手机维修行业优质服务四原则

优质服务四原则

一：微笑：作为服务行业，礼貌待客是肯定的！而作为手机维修行业，手机的销售行业，微笑会给人一种科技的亲切感，行业服务品质的优越感！不妨看看电视广告总的中国电信服务人员的微笑，简直是男人心醉，让人对通讯未来的无限向往！你大家都在抱怨行业竞争激烈，并为自己的服务态度差找借口！那么我要告诉你，你大错特错！正是竞争的激烈，才要求你的服务态度要好！你要保持价格的优势，你要让赚钱不变少，起码，你就应该提高你的服务品味没有不赚钱的行业，只有不赚钱的人！你可以将一家快餐厅开在车站码头，永远保持脏、乱、差，让苍蝇臭虫满店飞，来一个客人宰一个！也可以把他开成全世界著名的连锁快餐店！没有没落的行业，也没有就是谁与生带来无数财富！麦当劳、肯德基都是经历过无数的行业没落时期，但淘汰的只是沙粒，剩下的才是英雄和真金！要赚钱利润当然不能减，那我们用什么来提高竞争力？唯有服务的品味！微笑！给顾客更多的而微笑，给人以亲切感。给人以周到细致的服务，喜相迎！要什么，当然是顾客袋中的钞票！善于微笑，会得到更多的理解、支持，最终得到更多的生意，更多的实惠和钞票！用心观察餐厅、宾馆等服务性行为专业礼仪的笑，是微笑职业化。

二：眼神：各位手机维修师傅，不是心理学家，也不是来听我讲心理学研究，因此，我不想和你说什么“眼睛是心灵的窗户”！但我要告诉你两点，这两点对你做生意会有莫大的帮助。请你现在就动手看看，立即就行动试试！

一：拿起镜子仔细的研究你的眼睛，你发现什么？

二：仔细的研究你身边的人的眼睛，你发现什么？

我知道你现在要给我的答案：什么也没有发现！你当然什么也没有发现！因为你以前从来就没有想要研究别人的眼神。当顾客焦虑的来到你的店里修手机，他可能表现出对手机坏并不是很重视的样子。但他对手机损坏的焦虑和修复却不可能不从眼神中流露。你是否能读懂顾客对手机的关切？你是否能读懂顾客的焦虑和烦躁？你是否能用眼神传达你修机的艰辛、烦恼、难处？是否能用眼神沟通顾客，让顾客给我们多一些理解，少一份防备？眼神和语言是一种巧妙的搭配乐器，一台婉妹的而艺术演出，二者是缺一不可的。读懂顾客的眼神，为我们的服务做好铺垫，掌握你自己的眼神，来表达你的热忱、真诚和关怀！

三：表情：做维修服务，热情、友善、真诚的表情是非常重要的。什么是表情？不是纯粹文字能描绘的它是我们的意念和内心一起传达的，我们常常说某人麻木是怎么形容的？就是四个字：面无表情。可见，人们对表情的真正理解是友善、微笑。不是麻木、恶意等的表情。当然，看情况办事，如果对方纯粹无理取闹，以为我们好欺负。那面无表情也是好的表情！你这是可以表现出野蛮、霸道、发怒！做生意，当然要兵不厌诈！

四：手势：一个成功的维修人员，一定要做到给人老道成熟的感觉，为什么？谁愿意将数百上千元的东西交给一个看似徒弟的小孩去弄？所以，在与顾客交谈时，不要表现出漫不经心，不要玩弄指甲，更不要双手胡乱的掭摸。手势语言应做到适合语境，恰到好处，稳重些。与人交谈时，尽量不要过多的指手画脚。那怎样有效利用手势语言？我要告诉你，不要有意做手势语言，而要手势

随心而动、心随意而动，动作将自然老道沉稳了！不行，先在平时自己练练，这不是一天的功夫，是社交和心理学的学问！但只要你去做，是一定会成功的！

中华题库销售部销售费用管理办法(初稿)

销售部销售费用管理办法(草案) 为更好地激发销售员的潜能，创造更好的销售业绩，在给企业和社会创造价值的同时，也提高销售员自身的福利待遇。为达到这一目标，公司对销售员的待遇问题进行研究和测算，特制定管理办法如下：为了提高销售部门的工作效率，使公司所耗费的销售费用能得到更高的回报，确保每一分钱都花在刀刃上，发挥部门员工的主观能动性，规范公司的销售制度，特制定各项销售费用的使用及管理方案。公司销售费用总额按不同比例分配与以下各项： 1、底薪，由人事部门考核，按固定收益下发； 2、绩效提成：销售经理提成、销售员提成、销售文员提成； 3、运输费，与销售额成正比； 4、办公费用，三年所占比例50%、20%、30%，随业务量的变化而变化； 5、公关费用，三年所占比例40%、35%、25%，呈逐年下降趋势；

第一节销售提成方案一、目的以业绩为导向，按劳分配为原则，以销售业绩和能力提高收入水平，充分调动销售积极性，创造更大的业绩。二、适用范围适用于所有列入计算提成的产品，不属于提成范围的产品，公司另外制定奖励制度。三、绩效提成计算规则 1、本公司销售人员销售产品后计算业绩提成时，均按照实际销售额及货款回收数量进行核算； 2、本公司销售人员产品销售前计算业绩提成时，按部门制定的销售过程精细化管控进行核算（见附表二）。四、销售人员薪资构成： 1、销售人员的薪资由底薪、提成构成； 2、发放月薪 =底薪 +提成；五、销售人员底薪及差旅费补贴设定： 1、销售人员的底薪设定为： 1）集团销售经理10000 元/ 月 2）销售员 6000 元/ 月 3）销售文员 4000 元/ 月 2、补贴： 1）在没有产生销售业绩阶段的差旅费、通讯费补贴按照公司标准计算；

专业选择的基本原则

［转载自雨田书斋］细说专业选择的基本原则所谓专业选择，实质上是对孩子未来之路的一种设计，也是对孩子人生舞台的初步打造。古人云：女怕嫁错郎，男怕入错行。虽然现代社会选择的多样性和可变性已经非常盛行，但对普通人群而言，无论是改嫁还是改行都是需要决心和本钱的。另外我还想说明的是：人生未来的道路也不完全能预测或者被自己所左右，以后的机会还很多，现在的选择也未必一定合适。但本文的宗旨是提倡我们对人生的重大选择，应该严肃认真地思考，从这个角度说，本人属于理性主义的推崇者。所以，对于把专业作为自己人生玩偶者，就请绕行。同样，信奉人生是一种自然选择的，也敬请勿需阅读。其实专业选择本身无所谓对错，其结果也谈不上好坏，只有合理与否的考量。另外，不同人的选择结果之间也不能简单比较，因为各人情况不同。所以，我们与其盲目地羡慕他人选择的结果，不如花时间思考自己作出选择的理由和路径。一般而言，我们思维的地图可以这样打开：专业选择三原则项目内容 1符合自身特点1-1学科偏好1-2个性特征1-3兴趣爱好1-4家庭资源 2符合职业期望2-1收入预期2-2职业声誉2-3工作性质2-4行业倾向 3符合人生规划3-1成长路径3-2工作区域3-3职位发展3-4职业迁移专业选择的原则之一：应符合自身的特点所谓专业选择应符合自身特点，这不仅仅是指符合孩子的特点。建议从以下四个要素出发来思考。 1-1.孩子的学科偏好由于不同孩子的学习经历、学习习惯和思维倾向的不同，会对学科产生偏好。这种偏好对专业选择有一定的影响，表现在孩子对专业的接受程度、开展学习的难易程度和从事该专业活动的持久性等方面。因此，家长要先了解孩子的学科偏好，仔细研究报考专业的学科特点和课程内容，避免选择最不愿意或最不擅长的学科。比如，孩子化学不擅长，那就应该避免选择化学化工、生物制药和材料类等专业；物理不太擅长，应该避免机械类、电气类等专业；数学不擅长，应该避免电子信息类、力学类、自动控制类等专业。如果没有什么弱项学科，那就优先考虑强势学科。另外，学科偏好还不能直接用孩子的学科成绩高低来判别，关键是尊重孩子的学科兴趣。因为，有的课程由于其重要性或教师影响等因素，虽然当前孩子的成绩是不错的，但这并不代表孩子喜欢或愿意学习与此有关的专业。需要提醒的是，高中的学科真的无法涵盖大学的专业领域，只能从大学专业的课程设置中，

技术服务规范

技术服务规范为了协调公司各部门工作，更好地为客户服务，我们根据弱电安防行业标准制定了以下作业程序，使之成为公司规范化管理的标准。一、工程承接公司业务部人员在接到用户委托后，协同系统工程部，根据用户要求、风险等级标准进行实地测试，查看现场，根据中华人民共和国公共安全行业标准等有关规定，制订科学可行的工程方案设计书、绘制施工图、编制概（预）算。设计方案经行业主管部门、用户单位论证确定后，依法签定包括售后服务内容在内的工程承包合同。二、工程施工合同签定后，工程管理部将严格按照合同确定的施工日期，派出由项目经理及工程技术人员组成的项目部。项目部根据施工图纸，确定施工方案，及时向工程土建单位出具施工联系单。参与现场施工的所有施工人员，应严格遵守行业的施工规定与要求安全施工。工程人员应严格遵守企业保密制度，着工作服，带好有关证件，保质保量地在规定时间内完成施工。施工过程中若方案有新的变动，需经用户方同意，并填报“工程联系单”书面确认；交工前要予以验收。三、工程验收

整个工程按合同书内容操作完成后，项目部应及时填报工程试运行报告、竣工报告，绘制工程竣工图。试运行结束前会同行业主管部门、用户单位进行工程验收，并根据验收情况开展需求的整改工作。工程复验后多余器材和辅料及时退库，按复验结果出具工程决算清单和绘制竣工图。并按系统使用要求对用户单位人员提供免费技术培训。四、工程资料移交和存档工程复验竣工后，项目部应将有关工程资料严格按照行业规定设定密级并统一交公司办公室存档。存档内容：（1）工程设计方案（包括初案）；（2）合同；（3）器材清单（预、决算书）；（4）平面布置图；（5）竣工图；（6）工程验收单；（7）工程联系单。工程竣工后，工程管理部需将有关工程方案、合同、图纸整套移交给售后服务部并办理移交手续，填写"工程资料移交单"。所有移交手续资料报公司办公室备案。五、售后服务售后服务部在工程交接后，应严格遵守工程合同的保修、维修约定条款，以及本公司的售后服务承诺：对竣工工程保修期内每月一次巡访，维修响应时间为30分钟以内，维修工程师于市内2小时、市外4小时内赶赴现场。维修完毕后将"维修单"交用户签字，一式二份，一份交用户，另一份交回公司办公室决算和存档。

90后开高端手机维修中心月赚40万

90后开高端手机维修中心月赚40万只要不让我们读书，干啥都可以 2009年，袁瑞在重庆合川区狮滩镇读初三，父母都在外打工。他早就定位自己不是读书的料，他几乎具备了所有的留守儿童成长起来的这一代“90后”农村“问题孩子”身上的全部坏毛病：厌学、不听家长的话、学校管不住，逃学、打架那是常有的事。这年国庆节前，袁瑞又纠集了几个死党，堵在放学回家的路上，把另外几个同学打趴在地，事情惊动了当地派出所，父母也被请来了。袁瑞当着所有人的面“发誓”：这辈子再不读这“受气书”了。姐姐袁财银在重庆大坪手机批发市场上班，便把袁瑞托付给市场里一个修手机的师傅，要袁瑞跟着师傅学习手机维修。袁瑞对学修手机这种事情完全不感冒，不过，“只要不让我读书，让我干啥都可以”。所以，袁瑞便在师傅手下当跑腿、混日子。在这里，他认识了比他大两岁、来自广安岳池县的陈永强，两人很快从师兄弟变成了铁哥们。陈永强和袁瑞一样，也是那种“只要不让我读书，干啥

都可以”的人，在老家岳池县白庙镇初中都未毕业就辍学了。当时父母一直在重庆玉清寺的一家针织厂打工，便把儿子带到了重庆，那时陈永强才15岁。为了把年龄混大一点，陈永强在火锅店上过班，不过也是三天打鱼两天晒网，更多的精力便是和老乡厮混在一起，后来又误打误撞到了重庆大坪手机批发市场学起了修手机。从门外汉到技术控，蝶变人生只因看到师傅赚钱太容易起初，袁瑞和陈永强对修手机这种事情都不感兴趣，纯粹只是想混年纪、混日子。懵懂少年可以什么都不懂，但懂钱。跟着师傅的时间久了，他们发现，修手机这个行当还真赚钱，于是慢慢地便也进入了状态，开始发奋学习起来，两个人后来居然还真钻研进去了。陈永强在师傅手下学了半年后，出师了，在新桥一家手机店租了一个维修柜台，干起了自己的小生意。而袁瑞在师傅手下学了一年后也在黄桷坪一家手机店租了一个维修柜台开始创业。两人创业初期都遇到过相似的问题，比如，有些故障自己修不了，只能打电话请教师傅，或者干脆送到师傅处修，甚至还出现过把别人手机修坏了自己掏钱赔的情况。那时他们都只敢修国产机，国外的如多普达、摩托罗拉手机等都不敢碰。为此，他们一有机会便到重庆各大手机维修公司去取

【VIP专享】优质服务规范与处罚细则

全员优质服务规范与处罚细则目录第1章医德医风暨医疗服务总规范第2章全程优质服务规范第3章门诊导医、诊疗、协调服务人员优质服务规范第4章窗口岗位优质服务规范第5章门诊治疗、检查岗位优质服务规范第6章临床医疗优质服务规范第7章护理岗位优质服务规范第8章外联部门优质服务规范第9章行政及其附属科室优质服务规范第10章后勤人员优质服务规范第一章医德医风暨医疗服务总规范 1、卫生部公布的医疗机构和人员“八不准” （1）医疗机构和科室不准实行药品、仪器检查、化验检查及其他医学检查等开单提成办法；（2）医疗机构的一切财务收支应由财务部门统一管理，内部科室取

消与医务人员收入分配直接挂钩的经济承包办法，不准设立小金库；（3）医务人员在医疗服务活动中不准接受患者及亲友的“红包”、物品和宴请；（4）医务人员不准接受医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或人员一各种名义、形式给予的回扣、提成和其他不正当利益；（5）医务人员不准通过介绍病人到其它单位检查、治疗或购买药品、医疗器械等收取回扣或提成；（6）医疗机构和医务人员不准在国家规定的收费项目和标准之外，自立、分解项目收费或提高标准加收费用；（7）医疗机构不准违反国家有关药品集中招标采购政策规定，对中标药品必须按合同采购，合理使用；（8）医疗机构不准使用假劣药品，或生产、销售、使用无生产批准文号的自制药品与制剂。凡违反上述规定的，视情节轻重，给予通报批评、取消当年评优、评职称资格或缓聘、解职待聘，直至解聘。执业医师由县级以上卫生行政部门依据《中华人民共和国执业医师法》第三十七条的有关规定，视情节轻重，给予警告、责令暂停执业活动，直至吊销其执业证书。构成犯罪的，移送司法机关依法追究刑事责任。医疗机构或科室违反规定设立开单提成的，免除其主要负责人职务，并依照有关规定，给予医疗机构相应的行政处罚。 2、医务人员基本行为规范

销售费用管理制度

销售费用管理制度为加强项目公司销售费用控制，提高营销工作的计划与执行能力，实现集团的利润率战略，特制定本制度。第一章预算编制范围销售费用是指为了促进销售而产生的各类策划推广费、广告设计制作费、媒体发布费、代理费、手续费、公关费、活动费、卖场布置/维护费、销售人员工资等；预算编制分为年度预算编制和月度预算编制。第二章预算编制及评审小组

一、编制职责一、编制方法预算编制采用“比例/总额、单价参考”的方法。二、编制程序 1收入的百分比；目前已操作项目的指标为： 2、集团运营中心通过招标等方式，确定天津地区各类单项销售费用标准，以供项目公司编制预算方案、费用结算之用；异地项目公司运营部确定所在地各类单项销售费用标准； 3、项目公司根据运营中心确定的销售费用指标，并根据各类单项费用标准进行测算，每年一月中旬前拟定年度销售费用预算，报集团备案； 4、同一季度三个月的销售费用可相互挪用，但须做好整季度的费用计划工作，同一年内上一季度节省的销售费用可结转至下一季度使用。四、评审程序 1、运营中心、财务中心（含项目公司财务）对项目公司拟定的年度预算方案进行会审，并提出相应的建议措施； 2、项目公司根据建议对原方案作出调整； 3、经调整后的年度预算方案由运营中心及项目公司再次组织预算评审小组对新方案进行二次会审，最终决定年度预算方案；

4、年度预算方案确定后，项目公司与集团签订《全年销售费用计划责任书》，作为考核项目公司的依据。五、年度预算表（详见附件）第四章月度预算编制 2、天津项目公司每月20日将拟定的月度预算计划报送运营中心会签；异地项目公司截止在每季度最后5天之前向运营中心上报下季度费用计划，运营中心每季度前5天审计异地项目上季度费用使用情况； 3、天津项目公司编制的月度预算计划经运营中心及项目总经理会签后，报主管副总裁审阅； 4、天津项目公司计划经主管副总裁审阅后返回预算单位，交由所在项目的财务部及运营中心备案；异地项目公司交运营部、财务部备案 5、预算单位执行当月预算方案。三、月度预算表（详见附件）第五章月度预算方案实施一、实施流程二、操作规定 1、立项 a、预算单位根据月度预算方案，确定近期即将开展的销售推广项目（即立项），

区域主导产业的选择原则

区域主导产业的选择原则我国地域广阔,各区域之间由于资源条件不同、生产技术水平不同,主导产业的选择也不尽相同。那么,主导产业选择需要注意哪些呢? (一)、竞争优势明显相对于其他产业而言,主导产业不仅应该具有更强的获取资源的能力,从而在资源配置中具有明显的优势,而且应该具有更强的价值创造能力, 从而不断将资源转化为产业竞争力,将潜在的优势转化为竞争优势。只有这样,才能在激烈的产业竞争中得以发展、壮大。从主导产业发展的过程来看,其壮大是现有产业优势得以利用并不断改进、提升并转变为竞争优势的过程。主导产业是未来的支柱产业,应该具有预期的产业优势,主导产业的壮大实质上是支柱产业和产业优势的动态发展过程:现实的支柱产业是主导产业(即未来支柱产业)发展的基础,现实的产业优势是主导产业的优势(即预期的产业优势)得以创建、积累的条件。因此,主导产业的选择必须充分考察备择产业现有的产业优势及其发展趋势,并进一步判断其是否具有竞争优势。 (二)、内生增长能力强主导产业所具有的竞争优势只是其外在表现,而产业的内生增长能力才是获得竞争优势的关键,所以必须选择内生能力强的产业作为主导产业。迈克尔?波特(2003)从生产要素的角度阐述了内生能力对产业竞争优势重要性的机理。他将生产要素分为基本生产要素和高级生产要素两类。其中,基本生产要素大都是天然禀赋,是既定的条件,高级生产要素是产业发展的不确定因素,来自后天创造。当产业发展面临选择性的劣势时(如土地昂贵、天然资源缺乏等),要想在市场竞争中

生存,就必须通过高级生产要素的作用将基本生产要素带来的劣势消化,并创造出产业的竞争优势。这种创造力主要依靠的是以创新力为主体的产业内生能力。早在罗斯托的主导产业理论中,就提出了创新是产业兴衰的主要动力,是产业内生能力的集中体现,是主导产业形成与发展的必要条件之一。因为有了创新,主导产业的增长率就会大大超过国民经济总增长率。创新通过多方面的作用来影响主导产业的发展方向,首先,创新氛围可以培养劳动者对产业发展相关知识的敏感,尤其是对创造性要求高的产业;其次,不断创新可以通过完善现有生产要素供给状态、创造或调节现有生产要素供给等方法来改善生产要素供给结构,合理配置资源;第三,创新可以不断带来新的投资领域、提升人们的消费水平,进而影响需求结构;最后,对于产出需求弹性较大的产业,创新可以通过创造新的市场需求而吸引生产要素的流入,从而提高产出的数量并有可能获取较高的收益;而对于产出需求弹性较小的产业,创新通过需求的相对缩小而引起生产要素的流出。 (三)、需求弹性大在市场经济的条件下,国民收入经过初次分配和再分配,最终形成了对各种产品的有支付能力的需求。市场需求是主导产业生存、发展和壮大的必要条件之一。作为区域主导产业,必须拥有长期而广阔的国内外市场容量。主导产业的产品应在国内甚至是国际市场具有较大的、长期的需求。如果没有足够的市场需求拉动,主导产业很快就会衰落。所以,主导产业选择必须把“需求的收入弹性最大化”作为一个基本原则,也就是说,产品的需求收入弹性系数至少要大于1。产业是一个诸要素相互关联的系统,产业需求结构的任何一点变动都将触发到产业系统的方方面面。其中,消费需求结构是需求结构变动的主要方面,它可以

2020年科学研究和技术服务业行业市场调查研究报告

2020 年科学研究和技术服务业行业市场调查研究报告 2020 年4 月

目录一、中国科学研究和技术服务业行业概况4 1、科学研究和技术服务业市场规模达7000 亿元，保持稳中向好发展趋势4 2、中国科学研究和技术服务业行业PEST 分析5 3、科学研究和技术服务业行业处于初级阶段，资源整合盈利亟待突破6 4、中国科学研究和技术服务业行业存在的问题分析7 5、行业进入洗牌期，信息化趋势明显8 二、中国科学研究和技术服务业行业市场分析9 1、市场结构多元化，服务包装占比突出9 2、行业地位逐步提高，影响力突出10 3、行业规模同比增长19.6% 11 4、行业的覆盖人群规模大、服务及服务用户占比高11 5、生产服务状况今非昔比11 6、市场策略连锁直销、渠道销售模式11 7、价格走势遵循一般行业服务走势规律12 三、中国科学研究和技术服务业行业政策环境12 1、十三五规划解读12 2、地级市的标准需要参考省级区域的标准12 3、财政税收政策较为全面13 4、政策走势日趋重视，技术环境开拓创新13 四、中国科学研究和技术服务业行业竞争格局13 1、竞争企业介绍13 2、行业竞争力分析14 3、竞争焦点介绍14

4、竞争技术介绍14 5、竞争趋势与影响15 五、中国科学研究和技术服务业行业发展趋势预测15 1、行业特征分析15 2、行业发展趋势分析16 3、行业前景17 4、商机发掘18 5、发展路径与未来走向18 六、中国科学研究和技术服务业行业投资策略分析18 1、投资机会18 2、投资风险19 3、投资建议19 4、投资回报20

一、中国科学研究和技术服务业行业概况 1、科学研究和技术服务业市场规模达 7000 亿元，保持稳中向好发展趋势科学研究和技术服务业行业对中国人的生活已经产生了较为深刻的影响，从市场情况、行业服务、服务情况、市场规模等各个方面切入到了生活的方方面面，因此对科学研究和技术服务业行业的市场调研有利于较深的理解行业特性，为该行业的投资做支撑，为市民提供较好的产品与服务。 8000 80.00% 7000 70.00% 6000 60.00% 5000 50.00% 4000 40.00% 3000 30.00% 2000 20.00% 1000 10.00% 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019E 市场规模（亿元）同比增长率 0.00%

手机行业的产业分析报告

手机行业地产业分析产业分析是指企业对特定行业地市场结构和市场行为进行调查与分析，为企业制定科学有效地战略规划提供依据地活动.一个行业地特征和背景对企业制定和采取何种经营战略具有重要地影响作用，所以它常常是企业在制定企业经营战略时最要考虑地方法. 年，国际金融危机影响渐渐消散，随着中国经济地快速发展，带动了居民收入地提高和消费地扩大.目前，中国是世界上第一大手机市场，所以手机是很有市场前景地，手机已经成为了人们地必须地生活工具，人们生活水平地提高，体现在物质地提高，享受生活，为手机市场发展提供了良好地契机. 一、产业定位分析（一）产业趋势（）销量.近年来中国手机市场销量持续增长，但环比增长率低于预期.自年第三季度以来中国手机市场销量环比增长率连续三个季度呈下降走势，整体来看，中国手机市场处于销量增长、但增速放缓地阶段.同时发展势头非常良好地中国本土品牌都在积极地联合运营商从多方面争抢日益发展起来地智能手机市场份额.年华为、中兴、联想、酷派四大本土品牌在以运营商主导市场崛起，占据了中国千元智能手机地绝大多数市场份额.年中国华为、中兴、联想、酷派将更加发力，年销量都将在几千万台以上. （）性能.随着移动互联网覆盖范围地不断扩大，能够为用户带来全新上网、阅读、应用体验地大屏幕、高分辨率、高像素手机，尤其是智能、手机，成为消费者地新宠，用户关注比例持续攀升.统计数据显示，年中国手机市场上，英寸以上大屏手机用户关注度累计达到，且呈现出继续扩大之势.另外，年，万及以上高像素手机地用户关注度更是已经高达，手机摄像头像素正在向万级迈进. （二）产业特点手机产品同时具有功能特性和时尚特性.两重特性决定了手机产品地多样性.

小额贷款公司文明优质服务规范

ⅩⅩ农村小额贷款有限公司文明优质服务规范现就本公司工作（营业）环境、劳动纪律、服务礼仪、服务承诺、服务监督等制定本规范。本规范适用于本公司全体人员。一、工作（营业）环境 1.内外环境。营业厅堂内环境布置美观、和谐、大方。门窗、柜台、地面及客户区内的各种服务设施保持洁净明亮。厅堂与柜台均无杂物摆放，无随意张贴。工作区域内桌椅、橱柜、电脑等办公物品摆放整齐，办公用品、文件资料摆放有序。办公及公共场所不得堆放私人物品（含私人衣物）。营业厅门前环境随时整理，确保整洁。 2.服务设施。营业厅堂内的时钟日历、柜台业务标识牌准确完好。供客户使用的各种单据、合同、书写工具、填写范例整齐规范。向客户介绍业务和金融知识的宣传品及其他服务设施摆放合理有序，并定期检查、及时更换，确保完好准确。二、服务礼仪 1.仪容仪表。仪容仪表应以干净、整洁、素雅、大方为标准，讲究个人卫生。上班时间员工必须统一着装，并挂（配）公司统一制作的工号牌。（着装及仪容要求附后） 2.行为举止。行为举止应以文明礼貌、符合礼节为标准。接待客户、办理业务、语言表达、接听电话等均须规范。（具体要求附后）三、柜员服务 1.注意倾听客户提出的要求和问题，明确了解客户所办业务的需求。须用简洁明确、通俗易懂的语言回答客户提出的问题，避免使用对方不懂的专业术语。

2.严格按照业务流程和操作规定办理业务，做到准确、快捷、高效。 3.对待客户一视同仁。主动介绍业务品种与服务方式，提醒客户注意事项，按照客户的意愿完成交易。同时注意收集客户差异需求的相关信息，开展服务营销。四、劳动纪律 1.自觉遵守劳动纪律，不得迟到、早退、擅离职守，离开岗位必须履行请假手续。 2.尊重上级，服从领导；热爱集体、团结互助，不计较个人得失；积极发扬团队精神，努力营造团结向上的和谐氛围。 3.上班时间不得玩电脑游戏、炒股、听音乐、看小说、串岗、吃零食、聊天，也不得阅看与本职工作无关的报刊。非工作原因不得上外网。不得因私长时间占用工作电话或因私长时间会客。五、服务承诺客户永远是第一位的六、服务监督 1.公布投诉监督电话，设立客户意见簿或意见箱。 2.认真受理客户来自不同途径的意见和投诉，对书面意见要登记留传，并有文字处理结果与反馈。

销售费用管理办法

销售费用管理办法 1目的和适用范围 1.1目的：为规范公司销售费用的核算和使用，提高费用使用的有效性，特制定本办法。 1.2 适用范围：本办法适用于公司所有销售费用的管理。 2定义及使用原则 2.1销售费用是指产品销售过程中所发生的相关费用，包括：营销人员（含内勤人员）工资、差旅费、招待费、电话费、会务费、展览费、广告宣传费、代理费、法律清欠费、运输费、与销售相关的杂费及其它。 2.1.1 差旅费包括境内外住宿费、车程费及相关补助。 2.1.2 招待费是因产品销售用于发生招待的费用。 2.1.3 电话费是指营销人员(含符合报销条件的各类人员)的通讯费。 2.1.4 会务费是指公司参加的各类专业协会会费、与因营销发生的赞助费、参加市场等会议发生的费用。 2.1.5展览费是指参加展览发生的摊位费、特装搭建费、展板费、展品出入场馆的费用。 2.1.6 广告宣传费是指产品宣传需要制作的平面、立体的或者音/影像资料等所产生的费用，具体包括宣传画册、手提袋、音/影像光盘、宣传礼品、新闻媒体广告等。 2.1.7代理费是指销售发生的向境内外销售代理商所支付的代理费用。 2.1.8法律清欠费指因处理法律纠纷过程所发生的费用。 2.1.9运输费是指产品销售发生的货物运输费用。 2.1.10与销售相关的杂费及其它：主要包括办公费、网络使用费、订票费、车辆使用费及其它费用。 2.2使用原则 2.2.1限额原则。各销售费用按核定的额度实行总量控制。 2.2.2凭票据实报销原则。销售费用按实际发生销售业务，凭报销凭证，按审批流程报销。 2.2.3 运输费不占用核定的额度。 3职责 3.1 销售部负责按本办法制定销售费用管理细则，经报批后实施。负责按月申报本单位销售费用额度核定表。负责编制公司年度销售费用计划。负责各销售费用的考核。负责销售费用使用状况的分析。

2014年专业技术人员职业发展与规划-第三章

第三章职避生涯规则本章重点提示本章重点介绍职业生涯规划的制定、基本内涵、理论基础，做好职业生涯规划的基础、以及职业生涯规划的具体方法。第一节职业生涯规划的定制一基本内涵职业生涯规划是一个人对其一生中所承担职务的相继历程的预期和计划，这个计划包括一个人的学习与成长目标，及对一项职业和组织的生产性贡献和成就期望。职业生涯规划也可叫职业生涯设计。主要包括做出个人职业的近期和远景规划、职业定位、阶段目标、路径设计、评估与行动方案等一系列计划与行动。职业生涯设计的目的绝不只是协助个人按照自己资历条件找一份工作，达到和实现个人目标，更重要的是帮助个人真正了解自己，为自己订下事业大计，筹划未来，拟订一生的方向，进一步详细估量内外环境的优势和限制，在“衡外情，量己力”的情形下设计出各自合理且可行的职业生涯发展方向。职业生涯规划既包括个人对自己进行的个体生涯规划，也包括组织对员工进行的职业规划管理体系。职业生涯规划不仅可以使个人在职业起步阶段成功就业，在职业发展阶段走出困惑，到达成功彼岸；对于组织来说，良好的职业生涯管理体系还可以充分发挥员工的潜能，给优秀员工一个明确而具体的职业发展引导，从人力资本增值的角度达成组织价值最大化。借助教育测量学、现代心理学、组织行为学、管理学、职业规划与职业发展理论等相关科学经典理论，结合中国特色的管理实践和个人性格特征，形成了比较成熟、完善的职业生涯规划体系。二~理论基础理性决策理论——源于经济学的决策论在职业发展方面的应用，认为职业规划的目的在于培养和增进个体的决策能力或问题解决能力。职业发展理论——是从发展的观点来探究职业选择的过程，研究个体职业行为、职业发展阶段和职业成熟的职业指导理论。心理发展理论——用心理分析的方法研究职业选择过程，认为职业选择的目的在于满足个人需要、促进个体发展。心理发展理论主张职业指导应着重“自我功能”的增强，因为如果个人的心理问题获得解决，那么包括职业选择在内的生活问题就会顺利完成而不需另行指导。人职匹配理论——认为每个人都有自己独特的能力模式和人格特质，而某种个性特质与某些特定的社会职业相关联。人人都有选择与其特质相适应的职业的机会，而人的特性是可以用客观手段加以测量的。职业指导就是要帮助个人寻找与其特性相一致的职业，以达到人与职业的合理匹配。人职匹配已成为职业选择的至理名言。在实施职业指导的国家，人职匹配理论的咨询模式一直占据着主流地位。三~职业生涯规划分类职业生涯规划的期限一般划分为短期规划、中期规划和长期规划。短期规划为3年以内的规划，主要是确定近期目标，规划近期完成的任务。中期目标一般为3至5年，在近期目标的基础上设计中期目标。长期目标其规划时间是5年至1 0年，主要设定长远目标。四气职业生涯规划八条原则利益整合原则。利益整合是指专业技术人员利益与组织利益的整合。这种整合不是牺牲专业技术人员的利益，而是处理好专业技术人员个人发展和组织发展的关系，寻找个人发展与组织发展的结合点。每个个体都是在一定的组织环境与社会环境中学习发展的，因此，个体必须认可组织的目的和价值观，并把他的价值观、知识和努力集中于组织的需要和机会上。公平、公开原则。在职业生涯规划方面，组织在提供有关职业发展的各种信息、教育培训机会、任职机会时，都应当公开其条件标准，保持高度的透明度。这是组织成员的人格受到

销售费用管理办法试行

财产保险股份有限公司销售费用管理办法（试行）第一章总则第一条为了适应市场变化和监管要求，优化业务品质，提高竞争力，促进分公司业务发展，加强分公司销售费用的预算管理，防范经营风险，特制定《销售费用管理办法》，以下简称“本办法”。第二条本办法将依据总公司年度预算适时调整。第二章指导原则第三条销售费用管理是公司为适应市场发展，以销售渠道、产品品质为制定基础，达到公司销售成本清晰，业务结构优化的经营目标。第四条本办法中的销售费用费分为固定费用、变动费用和手续费三部分，固定费用与销售人力相匹配原则，变动费用与业务品质和经营业绩相匹配原则，手续费与中介渠道相匹配原则。第三章业务分类第五条按照渠道分类以业务来源为确定渠道类型的依据，根据不同业务渠道其经营成

本不同为原则，确定销售费用的支出标准和比例。第六条按照产品品质分类根据不同产品的赔付率、赔付稳定性、市场竞争及营销成本、业务复杂性及风险管控难易程度等统计数据分析结果。第四章销售费用项目第七条销售费用按照实际需求分为固定费用、变动费用、手续费三部分，其费用项目包括：一、固定费用包括销售系列员工的基本工资、福利费及各项补助费用；二、变动费用包括销售系列员工绩效、展业费用、业绩达成奖、激励费用、年终奖及培训费；三、手续费包括中介业务中所发生手续费支出，包含专（兼）业代理渠道业务，保险经纪业务。第五章销售费用核定和使用第八条销售费用由总公司根据当年的总体经营预算进行核定，具体标准另行制定下发。第九条固定费用的核定及使用一、固定费用的核定固定费用的核定与分公司销售系列人力相匹配原则，年度分公司

坚持三条原则,突出四个结合,深化创先争优活动

坚持“三条原则”突出“四个确保” 注重“五个结合”深化创先争优活动当前，在烟草行业深入践行“两个至上”，认真巩固和拓展学习实践科学发展观活动成果，全面推进“卷烟上水平”，努力创建优秀卷烟工厂的关键时刻，中央组织部、中央宣传部提出在全党深入开展创先争优活动，烟草行业迅速作出响应，在行业基层党组织和党员中深入开展创先争优活动，着力“四好”领导班子、“五好四强”党组织、“五带四优”共产党员创建，充分发挥党组织的战斗堡垒和党员先锋作用。笔者认为，在笔者所在的川渝中烟开展“创先争优”活动尤其具有深刻的意义，在活动中要坚持“三个原则”、突出“四个确保”，注重“五个结合”，才能确保创先争优强基础，推动卷烟上水平。一、开展创先争优活动的重要意义深入开展创先争优活动是全面建设“严格规范、富有效率、充满活力”的中国烟草的客观需要，是落实行业“重心下移、着眼基层、突出服务、加强基础”工作方针的有效载体,是全面推进“卷烟上水平”战略目标任务的重要保证，是充分发挥基层党组织战斗堡垒作用、党员先锋模范作用的客观要求。开展“创先争优”活动，是党中央作出的重要决策在全党范围内深入开展“创先争优”活动是党中央作出的重要决策，是贯彻落实党的十七大、十七届四中全会精神的重要措施，是进一步巩固和加强党的基层组织，推动基层组织工作创新，充分发挥基层党组织和党员的政治核心作用的重要载体，因此，在当前和今后一段时间都具有重大意义。开展“创先争优”活动，是实现“新川渝、新烟草”战略的重要保证为全面落实卷烟上水平，今年，川渝中烟在行业“532”“461”战略的基础上，提出了“新川渝、新烟草”发展战略及“126”发展战略目标，努力跻身“行业第一方阵”，这是企业每一个员工的光荣和梦想。通过开展“创先争优”活动，进一步提升领导班子的能力水平和干部职工的岗位履责能力；进一

手机维修连锁现状分析

手机维修连锁现状分析随着我国居民收入水平的提高和手机价格的下降，手机已经进入寻常家庭，成为大众消费品，其消费群体越来越庞大；同时手机升级换代的速度逐步加快，功能越来越多，结构越来越复杂，因此手机维修的重要性日益凸现出来。而现阶段我国手机维修仅仅是手机零售商或厂商的附属品，还没有独立出来成为一个行业。这种状况与我国蓬勃发展的手机市场不相适应，制约了我国手机零售业的进一步发展，因此发展专业化的手机维修企业对我国手机行业整个链条的现实意义是重大的。一、我国手机维修业现存问题的剖析我国手机市场扩张速度可谓是一日千里，大中城市手机的普及率在3年内由40%弱上升到90%左右。近两年来，购买手机的消费者中，增长较快的人群是职员/工人/服务人员和学生，这一购机人群以每年约22%的升幅快速增长；其中学生消费群的年增幅度最高，达60%。手机对于这一消费群体来说仍然是一项很大的开支，并且手机使用的频率较高，维修的几率相对高，因而需要专业的维修行业出现，由大型的正规维修企业来满足消费者的需要。但目前我国真正意义上的手机维修企业尚未出现，手机维修业的发展还很落后，整个维修市场一片混乱，主要表现在以下几个方面。 1.手机维修主要靠零售商和厂家来完成，一方面制约了零售商的进一步发展，另一方面消费者的需求越来越无法得到满足。手机市场发展初期，由于其业务少，市场小，利润空间很大，零售商和厂商在完成生产和销售业务的同时，有能力承担维修业务，而且大多数情况是免费的。但随着手机市场的扩大，手机零售商走上了专业化和品牌连锁的道路，在各大中小城市设立连锁店，业务范围越来越大，业务量也在不断增长。同时手机功能在不断增加，譬如带摄像头手机，因此其结构将越来越复杂，所以手机维修对技术的要求也将越来越高，加之近两年来手机市场的竞争越来越激烈，因此利润空间日趋缩小。作为商家和厂家的免费维修业务日益成为其进一步发展的沉重包袱，同时在这种背景下，其免费维修

公司优质服务规范细则

公司服务规范细则为切实推行和规范优质服务工作，促进工作作风不断改进,树立良好的企业形象，切实服务于用户、服务于群众，根据公司年初的工作部署和要求，结合企业实际，特制订本实施细则。一、服务规范 1、严格遵守工作时间，上下班及时登记。严格遵守公司请假制度。 2、举止得体，文明礼貌，自觉使用文明服务用语，不顶撞用户。 3、热情接待来企业办事的人员和来访用户，做到热情、周到、耐心、细致。 4、认真履行岗位职责，遵守劳动纪律，不擅自离岗、脱岗，不迟到早退，不聚众聊天、嬉笑打闹，工作时间不吃零食干私活，不占用办公电话聊天。 5、遵守业务纪律，严守各项工作纪律，认真执行各项管理制度和业务操作规程，严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。 6、按规定执行轮班作业。 7、严禁进行黄、赌、毒行为。 8、各部门工作人员不得积压公务，必须讲究工作效率，按时完成。及时呈报与批复。 9、工作中发生问题不得相互掩饰，必须及时解决或迅速上报。二、保证措施 1、加强规范化服务工作的组织领导，此项工作由公司“行风建设，优质服务”督查督办小组负责，有关科室密切配合。督查、督办办公室设在公司办公室，负责督查、督办资料收集整理和日常督查、督办工作。 2、加强对职工的思想政治教育，坚持政治学习制度，做好思想政治工作，提高职工政治素质。 3、抓好《规范》的宣传教育，认真落实公司服务规范细则，提高职工自觉抑制不正之风的能力。 4、公司所有服务人员必须遵守“三不准”：（1）不准违章作业；（2）不准对用户失礼；（3）不准向用户吃、拿、卡、要； 5、加强对职工的岗位技能培训，不断提高服务技能和服务质量。 6、抓好典型。及时表扬、奖励服务工作中的好人好事，严肃查处违规、违纪事件。凡公司员工，只要发生用户投诉经查属实的，除按照公司有关规定处理外，本人要向用户赔礼、

销售费用管理办法(试行)

财产保险股份销售费用管理办法（试行）第一章总则第一条为了适应市场变化和监管要求，优化业务品质，提高竞争力，促进分公司业务发展，加强分公司销售费用的预算管理，防经营风险，特制定《销售费用管理办法》，以下简称“本办法”。第二条本办法将依据总公司年度预算适时调整。第二章指导原则第三条销售费用管理是公司为适应市场发展，以销售渠道、产品品质为制定基础，达到公司销售成本清晰，业务结构优化的经营目标。第四条本办法中的销售费用费分为固定费用、变动费用和手续费三部分，固定费用与销售人力相匹配原则，变动费用与业务品质和经营业绩相匹配原则，手续费与中介渠道相匹配原则。第三章业务分类第五条按照渠道分类以业务来源为确定渠道类型的依据，根据不同业务渠道其经营成

大学生创业的行业选择原则及方法

大学生创业的行业选择与市场风险一．大学生创业的行业选择的影响因素在了解行业选择的原则及方法前，需要提到影响大学生创业行业选择的影响因素，谈到原则及方法时都会要考虑这些因素。从哲学主客观方面来说，这里有两个方面的因素，内在因素和外在因素。１．内在因素内在因素主要是大学生自身的条件，一般包括个人兴趣爱好、性格、个人能力、所学专业及风险偏好程度等。众所周知兴趣是最好的老师，爱好是不竭动力的源泉。如果创业者是基于自身的兴趣来选择创业行业的，当然能投入更多的心思。知识和技能水平高，是大学生创业群体最显著的特征。但是，很多大学生在早创业时很少考虑自身专业的特点，他们认为在受到资金场地等条件限制的情况下很难发挥大学生的知识优势。对于风险偏好，当然也可以归为个人兴趣。 2．外在因素外在因素主要包括该行业的发展前景，具体化为盈利率，风险性，创新性，行业进入壁垒，竞争强度，政府对行业的扶持政策等。选择创业行业的时候不能只注重行业的现在的发展情况，而且要根据该行业现在的发展势头、政府的相应政策、世界经济的发展趋势、高科技产业的发展速度、该行业自身的特色和经营模式等一系列外在因素综合考虑该行业在未来的世界发

展浪潮中所占据的位臵，换句话说，就是要关注一下行业的发展前景。大学生创业者在创业初期对于利润率要有一个比较理性的认识，不要盲目地把利润率的高低作为衡量行业优劣的标准。二、大学生创业的行业选择原则如何进行创业的行业选择？不同的人对此问题的回答是不一样的。有的人重视行业本身的特点分析，强调所选择的行业一定要具备发展前景、进出容易、有利可图等特性。有的人从个人能力方面分析，强调量力而行、施展自己专长等等。本研究认为，两者都有可取之处，但一定要把两者结合起来分析。由于这一问题对于创业者的极端重要性，我们可以从以下几个方面来考虑：１．熟悉原则自主创业，最大的错误可能就是选择了自己不熟悉、不了解的行业。如果熟悉这个行业，就可以缩短熟悉行业的时间，创业者也能集中精力做好其他方面的工作。第一，选择熟知的行业。这几乎是每个成功创业者所崇奉的信条。就经营一个企业来说，成功与否很大程度上取决于你是否全面掌握和精通这一行业的基本情况和实务知识。第二，选择与自己专业相近的行业。可以充分发挥专业技术优势，做到学用结合。第三，选择能发挥自身特长的行业。特长是一个人最熟悉、最擅长的某种技艺，它最容易表现一个人在某

手机维修行业的生存现状及解决途径

手机维修行业的生存现状及解决途径前几天偶尔看到这样一个新闻：一位朋友的手机下翻盖坏掉了，跑到该手机维修中心去修，一问换个翻盖竟要150元，而他这个两年前买的手机，如今拿到二手市场上也不过值个百来元。一气之下，他重新买了一部。朋友问道，现在手机越来越便宜，维修费为什么却这么高? 维修价格吓死人日前，在九江路一个手机维修店，记者称自己的手机后盖坏掉，需要重新换一块，店主拿出一个旧的手机后盖，开价60元。记者告诉他，事前就已经了解过新机后盖的进货价应该不高于30元钱，他却振振有词地说：手机配件缺货，新配件根本弄不到，要旧的也得碰运气，而且现在修手机是高精尖的技术，他的开价一大部分是人工费用。 “换盖子也是高精尖？”记者笑问，店主指着大约10平方米左右的房子说，他们要付房租要吃饭，像这种换换盖子、听筒的小活虽然简单，但挣不了多少钱。他又指指手头一块从手机上拆下来的主板说：这才是我们的主业。更换那块主板他开价800元。记者同时来到某手机维修中心，通过小姐手中的维修价格单看到，换个翻盖150元，电池板换一块近200元，按键失灵修一下也要个上百元，如果碰上手机死机更是高价格。而这样的维修价格，据小姐透露这几年来一直是这样的价格。这令许多人不明白，这两年手机价格几乎以50％的幅度下降，为什么维修价格就不跟着行情降呢，还是巍然不动呢卖手机不如修手机，据一位业内人士透露，现在卖手机远不如修手机挣钱，手机价格现在一降再降，在一些大卖场，一部价格1000 元钱以内的手机利润可能不超过5％。但修手机的利润却高达百分之几百，比方说，一部爱立信t29 c 新机价格现在最低470元左右，这中间最多只有几十元的利润。而这种机型的二手货收购价150元都不到，手机维修店淘来这些二手货后分拆，把配件装配在顾客的手机上开价高达数百元，一部百余元的二手手机在维修店里可能为商家带来上千元的效益。某手机专修店工作人员说，现在手机维修费居高的一个重要原因就是配件紧张。目前大部分手机厂商都以最快的速度、最大的量把产品推向市场，为维修留出的配件数量很少，这就是有时一个关键配件价格等于一部整机价格的原因。规范维修价格市场，其实，除了配件紧张之外，手机维修费用过高的另一关键因素是目前没有标准性的规定对手机维修价格进行规范。由于既缺乏相关价格规定，又缺乏一个公共鉴定机构为手机故障提供依据，维修店自然就敢于漫天要价，甚至采取“偷梁换柱”的方法对消费者进行欺诈。据今年由国家质检局组织的一份全国性调查中显示：40.8％的移动电话用户遇到手机质量问题，在维修过程中没有得到满意服务的人数占42.6％。在采访中，有不少手机用户呼吁：一、手机厂商应该多为手机用户考虑，提高手机质量、

公司优质服务管理及考核办法

崇义县供电有限责任公司优质服务管理及考核办法为进一步抓好供电规范服务工作，加强行风监督，提高服务质量，查摆服务思想、行为、作风和常态管理机制上的差距，着力提高对纠风工作重要性的认识；强化各级纠风工作责任制“执行力”，建立健全长效管理机制，持续改进和创新，达到“规范管理,提高效率,降低投诉,提升客户满意供电度"的目标，根据国网公司“三个十条”、省、市公司优质服务管理办法规定，结合我公司的创一流实际，特制定本办法。一、检查内容：各所站的厅容厅貌、环境卫生是否干净整洁；厅内有无私人物品；有无全年无休息日营业制度；电话接听是否规范；营业人员是否挂牌上岗，着装整洁，态度热情；95598值班制度执行是否规范、顺畅、快捷,接听电话是否文明礼貌，答复是否得当，闭环及时；24小时值班抢修制度执行情况；值班室和抢修工器具、备件库是否按规定摆放，及时补齐；客户宣传资料是否齐全；上门服务、便民服务措施是否按时开展，是否实行人性化服务等等。二、检查方法：

营销部将对采取定期和不定期检查、随机抽查等多种形式的检查方法，要求： 1、检查方式采取电话查询、明查暗访等多种形式，主要检查人员在岗情况、电话接听、文明用语、处理能力等情况。 2、对供电所进行检查、指导、考核等工作，随时随地进行检查与互查考核工作，并对检查存在的问题按规定填写检查考核表，及时反馈给所在的供电所予以限期整改完成和相关部门予以考核。三、应达到的标准: (一) 95598及各所值班电话 1、严格执行24小时值班制度,接听电话需在铃响4声内摘机通话，要热情礼貌、音量适中，要求说普通话；使用“您好，这里是95598或××供电所营业厅（值班室），请讲（请问您有什么事）！再见”等文明用语；接电话时应该注意答复正确得当，并问明客户的姓名、住址、联系电话等，做好记录，及时闭环处理。(10分) 2、供电所值班营业电话必须保持24小时畅通，各所要根据自己实际，制定值班营业接话方式和交接制度，防止出现真空。要按照“首问负责制”的要求，做到“只要您一个电话，或其余的工作由我来做”,并作出规范的答复或办理，