售楼处保洁培训内容

2015年12月份保洁人员培训
一、保洁服务人员工作仪表要求
1、身体、面部、手部必须清洁。提倡勤洗澡、勤洗头、勤换衣袜、
勤涑口、身上不留有异味。
2、上班前不能喝酒，忌吃葱、蒜、韭菜等有刺激性气味的食物。
3、头发要梳理整齐，不准染异色头发、留奇异发型。女员工在工作
中应把长发扎起戴好发套，不留披肩发；男员工鬓发不盖过耳部，头
发不能触及后衣领，不留长发、烫发。
4、面部要注意清洁，保持容光焕发。在岗位上，不能戴有色眼镜。
女员工化妆以淡妆为宜，避免使用气味浓烈的化妆品和香水。男员工
胡须要剃净，鼻毛应剪断。
5、鞋袜要保持干净，不能穿破损鞋袜、拖鞋、凉鞋上班。
6、制服穿戴整齐、清洁、挺括、得体。衬衣要在长裤、裙子里。长
袖衫，袖口不能卷起，袖口的钮扣要扣好。内衣不能外露、掉扣、漏
扣，不挽袖卷裤。领带、领结、飘带与衬衫领口吻合，工号牌要佩戴
在左正上方。
7、指甲要经常修剪洗涮，保持清洁，不留黑边。不留长指甲，也不
得涂有色指甲油。
8、首饰。除手表外，一般不戴耳环、手镯、手链、胸针、戒指等饰
物。
二、保洁人员工作仪态要求
1、站姿挺拔
（1）上半身挺胸收腹，腰直，双肩齐平，舒展，精神饱满，双臂自
然下垂，面带微笑。
（2）下半身双脚应靠拢，两腿关节与髋光节展直，身体重心落在两
脚中间，双脚成V字型。
（3）站时不能双手叉腰及双臂抱在胸前，也不能将腿叉开和一腿伸
向外边，更不能将身体东倒西歪的靠在一边。
2、坐姿文雅
（1）上半身自然垂直，两腿自然弯曲，双膝应并拢。
（2）两手半握拳放在膝上或小臂平放在坐椅两侧扶手上。
（3）胸微挺，腰要直，目平视，嘴微闭，微笑大方、自然。
3、走姿稳健
（1）起步时，上身略向前倾，身体重心放在脚掌上。
（2）行走时，应目视前方，上身正直，挺胸收腹，立腰，重心稍向
前倾，双肩平衡，以肩关节为轴，前后自然摆动。两腿行走路线，应
成直线，保持步态优美。

4、微笑友善

（1）微笑是员工最起码的表情。
（2）而对客户应表现出热情、亲切、友好。做到精神振奋、情绪饱
满、不卑不亢，必要时要有情的表情。
（3）为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和
恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌眨眼等。
5、手势优美
同客户交谈不得叉腰、双臂交叉胸前或插人衣裤随意乱放。不抓头、
抓痒、挖耳、挖鼻孔、修指甲等。
三、保洁员语言文明要求
1、服务中必须使用普通话。
2、工作中自觉使用文明礼貌用语，做到谈吐文雅。
3、工作中禁止使用粗俗言辞、蔑视语、枯燥语、斗气语，不得与客
户争辩和损伤客户自尊心。
4、工作中应常用以下的文明礼貌用语：
（1）问候用语：您好！早上好！您好！晚上好！
（2）致谢用语：谢谢您！多谢了！十分感谢！
（3）致歉用语：对不起！
四、保洁员安全操作规程
1、不得在经营场所、工作场地中奔跑、打闹、大声喧哗、聚众开玩
笑、哼歌。
2、不要将手伸进垃圾桶或垃圾袋内,以防利器或碎玻璃划伤手指。
3、使用手推车时，必须双手推车。工作场地或客户出入的场地若有
油迹或湿滑应立即擦拭干净，以防滑倒摔伤。
4、不可使用已经损坏的工具、用具以免发生危险，也不可私自修理。
5、拿取高处物品时应使用梯子，不可使用任何代用品。
6、搬笨重物品，应两人或多人搬移。般移时须用脚腿力不宜用背力，
最好用手推车搬运。
7、公共场所进行清洁时，应先摆放好警告牌。使用吸尘器和洗地机
等械时，应留意是否有电线绊脚的可能性，避免机器在电源线上碾过，
工作用具应靠边摆放。
8、用机器洗地毯或洗地时要特别注意，不要弄湿插头或插座，小心
触电。
9、清洁剂等药剂不慎接触到皮肤或进入眼内时，应用大量自来水冲
洗，冲洗后若仍感不适，应尽快就医。当使用较浓的清洁剂时，应戴
好手套，以免腐蚀皮肤。
10、对保洁服务区域发生的治安刑事案件应认真保护好现场，积极提
供线索，配合有关部门做好调查取证工作。
11、对客人遗留的物品或拾获的物品应立即上交，不得以任何理由私
自占有。
12、发现可疑、易燃、易爆等危险物品时，不得随便翻动，应及时报
告上级处理。
13、对本人所保管使用的钥匙，应随身携带，严禁转借他人，以免保
管责任的混淆。
五、各区域保洁服务标准流程
（一）卫生间服务流程

（1）保洁人员站在卫生间入口处，有客人入厕时，主动微笑指引，
使用“请”的手势。
（2）主动为客户开厕所门，待客户进入后，保洁员站在洗手台等候，
待客人出来后，主动为其打开水龙头（装有感应器的水龙头除外），
在客户洗手的同时，保洁员准备擦手纸，待客人洗好后，主动递给客
人。
（3）客人出去时，保洁员站在入口处，恭送客人。
（二）卫生间的清洗标准流程
1、马桶冲水，冲完水之后沿着马桶内壁喷洁厕剂，然后放下马桶盖。
2、玻璃清洁，向面台玻璃喷玻璃清洁剂，然后用镜布从上向下一个
方向擦拭（不可来回擦拭，避免将玻璃刮花）。
3、面台清洁，向面台及水龙头部位喷洒全能清洁剂，喷完之后用百
洁布擦拭，最后用水清洗。
4、马桶的清洗，频率是每天两次，早晚各一次，中间循环保洁。使
用的工具是白色毛巾、马桶刷、84消毒液以及橡胶手套。
清洗步骤：（1）马桶刷自上而下环形方式刷洗 （2）冲水 （3）倒
消毒液于毛巾上先擦座便垫，然后擦背面，接着擦马桶盖背面，最后
擦坐便槽 （4）自上而下擦马桶表面。注意毛巾的使用：把毛巾叠成
八面，每擦完一个部分，就换一面，不得用一面同时擦拭其他部位。
5、地面清洗，先用扫帚清除垃圾，然后用拖把由里向外拖。
注意：在清洁的时候放好防滑告示牌
（三）外墙玻璃的清洁的标准流程

外墙玻璃的清洗，工具：伸缩杆、玻璃刮、毛套、毛巾、水桶；
清理步骤：（1）先将毛套套在刮架上，用水侵湿后，擦拭玻璃，将
玻璃湿润。
（2）取下毛套，用有胶条一边刮架的去刮玻璃（一排压一排的刮），
自上而下，每刮一下，用毛巾把玻璃刮上的水擦干。
（3）工具的清洗，放回原处。
（四）大堂的清洁标准流程
走廊的清理，使用工具：尘推架、尘推布、拖把；
清理步骤：（1）先从靠墙地面开始尘推 （2）再从中间部位开始尘
推 （3）湿推按照前两个步骤顺序进行。需要注意的是，中间部位的
尘推或湿推，保洁人员身体站直，推的时候后一推要盖住前一推的三
分之一部分走“S”行，此处目的是避免有未推的遗漏。
（五）其他公共区域的清洁流程
（1）准备好各种工具物品（洗地机、吸尘器、榨水车、百洁布、刀
片）。
（2）用清洁剂抹净各通道的门及扶手。
（3）清理垃圾桶及烟灰缸。
（4）桌面除灰，展区除灰。
（5）擦拭各种金属。
（6）清洁墙面、墙角、地角。
（7）清洁员工电梯。
（六）外围区域清洁
（1）用大竹扫帚对大面积的垃圾进行清扫。
（2）对于泥土污渍，用水进行冲洗。
（3）用小扫帚对小面积单个垃圾进行清理。
（4）每隔半个小时进行一次巡视，发现垃圾及时清理。
（七）办公室的清洁流程
（1）准备好清扫工具，水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器。
（2）室内有人者，应先打招呼，得到允许后再作业。
（3）进入办公室后，先查明有无异常现象，有无遗忘的贵重物品，
有无已损坏的物品，如发现异常，先上报后再作业。
（4）清倒烟灰缸，纸篓，垃圾筒。倒烟灰缸时要检查烟头是否完全
熄灭。清倒纸篓，集中垃圾袋时，应注意里面有无危险物品，并及时
处理。
（5）从门口开始，由左至右或由右至左，擦试室内家具时由高到低，
先里后外，擦墙壁时，重点擦墙壁饰物、电开关插座，空调风口、门
窗等。墙面的擦试为定期作业，可穿插在日常保洁中进行。
（6）台面、桌面上的主要用品，如电话、台历、台灯、烟灰缸等擦
拭后应按习惯的固定位置摆放，报纸书籍码放整齐，文件资料及贵重
物品不动。
（7）按照先里后外，先边角，桌下，后大面积顺序进行吸尘作业。
椅子等设备挪后要复位摆好，发现局部脏污应及时处理。
（八）样板间的清洁流程
（1）准备好清扫工具，水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器。
（2）样板间内有客户参观时不允许作业。
（3）进入样板间后，先检查有无异常现象，有无客人遗忘的贵重物
品，有无已损坏的物品，如发现异常，先向主管上报后再作业。
（4）从门口开始，由左至右或由右至左，擦试室内家具时由高到低，
先里后外，擦墙壁时，重点擦墙壁饰物、电开关插座，空调风口、踢
脚板、门窗、窗台等。墙面的擦试为定期作业，可穿插在日常保洁中
进行。
（5）样板间内摆放的物品，如电话、台历、台灯、装饰品等擦拭后
应按习惯的固定位置摆放，报纸书籍码放整齐。
（6）按照先里后外，先边角，桌下，后大面积顺序进行吸尘作业。
椅子等设备挪后要复位摆好，发现局部脏污应及时处理。
（九）垃圾的收集处理
1、每天最少收集清运一次，部分场所需每天收集清运多次。
2、收集烟头必须使用金属等耐燃容器，收集前先检查确认烟头已
完全熄灭或收集起的烟灰烟头上洒水，以防火灾。
3、收集清运时，垃圾筒不能装得太满，垃圾不能洒落，垃圾的汤
汁不能流出。
4、收集清运时要选择适宜时间，不要给购房客户造成麻烦，作业
人员应戴口罩，防护手套，作业后应认真洗手消毒。