酒店服务质量检查控制的内容与参考标准
服务质量检查控制的内容与参考标准
一、前厅服务检查内容和标准
1、仪容仪表、遵纪守规、服务知识的检查：
●工作服务是否清洁挺括、皮鞋是否擦亮，工作服上金属饰物是否擦干净？
●是否穿统一外套及显露出的内衣、袜子、鞋等？有否着个人服装上岗情况？
●是否端正佩带胸章，胸章是否整洁、干净、规范、无涂抹、破损？
●男服务员有否留长发、怪发型、蓄胡须、女服务员、有否留和指甲？
●上岗期间是否饰浓妆，是否佩带耳环、项链、手镯等；有否抹深色指甲油和使用气
味过浓的香水？是否只戴结婚戒指？
●是否见客面带笑容、态度和蔼、讲话亲切？
●是否议论客人、嘲笑和模仿客人动作？
●是否做到上班前不饮酒，不吃异味食品？
●是否做到在客人面前不打哈欠、不打喷嚏、不搔头、抓痒、挖耳、挖鼻？
●是否能用流利的外语进行工作？
●工作期间是否做到不窜岗，不随便调班？
●工作期间是否做到不会客、洗澡、理发、洗头？
●工作期间是否做到不打私人电话、打电话时讲话简明扼要？
●工作期间是否精力集中？
●值班时是否让非值班人员在服务台逗留或站在服务台附近聊天？
●是否暗示客人较多时，服务人员显得忙乱？
●是否熟悉饭店的各种服务项目、营业时间、主要服务项目的价格？
●是否熟悉本城市的交通、主要商业网点、土特产、主要景点等情况？
●是否熟练掌握服务程序、规范？
●是否能与饭店内其他业务环节密切配合？
●是否熟练掌握各种安全设备的使用和操作技术，并对可能发生的各种不安全因素能
够及时采取措施？
2、预订服务的检查：
●接受订房后是否按要求认真填写订房单，将有关资料输入电脑，重要客人预留房
号？
●对于随时可能发生的预订现象、是否认真接洽？
●接订电话时，是否有礼貌，并立即查询“订房登记表“，准确地回答对方？
●无论预订能否接受，是否对客人都有答复，并有所记录？
●是否把接受的预订项目、价格、时限全部告诉对方，同时注意不把订房的房号告诉
客人？
●对不能接受的预订，是否都给予了回复，并明确委婉地说明原因，同时对预订者表
示歉意？
●对订房的取消有否更改资料，并补上替补客人？
●对于退订房的客人有无按规定退还押金？
●对已订房的客人，是否有不能保证提供用房的情况发生？
●是否按要求做好有关报表的统计，并将报表及时准确分送到有关部门？
●是否将重要客人的姓名、国籍、人数、抵离时间、房号、接待要求及临时变更及时
呈报有关部门？是否事先用表单形式通知有关部门在客人抵店之前将总经理名片、水果、鲜花、香槟或其它赠品送入客房？
●是否将订单，连同有关客人资料的打印或填写好的入住登记表，及时送到总台？
●是否制作明日预抵散客人介绍到其他饭店去？
●在客源不足时，是否积极地寻找客源？
3、接待服务的检查
●接待员是否能随时掌握售出的房间数、空房数包房数？
●是否正确掌握当日可以出租的房间，包括房号等级和房费？
●是否对团队客人和重要客人的名单了解清楚，提前做好准备？
●是否预留守重要客人和重要客人的住房？
●对重要客人的入住及离店，是否通知部门经理？
●是否清楚当日客人的车，船及航机到达时间？
●是否核对所填写的登记表？
●是否提醒客人将其贵重物品寄存？
●散客到店，接待员是否主动向客人表示欢迎和问候，并询问客人有否订房，若有，
迅速取出订房单，并判断客人的身份，根据房况安排房间类别？
●散客办住店手续时，是否借客人的护照查看所填写内容是否与护照内容相符，然
后才给客人房产钥匙？
●是清楚客人的记账方式，礼貌地请客人预付押金？
●对折扣，是否由饭店管理人员签认？折扣的幅度是否在他们权限以内？
●发给客人钥匙时是否快速、准确？
●是否按要求将客人资料及时准确地输入电脑，并电话通知总机开启IDD，通知房务
中心做好接待与服务？
●是否了解客人要求换房的原因？如属饭店责任，是呈报主管速予改换，通知行李部
与房务中心予以跟办？
●是否予留好重要客人的住房？
●是否有将钥匙交给非住房客人的现象？
●是否了解客房全部情况，包括客房方位、朝向、等级、主要设备及房租。一见房
号，就知道客房的形象？
●是否有针对性地根据客人身份、特点分房？
●旺季和节假日期间，是否采取加床等临时措施，提高出租率？
●对排房过程中的纠纷，是否及时汇报，让大堂副理、前厅经理或饭店总经理妥善解
决？
4、问询服务检查
●是否很了解饭店全部服务设施、服务产品及其价格？
●是否有较广博的知识、并能熟练用外语表达？
●是否多记客人的姓名？
●工作表现是否能取得客人的信任？
●是否以礼貌的态度和亲切的语气接听电话？
●有无只与一位客人谈话过久布忽视了其他等待你服务的客人？
●有无对客人说：“我不知道？”
●为客人服务时是否全神贯注？
●客人较多时，能否做到“接一、顾二、招呼三”‘有条理、不忙乱？
●有否准备各种回答客人询问的资料？
●资料包括当天饭店所发生的重要事情？》
●回答客人的任何询问，是否语气温和、正确可靠？
5、留言、邮讯服务的检查
●对留言，是否按规定处理（即请访客填留言单两份，一份放钥匙架，一份送客房，
电话留言时由询问员代写，放在钥匙架内并按上留言信号灯，留言单均应注明日期、时间，经手人签字）？
●收到来函、快信、电报有无扔放在钥匙架上，而未立即传递给客人的现象？
●对包裹或大件邮包，是否及进与客人联系并清楚地了解处理方式？
●对客人交寄的信件、物品是否清楚邮寄方法、地址及超重的处理方式？
●有无私自打开客人电报、信件的现象？
●对客人委托办的事情，是否做到了情况明，手续清，速度快？
6、处理客人投诉的检查：
●客人投诉时，是否耐心地让他（她）把话讲完？
●是否把客人投诉的意见准确地记录下来？
●对客人投诉能够处理的是否马一跟进，立即向主管部门负责人打电话联系？
●是否有对客人的意见辩解、争论、反驳的现象？
7、总机接线生服务检查
●是否了解机器的结构和性能以及其操作方法？
●是否严格运用礼貌用语接听电话？
●接听电话友爱否立即说出饭店的名称以及问候语？
●转接运用是否快而准确？
●是否能在铃声响三声以内拿起电话回答对方？
●如对方要找的客人不在时，是否请对方留言？
●留言是否记录清楚，并准确、迅速地交给客人？
●接听电话是否使用礼貌用语“请您稍等一下”、“对不起，他不在”、“我立即给您查”、
“您需要留言吗”等等？
●客人打完长途电话后，费用是否立即入账？
●是否了解主要国家、城市的国际长途电话费？/
●是否监看电脑长话记录，及时发现问题，及时报告？
●是否了解世界主要城市与本地的时差，以便回答询问？
●是否熟记本地医院、消防、分公安部门的电话？
●是否记录饭店经理及主要管理人员住宅电话号码和呼机号码及紧急联络方法？
●是否做对好客人的叫醒服务？有无提前、推后或误漏叫醒？
●是否有耐心、热心，一心不客人着想？
●是否有偷听客人讲话的现象？
●是否懂得火警等突发事件发生时处理的方法？
8、总台收银员服务的检查
●是否与各营业收银点联系正常？
●各收银点的收银员，是滞将客人消费账单及时送到前厅，以便前厅总出纳处对这些
帐单进行核算加工制成财务报表？
●总台收银是否按要求分别给团队客人和散客建立了帐户？
●帐户是否与客人姓名、房号、临时住宿登记表相一致？
●是否对客人的房租每天结算一次？
●有否对客人的房租每天结算一次？
●有否出现逃帐、漏帐、错账的现象，比例大致是多少？
●饭店是否采用一次性结账方式，以方便客人？
●在客人来结账时，是否已结清账目，客人是否将钥匙交还？
●总台收银员是否设有免费保存贵重物品服务？
●收银员是否按工作程序让客人寄取贵重物品？
●是否每天核对信用卡、黑卡名单，及时发现黑卡？
●是否及时向信用卡公司索取消费超出信用卡了额的客户的信用卡授权？
●总台账务员是否24小时都有人值班？
●早、中、晚班的账务员是否明确自己的工作责任？
●总台账务员是否熟练掌握办理客人离店手续的顺序：
(1) 接受钥匙；（2）取出账单；（3）叫客人姓名；（4）当面点清找头；
(5) 请客人在账单上签名认可；（6）道谢。
9、失物诏领的检查
●对在饭店内的拾物是否全都登记了？
●是否将拾物的所有特征、拾者姓名、地点及拾物时间记录下来？
●失者前来认领时，是否核对物品、证件、再将失者姓名、房号、证件号码记录下来？
10、司阍（守门员）、行礼员的检查
●司阍和行李员是否时刻注意有无客人的到来，主动上前提拎行李？
●司阍和行李员是否注意保持前厅和大门的卫生？
●司阍是否与保安人员相互协作，密切配合？
●是否掌握可疑者的出入动向？
●对外来的醉汉、衣冠不整齐者是否处理妥当？
●司阍对在大门附近叫卖者，有伤风化者是否劝其离开？
●对有损国格和民族尊言的行为，无论是外来人或客人是否立即制止？
（1）零散客人抵达时：
●对携带宠物的客人是否劝其不要把宠物带进饭店，并妥善处理？
●车子停稳后，是否在确认车子前后方都安全的情况下，将车门敞开，向客人问候？
●开车门时，是否用手挡住车门上沿，以免客人碰头？
●行礼员接到通知或自己看到客人抵达时，是否立即到大门迎接
●，并视行李多少，准备行李车？
●迎接客人时是否向客人问候？
●从车上卸下行李时，行李员是否向客人核实行李数？
●各种贵重、易损物品是否尽量请客人自己拿？
●装行李时，是否轻拿轻放，把大的、硬的、不怕压的东西放在行李车下面，小的软
的行李放在上面？
●确认客人是来住宿后，是否引导到办理住宿手续的总台前？
●在客人办住宿手续时，行李员是否在客人身后约1米远处等待？
●行李员如有其它事情需要离开，是否向其他行李员交待？
●是否按客人登记顺序，确定运送行李的顺序，以免出现差错？
●是否提醒客人将物品存放在饭店贵重物品寄存处？
●用推车装行李时，是否注意不要让行了掉在地上以免摔坏？
●办完住宿手续时，行李员是否马上到柜台前，从接待员那里领取钥匙，核对钥匙号
码确认无误后，领客人去房间？
●是否做到引领客人要在客人侧前方，离客人两三步远处，在拐角处要回头向客人示
意？
●是否主动为客人按电梯？
●是否按住电梯门让客人先进电梯？
●是否注意勿碰撞行李？
●引领客人过程中，是否向客人简单介绍饭店设施？
●在走道里，是否向客人说明太平门、太平梯的位置？
●将客人引到楼层，是否与楼层服务交接并将行李放入房间，向客人敬语道别？
●如客人办完住宿手续后，立即外出，在确认客人的姓名、房号和行礼，领到钥匙后，
是否把行李放到客人房间？
●是否把行礼放在行李架上？
（2）团队客人抵达时：
●司阍是否能正确引导车辆？
●是否及时招呼行李员为客人卸行李？
●在行李员不够工行李员照顾不到的时候，司阍是否主动前去帮助？
●如果是大型团队，是否预先安排好行李员？
●客人抵达时，行李员是否迅速上前迎接？
●卸下行李，行李员是否能配合陪同核对行李件数？确认无误后，办理签收手续？
●是否将全部行李都填上行李卡，对照名单记上房间号码，挂在行李上，并按楼层分
好？
●行李先于客人抵达时，能否做到核件数，办理交接手续并将行李保管好，标上团队
名称，按团队名表的排房，填上房号，在一定地点保管起来？
●行李按楼层将上行李车，尽快送到房间，各行李员携带所负责楼层的房间号码表，
将运送的行李件数按房间分别填写到表上，这时是否做到向客人核实？
●客人不在时，是否做到打开房间，放进行李，将行李放在行李架上？
●如行李送错，是否迅速找出原因，尽快解决？
●在查找行李时，如查找到有住客的房间，是否事先征得住客同意？
●行李分送完毕，是否做到向主管报告？
（3）散客离店时：
●司阍是否将车引导到便于客人上车和不妨碍装行李的位置？
●司阍是否与行李员协作将行李装上车，并请客人核实行李数？
●司阍是否为客人开车门并用手挡住车门沿，看清客人坐好后再轻关车门，同时向客
人道别？
●送客时，司阍是否站在车子斜前方一二步远的位置，使客人能看到你向他（她）挥
手道别？
●是否在大型宴会时配备足够人员，传呼和引导车辆？
●如客人要求乘出租汽车，司阍是否为客人约好出租汽车？
●服务员把离店客人的房间号码、姓名、行李件数和出发时间通知行李员后，行李员
是否在指定时间去客人房间，行李多时，推行李车去？
●是否向客问好，接受客人运送行李的指示？
●离开房间时，是否把记号和行李件数记到记录卡上，请客人核实？
●将行李运到行李放置处，等候客人到来时，是否注意推行李不要碰到其他客人？中
客人来取行李，在确认客人已义钥匙的情况下，是否按客人指示行动？
●客人乘车离开，是否做到把行李运到大门口并装上车？
●是否做到请客人核实行李数后再上车？
（4）团队客票人离店时：
●司阍是否做到引导好车辆？
●是否做到协助行李员工作？
●车开动时，是否做到向客人道别？
●行李员在客人离开的前一天，是否做到与总台联系，将离店团队客人的房号、运送
行李时间及特殊要求核实一下，并分配工作？
●行李员是否做到按规定时间把行李集中起来？
●是否核对行李件数，做好记录，再装上行李车？
●是否做到在规定的时间里，当客人行李未整理好或客人不在时，做好记录，以防搬
运时遗漏？
●是否做到将行李集中到指定地点，计算总数，当行李件数与各行李员手中表上数目
一致后，再向陪同人员核实行李部数？
●行李装上车后，是否再请陪同人员清点件数，做好签收？
●是否做到通过陪同人员提醒客人所接待房钥匙是否已交还，个人负担的账目是否已
结清？
●是否做到搬运行李轻拿轻放，行李全部上车后示意司机开车并送行？
11、前厅卫生检查
●饭店大门是否经常保持完好、清洁明亮？
●大堂地毯是否干净无污，铺放整齐？
●大理石地面是否光泽照人，干净完好？
●打蜡地板是否干净、完好、光亮，并且不过分滑？
●大堂内的各种设备、用具、家具（门、玻璃、窗、扶把手，灯具、时钟、柜台、装
饰物、标志牌、广告、防火用具等）是否完好无损，干净清洁？
●公用电话和公用电话亭是否干净完好？
●电话是否做到每天消毒？
●电话旁是否置电话薄？
●电话簿是否新？
●公用电话是否处于完好的使用状态？
●公共场所的烟灰缸、烟灰筒是否随时更换，保持清洁完好？
●大堂内各种装饰物是否挂放整齐、牢固，位置和高度适合？
●大堂内是否张贴有粗糙的不规范的广告？
●大堂内是否随意张贴留言、旅游计划等？
●是否在住宿规章中向客人说明张贴留言的位置？
●客人损坏大堂设备、家具等，是否客气地请其赔偿？
●电梯门内是否经常打扫、保持清洁？
●大堂四壁和顶部是否保持干净、完好？/
●大堂的霓红灯及其他吊灯是否保持完好，灯管是否干净？
●大堂内的花木是否经常修剪，枯败的花木是否及时更换？
●花木是否积有灰尘，花盆、花架是否干净、完好、稳固？
●大堂内是否有苍蝇、蚊子、蟑螂、老鼠等害虫？
●楼梯的地毯是否放平整？
●各太平门是否经常检查，打扫，保持干净、完好？
●楼台是否保持清洁？
●大堂内若有养鱼池（缸），是否做到保持水的干净，无异味，养鱼池（缸）内无死
鱼和漂浮物？
●大堂内是否随便堆放东西？
●大堂内通风是否良好？
●大堂是否温度适宜？
●公用卫生间是否十分干净？
●公用卫生间是否通风良好，空气清新？
●公用卫生间的纸巾，毛巾、香皂，香皂液是否随时按规定数量补充？
●公用卫生间是否有苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂等害虫？
●庭院花木是否经常整理，定期修剪？
●庭院是否干净、整洁？
●停车场是否每日打扫，庭院式饭店是否保持院落干净、道路完好？
二、客房服务检查内容和标准
1、客房服务人员检查
●工作服是否清洁挺括，皮鞋是否擦亮？
●着装是否统一，有否着个人服装鞋子上岗？
●是否按规定端正地佩带胸章？
●胸章是否整洁、规范、无涂抹、无破损？
●男服务员有否留长发、怪事、蓄胡须？
●女服务员有否饰浓妆，佩带耳环、项链、手镯、戒指，有否染深红指甲？
●服务员有否使用气味过浓的香水？
●见客是否面带笑容、态度和蔼、讲话亲切？
●是否议论、嘲笑和模仿客人？
●是否上班前饮酒、吃异味食品？
●有否在服务操作时吸烟，吃零食？
●有否在客人面前打哈欠、打喷嚏、剔牙、控鼻子、搔头抓痒？
●是否做到说话轻、走路轻、操作轻？
●是否熟练掌握一门外语？
●工作时间是否窜岗、离岗、随意调班？
●有无工作时间会客、洗澡、理发、做私活？
●有无打私人电话？
●工作时有无精力不集中、看书刊杂志、听收录音机和看电视？
●有无私自使用客房内设备，私自动用客人物品？
●与客人见面时是否主动问好，与客人相遇是否让客人？
●站立服务是否做到姿态端正？
●与客人交谈是否做到注意力集中、保持60厘米距离、谈话后说谢谢？
●服务员进客房时，是否做到轻声敲门、客人让座婉言谢绝、等客人交代完事后立即
离开？
●对客人的怨言和批评是否做到虚心听取、冷静地解释和表示歉意？
●有无与客人发生争吵的情况？
●对客人的意见和投诉，有无该报告的不及时报告，擅自处理的情况？
●是否做到不私自处理客人遗忘物品，拾金不昧？
●是否详细了解饭店主要服务设施、服务项目？
●是否了解楼层消防与设备的完好情况？是否熟知本岗位的岗位责任和服务范围？
●是否熟知各种消防与安全设备的功能和使用方法、并会熟练操作？
●是否准确掌握所负责楼层的住宿现状（哪些是空房，哪些是入住房）及客房设备完
好的情况？
●是否准确掌握所负责楼层客人的姓名、身份、国籍、人数、接等单位、风俗习惯、
特殊要求？
●是否准确保掌握所负责楼客人从何处来、到何处去、进住日期、离店日期？
●服务员工作期间是否使用员工梯（无工作电梯除外），有否乘客用梯情况？
●有无未经许可让外来人进入客房情况？
●有无未经许可将客人东西拿出客房情况？
2、工作间、楼层服务台、候梯厅及埋走廊检查
●工作间是否整洁无杂物？
●清洁用具是否定点摆放整齐？
●门锁是否处于良好状态？
●工作车上用具和布件是否按规定摆放？
●有无物消耗表达和客房整理报告表？
●垃圾袋是否干净，有无异味？
●盆景是不干净、完好？色调是否和谐？
●楼道是否堆放换下来的客房用品？
●布巾车、行李车是否放在妨碍客人行走的位置？
●楼道是否至少放置一个烟灰筒（烟缸）？
●楼道照明设备是否完好干净？
●消防设备是否完好干净？是否有明显标志并使用方便？
●空调出风口是否干净？是否有声音？
●楼层有无安全门指示灯？它们是否完好、明显、干净？
●太平门是否每日24小时保持正常状态？
●报警设备是否完好干净？
●悬挂艺术品是否完好、干净、稳固？
●楼层电话间是否完好、干净？
●楼层电话间有无客人查询的电话簿？
●楼层电话间照明是否充足？电话机是否定期消毒？是否备有椅子？
●楼层电话间有无电话使用说明和宾客须知？
3、房间检查
（1）房间
●号码牌是否醒目、端正、正确、完好、干净？
●门头、门板是否完好无损？是否干净无尘？
●门铃是否处于良好状态？
●锁是否好用？钥锁插入是否自如？
●锁孔有无灰尘？
●门铃按钮和显示灯是否完好？
●有无“请勿打扰”和“请速打扫”牌子？是否完好干净？
●门后有无非常出口方位指示图？
●门把手是否色泽光亮？完好无损？
●门窥镜是否好用、干净？
（2）房内——走道、壁橱
●门顶灯（及开关）是否完好无损？灯罩内有无灰尘？
●走道四壁有无破损、污渍、蜘蛛网？
●壁橱门板有无变形、破损、完好清洁？
●壁橱门把手有无松动、脱落？是否干净？
●壁橱顶面、内壁、层架、抽屉是否完好清洁？
●壁橱门开关是否灵活自如？有无开关困难？
●壁橱内有无害虫？有无油漆脱落？有无异味？是否按规定放置衣架？
●衣架是否干净、完好？是否挂放整齐？备用毛毯是否扫规格摆放？它们是否完好干
净？
（3）天花板、墙壁
●天花板有无裂缝和小泡？有无污垢、蜘蛛网、霉点和灰尘？
●护墙板是否完好并无浮灰尘污迹？
●墙面、墙纸色彩是否协调？有无安定感？
●墙面、墙纸是否完好、干净、平整？
●悬挂艺术品是否挂放适合、稳固？是否干净？
●穿衣镜是否完好、明净？
●穿衣镜镜头是否完好干净？亮度是否足够？
（4）床
●床板有无变形？有无浮灰破损？
●床架是否摇晃？
●床罩色彩是否与房间色彩协调？
●床罩、毛毯、枕头、床单、被单等床上用品是否完好干净？尺寸是否符合规格？
●床垫是否符合规格？是否平整？有无塌陷？软硬是否适中？
●床铺得是否匀贴？中线是否对齐？
●枕头心装得是否过满或过少？
●床裙是否干净完好？
●床头是否完好？装饰是否干净完好？
●床底有无灰尘和客人遗落的东西？
●床头柜台面和四边是否干净？有无损伤？
●各种控制开关是否完好、干净？
●音响是否悦耳？有我故障？呼唤是否正常？
●收音是否正常？
●电子钟是否完好、准确？
●电话是否完好、干净并定期消毒？电话线是否放置妥帖？
●床头灯、壁灯、立灯、夜灯是否完好、干净？是否符合规定瓦数？
●灯罩是否完好、干净？接缝处是否向墙？
●烟灰缸和火柴是否完好干净？是否摆放合适？
●电话机旁是否置便笺和笔？
●床单、枕套有无九成新？
（5）椅子和沙发
●弹簧是否牢固？扶手是否松脱、摇动？
●坐垫是否舒服？
●垫下是否隐藏灰尘纸屑？
●椅子、沙发套是否完好、干净、挺括？行李架是否稳固干净？有无变形摇晃？沙发、
椅子是否稳固？放置位置是否合适？颜色是否与房间协调？
（6）书桌
●梳妆台是否放置稳固、位置合适？
●台面是否完好干净？
●镜子是否明亮？
●抽屉是否干净无损？是否边角锋利？
●台历、温度计、服务指南夹是不完好干净？摆放合适？
●服务夹内是否放有规定的文具用品？圆珠笔是否好用？
●桌面上有无中国日报？
●各种印刷品是否正规？有无文字错漏涂抹？
●台历翻开日期是否正确
●是否备有订书机、订书钉、胶水等文具？是否按规格放置并使用方便？
（7）冰箱
●冰箱是否清洁？是否处于良好状态？是否达到指定温度？橡皮圈有无霉斑污迹？
●冰箱有无噪音？
●外壳有无划伤凹痕？
客房部客房服务工作质量标准
客房部客房服务工作质量标准 1、客房设施设备 客房设施设备的配备符合五星级标准，能为客人提供安全、舒适、方便、清洁、美观的休息和工作场所，各种装饰材料和设备材质不得有害人体健康。（1）房门 A、选材符合五星级标准，与室内装修协调； B、有较好的隔音性能； C、美观光洁，完好无损，开闭自如，无杂音，手感轻松； （2）窗户 A、窗户表面光亮，有较好的保温、密封、隔音性能； B、内外层窗帘色彩、图案高档美观，与室内装修协调，有较好的遮光效果； C、完好无损，开闭自如，无杂音； （3）天花板 A、有较好的反光、吸音性能； B、表面平整，色彩柔和，无开裂、起皮或掉皮；（4）墙面 A、选材适当，色彩和图案美观柔和，与室内装修协调；
B、墙面应有衣镜或梳妆镜及饰物，挂放位置合理，协调美观，尺寸大小适宜，与客房规格档次相适应； C、墙面完好无损，无开裂和伤痕； （5）地面 A、地毯选材符合五星级标准，地面色彩与室内装修协调； B、地毯铺设平整； C、地毯完好，无破损； （6）照明设备 A、顶灯、壁灯、台灯、镜灯、落地灯、夜灯等各种照明设备，型选择合理，与室内装修协调，数量齐全，安装位置适当，区域照明良好，照度不低于50LX； B、灯具控制开关安全、有效、方便，插头处线路隐蔽； C、各种照明设备应保持完好状态； （7）空调设备 A、采用中央空调，室内有自控装置，可随意调节室温，夏季保持22度-24度，冬季20度-24度； B、室内通风良好，空气新鲜，新风景应达到20平方米/小时/人； C、设备完好有效，开启自如，无噪音；
（8）通讯和电器设备 A、客房和房内卫生间配电话和电话列机，色彩协调，性能良好，功能齐全，可直拨IDD和DDD，并带留言灯； B、房间内配有18寸以上带遥控装置的彩色电视机，有国际卫星天线，收视节目不少于16套； C、房内配有小冰箱，并有音响装置，客随意收听5套以上节目； D、电话、电视、音响、冰箱等设备完好有效，始终处于正常运转状态； （9）家具 A、客房内配置软垫床和床头板、多功能床头柜、沙发椅（扶手椅）和茶几，写字台（或梳妆台）和座椅、衣橱和行李柜（或行李架）、小酒吧酒水架（或酒水柜）等家具； B、各种家具材质、功能和规格尺寸与五星级标准相符、工艺精湛，色彩、造型与客房装修协调，分区设置合理； C、各种家具完好无损，处于常新状态； （10）卫生间设备 A、卫生间墙面、地面满铺瓷砖、地砖或大理石，选用材料高档，地面防滑防潮、有地漏；
酒店服务质量评分标准范本
工作行为规范系列 酒店服务质量评分标准（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-63027酒店服务质量评分标准 Hotel service quality scoring standards 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 酒店服务质量，就是酒店服务活动，所能达到规定效果和满足客人需求特征的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。 宾馆服务质量的评分标准是从客人角度出发，对宾馆服务的环境、产品、人员和人员素质三个方面提出的基本要求，是宾馆视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化之规范。之所以说评分标准:一是普遍适用性，它并不是专门针对高星级酒店的服务的超标准，而且是每个酒店在服务中应当做到的，并且能够做到的基本标准，反映了宾馆标准化服务的精髓。二是，实施重要性，让客人在整洁美观的环境，感受到亲切、友好、礼貌的服务态度，享受到安全有效的贴心服务，这是使客人满意的必要条件和基本保证的需要。
之一，凡是客人看到的必须是整洁、美观的，如宾馆的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对宾馆的初步感觉。整洁:即整齐、清洁;美观:即给客人一种美的享受。它是宾馆环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象的重要部分。 整洁美观，首先必须注意宾馆的店容、店貌，宾馆装修要精致典雅;装饰布置要画龙点睛;物品摆放要整齐有序;宾馆环境要洁净、美观;宾馆气氛要井井有条，井然有序。目前，我们宾馆对此缺乏足够的重视，如一些接待设施摆放不整齐，店内广告缺乏整体设计，且制作粗糙，与宾馆档次不相吻合;绿色植物、艺术品的摆放缺少美感，甚至有喧宾夺主、画蛇添足之感;特别是宾馆对各类用品缺乏定位管理，员工休息室、餐厅、包间撤下来的餐具、用具、私人物品，无序堆放，服务用品、生产劳动工具随意放置;对一些客人在宾馆公共场所的不雅举止行为缺乏有效管理，致使宾馆有呈现出混乱不堪之现象。其次必须注意员工的服饰仪表与行为举止，要求做到端庄、得体和大方。 之二，凡是提供给客人使用的，必须是有效的。
餐厅服务质量日常检查表
致远酒店餐厅服务质量检查表岗位：时间：检查人：检查 项目检查细则 等级标准 备注说明 5 4 3 2 1 仪容仪表1、服务员是否按规定关闭并穿戴整齐 2、制服是否合体、清洁、无破损、无油污 3、工牌是否端正地佩戴于左胸前 4、是否留有怪异发型，发型是否符合标准 5、男员工是否蓄胡须，留大鬓角 6、指甲是否修剪整齐，是否留长指甲、涂有指甲油 7、除手表、戒指外，是否还戴有其他首饰 8、女员工是否按要求化淡妆上岗位 9、站姿是否符合标准，是否有倚靠等不规范动作 就餐环境1、地面有无杂物或污迹 2、桌椅、工作台是否清洁，无污迹、水迹 3、菜单是否清洁，有无油迹、有元缺页及破损 4、餐具是否清洁，有无水迹、有无破损 5、灯具照明是否正常，是否完整无损 6、绿色植物有无枯萎或带有灰尘 7、门窗是否清洁、无灰尘、无破损 服务规范1、宾客进入餐厅是否主动问候，表示欢迎 2、是否协助宾客入座 3、服务是否及时 4、接受点菜时是否仔细聆听并复述所点菜品 5、斟酒操作是否规范 6、服务中是否用托盘操作 7、上菜时是否准确地报菜名 8、是否及时撤换餐具，更换烟缸 9、结账是否迅速准确 服务技巧1、尽可称呼宾客的姓名 2、避免与宾客过于亲密 3、能积极把握各种推销机会 4、准确解释菜单 5、与赶时间的宾客密切配合 6、对有病的宾客、老人、儿童给以特别关照 7、能灵活处理宾客投诉 8、能为宾客创造愉快的用餐氛围 9、及时处理醉酒等突发事件
工作纪律1、工作期间是否聚堆聊天 2、上班时间是否接听私人电话 3、有无吸烟、偷吃现象 4、工作时间是否大声喧哗 5、有无与宾客争吵现象 6、是否对宾客品头论足 7、值班时有无睡觉现象 8、能否做到平等待客 9、有无脱岗现象 安 全意 识1、熟悉火情、盗窃等紧急情况的处理程序 2、熟悉紧急疏散的程序 3、熟悉消防安全通道 4、注意操作安全 5、了解基本安全预防措施 6、具备使用基本防火设备的能力 7、保持服务区域消防通道通畅 8、明确急救箱摆放位置及箱内物品 9、了解紧急照明系统的装置和位置 备注1、等级标准说明：1、差，2、较差，3、一般，4、好， 5、优秀，并在相应地方划勾。 2、当日负责人对餐厅部进行全面检查，并填写表格，将 问题反馈至餐厅部经理处，进行整改。 发现问题及整改情况表 发现问题的整改完善情况部门领导签字验证情况验证人验证日期
北京市《星级饭店服务质量标准》
《星级饭店服务质量标准》 前言 为指导和促进北京饭店行业的进步与发展，提高总体服务水平，依据国家旅游局GB/T I4308-1997《旅游涉外饭店星级的划分及评定》制定本标准。 本标准选写内容，以星级饭店共性内容为主，各饭店在执行中遇有本标准没写入的个性内容，可执行本饭店制定的标准。本标准条文涉及到公安、消防、食品、卫生、环保、体育、文化等方面内容时，要以国家和北京市相关的法律、法规为准。 本标准由北京市旅游局提出。 本标准由北京市旅游局归口管理。 本标准起草单位：北京市旅游局饭店餐饮管理处。 本标准起草人：于德斌赵广朝李妮妮张伟周华英李志闻阳李明德蔡万坤徐锦祉张志军张文书董亚荣刘万诚张根娣。 星级饭店服务质量标准 1 范围 本标准规定了北京星级饭店服务质量标准内容。 本标准适用于北京地区各种经济性质的星级饭店（宾馆、酒店、度假村）。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 5749―1985 生活饮用水卫生标准 GB 9663―1996 旅店业卫生标准 GB 9664―1996 文化娱乐场所卫生标准 GB 9665―1996 公共浴室卫生标准 GB 9666―1996 理发店、美容卫生标准 GB 9667―1996 游泳场所卫生标准 GB 9668―1996 体育馆卫生标准 GB/T 10001―2000 公共信息图形符号 GB/T I4308 旅游涉外饭店星级的划分及评定 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB 50243―2002 通风与空调工程施工质量验收规范 GBJ 140―1990 建筑灭火器配置设计规范 LB/T 003 星级饭店客房客用品质量与配备要求
服务标准
首先要看是什么酒店 酒店服务质量的概念，对外是让客人满意，对内是让管理流程更顺畅。 服务新标准：简、便、快、捷、好。 简——工作程序要尽量简化，工作指令要尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要；便——要让宾客从进店到离店，处处感受到方便； 快——宾客的需求要以最快的速度得到满足； 捷——服务员的反应要敏捷，对宾客的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出应对，然后进行服务； 好——宾客接受服务后，要有“物”有所值的感受。这个物就是酒店的产品，即“服务”。 一、有效服务原则：能真正满足宾客需求并创造价值的服务，才是有效的服务。 有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的处理。 客人的评价，是衡量服务质量优劣的唯一标准。优质的服务，不仅要能满足宾客显现需求，更要能预见性地满足宾客的隐性需求。 要学会发现和了解宾客的需求。有必要建立和完善宾客信息收集和分析系统，确保获得准确、可靠的信息，动态掌握宾客的需求，并不断满足宾客的需求。 欧洲饭店更注重服务的有效性。如非常重视利用客史档案。客人入住过一次饭店后，第二次入住就不需重复登记。这样做的理由是：只有酒店记住客人，客人才能想起酒店。二、第一时间原则：要求第一次就把事情做好。 在与客人接触的第一时间和第一次就把服务做好，能充分提高宾客的满意度。 以客人的需求为导向，模糊岗位区间设置。层级和岗位划分过细，不利于为宾客服务。金钥匙理念的出现，打破了服务界限，现在诸多酒店在强化并广义化金钥匙概念。在酒店设置一站式服务：客人在酒店只要找到一位员工就能解决问题。 “宾客服务一键通”在酒店中的产生就是极好的例子。很多宾客都有这样的消费经历：下榻一家酒店，如果需要不同的服务，客房中的电话就设置了“一键式”服务，宾客只要摁一个号，就能解决一切问题。 三、差异化原则：百分之百满足宾客的需求，发挥自身特色。 在客房里放上一张宾客个性化服务调查表，只要客人下榻一次，并填上个性需求，下次就会得到相同的服务。酒店通过建立客情表，对客人资料进行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加强服务工作的针对性和有效性，做好服务准备工作。客情表上记载了他的有关资料。得知他再次入住，细心的服务员已为他准备好了一切，使他一进入客房，宾至如归的感觉油然而生。 新婚夫妇入住，宾馆会在客房内精心布置烘托喜庆气氛的饰物，并由经理代表赠送礼品，在宾馆过生日的客人，可得到宾馆赠送的生日蛋糕及精美贺卡。宾馆对客人进行感情投资，使客人真切感受到宾馆是他们的“家外之家”。 四、主动服务原则：使客人得到真实的关怀和舒适是酒店的使命。
酒店服务质量标准
酒店服务质量标准[推荐] 一、仪表仪容 （一）服装 1．各岗位员工着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。 2．前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。 3．服装必须完好，不旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。 4．穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。 5．制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。（二）仪表仪容 6．员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。 7．男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角。女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。男性员工头发，必须保持美观、大方、舒适之发型。 8．服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。 （三）化装 9．女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。10．化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。（四）饰物 11．员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。 12．员工上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。 （五）形体动作 13．前台当值员工坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。 14．两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。 15．两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳。 16．精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。 17．当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。18．两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。
酒店客房部精细化管理与服务规范
酒店客房部精细化管理与服务规范 目录 第一章客房部岗位与规范制度设计…… 第一节客房部服务事项与岗位设置 1、客房部服务事项 2、客房部岗位设置 第二节客房部岗位职责描述 1、客务总监岗位职责 2、客房部经理岗位职责 3、客房部经理助理岗位职责 第三节客房部岗位考核量表 1、客务总监绩效考核量表 2、客房部经理绩效考核量表 3、客房部经理助理绩效考核量表 第四节客房部服务标准与服务规范 1、客房服务工作质量标准 2、客房环境管理工作标准 第五节客房部精细化管理制度设计 1、客房部新员工管理制度 2、客房部员工工作制度 3、客房部员工考勤制度 4、客房部安全管理办法 5、客房部工作例会管理制度 6、客房部服务质量管理制度 7、客房部人事管理制度 第二章客房服务中心精细化管理 第一节客房服务中心工作任务与岗位设置 1、客房服务中心工作任务 2、客房服务中心岗位设置 第二节客房服务中心岗位职责描述 1、客房服务中心主管岗位职责 2、日常用品管理员岗位职责 3、安全检查员岗位职责 第三节客房服务中心岗位绩效考核量表 1、客房服务中心主管绩效考核量表 2、日常用品管理员绩效考核量表 3、安全检查员绩效考核量表 第四节客房服务中心工作程序与关键问题 1、物资发放程序与关键问题 2、物资盘点程序与关键问题
3、客房钥匙管理程序与关键问题 4、意外火情处理程序与关键问题 5、意外跑水处理程序与关键问题 第五节客房服务中心服务标准与服务规范 1、物资领取与发放规范 2、客房钥匙管理规范 3、客房设备管理规范 4、客房防盗管理规范 5、客房防火安全工作规范 6、客房安全检查工作规范 第六节客房服务中心服务常用文书与表单 1、客用品月度计划报表 2、客用品配备一览表 3、客房日用品领用单 4、物资盘点报告表 5、万能钥匙交接本 6、客房设备报修单 7、客房设备档案表 8、客房设备档案卡 9、设备维修记录表 10、客房安全检查表 11、来访人员登记表 12、客人遗留物品登记表 13、客用品日耗统计表 14、特殊客用品领用、借用记录表 15、客人借用物品登记本 第七节客房服务中心服务质量提升方案 1、客房用品的管理方案 2、客人遗留物品的处理方案 3、客人成本费用的控制方案 4、客人特殊事件的处理方案 5、客房工作钥匙的管理方案 第三章楼层服务精细化管理 第一节楼层服务工作任务与岗位设置 1、楼层服务工作任务 2、楼层服务岗位设置 第二节楼层服务岗位职责描述 1、楼层主管岗位职责 2、楼层领班岗位职责 3、客房服务员岗位职责 第三节楼层服务员岗位考核量表 1、楼层主管绩效考核量表 2、楼层领班绩效考核量表
酒店服务质量检查管理办法-更改版
服务质量监督管理办法
为了更好的贯彻执行酒店的各项管理规定，使酒店的服务更加规范化、标准化、常态化，提升并保持整体服务质量水平，根据酒店对服务质量提升工作的具体要求，并依酒店现状，特制定此《办法》，具体如下： 一. 建立质检体系 酒店实行两级质检体系，即综合检查组→质检小组 第一级：各总监/经理及MOD，综合检查组代表总经理行使检查督察职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序、卫生标准、安全生产和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。检查分为抽查和大联查两种形式，抽查主要由MOD负责，每日巡检；大联查由部门负责人组成，每月一次，检查到相应区域由该区域负责人在现场迎检，并对质检问题共同认证。 第二级：酒店质检小组, 质检小组成员分工明确，各司其职，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序、卫生标准、安全生产和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。检查按月制定月计划，确定检查测重，每日分时段、分区域巡检，形成《质检日报》，样表见附件，当日上报总经理室，抄报各总监/经理，各总监/经理是部门质检第一责任人。 第三级：全店员工均有义务对违反酒店规章制度的行为进行监督和检举并向质检小组汇报；保安部有责任根据酒店安全规定及员工通道规定对酒店员工及外来人员进行监督和检查，每日向质检小组成员汇报督查结果。 二. 设立质检小组（隶属总经理室）： 组长：总经理 副组长：副总经理/业主代表、人力资源部经理 组员及分工：培训主管（仪容仪表、礼节礼貌）、薪资主管（清洁卫生、设备设施）、人事主管（用工分配、劳动纪律）、行政秘书（标准操作流程）、总经理室秘书（宾客满意度），具体分工根据酒店运营需要实时进行调整。 三. 检查依据与内容 根据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》、《中华人民共和国食品卫生法》、《餐饮业食品卫生管理办法》、《公共场所卫生管理办法》等以及管理公司、酒店制定的有关管理规定，如维景服务标准（口袋书）、HCCP卫生管理细则、体系文件等，通过多种方式对各部门的硬件设施和服务质量进行检查、监督和指导，以全面提升酒店质量管理水平，其质量管理内容主要包括： 1.对各部门硬件设施及服务质量进行定期或不定期的监督检查，对检查出的问题责令
客房部服务工作质量标准
客房部服务工作质量标准 (一)客房部客房服务工作质量标准 1、客房设施设备 客房设施设备的配备符合五星级标准，能为客人提供安全、舒适、方便、清洁、美观的休息和工作场所，各种装饰材料和设备材质不得有害人体健康。 (1)房门 A、选材符合五星级标准，与室内装修协调； B、有较好的隔音性能； C、美观光洁，完好无损，开闭自如，无杂音，手感轻松； (2)窗户 A、窗户表面光亮，有较好的保温、密封、隔音性能； B、内外层窗帘色彩、图案高档美观，与室内装修协调，有较好的遮光效果； C、完好无损，开闭自如，无杂音； (3)天花板 A、有较好的反光、吸音性能； B、表面平坦，色彩柔和，无开裂、起皮或掉皮； (4)墙面
A、选材适当，色彩和图案美观柔和，与室内装修协调； B、墙面应有衣镜或梳妆镜及饰物，挂放位置合理，协调美观，尺寸大小适宜，与客房规格档次相适应； C、墙面完好无损，无开裂和伤痕； (5)地面 A、地毯选材符合五星级标准，地面色彩与室内装修协调； B、地毯铺设平坦； C、地毯完好，无破损； (6)照明设备 A、顶灯、壁灯、台灯、镜灯、落地灯、夜灯等各种照明设备，型选择合理，与室内装修协调，数量齐全，安装位置适当，区域照明良好，照度不低于50LX； B、灯具操纵开关安全、有效、方便，插头处线路隐蔽； C、各种照明设备应保持完好状态； (7)空调设备 A、采纳中央空调，室内有自控装置，可随意调节室温，夏季保持22度-24度，冬季20度-24度； B、室内通风良好，空气新奇，新风景应达到20平方米/小时/人；
C、设备完好有效，开启自如，无噪音； (8)通讯和电器设备 A、客房和房内卫生间配电话和电话列机，色彩协调，性能良好，功能齐全，可直拨IDD和DDD，并带留言灯； B、房间内配有18寸以上带遥控装置的彩色电视机，有国际卫星天线，收视节目许多于16套； C、房内配有小冰箱，并有音响装置，客随意收听5套以上节目； D、电话、电视、音响、冰箱等设备完好有效，始终处于正常运转状态； (9)家具 A、客房内配置软垫床和床头板、多功能床头柜、沙发椅(扶手椅)和茶几，写字台(或梳妆台)和座椅、衣橱和行李柜(或行李架)、小酒吧酒水架(或酒水柜)等家具； B、各种家具材质、功能和规格尺寸与五星级标准相符、工艺精湛，色彩、造型与客房装修协调，分区设置合理； C、各种家具完好无损，处于常新状态； (10)卫生间设备
酒店服务质量管理
酒店服务质量管理 服务质量是酒店的生命线，是酒店的中心工作。在酒店业的竞争中，尤其是在目前买方市场条件下，最根本的就是质量的竞争。服务质量不仅关系到酒店的经营、效益、声誉，更关系到酒店的兴旺与发展，这已经是酒店业界的共识，可以这样说，服务质量是酒店的立身之本，抓好酒店的服务质量工作是酒店从业人员最经常的工作。因此，它是酒店业常说常新的永久话题，同时也越来越得到酒店行业管理者的关注。 由于酒店业处处体现了人对人的服务，而服务质量则是对我们每一位员工工作质量的检验，所以我们说：酒店的服务质量是每一位服务员的服务质量标准的连贯传递，从而形成满足宾客需求的系列周到的服务。 服务质量不仅是管理者的事情，它是一个整体，是需要酒店各个部门、各个岗位共同建造起来的。 服务质量的含义应该包括酒店的设备设施、服务水平、菜肴质量和安全四个方面。其中服务水平包括礼节礼貌、仪表仪容、卫生、工作质量等若干方面。由于服务质量是综合性的集合观念，其中每个环节、每个元素、服务的每个过程都会
对服务质量的整体产生影响。这就需要酒店各岗位的每一个员工，在每一个服务环节过程中都能充分认识酒店整体服务质量的特性，每一个员工都要有强烈的服务质量意识，这样才能保证酒店有优质的服务质量，客人的各种需求才能得到充分的满足。 酒店服务质量标准包含三个基本部分 (1)宾客需求就是服务质量，宾客满意就是服务质量标准，也就是说对客服务，首先要方便客人，其次是方便我们的内部管理，时时、事事、处处以客人为中心。为什么这样说：因为宾客对酒店内的需求是比较广泛的、具体的，他们对满意的需求程度也是比较高的。从酒店管理的角度去讲，宾客的满意程度是对服务质量标准要求之内的，从另一个角度去说，我们酒店各岗位的工作规范、工作标准制定也是很具体、很严谨的，只要我们的服务人员严格按规范、按程序去操作，我们各级管理人员严格按规范去抓、去要求、去管理，我相信我们的服务是一定会达到宾客的满意度的。 (2)我们制定的各项服务程序，服务标准应该以方便客人，使客人满意为标准，要尽可能的细致、具体，既要符合酒店贯例，又要体现自己的特色，而且服务程序要尽可能管理化、具体化、特色化、现代化等。比如，很多酒店都有“宾客至上”这样的口号，某地一家酒店开张的时候，有人就给酒店
酒店服务质量检查标准
酒店服务质量检查标准 一、仪表仪容 ,一,服装 1. 各岗位员工着本岗位制服上岗～服装干净、整洁。 2. 前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶～线条轮廓清楚。 3. 服装必须完好～不陈旧、无破损、不开线、不掉扣～尺寸适中。 4. 穿制服纽扣要全部扣好～穿西服时～不论男女不得敞开外衣～卷起裤脚、衣袖等。 5. 制服外衣衣袖、衣领处～制服衬衣衣领口～不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物品～ 如:笔、纸等。制服衣袋不得多带物品～显得鼓起。 ,二,仪容 6. 员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。 7. 男性员工不得留长发～前发不过耳～后发不过领,不留小胡子、大鬓角。 女性员工不留怪发型～一般发不过耳～如是长发～上岗必须盘起。 男性员工头发～必须保持美观、大方、舒适之发型。 8. 服务员精神集中～眼睛明亮有神～不疲倦。 ,三,化妆 9. 女性员工必须化淡妆上岗～容貌美观自然～有青春活力～男员工不得化妆。 10.化妆与工种、服务场所协调～不浓妆艳抹～不轻佻、娇艳～引起客人反感。 ,四,饰物 11.员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。 12. 员工上班可戴饰物～如手表、胸花、发结、发卡等饰物～选择要适当～与面容、发型、
服饰协调～美观大方。 ,五,形体 13.前台当值员工坚持站立服务～站姿优美、表情自然、面带微笑。 14.两眼 平视或注视服务对象～微笑点头示意。 15.两手交叉在体前或交叉在背后,男性,～两脚成V字型,女性,或与肩同宽,男性,～身 体正直平稳。 16.精神饱满、自然大方～随时准备为客人提供服务。 17.当班或与客人交谈需要坐下时～坐姿平稳、端庄、自然～面带微笑。 18. 两脚平齐～两手垂于体侧并放在两腿上～重心垂直向上～双肩平稳放松。 19.坐下服务或与客人交谈时～两眼应注视客人～精力集中。 20.行走姿势美观～动作文雅、面带微笑、自然大方。 21.行进中两眼平视～正对前方～身体保持垂直平稳～无左右摇晃、八字步和 罗圈腿。 22.行进速度适中～不可跑步～注意前方客人～与客人碰面～应微笑问好。 23.引导客人行进时～主动问好～指示方向～介绍服务项目或设施～走在客人的右前方或左前 方1.5—2步远距离处～身体略为侧向客人。 24.为客人服务或与客人交谈时～手势正确、动作优美、自然～符合规范。 25.手势幅度适当～客人容易理解～不会引起客人反感或误会。 26.使用手势时应尊重客人风俗习惯～注意同语言使用的配合。 ,六,个人卫生 员工上岗前不饮酒～不吃异味较大的食品～保持牙齿清洁～口腔清新。用餐后要刷牙或漱27. 口。
酒店预定服务质量标准范本
工作行为规范系列 酒店预定服务质量标准（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-51582酒店预定服务质量标准 Hotel booking service quality standards 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 酒店预定服务质量标准 (1)预定设备用品 预定部室内整洁，美观。配备预定前厅、操作台、预定电话、联网计算机。各种设置摆放整齐，运转自如，完好率与100%，无人为损坏和故障发生。预定单、预定报表、来往函件、订单确定信等各种预定资料用品齐全，分类存放整齐，取用方便。能适应各种预定业务的需要。 (2)预定人员 (1)每天掌握预定工作内容、预定程序和操作方法。熟悉酒店的全部客房等级、类型、设备、位置、价格标准及每天的租用情况。掌握计算机办公应用全套操作技术。熟悉预定来往函件、订单确认信等各种预定资料处理方法，能够熟练处理客人的各种预定，无人为差错和责任事故发生.
(3)预定受理 每天掌握可预定房间的时间、类型、预订可行性及接到的预定申请，全面掌握客人预定的房间数，人数，抵离店时间以及航班和订房人姓名，单位，联系电话，付款方式等情况。电话预定三响内接听，语言温和礼貌，询问预定要求，准确填写订单。函电预定，新订，更改，取消分类准确。针对客人预定要求处理快捷适当。前厅口头预定，接待主动热情，订单处理符合客人要求。婉拒、取消礼貌周全，客人满意。预订金、保证金收取符合标准，手续规范。各类客人预订中的散客价、团体优惠价、协议价扣价等报价准确，讲求信誉。每个预订接受后，及时将订单内容准确输入电脑，保证每间客房延续预订的准确性，同时为前厅接待提供准确的资料。所有预订均无错订、漏订或重订现象发生。各类预订资料处理后，立即分类归档，准确加盖印章。无差错和人为责任事故发生。 (4)预订确认 对已经确认的客人订房，在客人到店5天前向客人或预订代理人签发确认信(时间紧近的确认需用电话通知)，确认
酒店服务质量概述
酒店服务质量概述 酒店服务质量概述 假日酒店公司创始人凯蒙斯·威尔逊的名言是：优质服务是构成最终胜利的因素。国际酒店业巨子拉马达公司总裁杰里·马尼昂曾说：”向客人提供卓越的服务是拉马达公司未来成功的关键所在。”客人入住酒店，购买的不仅是设施，客人来酒店就餐，购买的也不仅是饭菜，更重要的是购买优质周到的服务。因此，酒店的使命就是为客人提供优质服务，满足客人的需求。如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和基本追求。 1.酒店服务定义 酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础,以一定的操作活动为内容,以客人需求为目标,倾注员工感情形成的行为效用的总和。 在英文中，”服务”一词（SERVICE）通常被解释为七个方面：微笑（Smile）、优秀（Excellence）、准备好（Ready）、看待（Viewing）、邀请（Invitation）、创造（Creating）、眼神（Eye）。它使服务概念一目了然，更具体化、更具有操作性。 2.酒店服务质量概念和内容 (1)酒店服务质量定义。酒店服务质量,即酒店以其所拥有的设施设备为依托,为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。 (2)酒店服务质量的内容。根据酒店服务质量的定义，酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。 有形产品质量。首先，酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次，酒店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次，服务环境质量。通常要求是整洁、美观、有序和安全。 无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。 感谢您的阅读！
大酒店服务质量检查标准
XX大酒店服务质量检查标准 第一章总则 第一条检查目的 严格督促检查各部门各级职员服务质量，紧紧围绕“考标准、查质量、看服务、勤分析、抓整改”的十五字方针，对酒店范围内的清洁卫生、行为规范、礼仪礼节、设备设施、后勤保障、消防安全、来宾投诉等方面进行督促检查并做好记录，对发觉的问题及时处理整改，并作为当事人与其所在部门质量考核与绩效考核的依据之一。真正把酒店的督导检查工作落到实处，从而全面提高职员的综合素养和酒店的服务质量，树立酒店优质服务的品牌。 第二条检查依据 本标准检查依据为《酒店星级评定标准》与《酒店服务质量治理规范》。 第三条检查范围 酒店各部门与各级职员。 第四条检查内容 仪容仪表、礼节礼貌、服务纪律、服务态度、环境卫生、来宾投诉、设备维修保养及节能降耗、消防安全、文档治理、职员
思想动态十大项内容。 第二章服务质量检查通用标准内容 第五条仪容仪表 一、着装 1、各部门各岗位穿着酒店规定的制服，服装洁净、整洁、挺括、尺寸适中、无皱褶破损开线、掉扣等。 2、男职员穿着黑色或深色袜子，女职员穿着肉色丝袜。 3、统一穿着黑色皮鞋，皮鞋光亮无破损。 4、穿着制服纽扣全部扣好，穿着西服时，不论男女不得放开 外衣，卷起裤脚、衣袖等。 5、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人 衣物。 6、制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。 7、职职员牌、名牌佩戴在指定位置，端正、字迹清晰。 二、仪容仪表 1、职员上班时刻面容整洁、大方、舒适、精神饱满、表情自 然、略带微笑。
2、头发梳理整齐、不得留怪异发型、不得有头皮屑、不抹重 味发乳。 3、男职员头发前只是眉、侧只是耳、后只是衣领、不留胡须、 大鬓角。 4、女职员头发只是肩，如是长发，上岗时必须盘起。 5、女职员必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男 职员不得化妆。 6、化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，幸免使用味浓的化妆品，引起客人反感。 7、不能留长指甲，不能涂有色指甲油。 8、职员上班时刻可戴饰物有手表、胸花、发结、发卡，已婚职员可佩戴一枚结婚戒指。 9、职员上班不戴耳环、手镯，项链不外露。 三、形体动作 1、站立服务表情自然、站姿优美，眼睛平视前方、精神集中、不东张西望、不倚靠其它物品。 2、站立时男、女职员两脚成V字型，两手交叉在体前或背后，躯体正直平稳。 3、需要坐着为客人服务时，应坐姿平稳、端正、自然、面
酒店客房服务质量检查内容和标准
客房服务检查内容和标准 1、客房服务人员检查 ●工作服是否清洁挺括，皮鞋是否擦亮？ ●着装是否统一，有否着个人服装鞋子上岗？ ●是否按规定端正地佩带胸章？ ●胸章是否整洁、规范、无涂抹、无破损？ ●男服务员有否留长发、怪事、蓄胡须？ ●女服务员有否饰浓妆，佩带耳环、项链、手镯、戒指，有否染深红指甲？ ●服务员有否使用气味过浓的香水？ ●见客是否面带笑容、态度和蔼、讲话亲切？ ●是否议论、嘲笑和模仿客人？ ●是否上班前饮酒、吃异味食品？ ●有否在服务操作时吸烟，吃零食？ ●有否在客人面前打哈欠、打喷嚏、剔牙、控鼻子、搔头抓痒？ ●是否做到说话轻、走路轻、操作轻？ ●是否熟练掌握一门外语？ ●工作时间是否窜岗、离岗、随意调班？ ●有无工作时间会客、洗澡、理发、做私活？ ●有无打私人电话？ ●工作时有无精力不集中、看书刊杂志、听收录音机和看电视？ ●有无私自使用客房内设备，私自动用客人物品？ ●与客人见面时是否主动问好，与客人相遇是否让客人？ ●站立服务是否做到姿态端正？ ●与客人交谈是否做到注意力集中、保持60厘米距离、谈话后说谢谢？ ●服务员进客房时，是否做到轻声敲门、客人让座婉言谢绝、等客人交代完事后立 即离开？ ●对客人的怨言和批评是否做到虚心听取、冷静地解释和表示歉意？ ●有无与客人发生争吵的情况？ ●对客人的意见和投诉，有无该报告的不及时报告，擅自处理的情况？ ●是否做到不私自处理客人遗忘物品，拾金不昧？ ●是否详细了解饭店主要服务设施、服务项目？ ●是否了解楼层消防与设备的完好情况？是否熟知本岗位的岗位责任和服务范围？ ●是否熟知各种消防与安全设备的功能和使用方法、并会熟练操作？ ●是否准确掌握所负责楼层的住宿现状（哪些是空房，哪些是入住房）及客房设备 完好的情况？ ●是否准确掌握所负责楼层客人的姓名、身份、国籍、人数、接等单位、风俗习惯、 特殊要求？ ●是否准确保掌握所负责楼客人从何处来、到何处去、进住日期、离店日期？ ●服务员工作期间是否使用员工梯（无工作电梯除外），有否乘客用梯情况？ ●有无未经许可让外来人进入客房情况？ ●有无未经许可将客人东西拿出客房情况？
酒店服务质量标准
酒店各部门服务质量标准 一、服务人员仪容仪表 1、服装 服装完好整洁程度完整、挺括、清洁。 服装与饭店格调协调程度与饭店档次、特色、服务工种协调。 不同岗位着装区别按部门、按工种、按级别区分。 着装统一程度外套、内衣、裤(裙)、鞋、袜、领带(领花)、工号牌统一。 着装效果以上4项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以上为差。 2、服务人员礼貌程度端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情。 3、服务人员纪律性无扎堆聊天、擅离岗位等现象。 4、服务人员的外语水平(是否符合必备条件)符合本标准规定能流利使用，说得清，听得懂。 5、总印象以上4项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以上为差。 二、前厅服务质量(态度、效率) 1、门卫服务态度好、礼节周到、勤快主动。 2、行李服务态度好、效率高、安全。 3、接待服务态度好、效率高、周到。 4、预订服务态度好、效率高、准确无差错、有保证。 5、问讯服务态度好、效率高、准确无差错。 6、结帐服务态度好、效率高、准确无差错。 7、外币兑换服务态度好、效率高、准确无差错。 8、票务服务态度好、效率高、准确无差错。 9、观光服务态度好、周到、方便、业务水平高。 10、委托代办服务态度好、效率高、准确无差错。 11、电话总机服务接话快、态度好、业务熟、准确无差错。 12、留言服务态度好、准确无差错、效率高。 13、大堂副理服务态度好、效率高、协调应变能力强。 14、出租车服务态度好、效率高、安全。
15、贵重物品保存服务态度好、准确无差错、安全措施好。 16、前厅温度23℃ -25℃。 17、背景音乐质量音质好、音量柔和适度。 18、为残疾人提供的服务态度好、效率高、周到。 19、其他服务(每项4分)。 20、前厅服务效果以上20项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以上为差。 三、客房服务质量(态度、效率、周到) 1、客房服务中心态度好、效率高、周到。 2、整理客房服务整洁、效率高、用品齐全。 3、电话服务接话快、态度好、业务熟、准确无差错。 4、洗衣服务态度好、手续清楚、质量好。 5、客房送餐服务迅速、准确、效率高。 6、会客服务态度好、效率高、安全。 7、闭路电视节目质量图象清晰、音质好。 8、音响质量、效果音质好、调节有效。 9、叫醒服务态度好、准确无差错。 10、开夜床服务态度好、效率高、周到。 11、擦鞋服务迅速、准确、质量好。 12、饮用水和冰快供应有保证、及时、卫生。 13、为残疾人提供的服务态度好、效率高、周到。 14、客房服务效果以上14项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以上为差。 四、餐厅(酒吧)服务质量(态度、效率、周到、规格) 1、餐厅经理(语言能力、推荐食品能力、组织协调效果、管理监督效果)语言能力好、推荐食品恩能够里强、管理监督效果好。 2、餐厅领班(语言能力、组织协调效果)能运用外语、熟悉业务、组织协调效果好。 3、餐厅服务员(服务态度、纪律性、语言能力、服务能力)态度好、纪律性强、能运用外语、服务效果好。 4、餐厅温度22℃-24℃
论员工满意度对酒店服务质量的影响
论员工满意度对酒店服务质 量的影响 -标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
I 论员工满意度对酒店服务质量的影响 --以x酒店嘉宾厅为例作者姓名x 学号x 指导教师x 摘要服务是酒店向客人出售的特殊商品跟其他产品一样具有检验其品质优劣的标准这个标准即是酒店服务质量。分析酒店服务质量和员工满意度的关系有助于酒店了解提高员工满意度的重要性。提高员工满意度有助于酒店最大限度提高服务质量于现代酒店业中立于不败之地。本文通过对员工满意度、酒店服务质量以及员工满意度对酒店服务质量的影响的分析对X饭店的酒店服务质量的提升有了初步了解。X饭店是x省第一家五星级酒店具有成熟的企业文化和文化底蕴通过对其的分析和研究得出部分理论再将理论与实际结合从而更好的建设X文化为其优秀窗口——嘉宾厅的成长提供良好的建议使X饭店在竞争中赢得发展。关键词员工满意度酒店服务质量影响建议 II Discuss the Affection of Employees’ Satisfaction on the Quality of Hotel Services —Case Study on Chinese Hall ofXHotel AbstractServices are sold to the guests the hotel a special commodity as with other products has tested the merits of its quality standards this standard is the hotel service quality. Of hotel service quality and employee satisfaction in the relationship help hotels understand the importance of improving employee satisfaction. Improve employee
客房优质服务规范培训
客房优质服务培训课程 (一)服务设施规格化 服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面： 1、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。 2、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同;但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。 (二)服务用品规范化 客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是： 1、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间/天客房消耗定额，保证质量优良。 2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。 (三)服务态度优良化 服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是： 1、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李;主动与客人打招呼，语言亲切;主动介绍服务项目;主动为重要客人引路开门;主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的
酒店前厅服务质量检查内容和标准
前厅服务检查内容和标准 1、仪容仪表、遵纪守规、服务知识的检查： ●工作服务是否清洁挺括、皮鞋是否擦亮，工作服上金属饰物是否擦干净？ ●是否穿统一外套及显露出的内衣、袜子、鞋等？有否着个人服装上岗情况？ ●是否端正佩带胸章，胸章是否整洁、干净、规范、无涂抹、破损？ ●男服务员有否留长发、怪发型、蓄胡须、女服务员、有否留和指甲？ ●上岗期间是否饰浓妆，是否佩带耳环、项链、手镯等；有否抹深色指甲油和使用气 味过浓的香水？是否只戴结婚戒指？ ●是否见客面带笑容、态度和蔼、讲话亲切？ ●是否议论客人、嘲笑和模仿客人动作？ ●是否做到上班前不饮酒，不吃异味食品？ ●是否做到在客人面前不打哈欠、不打喷嚏、不搔头、抓痒、挖耳、挖鼻？ ●是否能用流利的外语进行工作？ ●工作期间是否做到不窜岗，不随便调班？ ●工作期间是否做到不会客、洗澡、理发、洗头？ ●工作期间是否做到不打私人电话、打电话时讲话简明扼要？ ●工作期间是否精力集中？ ●值班时是否让非值班人员在服务台逗留或站在服务台附近聊天？ ●是否暗示客人较多时，服务人员显得忙乱？ ●是否熟悉饭店的各种服务项目、营业时间、主要服务项目的价格？ ●是否熟悉本城市的交通、主要商业网点、土特产、主要景点等情况？ ●是否熟练掌握服务程序、规范？ ●是否能与饭店内其他业务环节密切配合？ ●是否熟练掌握各种安全设备的使用和操作技术，并对可能发生的各种不安全因素能 够及时采取措施？ 2、预订服务的检查： ●接受订房后是否按要求认真填写订房单，将有关资料输入电脑，重要客人预留房 号？ ●对于随时可能发生的预订现象、是否认真接洽？ ●接订电话时，是否有礼貌，并立即查询“订房登记表“，准确地回答对方？ ●无论预订能否接受，是否对客人都有答复，并有所记录？ ●是否把接受的预订项目、价格、时限全部告诉对方，同时注意不把订房的房号告诉 客人？ ●对不能接受的预订，是否都给予了回复，并明确委婉地说明原因，同时对预订者表 示歉意？ ●对订房的取消有否更改资料，并补上替补客人？ ●对于退订房的客人有无按规定退还押金？ ●对已订房的客人，是否有不能保证提供用房的情况发生？ ●是否按要求做好有关报表的统计，并将报表及时准确分送到有关部门？ ●是否将重要客人的姓名、国籍、人数、抵离时间、房号、接待要求及临时变更及时 呈报有关部门？是否事先用表单形式通知有关部门在客人抵店之前将总经理名片、