最新值机服务内容及其规范
民航值机工作人员服务流程
民航值机工作人员服务流程一、值机前的准备。
咱值机工作人员啊，每天上班之前那可得好好准备准备呢。
得把自己拾掇得利利索索的，毕竟咱可是代表着航空公司的形象呀。
然后就是要检查各种设备啦，像值机柜台的电脑、打印机这些，可不能在工作的时候掉链子哦。
这就好比战士上战场之前要检查自己的武器一样，必须得保证万无一失。
还有就是要熟悉当天航班的各种信息，哪个航班几点起飞，有没有特殊旅客，这些都得心里有数。
就像你要去参加一个聚会，得知道都有哪些朋友来，有啥特殊要求不，这样才能把这个聚会安排得妥妥当当的。
二、旅客到达时的服务。
旅客来值机啦，咱就得热情地迎接。
脸上带着真诚的笑容，就像看到自己的好朋友一样。
“您好，欢迎办理值机手续。
”这一声问候可不能少哦。
要是旅客有行李要托运，咱得小心地接过，检查一下有没有违禁物品。
这时候就可以跟旅客聊几句，比如说“您这是去旅游呀，那地方可好玩了呢。
”或者“您是出差呀，一定很辛苦呢。
”这样一来，旅客心里也暖暖的。
然后就是帮旅客办理值机手续啦，要耐心地询问旅客的信息，比如身份证拿好了没呀，座位有没有什么特殊要求呀。
要是旅客不太清楚座位的情况，咱就可以给他们介绍介绍，“靠窗的座位可以看到美丽的风景哦，靠过道的话会比较方便您活动呢。
”三、特殊情况的处理。
有时候也会遇到一些特殊情况呢。
比如说旅客的证件有点小问题，这时候可不能凶巴巴地对旅客哦。
咱们要温柔地跟旅客解释，“亲，您这个证件有点小瑕疵，不过别担心，我们可以试着这样解决……”要让旅客感受到我们是在帮他们，而不是在为难他们。
要是航班延误了，那更是要好好安抚旅客的情绪。
“宝贝们，航班有点小延迟，不过我们会尽快安排的，大家先休息一下，有啥需要跟我们说哦。
”可以给旅客提供一些小点心或者水，让他们感觉舒服一点。
四、值机完成后的工作。
旅客的值机手续都办完了，咱也不能就闲着。
要把旅客的信息再核对一遍，确保没有错误。
然后把行李都安排好，该托运的托运，该送上飞机的送上飞机。
值机服务内容及其规范
值机服务内容及其规范汇报人：2024-01-11•值机服务概述•值机服务内容•值机服务规范目录•值机服务质量控制•值机服务人员培训•值机服务未来发展01值机服务概述0102值机服务的定义值机服务是旅客顺利完成乘机流程的重要保障，也是机场和航空公司提高服务质量的重要环节。
值机服务是指机场或航空公司提供的为旅客办理乘机手续的一系列服务，包括换取登机牌、行李托运、安检等环节。
值机服务的重要性提高旅客出行效率值机服务能够为旅客提供快速、便捷的乘机手续办理，节省旅客时间，提高出行效率。
保障旅客安全值机服务中的安检环节能够确保旅客行李和人身安全，防止危险品和违禁品进入机场和飞机。
提高机场和航空公司形象优质的值机服务能够提高旅客对机场和航空公司的满意度，树立良好的企业形象。
值机服务的流程旅客到达机场后，前往值机柜台或自助值机设备；旅客选择座位并打印登机牌；旅客接受安检，进入候机区；旅客出示有效证件，工作人员核对旅客身份信息；如有托运行李，旅客将行李放在指定的行李托运带上；如有任何疑问或需要帮助，旅客可向机场工作人员寻求帮助。
02值机服务内容航班号、起降时间、航站楼、机型等信息查询。
航班动态实时更新，包括正常、延误、取消等信息。
提供航班座位图，方便旅客了解座位分布。
航班信息查询办理登机牌，包括座位号和登机口信息。
提供机票、护照、签证等相关证件查验服务。
协助旅客完成安检、边检等乘机手续。
旅客乘机手续办理协助旅客将行李送至指定航班。
行李安全检查，确保符合航空安全要求。
提供行李托运服务，包括行李标签打印、行李称重、收费等。
行李托运为老弱病残孕等特殊旅客提供优先值机、轮椅、担架等特殊服务。
提供无障碍设施，方便特殊旅客出行。
协助特殊旅客完成乘机手续，确保安全顺利登机。
特殊旅客服务根据旅客需求和航空公司政策，为旅客分配合适的座位。
提供选座、换座、升舱等服务，满足旅客个性化需求。
确保旅客在航班上的舒适度，提供座位调节、毛毯等服务。
值机工作及服务流程【优质PPT】
2021/10/10
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计件制逾重行李
经济舱旅客（不含星空联盟高端旅客） 重量超过23公斤，但不超过32公斤的每一件 行李： 收取逾重行李费200元人民币
2021/10/10
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计件制逾重行李
收取一个标准费率 超件数——超出两件托运行李之外的任意一件行李； 超体积——三边之和超过158cm 但不超过203cm 的任意一件行李；
小动物托运时须填写《特殊行李通知单》通知当班机长；
被拒绝进入或通过某一国家/地区的宠物，承运人不承担责任，运输中宠物 受伤/生病/死亡的所有风险由其主人承担；
导盲犬/助听犬
有听力障碍旅客（经医生证明证实的）所依赖的经过训练的助听犬、盲人 旅客所依赖的经过训练的导盲犬，可在客舱或货舱内免费运输；
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限制运输物品 ——可限量带入客舱
限制运输物品
——禁止带入客舱但可托运
管制刀具以外的其它可以危害航空安全的利器、钝器； 体育运动用枪支、子弹，凭省、市以上体委部门开具
的证明，经承运人事先同意，每位旅客限托运5kg子弹； 残疾旅客旅途中使用的电动轮椅； 酒精含量不超过70%的酒类，每位旅客限托运两瓶且每
适用范围：不超出一个高尔夫球袋的用具和一双高尔夫球鞋； 特别运价：按6kg逾重行李收费；
当上述物品不包括在旅客的正常免费行李额内时，按特别运 价计收；
当上述物品包括在旅客的正常免费行李额内时，因包括上述 物品导致的逾重部分，按特别运价计算与按正常逾重行李计
算比较，取低者； 任何超过15kg的高尔夫用具按正常逾重行李收费。
经承运人同意带入客舱的导盲犬/助听犬，须戴上口套和系上牵引绳、不得 占用座位或让其任意跑动。
2021/10/10
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值机服务内容及其规范
值机服务内容及其规范
值机服务是指旅客在登机前，前往值机柜台办理航班登机手续的过程。
它是航空公司为旅客提供的重要服务之一，其内容包括乘客的身份验证、
托运行李的办理以及座位选择等。
此外，座位选择也是值机服务的一部分。
旅客在值机柜台办理登机手
续时，可以根据自己的需求选择航班中的座位。
航空公司会根据客票类型
以及旅客的航班信息来提供相应的座位选择服务，以使旅客能够获得满意
的座位。
在进行值机服务时，航空公司要严格遵守相关规范，以确保服务的质
量和效率。
首先，航空公司应提前为值机服务做好准备，确保值机柜台的
设备和系统正常运作。
其次，航空公司要培训值机人员，使其能够熟练掌
握值机流程和操作规范，提供专业的服务。
同时，航空公司还要制定相应
的服务标准，确保每位旅客都能够得到一致并高质量的服务。
此外，航空
公司还应积极借助信息技术手段，如自助值机设备、在线办理登机手续等，提高值机服务的便利性和效率。
综上所述，值机服务是航空公司为旅客提供的重要服务之一，其内容
包括身份验证、托运行李和座位选择等。
航空公司和旅客在值机服务中应
相互合作，遵守相关规范，以确保服务的质量和效率。
航空公司应严格遵
守规范，提供专业的服务；旅客应按要求配合完成值机流程，并共同确保
行李的安全性。
值机服务的规范和良好的操作流程，将为旅客提供便捷、
高效的出行体验。
飞机值机规章制度内容
飞机值机规章制度内容第一章总则第一条为了保障飞机航班的安全、有序进行，提高旅客的服务体验，减少飞行事故的发生，制定本规章制度。
本规章制度适用于所有航空公司的飞机值机工作。
第二条飞机值机是指旅客在登机前，在机场的柜台或自助设备上取得登机牌，交付托运行李等工作。
值机工作对于飞机航班的安全和正常进行起着至关重要的作用。
第三条飞机值机工作人员必须具备专业知识和技能，严格遵守本规章制度，确保飞机值机工作的准确、高效进行。
第四条飞机值机工作人员必须具备亲和力和耐心，积极为旅客解答问题，提供帮助，确保飞机值机工作的顺利进行。
第五条飞机值机工作人员必须保持良好的仪容仪表，提高服务意识，做到热情、礼貌、细致，确保旅客的满意度。
第六条飞机值机工作人员必须严格遵守工作纪律，不得擅自更改航班信息，遵守安全规定，确保飞机值机工作的安全顺利进行。
第七条飞机值机工作人员必须主动学习航空相关知识，了解各类旅客需求，不断提升自身的专业能力，为飞机值机工作提供更好的服务。
第八条飞机值机工作人员必须具备应急处理能力，能够在突发情况下稳定处理，并及时报告上级领导，确保飞机值机工作的安全。
第九条飞机值机工作人员必须严格执行上级领导下达的工作安排，服从指挥，配合其他部门工作，确保飞机值机工作的协调进行。
第二章飞机值机流程第十条飞机值机工作包括现场值机和网上值机两种方式，并且分为自愿值机和强制值机两种情况。
第十一条自愿值机是指旅客自愿前来柜台或自助设备进行值机，完成登机手续。
强制值机是指航空公司根据航班需要，要求旅客前来柜台或自助设备进行值机。
第十二条旅客在值机时需出示有效证件和航班信息，填写登机牌等信息，接受安全检查，确保值机信息准确无误。
第十三条飞机值机工作人员需要核对旅客的身份信息与航班信息，确认无误后再为旅客办理登机手续。
第十四条飞机值机工作人员需要为旅客办理相应的托运行李手续，确保行李与旅客同机，并做好行李标记工作。
第十五条飞机值机工作人员需要为老人、儿童、残疾人等特殊旅客提供特殊服务，帮助他们办理登机手续，并确保其安全出行。
值机服务内容及其规范
信息核对
在办理值机手续时，工作人员 应对旅客的身份信息、航班信 息等进行认真核对，确保信息 的准确无误。
行李检查
在旅客托运行李时，工作人员 应对行李进行严格的检查，确 保行李符合航空公司的规定和 安全要求。
登机牌发放
在确认旅客信息和行李无误后 ，工作人员应发放登机牌，并 指引旅客前往相应的登机口。
改进
根据监督结果，对存在的问题进行改 进，包括优化流程、提高员工素质、 改善设施等。
质量控制的手段和措施
手段
采用多元化的质量控制手段，如制定服务规范、实施岗位责任制、进行服务过 程记录等。
措施
严格执行质量控制措施，包括加强服务过程的监督、定期进行员工培训、建立 旅客投诉处理机制等。
05 值机服务的创新和发展
值机服务的行业标准
专业资质
值机服务人员应具备相关的专业 资质和技能，能够熟练地为旅客
办理各种手续。
服务标准
值机服务应遵循行业服务标准，确 保旅客能够享受到一致、标准的服 务体验。
培训与考核
值机服务人员应定期接受相关的培 训与考核，不断提升自身的业务素 质和服务能力。
值机服务的具体规范
提前准备
值机服务开始前，工作人员应 提前到达工作岗位，准备好各 种手续材料和工具，确保工作
值机服务对旅客的行李进 行严格检查，确保旅客携 带的物品符合安全规定， 保障航班的安全。
值机服务的发展历程
从手工办理到信息化办理
值机服务的发展经历了从手工办理到信息化办理的转变，现在逐 渐向智能化、自助化方向发展。
自助值机设备的普及
随着自助值机设备的普及，旅客可以自行在设备上办理值机务的通用规范
热情、礼貌
无论在何种情况下，值机 服务人员都应保持热情、 礼貌的态度，为旅客提供 友好、专业的服务。
航空旅客服务规范
航空旅客服务规范在如今高速发展的时代，航空旅行已经成为人们日常生活中不可或缺的一部分。
而优质的航空旅客服务不仅能够提升旅客的出行体验，还能够增强航空公司的竞争力和声誉。
为了确保每一位旅客都能在飞行过程中感受到舒适、便捷和安心，制定一套完善的航空旅客服务规范显得尤为重要。
一、订票与购票服务订票与购票是旅客航空旅行的第一步，航空公司应当提供多种便捷的渠道，如官方网站、手机应用程序、客服热线以及线下售票点等，以满足不同旅客的需求。
在订票过程中，工作人员应向旅客清晰准确地介绍航班信息，包括起降时间、航班状态、票价及相关优惠政策等。
同时，要耐心解答旅客的疑问，确保旅客能够做出明智的选择。
对于购票环节，航空公司应提供明确的票价构成说明，避免隐藏费用。
在旅客完成购票后，要及时为其发送行程确认信息，包括航班号、起降时间、登机口、座位号等重要信息。
二、值机服务值机服务是旅客进入机场后的重要环节。
航空公司应提供多种值机方式，如柜台值机、自助值机设备和网上值机等。
在柜台值机时，工作人员要以热情友好的态度迎接旅客，快速准确地办理值机手续，为旅客安排合适的座位，并为有特殊需求的旅客提供必要的帮助，如轮椅服务、无人陪伴儿童服务等。
自助值机设备应操作简便、界面清晰，并有工作人员在旁指导，以帮助不熟悉操作的旅客顺利完成值机。
网上值机则应确保系统稳定，信息准确，旅客能够方便地选择座位、打印登机牌或获取电子登机牌。
三、候机服务候机区域应保持整洁、舒适，提供充足的座位和充电设施。
航班信息显示屏要实时准确地显示航班动态，包括登机时间、登机口变更等信息。
航空公司应在候机区域设置饮水机、小吃售卖点等，以满足旅客的基本需求。
同时，要提供免费的 WiFi 服务，让旅客能够在候机过程中保持与外界的联系。
对于长时间候机的旅客，航空公司可以提供休息室服务，为旅客提供更加舒适的休息环境和丰富的餐饮选择。
四、登机服务登机环节应组织有序，工作人员要提前到达登机口，做好登机准备工作。
机场值机与登机服务标准
机场值机与登机服务标准随着航空旅行的兴起，机场值机与登机服务成为旅客出行过程中一项重要的环节。
为了提供更好的服务，机场制定了一系列的值机与登机服务标准，以确保旅客的畅通无阻和旅行的顺利进行。
本文将介绍机场值机与登机服务标准的相关内容，帮助您更好地理解和利用这些服务。
一、机场值机服务标准1. 值机时间：机场通常要求旅客在起飞时间前一定时间内完成值机手续，具体时间根据航空公司和航班而定。
旅客应提前了解航班的值机时间，并合理安排抵达机场的时间。
2. 值机方式：机场一般提供自助值机和柜台值机两种方式。
自助值机适用于不携带托运行李的旅客，可以通过机场提供的自助设备完成值机手续。
柜台值机则适用于需要托运行李或有其他特殊需求的旅客，由航空公司工作人员提供人工服务。
3. 值机手续：在值机时，旅客需要提供有效的身份证件、机票和其他相关信息，以便航空公司进行登记和确认。
值机时还会检查旅客的行李重量和尺寸是否符合航空公司的要求。
4. 机票核验：值机时，航空公司会进行机票的核验，以确保旅客持有有效的机票。
旅客务必妥善保管好自己的机票，并按要求提供给航空公司工作人员。
二、机场登机服务标准1. 登机时间：机场要求旅客在起飞前一定时间内完成登机手续，具体时间根据航班和机场规定而定。
旅客应提前规划好自己的时间，合理安排抵达登机口的时间。
2. 登机顺序：机场会根据航班和座位等因素，制定不同的登机顺序。
通常，航空公司会先安排特殊旅客和头等舱旅客优先登机，然后按照座位区域、座位号或舱位等分类顺序登机。
3. 手提行李：机场会对手提行李的尺寸和重量进行限制，以确保旅客在登机时能够方便携带。
旅客应按照航空公司的规定，将超出限制的行李托运，以免影响登机和安全。
4. 安全检查：在登机前，机场会进行安全检查，以保障旅客和航班的安全。
旅客需要过安检门、进行行李安检和个人携带物品检查等步骤。
请旅客积极配合安检工作人员的工作。
5. 登机指引：机场会提供清晰明了的登机指引，以帮助旅客准确找到登机口和座位。
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检察系统设备是否完好，登机牌、行李牌打 印机是否处于正常状态，电子屏是否在工作
检察值机柜台上的业务用品是否齐全，如登 机牌、行李牌等是否需要补充
（3）办理乘机手续 1、适宜的举止行为 2、礼貌询问旅客的航班号、请旅客出示机票
和证件 3、双手接过票证 4、核对旅客的票证的有效性 5、核对计算机中的旅客的舱位等级，航程、
隔离带：隔离 带用来分割柜 台等候区，维 护柜台前等待 办理登机手续 的秩序
安检机：
第一种老式安检机：安检机直接安 装在值机柜台后，直接对旅客行李 进行安检
第二种新式安检机：安装在各个行 李分拣和运送过程中，它适用于采 用电子计算机分拣行李的机场，这 种安检层级划分明确
型号
老式安检机
旅客姓名等票面信息是否与旅客提供的机票相 一致 6、办理登机牌时，要根据旅客的实际情况， 综合年龄、性别、宗教、喜好、身体条件等因 素为旅客安排合适的位子 7、如旅客有行李，询问他是否需要托运行李
8、如果确认旅客的随身行李符合标准、则起 身双手将旅客的票证、登机牌交给旅客
9、如果旅客有行李托运，第一、向旅客确认 行李归属、提示旅客行李内有无危险物品，易 碎物品、贵重物品（危险品不能托运、易碎品 要贴“小心轻放”，贵重物品旅客随身携带） 第二、检查行李外包装是否不符合标准的，建 议旅客适当改善，并撕下旧行李标签，收拾箱 包的带子。第三、检查行李外包装有破损的、 告诉旅客并确认，签下免责行李牌；第四、接 着在计算机中准确输入行李的件数和重量，第 五、最后为旅客栓行李牌，并与旅客再次确认 行李件数和目的地
值机的目的
为旅客提供优质、规范的办理乘机手续服务， 确保旅客旅行顺利。
一、值机服务应具备的条件
由来：值机既然是一个服务性岗位， 其根本的目的就是服务旅客，满足 旅客的需求，值机服务所需要的设 备和设施，具体包括以下几项：
（一）值机柜台 值机柜台可以分为：头等舱柜台、晚到旅客柜
台、超大行李托运柜台、经济舱柜台及宣传平 台等等
提示：值机柜台是一个很好的宣传平台，在值 机柜台上可以放置一些宣传板、提示板，更好 地向旅客宣传安全知识、乘机常识，发布航班 延误信息，新的民航规定等等，方便旅客出行
（二）电子显示器
一般位于值机柜台的正上方。用于直 管地显示柜台的具体功能和柜台办理 航班的具体信息
（外航空公司都有自己的专用系统，值机人员必 须认真学习和掌握各种值机系统
（四）登机牌、行李牌打印机 目前有两种不同的类型，第一种是登机牌和行
李牌打印合二为一的打印机；第二种是分为两 台不同的打印机。不论是哪一种打印机，都必 须与计算机连接
（五）传送带、电子磅秤
都为办理行李托运时使用的，电子磅秤安装在 传送带下，只要旅客把旅客行李放在传送带上， 就能准备地显示旅客行李的重量。电子磅秤的 显示器有两个，一个安装在柜台内侧方便值机 员看，另一个要安装在柜台外侧，方便旅客确 认行李重量。
新式安检机
安装点
直接安装在值机柜台后，用来 对托运行李进行安全检查
安装在各个行李分拣和运 送过程中，它适用于采用 电子计算机分拣行李的机 场
各自优劣
1、判断不准确，开包率高，严 重影响值机柜台的办理效率
1、安检层级分明，大大提 高了准确率减少了开包率， 提高了准确率
2、不利于保护旅客的隐私
2、保护了旅客的隐私
对讲机：内部进行信息交流的工具
二、值机服务的内容
值机人员所提供的服务主要分为两大类： (一)旅客服务：根据不同旅客和不同需求，可
以分旅客为以下几类： (1)普通旅客服务、（2）头等舱、公务舱旅客
服务、（3）重要旅客服务、 （4）特殊旅客服务、（5）常客服务、（6）
晚到旅客服务、（7）中转旅客服务、（8）团 队旅客服务、（9）其他旅客服务、
值机服务内容及其规范
值机概念
值机
狭义：指民航服务岗位上的一个工种，该工 种人员专门为旅客办理乘机手续，协助旅客 乘机，其工作的内容包括换登机牌、收运旅 客的托运 行李、安排旅客的座位等
广义：值机的早期不仅是办理乘机手续，还 包括行李统计、配载、登机、放行等一系列 工作，即一个人或者是多个人负责一个航班 的从头到尾的工作，但当旅客和航班数量的 不断增加，值机部门就只办理乘机手续
普通旅客服务流程
（二）行李服务
小知识：旅客行李包括托运行李和非托运行李 （自理行李和免费随身携带行李）
行李服务时针对旅客托运行李或者旅客随身携 带的行李提供的服务，包括以下几点：
（1）常规托运行李服务、（2）易碎行李服务、 （3）超标行李服务《超大、超小或者超重等 情况》、
（4）宠物托运服务、（5）晚交运行李服务、 （6）团队行李服务、（7）补托运行李服务 《柜台补托运、登机口补托运》、
二、值机服务的内容
值机人员所提供的服务主要分为两大类：
(一)旅客服务：根据不同旅客和不同需求，可 以分旅客为以下几类：
(1)普通旅客服务、（2）头等舱、公务舱旅客 服务、（3）重要旅客服务、
（4）特殊旅客服务、（5）常客服务、（6） 晚到旅客服务、（7）中转旅客服务、（8）团 队旅客服务、（9）其他旅客服务、
三、值机服务的流程与规范
值机流程又称为办理登机手续的流程，每一个环节都 是紧密相连
值机服务 的流程
旅客服务 行李服务 手工应急
流程
流程
办理流程
（一）旅客服务流程
1、普通旅客服务
（1）岗前准备：仪容仪表、航班动态、旅客 人数、航班客座率、公务舱预订和对讲机与相 关的业务用品是否齐全等
(2)上岗
（二）行李服务
小知识：旅客行李包括托运行李和非托运行李 （自理行李和免费随身携带行李）
行李服务时针对旅客托运行李或者旅客随身携 带的行李提供的服务，包括以下几点：
（1）常规托运行李服务、（2）易碎行李服务、 （3）超标行李服务《超大、超小或者超重等 情况》、
（4）宠物托运服务、（5）晚交运行李服务、 （6）团队行李服务、（7）补托运行李服务 《柜台补托运、登机口补托运》、