习题8：第8章 项目质量管理
8.1 习题 请参考课文内容以及其他资料，完成下列选择题： 1）下列都属于项目质量管理，除了（ ）。 A. 执行组织确定质量政策 B. 使项目满足其预定的需求 C. 收集需求，产生需求文件 D. 监督、控制和确保达到项目质量要求 2）下列哪个知识领域不会给质量管理知识领域提供输入？（ ） A. 范围管理 B. 沟通管理 C. 人力资源管理 D. 风险管理 3）下列哪个知识领域不会给质量管理知识领域提供输入？（ ） A. 整合管理 B. 沟通管理 C. 成本管理 D. 采购管理 4）质量管理给哪个知识领域提供输入？（ ） A. 整合管理 B. 沟通管理 C. 采购管理 D. 成本管理 5）规划质量为哪个过程提供“质量测量指标”作为输入？（ ） A. 质量审计 B. 实施质量保证 C. 实施质量控制 D. 实施质量保证和实施质量控制 6）质量管理知识领域和哪个过程组无关？（ ） A. 启动 B. 规划 C. 执行 D. 监控 7）项目组正在使用鱼骨图来决定项目应该采用什么质量标准，请问它们处于什么质量管理过程？（ ） A. 质量规划 B. 实施质量保证 C. 实施质量控制 D. 质量审计 8）下列哪项是实施质量控制的最佳描述？（ ） A. 监测特定的项目成果以确定它们是否符合相关的质量标准 B. 审计项目的整体绩效 C. 采取合理的措施以提高项目的质量 D. 识别哪些质量标准与项目有关
习题8 项目质量管理 9）你是一个建设公路的项目经理。你正在进行根源分析，确定导致该问题或情况的根本
原因，并为类似的问题制定纠正措施。同时，你还邀请团队成员与你一起从组织和技术角度识别项目中所需要的改进。目前你处于以下哪一个过程？（ ） A. 质量规划 B. 实施质量保证 C. 实施质量控制 D. 质量审计 10）规划质量为哪个过程提供“质量核对表”作为输入？（ ） A. 质量审计 B. 实施质量保证 C. 实施质量控制 D. 实施质量保证和买施质量控制 11）实施质量控制为哪个过程提供“质量控制测量结果”作为输入？（ ） A. 规划质量 B. 实施质量保证 C. 质量审计 D. 规划质量和实施质量保证 12）谁负责权衡项目成果的质量与等级水平？（ ） A. 高级管理层 B. 质量监督员 C. 项目经理与项目管理团队 D. 质量经理 13）项目质量管理的方法适用于（ ）。 A. 项目管理 B. 项目产品 C. 项目管理与项目产品 D. 两者都不适用 14）下列关于项目质量管理描述错误的是（ ）。 A. 项目质量管理需要兼顾项目管理和项目产品 B. 项目质量管理的方法适用于所有项目 C. 产品质量测量技术适用于所有项目产品 D. 无论什么项目，未达到产品或项目质量要求，都会给某个或所有项目千系人带来严重的负面后果 15）下列对某软件的描述中，哪项不属于质量问题？（ ） A. 用户手册不规范，错别字很多 B. 用户手册标明的功能无法实现 C. 程序运行经常出错 D. 功能特征有限 16）下列关于质量与等级的描述中，错误的是（ ）。 A. 质量是指一系列内在特性满足要求的程度 B. 等级是指对用途相同但技术特性不同的产品或服务的级别分类 C. 质量水平未达到质量要求不一定是个问题 D. 低等级不一定是个问题 17）下列对精确的描述错误的是（ ）。 A. 测量值非常接近实际值 B. 重复测量的结果非常聚合 C. 测量结果离散度很小 D. 精确的测量未必准确 18）下面关于精确和准确的描述中，错误的是（ ）。 A. 精确的测量未必准确 B. 准确的测量未必精确 C. 高层管理者必须确定适当的准确与精确水平 D. 项目管理团队必须确定适当的准确与精确水平 19）大多数质量问题的起因是（ ）。 A. 员工技术水平差 B. 激励水平不够 C. 管理层不够重视 D. 质量标准不规范 20）哪位质量专家提出持续改进的观点？（ ） A. 戴明 B. 朱兰 C. 克劳斯比 D. 赤尾洋二 21）按照全面质量管理理念操作的项目经理通常重视（ ）。 A. 成本最低 B. JIT C. 零缺陷 D. 客户满意 22）现代质量管理与项目管理都认识到很多方面的重要性，除了（ ）。 A. 客户满意 B. 持续改进 C. 管理层的责任 D. 产品生命周期 23）产品或服务的质量完全符合客户的要求，那么（ ）。 A. 质量成本很高 B. 质量成本很低 C. 质量实现了 D. 质量未实现 24）项目团队增加了一项合同内没有要求的功能，客户也很满意。从项目质量管理来讲（ ）。 A. 超过了客户的期望，客户满意了，质量就是好的 B. 不可接受，没有必要超过客户期望，增加成本 C. 提高客户满意度和忠诚度 D. 为以后合作奠定良好的基础 25）下面改进质量的办法中，哪一种改进办法是最不可能产生积极结果的？（ ） A. 六西格玛 B. 加强检查 C. ISO 9000资质论证过程 D. 马尔科姆· 波多里奇质量奖 26）质量改进过程中，如果事先预防成本的投入在提高，事后的监督费用极有可能（ ）。 A. 减少 B. 增加 C. 保持不变 D. 难以预测 27）PDCA循环中的各个字母分别代表什么？其中错误的是（ ）。 A.P=Plan B. D=Design C. C=Check D. A=Action 28）下列哪项不是过程改进模型？（ ） A. 马尔科姆· 波多里奇质量奖 B. 组织项目管理成熟度模型 C. ISO 9001 D. 能力成熟度集成模型 29）下列描述正确的是（ ）。 A. 项目的成功只要项目经理的努力就可以了 B. 管理层没有责任为项目提供所需资源 C. 项目决策会影响运营阶段的质量成本 D. 项目决策不会影响产品质量成本 30）下列哪个过程为规划质量提供范围基准输入？（ ） A. 定义范围 B. 创建WBS C. 核实范围 D. 控制范围 31）制定进度计划过程为规划质量提供什么输入？（ ） A. 项目进度计划 B. 进度基准 C. 进度数据 D. 项目管理计划 32）识别风险过程为规划质量提供什么输入？（ ） A. 风险管理计划 B. 风险登记册 C. 定量风险分析结果 D. 定性风险分析结果 33）规划质量为识别风险过程提供什么输入？（ ） A. 质量管理计划 B. 过程改进计划 C. 成本管理计划 D. 进度管理计划 34）规划质量为哪个过程提供过程改进计划输入？（ ） A. 指导与管理项目执行 B. 实施整体变更控制 C. 制定项目管理计划 D. 监控项目工作 35）在质量规划中，谁负责将质量政策通知到干系人？（ ） A. 公司高层领导 B. 项目管理团队 C. 项目经理 D. 职能经理 36）假如你是项目经理，你在为你的项目制定质量管理计划的时候发现了以下问题： 你现在所在的公司的质量政策并不正式，你以前的公司的质量政策被视为该行业的典范，你的项目客户也有完善的质量政策。你在这种情况下遵循的质量政策基于谁的意向和指示（ ）。 A. 你目前的公司 B. 你以前的公司 C. 你的客户 D. 你的项目 37）规划质量中，输入的事业环境因素不包括（ ）。 A. 政府法规 B. 特定应用领域的相关规则、标准和指南 C. 组织的质量政策、程序及指南 D. 可能影响项目质量的项目工作条件产品运行条件 38）“当质量提升带来的收入增量等于增加的成本时，质量水平是最优的”指的是（ ）。 A. 标杆对照 B. 成本效益分析 C. 质量标准分析 D. 质量成本 39）质量成本包括（ ）。 A. 内部失败成本、外部失败成本和采购成本 B. 预防成本、采购成本及评估成本 C. 劣质成本、预防成本和评估成本 D. 预防成本、人员成本和评估成本 40）用来确定一个过程是否稳定，或者是否具有可预测的绩效工具是（ ）。 A. 控制图 B. 过程分析 C. 帕累托图 D. 趋势图 41）ABC公司是一家上市公司，今年打算推行全面质量管理，3月，公司准备着手实施一个提高客户和员工满意度的新项目，目前有两个截然不同的项目：一个项目是创办一项全新的服务，而另一个项目则是改进现有的服务。请问，作为公司项目经理，你会选用何种质量计划工具来提供以衡量新服务业绩的标准？（ ） A. 实验设计 B. 成本效益分析 C. 流程图 D. 标杆对照 42）下列关于实验设计的描述中错误的是（ ）。 A. 它有助于产品或过程的优化 B. 它可用来降低产品性能对各种环境变化或制造过程变化的敏感度 C. 它每次只改变一个因素，从而不能提供一种统计框架 D. 通过对买验数据的分析，可以了解产品或流程的最优状态，找到显著影响产品或流程状态的各种因素，并揭示这些因素之间存在的相互影响和协同作用 43）用来显示该过程中各步骤之间的相互关系的工具是（ ）。 A. 控制图 B. 流程图 C. 趋势图 D. 散点图 44）下列哪项叙述是质量成本的最佳描述？（ ） A. 增加评估成本，会在其他方面节省大量成本 B. 增加预防成本，会在其他方面节省大量成本 C. 增加外部失败成本，会在其他方面节省大量成本 D. 增加内部失败成本，会在其他方面节省大量成本 45）下列成本中，哪项不是保证项目符合要求产生的成本？（ ） A. 培训成本 B. 评价成本 C. 废品 D. 担保成本 46）内部失败成本包括（ ）。 A. 破坏性测试导致的损失 B. 保修 C. 废品 D. 业务流失 47）用来识别哪些因素会对正在开发的流程或正在生产的产品的特定变量产生影响的统计方法是（ ）。 A. 标杆对照 B. 实验设计 C. 统计抽样 D. 质量审计 48）将实际或规划中的项目实践与可比项目的实践进行对照，以便识别最佳实践，形成改进意见，并为绩效考核提供一个基础的工具是（ ）。 A. 关系图 B. 过程分析 C. 标杆对照 D. 实验设计 49）显示变更的推动力和阻碍力的图形的工具是（ ）。 A. 关系图 B. 力场分析 C. 名义组技术 D. 矩阵图 50）先由规模较小的群体进行头脑风暴，提出主意，再由规模较大的群体对主意进行评审的工具是（ ）。 A. 关系图 B. 力场分析 C. 名义组技术 D. 矩阵图 51）用行和列来安排矩阵中的数据，在行和列的交叉单元中填人信息来描述相关变量之间的关系的工具是（ ）。 A. 力场分析 B. 名义组技术 C. 矩阵图 D. 优先矩阵 52）客户想要知道其项目的产品质量如何获得保障，你应向他谈及哪个文件？（ ） A. 过程改进计划 B. 质量管理计划 C. 产品标准和规程 D. 质量控制衡量标准 53）缺陷频率、故障率、可用性、可靠性等指标是以下哪个过程的输出？（ ） A. 规划质量 B. 实施质量保证 C. 实施质量控制 D. 质量测量指标
第八章 工程项目质量管理
程的运行和对这些过程的监视； 监视、测量和分析这些过程； 实施必要的措施，以实现对这些过程所计划的结
果和对这些过程的持续改进。
（二）对质量文件的要求
形成文件的质量方针和质量目标； 质量手册； 本标准所要求的形成文件的程序； 组织为确保其过程有效计划、运行和控
设计质量控制的程序：
初步设计审查
业主、 专家、 监理、 政府职能部门
不满意
审核设计依据及设计条件的完备性 审核设计方案及设计功能
审核施工图 设计方修改图纸
业主、专家、监理人员的意见
结束
设计质量控制的主要依据：
• 有关工程建设及质量管理的法律、法规； • 有关工程建设的技术标准与规范； • 项目可行性研究报告、项目评估报告； • 体现业主建设意图的设计纲要和设计合同； • 反映项目建设过程中和建成后所需要的有关
（一）质量目标的策划
主要考虑因素： 1.项目本身的功能性要求 2.项目的外部条件 3.市场因素 4.质量经济性
（二）质量运行过程的策划
工程项目质量环 工程质量管理程序 工程质量管理措施 工程质量管理方法 质量环：指“从识别需要到评定这些需要
是否得到满足的各个阶段中，影响质量的 相互作用活动的概念模式”。 • 在工程项目质量管理中，质量环就是影响 工程项目质量的各个环节。
基本原则（八项原则）
以顾客为中心 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 互利的供方关系
基础工作
➢ 包括： • 质量教育工作 • 质量责任制 • 标准化工作 • 计量工作 • 质量信息工作
第二节 工程项目质量策划
一、策划的内涵
工程项目质量策划实际的过程：
【项目管理知识】第八章项目质量管理8
第八章项目质量管理88.3.2质量控制的手段和技巧1．检验。
检验包括测量、检查和测试等活动，目的是确定项目成果是否与要求相一致。
检验可以在任何管理层次中开展（例如，一个单项活动的结果和整个项目的后成果都可以检验）。
检验有各种名称：复查、产品复查、审查及回顾；在一些应用领域中，这些名称有范围较窄的专门含义。
2．控制表。
控制表是根据时间推移对程序运行结果的一种图表展示。
常用于判断程序是否"在控制中"进行（例如，程序运行结果中的差异是否因随机变量所产生？是否必须对突发事件的原因查清并纠正？）。
当一个程序在控制之中时，不应对它进行调整。
这个程序可能为了得到改进而有所变动，但只要它在控制范围之中，就不应人为地去调整它。
控制表可以用来监控各种类型的变量的输出。
尽管控制表常被用于跟踪重复性的活动，诸如生产事务，它还可以用于监控成本和进度的变动、容量和范围变化的频率，项目文件中的错误，或者其他管理结果，以便判断"项目管理程序"是否在控制之中。
图8-4即为项目进度执行控制表。
3．排列图。
排列图是一种直方图，由事件发生的频率组织而成，用以显示多少成果是产生于已确定的各种类型的原因的（见图8-5）。
等级序列是用来指导纠错行动的--项目小组应首先采取措施去解决导致多缺陷的问题。
排列图与帕累特法则的观点有联系，后者认为相应的少数原因会导致大量的问题或缺陷。
4．抽样调查统计。
抽样调查统计包括抽取总体中的一个部分进行检验（例如，从一份包括75张设计图纸的清单中随机抽取10张）。
适当的抽样调查往往能降低质量控制成本。
关于抽样调查统计有大量书面资料和规定。
在一些应用领域，熟悉各种抽样调查技巧对于项目管理小组是十分必要的。
5．流程图。
见8.1.2.3部分。
质量控制中运用流程图有助于分析问题是如何发生的。
6．趋势分析。
趋势分析指运用数字技巧，依据过去的成果预测将来的产品。
趋势分析常用来监测：技术上的绩效--有多少错误和缺陷已被指出，有多少仍未纠正。
第08章 项目质量管理
1. ISO 9000 系列 1) ISO 9000: 2000 (等同于国家标准 GB/T 19000-2000) ISO 9000族标准可帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系。该 系列质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。这些标准包括： • ISO 9000,表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语。 • ISO 9001，规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适
用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。 • ISO 9004,提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的
是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意。 • ISO 19011，提供审核质量和环境管理体系指南。 上述标准共同构成了一组密切相关的质量管理体系标准，在国内和国际贸易中促进 相互理解。
值的能力。 ISO 9000体系为项目的质量管理工作提供了一个基础平台，为实现质量管理的系统 化、文件化、法制化、规范化奠定基础。它提供了一个组织满足其质量认证标准的基本 要求。 2.全面质量管理 全面质量管理（TQM)是一种全员、全过程、全企业的品质管理。它是一个组织以 质量为中心，以全员参与为基础，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到 永续经营的目的。全面质量管理注重顾客需要，强调参与团队工作，并力争形成一种文 化，以促进所有的员工设法并持续改进组织所提供产品/服务的质量、工作过程和顾客反 应时间等，它由结构、技术、人员和变革推动者4个要素组成，只有这4个方面全部齐 备，才会有全面质量管理这场变革。 全面质量管理有4个核心的特征：即全员参加的质量管理、全过程的质量管理、全 面方法的质量管理和全面结果的质量管理。 •全员参加的质量管理即要求全部员工，无论高层管理者还是普通办公职员或一线
【精品】8-项目质量管理
质量目标：在质量方面所追求的目的，是对质量方针的展开。
质量策划：是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。包括：质量管理体系策划、产品实现策划以及过程运行策划。质量计划是策划的结果之一。最终的目的是满足顾客要求。
一.基本概念
1.5 质量管理的发展过程
菲根堡姆1983《全面质量管理：工程和管理》“全面质量管理”：对质量的责任应当依赖做这项工作的人。全面质量管理始于市场终于市场质量的全面性，广义的质量 广义的质量概念包括产品质量和工作质量。工作质量是指为保证和提高产品质量和工序质量所做的工作的好坏，就是企业技术、生产、组织工作等方面的工作水平。一般以这些工作对产品的保证程度来衡量其工作质量，如设计工作质量、制造工作质量、检查工作质量、销售工作
基本概念
1.2.1 质量管理
基本概念
1.5 质量管理的发展过程
质量检验阶段
20世纪初～1940s，“事后把关”
统计质量控制（SQC）阶段
1940S～1960s，“事前预防”数理统计方法 生产过程质量控制
全面质量管理（TQC）阶段
1960s初，“全面、全员、全过程”的质量管理
一.基本概念
概念
1.1.2 质量概念
（2）对质量新的认识 满意性质量－－全面顾客满意（显性、隐性和意料之外）PMI定义：质量是满足双方一致同意的客户需求。符合要求/规范：过程和产品要满足项目规范的要求。适用性：项目的产品能像计划的那样投入使用。ISO定义：反映实体满足明确的或隐含的需要的能力特征总和。三层含义：实体: 产品、过程和活动满足用户需求的能力特性总和。不同实体，质量实质内容不一样。
08-项目质量管理
【与质量相关的5个主要成本类型】
预防成本—为实现零缺陷或把缺陷控制在可接受范围内所 产生的计划编制和项目执行成本 评估成本—评估项目的过程和产出、确保项目没有差错或 者在一个可接受的出错范围内的活动所产生的费用
内部故障成本—在客户收到产品之前，纠正已识别出来的 缺陷所引发的成本
外部故障成本—与所有在交付给客户之前未能检查出需要 纠正的错误相关的成本 测量和测试设备成本 –为执行预防和评估等活动而购臵的设 备所占用的资金成本
质量控制 – 监控具体的项目结果，确保他们符合相关的 质量标准，识别提高总体质量的方法
【质量规划】 预见情形并为产生所期望的结果准备对策的能力 通过以下过程预防缺陷： 选择正确的材料
培训和向人们灌输质量观点
规划过程以确保合适的输出
【IT项目的范围因素】 功能性 – 系统实现预定功能的程度 系统输出 – 系统能提供的屏幕显示和报告 性能 – 产品或服务满足客户预期使用的程度
可靠性 – 正常条件下，产品或服务的性能符合预期要 求的能力 可维护性 – 产品维护的理是项目质量管理的最终负责人 一些组织和参考书能帮助项目经理和他们的团队理解 质量
国际标准化组织，
IEEE，
【质量保证】 质量保证涉及满足项目相关质量标准的所有活动 质量保证的另一个目标是持续的质量改进 标杆管理 – 通过与组织内外的项目进行对比，例如对 比项目实践或产品特性，为质量3质量
【六西格玛基本信息】
66800
6210 230 3 4 5 3.4 6
最终目标是缺陷率不超过百万分之3.4
【六西格玛和统计学】 对应于过程输出无偏移的情况，西格玛水平Z是指规 格范围（USL-LSL） 与2σ的比值，可由下式求得： Z = (USL-LSL)/2
工程项目管理第8章 建设工程项目质量控制
回 访 与 保 修
测试和试验设 质量文件 工程（产品） 备的控制 和记录 安全与责任 21 人 员 统计方法的应用
2.质量控制系统分类
（1）工程项目质量控制系统的构成，按 控制内容分有： 工程项目勘察设计质量控制子系统； 工程项目材料设备质量控制子系统； 工程项目施工安装质量控制子系统； 工程项目竣工验收质量控制子系统。
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3.质量控制与质量管理
（1）质量管理:为使产品质量能满足不断更 新的质量要求、达到顾客满意，而开展的策 划、组织、实施、控制、检查、审核和改进 等所有相关管理活动的总和。 （2）质量控制是质量管理的一部分，是致 力于满足质量要求的一系列相关活动。
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4.建设工程质量的影响因素
人的质量意识 和质量能力
适用性
平面布置的 合理性 空间布置的 合理性
可靠性
经济性
与环境 的协调
业主要求 的其它特 殊地区 工程设施的 协调
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保证强度要求
安全性
保证稳定要求 保证防火要求 保证抗震要求
质量成本
质量效益
建筑物理功 能 (采光、 通风、隔声、 隔热)
生产和生活 使用功能
• • • • • • • • 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系
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三、质量控制的基本原理
1.PDCA循环原理-目标控制的基本方法
A P
处理
A P C D
计划
A P C D
A P C D
A P C D
C D
A P
第八章 项目质量管理
第八章项目质量管理项目质量管理是指为确保项目质量目标要求而开展的项目管理活动，其根本目的是保障最终交付的项目产出物符合质量要求。
因此项目质量管理包括两个方面的内容，其一是项目工作质量的管理，其二是项目产出物的质量管理，因为项目产出物的质量是靠项目工作的质量来保证的。
第一节项目质量管理的概念项目质量管理的概念于一般质量管理的概念由许多相同指出，又有许多不同之处，这是由于项目的一次性和独特性等特性决定。
一、质量的基本概念1.质量的定义1)朱兰的定义美国质量管理学家朱兰（J. M. Juran）博士认为：质量就是产品的适用性，即产品在使用时能够满足用户需要的程度。
这一定义从两个方面对质量做出了规定。
其一是“质量就是产品的适用性”，这表明只要产品适用，就是好产品，就是达到质量要求的产品。
其二是“产品在使用时能够满足用户需要的程度”，这表明产品质量的高低取决于产品能够在多大程度上满足用户对于该产品的具体需要，满足需要程度高的产品就是高质量的产品，满足需要程度低的产品就是低质量的产品。
2)国际标准化组织的质量定义国际标准化组织在其《质量管理与质量保障术语》中对于质量的定义是：“质量是反映实体（产品、过程或活动等）满足明确的和隐含的需要的能力特性总和。
”由上述定义可以看出质量包括如下的含义。
●所谓“实体”是指承载质量属性的具体事物。
反映质量的实体包括产品、过程（服务）和活动（工作）三种。
●质量本身的含义是指“实体”能够满足用户需求的能力和特性的总和。
这表明质量的高低并不取决于“实体”的各种能力特性是否都是最好的，只要“实体”的能力和特性总和能够满足用户的需求即可。
当然，这里的需求包括满足用户“明确的和隐含的”两类需求。
其中：“明确的需求”一般是在具体产品交易合同中标明的，“隐含的需求”一般是需要通过市场或用户调查获得的。
●对于不同“实体”，质量的实质内容不同，即“实体”满足用户明确和隐含的需求的实质内容不同。
Chapter8 项目质量管理
项目技术负责人应定期组织质量检查人员和内部质量审核员验证质量 计划的实施效果。当项目质量控制中存在问题或隐患时，应提出解决 措施。对出现的质量问题，责任人应按规定承担责任。
组号 X1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 • • 12 13 14 15
X2
测定值
X3 X4 X5
统计量
X R
组号
X1 X2
测定值
X3 X4 X5 X
统计量
R
11 10 9 10 11 6 9 13 12 8 11 11 9 10 12 13 8 12 8 10 14 8 8 12 12 11 9 11 10 8
项目质量管理与一般质量管理的区别：一般质量管理的重点 在质量控制、项目质量管理的重点在质量计划
项目质量管理的原则
1、以顾客为关注焦点 2、领导的作用 3、全员参与 4、过程方法 5、管理的系统方法 6、持续改进 7、基于事实的决策方法 8、与供方互利的关系
顾客
全员参与 持续改进 领导作用 以顾客为中心
三、质量规划的工具与技术
• • • • 质量功能展开（质量屋） 成本效益分析 基准对照 流程图
TQM的四大支柱 • 卓越领导 • 顾客导向 • 不断改进 • 全面参与
卓越 领导
TQM
顾客 导向
不断 改进
全面 参与
成本效益分析 质量成本包括两类成本： • 质量纠正成本。包括交货前内部故障成本 和交货后的外部故障成本。 • 质量保证成本。包括预防成本和鉴定成本 。
项目质量管理
第八章项目质量管理质量管理发展的阶段 质量大师的声音-戴明计划 执行CA P ：计划，设定为了达到目标所必须的方法或标准D ：实施：按计划逐步实施具体工作C ：确认（检查）：确认并检查实施的效果A ：措施：确认实际效果与计划差异，并根据需要采取措施P D检查措施朱兰-质量螺旋曲线 调研 计划 设计 规格工艺采购 仪器 生产 工序 检验 测试 销售 调研售后服务 适用性Fitness for useJoseph Juran练习题以下哪项最接近朱兰的质量理论：A. 需求一致性B. 适用性C. 持续改进D. 客户的关注√Philip Crosby - 零缺陷管理层的决心为零缺陷计划设立特别委员会零缺陷日从头再来质量改进团队质量意识主管教育目标设定质量委员会质量衡量质量成本评估改正行动错误成因消除1、质量就是符合要求2、质量系统是预防3、工作标准是零缺陷4、质量的衡量标准是“不符合要求的的代价”概念决心团队制度工具程序模式工作表衡量表品质成本计算技巧问题解决5步骤沟通模式目标设定技巧开会技术质量管理的发展•全面质量管理（TQM）•—1961，菲根堡姆，《全面质量管理》：1.在最经济的水平上充分满足顾客需求的条件下，进行市场研究、设计、生产和服务，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的一种质量管理。
2.全面质量管理始于市场并终于市场3.全面质量管理强调：•全员性•全过程性•全要素性•持续改进过程的原则1.持续地、渐进地改变来改善情况。
2.与创新不同，不是突然地跳到一个台阶，而是逐渐成熟。
3.集中在11原则上：目标的一贯性、质量承诺、以顾客为中心和顾客参与、面向过程、持续改进、以系统为中心的管理、投资于知识、团队协作、保持人力资源、全面参与、永久承诺。
质量观点对比传统质量观点现代质量管理观点质量是检查出来的质量是规划出来的，而非检查出来的质量就是指产品的质量质量不只是产品还包括过程缺陷是不可避免的事情一次作对成本最低-零缺陷质量管理，人人有责质量管理是质量部门人员的事情质量责任高层管理者承担85% 对于质量事故，基层人员负主要责任质量越高越好质量就是符合要求、适用、客户满意，需要考虑成本与收益改进质量主要靠检查和返工改进质量靠预防和评估练习题质量管理是项目管理的补充。
08项目质量管理
08第八章项目质量管理∙定义∙质量方针是指“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向”∙质量目标，是指“在质量方面所追求的目的”，它是落实质量方针的具体要求∙ISO9000系列，8项基本原则如下。
∙以顾客为中心∙领导作用∙全员参与∙过程方法∙管理的系统方法∙持续改进∙基于事实的决策方法∙与供方互利的关系∙全面质量管理（TQM）是一种全员、全过程、全企业的品质管理。
∙它是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到永续经营的目的。
∙全面质量管理注重顾客需要强调参与团队工作，并力争形成一种文化,以促进所有的员工设法并持续改进组织所提供产品/服务的质量、工作过程和顾客反应时间等。
∙全面质量管理有4个核心的特征：∙全员参加的质量管理∙全过程的质量管理∙全面方法的质量管理∙全面结果的质量管理∙六西格码意为“六倍标准差”，采用DMAIC（确定、测量、分析、改进、控制）改进方法对组织的关键流程进行改进，优越之处在于从项目实施过程中改进和保证质量，而不是从结果中检验控制质量。
∙这样做不仅减少了检控质量的步骤，而且避免了由此带来的返工成本。
更为重要的是，六西格玛管理培养了员工的质量意识，并把这种质量意识融入企业文化中。
∙项目质量管理由3个过程组成，具体包括：∙规划质量管∙实施质量保证∙质量控制∙质量管理流程：（掌握）注意和质量管理的3个过程不一样，别混淆。
∙确立质量标准体系环节∙说明确立质量标准体系建立适当的质量衡量标准是进行项目质量管理的前提性的关键性工作。
∙根据企业在实施项目方面的整体战略规划与项目实施计划，实施项目的主体企业首先要确立衡量项目质量的标准体系。
∙衡量目质量的标准一般包括项目涉及的范围、项目具体的实施步骤、项目周期估计、项目成本预算、项目财务预测与资金计划、项目工作详细内容安排、质量指标要求以及客户满意度等。
∙这里需要注意的是，项目质量指标体系一定要具备完整性、科学性与合理性，项目实施各相关主体应该事先进行讨论与沟通，以保证其完整、无漏洞，又具备较强的可实施性。