关于提升移动政务服务水平的建议

第4章 关于提升移动政务服务水平的建议 2016年12月7日，在国务院常务会议通过的《“十三五”国家信息化规划》是目前各级政府进行移动政务建设的重要指示性文件。李克强总理在这次会议中对我国的“互联网+政务服务”建设的重要论述，为我们的移动政务建设指明了重点和方向。他认为，“互联网+”运用到政府的政务服务中，与目前的简政放权放管，是政府进行服务优化的“自我革命”，“互联网+移动政务”应该成为主要阵地。按照规划的要求，我们在2020年前，能够建成覆盖各级政府、各项服务的一体化政务平台，实现整体联动、部门协同、省级统筹、一网办理，让群众感受到标准化、高效的政务服务。伴随这目前移动时代的到来，移动端应该成为我们目前进行“互联网+移动政务”建设的主要阵地。让群众高效、快捷、随时随地的利用移动通信技术获得政府提供的各项服务，实现线上线下的无缝隙衔接。 公众是移动政务的最终使用者和受益者，因此，公众是对移动政务建设状况及服务水平最具有发言权的利益群体。公众的使用接受度和满意度是衡量移动政务建设的最重要指标。但是，目前我国的移动政务的公众接受度很低，移动政务的普及性和带动性较差，移动政务的建设还有很长的一段路要走。本文从公众的心理出发，通过实证分析，构建出了影响公众使用移动政务的模型，分析了影响人们持续使用移动政务的内部和外部因素，并分析了之间的因果关系。为使我国的移动政务建设能够更加符合群众的需求及期望，结合本文的研究结论，对提高我国移动政务服务水平提出以下几点建议。

5.1 转变理念：以公众需求为导向 随着移动通信技术的发展以及移动设备的普及，目前政府的各项工作更加趋向于微政务。政府信息公开及管理工作已迈入微政务时代。在传统的政府体制下，无论是公务员的办事流程还是思想观念都无法满足移动政务以公众为导向的需求。以客户为需求，注重客户的满意度和忠诚度，对移动政务的服务导向有启示性意义。这就要求政府高度重视移动政务的建设工作，充分认识移动政务工作对建设廉洁高效、人民满意的服务型政府的重要意义，切实加强组织领导，明确工作机构、人员和职责没建立政务服务部门、信息化部门和有关业务单位分工明确、协调有力的工作机制。 同时，还要建立一定政务工作绩效考核制度，纳入政府绩效考核体系，加大考核权重，定期通报并公开工作进展和成效。同时，还要完善监督机制，发挥媒体监督、专家评议、第三方评估等作用，拓宽群众投诉举报渠道，通过模拟办事、随机抽查等方式深入了解服务状况，汇聚群众的智慧改进移动政务建设。完善正向激励机制，对综合评价高、实际效果好的单位给予表彰和奖励；同时建立问责机制，对工作开展不力的予以批评，对不作为、乱作为、慢作为的单位依规进行问责。 以公众需求为导向还要求政府将移动政务服务培训纳入工作人员培训体系，定期组织开展培训。公共服务部门要将提高公众办事服务水平作为工作人员培训的重要内容，着重提高工作人员的服务意识、业务能力和办事效率，加强专业人才的培养，构建一支既具备互联网思维与技能，又精通政务服务的专业化队伍，提高移动政务的社会认知度和群众获得感。

5.2 安全防护：赢取公众信任感 本文证实，信任感知对用户是否愿意持续使用移动政务具有显著的影响。这说明公众非常关注现有法律、制度规范能否保护他们安全的使用移动政务。公众只有在相信电子化媒介能够确保他们安全的进行隐私信息传输的前提下，才会接受并主动进行移动政务活动。

5.2.1 完善法律法规建设 公众对于移动政务平台的信任主要取决于其对于政府的信任和对于网络安全性的信任两个方面。一方面，由于政府是移动政务的发起人、负责人，直接决定着移动政务平台的建设目的、服务内容、质量等各方面的水平。因此，要不断提高政府公信力，提升公众对政府的信任度，从而提高公众对于移动政务平台的使用信任。另一方面，由于移动通信技术目前尚处于快速发展阶段，其在技术、制度、法律法规等方面的保障上还不够完善，因此出现了一些对用户个人信息造成损害的案例，这无疑会增加公众对于移动政务的不信任。因此，通过健全法律法规制度，将保护公民隐私作为衡量移动政务的主要指标，加强移动通信技术的开发和研究来提升移动政务服务安全，进而提高用户的信任感知是移动政务必须要重视的问题。 总体而言，我国的移动政务还处在起步阶段，移动政务的服务方式和内容也随着公共部门的改革在不断的调整和变化，移动通信领域的法律法规建设也滞后于技术的快速发展。因此，加快制定和实行基于政府公共服务的移动政务相关法律法规迫在眉睫。 2008年5月1日，《中华人民共和国信息公开条例》正式实施，该条例的实施，让移动政务在我国的发展由突破量的变化转向质的飞跃。首先，要培育安全、自由和隐私权有保障的互联网环境，政策制定者需要与产业界、学术界、民间团体以及政府部门的相关专家开展广泛对话和调研，灵活制定互联网发展及安全监管等方面的政策，一次推动创新和经济增长；其次，信息安全立法的制定给公民在互联网上的信息交流活动提供了安全保障，通过有法可依的程序来保障公民的信息安全。最后，加大互联网安全技术的研发和投资力度，采用政府和市场手段鼓励互联网经济参与者进行适度的安全投入，提高互联网的安全水平。要提高信息网络与技术的安全环境，打消公民的疑虑，首先就要从技术层面上解决公民与政府的信息不对接问题，打破因技术安全问题而存在的隐患，其次就是要在理念层面上解决公民内心存在的安全隐患，拓展推广度，更好的提供公共服务。 同时，手机作为移动政务推行与实施的终端，其安全系数的高低直接决定了公民参与政府活动的热情，政府部门尽快为手机媒体管理和推行手机实名制提供法律依据，这样有了法律保障，在安全的环境下，公民的参与积极性就会相应增加。

5.2.2 加强网络和信息安全保护 电信诈骗的屡屡出现聚焦了社会各界对于互联网安全问题的关注，公众在使用移动政务的过程中更是涉及商业秘密、个人隐私等主要数据，网络安全问题显得尤为重要。因此，政府需要明确政务服务各平台、系统的安全责任，建立各方协同配合的信息安全防范、监测、通报、响应和处置机制，加强对电子证照、身份认证、网上支付等重要系统和关键环节的安全监控，提高政务服务平台的安全防护能力，查补安全漏洞，提升政务平台的安全支撑保障水平和风险防范能力。 网络安全要标本兼治，重在治本。政府对网络安全的重视会加大移动政务的宽度与广度，移动政务在安全的网络环境下，能够更好的为公民提供个性化及高效的服务。

5.3 创新管理：实现无缝隙政府 5.3.1 变革政府组织，开放式管理 宋刚在其移动政府研究中反复提到，“实施移动政务模式需与传统电子政务一致，首先需要关注的是与组织高度战略目标相适应的变革问题，其次是信息流的整合，即信息、资源共享，最后才是技术问题。”由此可见，组织变革在政府提供公共服务的过程的重要性和必要性。移动政务的建设和完善必须以政府为主导，这就要求政府相关领导要高度重视移动政务的建设工作，将其作为组织目标的重要指标之一。政府的重视和支持是移动政务管理创新的前提和保障。只有政府在组织目标中体现出移动政务的重要性，才会在组织内部自上而下的引起各部门的关注。当政府工作人员理解并认可移动政务建设的重要性和必要性，才会自觉的推行移动政务，在各个部门之间实现信息资源的互联互通，使移动政务的优势得到全面展示，提升公众的获得感。 组织机构的变革首先应该注意到机构层次中存在的问题。管理幅度上要强调“扁平化”，减少内部层级，使信息沟通更加高效和及时。层级冗杂容易造成组织内部效率不高，部门之间责任划分不清晰，管理层无法及时倾听基层的声音，了解群众需求。只有及时了解基层才能作出合理和有效的决策，才能更好的为公共服务的提供保驾护航。 组织变革中也应注意培养组织人员的办公思维，将工作人员从固定的办工桌、会议室内解放出来，使公共服务的具体提供者首先养成随时随地办公的工作习惯，紧随时代科学技术的步伐，多位民众着想，充分发挥人民公仆的原始本性，将为公众提供更好更优质的公共服务作为自己的工作目标和职业追求。 再者，政府应该用更加开放的思维进行组织变革，以移动政务的发展为契机，积极引入社会力量加入公共服务的提供过程，依法将信息资源开放共享，使社会各界共同参与公共服务的提供，从而为公民提供更全面、快捷、优质的服务，倾听公民的呼声，实现政府与公民的互动。

5.3.2 打通“信息孤岛”，构建统一高效的数据资源体系 《“十三五”国家信息化规划》指出，信息化的本质是互联网和数据流动，信息化的效能要释放出来，必须依靠网络让数据资源在更大范围内充分流动起来。国家信息化的当务之急就是构建共享共用、互联互通、安全可靠的国家数据资源体系。此前，在全国推进简政放权放管结合优化服务改革电视电话会议上，李克强总理就指出“目前我国信息数据资源80%掌握在各级政府部门手里，‘深藏闺中’是极大浪费。”政务信息资源迟迟无法共享，主要在于相关信息资源的归属、采集、开发等层面无法可依，价值不少部门人为设坎、将政务信息资源“产权部门化”，各管各的结果就是牵累了整个公共治理进程。破解“信息孤岛”、拆除“数据烟囱”，政务信息才能真正互联互通，国家信息化才能真正落到实处。 构建统一的数据资源体系，关键要让信息化的淤堵栓塞之处“通则不痛”。改变公民的户籍、就业、生育、婚姻等基本信息碎片化管理状态，实现一键互通。让之前民众在分散的部门之间“跑断腿”的现象不再出现。这要求政府要加快政务信息资源的共享共通，推进服务事项跨地区、跨层级、跨部门联动办理，逐步形成全国一体化的服务体系。开展政务服务大数据分析，把握和预判公众的办事需求，提供智能化、个性化的服务，变被动服务为主动服务；同时还可以引入社会力量，积极利用第三方平台，开展在线支付等服务；同时依法有序的开放网上政务服务数据和资源，鼓励公众、企业和社会机构开发利用，从而提高多样化、创新性的便民服务。

5.3.3 推动技术升级，用信息技术服务民生改善 中国接入世界互联网22年期间，信息化已经从上世纪的墙上口号，兑现为2016年的乌镇梦想。治国理政的信息化、公共服务的信息化，不仅需要管理思维的逐步变革，更需要软件的迭代更新。 近年来，党中央、国务院作出决策部署，大力推进提速降费行动，公众使用