如何提高客服询单转化率_图文.ppt
咨询转化率、提高病人23页PPT
11、获得的成功越大，就越令人高兴 。野心 是使人 勤奋的 原因， 节制使 人枯萎 。 12、不问收获，只问耕耘。如同种树 ，先有 根茎， 再有枝 叶，尔 后花实 ，好好 劳动， 不要想 太多， 那样只 会使人 胆孝懒 惰，因 为不实 践，甚 至不接 触社会 ，难道 你是野 人。(名 言网) 13、不怕，不悔(虽然只有四个字，但 常看常 新。 14、我在心里默默地为每一个人祝福 。我爱 自己， 我用清 洁与节 制来珍 惜我的 身体， 我用智 慧和知 识充实 我的头 脑。 15、这世上的一切都借希望而完成。 农夫不 会播下 一粒玉 米，如 果他不 曾希望 它长成 种籽； 单身汉 不会娶 妻，如 果他不 曾希望 有小孩 ；商人 或手艺 人不会 工作， 如果他 不曾希 望因此 而有收 益。-- 马钉路 德。
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会
谢谢！
京东商城提升客服询单转化率的几种方法
京东商城提升客服询单转化率的几种方法客服询单转化率这个数据本身官方是没有的，是一个卖家自己可以计算的数据：客服询单转化率=每天客服实际成交的订单量/每天分配给每个客服的咨询量。
据说，一般来说50%左右算是还可以的，好的客服可以达到80%以上。
大家可以算算自家的客服询单转化率怎么样。
提升客服询单转化率有几种方法：1.合理的薪资计算方法，让客服做事的时候，既可以关注成交率，又可以关注订单的大小。
（具体什么合理的设定希望大家可以都讨论一下，有做的比较好的可以说出来大家一起分享。
）2.合理的客服标准语的制定。
可以经常将客服集中起来做一些经验交流，看看哪些语言最容易打动客户；最好能够针对不同类型的客户走不同的话术去引导成交。
以前有个卖家问过一个问题：我家有抽奖工具，但是玩的人很少，我怎么办呢？大家都去过肯德基和麦当劳，当他们出了一款新的套餐的时候他们是怎么推广的？是不是对每个客户都会问一遍：您要不要尝试一下我们新的套餐？既然店铺里面有了可以帮助提升客户订单的，一定要用起来。
在每次客户询问的时候，是不是可以加一句，最近店内的活动推荐或者精选商品推荐呢？3. 员工关怀：要想让客服对买家好，首先你要对客服好。
员工关怀有两个部分，一部分是经济上的，一部分是精神上的。
经济上的顾名思义了，就是合理的提成机制，促使他们更愿意多做订单。
另外一种是精神上的：a、夸奖：这种是免费的，但是对员工保持愉快的心情非常重要。
经常问一下自己，最近这个星期我夸奖她了吗。
每个人工作一段时间多多少少都会有进步的，多看优点，试试用表扬优点代替批评缺点。
b、培训：通过内部培训帮助员工成长，只有他们学到东西了，店里的服务水平才会提高。
c、提升机制：除了经济奖励之外，要使员工看到工作的前景–工作卖力，公认比较优秀的员工可以考虑给他升职，这样可以鼓励员工的工作士气，淘宝在这点上做的非常好。
33模块七 项目4 客服询单的转化率
拓展运用
【拓展运用】
让学生做课后Biblioteka 题，加强理解，巩固记忆。让学生做课后习题，对习题进行讲解分析。
完成课后习题，分析习题的知识点和重难点。
加强理解和记忆，掌握本章知识点和重难点。
5’
课堂小结
总结学习任务，有选择的让学生再次汇报成果；教师总结；提出问题，布置作业。
学生总结归纳。
通过教学的训练与学生自主学习，巩固所学的基本知识。
3、态度：
通过实际操作与分析，提高学生实际操作能力，提高学生探知新知识的兴趣和自主分析自行总结的能力。
教学重点
客服咨询转化率的3项参考指标、客服转化能力的对比操作
教学难点
客服咨询转化率的3项参考指标、客服转化能力的对比操作
课型
新授课
教学方法
讲授法、案例分析法
教学场景
实训室
教学用具
多媒体设备
教学过程
教学环节
教学内容
教师活动预设
学生活动预设
设计意图
预设时间
导入
案例引入，导入课题。
任务布置，提出问题。
掌握客服咨询转化率的分析方法。
通过概念解析和案例分析，了解客服咨询转化率的分析方法。
10’
新课学习
任务一：
了解评价客服咨询转化率的3项参考指标
讲授知识点
1.咨询转化率
2.付款成功率
3.回款成功率
通过概念讲述和分析了解评价客服资讯转化率的参考指标。
通过概念讲述和分析了解评价客服资讯转化率的参考指标。发挥学生自主学习潜力，共同探讨，促进师生、生生互动，使学生在尝试中体验与实践并提高学生自主分析能力。
20’
任务二：
能够完成客服转化能力的对比操作
客服提高转化率方法案例精编版
客服提高转化率方法案例公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-客服应对议价的必学话术1想占点便宜型买家：感觉有点贵，打个折吧！客服：亲我们都是明码标价哦，您买的心理踏实，宝贝虽然有点贵，但是值这个价呢！宝贝的原料、品质、包装、售后，客人都觉得不错哦！该给我优惠您不说我们也会给您的，我们是正品专卖，您请放心！2、买家：别人比你卖的便宜呢！你多少也得给点优惠吧！客服：亲，同样的东西也有档次的区别呀，都是汽车，QQ车只要几万，而法拉利为什么要几百万呢？就算是同档次的东西，也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。
我不否认您说的价格，但那种价格我们这个品牌没办法做的，我也不介意您再多比较比较，如果您能选择我，我们会在我们力所能及的情况下尽量给您优惠的。
3、买家：我第一次在你这里买，给我打个折吧！客服：非常感谢亲对小店的惠顾，不过，对于初次交易我们都是这个价格的哦，当然在我们交易后您就是我们的老顾客啦，那么以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买我们都是会根据不同金额给予优惠的。
4、买家：别人比你卖的便宜呢，你多少也得给点优惠啊！客服：我完全同意您的意见，但您应该价格和价值是成正比的吧？从现在来看您也许觉得买的比较贵，但是长期来说反倒是最便宜的。
因为你一次就把东西买对了，分摊到长期的使用成本来说的话，这样是最有利的。
常言说：好货不便宜，便宜没好货，所以，我们宁可一时为价格解释，也不要一世为质量道歉。
5、威逼型买家：反正我就只能出这个价钱，你看行不行，行的话我就拍不行我就去别家看看！客服：这样的价格亲也可以开得出来，让我真是好佩服哦，呵呵，看来我们合作的可能是比较小了，还请您多多见谅。
如果您一定要走，真是非常遗憾，不过我们会随时欢迎您再次光临！”6、同情型买家：老板我还是学生，给我打个折吧我会介绍同学的！客服：现在淘宝的生意也难做呀，竞争也激烈，我们这个月的销售还没有完成任务呢，其实大家都不容易，何苦彼此为难呢亲再讲价的话，这个月我们就要以泪洗面了，请亲也理解一下我们的苦衷吧，好吗说钱不够的，那要看看是不是真不够，先试探一下7、买家：老板我卡里正好只有这么多钱了你就按这个价钱给我吧！（这种显然是想讲价而不是真的不够）客服：哎呀，亲，本来如果您如果支付宝余额多一些呢，我就咬咬牙卖给您了，但是您这个差得也太多，我们完全没有利润了，看来，我们只有等到您什么时候给支付宝充值了再为您安排发货了。
如何提升询单转化率
如何提升询单转化率今天学习王晓琳的：提升询单转化率：1、迎接顾客；2、信息收集；3、消费引导；4、解决异议；5、确认订单6、技巧告别；7、订单处理；首先看看一个谈判场景，是王健林跟我们的老板。
为什么我们的老板不直接坐在谈判桌上和王健林谈判？因为只有初级销售，才把所有的底牌放在谈判桌上。
所以我们如果要做好一个转化。
还是需要老板，对付老狐狸才有一点点的基础。
再看看谈判桌。
王健林要带着他的秘书团队，财政谈判团队各方面的人员出来。
然后再跟我们的老板带着我们的生产主管，品控，设计师，业务总监几个人一起来谈。
因为谈判是一家公司对另一家公司的情况。
在这种情况下，如果我们不能把生产的，品控的，设计的，业务的这一帮人集中在一起。
所以我们整个谈判的环境里面会发现，大部分就是一个业务员旁边没有任何人，直接跟抠文字的这一帮人来去谈判。
谈出来的效果都会很大的一个问题。
在直面面对的市场上是群狼战术，而在商家对客户销售的阶段，我们把握好一个局部战术的制高点就显得尤为重要；所以要把询单的一个转化做好，我们主要做好三个点。
1. 客户常见问题回答客户常见问题包括产品问题，价格问题。
2.报价技巧报价是一个非常敏感的一个话题。
首先我们先去了解一下他们报价的一个情况。
3.业务流程整个业务流程是怎么跟进客人的。
我们把整个的一个话题就做好这三件事，把迎接顾客的一个转化做一个提升。
去看看具体怎么来去操作，客户常见问题怎么来回答。
1. 产品问题操作一：如果单凭客服个人对产品的理解，完全是不专业的。
要做到专业，我们应该是把客户常问的产品问题收集下来。
再把产品问题给到工厂的生产、品控、采购人员、内销人员还有老板一起去研究产品问题怎么回答。
操作二：同样的产品问题我们做个换位思考，看看家庭用户，老板用户，还有国内的同行他们怎么看待产品问题。
把产品问题通过一些专业的内部渠道，外部的资源一起去看看问题怎么回答才能够表现出真正的专业。
挖掘买家真正需求（7分问，3分听）2.报价技巧、3.业务流程报价技巧无非就五个维度：价格谈判、结算、品控、交期、售后服务。
客服-询单转化率的术与道
客服-询单转化率的术与道我们客服日常工作过程中累积的技巧和经验，今天跟大家一起来分享一下：客服咨询转化率的提升需要多个部门的共同努力，客服作为直接与消费者进行沟通的人员，对咨询转化率提升的重要性不言而喻。
揣摩消费者心理、为客户解决问题、做好咨询后的催付等都是我们客服需要逐个落实的。
各个技巧归根到底就是需要客服成为一名优秀的服务人员。
一、提升下单用户数是提升咨询转化率的关键咨询转化率的公式如下：下单用户数/总咨询量＝咨询转化率单从公式中我们发现，提升咨询转化率有两种方式，一是降低总咨询量，二是提升下单用户数。
但降低总咨询量往往不是卖家想要的，因此，提升咨询转化率最重要的一点就是提升下单用户数。
二、提升咨询转化率的方式虽说咨询转化率低是团队共同的责任，但我们今天只深入地来说一下客服。
提升用户转化率的方式不外乎做好产品和搞定用户。
（1）做好产品A. 产品属性：比如某个手机的内存、屏幕尺寸等基本信息。
B. 产品卖点：每个产品都会有它的卖点，这个卖点对客服来说很重要。
比如苹果手机的卖点是比较高端，而小米手机的卖点就是便宜。
C. 用户痛点：这个痛点指的是消费者的痛点，我们的产品需要解决的问题也就是消除消费者的痛点。
（2）搞定用户A. 用户需求：只有用户产生了对某种产品的需求，他才会产生购买行为。
B. 用户性别：不同性别的用户所适用的推销方式是不同的。
比如某一件女装，针对女性我们可以说这件衣服能让你变得更漂亮，针对男性我们可以说给老婆买这件衣服可以让你老婆更爱你。
C. 用户欲望：欲望指的是用户心底的渴望，即最核心的需求。
比如我们可以用同样的价格买到宝马车和更为舒适的丰田车，但消费者在买这两辆车的时候心态是不同的。
如果我们考虑的是带小孩出去坐得更舒适，就会买丰田车；如果消费者买车时考虑得更多的是抬高自己的身份，那他就会买宝马车。
D. 客服态度：除了产品信息，用户最看重的其实是我们客服处理问题的态度。
比如某个用户申请了退款，此时用户的核心需求就是希望这个店铺能迅速给自己退款。
网络客服沟通技巧教学课件2-1
售前客服职责
2、询单转化率
2.1 什么是询单转化率
从图中可以看出，在售前客服综合能 力考察中占比最高的是询单转化率；其次 是支付率和其他（包括考勤、工作态度、 旺旺回复率等），可见询单转化率对售前 客服的重要性。
知识模块-询单转化率
售前客服职责
2、询单转化率
2.1 什么是询单转化率
询单转化率越 高 ，说明该客服的能力越 强
当顾客对商品或者物流有疑惑时，只要售 前客服正确地引导，就能够在很大程度上让 顾客下单。
售前客服职责
2、询单转化率
2.2 影响询单转化率的因素
询单转化率是对客服整体能力的考验，它是由客服的专业知识、接待咨询、 销售技巧、服务态度等能力综合决定的。
专业知识
询单转化率 影响因素
接待咨询
销售技巧
服务态度
2.2 影响询单转化率的因素
其次，售前客服还要掌握相关操作技能，例如修改价格、包邮设置、赠送礼品等， 熟练使用这些操作技能才能在与顾客沟通时更加灵活多变。例如老顾客一般会要求提 供优惠价，此时客服大多都会给予一定的优惠，因而在顾客付款前要快速修改价格， 达成交易。
感谢大家观看
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售前客服职责
2、询单转化率
产品相关知识、 行业专业知识和相关的操作技能。
当客服具备了一定的专业性，在推荐产品的时候 才更有说服力，对于询单转化率的提高有很大帮助。
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2、询单转化率
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