酒店服务质量标准概述

质量标准概述

第一章酒店服务质量

酒店产品质量，是指酒店服务活动所能达到的规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。它是由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平等要素构成的。酒店产品质量标准立足于从客人角度出发，对酒店服务的环境、产品、人员三个方面提出最基本的要求，是酒店视觉形象、服务的功能性以及精神享受方面最本质的反反映。

随着社会产品的不断丰富和人们生活质量的提高，人们已经不仅仅停留在对物质消费的满足上，而是在物质消费得到满足的同时，需要得到精神上和心理上的满足。

满足和满意是两种不同的概念。满足，主要是针对物质而言；而满意则是精神上和心理上的综合反应，既包括了物质要求，也涵盖了质量方面的因素。在当今社会条件下，人们对物质的需求正在潜移默化地提高，达到了更高的层次，因而对酒店产品也提出了更高的要求。我们的顾客正从单一追求物质的满足走向追求物质和精神全方位的满意。随着市场经济向深层次发展，酒店行业也不可避免地从卖方市场转为买方市场，进入了顾客选择和挑剔的时代。因此我们必须把顾客满意作为企业的一种整体经营手段和经营战略。企业的全部经营活动必须从满足顾客的需求出发，以提高顾客满意产品和服务为企业的责任和义务，把满足顾客的需要和使顾客满意作为企业的经营目的。

基于以上因素，我们把酒店服务质量标准概括为以下9个方面：

标准一：酒店让客人看到的必须是整洁美观的

标准二：酒店提供给客人使用的必须是安全的

标准三：酒店提供给客人使用的必须是有效的

标准四：酒店提供给客人使用的必须是卫生的

标准五：酒店提供给客人使用的必须是舒适的

标准六：酒店提供给客人使用的必须是方便的

标准七：酒店提供给客人使用的必须是高效的

标准八：酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的

标准九：酒店的各项管理和服务必须是规范的

1. 标准一：酒店让客人看到的必须是整洁美观的

整洁的涵义是指整齐清洁；美观是指一种美德享受。整洁美观构成了酒店环境、服务气氛的基本要求，它能给客人产生一种视觉印象，由此形成对就酒店的初步感觉。由于客人认识一个酒店往往是从表面开始的，因此，酒店要做到整洁美观，首先必须注意酒店的店貌。酒店整体装修要做到精致典雅；装饰布置要做到画龙点睛；物品摆放要做到整齐有序；环境要做到洁净美观；气氛要做到井然有序。如：酒店的外墙霓虹灯不能“缺胳膊少腿”；店内各类广告牌要整体设计，与酒店档次相吻合；绿色植物、艺术品的摆放要有美感；餐厅、会议室撤下来的餐具、用具以及服务用品、劳动工具要定位管理，不能无序堆放；对少数客人在酒店公共场所的不雅举止行为要实施“有效管理”；从业人员的服饰仪表与举止要做到端庄、得体和大方。这些都会直接地影响到客人的视觉形象。

2．标准二：酒店提供给客人使用的必须是安全的

这里所说的安全是指酒店所提供的环境、设施、用品以及服务必须保证客人人身、财产和心理的安全。它是客人对酒店产品最基本的要求，也是客人最低层次的需求。

要保障客人的安全，首先要保证设施设备的安全性。酒店要有科学安全的装修设计、完善的消防设施、有效的防盗装置以及规范的设备安装等。如：酒店的消防提供通道不能随意堵塞；紧急安全疏散指示标志要安装规范不能失灵；客房卫生间冷热水龙头和客房冷热空调

开关不能接反；卫生间浴缸要设防滑垫；餐饮、客房等营业部门要配备足够的消毒设施设备等。

其次是要保证安全管理的有效性。酒店要有科学完善的管理制度和有效的安全防范措施等。

再次是要保证服务的安全性。酒店要有科学合理的操作规程和人性化的服务方式，能尊重客人的隐私，保证客房的私密性，不能随意将住店客人的信息告知他人。

3. 标准三：酒店提供给客人使用的必须是有效的

有效是客人对酒店服务的核心需求。要使酒店所提供的各项服务有效，首先应确保各类设施设备的有效。为此，酒店的功能布局必须合理，设施必须配套，设备必须完好，运行必须方便。如：酒店的空调系统设计安装要合理，特别是区域控制系统设计要合理，不能出现会议室的空调噪声过大，以及餐厅、客房的通风系统不能正常运行等现象；客房的隔音效果要好；客房的电路设计及开关安装要合理；酒店的电视频道设置要有规则，避免出现重台或空台现象。

其次，应确保酒店各类用品的有效。这就要求酒店的用品在数量上要满足客人的需求，在质量上要符合功能性和物有所值的要求，在摆放上要方便客人使用。

再次，应确保服务规程的有效。这就要求酒店服务项目的设置要到位，服务时间的安排要合理；服务程序的设计要科学；服务方式的选择要恰当；服务标准的制定要适度；员工的服务技能要熟练。

4.标准四：酒店提供给客人使用的必须是卫生的

卫生是客人对酒店服务的基本要求，不卫生的环境对于讲究卫生的客人来说是很不舒适的。为此，酒店材料设备的选择、家具陈设的造型以及室内布置的设计，都应以服务员清洁卫生工作方便这个着眼点出发来考虑。其次，酒店客房的卫生清洁应做到：天花、墙角无蜘蛛网；地面（地毯）无杂物、痰迹；灯具光亮无灰尘；房间整洁无六害（老鼠、蚊、蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁）；床单、枕套、被套、四巾干净，无破烂；卫生间及公厕无积垢。再次，酒店应抓好餐饮具的消毒、洁具的消毒、环境的消毒和床上用品的消毒。餐饮食具消毒要求做到：一冲、二擦、三洗、四消毒。

洁具消毒要求做到：每天洗擦干净后，用药物消毒。环境消毒要求做到：坚持定期药物喷射，经常保持清洁。床上用品要求应做到：天天换，随脏随换。

5.标准五：酒店提供给客人使用的必须是舒适的

舒适也是客人对酒店服务的基本要求。酒店客人来自世界不同的气候带，对于适应天气变化的能力有限。酒店作为旅客临时之“家”，一定要使之冬暖夏凉。这是居住环境舒适的基本要求。为此，酒店应确保空调设备的运行有效。

房间的大小要与人的生活习惯、情趣爱好相适应。在太大的房间，人会觉得自己过于矮小卑微；在太小的房间里，又会觉得转不开身而气闷压抑。所以房间大小与人在房内的舒适感是密切联系的。这也是客房环境舒适与否的重要因素。各类房间的大小应参照星级标准执行。

客房的室内装修、家具的造型应力求干净利落，造型简洁大方，不要放置多余无用的东西，要美观、高雅。这些也是影响舒适的另一个因素。

客房的灯具设计、灯光配置是形成环境气氛的因素之一。酒店应采用多种专用灯具，如：台灯、床头灯、落地台灯、壁灯。在不同的位置配置不同用途的灯具。

电视机、冰箱已经成为客房的必需品了。这些设备的配备能使客人产生一种方便舒适的感觉。

6.标准六：酒店提供给客人使用的必须是方便的

方便，是客人下榻酒店的又一基本要求。为了达到方便客人的目的，首先，酒店的各类

设施设备以及各项服务功能应力求做到完善。因此，酒店就像一个“小社会”，客人的吃、住、行、游、购、娱、商、等相关事宜，都是通过酒店所提供的服务来实现的。因此，酒店应力求做到：客人不出门，能办天下事。

其次，客房室内布置也应力求做到位置得当，使用方便。电灯开关、电话的安置都要考虑到客人的方便好用。酒店应把客房的各种开关设置在床头柜上，客人躺在床上就可以随意控制。同时可以在床头柜和写字台上各设一部电话机，卫生间也应安装电话附机，以方便客人。

7.标准七：酒店提供给客人使用的必须是高效的

服务效率对酒店客人尤为重要。旅游者经过长途跋涉和车、船、飞机的劳顿，下榻酒店时往往已是人困力乏了，因而此时酒店高效的服务对于客人来说是十分重要的。

为此，酒店应做到十二快：

1.入住登记快

2.结账收银快

3.保修维修快

4.客房送餐快

5.客人呼叫快

6.行李入房快

7.上首道菜快

8.请示反应快

9.投诉处理快

10.接听电话快

11.回答询问快

12.沟通协调快

标准八：酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的

亲切礼貌是酒店对客服务态度好坏的基本要求，主要表现在员工的面部表情、语言表达与行为举止三个方面：

1．员工的面部表情。微笑服务始终是最基本的原则：微笑服务在仪表仪态，贵在热情真诚，重在技术专业，巧在交流沟通。也就是说，微笑服务要与自身的仪

表仪态相统一，同时要对客人有发自内心的热情，辅以柔和、友好、热情、亲

切的目光；并在服务中及时与客人沟通，才能笑得自然、自信，客人看起来才

能表现出亲切礼貌。

2．服务用语。首先必须注意礼貌性。要用尊称语称呼客人；客人进入时要有迎候语；与客人见面时要有问候语；提醒客人时要用关照语；客人召唤时要用应答

语；得到客人的付款、协助或谅解等要有致谢语；客人向我们致谢时要用回谢

语；由于我们条件不足或工作疏忽未满足客人需要或给客人带来麻烦时要有致

歉语；要询问客人或要求配合时也要先致歉意；客人着急或感动为难时要及时

安慰；客人离店时要有告别语。其次必须注意艺术性和灵活性。只是生硬地搬

用礼貌用语，缺乏感情色彩，会使客人感到生硬，这样就达不到亲切的服务效

果。交谈中要理解客人的心理，做到有的放矢，不致盲目服务。再次必须注意

语言的适时性和思想性，并且做到言之有趣。酒店员工应做到轻声细语，使客

人有尊宠之感。

3．行为举止。主要体现在主动和礼仪上，如主动让道，主动帮助，注重礼节等。

要使酒店的服务真正达到这一标准，关键在于从业人员必须确立积极的服务心

态，并做到“三个一致：。即前后台一致、内外一致与上下一致。在亲切礼貌上，

无前后台之分、无内部和外部之分、无上司与下属之分，执行是必须是同一标

准。

标准九：酒店的各项管理和服务必须是规范的

就酒店客人的共性需求而言，酒店所提供的服务必须是规范的。因为，规范化管理和服务能够满足就到客人普遍的、重复的以及必要的共性需求。为此，酒店应根据自身的硬件产品定位（星级）和服务功能，制定出与之相应的软件管理服务标准（如规章制度规范、工作程序规范、技术操作规范等），夯实酒店的各项基础管理工作，从而实现工作标准化、服务规范化、操作程序化、管理制度化、检查经常化的要求。只有这样，酒店服务工作才能真正达到满足客人共性需求的目的。

综上所述，酒店要向客人提供优质服务，必须达到以上9条标准，以满足客人的基本需求和共性需求；并在此基础上向客人提供个性化服务和延伸服务，使酒店的服务真正达到完美，给客人留下美妙的酒店消费经历。