管理学 第15章
第15章维修管理与可靠性
第二节
生产维修
设备维修的理论有两种基本观点。 第一种观点建立在磨擦学基础之上，以研究机械磨损规律的“设备修理周期结构”理 论。这种理论认为，由于磨擦磨损的原因，随着磨损时间的延续和按一定规律磨损量的增 加，将会引起急起机器零件表层的破坏和几何形状与尺寸的改变，甚至会造成机构动作的 失调与工作精度的下降，最后丧失工作能力，导致故障或事故的发生。机器设备的维修工 作所采取的对策是以这种理论为基础的。 第二种观点是建立在故障物理学基础之上，以研究故障规律和设备可靠性的“故障分
第十五章
维修管理与可靠性
设备和设施是企业用以生产产品和提供服务的物质基础，对设备和设施的维护和管理 的好坏将直接影响企业竞争能力和经济效益。本章讨论设备管理及其意义，着重介绍在设 备管理中占主要地位的预防维修和全面生产维修制，将具体研究设备维修管理几种常见的 设备维修体制和决策方法。本章还将介绍可靠性的概念、计算方法及可靠性理论在设备维 修中的应用，对设备管理人员从理论上掌握机器出现故障的规律很有帮助。最后，还对制 定保修策略等问题作了简单讨论。
初期磨损 正常磨损 图 15-1 零件磨损示意图 急剧磨损
t
零件从投入使用到磨损报废一般可分为三个阶段，既初期磨损期、正常磨损期、急剧 磨损期。 1、初期磨损 零件的表面宏观几何和微观几何都要发生明显变化，磨损速度很快。 这一阶段对设备来说没有什么危害，而是设备进入正常运转的必经阶段，有时这一阶段又 叫“跑合”、“磨合”。例如，一辆刚买回来的自行车不一定轻便好骑，而骑了一段时间 之后就感到很轻便了，这是因为自行车的上有相对运动的零件经过磨合后处于一种良好的 配合状态。初期磨损期一般很短。 2、正常磨损 经跑合磨损后，设备各个部分进入了正常工作状态，这时候只要工作 条件比较稳定，零件的磨损是比较缓慢的。这一阶段的长短代表着一个零件的寿命周期长 短。为了延长零件的使用寿命，这一时期要加强设备日常保养工作，及时清扫和润滑。 3、急剧磨损 零件是有一定寿命的。经过一定时间以后，零件由于疲劳、腐蚀、氧 化等原因，正常磨损关系被坏了，这时候的磨损速度非常快，很短时间内就可以使零件丧 失应有的精度或强度。如果没有及时更换，就可能导致整台设备不能正常工作，甚至出现 重大事故，导致设备报废。因此，在实际工作中是不容许零件进入急剧磨损期的。 二、设备故障曲线 根据设备出故障的基本规律（详细内容见本章第 3 节），人们归纳出了设备故障曲线， 因其形状象浴盆，所以又称为“浴盆”曲线，如图 15-2 所示。图中的λ(t)代表故障率。
管理学第15章沟通详解
本章要点：
解释沟通过程。
沟 通
各种类型沟通的内涵及其优缺点。 非正式沟通的特点及其如何管理。 有效沟通的障碍因素及如何克服沟通中的障碍。
冲突产生的原因 冲突处理的方法。 谈判以及如何谈判。
避雷针效应
在高大建筑物顶端安装一个金属棒，用金 属线与埋在地下的一块金属板连接起来， 利用金属棒的尖端放电，使云层所带的电 和地上的电逐渐中和，从而保护建筑物等 避免雷击。 雷电因疏导而通，避免了建筑物的雷击； 人因疏导而通，避免了相互间的不协调。 疏导就是沟通。
课堂讨论
1、发生这起恶性事件的关键问题出在哪儿？ 2、在事情发生的整个过程中，哪些环节应 该及时沟通？该如何沟通？ 3、男生乙重回宿舍的初衷是劝架，为什 么却促成了“战争”的升级？ 4、沟通对于构建和谐的校园生活可以起 到什么样的重要作用？
4、非正式沟通及其管理
4.1
人际因素
主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可 靠度和发送者与接受者之间的相似程度。
结构因素
包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间 约束四个方面。
技术因素
主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和 信息过量。
2、有效沟通的实现
运用反馈 克服误解或不准确； 简化语言 选择措辞并组织信息，使信息清楚明确； 抑制情绪 注意非言语提示 行动比言语更明确；
2、沟通的过程
从表面上看，沟通就是传递信息的过 程。但是实际上，管理学意义上的沟通是 一个复杂的过程。
信息源 信息 编码
通道
解码
接受者
反馈
3、沟通的类别
按照功能划分 工具式沟通和感情式沟通。
按照方法划分 口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通等。
王利平《管理学原理》(第3版)笔记和课后习题详解 第15章 变革与发展过程管理概述【圣才出品】
第四篇变革与发展过程管理第15章变革与发展过程管理概述15.1复习笔记一、企业发展中的矛盾和变化1．企业组织本身的矛盾因素（1）环境要求与组织内部要求之间的矛盾从变动着的市场环境的要求衡量，革新、竞争、多样化、灵活是基本的要求。
而从企业组织内部作为一个长期的协作团体的性质分析，又要求安全、稳定、连续、协调。
革新与稳定之间、变化与连续之间、竞争与安全之间、多样化与协调之间，不同程度地存在矛盾。
（2）组织目标与个人目标之间的矛盾企业组织作为一个经济组织，有其共同的目标。
共同目标是根据环境提供的可能、企业生存发展的需要和自身的能力确定的，不以个人的目标为转移。
但是，参加组织协作的个人又都有其个人目标和追求，个人的目标和追求如果得不到满足，其积极性会受影响，甚至退出企业组织。
如何在组织目标和个人目标之间取得平衡，是企业管理的一个永恒的主题。
（3）科学、理性与人性之间的矛盾①企业组织作为一个经济组织，要获得经济利益，要生存发展，就要讲究科学，依靠理性，提高效率，要尽可能采用科学技术手段和科学管理方法，严格各项操作规程和管理制度，按科学规律办事；②人是一种社会的、心理的、情感的、个性的存在。
这其间的矛盾，也是伴随组织管理过程始终的。
组织生活中还有许多其他环节，都存在与上述类似的矛盾和差异。
2．环境的变化企业与环境之间的均衡，是通过适当的目标和战略实现的。
环境不是一成不变的，而是时刻处在变动之中。
环境因素的变化，会打破企业原来形成的均衡状态，使企业面临新的局面。
其中，竞争、技术和需求的变化，是最主要的因素。
3．企业的发展（1）企业发展带来企业与环境均衡的破坏①原有市场领域由于产销企业成功的经营趋于饱和，增长乏力；②过去只有一部分人消费得起的产品，由于企业大幅度降低价格而成为一般消费品；③社会文化、消费方式演变给很多产品命运带来的改变等。
这些情况都使得企业原来制定的战略不再有意义。
这是由发展带来的新的不平衡。
（2）企业发展带来企业内部均衡的破坏由于企业的成功和发展，规模扩大或者分支机构增加，原来适宜、稳定的管理体系和操作变得不适应，需要作出调整和修正。
行政管理学第15章 企业型政府与政府再造
公共管理学（修订版） 公共管理硕士（MPA）系列教材
企业型政府 企业型政府，是指政府部门由一群富有企
业家精神的公共管理者组成，他们能够运 用各种创新的策略，使原本僵化的官僚体 制恢复活力，并有效运用资源提高政府的 效率。 简言之，凡是能够运用创新策略，有效运 用资源，实现高绩效的政府即为企业家政 府。
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新西兰的政府再造 新西兰政府的改革范畴相当广泛，并不局
限于行政改革，而是扩及金融、货币、劳 动市场、选举、政治等层面。 新西兰的政府再造主要由预算与财务管理 制度与民营化两部分组成 。
公共管理学（修订版） 公共管理硕士（MPA）系列教材
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15.1 政府再造的内涵与背景
政府再造
传统的行政改革，大多将注意力集中于人员 精简、组织结构调整以及组织的自我更新。然而 由于行政组织的惰性，行政改革往往很难取得成 效；另一方面，传统的行政改革由于关注行政组 织内部管理的简化，而忽视了政府与环境的关联， 也往往使改革处于不推不动，推亦不动的境地。
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政府再造的背景 当代世界各国的政府再造，有其深刻
的政治、经济、文化背景，原因主要有以 下几点： 1. 政府角色膨胀； 2. 财政状况恶化； 3. 新“右派”意识形态的影响； 4. 国际化与国际竞争的压力； 5. 官僚主义和民众对政府的不满。
公共管理学（修订版） 公共管理硕士（MPA）系列教材
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7. 分权化的政府：企业型政府讲求分权的 管理观念，授权地方政府或派出机关发挥 因地制宜的管理作用。 8. 属于社区的政府：政府应该提供有效的 意见表达通道，鼓励民众关心并参与公共 事务。
管理学第15章创新原理课后练习
管理学第15章创新原理课后练习管理学第15章创新原理课后练习1下列不属于管理的“维持职能”的是().A组织B创新C控制D领导正确答案是:B2关于企业战略创新的说法，以下哪⼀个选项是错误的A旨在发现和变⾰组织⽬标B旨在表现出战略决策的流创新C新来者⾯对巨⼤资源短缺也能成功的唯⼀途径D ABC正确答案是:C3下列不属于管理的“维持职能”的是.A组织B创新C控制D领导正确答案是:B4德鲁克认为七种创新来源中，与其他类型的创新相⽐,创新具有最漫长的前置期。
A技术性B产品性C流程性D知识性正确答案是:D5实现组织⽬标的直接环节是以下哪⼀个选项A具体操作活动B管理活动C具体操作创新D管理创新正确答案是:A6市场创新的更多内容是通过企业的进⾏的。
A销售活动B营销活动C经营活动D研发活动正确答案是:B7关于创新的说法，以下哪⼀个选项是错误的A德鲁克认为,任何改变现存物质财富，创造潜⼒的⽅式都可以称为创新B熊彼特从经济学视⾓较早提出了管理创新的思想C熊彼特认为新的⽣产函数包括四种基本形式D实现任何⼀种新的组织也是创新的-种8创新管理决策涉及多个⽅⾯，以下不属于创新决策逻辑的是A创新基础的选择B创新⽅式的选择C创新对象的选择D创新战略的选择正确答案是:D9_是__基础_上的发展，⽽持则是_的逻辑延续。
针对空格选择以下最合适的⼀个选项。
A维持，创新，创新，维持B维持，创新，维持，创新C维持，创新，维持，创新D创新，维持，创新，维持正确答案是:C10关于创新决策逻辑的说法，以下哪⼀个选项是错误的.A创新决策逻辑涉及创新计划、创新分析以及创新决策的定制等多个⽅⾯B创新基础的选择需要⽤以解决在何种层次_上组织创新的问题C创新对象选择主要涉及材料、产品、⼯艺、⼿段等不同⽅⾯D创新⽔平解决的主要是在组织企业创新活动时选择的战略种类正确答案是:A。
孔茨《管理学—全球化与创业视角》第12版复习笔记(领导)【圣才出品】
孔茨《管理学—全球化与创业视角》第12版复习笔记第15章领导一、领导的内涵1．领导的定义：领导就是影响力，即影响人们心甘情愿和满怀热情地为实现群体的目标而努力的艺术或过程。
2．领导与管理的关系：（1）领导是管理的一个重要方面，有效地进行领导的能力是一名有效管理者的必要条件之一。
（2）从事其他一些重要的管理职能（整个管理工作），对于确保管理者成为成功领导者有着重大的影响。
3．领导和激励的关系：领导与激励是密切相关的。
人们了解了激励的作用就能更好地理解人们需要什么，以及人们的行为动因。
领导者不仅可以对下属的激励因素做出反应，而且还能运用他们所开发的组织氛围来激发或抑制这些激励因素。
4．管理人员行使职权的关键：管理人员行使他们职位所赋予的全部职能，以便把人力资源与物质资源结合起来，实现目标的关键是要有清晰的角色和一定程度的自主权或职权来支持管理人员的行动。
5．领导的实质：领导的实质是追随关系，换言之，正是人们愿意追随某人，从而使他成为一名领导者。
此外，人们往往追随那些他们认为可提供其实现愿望、要求和需要手段的人。
二、领导的构成要素1．领导者的四项技能：（1）有效地、负责任地运用权力的能力；（2）了解人们在不同的时间和不同的情况下有不同的激励驱动力的能力；（3）激发人们奋进的能力；（4）营造有利于应对和发挥激励作用氛围的能力。
2．领导的四个构成要素:（1）领导的第一要素是权力；（2）领导的第二个要素是对人要有最基本的理解。
（3）领导的第三个要素是激发追随者竭尽全力从事某项工作的能力。
（4）领导的第四个要素是设计并维持绩效增长的工作环境。
此外，约翰·盖巴罗和约翰·科特增加了另外一个要素：有效的管理人员必须与其上级保持健康的关系。
三、个人魅力领导罗伯特·J·豪斯（Robert J．House）指出，个人魅力型领导可能有某些特征，如有自信心、有很强的说服力、清晰地阐明愿景、能够引发变革、沟通高期望值、有影响和支持追随者的需求、热情奔放以及敢于面对现实。
第15章--办公室管理与后勤管理
2．后勤管理的主要内容 （1）物资管理：日常管理、使用与维护保 养管理、检查与检修管理、物资设备的改造与更 新。 （2）财务管理。 （3）生活后勤管理：房产管理、食堂管理、 环境管理。 （4）服务后勤管理：车辆管理、水电管理、 医疗卫生管理。 （5）接待工作管理。
四、后勤管理体制改革 1．后勤管理体制改革的必要性 （1）适应社会主义市场经济体制的要求， 即适应后勤资源配置的市场化、经济利益的市场 化和管理方式的市场化的要求。 （2）符合行政体制的发展，即符合机构精 简、职能转变、高效行政的要求。 （3）满足后勤发展的需要。
二、办公室管理的科学化和现代化 1．办公室管理的科学化 （1）规范化：公文撰写、公文处理、会议 安排、接待工作、办事程序等实现规范化。 （2）制度化：岗位责任制、公文处理办法 、会议制度、接待制度。 2．办公自动化 （1）办公自动化系统 包括：①事务型OA系统；②信息管理型OA 系统；③决策支持OA系统。 （2）办公自动化对办公室管理的要求
国内外经典教材名师讲堂
夏书章《行政管理学》
第十五章 办公室管理与后勤管理 主讲教师：韩 芳
15.1 本章要点
■办公室工作的性质与任务 ■办公室管理的科学化和现代化 ■后勤管理的意义与内容 ■后勤管理体制改革
15.2 重难点导学 一、办公室工作的性质与任务 1．办公室工作的性质 （1）政策性 是行政机关、行政领导的综合管理机构，是 各级行政机关贯彻、执行党和国家政策法令，以 及制定政策的重要部门。 （2）协调性 协助领导者协调各职能部门的工作，协助领 导者对各职能部门的工作进行监督和检查，并且 协助领导办理涉及全局的任务或事务。
2．办公室工作的基本任务 （1）日常性工作：公文处理、会议工作、信 息处理、机关事务管理、印章管理、文书档案工 作、信访工作、机要保密工作、公关工作。 （2）综合协调工作：工作任务的协调、管理 事务的协调、领导关系的协调、。 （3）辅助决策工作：信息准备、提供方案、 承担决策事务、协助实施和检查。
管理学基础-方振邦(第十三到第十五章)课后题
第十三章沟通及冲突管理1、沟通的原则在信息的传递和交流过程中必须遵循准确性、完整性、及时性原则。
2、克服人际沟通的障碍1）选择合适的沟通方式。
根据沟通内容的特点的不同，选择不同的沟通方式。
重要事宜或是依照规章制度行事，则适宜选择正式沟通和书面沟通。
规章制度以外的问题或组织成员的琐事，则可选择非正式沟通或口头沟通。
2）简化语言3）积极倾听4）控制情绪5）注意非言语信息6）运用反馈3、改进组织沟通的效果管理者应该重视沟通；言行一致；沟通应该是双向的；强调面对面的沟通；鼓励员工报告坏消息；广开言路；共享信息；追踪沟通的效果；4、冲突的原因员工的个体差异情境因素组织因素5、个体冲突的管理回避(avoidance)迁就(accommodation)强制(competition)妥协(compromise)合作(collaboration) 6、组织的冲突管理﹣设立愿景﹣减少模糊和不公正﹣改进政策、程序和规则﹣增加或合理配置资源﹣改进沟通方式﹣人员轮换﹣改变奖励系统﹣提供培训1.请问有效沟通与达成共识有何区别？良好的沟通是指每个人都充分理解对方的观点和间接，而达成一致意见是指经过信息沟通之后，一方接受另一方的观点。
在良好沟通的情况下，信息发送和接受方既有可能达成一致意见，也有可能形成截然不同的观点。
因此，我们不能将有效沟通和意见一致等同起来。
2.请联系沟通过程说明可能存在的沟通障碍。
一沟通方式选择不当。
如果不根据沟通内容、沟通双方的特点选择合适的沟通方式，将会导致沟通效果下降。
二编码错误，虽然发送者的信息质量不多，但若他不能把信息正常的编码，把思想换成恰当的语言，便会影响沟通的效果。
三噪音干扰，物理噪音指沟通环境中存在的声音噪音会影响沟通效果，心理噪音是指影响沟通效果的心理问题或个人观念，如沟通恐惧以及偏见等也会影响沟通效果。
四是信息过滤，过滤是指故意操纵信息，使信息显得更易得到和被接受。
如果信息发送者有意操纵信息，使信息显得对接受方有利，则可能产生不良的沟通效果，例如员工经常会有报喜不报忧的心理。
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霍夫斯泰德模型
© Prentice Hall, 2002
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15.3 有效的人际沟通
15.3.2 克服这些障碍
运用反馈 - 为核实发送的信息是否得到意想的接收和
理解，可以询问有关该信息的一系列问题
让接受者用自己的话复述这一信息
简化用语 – 管理者应考虑信息将传递给什么听众，并
提问
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赞评性的点头及 恰当的面部表情
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15.3 有效的人际沟通
15.3.2 克服沟通障碍（续）
控制情绪 - 当管理者对某件事十分失望
时，很可能对所接受的信息发生误解
暂停进一步的沟通直至恢复平静
注意非言语提示 - 行动胜于言语
非语言信息起到强化语言的作用
验的影响。
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ห้องสมุดไป่ตู้
15.3 有效的人际沟通
15.3.1 沟通的障碍
情绪 – 接收者在收到信息时心情如何也
会影响他如何解读该信息。
极端的情绪最可能阻碍有效的沟通
信息超载 – 指的是信息超过我们的处理
能力。
经理人员频繁的抱怨
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的因素。
对意思的理解造成干扰的任何事情都可以是噪声，而且噪 © Prentice Ha声ll, 能200在2 沟通过程中的任何11-时候都造成信息失真。 11-5 5
人际沟通过程
信息
媒介
接受者
编码 发送者
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噪声
反馈
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解码 信息
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15.2 人际沟通的方式
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15.2 人际沟通的方式
沟通过程的要素
信息 – 在沟通发生之前，必须存在一个意图，即被
传递的信息；
编码 - 将信息转化为符号形式；
受发送者的技能、态度、知识，以及组织文化的影响
通道 - 通过媒介传送至接受者； 解码 - 将收到的符号进行再译；
受接受者个人特性的影响
噪声 – 指的是对信息的传送、接收或反馈造成干扰
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手插双腰是攻击的信号
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手掌是表达真诚的关键
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单指的讯息
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评价沟通方法
反馈 - 接受者如何迅速地对所传递的信息作出应对？ 容纳复杂性的能力 - 这种方式是否能有效处理复杂的信息？ 宽度潜力 - 使用这一通道能同时传递多少不同的信息？ 保密性 - 沟通各方能否确保其信息只被目标方接收？ 编码容易度 - 发送者是否能够轻易、迅速地适用这种渠道？ 解码容易度 - 接受者是否能够轻易、迅速地把受到的信息解码？ 时空限制 - 发送者和接受者是否需要在同一时间、同一地点进行沟通？ 费用 - 使用这一沟通方法的费用多大？ 人情味 - 这一沟通方法是否能充分体现人情味？ 正规度 - 这一沟通方法是否具备所需的正规化程度？ 信息可得性 - 这一沟通方法是否便于接受者阅读或浏览所传递的信息以了 解相关信息？ 处理信息的时间 - 发送者与接受者是否能在最大程度上掌控信息处理的时 间？
双手张开 双臂环抱 双手环置脑后
双手插腰
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OK 的 讯 息
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V的讯息
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视线行为
商谈视线（眼以上）
社交视线（眼—嘴）
亲密视线（嘴以下）
投注视线的方式影响结果
斜视 闭 眼
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眼神的讯息
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表现优越的姿势I
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表 现 优 越 的 姿 势 II
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15.1 沟通的本质和职能
15.1.2 沟通的功能 沟通可以通过几种方式来控制员工行为： (1) 组织具有员工需要遵循的权力层级和正式指导原则。 （2）通过向员工明确阐述他们要完成什么工作任务、他
们的工作表现如何以及当表现不达标时可以采取什么措 施来改进绩效，沟通可发挥激励功能。 （3）个体和群体都需要信息来完成组织中的工作任务。
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2
15.1 沟通的本质和职能
15.1.1 什么是沟通？ 意义的传递和理解 如果信息没有被传送到，则意味着沟通没有发生 管理者做的每一件事都包含沟通 有效的沟通不等同于意见一致 无效的沟通是许多管理问题的基础
人际沟通 - 发生在两人或多人之间 组织沟通 - 组织中沟通的各种方式、网络和系统
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15.3 有效的人际沟通
15.3.1 沟通的障碍
防卫 - 感到受到威胁时做出的行为
在言语上攻击他人，发表讽刺挖苦的意见，对他人过于品头 论足，或者质疑他人的动机。
语言 - 同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的
行话 – 某个群体成员在内部沟通时使用的专业术语或技术语
言。 说同一种语言的人在语言的使用上并不一致
且根据听众来具体调整措辞。
积极倾听 – 是指听取说话者的完整意思而不作出先入
为主的判断或解读。
制止过早的判断或解释 发展对信息发送者的共情
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积极倾听的行为
避免中途 打断说话者
不要多说
目光接触
复述
积极倾听
共情
避免分心的 举动或手势
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——人际沟通方法 书面与非书面沟通 言语与非言语沟通
非言语沟通：即不经由言语来进行的沟通。
肢体语言指的是传达意义的手势、面部表情和其 他肢体动作。
语调指的是个体为表达特定的意思而对某些单词 或短语的强调。
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熟悉身体的姿势信息
OK V 单指
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15.3 有效的人际沟通
15.3.1 沟通的障碍
过滤 – 是指故意操纵信息以使其跟容易被接受者认同。
向上传递信息时，为避免高层人员信息超载，发送者需要对 信息加以浓缩和综合
过滤的程度往往是一个关于组织纵向层级数量和组织文化的 函数。
选择性知觉 - 人们所见所听受自己的态度、背景和经
第15章 管理者与沟通
© Prentice Hall, 2002
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11-1 1
学习目标
学完本章后，你应该能够：
解释人际间有效沟通的障碍及克服的措施 对比组织中的各种沟通方式及网络 描述信息技术领域对管理沟通有重要影响的两个
新发展 定义沟通并解释人际沟通过程 描述据以评价和选择沟通方法需要考虑的因素 说明非言语沟通如何对管理者产生影响