果充分利用学院多媒体教学设备，减少教师的课堂大大减少板书时间，增加课堂容易，不断提高教学质量，培养中学生学习兴趣。
通过图片，学生简单能直观形象的体会前厅客房的环境、设备和用品，通过视频，帮助学员暗中帮助清晰直观掌握操作规范流程，帮助学生掌握操作动作要领，弥补依赖教师的和操作示范无法让每个学生准确学习的不足。
2.加强计算机技术应用，使用酒店管理软件产品配合教学现代采用商场的管理已采用电脑软件，为了实现课程的仿真模型性，不断提高实训效果，本课程马可波罗选用东方之星酒店管理软件(试用版)或进行实训教学。
3.工学结合工学结合是本培训课程的特色之一，将课程教学融进专业教育全过程。