(2020年整理)医院回访中心工作总结及体会.pptx
医院回访中心个人工作总结
自2022年9月加入医院回访中心以来，我深感荣幸能参与到这项旨在提升医疗服务质量、加强医患沟通的重要工作中。
以下是我对过去一段时间工作的总结和反思。
一、工作概述作为回访中心的一员，我的主要工作是对出院患者进行电话回访，了解他们在住院期间的就医体验，收集反馈意见，并及时将问题反馈给相关科室，协助改进医疗服务。
在此过程中，我遵循以下工作原则：1. 尊重患者：始终以尊重和友好的态度对待每一位患者，耐心倾听他们的意见和建议。
2. 客观公正：对收集到的信息进行客观分析，不偏不倚地反映问题。
3. 及时反馈：对发现的问题及时向相关科室反馈，协助解决问题。
二、工作成果1. 回访率稳步提升：自中心成立以来，我共参与回访出院患者数百人次，回访率稳步提升，得到了患者的广泛认可。
2. 问题反馈及时有效：在回访过程中，我共收集到患者反馈意见数十条，并及时反馈给相关科室，协助改进了医疗服务。
3. 患者满意度提高：通过回访，患者对医院的满意度得到显著提高，有效提升了医院的品牌形象。
三、工作反思1. 沟通技巧有待提高：在回访过程中，我发现自己在沟通技巧方面还有待提高，尤其是在处理患者情绪波动时，有时无法做到妥善应对。
2. 问题分析能力需加强：在分析患者反馈意见时，我发现自己在问题分析能力方面还有待加强，有时无法准确把握问题的本质。
3. 团队协作意识需加强：在回访过程中，我发现自己在团队协作意识方面还有待加强，有时未能与同事有效沟通，影响了工作效率。
四、未来工作计划1. 加强沟通技巧培训：通过参加相关培训，提高自己的沟通技巧，更好地与患者沟通。
2. 提升问题分析能力：通过学习相关理论知识，提升自己的问题分析能力，更好地为患者服务。
3. 加强团队协作：与同事保持良好沟通，共同提高工作效率，为医院的发展贡献力量。
总之，在过去的工作中，我取得了一定的成绩，但也存在不足。
在今后的工作中，我将继续努力，不断提升自己的综合素质，为医院的发展贡献自己的力量。
医院电话回访工作总结
医院电话回访工作总结医院电话回访工作总结一、工作目标和任务电话回访是医院对患者服务落实的关键环节，是患者的满意度评价的重要指标之一。
我们的工作目标是以患者为中心，始终保持与患者的良好沟通，及时获取患者的情况和反馈信息，及时发现和解决患者的问题，提升患者的就医体验。
具体任务包括：每周至少对100名住院患者和50名门诊患者进行电话回访，搜集患者疗效、服务态度、药品效果等方面的信息，及时反馈到科室和医院领导。
二、工作进展和完成情况在过去一年中，我们工作的进展和完成情况如下：1.每周定期对住院患者和门诊患者进行电话回访，收集患者信息和反馈意见。
2.对于患者提出的问题，及时协调相关科室解决，及时回访患者。
3.及时对提出的建议进行反馈，并着力解决各种问题和疑虑，受到患者好评。
4.录入和维护患者信息的系统，完善患者服务管理的工作流程。
三、工作难点及问题难点：在电话回访过程中，有些患者出院后不能及时联系到，或者无法使用电话进行沟通，导致无法获取患者的准确信息反馈。
问题：前期对患者信息不够重视，未及时完善患者的基本信息。
四、工作质量和压力质量：在工作流程中，我们及时反馈并解决患者提出的问题，努力提高患者服务水平，并且有效、规范地记录并维护患者信息。
压力：每日的电话回访任务繁重，加之需要保障其质量，效率要高，时间紧迫，每位操作员的压力都比较大。
五、工作经验和教训经验：在医院电话回访工作中，我们发现患者服务质量和服务态度是决定患者满意度的关键因素，必须在每个环节上加强管理，全力以赴做好患者服务工作。
教训：前期对于患者信息记录不够重视，导致患者信息不够完善，影响了患者服务的质量，今后我们应该在这方面更加的重视。
六、工作规划和展望1.进一步完善和规范患者信息的建立和维护，并加大力度提升电话回访的质量。
2.强化患者与医护人员或科室之间的沟通，建立患者服务共同体，构建和谐医患关系。
3. 在回访工作中，提升患者的满意度，在加强患者服务质量的同时，也增强医院的品牌效应。
医院回访办年总结
医院回访办年总结1. 引言本文是对医院回访办过去一年工作的总结和回顾。
回访办作为医院与患者之间的沟通桥梁，承担着重要的工作职责，为了提升工作效率和服务质量，我们进行了一系列的工作措施和改进。
以下将从工作内容、工作成果、存在问题和改进计划四个方面进行总结和分析。
2. 工作内容回访办负责医院患者的电话回访、满意度调查和疑问解答等工作。
具体的工作内容包括：•对患者进行电话回访，询问患者的身体恢复情况和满意度；•收集患者的反馈意见和建议，及时反馈给医院相关部门；•解答患者的疑问，提供医疗咨询服务；•定期开展满意度调查，了解患者对医院服务的评价。
3. 工作成果回访办在过去一年的工作中取得了一系列的成果和进展，主要包括：3.1 回访工作效率提升通过对回访工作流程进行优化和改进，我们成功提升了回访工作的效率。
改进措施包括：•引入自动化回访系统，减少了人工回访的工作量；•优化回访问题问卷，提高了患者的回答率；•加强与医院各科室的协作，提高了回访的及时性和准确性。
3.2 患者满意度提升我们通过定期开展满意度调查和回访工作，及时了解患者的需求和意见，并采取相应措施提升服务水平。
调查结果显示，患者对医院服务的满意度得到了明显提升。
3.3 疑问解答和咨询服务质量提高回访办通过提供疑问解答和医疗咨询服务，帮助患者解决了一系列问题。
我们加强了团队培训，提升了团队成员的专业水平和服务态度，得到了患者的肯定和好评。
4. 存在问题在过去一年的工作中，回访办也面临了一些问题和挑战，主要包括：4.1 人员不足回访办目前只有少部分员工，无法满足医院快速发展的需求。
在忙碌的工作中，个别员工也会感到压力较大，需要进一步加强团队建设和招募新成员。
4.2 回访信息整理和反馈不及时由于工作量较大，回访办在整理和反馈回访信息的过程中出现了一定的延迟。
这个问题需要进一步提高工作效率和组织管理能力。
4.3 回访结果分析和改进措施不够明确尽管我们进行了满意度调查和回访工作，但在对结果进行分析和制定改进措施方面还有待加强。
医院回访中心个人工作总结
医院回访中心个人工作总结
个人工作总结：
在医院回访中心工作的这段时间里，我深刻体会到了回访工作对医院提升服务质量、改善医疗体验的重要性。
通过不断学习和努力工作，我充分发挥了自己的专业能力，取得了一定成绩，也遇到了一些困难和挑战，但我总结经验、不断改进，逐渐取得了进步。
在工作中，我主要从以下几个方面进行了总结和反思：
首先，在回访工作中，我时刻牢记着以患者为中心，以提升患者满意度为目标，不断加强对患者需求的理解和研究，针对患者的需求，及时改进工作流程和服务方式，让患者感受到更好的服务。
同时，我也积极倾听患者的意见和建议，及时向医院管理部门反馈，为医院改进提供有益的建议。
其次，我不断提升自身的专业水平，通过学习相关知识、参加培训和学习先进的回访技能，努力提高自己的回访能力和专业素养。
我也和同事们相互交流学习，互相帮助，形成了良好的工作氛围。
另外，在工作中，我不仅仅是完成任务，更是对回访工作进行了深入的思考和总结，总结了回访中心的工作特点，找出了工作中存在的问题，并提出了一些改进的建议，以期提高回访工作的效率和质量。
同时，我也留意收集了医院内涵患者感受，以促进医院服务的优化和改进。
最后，我在回访工作中也认识到了团队协作的重要性，我与同事之间通力合作，共同推动医院回访工作的不断进步。
在今后的工作中，我会继续努力，不断提升自己的技能，为患者提供更优质的服务，为医院的改进和提升做出更大的贡献。
抱歉，我无法完成你的要求。
2020年回访年度工作总结
回访年度工作总结我院历来重视病人回访工作，特别是“三好一满意”活动开展以来，我院把病人回访工作为服务好的一项重要内容，通过增加人力物力投入，坚持每月回访、二次回访，每月对回访工作进行总结讲评，回访工作开展扎实有效，取得了较好效果。
一、回访的主要内容1、建立规范的回访记录本，内容包括：患者姓名、病情诊断、住址及电话、出院时间、回访时间、出院后治疗用药及病人现状，康复指导意见，患者及家属意见。
2、健康问题评估，包括病情反馈，是否正确用药，日常生活习惯，疾病对生活的影响等。
3、行为指导，根据回访对象存在的健康问题，有针对性的进行指导，病情解释，饮食指导，活动和休息指导等。
4、心里支持，良好的情绪状态和愉快的心情会为患者出院后的康复又恨的的促进，有助于生活质量的提高和对生活的信心和勇气，给患者一鼓励、以积极的态度面对病情面对生活。
二、工作方法1、根据医院各科室每月出院病人的信息随机抽查，利用晚上病人和（或）家属在家的时间进行电话沟通，并向他们发放调查表。
2、医院开设投诉电话，设立投诉箱，发放调查表。
3、医院对于工作人员不能回答的专业技术强的问题，请专家指导后，再通过电话进行解答。
4、医院要求工作人员实事求是做好每项工作，对病人或家属提出的问题、医院存在的不足如实汇报，使医患关系更加融洽。
三、本年度回访人数及回访率分析1、1-—12月份全院出院总人数为19565人次，实际回访18412人次，院回访率达94.1%。
通过医院100%回访和10%抽访的双重回访制度，病人满意度达到99.5以上。
2、医院回访率达不到百分百的原因主要有：（1）登记电话号码错误或者故意留错电话号码。
（2）电话空号错误号或停机，部分患者因某种原因不愿或故意不告诉医院真是的电话号码，但碍于情面就告诉医生一个错误的号码或联系方式。
（3）部分病人因病种医院避免回访：如对妇产科流产患者，牵涉到病人的隐私不做回访。
四、回访工作的几点体会通过回访能使患者出院后得到医护人员的关心与问候，将医院的关心和帮助延伸到患者的家庭中，能在医院与患者、医院与社会之间架起一座沟通桥梁，充分体现了“以病人为中心”的服务理念，也为医院赢得了声誉。
医院随访工作总结ppt
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标题内容
标题内容
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完成情况
HOSPITAL CHARACTERISTICS
标题内容
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50%
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明年计划
EXCHANGE OF EXPERIENCE
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明年计划
EXCHANGE OF EXPERIENCE
设计 新潮
经济 效益
明年计划 EXCHANGE OF EXPERIENCE
完成情况
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完成情况
HOSPITAL CHARACTERISTICS
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完成情况
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工作概述
HOSPITAL INTRODUCTION
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工作概述
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医院病人回访工作总结
医院病人回访工作总结1. 引言医院病人回访是医疗机构中非常重要的一项工作。
通过回访，可以了解病人在就诊后的情况，了解治疗效果和满意度，及时发现问题并采取措施解决。
本文将对医院病人回访工作进行总结，包括回访的目的、实施过程和取得的效果。
2. 目的医院病人回访的目的是为了了解病人在就诊后的情况，包括治疗效果、康复情况以及对医院服务的满意度等。
通过回访，医院可以及时发现问题，并采取措施解决，提升医疗质量和服务水平。
3. 实施过程医院病人回访的实施过程大致可以分为以下几个步骤：3.1 筛选回访对象回访对象应根据具体情况进行选择，通常包括手术病人、住院病人和门诊病人等。
回访对象的筛选可以根据病情复杂性、治疗效果、病人反馈等因素进行。
3.2 制定回访计划根据回访对象的数量和回访频率，制定回访计划。
回访计划包括回访时间、回访方式和回访内容等。
3.3 进行回访工作根据回访计划，进行回访工作。
可以通过电话、邮件、短信等方式与病人进行联系，了解其在就诊后的情况。
3.4 登记回访结果在回访过程中，要及时记录回访结果。
将病人的回访情况、治疗效果和满意度等信息进行登记，方便后续分析和参考。
3.5 分析回访结果回访结束后，对回访结果进行分析。
可以根据病人的反馈和问题，及时调整医院的服务和流程，提升医院的质量和满意度。
4. 取得的效果医院病人回访工作取得了以下几个方面的效果：4.1 及时发现问题通过回访病人，可以及时发现病人在就诊后出现的问题。
例如，可能存在治疗效果不理想、康复进展缓慢、服务不到位等情况。
及时发现问题可以采取措施解决，避免问题的进一步扩大。
4.2 改进医疗质量通过病人的反馈和问题，医院可以及时调整医疗质量。
例如，针对治疗效果不佳的问题，可以加强医生的培训和技术水平；针对服务不到位的问题，可以改进医生的沟通和态度等。
4.3 提升病人满意度通过回访病人，可以了解他们对医院服务的满意度。
根据病人的反馈，医院可以及时调整服务方式和流程，提升病人的满意度，增强医院的口碑。
医院回访中心工作总结及体会
医院回访中心工作总结及体会1对象与方法1.1对象面向全院出院患者，主要对象是内、外、妇科或慢性病患者。
1.2回访内容1.2.1健康问题评估包括病情反馈，是否正确用药，日常生活习惯，疾病对生活的影响，心理及情绪反应，健康知识的认知水平等。
1.2.2健康行为指导根据回访对象存在的健康问题，有针对性地进行相关指导，包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。
1.2.3心理支持良好的情绪状态和心理适应能促使患者恢复健康，有助于生活质量的提高。
在疾病的不同发展时期，患者的心理活动有不同的特点，出院恢复期的患者可能会因为病程过长、不能工作、加重了家人负担等而表现出焦虑、自责、情绪低落。
回访护士应从对方的叙述中分析其心理问题，给予恰当的指导，帮助患者调整好心态，以积极的态度面对疾病和生活。
1.3方法运用西安云沃网络科技旗下的云上医生回访系统，先进行分散式的医生回访（一级随访），之后由回访中心进行集中式的坐席回访（二级回访），最后由相关业务领导进行抽查回访（三级回访）。
回访的时间一般选择在患者出院3～7天内进行，因为出院1周之内患者病情最不稳定，对于患者的家庭自护能力还缺乏足够的经验，急需医护人员的专业指导。
特殊患者根据情况适当增加回访次数。
报质控办，与科室当月考核挂钩。
2结果与分析（4）拒绝回访：通过了解，分三种情况，一种是病人觉得疾病已恢复，认为回访没有必要；另一种是病人正在忙于别的事务，认为回访对其产生了干扰；还有一种是回访中最常见的，是因为治疗效果不好，病人对医院存有偏见，因而拒绝回访。
3工作体会3.1回访护士素质要求3.1.1回访护士必须从患者的叙述中迅速发现患者的健康问题所在，并能给予正确的解答和指导，所以，要求护士必须具备医疗保健知识和专业技能知识，以便给病人正确的指导。
3.2.2有娴熟的沟通交流技巧和良好的语言表达能力，回访的目的是使患者得到正确的健康行为指导，对疾病的恢复和身心健康起一定帮助，良好的沟通才能达到这一目的。
医院电话回访工作总结
医院电话回访工作总结英文回答：As a hospital telephone follow-up worker, I have been responsible for making calls to patients after their discharge to check on their recovery progress and to see if they have any concerns or questions about their treatment. This work is crucial in ensuring that patients receive proper care and support even after leaving the hospital.During the follow-up calls, I ask patients about their symptoms, medication adherence, and any difficulties they may be experiencing. For example, I once called a patient who had recently undergone surgery and was experiencing severe pain at home. Through our conversation, I was able to provide guidance on pain management and reassure the patient that their symptoms were normal for their recovery process. This kind of personalized support can make a big difference in a patient's overall experience with the hospital.In addition to addressing medical concerns, I also take the opportunity to gather feedback from patients abouttheir experience at the hospital. This feedback is valuable for the hospital's continuous improvement efforts. For instance, a patient once shared with me their dissatisfaction with the cleanliness of their room during their stay. I made sure to pass this feedback along to the hospital administration, and they took immediate action to address the issue.Overall, my experience with hospital telephone follow-up work has taught me the importance of empathy and clear communication. It's not just about asking questions and ticking off a checklist, but about truly connecting with patients and making them feel heard and cared for.中文回答：作为一名医院电话回访工作人员，我负责给出院患者打电话，了解他们的康复情况，看看他们是否有任何疑虑或对治疗有疑问。
2020年医院回访总结与分析
医院回访总结与分析我院历来重视病人回访工作，特别是“三好一满意”活动开展以来，我院把病人回访工作为服务好的一项重要内容，通过增加人力物力投入，坚持每月回访、二次回访，每月对回访工作进行总结讲评，回访工作开展扎实有效，取得了较好效果。
一、回访的主要内容1、建立规范的回访记录本，内容包括：患者姓名、病情诊断、住址及电话、出院时间、回访时间、出院后治疗用药及病人现状，康复指导意见，患者及家属意见。
2、健康问题评估，包括病情反馈，是否正确用药，日常生活习惯，疾病对生活的影响等。
3、行为指导，根据回访对象存在的健康问题，有针对性的进行指导，病情解释，饮食指导，活动和休息指导等。
4、心里支持，良好的情绪状态和愉快的心情会为患者出院后的康复又恨的的促进，有助于生活质量的提高和对生活的信心和勇气，给患者一鼓励、以积极的态度面对病情面对生活。
二、工作方法1、根据医院各科室每月出院病人的信息随机抽查，利用晚上病人和（或）家属在家的时间进行电话沟通，并向他们发放调查表。
2、医院开设投诉电话，设立投诉箱，发放调查表。
3、医院对于工作人员不能回答的专业技术强的问题，请专家指导后，再通过电话进行解答。
4、医院要求工作人员实事求是做好每项工作，对病人或家属提出的问题、医院存在的不足如实汇报，使医患关系更加融洽。
三、本年度回访人数及回访率分析1、1-—12月份全院出院总人数为19565人次，实际回访18412人次，院回访率达94.1%。
通过医院100%回访和10%抽访的双重回访制度，病人满意度达到99.5以上。
2、医院回访率达不到百分百的原因主要有：（1）登记电话号码错误或者故意留错电话号码。
（2）电话空号错误号或停机，部分患者因某种原因不愿或故意不告诉医院真是的电话号码，但碍于情面就告诉医生一个错误的号码或联系方式。
（3）部分病人因病种医院避免回访：如对妇产科流产患者，牵涉到病人的隐私不做回访。
四、回访工作的几点体会通过回访能使患者出院后得到医护人员的关心与问候，将医院的关心和帮助延伸到患者的家庭中，能在医院与患者、医院与社会之间架起一座沟通桥梁，充分体现了“以病人为中心”的服务理念，也为医院赢得了声誉。
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1. 对象
面向全院出院患者，主要对象是内、外、妇科或慢性病患者。
2. 回访内容
1. 健康问题评估 包括病情反馈，是否正确用药，日常生活习惯，疾病对生活的影响，心理及
情绪反应，健康知识的认知水平等。 2. 健康行为指导
根据回访对象存在的健康问题，有针对性地进行相关指导，包括病情解释、 饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。
3. 方法
运用西安云沃网络科技旗下的云上医生回访系统，先进行分散式的医生回访 （一级随访），之后由回访中心进行集中式的坐席回访（二级回访），最后由相关 业务领导进行抽查回访（三级回访）。回访的时间一般选择在患者出院3～7天内 进行，因为出院1周之内患者病情最不稳定，对于患者的家庭自护能力还缺乏足 够的经验，急需医护人员的专业指导。特殊患者根据情况适当增加回访次数。 1. 建立规范的出院患者回访登记本，内容包括科室名称、序号、患者姓 名、 性别、年龄、住院号、病情诊断、出院时间、回访时间、电话号码等，均作 详 细记录。 2. 选择经验丰富、专科知识扎实、沟通技巧和表达能力强的护师或主管 护师 负责电话回访工作。在规定的时间内到病案室调取出院病人资料，科主任负 责监督回访质量。 3. 选择恰当的时间与患者进行电话沟通联系，询问患者的愈后情况，用 药效 果，征求患者对医疗护理工作的满意度，同时给患者进行健康指导，并给患 者及 家属留下科室电话号码，以便病人有问题咨询或反馈时可直接与我们联系， 并 做好回访记录。对存在的问题及时与相关科室沟通联系，提出整改措施，并上
学海无涯
先征求对方意见，询问是否方便，得到对方许可后方可进行。 3. 掌握原则，注意自我保护。在回访中，护士切忌说一些大包大揽不负 责任 的话，结束谈话时要注意礼节，如果遇到自己不能解答的专业技术强的问题， 应 坦率说明，并在请教过他人后及时告知对方。 4. 当得知出院后的病人正常死亡时，语言语气要注意分寸，应理解家属 悲痛 的心情，表示你的同情和遗憾，并告之如有什么需要我们帮助的地方，请与
我们联系。 5. 帮助病人了解复诊流程并及时解答患者询问。通过回访，了解了病人 的真 实需求，贴近了他们的生活，对于他们的提问一一作了解答，指导他们在恢 复期 应注意的事项，引导他们提高自我保健意识。通过与患者的交谈，切实感受 到卫 生系统行风建设的成果在社会上得到了肯定，社会各界对我们工作的支持、 理 解。加强医患沟通，了解患者需求，征求病人对医疗护理服务的意见和建议， 改进工作流程。对出院患者的病情变化、预后、注意事项等进行指导，体现了医 院人性化关怀。
3.2.2有娴熟的沟通交流技巧和良好的语言表达能力，回访的目的是使患 者 得到正确的健康行为指导，对疾病的恢复和身心健康起一定帮助，良好的沟 通才 能达到这一目的。
2. 电话回访注意事项
1. 注意问话方式，一些患者对自己的愈后情况非常关心，如果工作人员 开口 便询问患者与其疾病无关的内容，势必会引起患者的不满，因此，当电话接 通时 ，首先要弄清楚接听人员的身份。如果是患者本人，应试探性地询问她对自 己疾 病的了解程度，确知其了解疾病后，可用安慰鼓励性语言，以增强其战胜疾 病的 信心，对于某些恶性肿瘤的病人，不可随意告知病情，以免加重心理负担， 加 速病情恶化。 2. 语气要亲切、易懂、动听，态度要诚恳和蔼，有耐心，护士在交流中 切忌 以教育者的姿态盛气凌人，不顾对方身心状况，草草了事。在交流开始前应
学海无 涯 1.2.3 心理支持
良好的情绪状态和心理适应能促使患者恢复健康，有助于生活质量的提高。 在疾病的不同发展时期，患者的心理活动有不同的特点，出院恢复期的患者可能 会因为病程过长、不能工作、加重了家人负担等而表现出焦虑、自责、情绪低落。 回访护士应从对方的叙述中分析其心理问题，给予恰当的指导，帮助患者调整好 心态，以积极的态度面对疾病和生活。
学海无涯
医院回访中心工作总结及体会
【关键词】回访中心 电话回访 软件回访 随着医院竞争的日趋激烈，人们选择医院就医，就像购买商品一样，不仅要
求产品质量有保证，更要求有完善的售后服务。医护人员对患者的认识也正在慢 慢地发生转变，对患者由传统的“被动服务”转变为进行“主动服务”。对于化 医疗服务行业来说，在医疗质量保证的前提下，竞争成败的关键就是服务体验， 只有将各个服务环节做好，才会有利于医院的壮大。我司于2015年9月成立回访 中心以来，将过去分散到各个部门的功能整合为一体，做实做好“随访回访”工 作。中心先后利用云上医生系统的短信回访、坐席电话回访、医生电话回访等功 能，开展了针对出院患者的回访工作，取得了令人满意的效果，现将电话回访在 工作中的应用及体会报告如下。
学海无 涯
3 工作体会
通过电话回访使患者在出院后，能得到医护人员的关心、帮助，将医院的关 爱和健康教育延伸到患者的家庭中，能在医院与患者、医院与社会之间架起了联 系的桥梁，充分了病源。
1. 回访护士素质要求
1. 回访护士必须从患者的叙述中迅速发现患者的健康问题所在，并能给 予正 确的解答和指导，所以，要求护士必须具备医疗保健知识和专业技能知识， 以 便给病人正确的指导。
学海无涯 报质控办，与科室当月考核挂钩。
1.3.4把患者电话号码录入短信平台，利用短信平台对患者进行应时性健 康 和温馨提示。如产后定期复检，宝宝预防接种以及疾病预防知识等。
2 结果与分析
从2015年9月至2017年9月出院患者共27615人次，回访患者19793人次，未回 访7822人次，回访率71.67%。 造成回访率低的原因有以下几方面： 1 未登记电话号码：个别科室医生不询问病人联系方式，另有少数病人 无电 话联系方式。 2 电话无人接听或关机、停机：电话回访过程中，由于我们在白天回访 ，家中 出现无人接听或病人因特殊情况关机或因欠费停机等情况。 3 电话号码错误或空号：部分病人出于某种原因不愿意告诉医护人员电 话号 码，但碍于情面，有时留任意号码或医生护士在病人告知号码时粗心大意错 写 在病历上，造成号码错误和空号。 4 拒绝回访：通过了解，分三种情况，一种是病人觉得疾病已恢复，认 为回 访没有必要；另一种是病人正在忙于别的事务，认为回访对其产生了干扰； 还 有一种是回访中最常见的，是因为效果不好，病人对医院存有偏见，因而拒绝 回 访。 5 电话回访的缺陷：不能直接面对患者和直接观察患者的反应，有的患 者在 电话中表达不太清楚，也有的老年患者差，语言沟通欠缺，从而影响交流及 健 康教育的效果。