crm客户关系管理系统需求文档教学总结
crm客户关系管理系统需求解析总结报告
范文典范指导参照客户关系管理系统需求规格说明书编号： JB-RM-CRM版本：作者：H.L.日期：2007-12-12审批：日期：状态订正人修他日期版本备注新创立PM2007-12-121概括客户是公司最可贵的资源，为了更好的挖掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。
希望经过这个系统达成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充足共享和规化管理；希望经过对销售时机、客户开发过程的追踪和记录，提升新客户的开发能力；希望在客户将要流失机系统实时预警，以便销售人员实时采纳举措，降低损失。
并希望系统供给有关报表，以便公司高层随时认识公司客户状况。
客户服务是一个波及多个部门，存在必定流程的工作。
客户服务水平的高低决定着公司的中心竞争力。
该客户关系管理系统应供给一个客户服务在线平台，使客户服务办理过程中有关人员能够在线达成服务的办理和记录工作。
1.1 目的本文档是北京信息技术有限公司在与XX 公司的客户关系管理系统实行合同基础上编制的。
本文档的编写为下阶段的设计、开发供给依照，为项目构成员对需求的详细理解，以及在开发开发过程中的共同工作供给强有力的保证。
同时本文档也作为项目评审察收的依照之一。
1.2 围本系统包含：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。
另包含权限管理模块用于系统的用户、角色和有关权限。
系统功能为本说明书与附件Demo 版界面描绘中功能的并集。
在上述文件未明确描绘的状况下，应能知足合同和有关招标书所描绘的功能。
1.3 读者对象1.4 参照文档无1.5 术语定义系统用户：XX公司职工。
客户：购置 XX公司产品或存心向购置XX公司产品的单位客户，不包含个人客户。
客户服务：由客户提出申请，需要XX公司职工对其做出响应的活动。
分咨询、建议、投诉等种类。
2系统说明2.1 概括客户关系管理系统用于管理与客户有关的信息与活动，但不包含产品信息、库存数据与销售活动。
客户关系管理工作总结
客户关系管理工作总结一、引言客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业通过运用相关策略、技术和流程，与客户建立和维系长期的、有利可图的关系的管理方式。
在过去的一段时间里，我在公司的客户关系管理工作中有所经验和体会。
通过总结与反思，我认为以下几个方面是我在客户关系管理过程中的得失之处。
二、有效沟通与调研在与客户进行沟通时，我始终保持积极而主动的态度。
无论是通过电话、电子邮件还是面对面的方式，我尽力理解客户的需求和意愿，并表达我所能提供的服务与支持。
此外，在与客户的沟通过程中，我也学会了倾听、记录以及针对客户反馈进行调整和改进的能力。
通过不断调研市场和客户需求，我能够更好地适应市场变化以及提供更满意的产品和服务。
三、建立与客户的互信建立互信是建立良好客户关系的核心。
为了提高客户的满意度，我注重构建长期合作的伙伴关系，以诚信、专业和可靠性作为企业的核心价值观。
通过遵守承诺、及时回应客户需求和有效问题解决，我赢得了客户的信任，确保了客户关系的稳定和持续发展。
四、协同合作与团队精神在客户关系管理的过程中，团队合作起着重要的作用。
我与内部的销售、市场、技术和客户服务团队保持密切的协作与沟通，确保客户的需求得到全面满足。
同时，在处理客户问题和解决方案时，我积极倡导团队精神，鼓励知识分享和经验交流。
通过集思广益，我们能够以更高的效率和品质提供服务，并达到客户的期望。
五、利用技术手段提升工作效率在现代商业环境中，科技的不断进步为客户关系管理提供了更多的工具和机会。
我不断学习和运用各种CRM系统和客户数据分析工具，以提高工作效率和服务质量。
通过利用技术手段，我们可以更好地跟踪客户行为、分析市场趋势，并及时调整和制定客户沟通和推广策略，从而更好地满足客户需求。
六、持续学习与改进客户关系管理是一个不断变化和发展的领域。
为了保持竞争力和创新能力，我持续关注市场动态和行业趋势，并不断学习和研究新的客户管理方法和理论。
客户关系管理工作总结
客户关系管理工作总结一、引言客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是企业与客户之间建立良好关系的管理方式。
企业要关注和维护好客户关系，以提升客户忠诚度、增加销售额和市场份额。
本文将对我所在公司在客户关系管理方面的工作进行总结和评估。
二、客户关系管理工作的总体情况在过去的一年中，我所在公司高度重视客户关系管理工作，将其纳入核心战略，采取一系列措施来提升客户满意度和忠诚度。
我们建立了一个跨部门的CRM团队，负责客户信息管理、客户沟通和客户服务等工作。
同时，我们还投入了一定的资源来购买和使用CRM软件，帮助我们更加高效地管理客户关系。
三、客户信息管理客户信息是客户关系管理的基础。
我们在过去一年中，对客户信息的管理进行了全面升级。
首先，我们对现有客户的基本信息进行了梳理和更新，确保数据的准确性和完整性。
其次，我们引入了新的客户信息采集渠道，例如在线调查、客户反馈等，以及与市场和销售团队的紧密合作，以获得更多有价值的客户信息。
最后，我们将客户信息整合到CRM系统中，方便管理和查询。
四、客户沟通客户沟通是维护客户关系的重要手段。
为了提升客户满意度和忠诚度，我们采取了多种方式进行客户沟通。
首先，我们定期发送电子邮件和短信给客户，关怀和询问他们的需求和意见，并分享我们的最新产品和优惠信息。
其次，我们积极参与行业展览和会议，与潜在客户进行面对面的交流和沟通。
最后，我们在社交媒体上建立了公司的官方账号，与客户互动，回答他们的问题和解决他们的问题。
五、客户服务良好的客户服务是客户关系管理的核心。
我们在过去一年中，通过不断改进和创新，提升了客户服务的质量和效率。
首先，我们建立了一个客户服务中心，聚集了一支专业化的客户服务团队，负责处理客户的问题和投诉。
其次，我们优化了客户服务流程，缩短了客户等待时间，并提供了24小时在线客服支持。
此外，我们还建立了客户满意度评估机制，定期对客户的满意度进行调查和评估，以及采取措施改进服务。
客户关系管理实践总结工作总结
客户关系管理实践总结工作总结工作总结：客户关系管理实践一、引言客户关系管理（CRM）是现代企业管理中十分重要的一个方面。
在过去的一年中，我负责了公司的CRM实践工作，通过积极实施一系列策略和措施，取得了一定的成果。
在本篇工作总结中，我将对这一年的工作进行回顾和总结，包括所采取的策略和实施效果，以及遇到的挑战和改进的方向。
二、策略制定1. 客户分类策略根据不同客户的价值和需求，我们将客户进行了分类。
重要客户被分为核心客户，中等重要程度的客户被归为潜力客户，其他则属于一般客户。
通过这一分类策略，我们更好地了解了客户的特点和需求，并能够有针对性地为他们提供服务和支持。
2. 客户反馈机制我们设立了客户反馈机制，通过定期的客户满意度调查和对客户建议的收集，我们能够及时了解客户对我们产品和服务的满意度，对不满意的地方进行改进，并且针对客户的建议提供更好的解决方案。
这一机制使得客户与我们之间的沟通更加畅通，有效提高了客户满意度。
三、实施效果1. 销售额提升通过对核心客户的精细化管理，我们能够更好地满足他们的需求，提供个性化的服务和支持，进而增加销售额。
在过去一年中，我们的销售额同比增长了20%以上，得到了公司高层的认可和奖励。
2. 客户满意度提高通过客户反馈机制，我们积极改进了产品和服务的不足之处，提高了客户的满意度。
根据调查结果，我们的客户满意度提升了15%，客户对我们的产品和服务更加认可和信任。
3. 客户忠诚度增加通过对客户的精细化管理和个性化服务，我们提高了客户的忠诚度。
我们的核心客户留存率提高了10%，并且他们对我们的产品和服务有了更高的忠诚度，成为我们的长期合作伙伴。
四、遇到的挑战1. 人力资源问题在CRM实践过程中，我们发现人力资源的投入是一个重要的因素。
由于人手不足，我们无法做到对所有客户的细致管理和个性化服务，这限制了我们的发展。
因此，我们应该加强对员工的培训和管理，提高团队的整体素质。
2. 数据质量问题CRM实践需要有效的数据支持，但我们在数据的收集和管理方面存在一定的问题。
客户关系管理系统使用工作总结
客户关系管理系统使用工作总结近期，我负责使用客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，CRM系统）进行客户信息管理和业务跟进的工作。
通过使用该系统，我积累了一些经验和心得，并得到了不少效益。
在本次工作总结中，我将从以下几个方面进行论述：系统使用的优势、遇到的挑战、解决问题的经验、工作中的改进和未来的规划。
一、系统使用的优势CRM系统在客户信息管理和业务跟进方面的优势非常明显，为我们的工作带来了不少好处。
首先，系统提供了一个集中管理客户信息的平台，可以方便地记录和查找客户数据。
在客户信息入库时，可以根据分类和标签进行整理，以便后续的查询和分析。
其次，系统提供了日程管理和任务分配的功能，可以帮助我们合理安排工作时间和任务优先级，提高工作效率。
最重要的是，系统形成了一个闭环的销售流程，使得我们的客户开发工作更加规范和系统化。
二、遇到的挑战在使用CRM系统的过程中，我们也遇到了一些挑战。
首先是数据的录入和更新问题。
由于客户信息较为庞大，需要耗费较多的时间和精力来录入和更新数据。
其次是操作的复杂性和熟练度的要求。
系统功能相对较多，需要一定的学习和熟悉时间，才能够熟练地使用。
再者是系统的稳定性和响应速度问题。
在高峰期或网络状况不佳时，系统可能出现卡顿或崩溃的情况，给工作带来一定的困扰。
三、解决问题的经验针对上述遇到的挑战，我们总结了一些解决问题的经验。
首先，在数据录入和更新方面，我们可以利用系统的导入导出功能，通过Excel或CSV文件批量导入和更新数据。
其次，在操作的复杂性和熟练度方面，我们可以通过系统内的帮助文档和培训课程进行学习和提升。
此外，关于系统稳定性和响应速度的问题，我们可以及时联系技术支持部门或管理员，以便他们及时排查和解决问题。
四、工作中的改进通过与团队成员的多次沟通和协作，我发现了一些可以改进的地方。
首先，在工作流程上，我们可以进一步细化销售流程，明确每个环节的责任人和时间节点，以加强工作的协同性和及时性。
客户关系管理的学习总结
客户关系管理的学习总结在现代商业竞争激烈的市场环境下，客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）显得尤为重要。
作为一门管理理论和实践，CRM旨在建立和维护良好的企业与客户之间的关系，以实现企业的可持续发展。
通过学习CRM理论和实践经验，我收获颇丰，下面是我的学习总结和思考。
一、CRM的概念及重要性客户关系管理是一种战略性的管理手段，它着眼于企业与客户之间的长期互动关系，通过个性化服务、满足客户需求和建立客户忠诚度来实现企业的利益最大化。
CRM具有以下重要性：1.1 重视客户价值客户是企业最宝贵的资源之一，他们对企业的忠诚度、购买力和推荐力都对企业的发展至关重要。
CRM可以帮助企业全面了解客户的需求和习惯，提高客户的满意度，从而实现利益最大化。
1.2 增强竞争优势CRM不仅仅是一种管理理论，更是一种企业文化和战略。
通过CRM，企业可以建立与客户的紧密联系，提高服务质量和产品创新能力，从而在激烈的市场竞争中增强自身的竞争优势。
1.3 促进持续发展客户关系的建立和维护是一个长期的过程，需要企业通过有效的CRM策略和行动来不断改进和优化。
CRM能够帮助企业更好地了解市场需求和动态，实现持续的创新和发展。
二、CRM的实际应用学习CRM理论的同时，我还通过实际案例了解了CRM的具体应用，包括以下几个方面：2.1 数据分析与管理CRM需要建立和维护大量客户数据，通过分析这些数据可以深入了解客户需求和购买行为。
在实际应用中，我学习到了如何收集、存储和分析数据，并结合业务情况进行合理的数据利用。
2.2 个性化营销CRM强调个性化服务，通过了解客户需求和习惯，企业可以将产品或服务针对性地提供给客户，从而增加客户的满意度和忠诚度。
在实际推广中，我学习到了如何进行精准营销和推广策略的制定。
2.3 售后服务与客户维护CRM不仅关注销售环节，更关注客户的满意度和忠诚度。
因此，售后服务和客户维护也成为CRM的重要组成部分。
客户关系管理系统总结
客户关系管理系统总结在当今竞争激烈的商业环境中，客户关系管理系统（CRM）已成为企业管理客户、提升竞争力的重要工具。
它不仅仅是一套软件，更是一种战略理念和管理方法，旨在优化企业与客户之间的互动，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的长期盈利和增长。
客户关系管理系统的核心功能包括客户信息管理、销售管理、市场营销管理和客户服务管理等。
通过客户信息管理，企业能够集中存储和管理客户的基本信息、购买历史、沟通记录等，形成一个完整的客户画像。
这使得企业可以更全面地了解客户需求和行为特征，为精准营销和个性化服务提供依据。
销售管理是 CRM 系统的重要组成部分。
它可以帮助销售人员管理销售机会、跟进销售流程、预测销售业绩。
销售人员能够清晰地了解每个销售机会的进展情况，及时调整销售策略，提高销售成功率。
同时，系统还能提供销售数据分析，帮助管理层评估销售团队的绩效，发现销售过程中的问题和瓶颈。
市场营销管理功能则让企业能够更有效地策划和执行营销活动。
从市场调研、目标客户定位，到营销活动的策划、执行和效果评估，CRM 系统都能提供支持。
通过对客户数据的分析，企业可以精准地选择目标客户群体，制定有针对性的营销策略，提高营销活动的效果和投资回报率。
客户服务管理在提升客户满意度方面发挥着关键作用。
客户可以通过多种渠道（如电话、邮件、在线客服等）向企业提出问题和需求，CRM 系统能够统一管理这些客户反馈，确保及时处理和回复。
同时，系统还可以对客户服务数据进行分析，发现客户常见的问题和痛点，为改进产品和服务提供参考。
客户关系管理系统的优势是显而易见的。
首先，它提高了客户信息的准确性和完整性。
过去，客户信息可能分散在不同的部门和员工手中，容易出现信息不一致、遗漏等问题。
而 CRM 系统实现了客户信息的集中管理，确保了信息的一致性和准确性。
其次，CRM 系统提高了工作效率。
自动化的流程和提醒功能，减少了繁琐的人工操作和重复劳动，让员工能够将更多的时间和精力投入到更有价值的工作中。
客户关系管理CRM系统使用总结
客户关系管理CRM系统使用总结客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）系统是企业管理中不可或缺的重要工具。
它能够帮助企业有效地管理客户关系，提高销售效率和客户满意度。
在使用CRM系统的过程中，我们需要注意一些关键点，以确保能够最大限度地发挥系统的作用。
2.系统选型与实施在选择CRM系统时，需要考虑企业的规模、业务需求和预算。
不同的CRM系统提供不同的功能和定制化程度，因此选择适合企业的系统非常重要。
在实施过程中，需要充分了解企业现有的业务流程，并与系统提供商密切合作，以确保系统能够满足企业的需求。
3.数据管理与分析一个成功的CRM系统离不开完善的数据管理与分析。
在使用系统时，及时更新客户信息、交易记录和沟通记录是至关重要的。
这将使企业能够更好地了解客户需求并提供个性化的服务。
通过系统提供的数据分析功能，可以获得有价值的洞察，并制定针对性的营销策略。
4.营销与销售管理CRM系统为企业的营销和销售团队提供了强大的工具。
通过系统中的营销自动化功能，企业可以轻松管理市场推广活动、跟进潜在客户并进行跟踪营销。
销售团队可以使用系统跟踪销售机会、管理销售线索，并进行销售预测和业绩分析。
这些功能的使用将极大地提高营销与销售的效率。
5.客户服务与支持CRM系统也可以有效地支持客户服务与支持团队的工作。
通过系统中的客户服务模块，企业能够快速响应客户查询、提供解决方案，并进行客户反馈的管理。
客户服务团队可以利用系统中的知识库和工单管理功能优化工作流程，提高服务质量和客户满意度。
6.安全与隐私保护在使用CRM系统时，保护客户数据的安全与隐私至关重要。
企业需要确保系统能够提供数据加密、访问控制和备份恢复等安全措施，以防止信息泄露和丢失。
合规性和法律法规要求也需要得到满足，以保护客户数据的安全和合法性。
7.CRM系统是企业管理中非常重要的工具，它能够帮助企业有效管理客户关系、提高销售效率和客户满意度。
客户关系管理CRM系统使用总结
客户关系管理CRM系统使用总结客户关系管理（CRM）系统使用总结1.什么是客户关系管理（CRM）系统？客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，简称CRM）系统是一种用于帮助企业有效管理和维护客户关系的软件工具。
通过收集、整理和分析客户信息，CRM系统能够帮助企业提高对客户的了解程度，优化市场营销策略，提升销售业绩，增强客户满意度和忠诚度。
2.CRM系统的主要功能和优势2.1客户信息管理CRM系统提供了一个方便的平台，用于集中存储和管理客户信息。
通过记录客户的联系方式、购买历史、偏好和意见等信息，企业可以更加全面地了解客户，并根据客户需求进行个性化的营销和服务。
2.2销售机会跟踪CRM系统能够追踪和管理销售机会的状态和进展。
通过对销售过程的监控和分析，企业可以更加准确地预测销售额和销售趋势，并及时调整销售策略。
2.3客户服务和支持CRM系统可以自动化和优化客户服务和支持流程。
企业可以通过CRM 系统建立客户服务中心，提供快速响应和高效处理客户问题的能力，提升客户满意度和品牌形象。
2.4数据分析和报告CRM系统能够对大量客户数据进行分析和挖掘，为企业提供有价值的洞察和决策依据。
通过对市场趋势、客户行为和竞争对手的分析，企业可以更好地制定营销策略和发现商机。
3.如何高效使用CRM系统？3.1确定和设定目标在使用CRM系统之前，企业应该明确自身的目标和需求，并根据目标设定系统的相关参数和功能。
例如，想要提高客户满意度，那么应该关注客户服务和支持功能的设置和优化。
3.2建立清晰的数据录入和管理流程为了保证CRM系统的数据质量和准确性，企业应该建立清晰的数据录入和管理流程。
培训员工正确使用系统，并确保他们及时更新和维护客户信息，以保持数据的时效性和完整性。
3.3发挥数据分析和报告功能CRM系统提供了丰富的数据分析和报告功能，企业应该充分利用这些工具。
通过定期分析和评估系统生成的报告，企业可以及时调整和改进销售和营销策略，提升业绩和客户满意度。
客户关系管理系统使用工作总结
客户关系管理系统使用工作总结在当今竞争激烈的商业环境中，客户关系管理系统（CRM）已成为企业提升竞争力、优化客户服务和促进业务增长的重要工具。
在过去的一段时间里，我们公司深入应用了客户关系管理系统，并取得了一定的成果。
在此，我将对这段时间的使用情况进行详细总结。
一、系统使用背景随着公司业务的不断拓展，客户数量日益增多，客户需求也变得更加多样化和个性化。
传统的客户管理方式已经无法满足公司的发展需求，存在客户信息分散、跟进不及时、服务质量难以保障等问题。
为了更好地管理客户关系，提高客户满意度和忠诚度，公司决定引入客户关系管理系统。
二、系统功能介绍我们所使用的客户关系管理系统具备了以下主要功能：1、客户信息管理能够全面、准确地记录客户的基本信息、联系方式、购买记录、偏好等，实现了客户信息的集中化管理，方便随时查询和更新。
2、销售流程管理支持销售机会的录入、跟进、转化，能够清晰地呈现销售阶段和进展情况，有助于销售团队合理安排工作，提高销售效率。
3、客户服务管理可以及时记录客户的咨询、投诉和建议，并进行分类和处理，确保客户问题得到及时解决，提升客户满意度。
4、数据分析与报表能够对客户数据进行多维度的分析，生成各类报表，为管理层提供决策依据。
三、系统使用带来的好处1、提高了客户信息的准确性和完整性通过系统的规范录入和管理，客户信息不再零散、混乱，大大提高了信息的质量和可用性。
2、提升了销售团队的工作效率销售流程的规范化和可视化，使得销售团队能够更好地把握销售机会，合理分配时间和资源，从而缩短销售周期，提高成交率。
3、改善了客户服务质量客户服务人员能够快速响应客户需求，及时处理问题，提高了客户的满意度和忠诚度。
4、为决策提供了有力支持管理层可以通过系统生成的数据分析报表，了解客户需求和市场趋势，制定更加科学合理的营销策略和业务发展规划。
四、系统使用过程中遇到的问题1、员工对新系统的适应较慢部分员工习惯于传统的工作方式，对新系统的操作和功能不太熟悉，需要花费一定的时间进行培训和学习。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户关系管理系统需求规格说明书编号：JB-RM-CRM版本：1.0作者： H.L. 日期： 2007-12-12审批：日期：状态修订人修改日期版本备注新创建PM 2007-12-12 1.0软件需求规格说明书1 概述客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。
希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。
并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。
客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。
客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。
该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。
1.1 目的本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。
本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。
同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。
1.2 范围本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。
另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。
系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。
在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。
1.3 读者对象1.4 参考文档无1.5 术语定义系统用户：XX公司员工。
3 / 52软件需求规格说明书客户：购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。
客户服务：由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。
分咨询、建议、投诉等类型。
4 / 52软件需求规格说明书2 系统说明2.1 概述客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动。
这三类数据将由XX公司X销售系统进行管理。
但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。
2.2 用户与角色与本系统相关的用户和角色包括：系统管理员：管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。
销售主管：对客户服务进行分配。
创建销售机会。
对销售机会进行指派。
对特定销售机会制定客户开发计划。
分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。
客户经理：维护负责的客户信息。
接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。
处理分派给自己的客户服务。
对处理的服务进行反馈。
创建销售机会。
对特定销售机会制定客户开发计划。
执行客户开发计划。
对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。
高管：审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。
5 / 52软件需求规格说明书2.3 系统功能系统用例图如图1所示，子用例图及详细的用例描述见“功能性需求”部分。
图 12.4 当遵循的标准或规范本系统采用Microsoft SQL Server数据库，使用Java EE进行开发，采取B/S架构。
数据库设计原则上符合第三范式，且规范，易于维护。
程序需使用MVC模式，采用三层架构，保证系统的可维护性和可扩展性。
6 / 52软件需求规格说明书3 功能性需求本系统分营销管理、客户管理、服务管理、统计报表、基础数据和权限管理六个模块。
3.1 营销管理营销管理模块包含销售机会的管理和对客户开发过程的管理，子用例图如图2所示。
图2营销的过程是开发新客户的过程。
对老客户的销售行为不属于营销管理的范畴。
客户经理有开发新客户的任务，在客户经理发现销售机会时，应在系统中录入该销售机会的信7 / 52软件需求规格说明书息。
销售主管也可以在系统中创建销售机会。
所有的销售机会由销售主管进行分配，每个销售机会分配给一个客户经理。
客户经理对分配给自己的销售机会制定客户开发计划，计划好分几步开发，以及每个步骤的时间和具体事项。
制定完客户开发计划后，客户经理按实际执行请跨功能填写计划中每个步骤的执行效果。
在开发计划结束的时候，根据开发的结果不同，设置该销售机会为“开发失败”或“开发成功”。
如果开发客户成功，系统自动创建新的客户记录。
3.1.1 销售机会管理3.1.1.1 创建销售机会3.1.1.1.1 业务概述见3.1节的描述。
3.1.1.1.2 使用者销售主管、客户经理3.1.1.1.3 输入要素创建销售机会的系统界面如图3所示。
8 / 52软件需求规格说明书图 3创建销售机会时需录入以下信息：表 1数据项说明输入格式是否必填编号系统自动生成输入框只读机会来源文本客户名称文本是成功机率数字是从0到100的数字概要文本是对销售机会的简要描述联系人文本联系人电话文本机会描述文本是创建人输入框只读是自动填入当前登录用户，用户不可更改创建时间输入框只读是当前系统时间3.1.1.1.4 处理流程从页面获取输入信息，在数据库中创建新记录。
9 / 52软件需求规格说明书3.1.1.1.5 输出要素提示“保存成功”，或报告相应错误。
页面必填项未填时不允许提交表单。
3.1.1.2 修改销售机会3.1.1.2.1 业务概述对未分配的销售机会记录可以编辑。
3.1.1.2.2 使用者销售主管、客户经理3.1.1.2.3 输入要素在销售机会管理的列表页面列出所有状态为“未分配”的销售机会记录，可选择一条进行编辑。
图 4在编辑页面，可以对机会来源、客户名称、成功机率、概要、联系人、联系人电话、机会描述进行编辑。
其他信息不可编辑。
10 / 52软件需求规格说明书图53.1.1.2.4 处理流程在列表页面选择“未分配”的销售机会进行编辑，跳转到编辑页面；在编辑页面填入更新的信息，提交表单，保存新的信息到数据库。
3.1.1.2.5 输出要素提示“保存成功”，或报告相应错误。
页面必填项未填时不允许提交表单。
3.1.1.3 删除销售机会3.1.1.3.1 业务概述状态为“未分配”的销售机会可以删除。
删除时需要判断当前登录用户为该销售机会的创建人，否则不可删除。
3.1.1.3.2 使用者销售主管、客户经理3.1.1.3.3 输入要素如图4所示，在“未指派”的销售机会列表中选择一项删除。
11 / 52软件需求规格说明书3.1.1.3.4 处理流程点选删除操作后应提示“确认删除？”，用户选“确定”则执行删除操作，否则不执行。
3.1.1.3.5 输出要素删除成功后提示“删除成功”。
3.1.1.4 指派销售机会3.1.1.4.1 业务概述销售主管根据各客户经理的负责分区、行业特长等对销售机会进行指派。
每个销售机会指派给一个客户经理，专事专人。
指派成功后，销售机会状态改为“已指派”。
3.1.1.4.2 使用者销售主管3.1.1.4.3 输入要素进行指派时需要选择输入客户经理，系统自动输入指派时间。
两相皆未必输项。
图 612 / 52软件需求规格说明书3.1.1.4.4 处理流程选择要指派的销售机会，察看销售机会的详细信息并选择客户经理进行指派。
3.1.1.4.5 输出要素指派成功后提示“指派成功”，该销售机会状态改为“已指派”（即“开发中”）。
3.1.2 客户开发计划对“已指派”的销售机会制定开发计划，执行开发计划，并记录执行结果。
客户开发成功还将创建新的客户记录。
3.1.2.1 制定开发计划3.1.2.1.1 业务概述客户经理对分配给自己的销售机会制定开发计划。
3.1.2.1.2 使用者客户经理13 / 52软件需求规格说明书3.1.2.1.3 输入要素在制定开发计划时，应显示出销售机会的详细信息。
客户经理可以通过新建计划项，编辑已经有的计划项，即删除计划项来针对一个销售机会来制定客户开发计划。
每个计划项包括两个输入要素：日期和计划内容，都是必输项。
日期的输入格式为“2007-12-13”。
编辑计划项时，日期不可以编辑。
图 73.1.2.1.4 处理流程首先选择一“已指派”的销售机会进行指定计划的操作，然后制定计划。
3.1.2.1.5 输出要素提交并更新当前页面时在计划项列表中显示新建的计划项。
14 / 52软件需求规格说明书3.1.2.2 执行开发计划3.1.2.2.1 业务概述完成客户开发计划的制定后，客户经理开始按照计划内容执行客户开发计划，并按时记录执行结果。
3.1.2.2.2 使用者客户经理3.1.2.2.3 输入要素对每个计划项填写执行效果，并保存。
图 83.1.2.3 开发成功3.1.2.3.1 业务概述某个客户开发计划执行过程中或执行结束后如果客户同意购买公司产品，已经下订单或者签订销售合同，则标志客户开发成功。
客户开发成功时，需修改销售机会的状态为“开发成功”。
并根据销售机会中相应信息自动创15 / 52软件需求规格说明书建客户记录。
3.1.2.3.2 使用者客户经理3.1.2.3.3 输入要素从列表中选择一个状态为“已指派”的销售机会，点选“开发成功”操作。
或者在执行计划页面点选“开发成功”操作。
3.1.2.3.4 处理流程修改销售机会的状态为“开发成功”。
根据销售机会中相应信息（包括客户名称、联系人和联系人电话）自动创建客户记录。
3.1.2.3.5 输出要素操作成功后提示“操作成功”。
3.1.2.4 开发失败3.1.2.4.1 业务概述某销售机会在确认客户的确没有采购需求后，或不具备开发价值时可认为“开发失败”。
3.1.2.4.2 使用者客户经理3.1.2.4.3 输入要素从列表中选择一个状态为“已指派”的销售机会，点选“终止开发”操作。
或者在执行计划页面点选“终止开发”操作。
3.1.2.4.4 处理流程修改销售机会的状态为“开发失败”。
3.1.2.4.5 输出要素操作成功后提示“操作成功”。
3.2 客户管理客户信息是公司资产的构成部分之一，应对其进行妥善保管、充分利用。
每个客户经理有责任维护自己负责的客户信息，随时更新。
在本系统中，客户信息将得到充分16 / 52软件需求规格说明书的共享，从而发挥最大的价值。
有调查表明，公司的大部分利润来自老客户，开发新的客户成本相对较高而且风险相对较大。
因此我们有必要对超过6个月没有购买公司产品的客户应予以特殊关注，防止现有客户流失。
客户管理的子用例图如图9所示。
图 93.2.1 客户信息管理3.2.1.1 编辑客户信息3.2.1.1.1 业务概述客户经理可以编辑状态为“正常”的客户信息。
3.2.1.1.2 使用者客户经理17 / 52软件需求规格说明书3.2.1.1.3 输入要素如下图所示，有“*”标记的为必输项。
地区、客户等级的候选项由数据字典维护；客户经理候选项为所有状态为“正常”的系统用户。