酒店服务质量标准
酒店服务标准与服务质量提升方案
酒店服务标准与服务质量提升方案第一章酒店服务标准概述 (3)1.1 服务标准定义 (3)1.2 服务标准重要性 (3)1.3 服务标准制定原则 (4)第二章酒店前台服务标准 (4)2.1 客户接待与登记 (4)2.1.1 接待流程 (4)2.1.2 登记注意事项 (4)2.2 退房与结账 (5)2.2.1 退房流程 (5)2.2.2 结账流程 (5)2.2.3 注意事项 (5)2.3 客户投诉处理 (5)2.3.1 投诉接收 (5)2.3.2 投诉处理 (5)2.3.3 投诉处理注意事项 (5)第三章酒店客房服务标准 (6)3.1 客房清洁与整理 (6)3.1.1 清洁频率与标准 (6)3.1.2 清洁流程与要求 (6)3.2 客房用品补充与更换 (6)3.2.1 用品补充标准 (6)3.2.2 用品更换标准 (6)3.3 客房维修与保养 (7)3.3.1 维修响应时间 (7)3.3.2 维修质量标准 (7)3.3.3 保养频率与标准 (7)第四章餐饮服务标准 (7)4.1 餐厅环境与氛围 (7)4.2 食品质量与卫生 (8)4.3 服务态度与效率 (8)第五章会议与宴会服务标准 (8)5.1 场地布置与设备检查 (8)5.1.1 场地布置 (8)5.1.2 设备检查 (9)5.2 餐饮服务与协调 (9)5.2.1 餐饮服务 (9)5.2.2 协调沟通 (9)5.3 客户需求与满意度 (9)5.3.1 客户需求 (10)5.3.2 满意度 (10)第六章健身与休闲服务标准 (10)6.1 健身设施与使用说明 (10)6.1.1 设施配置 (10)6.1.2 使用说明 (10)6.1.3 服务流程 (10)6.2 休闲项目与活动安排 (10)6.2.1 休闲项目 (10)6.2.2 活动安排 (11)6.3 客户安全与隐私保护 (11)6.3.1 安全保障 (11)6.3.2 隐私保护 (11)第七章酒店安全服务标准 (11)7.1 保安人员职责与培训 (11)7.1.1 职责界定 (11)7.1.2 培训内容 (12)7.2 突发事件应急处理 (12)7.2.1 预案制定 (12)7.2.2 应急处置 (12)7.3 客户财产与人身安全 (12)7.3.1 客户财产安全 (12)7.3.2 客户人身安全 (12)第八章酒店服务质量管理 (13)8.1 服务质量监测与评估 (13)8.1.1 建立服务质量监测体系 (13)8.1.2 客户满意度调查 (13)8.1.3 服务质量评估 (13)8.1.4 内部审计 (13)8.1.5 服务质量报告 (13)8.2 服务质量改进与提升 (13)8.2.1 制定改进计划 (13)8.2.2 培训与教育 (13)8.2.3 服务流程优化 (13)8.2.4 技术支持 (13)8.2.5 持续改进 (13)8.3 服务质量奖励与惩罚 (14)8.3.1 奖励机制 (14)8.3.2 惩罚措施 (14)8.3.3 考核与晋升 (14)8.3.4 奖惩公示 (14)第九章酒店服务质量提升方案 (14)9.1 服务质量提升策略 (14)9.1.1 以客户需求为导向 (14)9.1.2 提升员工素质 (14)9.1.3 创新服务模式 (15)9.2 服务质量提升措施 (15)9.2.1 优化服务流程 (15)9.2.2 提高服务个性化程度 (15)9.2.3 加强服务监督与反馈 (15)9.3 服务质量提升效果评估 (15)9.3.1 评估指标体系 (15)9.3.2 评估方法 (15)9.3.3 评估周期 (16)第十章员工培训与发展 (16)10.1 员工培训内容与方式 (16)10.1.1 培训内容 (16)10.1.2 培训方式 (16)10.2 员工考核与激励 (17)10.2.1 考核体系 (17)10.2.2 激励措施 (17)10.3 员工职业发展路径规划 (17)10.3.1 初级阶段 (17)10.3.2 中级阶段 (17)10.3.3 高级阶段 (17)第一章酒店服务标准概述1.1 服务标准定义服务标准，指的是酒店在提供各项服务过程中，依据行业规范、企业内部规章制度以及客户需求，对服务质量、服务流程、服务行为等方面所制定的具体规范和准则。
酒店服务质量管理制度
一、总则为了提高酒店服务质量，确保顾客满意度，维护酒店形象，特制定本制度。
本制度适用于酒店所有员工，各部门应严格按照本制度执行。
二、服务质量目标1. 实现顾客满意率≥95%；2. 实现员工满意度≥90%；3. 不断提高服务质量，追求卓越。
三、服务质量管理体系1. 建立健全服务质量管理体系，明确各部门、各岗位的服务质量标准；2. 定期开展服务质量培训，提高员工服务质量意识；3. 建立服务质量监督机制，确保服务质量持续改进。
四、服务质量标准1. 人员素质：员工应具备良好的职业道德、敬业精神和服务意识，熟悉业务知识，具备较强的沟通能力和应变能力；2. 服务态度：员工应主动、热情、耐心、周到地为顾客提供服务，尊重顾客，礼貌待人；3. 服务流程：严格按照酒店服务流程操作，确保服务效率；4. 服务质量：提供优质、高效、便捷的服务，满足顾客需求；5. 环境卫生：保持酒店环境卫生，营造舒适、温馨的住宿环境；6. 设施设备：确保设施设备完好、安全、舒适，满足顾客需求。
五、服务质量监督与考核1. 建立服务质量监督机制，设立服务质量监督员，负责对服务质量进行监督检查；2. 定期开展服务质量检查，对发现的问题及时整改，并对相关责任人进行问责；3. 建立服务质量考核制度，将服务质量纳入员工绩效考核，奖优罚劣。
六、服务质量培训1. 定期组织员工进行服务质量培训，提高员工服务质量意识；2. 针对不同岗位、不同层次员工，开展有针对性的培训；3. 培训内容包括服务理念、服务技巧、业务知识、应急处置等。
七、服务质量改进1. 建立服务质量改进机制，鼓励员工提出改进建议；2. 对合理、可行的改进建议，及时采纳并实施；3. 定期对服务质量改进措施进行评估，确保改进效果。
八、附则1. 本制度由酒店质量管理部负责解释；2. 本制度自发布之日起实施。
通过以上制度的实施，酒店将不断提升服务质量，为顾客提供更加优质、舒适的住宿体验，树立良好的酒店形象。
酒店行业服务质量标准
酒店行业服务质量标准尊敬的各位业界同仁：为了提升我国酒店行业的整体竞争力、改善服务品质和行业形象，经过广泛征求意见和经验总结，我国酒店业协会联合相关部门制定了《酒店行业服务质量标准》。
现将该标准向大家公告，以便广大酒店企业和从业人员参考和遵守。
一、服务态度与礼仪1. 酒店员工应具备基本的服务礼仪，包括穿戴整洁、面带微笑、言谈文雅等。
2. 酒店员工应主动询问客人需求，积极提供协助和解决问题。
3. 酒店员工应耐心倾听客人的意见和建议，及时解决客人的问题，并做好服务后续跟踪。
二、接待流程与客房服务1. 酒店应以客人的需求为导向，合理安排客人的入住、退房及订单修改事宜。
2. 酒店客房应保持整洁，床品及毛巾等应具备一定的品质标准，保证客人的舒适度。
3. 酒店应提供24小时热水、空调、电视等基本设施，并定期检查设备是否正常运行。
三、餐饮服务1. 酒店餐厅应保持餐区整洁，餐桌摆放合理，厨师应具备一定的烹饪技能和专业知识。
2. 酒店应提供各类早、中、晚餐菜单，满足客人各个口味的需求。
3. 酒店餐饮部门应提供及时、快捷的服务，确保食物的质量和安全。
四、会议及活动组织1. 酒店应提供多样化的会议设施和设备，满足客人不同规模的会议需求。
2. 酒店会议室应保持干净整洁，提供充足的空调和良好的灯光条件。
3. 酒店应提供专业的会议服务团队，为客人的活动提供全程协助和支持。
五、安全与环境保障1. 酒店应制定完善的消防安全管理制度，并进行定期演练和检查。
2. 酒店应保持公共区域的整洁和安全，定期进行维护和清洁。
3. 酒店应遵守环保法规，推行节能减排措施，减少对环境的负面影响。
六、客户投诉与处理1. 酒店应建立健全的客户投诉处理机制，及时收集客户反馈并进行详情记录。
2. 酒店应制定快速解决投诉的方案，并对解决过程进行全程跟踪和记录。
3. 酒店应向客户反馈投诉处理结果，并在必要时给予适当的赔偿或补偿。
我们鼓励所有的酒店企业和从业人员按照《酒店行业服务质量标准》要求，不断提升服务品质和专业水平，为客人提供更好的入住体验。
酒店餐厅服务质量标准
酒店餐厅服务质量标准1、餐厅设领位、服务、跑菜岗，并保持有岗有人有服务，服务规范，程序完善。
2、上岗的服务人员要做到仪容端正，仪表整洁，符合《员工手册》要求。
3、开好营业前的班前会，做好上岗前检查，明确分工，了解当班的宴会、冷餐会、会议及日常营业情况。
4、用英语接待，服务外宾，做好菜店、酒水的推销和介绍。
5、各式中餐宴会、零点铺台按各式铺台规范，台椅横竖对齐或成图案形，铺台前要洗净双手，避免污染餐具。
6、中西餐菜单，酒单外形美观，质地优良，印刷清晰，中英文对照，干净无污渍，菜单、酒单上的品种95%～98%能保证供应。
7、严格执行使用托盘服务，保持托盘无油腻。
8、严格执行报菜名制度，上每一道菜都要向客人报菜名。
9、为点菜客人倒第一杯酒，餐间服务要按工作流程及质量标准做好斟酒、分菜、换盘等服务。
10、客人就餐过程中，坚持三勤服务，即“嘴勤、手勤、眼勤”，及时提供服务。
11、按中西不同餐式的上菜顺序出菜，传菜无差错。
12、第一道菜出菜距点菜时间不超过15分钟。
13、桌上烟缸内的烟头不超过3个，换烟缸操作流程规定更换。
14、设立无烟区，桌上有标志。
15、上菜、上汤、上饭时指头不触及食物，汤水不外溢。
16、收银用收银夹，请客人核对账单，收款后向客人道谢。
17、客人用餐结束，主动征求意见，送行道谢，欢迎再此光临。
18、餐厅内设宾客意见征求表，并对填写过的及时收回。
19、保持餐厅走廊过道、存衣处等公共场所的干净整洁、无浮尘、无污渍。
20、保持清洁卫生，门窗光亮，地毯、地板、墙面、天花板无积灰、无四害，无蜘蛛网。
21、保持花木盆景的清洁，无垃圾、烟蒂、无枯叶。
22、保持餐厅内各种艺术挂件完好，挂放端正，无浮灰，无污迹。
23、保持餐桌、椅子、工作台、转盘的清洁，工作台内物品摆发放分类、摆放整齐。
24、保持餐具、水杯、酒杯的清洁完好，所有餐具、水杯、酒杯必须严格消毒，无手纹、无水渍、无缺口、无裂痕。
25、保持调味器皿的清洁完好，无脏渍、无缺口，若内装调料需保证调料不变质、不发霉。
酒店服务标准
酒店服务标准
一、介绍
本文档旨在为酒店行业制定服务标准，以提升酒店的服务质量
和客户满意度。
以下是本标准的主要内容。
二、接待服务
1. 每位员工应以礼貌和热情的态度接待客人，主动问候并提供
协助。
2. 提供快速、高效的办理入住手续，确保客人的个人信息保密。
3. 为客人提供免费的行李寄存服务，并确保行李的安全。
三、客房服务
1. 清洁员工应按照标准化的程序进行客房打扫和整理，并确保
房间的卫生和整洁。
2. 提供24小时的客房服务，及时响应客人的需求，并确保客
人的满意度。
3. 定期更换客房内的床上用品和毛巾，保持整洁和卫生。
四、餐饮服务
1. 提供多样化的餐饮选择，包括早餐、午餐、晚餐和小吃。
2. 餐厅员工应具备良好的服务态度和服务技巧，并能向客人推荐特色菜品。
3. 提供清洁卫生的餐具和食材，确保食品安全和卫生。
五、其他服务
1. 提供24小时的安全保卫服务，确保客人的人身安全和财产安全。
2. 提供高速稳定的无线网络服务，满足客人对网络的需求。
3. 提供便利的停车服务，并确保停车场的安全和秩序。
六、投诉处理
1. 建立健全的投诉处理机制，及时处理客人的投诉，并主动解决问题。
2. 提供客人满意度调查，定期评估服务质量，并根据评估结果进行改进。
以上为酒店服务标准的主要内容，酒店应根据实际情况和客户需求进行细化，确保服务质量和客户满意度的持续提升。
酒店行业服务标准
酒店行业服务标准酒店行业作为旅游行业的重要组成部分，服务质量直接影响到消费者的满意度和重复消费意愿，因此，制定和遵守酒店行业服务标准显得尤为重要。
本文将从接待、客房、餐饮等方面探讨酒店行业服务标准的内容和要求。
一、接待服务标准1. 热情周到的问候：酒店员工应在客人到达时主动致以问候，并配以微笑和友好的态度，以营造亲切的氛围。
2. 快速高效的办理入住：酒店应设立专门的前台接待部门，在保证准确性的前提下，迅速完成客人的登记入住手续。
3. 耐心细致的询问需求：酒店员工在接待客人时，应耐心倾听客人的需求，并尽力提供解决方案，以满足客人的个性化需求。
二、客房服务标准1. 清洁整齐的客房环境：酒店客房应保持整洁、卫生，床铺、地板、家具等应定期清理和消毒，保持良好的卫生环境。
2. 完善的设施和用品：酒店客房应提供完善的设施和用品，如空调、电视、电话、热水器等都应正常运行，同时酒店还应提供干净的床上用品、卫生用品等。
3. 高效便捷的客房服务：酒店应提供24小时客房服务，及时响应客人的需求，如提供额外的毛巾、拖鞋、牙具等，确保客人的舒适体验。
三、餐饮服务标准1. 多样化的菜单选择：酒店餐厅应提供多样化的菜单选择，以满足不同客人的需求，包括素食、儿童餐、特殊饮食需求等。
2. 高品质的食材和烹饪工艺：酒店餐厅应使用新鲜的食材，并通过高超的烹饪工艺，呈现出独特的口味和精美的菜肴。
3. 专业周到的餐食服务：酒店服务人员应提供专业的服务，包括点菜、上菜、餐桌布置等，保证客人在用餐过程中享受到周到细致的服务。
四、其他服务标准1. 安全可靠的设施设备：酒店应保证设施设备的安全可靠，如电器设备的用电安全、消防设备的完善等，确保客人的人身和财产安全。
2. 规范的员工仪容仪表：酒店员工应保持仪容整洁、着装得体，形象亮丽，给客人留下良好的印象。
3. 快速高效的投诉处理：酒店应设立投诉处理机制，及时跟进客人提出的投诉，并提供合理解决方案，以保证客人的满意度。
酒店服务质量标准
(一)服装1 ．各岗位员工着本岗位征服上岗,服装干净、整洁.2 ．前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶,线条轮廓清晰.3 ．服装必须完好,不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。
4 ．穿征服钮扣要全部扣好,穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等.5 ．征服外衣衣袖、衣领处，征服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。
征服外不得显有个人物品,如:记念章、笔、纸等,征服衣袋不得多带物品，显得鼓起.(二) 仪表仪容6 ．员工上班必须面容整洁、慷慨、舒适、精神饱满。
7 ．男性员工不得留长发，前发无非耳，后发无非领；不留小胡子、大鬓角。
女性员工不留怪发型，普通发无非耳，如是长发,上岗必须盘起.男性员工头发, 必须保持美观、慷慨、舒适之发型.8 ．服务员精神集中，眼睛璀璨有神，不疲惫.(三) 化装9 ．女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力,男员工不得化妆。
10 ．化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹,不轻佻、娇艳,引起客人反感。
(四) 饰物11 ．员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。
12 ．员工上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调,美观慷慨。
(五) 形体动作13 ．前台当值员工坚持站立服务,站姿优美、表情自然、面带微笑。
14 ．两眼平视或者凝视服务对象，微笑点头示意。
15 ．两手交叉在体前或者交叉在暗地里(男性)，两脚成V 字型(女性)或者与肩同宽(男性)，身体朴重平稳。
16 ．精神饱满、自然慷慨,随时准备为客人提供服务。
17 ．当班或者与客人交谈需要坐下时,坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。
18 ．两脚平齐,两手垂于体侧并放在两腿上,重心垂直向上，双肩平稳放松.19 ．坐下服务或者与客人交谈时，两眼应凝视客人,精力集中.20 ．行走姿式美观，动作文雅、面带微笑、自然慷慨.21 ．行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳,无摆布摇晃、八字步和罗圈腿。
酒店业服务流程及质量标准
酒店业服务流程及质量标准第一章酒店服务概述 (4)1.1 酒店服务定义 (4)1.2 酒店服务重要性 (4)1.3 酒店服务发展趋势 (5)第二章前台服务流程及质量标准 (5)2.1 入住登记流程 (5)2.1.1 接待客人 (5)2.1.2 核对身份 (5)2.1.3 分配房间 (5)2.1.4 收取押金 (5)2.1.5 发放钥匙 (5)2.2 退房结账流程 (5)2.2.1 核对账单 (6)2.2.2 通知客房部 (6)2.2.3 退还押金 (6)2.2.4 结账 (6)2.3 客房预订流程 (6)2.3.1 接收预订 (6)2.3.2 确认预订 (6)2.3.3 预留房间 (6)2.3.4 通知相关部门 (6)2.4 前台服务礼仪与质量标准 (6)2.4.1 礼仪要求 (6)2.4.2 仪容仪表 (6)2.4.3 服务效率 (6)2.4.4 信息准确性 (6)2.4.5 应对突发事件 (6)第三章客房服务流程及质量标准 (7)3.1 客房清洁流程 (7)3.1.1 清洁准备 (7)3.1.2 清洁步骤 (7)3.1.3 清洁结束 (7)3.2 客房整理流程 (7)3.2.1 整理准备 (7)3.2.2 整理步骤 (7)3.2.3 整理结束 (8)3.3 客房维修流程 (8)3.3.1 维修准备 (8)3.3.2 维修步骤 (8)3.3.3 维修结束 (8)3.4 客房服务礼仪与质量标准 (8)3.4.2 质量标准 (8)第四章餐饮服务流程及质量标准 (9)4.1 餐厅预订流程 (9)4.1.1 预订渠道 (9)4.1.2 预订信息确认 (9)4.1.3 预订处理 (9)4.1.4 预订变更与取消 (9)4.2 餐厅点餐流程 (9)4.2.1 接待客人 (9)4.2.2 点餐 (9)4.2.3 上菜 (9)4.3 餐厅结账流程 (10)4.3.1 结账方式 (10)4.3.2 结账处理 (10)4.3.3 结账确认 (10)4.4 餐饮服务礼仪与质量标准 (10)4.4.1 服务礼仪 (10)4.4.2 服务质量标准 (10)第五章会议服务流程及质量标准 (10)5.1 会议预订流程 (10)5.1.1 接受预订 (10)5.1.2 确认预订 (10)5.1.3 预订变更与取消 (11)5.2 会议布置流程 (11)5.2.1 了解会议需求 (11)5.2.2 设计布置方案 (11)5.2.3 布置实施 (11)5.3 会议服务流程 (11)5.3.1 会前准备 (11)5.3.2 会议进行 (11)5.3.3 会议结束 (11)5.4 会议服务礼仪与质量标准 (11)5.4.1 服务礼仪 (11)5.4.2 服务质量标准 (11)第六章康体娱乐服务流程及质量标准 (12)6.1 健身房服务流程 (12)6.1.1 客户接待 (12)6.1.2 设备使用 (12)6.1.3 指导与服务 (12)6.1.4 结束服务 (12)6.2 游泳池服务流程 (12)6.2.1 客户接待 (12)6.2.2 游泳池使用 (12)6.2.4 结束服务 (13)6.3 水疗中心服务流程 (13)6.3.1 客户接待 (13)6.3.2 水疗项目体验 (13)6.3.3 服务与指导 (13)6.3.4 结束服务 (13)6.4 康体娱乐服务礼仪与质量标准 (13)6.4.1 礼仪要求 (13)6.4.2 质量标准 (13)第七章安全管理服务流程及质量标准 (13)7.1 入住安全检查流程 (13)7.1.1 前言 (13)7.1.2 流程步骤 (14)7.2 火灾应急预案流程 (14)7.2.1 前言 (14)7.2.2 流程步骤 (14)7.3 安全防范措施 (14)7.3.1 前言 (14)7.3.2 防范措施 (14)7.4 安全管理服务礼仪与质量标准 (15)7.4.1 服务礼仪 (15)7.4.2 质量标准 (15)第八章客户关系管理服务流程及质量标准 (15)8.1 客户信息收集与整理 (15)8.1.1 信息收集 (15)8.1.2 信息整理 (15)8.2 客户投诉处理流程 (15)8.2.1 接收投诉 (16)8.2.2 投诉处理 (16)8.2.3 投诉总结 (16)8.3 客户满意度调查 (16)8.3.1 调查方式 (16)8.3.2 调查内容 (16)8.3.3 调查结果分析 (16)8.4 客户关系管理服务礼仪与质量标准 (16)8.4.1 礼仪规范 (16)8.4.2 质量标准 (16)第九章员工培训与发展流程及质量标准 (17)9.1 员工招聘与选拔流程 (17)9.1.1 招聘计划制定 (17)9.1.2 招聘渠道及方法 (17)9.1.3 选拔流程 (17)9.2 员工培训与考核流程 (17)9.2.2 培训实施 (17)9.2.3 考核流程 (17)9.3 员工晋升与发展流程 (18)9.3.1 晋升条件设定 (18)9.3.2 晋升流程 (18)9.3.3 发展计划制定 (18)9.4 员工培训与发展礼仪与质量标准 (18)9.4.1 培训礼仪 (18)9.4.2 考核礼仪 (18)9.4.3 发展质量标准 (18)第十章质量管理体系与监督 (18)10.1 质量管理体系建设 (18)10.1.1 概述 (18)10.1.2 质量管理体系构建原则 (19)10.1.3 质量管理体系主要内容 (19)10.2 质量监督与检查 (19)10.2.1 质量监督 (19)10.2.2 质量检查 (19)10.3 质量改进与提升 (19)10.3.1 质量改进 (19)10.3.2 质量提升 (19)10.4 质量管理与服务创新 (19)10.4.1 服务创新与质量管理的关系 (20)10.4.2 质量管理在服务创新中的应用 (20)第一章酒店服务概述1.1 酒店服务定义酒店服务是指在酒店经营过程中，为满足客人需求，提供舒适、安全、便捷、周到的生活与休闲服务。
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酒店各部门服务质量标准
一、服务人员仪容仪表
1、服装
服装完好整洁程度完整、挺括、清洁。
服装与饭店格调协调程度与饭店档次、特色、服务工种协调。
不同岗位着装区别按部门、按工种、按级别区分。
着装统一程度外套、内衣、裤(裙)、鞋、袜、领带(领花)、工号牌统一。
着装效果以上4项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以上为差。
2、服务人员礼貌程度端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情。
3、服务人员纪律性无扎堆聊天、擅离岗位等现象。
4、服务人员的外语水平(是否符合必备条件)符合本标准规定能流利使用，说得清，听得懂。
5、总印象以上4项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以上为差。
二、前厅服务质量(态度、效率)
1、门卫服务态度好、礼节周到、勤快主动。
2、行李服务态度好、效率高、安全。
3、接待服务态度好、效率高、周到。
4、预订服务态度好、效率高、准确无差错、有保证。
5、问讯服务态度好、效率高、准确无差错。
6、结帐服务态度好、效率高、准确无差错。
7、外币兑换服务态度好、效率高、准确无差错。
8、票务服务态度好、效率高、准确无差错。
9、观光服务态度好、周到、方便、业务水平高。
10、委托代办服务态度好、效率高、准确无差错。
11、电话总机服务接话快、态度好、业务熟、准确无差错。
12、留言服务态度好、准确无差错、效率高。
13、大堂副理服务态度好、效率高、协调应变能力强。
14、出租车服务态度好、效率高、安全。
15、贵重物品保存服务态度好、准确无差错、安全措施好。
16、前厅温度23℃ -25℃。
17、背景音乐质量音质好、音量柔和适度。
18、为残疾人提供的服务态度好、效率高、周到。
19、其他服务(每项4分)。
20、前厅服务效果以上20项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以上为差。
三、客房服务质量(态度、效率、周到)
1、客房服务中心态度好、效率高、周到。
2、整理客房服务整洁、效率高、用品齐全。
3、电话服务接话快、态度好、业务熟、准确无差错。
4、洗衣服务态度好、手续清楚、质量好。
5、客房送餐服务迅速、准确、效率高。
6、会客服务态度好、效率高、安全。
7、闭路电视节目质量图象清晰、音质好。
8、音响质量、效果音质好、调节有效。
9、叫醒服务态度好、准确无差错。
10、开夜床服务态度好、效率高、周到。
11、擦鞋服务迅速、准确、质量好。
12、饮用水和冰快供应有保证、及时、卫生。
13、为残疾人提供的服务态度好、效率高、周到。
14、客房服务效果以上14项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以上为差。
四、餐厅(酒吧)服务质量(态度、效率、周到、规格)
1、餐厅经理(语言能力、推荐食品能力、组织协调效果、管理监督效果)语言能力好、推荐食品恩能够里强、管理监督效果好。
2、餐厅领班(语言能力、组织协调效果)能运用外语、熟悉业务、组织协调效果好。
3、餐厅服务员(服务态度、纪律性、语言能力、服务能力)态度好、纪律性强、能运用外语、服务效果好。
4、餐厅温度22℃-24℃
5、餐厅背景音乐效果音质好、音量适中。
6、餐食和饮料质量根据客人反映打分、出现问题酌情扣分。
7、菜式美观程度色、形、味俱佳。
8、食品卫生符合卫生法和地方规定的打满分、凡食品变质、变味、有异物饿酌情扣分。
9、零点服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化。
10、团队就餐服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化。
11、宴会服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化。
12、自助餐服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化。
13、酒吧服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化。
14、总印象摆台水准高，服务规范化、技巧好、效率高。
五、其他服务(态度、效率、周到、安全)。
(一)康乐服务
1、健身房态度好、服务周到、有教练、安全。
2、游泳池态度好、服务周到、有安全措施及救生员。
3、按摩态度好、服务周到、安全。
4、桑拿浴态度好、服务周到、安全。
5、蒸气浴态度好、服务周到、安全。
6、保龄球态度好、服务周到、安全。
7、桌球态度好、服务周到。
8、网球场态度好、服务周到、有教练。
9、高尔夫练习场态度好、服务周到、有教练。
10、棋牌室态度好、服务周到。
11、日光浴态度好、服务周到。
12、游戏室态度好、服务周到。
13、其他娱乐项目服务(每项10分)态度好、服务周到。
(二)理发美容态度好、服务周到、质量好、安全。
(三)商务服务态度好、效率高、方便、周到、准确无差错。
(四)邮政电信服务态度好、效率高、方便、周到、准确无差错。
(五)婴儿看护室及儿童娱乐室服务态度好、服务周到。
(六)商品服务。
1、服务员
语言水平能流利使用外语，说得清，听得懂。
纪律性无扎堆聊天、擅离岗位等现象。
态度礼节礼貌好、耐心、服务周到。
效率快捷、准确无差错。
服务技巧推销展示技巧性强、商品包装好、结帐无差错。
服务效果以上5项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以上为差。
2、旅游必需品齐全程度旅行生活必需品齐全。
3、工艺品和纪念品齐全程度工艺品和纪念品齐全、能突出当地特色。
4、商品摆放水平商品展示性强、突出重点、美观丰富、价签美观。
5、商品服务效果以上4项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以上为差。
(七)书店态度好、效率高、准确无差错、品种丰富。
(八)鲜花店态度好、效率高、准确无差错、品种丰富。
(九)歌舞厅服务态度好、效率高、安全。
(十)会议服务态度好、效率高、规范化。
(十一)其他服务(每项10分)
六、饭店安全印象设安全部、有安全设施及措施，保安人员经过专业培训，近两年没有发生安全事故。