京东IM线上服务规范-SOP
京东平台工作手册
京东平台工作手册售前关于产品正品【您好，都是正品的哦，并且都有七天无理由退换货服务，如有问题可以第一时间联系我们】价格【您好，现在都已经是优惠价格了，而且您也知道一句古话一分价钱一分货，我们的质量和服务都是有保障的哦！】质量【请放心购物，我们出售的所有商品出厂前都经过严格质检，发货前会有专业质检人员进行二次检验，力求做到无质量问题，对本店售出的所有商品提供质量保证及7天无理由退换货售后服务。
如果您有疑问，请联系我们。
】转化【您好，这边看到您还没有付款哦，如果需要现在收藏店铺的话，我们有赠送xx小礼品的哦】【您好，看到您这边没有拍下/付款哦，这边还有什么问题吗？我们很乐意帮您解决呢！】【您好，您拍下的这款是爆款，库存比较有限，建议您现在付款我帮您安排尽快发出的哦！】核对信息【客户拍下后需要核对对应地址！】免责声明【您好，再次感谢您选择本店，货物会尽快给您安排发出，收货的时候请注意检查商品质量和外包装，有问题可以第一时间拒签，如果不喜欢的话也可以拒签的哦，如果在使用过程中有遇到任何问题也可以第一时间联系我，我是您的专属客服xxx】【售中】做单审核相应快递更改电话催付售后售后登记（平台较多时需要注意登记在表格上，并且每日排查）在给客户提交地址以后，需要告知客户需要我们承担运费【您好，这边很抱歉给您造成困扰了，我们的收货地址是xxx，仓库拒收一切到付件，请寄回的时候帮我们垫付一下运费，尽量选择xx快递，再次感谢您对我们的谅解，这边您寄回以后最好给我们提供一下寄回的快递单号哦！】不需要我们承担运费【您好，这边寄回地址是xx，建议选择xx快递，不要寄到付件哦，机会以后麻烦您提供一下快递单号，我们查询收货后会第一时间帮您解决处理的哦！】后台售后同意（能用钱解决的问题尽量用钱解决）每日登陆相关的店铺后台查看对应的售后问题（工单处理/咨询回复/评价回复/退换货操作）（2016年3月京东上线全新售后指标，新上线的指标，将《售后服务满意度》《服务单日清率》《服务规范达标率》加入原考核项进行考核，从而得出店铺的评分标准，优质（90+）达标（89-80）并且售后服务时间应该为9：00-21：00）沟通话术：【尊敬的客户您好，很抱歉打扰您了，我是京东店铺【相应店铺名称】的客服代表、关于您在我们店铺进行购物的订单号【xxx】这边看到您进行了【换新/退货/维修】的申请，想和您核对一下相关的情况【核实相关客户遇到的问题，比如，质量问题，使用操作问题等等。
京东商城POP开放平台订单处理规定
京东商城POP开放平台订单处理规定为了提高客户的购物体验，减少客户对订单时效以及缺断货投诉率，增加京东商城平台（POP）以及各商家品牌在客户心中的信誉度，带动京东商城平台（POP）及各商家合作的和谐发展，特对各商家在订单处理阶段做如下规定：1.商家应积极检查核对库存和京东库存是否保持一致，尽量降低因库存不一致带来的客户缺货投诉。
各商家每月缺货率不得高于5%（缺货率为该商家当月缺货订单数占当月全部订单数的百分比）。
2.订单交易成交后，商家不得以任何非正当理由，拒绝或延迟时间向客户发货。
3.商家需将订单商品做全封闭式包装（须符合国家包装法律法规或业内包装相关规则）。
若客户接收快递时，因包装破损而拒签，所造成的损失由商家自行承担。
4.LBP商家采用第三方快递公司承接快递时，不得使用带有第三方快递公司标识的包装袋进行货物打包，且包装要求不得在包装无损状态下取出货物（方便接到空盒、缺货投诉时界定责任）。
5.订单交易成交后，SOP及LBP商家必须按照订单中所购物品完成发货，不得缺货、少配件、少赠品，不得发任何与订单商品无关的虚假物品来冒充，也不得发送任何带有提示客户其他购物渠道的资料。
6.当客户明确要求SOP商家出具购物发票时，SOP商家必须开具足额的发票，并随商品一同寄达客户。
7.订单交易成功后，SOP商家需在24小时内发货（以第三方快递显示时间为准），并向系统提交快递单号；LBP商家需要在12小时内将货物发往京东库房（以第三方快递显示时间为准），36小时内送达京东库房。
商家所发快递导致延误送货时间的，由商家负责催促第三方快递并承担相应责任。
如遇交通运输管制、大雨雪、地震等不可抗力因素而影响发货的，SOP及LBP商家应在12小时内通知京东运维部，以便及时向客户做出相应的公示或者通知。
8.入库货物数量异常情况：以库房实际收货数量为准。
如商家自己送货至库房发现到货有异常现象，当时沟通确认，以库房收货为准；如商家委托快递送货至库房，商家的到货数量均已库房实际收货数量为准。
京东商品规则 -回复
京东商品规则-回复京东商品规则的相关问题。
文章标题可为《揭秘京东商品规则》。
一、什么是京东商品规则？京东商品规则是京东电商平台为保障消费者权益、规范商家行为而制定的一系列规定和标准。
它包括了商品发布、价格、售后服务等方面的规定，确保商品的质量和交易的公平性。
二、京东商品发布规则1. 商品优劣认证：为了将优质商品呈现给消费者，京东对商家发布的商品进行质量认证，包括正品认证、自营认证等。
只有通过认证的商品才能在平台上销售。
2. 商品信息准确性：商家发布商品时必须提供准确、完整的商品信息，包括商品名称、规格、价格、库存等。
在信息不准确或虚假的情况下，京东有权下架商品并对商家进行处罚。
3. 图片真实性：商家发布的商品图片应真实反映商品本身，不得使用与商品无关的图片或经过修饰的图片，以避免误导消费者。
京东会对图片进行审核，如发现问题会要求商家进行修改。
三、京东商品价格规则1. 价格标示：商家在京东上销售商品时，必须明确标示商品价格。
价格应包括税费和配送费用，并以人民币为单位进行标示。
任何虚假的价格行为都是违规的，如故意标高原价或虚构优惠等手法。
2. 价格变动：商家在京东上销售商品的价格必须稳定，不得频繁变动，以避免误导消费者。
在必要情况下，商家可以根据市场变化进行调整，但需提前通知京东和消费者。
四、京东商品售后服务规则1. 退换货政策：为了维护消费者的权益，京东制定了严格的退换货政策。
消费者可以在收到商品后的一定时间内申请退换货，但需满足一定的条件和规定。
商家必须配合京东进行退换货处理，并承担退换货的费用。
2. 售后服务质量：商家在售后服务中必须积极响应，及时处理消费者的问题。
若商家拒绝履行合理的售后责任或提供虚假承诺，京东会进行严肃处罚，包括降低商家的信用等级及解除合作关系。
五、京东商品评论规则1. 真实评价：消费者在购买商品后有权在京东平台上进行评价。
评价应真实、客观、具有参考价值，不得无中生有或带有恶意。
京东开放平台商家版T+1使用指南
目录
1.京东开放平台商家版 T+1 服务简介 .................................................................................................................................1 2.京东开放平台商家版 T+1 服务开通步骤.........................................................................................................................2 3.网银钱包使用指南 ............................................................................................................................................................. 11 4.常见的问题 .......................................................................................................................................................................... 17 附录 1：................................................................................................................................................................................... 22
2.京东开放平台商品信息发布规范
京东开放平台商品信息发布规范发布时间：2015/03/16 京东开放平台商品信息发布规范适用范围：京东开放平台第三方卖家（以下简称“卖家”）1. 规范目的1.1 提升商品搜索命中率、点击率；1.2 提升商品页面用户体验及购买转化率；1.3 确保商品信息的精准度，提高商品曝光率。
2．商品信息发布限制2.1 卖家不得发布违法、违规商品信息，京东禁售商品信息请见《“京东”开放平台禁发商品及信息管理规范》；2.2 卖家不得发布侵犯他人知识产权的商品信息；2.3 卖家不得发布协议约定经营范围外的商品信息（如优惠劵）；2.4 卖家不得发布假货、翻新货、水货、旧货、二手商品信息；2.5 卖家不得发布批发、招商、代理、广告、海报等形式的广告商品信息；2.6 卖家不得发布其他网站信息（如链接、账号、京东以外平台标识等）；2.7 卖家不得随意更换商品重要属性（如主图等）导致商品信息更换；2.8 未经京东允许卖家不得在商品中添加实体店铺及电话等联系信息；2.9 完全相同的以及重要属性完全相同的产品，只允许发布一次；2.10 未经京东允许卖家商品信息不得有京东首发或京东独家字样；2.11 卖家不得发布任何广告窗口（如非京东平台的广告、广告浮窗等）；2.12 卖家发布的商品信息中不得使用未获得权利人授权的特殊字库字体（如华康字库、汉仪字库等）。
2.13 商家不得发布盗版，侵权，假冒以及国家其他有规定不准销售的图书。
2.14 图书类目的商家的商品分类要参考京东自营图书，京东有权调整商家分类和自营图书分类保持一致。
3．商品标题3.1 商品标题及商品图片与对应类目及卖家经营的品牌应一致，不得出现与商品无关的内容；3.2 商品标题规范：中文品牌（英文品牌）+商品名称/型号（系列）+基本属性+规格（材质、类型、用途、颜色、货号)非必填项，品牌名称必须前置其余商品标题，描述顺序视情况可调整。
食品、数码电器及虚拟类目商品标题以《京东开放平台各行业标准》规定为准；3.3 当季或预售新品标题名称中可增加描述：年份+季节+新款来表示新品/新款，此描述应放置在品牌名称后面，其他商品描述要求不变。
京东交易规则范文
京东交易规则范文一、商品信息和描述1.商家必须提供真实、准确、完整的商品信息和描述，包括商品的名称、规格、品牌、价格、产地、质量等相关信息。
2.商家不得在商品信息和描述中夸大宣传、虚假宣传或误导消费者。
二、商品质量和售后服务1.商家必须确保所售商品的质量符合国家相关标准，不存在假冒伪劣商品。
2.商家应提供完善的售后服务，包括退换货、维修、质量保证等。
3.商家应明确商品的质量保证期限，并在售后服务中遵守相应规定。
三、交易价格和支付方式1.商家应明码标价，不得以虚假原价、虚高售价等手段误导消费者。
2.商家不得以任何方式向消费者收取与商品实际价值不符的费用。
3.商家应提供多种支付方式，方便消费者进行支付。
四、订单和发货1.消费者下单后，商家应及时确认订单，并按照约定时间发货。
2.商家应保证订单的真实性和完整性，不得以任何方式擅自取消订单或更改订单内容。
3.商家发货时应采取适当的包装和保护措施，确保商品在运输过程中不受损坏。
五、物流配送和签收1.商家应选择可靠的物流公司进行配送，并提供物流跟踪信息。
2.消费者应按照约定时间和地点签收商品，并在签收前仔细检查商品的数量和质量。
3.若在签收时发现商品有缺失、损坏等问题，消费者有权拒绝签收或要求退换货。
六、退换货和退款1.商家应制定退换货和退款的规定，并在商品页面明确显示。
2.消费者在商品签收后7日内可以申请退换货，若商品存在质量问题，商家应承担相应的退换货费用。
3.商家接受退换货后应及时办理退款手续，并确保退款金额与原订单金额一致。
七、评价和投诉1.消费者可以对购买的商品进行评价，并可以在评价中公开商家的服务质量。
2.消费者对商家的服务不满意时，可以对商家进行投诉，并要求退换货、赔偿等解决措施。
京东商城四种合作模式介绍
京东商城四种合作模式的介绍吴总，以下为京东商城POP平台四种合作模式介绍，望参阅！一、首先确认您的资质是否符合京东商城的合作要求，因为我们要保证正品商城，保证优质的商家入驻，所以在条件上我们有一定的限制，基本的硬性条件如下:●FBP、LBP、SOP、SOPL都要求商家的注册资金50万以上,商家注册时间2年及以上（如果注册时间没有满两年的，需特别申请告知）●FBP、LBP的合作模式商家必须具备一般纳税人资格，需要给京东开具增值税发票（注：不是普通发票）●SOP、SOPL模式商家不需要给京东开具发票，但需要给消费者直接开具发票（增值税发票或普通发票都可以）●企业基本证件、商标、授权、质检报告及其他国家规定资质每一项都齐全●非京东采销供应商（如已经是京东供应商，请提前说明）二、模式介绍1四种模式（以下四种模式都是在京东商城POP开放平台开店中店的合作的）京东目前可以合作的模式有四种FBP、LBP、SOP、SOPL2仓储中心和覆盖的范围京东覆盖全国的5个仓储物流中心，以这5个仓储物流中心为点，覆盖59个城市做货到付款，59个城市200多个子公司自提点，消费者可以上门提货。
FBP的模式：1.FBP模式跟京东自己采购的模式比较类似的一种模式，京东的仓储、配送、覆盖全国的自提点，都可以同样享有同等服务，京东给所有的消费者开具京东的发票。
2.京东目前在全国有五个仓储中心北京、上海、广州、成都、武汉，商家可选择将自己的产品入京东的仓储，每个仓储入多少货由商家来决定，这五个仓储中心能覆盖的区域请参看前表，商家可以选择入其中的一个库入，或者几个库入，或者五个库都入3.但是入哪个仓库只能在该仓库覆盖的区域进行销售；另，如果商家有希望做活动，或者京东有网上销售促销等活动，做活动的产品必须5仓都有货4.这种模式下，它的配送可以做到“211当时达”和全场免运费的政策（详情请见京东商城首页最下方介绍），用户体验和配送服务都是非常好，客户删单和退货率是最少的，发货速度是最快的5.京东70%的客户采用习惯采用货到付款，上京东自提点自提，30%的客户采用在线支付，这种模式下，买家的退货也是京东来操作，我们上门或者消费者自己来退货，我们集中退还给商家。
京东上架客服客户端使用手册
京东在线客服平台使用手册京东商城在线客服开发团队编写目录1. (3)1.1.机制：客户使用W EB IM，商家客服使用客户端软件 (3)1.2.主要功能 (3)1.2.1.Web IM (3)1.2.2.商家IM客户端 (3)2.商家客户端详解 (4)2.1.系统支持及下载 (4)2.1.1.系统支持 (4)2.1.2.下载 (4)2.1.3.安装 (4)2.2.登录 (4)2.2.1.登录界面 (5)2.2.2.一点登录 (5)2.3.主窗口 (5)2.3.1.在线状态 (6)2.3.2.最小化/退出登录 (6)2.3.3.联系人：我的同事 (6)2.3.4.联系人：店铺黑名单 (6)2.3.5.统计 (7)2.4.设置 (7)2.4.1.基本设置 (7)2.4.2.聊天设置 (8)2.4.3.快捷回复语设置 (9)2.5.刷新机制 (10)2.6.同事之间聊天 (10)2.6.1.发起聊天 (10)2.6.2.同事消息 (11)2.6.3.聊天界面 (11)2.7.最重要的：与客户聊天 (12)2.7.1.来新消息时 (12)2.7.2.我收到的咨询 (12)2.7.3.聊天模块 (13)2.7.4.转接 (13)2.7.5.我收到的咨询 (14)2.7.6.发送文字、表情 (14)2.7.7.打开记事本、计算器 (14)2.7.8.快速回复 (14)2.7.9.查看客户信息 (14)2.7.10.拉黑 (15)2.7.11.重要重要重要提醒：不能关闭 (15)1.京东在线客服平台简介1.1.机制：客户使用W EB IM，商家客服使用客户端软件京东在线客服平台，由Web IM和客户端软件两部分线成；客户通过京东商品详情页聊天入口可以直接与商家（指京东POP商家、京东自营商品的品牌厂商，下同）进行在线咨询；客户使用Web IM，无须安装软件；商家使用IM客户端软件；只有当商家至少有一名客服在线时，客户才可以给商家发咨询；1.2.主要功能1.2.1.W EB IM文字：可以定义字体、字号、颜色；表情：可以发布表情；震动：可以向客服发布震动；满意度评价：可以对当前客服人员的满意度进行评价（5等）；消息记录：可以查看与商家最近6个月的聊天记录；正在咨询的商品：查看正在咨询的商品的基本信息，可以直接下单；1.2.2.商家IM客户端支持的系统：Window XP，Windows 7；暂不支持MacOS；文字聊天：可以给客户发送文字及京东的链接，文字可以自定义字体、字号、颜色等；表情：可以给客户发送表情；快捷回复：设置好快捷回复语后，可点击以使用；记事本、计算器：可以打开本地的记事本、计算器；转接：可以将一个客户转接给其他同事去接待；统计：统计一个店铺中员工的出勤、订单、满意度、聊天记录等情况；查看用户信息：查看用户正在咨询的商品、最近一个月的订单、最近一个月的返修单、最近的商品浏览记录；2.商家客户端详解2.1.系统支持及下载2.1.1.系统支持目前支持的系统只有Window XP（32位，64位），Windows7（32位，64位）；2.1.2.下载目前为了安全起见，商家需要使用已经获得客服授权的账号登录后才可看到下载入口；POP商家登录入口：/service/main.action品牌厂商登录入口：/service/main.action软件不到4M；2.1.3.安装如果是Windows XP的操作系统，将会提醒您下载并安装Microsoft .Net Framework 3.5的软件；这是合法的软件，请点击下一步安装即可，待Framework安装成功后，再安装京东在线客服平台软件；如果无须自定义，则一直点击下一步即可完成安装过程；安装成功后，将会在桌面生成快捷方式：；安装的过程中，如果有杀毒软件或安全卫士提示权限请求时，请选择“允许”！2.2.登录2.2.1.登录界面登录后，使用自己的京东用户名和密码登录即可；可以选择记住密码或自动登录；如需注册新账号或找回密码，请在聊天窗口下部点击相应链接；2.2.2.一点登录一个账号不能同时在多台电脑上运行；最新的登录会踢掉上一次登录；2.3.主窗口2.3.1.在线状态客服人员可以选择“在线”或“离开”状态；2.3.2.最小化/退出登录点击“—”可以最小化主窗口；点击“X”可以退出登录2.3.3.联系人：我的同事各商家只能看到本店铺下全部客服人员账号；2.3.4.联系人：店铺黑名单被拉黑的客户将出现在这里，全部店铺客服可以将客户从黑名单中移除；被拉黑的客户将不能给店铺中的客服聊天；2.3.5.统计根据权限的不同，客服人员将看到不同的统计菜单；点击各菜单将调用您本地默认浏览器打开相关页面；2.4.设置2.4.1.基本设置可以选择如上图所示内容；勾选“启动电脑时自动启动京东客服平台”时，会修改注册表修，所以，杀毒软件和安全卫士有可能提示，请选择允许即可；2.4.2.聊天设置可以为客户设置欢迎语；可以设置离开时的自动回复语；2.4.3.快捷回复语设置每条快捷回复语的最大长度是360个字符；客服人员可以根据自己的需要新建、修改、删除；目前，快捷回复语是保存在本机的，换一台电脑，原回复语将不存在；后续会改进此处。
京东内容开放平台服务协议
京东内容开放平台服务协议京东内容开放平台服务协议【首部及导言】欢迎您使用京东内容开放平台！为使用京东内容开放平台服务（以下简称“本服务”），您应当阅读并遵守《京东内容开放平台服务协议》（以下简称“本协议”）。
请您务必审慎阅读、充分理解各条款内容，特别是免除或限制责任的相应条款，并选择接受或不接受。
免除或限制责任条款可能以加粗形式提示您注意。
除非您已阅读并接受本协议所有条款，否则您无权使用本服务。
您对京东内容开放平台的登录、查看、发布信息等行为视为您已阅读并同意本协议的约束。
一、【协议的范围】1.1本协议是您与京东之间关于您使用京东内容开放平台（以下简称“开放平台”）所订立的协议，用于规范您和开放平台之间的权利义务关系。
京东通过开放平台向您提供基于内容上传、发布、传播、存储相关的互联网信息服务、软件服务及其他相关服务。
“京东”是指重庆京东海嘉电子商务有限公司及其相关服务可能涉及的运营关联公司。
“京东用户”是指在“京东”网站平台上注册成为“京东”会员的用户。
“开放平台用户”是指在开放平台申请开通、通过认证并以“达人”身份使用平台账号的个人或其他组织，在本协议中也称为“您”。
“关联公司”是指对任何一家公司（或其他实体）而言，指受该公司控制、控制该公司或与该公司受第三方共同控制。
所谓“控制”是指持有一家公司（或其他实体）超过50%股权权益或投票权，或通过协议或其他方式对该公司的运营具有实际决定权或控制权。
对本协议任何一方而言，其关联公司指受其控制的直接或间接子公司（含通过VIE方式控制的子公司）。
1.2 本服务是指京东为开放平台用户上传、发布的内容提供信息展示渠道和存储服务以及对应技术支持服务。
展示渠道包括但不限于京东商城、京东APP、京东小程序等京东业务平台和京东的合作方平台。
1.3 本协议内容同时包括京东及开放平台已发布的或将来发布并依法通知您的各类规则、公告、通知等。
上述内容一经正式发布，即为本协议不可分割的组成部分，您应当遵守。
京东供应链分析
对京东供应链的建议
1.将“三流”——物流、资金流、信息流结合起来，
形成一个整体的供应链京东商城要将前台与后台的库 存管理、物流配送关联起来，实现“三流”的统一。 2.随着物联网的发展，京东商城可以利用物联网技术 来提升用户体验度，利用商务智能来进行信息的挖掘， 通过对历史数据的挖掘与分析来预测来针对每个库房 进行备货等。 3.京东商城可以把自己进一步打造成第三方物流的提 供商。 4.完善供应链，对售后服务认真负责。
京东供应链管理分析
供应链的基本概念
供应链（Supply Chain）是指围绕核心企业，通过对信息
流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间 产品及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中
这一过程涉及的供应商、生产制造商、分销商、零售商直
至最终用户组成的一个供需网络。
我国电子商务专业网站现状
电子商务专业网ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ模式主要有三种类型。1、服务型，以
制造商品牌为主，如：京东商城、当当网、银泰网、上品
折扣等等。2、平台型，采用C2C模式，如：淘宝网等。3
、网购品牌型，以网络品牌为主，如：凡客诚品、麦包包 、玛萨玛索、梦芭莎等等，这些线上线下整合的网购品牌 几乎占领了三大门户网站广告费用的80%，其势汹汹。
有物流电子商务只能是空头支票。 物流是否迅捷占了客
户购物满意度的70%，建设高效的自有物流已成为当下电 子商务专业网站竞争的关键所在，物流就是核心竞争力。
京东自有物流体系和库 房建设
中国传媒大学MBA学院 ，2010级F2班 李超 5 消费激
增等现象都对物流体系提出了更高要求，此时第三方 物流往往难以及时跟进，自有物流的优势得以体 现。 京东商城总部设在北京，设立了华北、华东、华 南、西南和华中分公司，为确保全国客户享用一致的 服务品质和速度，正大力建设以下几个中心。 A、管理中心：北京；B、采购中心：北京、广州； C、单体面积超过10万平方米的一级物流中心_“亚洲一 号”：北京、上海、广州、武汉和成都；D、二级物 流中心：沈阳、西安、济南、杭州、南京、深圳等1520家；E、全国客服中心：江苏宿迁。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第 1 页 共 5 页
京东商城
第三方卖家IM线上服务规范及常见问题
V1.0
Pop第三方卖家服务管理部
2011年12月
第 2 页 共 5 页
一、基本规范用语
1. 您好，欢迎您使用线上咨询服务，请问有什么可以帮助您的？
2. 您请讲。
3. 您好，请问您咨询的商品名称是什么或商品号是多少？
4. 对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？
5. 对不起，请稍等。
6. 对不起，让您久等了！
7. 不知道我说的您清楚了吗？
8. 对不起，目前我们暂未开通这项业务/服务，请您原谅。
9. 很高兴为您服务，感谢您关注**品牌商品，再见！
10. 详细信息您可以浏览**界面查看，如果有疑问您可以随时联系我。
11. 很抱歉给您带来了不便。
12. 商城所售商品都是正品，商品出现问题有完善的售后服务做保障，请您放心购买。
13. 感谢您的咨询，祝您购物愉快！
二、禁用语
1. 就这点开始上班
2. 你问我，我问谁？
3. 你有没有搞错？
4. 你搞不清楚就不要搞了。
5. 用不起就不要用。
6. 刚才已经说过了吧，怎么还问啊？
7. 不知道（不清楚）
8. 我也没办法。
9. 这不是我的错。
10. 随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。
11. 我现在很忙。
12. 不行就是不行。
13. 这不是我说了算的。
14. 你自己看吧，我也不是很懂。
15. 我不是为你一个人服务的。
16. 这是规定。
17. 你用过这个牌子的产品吗？你懂不懂？
18. 这个问题你得去找京东，这不是我们的问题。
19. 只要找京东客服，什么问题都能解决
第 3 页 共 5 页
三、常见问答
1 - 售后服务类
Q1：京东商城的服饰鞋帽类商品退换货政策是什么？
A1: 产品自售出之日（以实际收货日期为准）起7日内可退货，15日内可换货
- 商品质量问题可以退货
- 商品及包装保持出售时原状且配件齐全，尺码不合适，包装完好不影响第2次销售的也可以退货。
退换货总则：参见http://help.360buy.com/help/question-97.html
Q2：商品的退换货流程是什么？
A2：京东商城的退换货流程是：
1) 首先请您在京东商城上在线提交返修退换货申请；（提交方式见Q4）
2) 随后京东服务专业人员会对您的申请单进行审核；如果申请成功，将
通知您将附件、说明书、发票、
购物凭证、包装、商品一并返回京东办理退换货手续。
返回的方式服务人员会通过电话或者在返修
单中留言告知您，请您查看你的申请单信息；
3) 京东售后服务部在收到您的商品并确认问题后，会尽快给出处理结果；
详细退换货流程参见：http://help.360buy.com/help/question-98.html
Q3: 什么情况下可以提交申请退款：
A3：在您未签收货物之前如需申请退款，可以到：【我的京东】-【放心服务】-【退款申请】，填写资料申
请退款，由客服人员审核；
一旦您签收货物以后，如果需要退货退款，请到【我的京东】- 【放心服务】-【返修/退换货】填写申请，
由工作人员帮您办理退货及退款。
特别提醒：如果您选择“退款至银行卡”请确认开户人姓名及银行帐号填写正确，否则您的退款资金将有可
能无法按时到帐。
Q4: 如何提交退换货申请？
A4：京东商城为您提供了在线受理退换货的服务，您只需要登录您的个人帐户，在线提交申请信息即可。
具体操作方式：登陆京东页面后，点击页面右上角【我的京东】，再点击左侧【放心服务】下的【返修/
退换货】，出现返修及退换货首页，点击【申请返修或退换货】即可操作退换货及返修。参见下图：
第 4 页 共 5 页
2 – 商品售前咨询
Q5：各种库存状态是什么意思？下单多久后可以发货？
A5：现货： 库存有货，下单后会尽快发货，您可以立即下单；
在途： 商品正在内部配货，一般1-2天有货，您可立即下单；
预订： 商品正在备货，一般下单后2-20天可发货，您可立即下单；
无货： 商品已售完，相应物流中心覆盖地区内的用户不能下单购买。
Q6：如何查看商品是否有货？
A6：您好，在商品单独介绍页面的京东价下方有各地的库存，您可以根据地址判断是否有货。
Q7：商品实物与宣传资料和网站照片相差太多！
A7：您好，受灯光等因素的影响图片和实物可能会存在一些差异，但如果相差太大的话您可以到提交售
后返修单，会有专业售后人员为您及时处理。
3 - 支付类问题
Q8：在线支付订单需在提交成功后多长时间之内付款？
A8：您好，需要在24小时之内支付款项，如超时系统将自动取消订单。
Q9：活动专业页面与产品页面显示的价格不一致，以哪个价格为准？
A9：由于活动专题页面与产品终端页面信息同步存在一定时差，商品价格请以京东商城产品终端页面显示
的实时价格信息为准。
Q10：优惠券可以在订单送达时使用吗？
A10：您好，优惠券仅能在订单提交前添加使用，订单送达时不能使用优惠券，请您谅解。
第 5 页 共 5 页
Q11：如何使用余额？
A11：您好，在订单核对信息页面的左下角有添加使用余额的选项，您直接选中即可。
Q12：积分能做什么？
A12：您好，积分可以10:1的比例兑换为相应金额的优惠券（积分10，优惠券1），根据会员级别的不同可
以兑换相应类型的优惠券。
Q13：积分如何兑换优惠券？
A13：您好，您可以进人【我的京东】--【我的积分】中进行积分的兑换。
4 - 发票问题
Q14：购买的商品能开发票吗？
A14：我公司所售商品都是正品行货，每张订单均自带中文机打的“商品专用发票”，此发票可用作单位报
销凭证。 发票会随包裹一同发出，发票金额含配送费金额。
Q15：收货时发现问题可以拒收吗？
A15：在签收货物时如发现货物有损坏，请直接拒收，商品退回京东，相关人员将为您重新安排发货
Q16：我不要发票，可不可以抵扣部分货款（打折）？
A16：您好，为保护您的消费者权益，请您索要并保留好发票，以备日后处理商品售后问题。
5 – 配送/收货问题
Q17：商品收货当场有问题为什么钱不能直接退给我？
A17：您好，京东有完善的退款流程，为保证您的账户信息及资金安全，请您联系京东客服为您办理退款。
Q18：去你们自提点，当场下单子，可以立马提货吗？
A18：您好，订单都是由京东订单系统集中处理，货物从各地库房配好发出，需要时间配送，站点存放的
都是其他客户已经下单购买的商品，还请您提前提交订单，待订单提示可以上门提货时再提货，感谢您的
理解与配合。
Q19：一张订单多件商品是否可以通过不同的方式配送？
A19：您好，一张订单只能选择一种配送方式，订单一旦提交成功，配送方式无法修改，您可以按不同的
配送方式提交多张订单。
Q20：快递费是多少？
A20：您好，39元以下订单加收5元运费；钻石及以上客户、39元以上订单免运费
如需进一步了解京东商城服务政策，可登陆京东商城网页，在页面下方的【售后服务】，了解详情
http://help.360buy.com/help/question-97.html
2011年12月