客退品处理管理办法

文件名称：客退品处理管理办法版次：A2 管制

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客退品处理管理办法

文件编号﹕WI-QA-001

版本号﹕A

版次号﹕2

生效日期﹕2011年05月20日

核准管理者代表审核编制编制单位

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制/修订履历

版本日期修改内容制/修订者核准者

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1.目的

为了规范客户退货产品的处理作业程序，使其有章可循，特制订此管理规定。

2.适应范围

适用于所有客户退货的所有产品。

3.定义

特采：检验结果显示原物料或零组件不良不会影响产品的功能特性，电性及装配使用等或依照品质记录和行为经验判定在客户的允收标准范围内，相关单位可申请特采使用。

4.权责

4.1 客户：发出退货信息，特采产品的接收，以及退货后与市场部沟通再下单；

4.2 市场部：接收客户退货信息，与客户沟通再下单，下补货销售订单.

4.3 PMC部：接收客户退货信息，负责下单返工指令，跟进返工结果，并提报返工数量，客退品

重工后不良品报废的评审；

4.4 仓储部：负责接收客户退货，点收，重工后良品的入库，备货出货；

4.5 品保部：接收客户退货信息，去客户端确认不良信息，给出客退品处理方案，重工后的检验

确认，参与不良品的报废评审；

4.6 生产单位：负责客退品的重工作业，及时入库，重工后不良品的报废申请，报废评审；

4.7 总经办：客退品重工后不良品报废的审批。

5.流程图

客退品处理流程图（见附件）

6.作业内容

6.1 客户收到货后，经客户IQC检验不合格，发出退货信息，此退货属于批退，退原订单号；

6.2 市场部、PMC部、品保部接收客户的退货信息。

6.3 品保部接收到客户退货信息时，品保部必须在一个工作日之内安排品保人员去客户现场确

认退货不良信息，并协调处理方案；确实需要退货时，原则是一般拉回工厂处理,由仓库派车前去拉货，品保确认退货异常原因后发出退货联络单至PMC、项目、市场部、相关制造单位，退货联络单必须在2个工作日签出。

6.4 如需紧急处理，需与客户协商，征得客户同意后方可在客户端返工，在客户现场处理退货

时，和客户协商待退货的原因及处理方式，尽可能在客户处解决，或返工或客户特采接收。

退货到我司仓库后，由QA及时安排检验，检验结果显示原物料或零组件不良不会影响产品的功能特性，电性及装配使用等或依照品质记录和行为经验判定在客户的允收标准范围

内，客户特采接收。

6.5 对于非批退的或少量不合格的，可以在客户端直接重工挑选。

6.6 在客户处重工后的合格品，有驻厂仓管开具手工发货单，再次入库。

6.7 在客户处重工后的不合格品(不可返修品)直接由客户报废处理，在客户处报废后，仓库虚

拟客户退货、我司入库记账，并虚拟提出报废申请、各部门会签、销账。

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6.8 确定退货的，在客户现场点收，拉回公司；品保部根据退货严重性和后续的影响大小，确

定是否必要召开退货品质通报会议，会上分析退货原因、责任单位、解决方案等。

6.9 对于客户退货后，由业务部与客户沟通下补货订单；部分客户不予下单补货，而是直接扣

款，此情况不再下单补货。

6.10 业务部再次下达补货销售订单，具体详见《销售订单管理程序》。

6.11 客户退回的产品，品保部对退货进行总结，严重的退货（造成损失、影响后续生产）由

品保部主导召开退货品质检讨会议，确定处理方案和后续改善对策、预防措施。退货产

品还可以返修的，由品保部开出《重工通知单》，由生技评估返工的方法和工时，PMC安

排返工部门。

6.12 生产部门依据要求安排人员返修，一般情况下，返修部门为此产品的制造部门，返修人

员应统计好返修工时和人员安排，返修过程中品质问题及时提报。

6.13 返修后，由品质QA进行再次检验判定，若检验不合格，则要求生产部门重新返工，返工

合格后的产品检验后分为良品和报废品，标识盖章。

6.14 生产部门将返修的良品再次入库，仓库接收将其放置报废仓，入报废账。

6.15 接6.10客户补货，仓库依据发货单再次备货、发货。

6.16 针对报废品，由生产单位提出报废申请，发出《联络单》，并填写《报废单》。

6.17 由部门负责人对报废申请进行审核。

6.18 由生产单位、品保及PMC对报废进行评审，填写评审意见。

6.19 最终报废需由总经理审批，方可执行，具体详见《不合格品（料）控制程序》。

7.参考文件

7.1 销售订单管理程序

7.2 不合格品（料）控制程序

8.使用表单

8.1 重工通知单

8.2 联络单

8.3 报废单

9.附件

客退品处理流程图

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