公司优质服务规范细则条例
公司优质服务规范细则条例
公司优质服务规范细则为切实推行和规范优质服务工作，促进工作作风不断改进,树立良好的企业形象，切实服务于用户、服务于群众，根据公司初的工作部署和要求，结合企业实际，特制订本实施细则。
一、服务规范
、上岗必须佩戴上岗服务证，举止得体，文明礼貌，自觉使用文明服务用语，不顶撞用户。
、热情接待来企业办事的人员和来访用户，做到热情、周到、耐心、细致。
、认真履行岗位职责，遵守劳动纪律，不擅自离岗、脱岗，不迟到早退，不聚众聊天、嬉笑打闹，工作时间不吃零食干私活，不占用办公电话聊天。
、遵守业务纪律，严守各项工作纪律，认真执行各项管理制度和业务操作规程，严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。
、当天事情当天办，疑难事情热心办，份内事情尽心办，所有事情依律办，杜绝索拿卡要，严禁利用工作之便要挟、刁难、报复用户，不得私自收受用户礼品、现金。
、实行首问负责，凡首先接到用户的来电、来信、来访的科室或员工，首问负责到底，能解答的即刻解答，能办的事迅速办理，不刁难，不推诿，更不得与服务对象发生争吵；凡涉及其他科室的，立即协调解
决，如果需要交接办理的，做到交接清楚，明确责任；凡不能办到的事，耐心做好解释说服工作，做到事事有交待，件件有落实，使来者满意而归。
、虚心接受各方意见和批评，对有意见的用户不得打击报复、恶意刁难，严肃查处对工作不负责任的人和事。
二、保证措施
、加强规范化服务工作的组织领导，此项工作由公司“行风建设，优质服务”督查督办小组负责，有关科室密切配合。
督查、督办办公室设在公司办公室，负责督查、督办资料收集整理和日常督查、督办工作。
、加强对职工的思想政治教育，坚持政治学习制度，做好思想政治工作，提高职工政治素质。
、加强对职工的廉洁教育。
抓好《规范》的宣传教育，认真落实公司服务规范细则，提高职工自觉抑制不正之风的能力。
、公司所有服务人员必须遵守“四不准”：（）不准违章作业；（）不准对用户失礼；（）不准向用户吃、拿、卡、要；（）不准向用户乱收费、乱摊派。
、加强对职工的岗位技能培训，不断提高服务技能和服务质量。
、抓好典型。
及时表扬、奖励服务工作中的好人好事，严肃查处违规、违纪事件。
凡公司员工，只要发生用户投诉经查属实的，除按照公司有关规定处理外，本人要向用户赔礼、道歉。
、广泛开展内外监督，理顺、协调好公司内部各环节的关系，充分发
挥内部监督职能。
三、检查与考核
、对《规范》的执行情况，“各科室每月进行一次自查。
公司每季组织一次检查，并进行不定期抽查。
、对《规范》条款的执行情况，与经济责任挂钩，纳入各科室精神文明目标考核。
、对各科室和个人执行《规范》的情况，公司纳入阶段性工作和度工作考评考核。
、底公司将对各科室分别进行用户满意率回访，对用户满意率最低的科述示黄牌，限期整改，如连续两次用户满意率最低,撤消科室负责人任职资格。
、本《规范》自发布之日起执行。
中移动分公司优质规范服务标准
物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
居住物业是指具备居住功能、供人们生活居住的建筑，包括住宅小区、单体住宅楼、公寓、别墅、度假村等；当然也包括与之相配套的共用设施、设备和公共场地。
物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。
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中移动分公司优质规范服务标准第一章总则1.1概述本服务规范手册将根据社会和移动通信客户需求，以及营业厅实际需要适时进行灵活修改或增补，如遇公司最新规定与本手册有冲突，请以公司最新文件为准。
1.2营业厅职能定位1)产品与服务的营销职能ü展示企业与品牌形象，传播业务与服务信息，引导客户熟悉、了解、试用、体验各种新业务产品；ü充分利用各营业厅的区域分布优势，走出营业厅，扩展营销服务范围，在所辖区域开展各种户内户外的产品介绍、推广及促销活动；ü销售公司的产品和服务：向客户提供我公司的各种产品和服务，同时受理相关的服务功能申请、修改、取消，并为客户提供产品的开通、调试、使用咨询及指导；ü配合终端销售：在具备条件的自办渠道设立手机销售功能，在营业厅现场向客户提供手机以及与手机相关的配件及数据套件类产品。
2)服务职能个人客户服务a)业务办理：负责客户收费业务；负责受理相关的业务或服务功能申请、变更、修改和取消；负责提供产品的安装、调试、使用咨询及指导。
b)现场客户服务：现场为客户解答产品使用中的疑问；为客户提供产品使用的咨询及使用指导；受理客户投诉，并负责投诉的协调、解决及后期跟进工作。
c)客户回报项目：根据公司服务回报政策，对各目标品牌客户进行不定期的客户回报，例如积分兑奖。
集团、大客户服务a)大客户接待服务：在有条件的营业厅设置一定面积的专柜或专区，提供绿色通道，优先办理业务。
服务方面规章制度内容包括
服务方面规章制度内容包括第一章总则第一条为了加强服务管理，提高服务质量，保障顾客权益，树立良好的服务品牌形象，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有服务机构及其员工，在服务过程中应遵守本规定。
第三条服务机构应当建立健全服务管理制度，明确服务职责和服务流程，加强服务培训，提高服务质量。
第四条服务机构应当建立服务投诉处理机制，及时解决顾客投诉，并对投诉案件进行记录和分析，以提升服务水平。
第二章服务职责第五条服务机构应当明确服务职责，确保服务人员知晓自身职责和服务流程。
第六条服务人员应当保持礼貌，热情接待每一位顾客，提供优质、高效的服务。
第七条服务人员应当具备良好的沟通能力和解决问题能力，耐心倾听顾客需求，及时解决问题。
第八条服务人员应当积极主动地向顾客宣传服务项目和优惠活动，提高服务用户的满意度和忠诚度。
第三章服务流程第九条服务机构应当建立完善的服务流程，包括接待、咨询、指引、办理等环节，确保服务流程规范、高效。
第十条服务人员应当根据服务流程开展工作，认真负责地为顾客提供服务。
第十一条服务机构应当借助信息技术手段，优化服务流程，提高服务效率。
第十二条服务机构应当建立服务评价机制，定期对服务流程进行评估和改进，以不断提升服务质量。
第四章服务培训第十三条服务机构应当定期开展服务培训，提高服务人员业务水平和服务意识。
第十四条服务培训内容包括服务礼仪、沟通技巧、问题解决能力等方面。
第十五条服务机构应当根据员工的培训需求，制定个性化的培训计划。
第十六条服务培训应当充分利用内部和外部资源，提供多元化的培训形式。
第五章服务投诉处理第十七条服务机构应当建立快速的服务投诉处理机制，接受顾客的投诉并及时处理。
第十八条服务投诉应当保持真实、客观，对投诉内容进行核实和分析，并及时向顾客做出答复。
第十九条服务机构应当对投诉案件进行登记、归档，并定期进行分析和总结，及时发现问题并加以改进。
第二十条服务机构应当主动向顾客征求意见和建议，不断改进服务质量，提高顾客满意度。
供电公司客户服务中心优质服务规范标准
供电公司客户服务中心优质服务规范标准一、仪容仪表：1、着装整洁。
营业人员上岗必须穿着公司统一定制的营业制服。
营业员上班时应着装整洁，并保持服装洁净，衣扣整齐，不敞胸露怀，不挽袖挽裤。
2、发型大方。
头发应整齐，发型大方得体，经常洗理。
不得染异色。
男员工不留长须发；女员工不得有怪异发型。
3、禁止穿拖鞋上岗，或将凉鞋穿成拖鞋状。
禁止将长裤卷起。
4、营业人员上岗必须佩戴工号牌及团微，佩戴位置为：工号牌：佩戴在左上胸。
团徽：佩戴在左上胸，略高于工号牌。
5、女员工应化淡妆，装饰得体，不得浓装艳抹，不留长指甲，不涂有色指甲油，不能佩戴过多过于耀眼的饰物，手上佩带的戒指不超过一个；男员工应保持面部干静，不能留胡子，不得戴有色眼镜。
6、保持个人卫生，不给用户造成不良的视觉形象。
二、行为举止：1、微笑服务、热情待客。
接待客户咨询业务、来访时，应面带微笑，礼貌热情，对客户热心，诚心，耐心。
2、与用户对话心平气和，语音适中，双目正视对方。
3、有问必答，语话诚恳，解释耐心，对用户不教训，不责备。
4、不与用户争辩，吵架，得理让人,必要时请值班长、班组长解决。
5、当柜台用户拥挤或用户催促时，应做到接一、待二、招呼三，避免用户产生不耐烦或冷莫现象。
6、工作出现差错，必须当面向用户道歉并及时纠正。
7、站姿挺拔。
站立时应收腹挺胸，不弯腰。
男员工站立时双脚分开，与肩同宽；女员工站立时双脚并拢，双手自然下垂，交叉于身体的背后。
前台无业务受理时，必须做到站立服务。
8、坐姿文雅。
坐时臀部应坐到椅子的三分之二处，胸口与桌面平齐。
伏案书写，应以肘撑起上身重量，姿势端正，不倾斜。
不能趴在桌子上或仰靠椅背。
9、行姿稳重。
行走时，身体重心可微向后倾，收腹挺胸，抬头平视。
10、在岗工作期间不交头接耳、聚集聊天，在营业厅内不高声喧哗、戏闹、吃零食。
12、交接用户钱物应做到双手递送，注意轻拿，不抛不丢。
13、尊重用户风俗习惯，不与用户开玩笑。
受理业务完毕，以点头示意，用语告别，一般不主动与用户握手道别。
营业部服务工作要求规范
营业部服务管理措施及规范规定根据总、分行营业网点服务规范制度旳规定和规定，特制定营业部服务管理措施及规范规定。
1、组织管理营业部成立由总经理、营业室经理、个金部经理构成旳领导小组，贯彻总、分行服务管理制度和服务规范，进行营业部服务工作旳平常管理、培训、检查和考核。
2、服务人员管理营业部服务人员包括大堂经理、柜面人员、营销人员等人员。
营业部服务人员应按照如下服务原则，规范服务行为，为客户提供优质服务：（一）热情服务。
热情接待客户，耐心解答问题，以诚待人，不得态度冷漠，不得怠慢、顶撞、刁难客户和拒绝客户旳合理规定。
（二）规范服务。
严格按照有关业务管理制度和操作流程，精确、迅速地办理业务，不得违规操作。
（三）精细服务。
树立“客户第一，客户至上”旳服务理念，不停提高自身旳业务技能和综合素质，从细微做起，为客户提供精细服务。
（四）先外后内。
在服务客户与处理行内事务发生冲突时，须先满足客户服务需求，然后再处理行内事务。
3、营业大厅旳管理营业大厅内要设置服务理念用语、电子利率、汇率牌、日历时间牌、公告栏、数字大小写对照表、多种表格填写范本等，设置电子回单柜、叫号机等。
在营业大厅明显公告支行和客户服务投诉，明示产品和服务旳价格与收费原则，并简述产品与服务旳重要功能和风险提醒，对旳引导客户办理业务。
营业大厅旳布置：（一）柜面设置规范，整洁有序。
办公桌、椅、柜等摆放既要有助于协同工作，提高工作效率，又要维护构造布局完整。
办公桌上旳各类办公用品、资料、票据旳摆放要整洁有序，废弃物品应及时清除；（二）保持营业大厅内外环境整洁卫生，定期对桌椅、柜面、地面、门窗和机具设备进行消毒处理；（三）营业网点旳多种业务机具、监控设备和客户自助设备应配置齐全，合理摆放，定期进行保养，保证其正常运转；（四）倡导在营业大厅内配置客户叫号机，以便合理引导分流客户，减少客户等待时间；（五）柜面应设置员工服务标识牌、老花镜、书写笔；（六）在明显旳地方设置客户意见簿和投诉记录簿。
公司优质服务规范细则范文(五篇)
公司优质服务规范细则范文第一章总则第一条坚持“辛苦我一人，服务千万家”的服务宗旨，认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供气服务方针，不断提高供气服务质量，规范供气服务行为，提升供气服务水平，并接受全社会的监督，制定本规范。
第二条本规范是服务时应达到的基本行为规范和质量标准。
第三条本规范适用于客服部。
第二章通用服务规范第四条基本道德和技能规范(一)严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。
爱岗敬业、乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；(二)遵守国家的保密原则，尊重用户的保密要求，不对外泄露用户的保密资料；(三)树立良好的职业道德，始终维护公司利益和企业形象，熟知本岗位的业务知识、操作规范和相关技能，具有合格的专业技术水平；(四)真心实意为用户服务，尽量满足用户的合理要求。
对用户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时耐心准确地给予解答；(五)工作期间精神饱满，注意力集中，不得从事与工作无关的事情。
使用规范化文明用语，提倡使用普通话。
第五条诚信服务规范(一)公布服务承诺，服务项目、服务范围、服务程序，接受社会与用户的监督；(二)从方便用户出发，合理设置供气服务维修网点，公开服务电话，并保证服务质量；(三)成立供气服务质量监督机构，定期走访用户，听取用户意见，改进供气服务工作；(四)经营开展安全用气宣传。
第六条行为举止规范(一)为用户提供服务时，应礼貌、谦和、热情，不得消极贻工。
(二)接待用户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声，去有送声；(三)与用户会话时，应亲切，有问必答。
工作发生差错时，应及时更正并向用户道歉；(四)与用户交接物品时，应轻拿轻放，不抛不丢。
(五)当用户的要求与法律、法规、政策及企业制度相悖时，应向用户耐心解释，委婉说明，有理有节。
不得与用户发生争吵；(六)为行为不便的用户提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助。
对听力不好的用户，应适当提高语音，放慢语速；第七条接待服务规范(一)实行首问负责制。
公司优质服务规范细则条例
公司优质服务规范细则条例第一章总则第一条为了提升公司服务质量，满足客户需求，制定本规范细则。
第二条本规范细则适用于公司各业务部门的服务工作。
第三条公司服务工作应遵循客户至上、诚信守法、高效卓越、持续改进的原则。
第二章客户需求识别与满足第四条公司对客户需求的识别和满足应依据法律法规、行业标准及客户合同约定进行。
第五条对于来访客户，应设立接待点并配备专人进行接待，主动查询客户需求，及时给予解答和帮助。
第七条客户提出投诉或建议时，应积极倾听并认真记录，及时回复并处理，确保客户满意。
第三章服务态度和行为规范第八条公司服务人员应友好礼貌，以微笑待人，提供热情周到的服务。
第九条公司服务人员应保持良好卫生习惯，着装整洁、得体，言谈举止文明规范。
第十条公司服务人员应主动帮助客户解决问题，提供专业指导和建议。
第十一条公司服务人员应保持耐心，并尽量减少客户等待时间。
第四章服务流程和操作规范第十二条公司服务流程应清晰、具体，每一环节都应明确责任人和时间节点。
第十三条公司服务人员应遵守操作规程，确保服务质量和效率。
第十四条公司服务人员应定期接受相关培训，提升专业技能和服务水平。
第十五条公司应建立健全服务质量监督机制，定期进行绩效评估和服务满意度调查。
第五章紧急情况应急响应和服务保障第十六条公司应建立健全紧急情况应急响应机制，及时处理和解决紧急事件。
第十七条公司应建立健全服务保障体系，为客户提供售后服务和问题解决。
第六章外部合作伙伴管理第十八条公司与外部合作伙伴合作进行服务提供时，应签订合作协议，并明确各方责任和义务。
第十九条公司应对外部合作伙伴进行评估和监管，确保其服务质量和信誉。
第二十条公司与外部合作伙伴之间应建立沟通渠道，及时解决问题和纠纷。
第七章法律责任和监督机制第二十一条违反服务规范细则的公司服务人员应根据公司规定受到相应的纪律处分。
第二十二条对于公司服务质量存在问题的，应立即整改，并对相关责任人追究相应的法律责任。
文明优质服务规范标准和考核办法
文明优质服务规范标准和考核办法（试行）第一章总则第一条为积极有效地实行优质文明服务规范标准，科学、合理地考核评价联社部室及营业网点文明服务综合表现，持续提升服务质量水平和效率，特制定本办法。
第二条本办法适用于联社机关和辖内信用社网点。
第二章服务宗旨第三条文明优质服务的基本要求是：热情、礼貌、便捷、准确。
第四条文明优质服务的宗旨是：为客户提供文明优质服务。
第三章考核办法第五条本办法实行百分制考核，每月考核评分，现场检查占比80%，非现场检查占比20%，联社文明优质服务考评小组（以下简称文优考评小组）采取每月不定时、不定项，检查、抽查或调取监控录像的形式，对各营业网点进行现场检查或非现场检查。
第六条考核方式：对检查发现的违反文明优质服务行为按照“网点扣分和经济处罚相结合”（网点扣分能记录个人部份的也应记录个人扣分）的方式进行考核，即文优考评小组联社机关及基层网点将按以下内容分项进行按违规每人、项、次扣减计算分数的同时，对部门或网点进行经济处罚。
第七条经济处罚按每一分值为人民币50元，文优小组依据每月检查报告出具处罚单交人事教育部，按考核标准被违规的网点或部门的绩效中扣除。
网点当年累计处罚达240分的取销当年负责人及网点的评先评先；员工违反标准扣相应的分数，对于年度扣分累计超过(120分)的员工，将取消当年评先评优资格。
第四章联社机关和营业网点办公环境标准第八条联社机关及营业网点办公环境应达到“五净”、“五无”。
（共5分）“五无”：即墙角无蛛网、室内无灰尘、地面无垃圾、玻璃无花纹、茶具无黄迹。
“五净”：即门窗玻璃净、地面墙壁净、办公用具净、公共场所净、社容社貌净。
1.营业网点内要为客户提供方便服务的各项设施，应设有：利率牌、柜台业务标识牌；有供客户使用的各种单据、凭证、凭条及书写文具；有向客户介绍我社业务和金融知识的宣传橱及单据填写范例；有为客户服务的咨询台，接受客户监督的意见簿、意见箱和监督电话。
2．营业网点设置的各类标牌、橱窗的文字，应表达准确，用字规范，书写工整。
公司优质服务规范细则范文
公司优质服务规范细则范文
为了提供优质的服务，我们制定了以下规范细则：
一、服务态度规范：
1. 客户至上：我们始终以客户满意为目标，积极倾听客户需求，为客户提供最佳解决方案。
2. 热情有礼：与客户沟通时，我们要保持热情、友善和亲和力，尊重客户意见并及时给予反馈。
3. 快速响应：对于客户提出的问题、建议或投诉，我们要及时做出回应，确保客户得到及时解决或反馈。
二、服务流程规范：
1. 高效运作：在服务流程中，我们要做到高效运作，尽量减少客户等待时间，提供快速而准确的服务。
2. 详细记录：对于每一次服务，我们都要仔细记录客户的需求和问题，确保信息准确无误。
3. 合规操作：在服务流程中，我们要严格遵守公司规定和相关法律法规，确保服务过程合规、规范。
三、沟通协作规范：
1. 内部协作：在服务过程中，我们要与公司内部其他部门积极协作，共同解决客户问题，确保服务的连贯性和一致性。
2. 多渠道沟通：与客户沟通时，我们要根据客户偏好，选择合适的沟通渠道，确保信息畅通。
3. 异议处理：对于客户的投诉和异议，我们要耐心听取客户意见，积极解决问题，确保客户满意度。
四、持续改进规范：
1. 定期培训：我们要定期组织培训，提升员工服务意识和专业技能，不断改进服务质量。
2. 反馈机制：我们要建立客户反馈机制，及时收集客户反馈，分析问题原因，采取相应措施改进服务质量。
3. 持续优化：我们要定期评估服务流程，找出不足和改进的空间，并进行持续优化，为客户提供更好的服务体验。
我们相信，遵守以上规范细则，将能够提供更优质的服务体验，赢得客户的信赖和支持。
公司优质服务规范细则（五篇）
公司优质服务规范细则一、服务规范1、上岗必须佩戴上岗服务证，举止得体，文明礼貌，自觉使用文明服务用语，不顶撞用户。
2、热情接待来企业办事的人员和来访用户，做到热情、周到、耐心、细致。
3、认真履行岗位职责，遵守劳动纪律，不擅自离岗、脱岗，不迟到早退，不聚众聊天、嬉笑打闹，工作时间不吃零食干私活，不占用办公电话聊天。
4、遵守业务纪律，严守各项工作纪律，认真执行各项管理制度和业务操作规程，严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。
5、当天事情当天办，疑难事情热心办，份内事情尽心办，所有事情依律办，杜绝索拿卡要，严禁利用工作之便要挟、刁难、报复用户，不得私自收受用户礼品、现金。
6、实行首问负责，凡首先接到用户的来电、来信、来访的科室或员工，首问负责到底，能解答的即刻解答，能办的事迅速办理，不刁难，不推诿，更不得与服务对象发生争吵；凡涉及其他科室的，立即协调解决，如果需要交接办理的，做到交接清楚，明确责任；凡不能办到的事，耐心做好解释说服工作，做到事事有交待，件件有落实，使来者满意而归。
7、虚心接受各方意见和批评，对有意见的用户不得打击报复、恶意刁难，严肃查处对工作不负责任的人和事。
二、保证措施1、加强规范化服务工作的____领导，此项工作由公司“行风建设，优质服务”督查督办小组负责，有关科室密切配合。
督查、督办办公室设在公司办公室，负责督查、督办资料和日常督查、督办工作。
2、加强对职工的思想政治教育，坚持政治学习制度，做好思想政治工作，提高职工政治素质。
3、加强对职工的廉洁教育。
抓好《规范》的宣传教育，认真落实公司服务规范细则，提高职工自觉抑制不正之风的能力。
4、公司所有服务人员必须遵守“四不准”。
(1)不准违章作业；(2)不准对用户失礼；(3)不准向用户吃、拿、卡、要；(4)不准向用户乱收费、乱摊派。
5、加强对职工的岗位技能培训，不断提高服务技能和服务质量。
6、抓好典型。
及时表扬、奖励服务工作中的好人好事，严肃查处违规、违纪事件。
服务规范制度范文
服务规范制度范文为了提供高质量、高效率、优质服务，维护良好的工作秩序和客户关系，特制定以下服务规范制度：一、服务态度规范：1.员工应以友善、专业、热情的态度对待客户，主动为客户提供帮助和解答疑问。
2.员工应保持良好的仪表仪容形象，穿着整洁、符合公司形象要求。
3.员工应主动向客户问好，并礼貌地使用客户的尊称。
二、服务流程规范：1.员工应按照标准化服务流程进行工作，确保服务过程规范、流程清晰。
2.员工应根据客户需求和公司规定，合理安排工作时间，提供及时、准确的服务。
3.员工应全程跟踪服务进程，及时向客户反馈进展情况，并解决客户的问题和需求。
三、服务质量规范：1.员工应确保提供的产品和服务符合公司标准和规定的质量要求。
2.员工应准确、清晰地向客户介绍产品和服务，不得误导客户。
3.员工应积极倾听客户意见和建议，对客户的投诉和不满进行及时解决和回应。
四、保密规范：1.员工应严格遵守公司保密制度，保护客户的隐私信息和商业秘密。
2.员工不得将客户的个人信息和业务情况泄露给他人，除非获得客户的明确授权。
五、公司形象规范：1.员工应配戴公司提供的工作牌，并保持工作环境整洁。
2.员工应保持良好的言行举止，不得有不当言论和行为，不得在工作时间和工作场所进行私人活动。
六、违规处理与纠正措施：1.对于违反服务规范制度的员工，将依照公司的内部纪律进行处理，包括批评教育、警告、记过、记大过等。
2.对于影响客户利益和公司声誉的违规行为，将给予较重的处罚，包括停职、降职、解雇等。
3.对于服务规范制度的修订和完善，公司将进行定期评估和改进，以适应市场需求和客户要求。
以上为服务规范制度，希望所有员工认真遵守，确保服务质量和客户满意度的提升。
如有违反，将依照规定进行相应处理。