售后服务部绩绩效考核表
无条件服从领导安排，并有效的配合领导完成各项工作
工作较主动，基本能主动完成本职工作
虽然心存不满但仍能完成领导所分配原任务
工作被动，懈怠，不能按时按量完成领导分配的任务
5
综合素质（20分）
忠诚度
对公司忠诚，维护公司整体形象，对于听到或看到不利于公司的情况能够及时做出有效的解释
售后服务部绩绩效考核表
月份： 姓名： 职务： 填表日期：
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ考核项目
考核指标
考核标准
标准
分值
实际得分
考核人
备注
优秀（5分）
合格（2—4分）
不合格（0—1分）
工作态度（15分）
责任心
工作一丝不苟
勇于承担上司赋予的责任
除了做好自己的本职工作外，还主动承担公司内部额外的工作
工作勤奋，责任心较强，基本能完成日常工作
工作没有创新，因循守旧，老一套
5
理解、分析判断能力
能迅速掌握分配的工作和新知识，理解深刻
分析判断能力强，能迅速的对客观环境做出较为正确的判断
能够掌握分配的工作和新知识
分析判断能力较强，能对复杂的问题进行分析和判断，但不能灵活的运用到实际工作中
对分配的工作和新知识掌握慢，不得要领
分析判断能力较弱，不能及时的做出正确的分析与判断
能有效地化解矛盾
有一定的说服能力，但问题依然得不到解决
不能清晰的表达自己的思想和想法
10
合计：
65
说明：工作态度和综合素质项：一、4项全优 加5分 二、5项全优 加6分 三、7项全优 加10分 备注：此标准适用于售后部全体工作人员
对公司忠诚，维护公司整体形象
对公司不忠诚，常发表不利于公司的言论
造谣生事
5
团队配合能力
积极主动配合团队工作乐于助人，个人利益服从集体利益
愿意配合，但需监督
不愿配合团队工作
因个人原因而影响整个团队工作
5
创新能力
有魄力，善于创新并提高工作效率，经常有效的更新专业知识，和操作方法，总结失败教训
能对工作进行改进，但效果不是太好
与工作相关的专业知识不足,实际操作能力一般,影响工作进度
25
灵活应变能力
很灵活，应对客观环境的变化，能灵活的采取相应的措施，对客户提出的问题能快速反应处理
较强，工作中遇到的突发事件基本上都可以处理，但有时也有失误，对个别问题能处理，有一定的应变能力。
缺少变通能力，反应不灵活
10
沟通能力
能灵活运用多种谈话技巧和他人进行
5
合计：
35
考核项目
考核指标
考核标准
标准
分值
实际得分
考核人
备注
优秀（15—20分）
合格（10—15分）
不合格（0—10分）
工作绩效（65分）
客户满意度
常有顾客有书面表扬或向上层主管反应
顾客无投诉
微笑服务，举止得体，有亲和力，
顾客无投诉
态度亲切，对客户的咨询不厌烦，微笑服务，亲切自然，能够快速有效的解决客户反应的问题
自觉地完成工作任务且对自己的行为负责
工作敷衍、马虎、责任不强
工作马虎，不能保质、保量地完成工作任务且工作态度极不认真
5
纪律性
无违纪现象，没有处罚
全勤
严格遵守公司各项规章制度
无处罚，无违纪行为
能够遵守公司各项规章制度
本月经常有请假、迟到、早退等
有处罚，不遵守公司各项规章制度
有二次以上违纪现象
5
主动性
执行力
顾客有投诉
与客户发生争执，训斥客户，不礼貌，对客户指手画脚
20
专业知识和实际操作能力
知晓与工作相关的多学科知识,并能充分发挥,动手和实际操作能力很强
对与工作相关的专业知识了解全面充分,实际操作能力强，严格公司规定的操作流程和方法工作，能够帮后进同事进步
具备与工作相关的一般专业知识,并有较好的实际操作水平,能符合岗位职责需要
绩效考核表(售后工程师)
部门考核评定意见:
签名/日期：
总经理审批意的直接上级；2、等级：90分以上为优秀，80-89分为良好，70-79分为一般，60-69分为及格，59分以下为差
考核人签名/日期
绩效考核面谈记录
受考核人所具备的优点简述：
受考核人在工作上有待改善的地方：
受考核人对考核结果意见：□接受 □不接受 □反对
受考核人意见陈述：
受考核人签名/日期： 面谈人签名/日期：
技术支持部绩效考核表
部门：受考核人：职务：考核期间：年月至月
考 核 项 目
标准分
评分
工作安排
售后人员响应速度
1.不出差1小时内，出差2小时内（电话沟通），超时响应1次扣15分
2.半小时内2次未接电话且未回复,15分钟内计算1次，未接电话1次扣20分
取数：人事收集销售人员数据
100
分 数 小 计
100
宝马汽车售后服务部绩效及考核方案
4.2预留每月提成的5%作为NPS质量考核用于年度考核。
NPS成绩77分以下77分以上区域排名前三名全国排名前三名绩效返还发放比例0%100%120%150%4.3CSI考核以当月KR公布成绩在KPI中体现。
4.4 APQ和NPS对应的绩效预留，按考核阶段分别在下一季度和下一年度的第一月发放。
以下各岗位薪资构成均为：1．固定工资+提成2. 固定工资项目：基本工资+工龄工资3. 技术补贴：通过宝马厂家售后服务经理认证，享有300元/月技术补贴（级别工资中已体现的不再重复；通过宝马厂家技术内训师认证，享有300元/月技术补贴（级别工资中已体现的不再重复).六、售后管理岗位：1．售后服务管理岗位的“奖金提成基数”见《售后服务相关管理岗位奖金提成基数》2. 奖金提成核算方式：售后服务管理岗位的奖金提成=对应岗位奖金提成基数×考核系数3. 考核系数的确定（见相应的售后管理岗位考核表）4.绩效工资的质量考核预留，返还同考核SA。
5. APQ和NPS对应的绩效预留，按考核阶段分别在下一季度和下一年度的第一月发放。
七、备件部各岗位：1.备件经理的奖金的核算方式备件经理月度奖金=(备件毛利额+附件及养护品毛利额)×0.5%×考核系数1.1考核系数的确定（见备件经理考核表）2.绩效工资的质量考核预留，考核同SA。
（月出现1次备件投诉，扣除预留绩效）。
3.APQ和NPS对应的绩效预留，按考核阶段分别在下一季度和下一年度的第一月发放，中途离职将不予返还。
2.备件部其他人员的奖金核算方式及质量考核预留2.1 备件其他人员的月度奖金核算方式备件计划月度奖金=(备件毛利额+附件及养护品毛利额)×0.30%×考核系数备件库管月度奖金=(备件毛利额+附件及养护品毛利额)×0.20%×考核系数2.2考核系数的确定（见备件各岗位考核表）二零一三年六月十二日。
客户服务部绩效考核量表模板
一、考核目的 为客观、公正地评价售后服务主管的工作绩效，有效确保售后服务部相关工作的达成，结合本公司绩 效管理制度，特制定本考核方案。 二、考核原则 1．公平、公正、公开原则。 2．全面考核原则。 三、考核周期 售后服务主管的考核实行季度考核， 于下季度第一个月前 10 个工作日内完成对上季度工作绩效的考核。 四、考核内容及标准 对售后服务主管的考核主要从工作业绩、工作能力及职业素养三个方面进行；三者的比重分别为 65%、 20%和 15%。具体的考核项目和评分标准如下表所示。 售后服务主管工作业绩考核表 考核指标 权重 考核标准 售后服务费用在预算之内，得满分；每超出预 费用预算 10% 算____%，减___分；超出预算____%，不得分 在规定时间内，根据服务要求及时解决，得满 售后服务响应时间 20% 分；因响应时间长而每出现投诉 1 次，减____ 分；投诉累计____次以上，不得分 考核期内，从未被客户投诉，得满分；每被有 有效投诉次数 15% 效投诉 1 次，减____分；被有效投诉次数累计 超过____次，不得分 得分
考核频率
部门费用预算达成率 客户回访率 客户保有率
10% 15% 10% 10% 15% 15% 15% 10%
达到___% 高于___% 达到___% 高于___% 达到___% 高于___分 达到___% 达到___% 核 得 分 合
月度/季度/年度 月度/季度/年度 月度/季度/年度 月度/季度/年度 月度/季度/年度 季度/年度 季度/年度 季度/年度 计
客户服务部
岗位：售后服务专员
考核阶段：____年____月____日～____年____月____日
序号 1 2 3 4 5 6
量化考核指标 客户意见反馈及时率 客户回访率 表单记录准确率 资料完整率 违反售后服务 管理制度的次数 客户投诉次数 量
14.2.8一次修复率-售后部KPI绩效考核方案
售后部KPI绩效考核方案1、服务顾问考核指标指标类型关键业绩指标(A) 目标(B) 权重(C)定量指标入场台次售后入场台次目标达成率15%维修收入工时收入+配件收入+精品收入20%精品收入精品收入完成率15%客户投诉处理质量（服务质量）客户投诉率20%续保收入续保完成率10%定性指标售后5S评价表每次考核成绩的平均分10%日常管理部门日常管理工作符合公司制度规范10%2、维修技师考核指标指标类型关键业绩指标(A) 目标(B) 权重(C)定量指标工时收入车间工时收入20%精品收入部门精品达成率10%一次性交车合格情况一次性修复率15%返修统计返修率15%制造成本控制率（成本/收入）制造成本控制率10%维修疏忽，造成配件损坏如出现配件损坏，按照卖价赔偿另加扣款（扣款=配件价格*5%）10%定性指标售后5S评价表每次考核成绩的平均分10%日常管理部门日常管理工作符合公司制度规范10%3、维修组长考核指标指标类型关键业绩指标(A) 目标(B) 权重(C)定量指标工时收入车间工时收入20%精品收入部门精品达成率10%一次性交车合格情况一次性修复率15%返修统计返修率15%制造成本控制率（成本/收入）制造成本控制率10%维修疏忽，造成配件损如出现配件损坏，按照卖价赔4、技术主管考核指标指标类型关键业绩指标(A) 目标(B) 权重(C)定量指标培训达成率培训达成率20%精品收入部门精品达成率10%一次性交车合格情况一次性修复率15%返修统计返修率15%制造成本控制率（成本/收入）制造成本控制率10%维修疏忽，造成配件损坏如出现配件损坏，按照卖价赔偿另加扣款（扣款=配件价格*5%）10%定性指标售后5S评价表每次考核成绩的平均分10%日常管理部门日常管理工作符合公司制度规范10%4、配件考核指标指标类型关键业绩指标(A) 目标(B) 权重(C)定量指标备件出库毛利备件出库毛利25%库存周转情况库存周转率15%超长期库存占比超长期库存占比率20%供货及时情况供货及时率20%定性指标售后5S评价表每次考核成绩的平均分10%日常管理部门日常管理工作符合公司制度规范10%5、质检员考核指标指标类型关键业绩指标(A) 目标(B) 权重(C)定量指标完检台次完检台次20%返修台次返修台次10%一次性交车合格情况一次性修复率15%返修统计返修率15%制造成本控制率（成本/收入）制造成本控制率10%维修疏忽，造成配件损如出现配件损坏，按照卖价赔5、所有岗位考核系数标准考核系数由相应绩效考核指标完成情况得出，考核内容为员工关键业绩指标完成情况，员工考核结果划分为五个等级，每个等级对应一个考核系数。
4S店各岗位员工绩效考核表
4S店各岗位员工绩效考核表4S店各岗位员工绩效考核表绩效考核是评价员工工作表现和工作质量的重要手段，对于提高员工的工作积极性，激发员工的工作热情，提升企业绩效具有重要意义。
下面是4S店各岗位员工绩效考核表，以此来评估各岗位员工的工作表现和绩效。
【岗位：销售顾问】1. 销售业绩指标：- 月度销售额：销售员个人当月实际销售额，满分5分；- 客户满意度：通过调查问卷对销售员服务的满意度进行评估，满分5分；- 新增客户：销售员个人当月新增的客户数量，满分5分； - 客户维护：销售员对现有客户的维护情况，包括回访、售后跟进等，满分5分。
2. 个人素质：- 客户沟通能力：销售员与客户沟通的能力和态度，满分5分；- 团队合作：销售员与同事之间的合作情况，满分5分；- 品牌意识：销售员对品牌形象和企业文化的理解和展示，满分5分；- 专业知识：销售员对产品知识和行业知识的掌握情况，满分5分。
3. 自我提升：- 学习积极性：销售员参与培训和学习的积极性，满分5分； - 学习效果：销售员学习后的应用效果和工作表现，满分5分；- 创新意识：销售员对工作的创新思维和能力，满分5分。
【岗位：售后顾问】1. 售后服务指标：- 客户满意度：通过调查问卷对售后顾问的服务满意度进行评估，满分5分；- 维修质量：对售后顾问维修的质量进行评估，满分5分；- 维修效率：售后顾问的维修工作效率，满分5分；- 售后问题解决：售后顾问对客户问题的解决能力，满分5分。
2. 个人素质：- 客户沟通能力：售后顾问与客户沟通的能力和态度，满分5分；- 团队合作：售后顾问与同事之间的合作情况，满分5分；- 服务态度：售后顾问的服务态度和敬业精神，满分5分；- 专业知识：售后顾问对车辆知识和维修知识的掌握情况，满分5分。
3. 自我提升：- 学习积极性：售后顾问参与培训和学习的积极性，满分5分；5分；- 创新意识：售后顾问对工作的创新思维和能力，满分5分。
(完整版)客户服务部员工绩效考核表
(完整版)客户服务部员工绩效考核表客户服务部员工绩效考核表
引言
本绩效考核表用于评估客户服务部员工的工作表现和绩效。
通过评估员工在客户服务方面的能力和表现，可以提供有关员工的参考和反馈，以便改进和发展个人能力和团队绩效。
绩效考核指标和权重
1. 工作质量 (40%)
评估员工提供的工作质量和准确性，包括但不限于以下方面：- 有效地解决客户问题和需求
- 提供准确和及时的信息和建议
- 保持高水平的专业知识和技能
2. 沟通能力 (30%)
评估员工与客户和团队之间的沟通能力和效果，包括但不限于以下方面：
- 清晰而恰当地表达思想和观点
- 积极倾听和理解客户需求
- 协调和处理矛盾和问题
3. 团队合作 (20%)
评估员工在团队合作和协作中的表现，包括但不限于以下方面：- 积极参与团队活动和项目
- 提供支持和帮助他人
- 良好的团队沟通和协调能力
4. 绩效目标达成 (10%)
评估员工是否达到既定的绩效目标，包括但不限于以下方面：
- 客户满意度和反馈
- 工作任务和项目完成情况
- 个人发展和成长
绩效评定等级
总结
绩效考核是为了提供员工个人发展和团队绩效改进的参考和反馈。
通过评估工作质量、沟通能力、团队合作和绩效目标达成等指标，可以客观地评估员工的绩效表现。
同时，根据评估结果提供相应的培训和支持，以促进员工的个人成长和组织的发展。
售后服务岗位绩效考核表
工作态度
1、上班聊天、玩游戏、上网、吃东西等扣2分/次
20分
市
场部
2.工作不认真负责、拖拉、怠工等扣1-5分/次
3、不服从上级工作安排、与领导顶撞扣5-10分/次，与
4、沟通不积极配合与其他部门或本部同事发生争吵扣1-5分/次
四
出勤率
1、每月正常出勤，每少一天扣2分
10分
人事部
2、每月迟到累计二次扣1分三次（含三次）以上扣5分
2.单项分值可以扣至负数，并入总分。
审核:
3、早退一次扣2分，旷工一次扣5分
五
5S方面
1、个人办公范围内卫生不合格、办公用品及文件摆放不整齐
扣1-5分/次
10分
行政部
2.下班未关电脑、电灯等电源椅子未归位扣1-3分/次
3.仪容仪表不规范，着装不整齐扣2分/次
合计
100分
分
绩效奖金；
注：1绩效考核总分数值为IOO分，当月绩效奖金=考核分数/100分*月度绩效奖金。扣5分
30分
市场部
2.未按客户要求代理维修或未跟踪代理维修结果扣5
3、上班时不接听电话，接听电话用语不当扣1-3分/次
4、与客户或公司人员沟通不够发生工作失误扣1-5分/次
5、客户或公司人员投诉扣1-5分
6、发代理维修函时相关信息出错扣5分/次
7、未完成上级交办其它事项扣分
售后服务部年—月份绩效考核表
姓名：考核日期：年—月—0
序号
考核项目
考核要求
核值考分
扣分栏
考核
得分
核门
考核人
备
注
一
工作绩效
1、同上月代理维修结果比较效率下滑扣1-5分
服务中心售后服务员岗位考核指标表
能力指标
30%
1.工作责任心
30%
2.人际交往能力
20%
2.工作积极性
20%
3.沟通能力
20%
3.学习意识
25%
4.表达能力
15%
4.团队意识
15%
5.协调能力
15%
5.工作勤勉度
10%
服务中心售后服务员岗位考核指标表
KPI指标表
关键业绩指标KPI
信息来源
权重
考核说明
1.售后服务工作质量
工作总结、服务反馈表、客户反馈意见、部门反馈意见
40%
服务工作应做到及时、有效地解决问题，待人接物有礼貌、做事有耐心，得到客户的认可乃至高度评价。
2.服务反馈意见整理
服务反馈表
客户反馈意见
20%
做到详尽、真实的填写服务反馈表，由用户签署意见，用户意见由客户生产部负责人填表写并加盖公章。
3.质量信息呈报情况
质量信息呈报表
20%
分析每一次故障原因,是设备本身质量原因(如设计原因、制造原因、外购配套件质量原因等），及时的、详尽的、客观的填写质量信息呈报表上交到直接领导。
4.大客户服务工作
服务反馈表
客户反馈意见
20%
服从领导安排，有计划、定期地对大客户开展主动走访工作，了解顾客满意度，及时解决存在问题
售后服务部绩效考核表
售后服务部绩绩效考核表月份：姓名：职务：填表日期：考核项目考核指标考核标准标准分值实际得分考核人备注优秀（5分）合格（2—4分）不合格（0—1分）工作态度（15分）责任心工作一丝不苟勇于承担上司赋予的责任除了做好自己的本职工作外，还主动承担公司内部额外的工作工作勤奋，责任心较强，基本能完成日常工作自觉地完成工作任务且对自己的行为负责工作敷衍、马虎、责任不强工作马虎，不能保质、保量地完成工作任务且工作态度极不认真5纪律性无违纪现象，没有处罚全勤严格遵守公司各项规章制度无处罚，无违纪行为能够遵守公司各项规章制度本月经常有请假、迟到、早退等有处罚，不遵守公司各项规章制度有二次以上违纪现象5主动性执行力工作热情，积极主动，能够积极主动地开展工作，完成分内分外工作无条件服从领导安排，并有效的配合领导完成各项工作工作较主动，基本能主动完成本职工作虽然心存不满但仍能完成领导所分配原任务工作被动，懈怠，不能按时按量完成领导分配的任务5综合素质（20分）忠诚度对公司忠诚，维护公司整体形象，对于听到或看到不利于公司的情况能够及时做出有效的解释对公司忠诚，维护公司整体形象对公司不忠诚，常发表不利于公司的言论造谣生事5团队配合能力积极主动配合团队工作乐于助人，个人利益服从集体利益愿意配合，但需监督不愿配合团队工作因个人原因而影响整个团队工作5创新能力有魄力，善于创新并提高工作效率，经常有效的更新专业知识，和操作方法，总结失败教训能对工作进行改进，但效果不是太好工作没有创新，因循守旧，老一套 5理解、分能迅速掌握分配的工作和能够掌握分配的工作和新知识对分配的工作和新知识掌握慢，不得要领 5析判断能力新知识，理解深刻分析判断能力强，能迅速的对客观环境做出较为正确的判断分析判断能力较强，能对复杂的问题进行分析和判断，但不能灵活的运用到实际工作中分析判断能力较弱，不能及时的做出正确的分析与判断合计：35考核项目考核指标考核标准标准分值实际得分考核人备注优秀（15—20分）合格（10—15分）不合格（0—10分）工作绩效（65分）客户满意度常有顾客有书面表扬或向上层主管反应顾客无投诉微笑服务，举止得体，有亲和力，顾客无投诉态度亲切，对客户的咨询不厌烦，微笑服务，亲切自然，能够快速有效的解决客户反应的问题顾客有投诉与客户发生争执，训斥客户，不礼貌，对客户指手画脚20专业知识和实际操作能力知晓与工作相关的多学科知识,并能充分发挥,动手和实际操作能力很强对与工作相关的专业知识了解全面充分,实际操作能力强，严格公司规定的操作流程和方法工作，能够帮后进同事进步具备与工作相关的一般专业知识,并有较好的实际操作水平,能符合岗位职责需要与工作相关的专业知识不足,实际操作能力一般,影响工作进度25灵活应变能力很灵活，应对客观环境的变化，能灵活的采取相应的措施，对客户提出的问题能快速反应处理较强，工作中遇到的突发事件基本上都可以处理，但有时也有失误，对个别问题能处理，有一定的应变能力。
售后服务项目工程师KPI-XXX
权重 ％ 15 10 10 10 10 10 5 5 5 5 5 5 5 60 20 20
小分 11 7 7 7 7 7 3.5 3.5 3.5 3.5 3.5 3.5 3.5 6 2 2
月分值
内部流程
检查服务器状态和机房环境并记录定期检查服务器状态、机房环境。统计核对服务器保修期限；问题汇总并反馈 Q 备件统计报表的及时性与准确性 备件统计报表是否有误，数据和备件实际数量是否一致 We.Do完成量 RMA 每月出勤情况 邮件和文档格式标准 各部门间的协同工作 本职工作技能提升 每月wedo的发单完成数量 是否有迟到、缺勤等情况 邮件和文档是否按正规标准 每月积极主动的完成领导交待的各部门间的协同工作数量 不断提高本职工作技能 对于公司要求的证书考取，和非本职工作技能提升 对新人培训是否合格（只针对P2及以上岗位）
在试用期间新人无误操作 熟悉工作流程以及操作 2分
考核角度
战略目标 工单误操作率 工单响应时间 工单处理时长 严格遵守机房的管理规定
计算方法或评价依据 在工单操作过程中，有无误操作 是否在规定时间内进行响应 是否在客户允许时间内完成工单 清楚机房的各项管理制度，遵守机房的人员管理规定和设备管理规定
评价 周期 大分 Q M M M 70 M M M M M M M M 10
基本原则： 主要绩效： 基础绩效： 包括显形业绩、短板要求、临时任务。基准分为60分。每个指标均量化并确定评价标准。 其中每一个短板要求或临时任务各为5分。其余根据权重比例计算小分。 包括基本职能、绩效管理、学习与创新。基准分为40分，其中基本职能占20分，绩效管理占10分，学习与创新占10分。评价周期为季度的可追溯调整整个考评期。 每个指标设置一个评价范围，在范围限制内不加分不减分，低于范围的下限扣分，高于范围的上限加分。原则上基本职能和绩效管理只扣分不加分。