餐饮服务的主要环节

检查有无不合标准之处，及时纠正
ຫໍສະໝຸດ Baidu
迎接客人
开餐前十分钟站立于规定位置，迎接客人
2.西餐摆台技能训练
• ◆训练目的 • 掌握西餐摆台的基本
• • • • • •
技能，熟练摆台 ◆基础知识 1）西餐宴会台型安排 2）西餐宴会座次安排 3）摆台原则 ◆训练步骤
西餐宴会座次安排
• 一种是主人和主宾的席位安排在餐台的横
托盘斟酒动作要领
在徒手斟酒的基础上，右手拿酒瓶，左手托 盘，托盘的位置应位于客人座椅背以后，保证托 盘平稳，为一位客人斟完一杯以后，换瓶时要稳， 轻拿轻放。托盘斟酒时，装盘合理，托盘托在椅 背的外侧，不与身体接触，换瓶时注意安全可靠。
上
菜
上菜时，服务员要将菜肴平稳地摆在托盘 内，端到餐桌前，站在副主人席位的右侧，右 脚在前，侧身而进，左手托盘要平稳，右手将 菜肴端起，摆在转台边缘，然后把转台按顺时 针方向旋转一圈，让每位客人观赏菜的造型， 最后在主宾面前停下，再后退一步报菜名，让 主宾先尝为先.
传菜员工作流程
清洁卫生 物品准备 餐前会
信息准备
迎接客人
端托基本技能训练
训 练 目 标 基 础 知 识 训 练 用 品 训 练 步 骤 注 意 事 项 实 训 测 试
训 练 步 骤
理盘 装盘 起托 行走 卸盘
注 意 事 项
（1）托盘不要靠在胸前，保持良好的面部表情。 （2）掌握好托盘的重心。 （3）在承重练习中注意逐步增加端托重量。
清洁卫生
物品准备
餐前会
物品发放
餐中服务
餐中服务工作中所涉及的基层岗位
迎宾员
值台员
传菜员
迎宾员工作流程
迎宾 引位 拉椅让座 递送菜单
值台员工作流程
热情迎宾 引客入座 开茶服务 点菜 开单下单 斟酒服务 上菜服务 撤换烟缸 撤换菜盘 撤换客用餐具
点菜工作流程
问候客人
介绍、推荐菜肴
填写点菜单
点酒
确认
工作流程
预订员
岗位职责 相关知识
预订员岗位职责
（1）按规定着装，提前十分钟到岗，清扫所辖卫生区卫生。 （2）工作期间一要站立，二要微笑，三要问候，接听电话使用 服务用语。 （3）全面掌握本餐厅经营信息，了解当餐菜肴、酒水的价格变 动情况。 （4）认真做好宴会预订登记，请客人留下联系电话，预订结束 后向客人致谢，及时将预订信息通知相关岗位人员并做好变更 有关工作。 （5）团体用餐前15分钟需电话确认具体到达时间，并及时通 知后厨以备起菜。 （6）本着节能降耗的原则，合理安排使用宴会厅。
等4类
副菜
• 通常水产类
菜肴与蛋类、
酥盒菜肴均
称为副菜
主菜
预订服务工作流程
问候客人 了解需求 接受预订
预订通知
预订汇总
预订变更
岗位职责
传菜员
工作流程 端托技能
传菜员的 岗位职责
（1）按规定着装，提前十分钟到岗，做好备餐间及所辖公共区域 的卫生清洁工作。 （2）听从领班布置的开餐任务，以及重要客人和宴会的传菜注意 事项。按照本岗工作程序与标准做好开餐前的准备工作。 （3）熟悉餐厅菜单，掌握当餐菜肴供应情况，并通知相关人员。 （4）根据订单和传菜领班的布置，将菜迅速准确无误传递到餐厅 内，向服务员报出菜名及台号。 （5）传菜过程中检查菜的质量、温度及份量。做好厨房和餐厅内 的沟通工作。 （6）协助值台员将撤下的餐具分类送回洗碗间洗涤。 （7）负责传菜用具的洗涤、归位、保养及酒具的消毒擦拭，并做 好记录。 （8）用餐结束后，做好收尾工作，与下一班做好交接。 （9）积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。
餐巾花的摆放
（1）杯花插入杯中要掌握适当的深度，盘花要 摆正摆稳，挺立不倒、不散。 （2）突出正、副主人位 （3）餐巾折花的观赏面对着客人 （4）餐巾花的摆放要做到高低、大小错落有致 （5）餐巾花的摆放不能遮挡餐具和台上用品， 以不影响服务操作为宜。
餐巾折叠注意事项
（1）折花前必须做好准备工作，双手清洁干净。 （2）操作手法卫生，餐巾不可与身体靠拢，不得以牙齿、 下巴等部位作为餐巾折花的辅助手段。折杯花时，手不 触及杯的上部。 （3）餐巾花造型美观大方、逼真、挺括。 （4）折花时要分清餐巾的正反面，姿势自然，手法轻巧 灵活，看准角度，一次折叠成功。
工
清洁卫生
作
物品准备
流
摆台
程
餐前会
信息准备
自查
迎接客人
铺台布训练步骤
推拉式
站位准备
铺台布
撒网式 抖铺式
餐巾的作用
（1）餐巾是一种卫生保洁用品。 （2）餐巾可以装饰美化餐台。 （3）餐巾花型是一种无声的语言。如“寿桃”、 “仙鹤”表示祝老人健康长寿；“鸳鸯”表示对 新人的美好祝愿。 （4）餐巾折花的摆放可标志出主人、主宾的席位。
请宾客分别点菜，则从主宾开始；如是团
体客人就餐，则通过观察，从已经选好菜
肴的客人开始，按逆时针进行
西餐上菜顺序
正规西餐上菜顺序：
①头盘②汤③副菜④主菜⑤蔬菜类菜肴⑥甜品
⑦咖啡或茶
现西餐通常上菜顺序： ①头盘②汤③色拉④主菜⑤甜品⑥咖啡或茶
头盘（开胃品）
• 一般有冷盘和热头盘之分
汤
• 大致可分为清汤、奶油汤、蔬菜汤和冷汤
热情迎宾 服务餐前饮品 引客入座 上面包 点蜡烛 点菜
介绍餐酒
斟酒服务
开单下单
上菜服务
调整撤换餐具
巡台服务
清洁台面
推销餐后酒
推销、服务甜品
西餐宴会值台员餐中服务工作流程 及标准 热情迎宾 引客入座 铺餐巾
斟酒服务
清洁台面
上菜服务
巡台服务
甜品服务 餐后酒水服务
基础知识
※点菜顺序 一般从主人或女主人开始，如主人示意
中餐服务基本流程
餐前准备
餐中服务
餐后服务
中餐服务流程图
餐前准备 有 预订 客人到达 迎宾 询问有无预定 无 检查预订记录 领位 征询客人意见
点菜服务（零点） 拉椅让座 开茶服务 划单传菜 调整菜单（宴会）
上菜分菜
巡台服务
结帐收银
送客撤台
收尾小结
餐前准备工作中所涉及的基层岗位
值台员
预订员
传菜员
库管员
分鱼
餐 后 服 务
餐厅服务员餐后服务的主要工作环节
结账收银
送客撤台
收尾小结
结账收银工作流程
结帐准备
现金结账 支票结账
递交账单 结帐
信用卡结账
签单结账
送客撤台工作流程
拉椅
致谢
送客
检查
撤台
基础知识
送客 是餐厅服务工作能否做到善始善终的体现，是巩固第一印象， 给客人留下完美印象、引发下次消费行为的关键，同时也是饭店 管理水平的体现。 撤台 ● 要求 1）零点撤台需在该桌客人离开餐厅后，宴会撤台必须在所有客 人均离开餐厅后才能进行。 2）收撤餐具要轻拿轻放，尽量不4）收撤时，要把盛有汤或菜的 餐具集中起来放置 要发生碰撞声响。 3）收撤餐具要为下道工序创造条件，收碗时，大碗在下，小碗 在上。 ●顺序 银器——餐巾、香巾——酒具——不锈钢餐具——瓷器——筷子
点菜服务（宴会:调整菜单）
划单传菜
上菜
巡台服务
推销甜食
推销餐后酒
结帐收银
送客撤台
收尾小结
西餐服务员在各环节的工作内容及要求
餐前准备
餐中服务
餐后服务
基本环节一 餐前准备
问题导入
• 餐前准备工作中所涉及的基层岗位有哪些？ • 各岗位的工作内容及要求是什么？
餐前准备工作中所涉及的基层岗位
• 主要有预订员、传菜员、值台员、库管员
下单
徒手斟酒动作要领
斟酒时站在客人的身后右侧，面向客人，左手持一 块洁净的餐巾随时擦拭瓶口，右手掌自然张开，握住 酒瓶的中部偏下部位，拇指朝内，食指指向瓶口，与 拇指成约60度，其余三指基本并在一起，与拇指配合 握紧瓶身，商标朝向客人一方，右腿伸入两客座椅之 间半步，身体微侧。瓶口对准杯口，保持1厘米的距离， 缓缓地将酒注入杯中，约八成满时，将酒瓶顺时针旋 转半圈，同时抬起瓶口。
★预订员的工作内容及要求：见中餐服务 部分 ★传菜员的工作内容及要求：见中餐服务 部分 ★值台员的工作内容及要求 ★库管员的工作内容及要求：见中餐服务 部分
值台员的工作内容及要求
• 值台员餐前准备的工作流程及标准
• 西餐摆台技能训练 •
值台员餐前准备的工作流程及标准
工作流程 清洁卫生 物品准备 摆台 餐前会 信息准备 食品准备 自查 服务标准 做好所辖区域的卫生清洁工作及设备检查工作 1.餐用具准备 2.服务用品准备 按照餐别及相关标准摆台 参加餐前会，按具体情况予以调整 了解客情、菜情、酒情 1.面包准备 2.酒水准备
向中间 • 另一种坐法是主人和副主人坐在长台纵向 的两端
摆台原则
• 餐盘正中位置 • 叉左刀右，叉尖朝上，刀刃朝左，餐具在左上方，
饮具在右上
• 尊重不同国家的风俗习惯；酒具与餐具的配套
训练步骤
铺台布 摆餐盘 摆刀叉
摆面包盘
摆酒具 摆花瓶
摆黄油刀
折餐巾花 拉餐椅
摆甜点叉匙
摆公用物品
基本环节二 餐中服务
岗位职责
值台员
技能训练
工作流程
铺台布、折花、摆台
岗 位 职 责
（1）按规定着装，提前十分钟到岗。 （2）服从领班安排，按照工作程序与标准做好各项开餐准备 工作。 （3）掌握当餐菜肴、酒水及客人情况。 （4）按服务程序及标准为客人提供就餐服务。 （5）帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人问 题和投诉反映给领班。 （6）当班结束后，与下一班做好交接工作和收尾工作。 （7）注重餐中信息收集，并及时向餐厅领班汇报。 （8）积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。 （9）及时完成上级交给的工作任务。
收尾小结工作流程
撤器具收布草 清洁 安全落实
填写日报表
建立客史档案
信息传递
存档
反馈及遗留问题处理
西餐服务程序及标准
• 学习目标
1．掌握西餐服务主要服务流程 2．熟悉西餐服务员在对客服务各环节 中的工作内容及要求 • 学习重点 西餐服务员在对客服务各环节中的工作 内容及要求
西餐服务主要流程
预订 领位 上面包 餐前准备 拉椅让座铺餐巾 鸡尾酒会（宴会） 点蜡烛 迎宾 服务餐前饮品 撤换餐具
工
作
流
程
清洁卫生
物品准备
摆台
餐前会
信息准备
自查
迎接客人
摆台流程
多桌宴会餐桌安排突出主桌
餐厅环境布置
红色、黄色等暖色调表现高雅、华丽
绿色表示清新、简洁
工作职责
库管员
（1）按规定着装，提前十分钟到岗，做好所负责区域的卫生及 仓储条件控制工作。 （2）负责餐厅酒水及所需物品的领取、发放及统计核对工作。 （3）负责提供当餐的酒水情况，并做好餐后酒水销售统计工作。 （4）做好每月领用物品的汇总统计及盘点工作。 （5）控制仓库物品的储备，杜绝短缺、积压、过期。 （6）积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。 （7）及时完成上级交给的工作任务。 工作流程
预订相关知识
（1）预订的方式：电话、面谈、传真、网络等 （2）预订的内容：时间、单位和人员、联系人、规模 与标准、宴会类型、付款方式、宴请事由及特殊要求、 场地确定、菜肴酒水要求等。 （3）宴会预订的确认：暂时性预订和确定性预订。 （4）预订的变更 双方应就预订变更相关事宜事先达成具体协议， 如有违约按协议处理。
盘花
盘花
杯花
环花
摆台训练注意事项
摆放餐具从主人位开始，按顺时针顺序摆放 注意使用正确的托盘端托姿势 装盘及餐用具摆放时注意手法卫生 轻拿轻放
中餐摆台席位安排
主人
主宾 二宾
翻译
陪同
陪同
翻译
四宾 副主人
三宾
中餐厅值台员岗位职责
（1）按规定着装，提前十分钟到岗，做好所负责区域的卫生工作， 保证提供优雅干净的卫生环境。 （2）服从领班安排，按照工作程序与标准做好各项开餐准备工作 （3）掌握当餐菜肴、酒水及客人情况。 （4）按服务程序及标准为客人提供就餐服务。 （5）帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人问题和 投诉反映给领班。 （6）当班结束后，与下一班做好交接工作和收尾工作。 （7）注重餐中信息收集，并及时向餐厅领班汇报。 （8）积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。 （9）及时完成上级交给的工作任务。
分
菜肴展示完毕，服务员 在征求了客人的意见以后， 把菜盘从餐桌撤下，放于 托盘中，左手托盘，右手 拿分菜叉、勺从主宾开始 进行分让。
菜
方法：食指插在叉把和匙把之间，与拇指配合捏住叉吧，其余三 指控制勺把，无名指压住勺把，中指和小指在下面支撑。 站位：客人的左侧，左脚在前，右脚在后。 流程：菜肴展示 派出菜肴
问题导入：
• 餐中服务工作中所涉及的基层岗位有
哪些？
• 各岗位的工作内容及要求是什么？
餐中服务工作中所涉及的基层岗位
• 主要有迎宾员、值台员、传菜员
★迎宾员工作内容及要求：见中餐服务部 分 ★传菜员工作内容及要求：见中餐服务部 分 ★值台员工作内容及要求
西餐零点值台员餐中服务工作流程 及标准