送餐服务课件
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《餐饮服务与管理》全套参考ppt课件
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▪ 二、餐饮产品的特征
餐饮产品的日常消费性 餐饮产品的地域性 餐饮产品的文化性 餐饮产品的多功能性：社交功能、休闲功能 餐饮产品的可组合性
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▪ 三、餐饮经营的特点
▪ （一）餐饮生产特点
➢ 生产的即时性与及时性特点 ➢ 餐饮生产属个别订制生产，产品规格多，批量少 ➢ 生产量不固定 ➢ 产品的不可储存性 ➢ 餐饮生产过程管理难度较大 ▪
3大型饭店餐饮部组织结构结构复杂层次多分工明确细致餐饮总监行政总厨采购主管宴会经理餐厅经理酒吧经理送餐部经理管事部主管中厨主厨餐饮副总监副主管副经理副经理副经理副主管副主管领班领班领班领班领班领班西厨主厨各点厨师长各点厨师长各点厨师各点厨师员工销售员预定员服务员引位员服务员调酒员服务员调酒员服务员各点员工
（5）客房送餐－饭店为满足宾客的需求，就要为宾客提供客 房送餐服务。
（6）外卖部：主要向本地居民、住在饭店公寓内的宾客或饭 店观光的宾客提供的特色烧烤、风味菜肴、各地点心面包，加 工包装和新鲜水果、蔬菜等。
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Hale Waihona Puke 27完整最新ppt
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▪ 2、宴会部 宴会厅接受宾客的委托，组织各种类型的宴会、酒会、招待会等活动，
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▪ 3、餐饮服务的几大习惯
员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。 员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的
需求，热情亲切地送别客人。 员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点、行动都
应该以客为先。 保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你
酒店培训餐饮服务流程课件ppt
良好的仪容仪表
01
02
03
04
整洁的制服
保持制服干净、整洁，无明显 污渍或破损。
合适的妆容
女性员工应化淡妆，保持妆容 自然、得体；男性员工应保持
面部清洁。
整齐的发型
头发应保持整洁，无异味，女 性员工应将长发束起或盘起， 男性员工应保持短发造型。
适当的饰品
佩戴饰品应简洁大方，不影响 工作且符合酒店规定。
结账与送客
总结词
提供便捷的结账方式，提升客户 满意度
结账
提供多种结账方式，如现金、刷 卡、移动支付等。
送客
客户离开时，礼貌送别，感谢客 户光临，欢迎再次惠顾。
03
餐饮服务技巧
沟通技巧
有效倾听
在与客户交流时，要全神贯注地倾听他们的需求和意见，不要打 断客户发言，确保理解客户意图。
清晰表达
用简单明了的语言向客户传达信息，避免使用专业术语或行话，确 保客户能够理解。
礼貌用语
使用礼貌、友善的语言与客户交流，尊重客户的意见和感受，营造 良好的沟通氛围。
应对突发状况技巧
冷静处理
01
遇到突发状况时，要保持冷静，不要惊慌失措，迅速分析情况
并采取适当的措施。
灵活应变
02
根据突发状况的实际情况，灵活调整服务流程，确保客户满意
度不受影响。
寻求帮助
03
在处理突发状况时，如遇到困难或超出能力范围的情况，应及
酒店培训餐饮服务流程课件
汇报人：可编辑
2023-12-27
目录 Contents
• 酒店餐饮服务概述 • 餐饮服务流程 • 餐饮服务技巧 • 餐饮服务人员素质要求 • 餐饮服务案例分析 • 餐饮服务未来发展趋势
餐饮服务培训精品PPT课件精品模板分享(带动画)
监控方式：顾客满意度调查、员工满意度 调查、内部质量检查
改进方法：针对问题进行原因分析、制定 改进措施、持续跟进并评估效果
员工培训：提高员工的服务意识和技能水 平，确保服务质量的稳定性和提升
质量管理体系：建立完善的质量管理体 系，包括质量标准、操作流程、检查与 考核等方面，确保服务质量的持续改进 和提高
餐厅布局合理，空间宽敞明亮 餐具干净整洁，符合卫生标准 背景音乐舒适宜人，营造轻松氛围 室内温度适宜，空气清新
音乐选择：选择适合餐厅氛围的音乐， 营造舒适的就餐环境
灯光调节：通过调节灯光亮度、色温等 参数，营造不同的氛围
室内装饰：利用植物、艺术品等装饰元 素，增加餐厅的艺术气息
温度控制：保持适宜的温度，提高顾客 的舒适度
仪容仪表规范：保持整洁、端庄、得体
行为举止规范：礼貌待客、微笑服务
语言沟通规范：使用礼貌用语、倾听客 户需求
服务流程规范：明确服务流程、提高服 务效率
菜品介绍规范：准确介绍菜品特点、口 味等信息
酒水服务规范：提供专业的酒水服务、 确保酒水品质
宴会服务礼仪： 包括中餐、西餐 和自助餐等不同 场合的宴会服务 礼仪，包括迎宾、 点餐、上菜、敬 酒等环节的规范。
餐饮服务未来发 展趋势与展望
消费者需求变化对餐饮业的 影响
餐饮行业未来发展趋势
餐饮服务培训行业的发展前 景
未来发展趋势预测与展望
汇报人：
气味控制：通过香薰、空气净化等手段， 营造宜人的气味环境
色彩搭配：运用不同的色彩搭配，营造 不同的氛围和主题
餐饮服务环境与氛围营造的重要性
特色服务的创意与设计
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主题活动的策划与实施
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《用餐服务方式》课件
《用餐服务方式》ppt 课件
目录
Contents
• 用餐服务概述 • 用餐服务方式 • 用餐服务技巧 • 用餐服务案例分析 • 总结与展望
01 用餐服务概述
服务定义
01
服务是一种满足顾客需求的活动 ，通常是无形的，与提供的产品 或服务相关。
02
用餐服务是指餐厅为顾客提供的 与用餐相关的服务，包括环境、 设施、食品、饮品等方面的服务 。
特色服务
特色服务是一种创新的用餐服务 方式，通常提供与众不同的餐饮
体验和特色菜品。
特色服务可以根据不同的主题、 节日或活动进行设计和调整，以
满足顾客的特殊需求和口味。
特色服务需要注意创新和差异化 ，通过提供独特的餐饮体验来吸 引顾客，增加品牌知名度和忠诚
度。
03 用餐服务技巧
礼仪与礼貌
礼仪
在用餐服务中，礼仪是非常重要的。服务员应该保持微笑， 保持整洁的仪表，并使用适当的称呼和措辞。同时，服务员 应该尊重客人的文化和习惯，以避免任何可能的冒犯。
服务的重要性
01
02
03
提高顾客满意度
优质的服务能够提高顾客 的满意度，使顾客愿意再 次光顾，并推荐给其他人 。
增加附加值
服务能够增加产品的附加 值，使产品更具吸引力， 提高销售量和利润。
塑造品牌形象
良好的服务能够塑造品牌 形象，提升品牌知名度和 美誉度。
服务的历史与发展
传统服务模式
传统的用餐服务模式通常是以餐 厅为中心，顾客需要到餐厅用餐
总结词
问题多、影响口碑、需要及时解决
详细描述
用餐服务中可能会遇到各种问题，如服务员态度不佳、食物质量差、用餐环境不舒适等 。这些问题可能会影响顾客的用餐体验和餐厅的口碑。为了解决这些问题，餐厅需要采 取有效的措施，如加强员工培训、提高食材质量、改善用餐环境等，以确保顾客满意度
目录
Contents
• 用餐服务概述 • 用餐服务方式 • 用餐服务技巧 • 用餐服务案例分析 • 总结与展望
01 用餐服务概述
服务定义
01
服务是一种满足顾客需求的活动 ，通常是无形的，与提供的产品 或服务相关。
02
用餐服务是指餐厅为顾客提供的 与用餐相关的服务，包括环境、 设施、食品、饮品等方面的服务 。
特色服务
特色服务是一种创新的用餐服务 方式，通常提供与众不同的餐饮
体验和特色菜品。
特色服务可以根据不同的主题、 节日或活动进行设计和调整，以
满足顾客的特殊需求和口味。
特色服务需要注意创新和差异化 ，通过提供独特的餐饮体验来吸 引顾客，增加品牌知名度和忠诚
度。
03 用餐服务技巧
礼仪与礼貌
礼仪
在用餐服务中，礼仪是非常重要的。服务员应该保持微笑， 保持整洁的仪表，并使用适当的称呼和措辞。同时，服务员 应该尊重客人的文化和习惯，以避免任何可能的冒犯。
服务的重要性
01
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03
提高顾客满意度
优质的服务能够提高顾客 的满意度，使顾客愿意再 次光顾，并推荐给其他人 。
增加附加值
服务能够增加产品的附加 值，使产品更具吸引力， 提高销售量和利润。
塑造品牌形象
良好的服务能够塑造品牌 形象，提升品牌知名度和 美誉度。
服务的历史与发展
传统服务模式
传统的用餐服务模式通常是以餐 厅为中心，顾客需要到餐厅用餐
总结词
问题多、影响口碑、需要及时解决
详细描述
用餐服务中可能会遇到各种问题，如服务员态度不佳、食物质量差、用餐环境不舒适等 。这些问题可能会影响顾客的用餐体验和餐厅的口碑。为了解决这些问题，餐厅需要采 取有效的措施，如加强员工培训、提高食材质量、改善用餐环境等，以确保顾客满意度
餐饮业服务技能培训ppt
详细描述
员工扮演顾客、服务员、厨师等角色，从不同角度思考问题 ，培养团队协作和沟通能力。
突发状况应对训练
总结词
针对餐厅可能遇到的突发状况，进行 应急预案演练，提高员工应对突发状 况的能力。
详细描述
模拟顾客投诉、食品卫生问题、设备 故障等突发状况，让员工学习如何快 速、妥善处理问题，保障顾客满意度 和餐厅运营顺畅。
餐饮服务定义
餐饮服务是指餐厅、酒楼等饮食 场所为顾客提供食品、饮料等有 偿服务的活动。
餐饮服务特点
餐饮服务具有直接性、及时性、 个性化、情感化等特点，要求服 务人员具备良好的沟通、协调和 应变能力。
餐饮服务流程
01
02
03
04
预订与接待
接受顾客预订，为顾客提供热 情、周到的接待服务，确保顾
客满意。
PART 04
餐饮服务实战演练
模拟场景训练
总结词
通过模拟餐厅真实场景，让员工熟悉 不同情境下的服务流程和应对策略。
详细描述
模拟点餐服务、桌边服务、送餐服务 等场景，让员工在实际操作中掌握服 务技巧，提高服务质量。
角色扮演训练
总结词
通过角色扮演的方式，让员工体验不同角色的需求和心理， 提高沟通能力和同理心。
点餐与推荐
根据顾客需求推荐合适的菜品 ，准确记录顾客点餐，确保上
菜速度与质量。
上菜与分餐
按照规定程序上菜，注意菜品 温度与摆盘美观，为顾客提供
分餐服务。
结账与送客
核对账单，提供多种结账方式 ，确保顾客满意；送客时礼貌 道别，欢迎顾客再次光临。
餐饮服务礼仪
着装整洁
服务人员应穿着整洁、 得体的制服，保持个人
卫生。
仪态端庄
员工扮演顾客、服务员、厨师等角色，从不同角度思考问题 ，培养团队协作和沟通能力。
突发状况应对训练
总结词
针对餐厅可能遇到的突发状况，进行 应急预案演练，提高员工应对突发状 况的能力。
详细描述
模拟顾客投诉、食品卫生问题、设备 故障等突发状况，让员工学习如何快 速、妥善处理问题，保障顾客满意度 和餐厅运营顺畅。
餐饮服务定义
餐饮服务是指餐厅、酒楼等饮食 场所为顾客提供食品、饮料等有 偿服务的活动。
餐饮服务特点
餐饮服务具有直接性、及时性、 个性化、情感化等特点，要求服 务人员具备良好的沟通、协调和 应变能力。
餐饮服务流程
01
02
03
04
预订与接待
接受顾客预订，为顾客提供热 情、周到的接待服务，确保顾
客满意。
PART 04
餐饮服务实战演练
模拟场景训练
总结词
通过模拟餐厅真实场景，让员工熟悉 不同情境下的服务流程和应对策略。
详细描述
模拟点餐服务、桌边服务、送餐服务 等场景，让员工在实际操作中掌握服 务技巧，提高服务质量。
角色扮演训练
总结词
通过角色扮演的方式，让员工体验不同角色的需求和心理， 提高沟通能力和同理心。
点餐与推荐
根据顾客需求推荐合适的菜品 ，准确记录顾客点餐，确保上
菜速度与质量。
上菜与分餐
按照规定程序上菜，注意菜品 温度与摆盘美观，为顾客提供
分餐服务。
结账与送客
核对账单，提供多种结账方式 ，确保顾客满意；送客时礼貌 道别，欢迎顾客再次光临。
餐饮服务礼仪
着装整洁
服务人员应穿着整洁、 得体的制服，保持个人
卫生。
仪态端庄
《餐饮服务与管理》全套参考课件
主厨/厨师长 领班 厨师
餐厅主管 领班 服 务员
清洗主管 领班 员工
2、中型饭店餐饮部组织结构 分工更加细致，功能也比较全面。 餐饮部经理 经理助理
宴会经理 餐厅经理 厨师长 酒吧经理 管事部主管 客房送餐主管
宴会领班 餐厅领班 各点领班 酒吧领班
领班
领班
预服
服
定务
务
员员
员
各 点 厨 师
调服 酒务 员员
需求，热情亲切地送别客人。 员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点、行动都
应该以客为先。 保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你
的微笑。 员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出建议，使酒店服务和质量
更加完美。 为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力。 把每一次客人投诉视作改善服务的机会。 全民主动服务。
▪ 客人说:算了,我们还是赶快吃完走吧.这里的服务太周到了,
就是让人有点透不过气来.
▪ 第四节 餐饮服务人员的素质要求
素质要求
思想素质
业务素质
能力素质
身体素质
一、思想政治素质要求 树立正确的服务观念 具有大局观念，主人翁意识 ——要想酒店之所想 ——要想客人之所想 ——要想酒店客人之所未想 培养高尚的职业道德 具有良好的组织纪律
回了客人需要的五斤萝卜干，并让楼层服务员送到了客人的房间。当客 人了解到其中的经历时，十分感激，一定要当面向小戴道谢。尽管后来 客人没能与小戴见面，但他临走留下了一句话：金马饭店家外家，优质 服务暖人心。
▪ 情景一:某天,餐厅来了一批客人,他们点了醉虾和白 灼虾.一客人竟然向服务员提出为其剥虾壳的服务, 服务员感到很茫然…
差异性、直接性
2023餐饮业服务技能标准培训ppt
培训周期：每季度一次， 每次2-3天
培训效果评估：通过考试、 问卷调查等方式进行评估， 确保培训效果
07
餐饮服务营销与品牌建设
服务营销策略及实施方案
确定目标市场和目标客户 制定营销策略和计划 实施营销活动和推广 评估营销效果和调整方案
品牌定位与传播策略
品牌定位：明确品牌目标市场、品牌形象和品牌特色 传播策略：制定有效的品牌传播渠道和方式，提高品牌知名度和美誉度 营销策略：制定有针对性的营销策略，提高品牌销售量和市场份额 品牌建设：通过优质的服务和产品，提升品牌价值和竞争力
客户关系管理及忠诚度培养计划
建立客户信息数据库：收集并分析客户数据，了解客户需求和喜好
提供个性化服务：根据客户信息，提供个性化服务和推荐
回访与反馈：通过电话、邮件等方式回访客户，了解客户对服务的评 价和意见 制定忠诚度培养计划：通过积分兑换、会员权益等方式，提高客户 忠诚度和复购率
市场调研与竞品分析报告
菜品制作工艺与特色菜介绍
掌握菜品的基本制作工艺，了解菜品的特色 熟悉菜品的原料、辅料和调料，掌握制作流程 掌握菜品的创新方法，了解新菜品的特点和卖点 熟悉本店特色菜品的制作工艺、口感和特点，能够向客人进行推荐和介绍
针对不同客户群体的菜品推荐技巧
针对儿童群体的菜品推荐技巧 针对老年人群体的菜品推荐技巧 针对情侣群体的菜品推荐技巧 针对家庭群体的菜品推荐技巧
礼貌待客：微笑、问候、感 谢顾客光临
结账准备：核对账单，准备 结账工具
结账操作：准确、快速地完 成结账手续
送客服务：礼貌送客，欢迎 下次光临
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菜品知识及推荐技巧
菜品分类及特点
菜品分类：中式菜、西式菜、日料等 特点介绍：每个菜系的特色、口感、营养价值等 推荐菜品：根据客户口味、场合等因素推荐相应的菜品 配餐建议：根据菜品搭配酒水、饮料等建议
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的一天 场雨。阴凉的风飒飒的，掠过窗户，湿了一地。我伫倚
窗边，莫
Cartoon education and teaching
演讲人：某某某
CONTENTS
名地期待清冷的月光临照于无边的夜空，这样，对面那
添 加 文 字 标 题 阑珊的身影，我就可以明朗地读出了。 盈然的思绪
载满了一舟，沉沉的。 就在这昼与夜混合却将要分 割的时分，我向不知是否还在下的雨分别了。听，静夜
90%
详 细 内 容 …… 点 击 输 入 本 栏 的 具 体 文 字 ， 简 明扼要的说明分项内容，此为概念图解。
14%
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的生长了起来。 文字就像一只破败的洋娃娃，却被 我紧紧的抱在怀里视若珍宝，无论什么也不给予交换。
外卖小哥 我愿意在文字的世界里平静的呼吸，一直做那个安静的
孩子。 终于明白，文字应该是我苍白一面的全部。 复活_80等一种感觉，如等夏夜的滂沱大雨。这干渴的 心灵上空，不见甘霖。 饥饿。疯长似乎还有得等待。 凌晨，在夜色朦胧人迷糊的时候，微微地急促地落了一
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演讲人：某某某
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名地期待清冷的月光临照于无边的夜空，这样，对面那
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载满了一舟，沉沉的。 就在这昼与夜混合却将要分 割的时分，我向不知是否还在下的雨分别了。听，静夜
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外卖小哥 我愿意在文字的世界里平静的呼吸，一直做那个安静的
孩子。 终于明白，文字应该是我苍白一面的全部。 复活_80等一种感觉，如等夏夜的滂沱大雨。这干渴的 心灵上空，不见甘霖。 饥饿。疯长似乎还有得等待。 凌晨，在夜色朦胧人迷糊的时候，微微地急促地落了一
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