管家式物业服务实施方案
物业物业管家客户服务方案
物业物业管家客户服务方案
一、物业管家客户服务的目的
1、服务宗旨：让客人感受到物业服务的用心，提高物业管理的服务
水平，满足和超足客户的期望，创造良好物业服务环境。
2、服务实现：通过服务质量的提升，为客户提供高效、全面、优质、安全的管家服务，从客人的角度出发，提供一系列客户体验满意的服务，
打造更加温馨家庭的服务氛围。
二、物业管家客户服务内容
A．客户报到：为客户提供热情接待，通过电子或者纸质形式完成客
户报到。
B．发放入住物品：根据客户需求，在入住前向客户提前发放电梯卡、水牌、房间钥匙等物品。
C．客房服务：根据客户需求，为客人提供客房清洁、卫生保洁、更
换床上用品等服务。
2、客房修理服务
A．维修巡检：维修巡检服务内容包括管道、家电、门窗等各部件及
客房设施的维护、保养及日常维修类服务。
B．问题处理：维修巡检发现问题后，及时跟进处理，并及时反馈结
果给客人。
C．质量把关：定期对物业管理质量进行把关，确保服务质量。
3、保安管理服务
A．巡查管理：保持24小时全天候的巡查管理，检查安全问题和隐患。
B．陌生人处理：及时发现陌生人入住。
高档社区管家式物业管理服务方案
高档社区管家式物业管理服务方案（此文档为word格式,下载后您可任意修改编辑！）第一篇“管家式”物业管理一、“管家”的概念和起源1、圣经中管家的概念圣经中常常提到管家这个概念，管家，就是一个替他的主人管理钱财或家中的各样杂务的人。
管家和主人是不同的，他的身份特点有两项。
首先是对所交托给他的一切，他只有使用权，并没有所有权。
第二个特点是，管家肩负着主人交托给他的任务及责任，因此他必须要对他被交托的事项向主人交代，主人也依据所交代的来要求管家。
2、中国关于管家的概念在中国，管家也有悠久的历史。
《辞源》称“管家为管理家务的仆人。
”《辞海》称“管家：1、旧社会里称呼为地主、官僚等管理家产和日常事务的地位较高的仆人。
2、现在指为集体管理财物或日常生活的人。
”中国的管家经过数千年的发展，也形成了自己的传统和特点。
但由于历史原因，管家作为一个职业在解放后逐渐消失。
3、管家服务的起源和发展现在，人们提到“管家”，首先想到的就是英国。
“英式管家”在西方已经有六七百年的历史了。
其实并不是只有英国才有管家，它起源于法国，但职业理念和职责范围的成熟是在英国完成的，并将其臻于艺术化，其后“英式管家”在美国、德国、瑞士等地相继得到承继和发展，形成了“美式管家”、“德式管家”、“瑞士管家”等称谓，但在本质上仍依从于“英式管家”的职业理念。
因此，“英式管家”成为世界上家政服务领域的经典名词和行业标准。
二、“管家服务”的流派1、“英式管家”服务传统的“英式管家”服务是一个管家对一个大家族。
通常，传统的英式管家都是世袭的，管家不仅要安排整个家庭的日常事务，更具有私人秘书的多重身份，也是主人的亲信。
从过去到现在，英式管家在豪门中扮演的角色是相当多元化的，举凡购物、管理家庭财务、准备餐点、送孩子上学、洗熨衣物、招待客人、准备晚宴等，都由管家交代工人执行，最后监督验工。
如果把一个豪门富户家的佣人们比作是一个团队的话，英式管家就是他们的CEO。
物业服务管理方案
物业服务管理方案(一)管理机构设备：本项目人员配备共29 人，其中经理1 人，客服2 人，绿化1 人，工程部1 人，保洁部8 人，公共秩序维护部15 人。
(二)针对项目情况我公司拟定以下物业服务管理计划根据富丽城小区项目的定位，用户对物业服务需求较高，需要有专业及综合的物业客户服务方能与之相匹配，对此我物业公司将在富丽城小区项目采用24 小时客户服务模式，具体运作如下：一、在项目设立物业客户服务中心1、客户服务中心要求设立在项目出行便利位置，以便于对业主服务。
客户服务中心设立24 小时的客户服务电话，并安排专业客服人员24 小时值守，根据楼层情况分区分片实行管家式服务，便于为用户提供快捷优质的客户服务，做到一个电话就可轻松处理居家事务的贴心服务。
二、执行良性互动的客户沟通、回访制度物业服务也是一种消费，如何让消费者满意，惟独了解消费者的需求，惟独业主(住户)需要的才是我们物业服务企业应该提供的。
而业主(住户)究竟是什么样的服务呢？业主(住户) 内心究竟在想什么呢？要想弄清晰，就必须进行互动的沟通回访，通过回访调查获取业主(住户)的有关信息，如业主(住户)的消费行为和生活方式，来揣测和估摸业主的内心想法，进而有目的开展各项服务工作，更好地为业主(住户)提供最优质，最贴心的服务。
三、业主回访方式：1、业主面对面交谈或者电话回访2、重点业主的家访业主回访频率；(1) 即时回访：即接到业主用户的诉求，直到解决并即时回访对我服务质量的满意度。
(2)月度回访：即按用户数每月抽出一定比例进行回访。
(3)季度回访：即根据月度回访抽出较大的比例进行回访。
(4)年度回访：年终对全体业主用户进行一次全面回访。
四、采用积极的处理投诉制度有服务，就会因服务而产生纠纷、误会，甚至投诉。
回避投诉是不明智和可耻的，本物业公司对待投诉是持积极的态度，我们会对富丽城制定一系列管理目标、标准、流程来规范服务的全过程，如果发生投诉，采取以下措施：1 、详细问询、记录投诉事件；2、弄清投诉事实；3 、答复解决时间和道歉；4、找出事故责任人、原因；5、确定解决问题的方案；6、按方案实施解决；7、拜访投诉人，征求投诉处理意见；8 、提出类似问题的改建措施，避免同类事件的再投诉。
物业管家模式
建立客户关系管理系统
收集客户信息：通过多种渠道获取客户的基本资料、需求和意见反馈。 建立客户档案：整理并分类客户信息形成完整的客户档案。 定期回访：定期与客户进行沟通了解客户需求变化提供个性化服务。 数据分析：对客户数据进行分析挖掘潜在需求优化服务方案。
提高服务质量和效率
制定服务标准和质量管理体系 培训员工提高服务意识和技能 建立有效的沟通机制及时响应客户需求 定期评估服务质量持续改进和优化
02
物业管家的职责和角色
负责业主的接待、咨询和投诉处理 定期收集业主的意见和建议及时反馈给相关部门 维护业主的合法权益协调解决业主之间的纠纷 监督物业服务质量和设施设备的运行情况
物业管家模式的特点和优势
专业化服务：物业管家模式提供专业化的服务包括物业管理、维修保 养、清洁卫生等方面确保物业的保值增值。
培训与发展：定期对物业管家进 行培训和职业发展规划提高他们 的专业素质和服务水平以满足业 主不断增长的需求。
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数据分析与改进：对物业管家模 式运行过程中的数据进行分析找 出存在的问题和不足针对性地进 行改进和优化。
创新与探索：鼓励物业管家在实 践中不断探索和创新尝试新的服 务模式和方法以提升业主的居住 体验和满意度。
建立合作伙伴关系实现资源共享和互利共赢
寻找具有共同理念的物业公司建 立合作伙伴关系
互利共赢共同发展提升市场竞争 力
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共享资源降低成本提高服务质量
定期沟通交流共同探讨物业管家 模式的发展方向和趋势
持续监测和评估不断完善和优化服务模式
建立有效的反馈机制：通过定期 调查、业主会议等方式收集业主 的意见和建议了解他们对物业管 家模式的满意度和需求。
物业管家工作计划
物业管家工作计划第一、工作目标1.提升服务质量针对当前物业服务中存在的问题，如响应速度、服务质量、业主满意度等，进行全面的质量提升。
计划通过引入先进的管理理念，优化服务流程，提高服务效率。
例如，引入客户关系管理系统(CRM)，实现业主信息的集中管理和服务记录的实时跟踪，以便更快地响应业主需求，及时解决问题。
2.增强管家团队建设针对管家团队的专业能力和服务态度，制定一系列培训计划。
包括客户服务技巧、物业知识、应急处理能力等方面的培训，以提高团队的整体素质。
同时，通过定期的团队建设活动，增强团队凝聚力和协作能力，确保在面对各种复杂问题时，团队能高效配合，提供优质服务。
3.打造智慧社区利用现代信息技术，如物联网、大数据、云计算等，推进智慧社区的建设。
计划中包括安装智能门禁、智能安防系统，打造线上物业服务平台等。
通过这些措施，不仅提高物业的安全性和便捷性，也为业主提供更加智能化的生活体验。
第二、工作任务1.优化服务流程对现有的服务流程进行全面审查，找出其中的瓶颈和不足。
针对这些问题，制定具体的改进措施。
例如，简化和标准化报修流程，确保业主的报修请求能够在第一时间得到响应。
同时，设立业主反馈机制，定期收集业主的意见和建议，持续改进服务质量。
2.开展团队培训根据管家团队的具体情况，设计培训课程和计划。
除了常规的知识和技能培训外，还应包括模拟情景训练、案例分析等互动性强的培训方式，以提高培训效果。
此外，通过引入外部培训资源，如请专业讲师进行授课，或者组织团队成员到优秀物业公司进行交流学习，以此提升团队的整体服务水平。
3.推进智慧社区建设结合社区的实际情况，选择合适的智慧社区建设方案。
比如，与科技公司合作，引入智能门禁和安防系统，确保社区的安全；开发线上物业服务平台，实现物业费用的在线缴纳、报修服务的在线申请等功能，提高物业服务的便捷性。
同时，也要注意对业主进行相关培训，确保他们能够熟练使用这些新的服务设施。
第三、任务措施1.定期检查与评估为了确保各项改进措施能够得到有效执行，需要定期进行现场检查和评估。
小区管家式物业管理制度
小区管家式物业管理制度一、总则1. 本制度旨在规范小区物业管理活动，提升服务质量，保障业主和使用人的合法权益。
2. 本小区物业管理应遵循合法、公正、公开、诚信的原则，实行管家式服务，注重个性化和精细化管理。
二、组织架构1. 物业管理处应设立客服中心、维修部、保安部、绿化保洁部等职能部门。
2. 每个部门应明确职责，确保高效协同工作。
三、服务内容1. 客服中心负责业主接待、咨询解答、投诉处理等。
2. 维修部负责小区公共设施的维护保养和应急维修。
3. 保安部负责小区安全巡视、门禁管理、监控系统维护等。
4. 绿化保洁部负责小区绿化养护、环境卫生清洁、垃圾分类指导等。
四、服务标准1. 客服中心应提供24小时服务，响应时间不超过15分钟。
2. 维修部应保证公共设施完好率在98%以上，紧急维修响应时间不超过30分钟。
3. 保安部应确保小区安全无重大事故，门禁系统正常运行。
4. 绿化保洁部应保持小区绿化覆盖率和环境卫生达标。
五、财务管理1. 物业管理处应建立透明规范的财务管理制度，定期公布财务报告。
2. 物业费用的收取和使用应符合相关法律法规和业主大会决议。
六、合同管理1. 物业管理处与业主签订的物业服务合同应明确服务内容、标准、费用及双方的权利义务。
2. 合同变更或解除应遵循法定程序。
七、监督与考核1. 建立业主满意度调查机制，定期收集业主意见，作为改进服务的依据。
2. 对物业管理人员进行定期培训和考核，确保服务质量。
八、应急处理1. 制定应急预案，包括自然灾害、设施故障、安全事故等。
2. 应急事件发生时，物业管理处应立即启动预案，组织人员进行处理，并及时通知业主。
九、附则1. 本制度自发布之日起实施，由物业管理处负责解释。
2. 对本制度的修改和补充，应经业主大会审议通过。
请根据实际情况调整上述内容，以确保其符合特定小区的具体需求和法律法规要求。
物业管家的工作规划
一、前言物业管家作为物业公司的重要组成部分，负责小区的日常管理和服务工作。
为了提高物业服务质量，满足业主需求，特制定以下工作规划。
二、工作目标1. 提高物业服务质量，确保业主生活品质；2. 建立和谐小区氛围，提升小区整体形象；3. 加强团队建设，提高员工综合素质；4. 完善物业管理机制，提高工作效率。
三、具体措施1. 人员培训与提升（1）定期组织员工参加业务培训，提高业务能力；（2）选拔优秀员工参加外部培训，拓展视野；（3）开展内部竞赛，激发员工积极性。
2. 服务质量提升（1）加强日常巡查，及时发现并解决问题；（2）设立客户投诉渠道，及时处理业主反馈；（3）定期开展业主满意度调查，了解业主需求；（4）优化服务流程，提高工作效率。
3. 小区环境管理（1）保持小区绿化，定期修剪花草树木；（2）加强小区卫生管理，确保环境整洁；（3）定期开展小区清洁活动，提高业主环保意识；（4）加强小区安保工作，确保业主安全。
4. 财务管理（1）严格执行财务制度，确保资金安全；（2）加强收支管理，降低成本；（3）定期对物业费进行收缴，确保资金流转。
5. 团队建设（1）开展团队活动，增进员工之间的沟通与协作；（2）关心员工生活，提高员工幸福感；（3）建立健全激励机制，激发员工工作积极性。
6. 沟通协调（1）加强与业主的沟通，了解业主需求；（2）与相关部门保持良好沟通，确保各项工作顺利开展；（3）积极参与小区活动，提升小区凝聚力。
四、实施步骤1. 第一阶段（1-3个月）：完善各项规章制度，加强员工培训，提高服务质量；2. 第二阶段（4-6个月）：开展小区环境整治，加强安保工作，提升小区形象；3. 第三阶段（7-9个月）：优化财务管理，加强团队建设，提高工作效率；4. 第四阶段（10-12个月）：总结经验，调整工作计划，持续提升物业管理水平。
五、总结通过以上工作规划的实施，相信物业公司的管理水平和服务质量将得到显著提升，为业主创造一个舒适、安全、和谐的生活环境。
物业管家接送服务方案
物业管家接送服务方案物业管家接送服务是一种为居民提供便利的服务，旨在解决居民出行的问题，提高居民生活品质。
以下是一个简要的物业管家接送服务方案，内容包括服务对象、服务范围、服务流程、服务标准和质量控制等方面的内容。
一、服务对象该接送服务适用于物业所管理的住宅小区，服务对象为小区内的居民。
二、服务范围1. 欢迎接送：为居民提供定时接送服务，如迎宾服务、返程接送等。
2. 代步安排：为居民提供车辆代步服务，如代为购物、代为办事等。
3. 医院接送：为有需要的居民提供到医院就诊的车辆接送服务。
4. 活动接送：为小区内的居民提供参加社区活动的车辆接送服务。
三、服务流程1. 居民预约：居民通过物业公司提供的接送预约平台或电话预约接送服务。
2. 安排车辆：物业公司根据预约内容安排合适的车辆进行接送。
3. 居民接送：车辆司机准时到达居民指定地点并进行接送。
4. 完成服务：司机将居民送达目的地后，确认服务完成。
四、服务标准1. 准时性：司机按照居民预约的时间准时到达接送地点。
2. 安全性：司机驾驶车辆时需遵守交通规则，确保居民乘坐的安全。
3. 礼貌服务：司机与居民交流时需表现出礼貌，提供周到细致的服务。
4. 车辆整洁：保持车辆内外清洁有序，确保居民的舒适体验。
五、质量控制1. 监督管理：物业公司建立监督管理机制，对接送服务进行日常巡查和检查。
2. 客户反馈：物业公司鼓励居民提出意见和建议，及时反馈服务质量问题，以便及时改进。
3. 培训培养：物业公司定期对司机进行相关培训，提高他们的服务意识和技能水平。
六、服务收费物业管家接送服务的收费标准应根据服务范围和时长进行收费，并提供不同的套餐选择以满足不同居民的需求。
服务费用可以通过小区公告和物业管理平台公示，居民可以根据自己的需求自行选择。
以上是一个物业管家接送服务方案的大致内容，可根据实际情况进行调整和完善。
通过提供便利的接送服务，物业公司可以更好地满足居民的需求，提升小区的居住体验，提高居民对物业服务的满意度。
物业管家服务方案
物业管家（客户）服务方案第一节物业管家服务概述长沙常青藤物业服务努力实现的将是“具有管家责任感的品质服务”,这会是一份真诚。
做为物业服务企业,这份责任感是不可或缺的。
物业管家服务，就是在“满足业主工作、居住、生活等基本需求的同时，满足他们的心理需求”。
而业主对物业管理的感受将直接来自于物业服务人员的形象、态度、技能、程序、效率和效果等诸多方面，这些都是业主的基本需求，也是物业管理服务需要持之以恒去实施的基本服务.长沙常青藤物业服务需在不断完善、提高基本服务品质的前提下,以“务实求新的精神"与“细节决定品质的态度”，使美洲故事项目物业管理服务得以延伸。
“以平和的心态，周而复始地做业主关注的、我们最擅长的和我们热衷的事情”—-是管家服务的宗旨,也是长沙常青藤物业服务所要强化的管理原则。
第二节管家服务的几个阶段一、购房想法产生—-客户通过多种渠道，搜寻心仪的区位、价格范围可承受、业态形式较理想的物业项目，广告的吸引力和熟人的推介会是主要信息来源和认知渠道。
物业管家服务：在这个阶段将完善项目物业服务标准、构成和承诺等,配合地产公司项目推广。
二、客户决定购房——开始收集物业及区域规划方面的信息，密切关注项目动态，如:开发商信誉、销售价格调整幅度、户型、朝向、面积与使用率、绿化率、配套、公用系统配置情况、房屋装修和设备标准、入住时间等，价格是这个阶段客户最关心的。
物业管家服务：此阶段将主动导入物业服务的理念、展示专业服务形象会吸引客户广泛关注。
三、客户深入了解—-采取的形式包括电话咨询、亲往售楼处了解情况(一般不少于三次）、征求亲友意见、请教专业人士、了解开盘时间和价格、重复问询各类可以想到的关于项目的问题等。
物业管家服务：开展物业管理政策、物业服务规程等方面的推广、宣传。
四、项目开盘、签约——房屋买受人喜悦与不安共存的时期。
会有一些客户要求集体购房，也会有发牢骚的等.但众多买受人会憧憬未来，并对物业管理事宜展开讨论.物业管家服务:专业服务形象展示的时机，配合各项活动开展、专业咨询服务等前期措施，增进物业公司与业主的认知和相互了解。
物业金钥匙服务模式方案
金钥匙管家式物业服务方案一、金钥匙模式简析全称：“金钥匙”管家式物业管理模式。
金钥匙模式是对目前中国传统与常规物业管理模式的一种突破。
它是针对高档社区物业的特征而设计的一种个性化物业管理模式。
它根据社区客户群体的特点，结合物业管理行业的特性，以满足客户各种需求为目的，以物业管理常规服务为基础，以“生活管家”与“事务管家”服务为特色，整合外部资源进行信息与服务共享，为客户提供个性化的生活服务平台，以“一条龙”服务为方式的一种新型物业管理服务模式。
金钥匙管家式物业管理模式是目前国际上最流行与最先进的物业管理模式，它借鉴现代酒店的个性化服务模式, 充分的利用了酒店金钥匙服务最有吸引力的特点：服务的个性化与网络化。
2001年，这种物业管理模式自香港流入大陆内地后，普遍实践于深圳、广州、北京、上海等地的高档社区与住宅区，有力地提高了物业的档次以及客户商务生活品位，深受行业内的宠爱与推行。
二、金钥匙模式的服务理念1、在不违反法律与道德的前提下，为客户解决一切困难，使客户获得“满意+惊喜”的服务。
2、使客户自进入服务区域到离开，自始至终都感受到一种无微不至的关怀与照料。
3、金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。
三、金钥匙模式的标志金钥匙管家式物业管理模式利用垂直相交的两把金钥匙作为标志，代表其两种主要的职能：一把金钥匙用于开启社区内部综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启社区外部综合服务的大门。
四、金钥匙模式的特点1、服务内容的个性化。
2、服务资源的网络化。
3、服务方式的委托代办。
4、服务程序的一条龙。
五、金钥物业服务与传统式物业管理的区别金钥匙物业服务与传统式的物业管理区别重点在于从意识形态方面将传统被动式的服务转化为主动人性化服务，突出服务的主动、快捷、便利，更贴近业户对完美家居生活品质的需求。
六、金钥匙服务平台的搭建1、金钥匙物业服务对于一个项目来说，并不需要重新搭建新的管理架构，只是利用现有的组织架构与部门，以一种协作的、客户服务第一位的、符合公司利益与本身职能要求的工作方式，为客户提供更优质的、周到的、拓展崭新的服务。