连锁药店运营手册范本

* * * 药房工作管理规范

目录

第一篇人事管理 (3)

一、仪容仪表规范 (3)

二、日常行为规范 (3)

三、礼仪服务规范 (5)

四、销售服务规范 (6)

五、岗位职责 (7)

六、基本人事管理制度 (10)

第二篇作业管理 (15)

一、门店日常作业流程 (15)

二、收银服务管理 (16)

三、卫生形象管理规范 (18)

四、商品陈列管理规范 (19)

五、促销活动管理规范 (21)

六、顾客退换货管理规范 (23)

七、顾客投诉及抱怨处理 (24)

八、会员管理规范 (30)

九、经营质量管理 (32)

第三篇商品管理 (35)

一、商品盘点作业管理规范 (35)

二、库存管理—补货及退货 (36)

三、商品防损管理规范 (37)

四、商品价格管理 (38)

第四篇财务管理 (43)

第五篇安全管理 (44)

第六篇信息与文档管理 (47)

第七篇中药销售与管理 (50)

第八篇便民服务 (55)

第一篇人事管理

第一章：员工仪容仪表规范（标准分17分）

每位员工都是公司形象的代表，员工在工作期间的个人形象及言谈举止反映了整个公司的精神面貌。我们强调的是每位员工都应该穿戴整洁，举止大方。具体要求如下：

一．仪容仪表要求：

1．面部：

1.1面部清洁无油腻，鼻毛不外露（1分）。

1.2男士不留胡须（1分）。

1.3女士着淡妆，忌浓妆艳抹（1分）。

1.4女士口红、唇彩应接近自然红色（1分）。

2．头发：

2.1头发应勤修剪、梳理整齐，保持干净（1分）。

2.2男士头发不超过耳际，后不过领(1分)。

2.3禁止剃光头，不留奇异发型，不染奇怪颜色（1分）。

2.4女士留长发应以发带或发夹固定，刘海不过眉（1分）。

3.手:

3.1手保持干净,指甲不得超过2毫米，不得涂奇怪指甲油（1分）。

4.口腔卫生:

4.1注意口腔卫生,防止食物残留口腔，引起口腔异味（1分）。

4.2上班前不喝酒或进食含刺激性强气味的食物，如：大蒜、洋葱（1分）

4.3若有牙龈炎、消化不良等引起口腔异味的疾病，要及时治疗。（1分）

二．着装要求：

1.上班时穿着公司统一定做的制服，夏、冬装需全店统一。禁止新旧版制服搭配。（1分）

2.制服要求干净、平整、扣齐所有纽扣、无纽扣脱落及开线等破损现象。（1分）

3.员工应穿皮鞋或布鞋，鞋跟不超过7厘米，不得穿拖鞋上岗（1分）。

4.上班时间必须佩戴本人相应岗位的工作牌，保持清洁、完整，不得在工作牌内放置其他物品。（1分）

5上班期间不佩戴夸张的饰物及饰品。（1分）

第二章：员工日常行为规范（标准分55分）

1.标准站立姿势：应精神饱满站立服务。尽量做到：双目平视、挺胸、收腹。站立时拇指和其余

四指分开，双手交叉，右手在上，左手在下，轻扣于下腹部。（1分）

2.不故意驼背、耸肩等，双手不能叉腰、交抱胸前、插衣兜或放在背后。站立时不能斜靠在货架

或柜台上，不得盘腿。书写时，应在指定的地方或办工室进行。（1分）

3.不能站在店内相互搭肩、挽手、挽腰，需顾客避让时应讲“麻烦您！请让一下。”（1分）

4.不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲、剔牙、照镜子等有损形象的行为。（1分）

5.接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，并说“对不起”。（1分）

6.上班时间不得扎堆闲聊、唱歌、吹口哨、跺脚、脱鞋等不雅观行为。（1分）

7.上班时间不允许吃零食、打瞌睡、听耳机、追逐打闹、高声喧哗、玩弄手机、发信息，营业场所禁止用餐、吸烟、喝酒。（1分）

8.不能在卖场看杂志、报纸等与工作无关的书籍。（1分）

9.上班期间不能在卖场接听、拨打手机，收银员忌边打电话边收银，特殊情况不超过5分钟。（1分）

10.禁止品尝店内的商品。不得将店内任何商品或同事财务私自带出店外（5分，情节严重的立即

开除）

11.严格准守劳动纪律上班，会议、培训必须按通知时间准时参加，具体按公司人事管理制度执行。（1分）

12上班期间不得私自会客或在休息室内休息，特殊情况要征得店长许可，时间不超过10分钟（1分）

13不能议论顾客，不在同事之间搬弄是非，不做任何影响同事关系的事情或发表恶意攻击他人的言论。（1分）

14注意自我控制，在任何情况下都不得与同事发生争吵、打架，有事情交由店长办公室负责处理，若对店长的处理有异议可越级反应。（5分，情节严重的立即开除）

15. 禁止用公司电脑浏览与工作无关的网站、玩游戏或做与工作无关的事情。（1分）

16. 陈列的商品和货架要时刻保持饱满、干净、整齐、美观，具体参见商品陈列管理规范。

17. 不准个人私自收受厂家代表或供应商任何形式的金钱和物品（5分，并要处收缴钱物）

18. 服从上级工作安排，不得顶撞上级及无故拖延、拒绝、或终止上级安排的合理工作，有异议

的可反映并寻求合理的解决途经。(5分)

19. 维护药房信誉并不做任何有损药房形象的事情，不发表任何诽谤、污蔑及其他不利言论,保守

药房的所有商业秘密。（5分，情节严重的立即开除）

20．熟悉商品的位置、用途、用法、用量等，正确介绍商品，不得随意夸大商品功效，不得贬低店内其他同类商品，及时登记顾客需要的商品并上报店长。(1分)

21. 保持办公场所、营业区域、仓库环境卫生，不得随地吐痰、乱丢杂物等，私人物品应放置在

指定的区域内，禁止带入营业操作区域，货架柜台上不允许摆放水杯，具体参见门店卫生形象管理规范。

22. 禁止将公司财物假公济私、据为己有或挪做他用。(5分，情节严重的立即开除)

23．收银员应主动询问顾客是否有会员卡，努力发展会员数量，登记好会员资料，及时输入会员信息进电脑并维护好,具体参见会员管理办法。

24. 服务时应热情接待顾客，不能将不良情绪带到工作当中，应使用礼貌用语，不得顶撞顾客发

脾气或给脸色。（5分，情节严重的开除）

25.按照公司规定的时间进行营业，严禁延迟开门和提前关门。（5分）

26.所有员工对提供的有关培训资料、制度、商品价格、经营策略等要严格保密，不得外传和借与

外人抄录、翻印。（5分，情节严重的立即开除）

27.节约水电及办公用品，拾到顾客或同事的钱物应主动交公，爱护公共财物，不得损公肥私，晚

上下班前检查水电、门窗设施，做好防火、防盗的安全措施。具体处理办法按安全管理办法执行。（1分）