顾客反馈处理流程和规范
711店铺客诉处理流程知识点
711店铺客诉处理流程知识点1.首先，要认真倾听客户的抱怨和要求。
倾听是对客户的一种尊重和配合，在处理客诉的同时，多倾听少反驳，能够有效舒缓顾客的不满情绪。
等顾客的不满情绪得到发泄后，沟通才会更加有效。
具体操作细节如下：01.立即赠送顾客一杯饮料（或优惠券等其他有价值的小礼品），认真倾听顾客需求，并尽量抓住机会，找理由赞美对方（例如赞美顾客观察细致、对生活品质要求高等）。
02.谈话过程中，要用诚恳的眼神注视对方，表达对对方意见的重视。
03.要让对方多说，自己少反驳。
可以偶尔插话表达歉意，或多点头，多重复“嗯嗯”和“好的”等正面积极反馈。
04.客人的抱怨结束后，要对顾客的投诉进行总结。
例如，餐厅环境下可以使用下面的话术：您反映的问题我已经清楚了，是因为这道菜中出现了一根铁丝，让您用餐不愉快了，对吧？另外，如果您使用的是在线商城，建议您在开店之前先设置好客服，以免因为沟通不畅造成不必要的退款、投诉。
2.其次，顾客反馈要及时汇报处理在完全了解了顾客的投诉建议后，店员应该及时将情况反馈到上级管理人员，等待处理建议。
不过，为了让店员更好、更快的处理投诉，除了在平时对店员做好培训外，最好授予店员一定的财权。
例如，可以提前向店员发放100元面额的无门槛优惠券，让店员在自己的权限范围内向投诉的客人酌情发放，减少汇报的流程，超出这个金额再进行汇报。
在商户版中，具体的操作流程如下：点击【卡券营销】-【自定义制作】，将券名称设置为【补偿券】，券面值设定为100元。
其他设置与普通优惠券相同，当然券面金额也可以根据人均消费进行调整。
设置完成后，进入优惠券管理页面，点击【外部渠道】，新增一个【员工券】渠道，设置好派发数量与每人限领张数，点击【开始派发】，即可完成设置。
此时可以看到外部渠道下已经生成了【员工券】渠道，点击进去，选择保存二维码，即可将二维码保存至手机相册中。
将二维码打印出来，交给员工，在出现客诉情况时让员工拿出二维码，让顾客扫码领取优惠券，即可又好又快的处理危机事件！3.处理时间最好控制在2分钟内出现客诉情况时，顾客的不满情绪拖得越久，处理起来就会越麻烦，因此需要店员快速处理。
顾客投诉处理细则及流程
丹尼斯百货顾客投诉处理细则及流程
为规范客诉处理流程，现将丹尼斯百货顾客服务中心工作职掌陈述如下：
一、受理投诉的分类：
投诉可分类为：商品投诉、服务投诉及设施投诉。
商品的投诉：顾客因对商品质量、价格等因素引起的投诉，经由楼层最高主管处理后投诉升级的，由顾服中心处理解决，并尽量以最大程度达到顾客满意。
服务态度投诉：顾客因商场服务人员态度引起的投诉，顾服中心因先向顾客道歉，详细调查事情经过，对当事人进行处罚，并将处理结果反馈于顾客。
针对顾客反映较为严重的，必要情况下，顾服人员要登门道歉。
公共设施、卖场环境投诉：顾客因卖场环境或公共设施投诉的，顾服人员应对投诉内容分类进行汇整，以便公司进行改进。
如因公共设施伤害到顾客时，顾服人员应立即带顾客就医,并协调后期赔付顾客等方面的工作。
受理投诉的方式可分为：直接受理的投诉、楼层转交至顾服中心的投诉及电话、信件的投诉。
二、投诉处理的原则：
受理的每个投诉，顾服中心工作人员都应抱着公平公正、且为顾客设身处地着想的心态，以热情的服务最快的速度为顾客处理解决。
三、投诉处理流程：
直接受理的投诉由顾服工作人员联系楼层营业员，按照退换货规定进行办理。
顾客对楼层处理结果有异议的，可直接由楼层主管和专柜人员带领顾客至顾服进行协调解决。
后附流程表
分以下两种情况：
一、顾客直接到专柜退换货流程：
二、顾客直接到6F顾服中心。
商场客户投诉处理预案
商场客户投诉处理预案第1章客户投诉处理原则与流程 (4)1.1 投诉处理原则 (4)1.1.1 及时响应原则 (4)1.1.2 客户至上原则 (4)1.1.3 公平公正原则 (4)1.1.4 保密原则 (4)1.1.5 持续改进原则 (4)1.2 投诉处理流程 (5)1.2.1 投诉接收 (5)1.2.2 投诉分类 (5)1.2.3 投诉调查 (5)1.2.4 投诉处理 (5)1.2.5 投诉回复 (5)1.2.6 投诉跟踪 (5)1.2.7 投诉总结 (5)第2章投诉接收与分类 (5)2.1 投诉接收渠道 (5)2.2 投诉分类标准 (6)2.3 投诉信息记录 (6)第3章投诉紧急程度判定 (6)3.1 紧急程度划分 (6)3.2 判定依据及处理时效 (7)3.2.1 判定依据 (7)3.2.2 处理时效 (7)第四章投诉责任归属与协调 (7)4.1 责任归属判定 (7)4.1.1 投诉事件发生时，首先由商场客服部门负责接收并初步判定投诉性质与责任归属。
根据投诉内容涉及的业务领域，明确相关部门或岗位的责任。
(8)4.1.2 对于涉及多个部门或岗位的投诉，应由商场管理层组织相关人员进行协商，共同判定责任归属。
在此过程中，需充分了解投诉事件的经过、原因及涉及人员，保证责任判定公平、公正。
(8)4.1.3 责任判定应遵循以下原则： (8)4.2 部门间协调与配合 (8)4.2.1 商场各部门应建立健全内部沟通机制，保证在投诉处理过程中能够及时、有效地进行信息共享与协调配合。
(8)4.2.2 在接到投诉后，相关部门应立即启动应急预案，按照职责分工开展调查、处理工作。
在此过程中，各部门应保持密切沟通，保证投诉处理工作顺利进行。
(8)4.2.3 针对涉及多个部门的投诉，应由商场管理层指定一名负责人，负责组织、协调各部门工作，保证投诉处理措施的一致性和有效性。
(8)4.2.4 各部门在投诉处理过程中，应主动承担责任，积极配合其他部门工作，避免出现相互推诿、拖延现象。
售后服务工作流程及管理制度
售后服务工作流程及管理制度售后服务是企业与顾客之间的重要环节，能够彰显企业的形象和信誉，提高顾客的满意度和忠诚度。
为了确保售后服务的高效运行，企业需要建立完善的售后服务工作流程和管理制度。
下面将介绍一种常用的售后服务工作流程及管理制度。
一、售后服务工作流程1.客户反馈阶段-为客户提供渠道，方便客户向公司反馈问题；-客户反馈信息的分类和整理，确保反馈信息的准确和清晰。
2.问题分析与确认阶段-对客户反馈的问题进行初步分析，了解问题的性质、程度和原因；-根据问题的重要性和紧急程度，确定解决问题的优先级；-如果问题需要现场处理，安排相关人员前往客户处。
3.问题解决与反馈阶段-在规定的时间内解决客户的问题，确保解决方案的有效性和可持续性；-及时向客户反馈问题的解决情况，以及所采取的措施和改进措施；-如果问题无法解决，及时向上级汇报，并提出相应的解决建议。
4.售后服务记录和总结阶段-对每个客户问题的解决过程进行详细记录，包括问题描述、解决方法、耗时等；-定期对售后服务工作进行总结和分析，找出存在的问题和改进的空间；-将每个客户问题的解决经验和技巧进行积累，形成知识库供员工参考使用。
二、售后服务管理制度1.售后服务团队组织架构-设立专门的售后服务部门或团队，明确负责售后服务的人员和职责；-根据业务的特点和规模，合理分配售后服务人员的数量和工作职责；-定期进行售后服务人员的培训，提高他们的专业水平和服务意识。
2.售后服务流程规范-制定售后服务工作流程，明确每个环节的具体操作和时间要求；-确定问题的分类和处理标准，根据问题的优先级进行处理；-建立问题解决的反馈机制，确保及时向客户反馈问题的解决情况。
3.售后服务质量监控-设立售后服务质量监控部门或岗位，负责对售后服务质量进行监控和评估；-制定售后服务质量评估标准，包括问题解决的速度、满意度等指标；-定期进行售后服务质量评估，对业绩优秀和问题较多的人员进行奖惩。
4.售后服务信息管理-建立售后服务信息管理系统，对客户反馈的问题进行记录和跟踪；-将客户反馈的问题和解决方案进行分类归档，方便后续查询和分析；-利用信息化技术提高售后服务工作的效率，例如客户问题的在线处理和跟踪。
超市客服管理顾客投诉处理流程
2.对不满意的顾客，未将情况迅速汇报；
3.对不满意的顾客表现出不在乎或讨厌的态度。
2、不同类型顾客接待处理技巧
顾客基本类型
顾客基本特点
顾客次要特点
顾客其他特点
营业员的接待策略
爱好辩论的顾客
对各营业员的话语都是持异议
不相信营业员的话，力图找出差错
谨慎缓慢地作出决定
出示商品，使顾客确信是好的；介绍有关商品知识；交谈时用“对，但是……”这样的话语
1.重复次数太多；
2.处理时间太长；
3.犹豫、拿不定主意；
4.为难情绪，中途将问题移交给别人处理；
5.听不懂顾客的地方方言，不理睬。
解决方案
1.不要受顾客抱怨的影响，就事论事，耐心地解释、指引商场的政策制度和国家法津法规进行处理；
2.圆满的解决方案要使顾客感觉到公平合理；
3.超出处理者权限范围的，要向顾客说明，并迅速请示上一级管理者；
友好的对待顾客，尊重他们，让他们感到舒适自在
易于冲动的顾客
会很快地作出决定或选购
急躁、无耐性
易于突然停止购买
迅速接近，避免时间过长，讲话过多；注意关键点
优柔寡断的顾客
Байду номын сангаас自行作出决定的能力很小
顾虑，惟恐考虑不周，出现差错
要营业员帮助作出决定；要营业员当参谋；要求作出的决定是对的
实事求是地介绍的关商品及服务的特点及优点；解答顾客心中疑虑
5.让顾客先发泄情绪；
6.不打断顾客的陈述；
1.不耐烦的表情不愿意接待顾客的态度；
2.同顾客争执，激烈讨论、情绪激动；
3.挑剔顾客的态度不好，说话不客气；
4.直接回绝顾客或中途做其他事情、听电话等；
售后问题解决流程规范
售后问题解决流程规范售后服务是企业与顾客之间联系的重要纽带，对于一个企业来说，解决顾客的售后问题是维护企业形象和经营利益的重要一环。
因此，建立一套规范的售后问题解决流程对于企业来说至关重要。
一、售后问题反馈渠道为了及时解决顾客的售后问题，企业需要建立多种售后问题反馈渠道。
这些渠道可以包括客服热线、在线客服、邮件、微信公众号等。
企业应当保证这些渠道的畅通，并及时回复顾客的反馈。
同时，企业还可以借助售后问题反馈渠道进行顾客满意度调查，以了解顾客对售后服务的满意度，发现问题并进行改进。
二、售后问题登记与分类顾客反馈的售后问题需要进行登记和分类。
企业可以建立统一的问题登记系统，记录每一个售后问题及其解决情况。
同时，根据问题的性质、种类等进行分类，方便后续分析、追踪和统计，为企业提供决策依据。
例如，可以将问题分为质量问题、交付问题、售后服务问题等。
三、售后问题解决责任与流程企业应当明确售后问题解决的责任部门和流程。
通常情况下，售后问题应当由客服部门负责接收和处理，根据问题的性质、重要性等进行优先级排序。
在解决过程中，客服人员应当与相关部门紧密合作，及时沟通和协调。
如果问题无法在客服部门解决，应当及时转交给相应的部门进行处理，并进行跟踪和反馈。
解决过程中，应当及时向顾客提供解决方案，并明确解决时间和责任人。
四、售后问题解决时效与回访企业应当在售后问题解决时限内积极主动地解决问题，以确保顾客的满意度。
对于一些较为复杂的问题，企业应当及时向顾客反馈解决进展，让顾客感受到问题的重视和解决的努力。
一旦问题解决，企业应当及时进行售后回访，确认问题是否完全解决，听取顾客的意见和建议，发现问题并改进。
五、售后问题解决的标准与评估企业应当建立一套售后问题解决的标准和评估体系。
通过建立标准，规范售后问题解决的过程与方法，并定期进行评估，以确保解决流程的有效性和顾客满意度的达标。
标准可以包括问题解决时限、解决质量、顾客满意度等方面的指标，通过定期的内部审核和外部评估，对企业的售后问题解决流程进行改进和提升。
客户投诉处理流程.docx
客户投诉处理流程编制日期审核日期批准日期修订记录二、流程图三、职责3.1 营销部3.1.1 负责推断投诉信息的有效性和责任部门；3.1.2 负责组织协调、监控投诉处理过程，向项目公司相关部门下达投诉处理任务；3.1.3 负责投诉处理后的回访验证、统计分析与相关投诉信息的编写工作；314负责投诉处理结果的收集、投诉月报的整理；315每月对各项目的有效投诉总量与投诉关闭率进行统计、比较；3.1.6 向有关领导作季度投诉处理状况汇报，依据统计记录对与各部门相关的投诉做季度评估，并将信息传递给相关部门经理。
3.2 物业公司3.2.1 负责房屋入住后客户投诉、询问的处理.并负责赐予客户与时的回复；3.2.2 对于紧急状况或重大投诉和询问.在物业公司管理范围外的应当在受理后1小时内报送公司营销部，并依据营销部回复的处理方案负责详细处理和跟进；3.3 相关职能部门3.3.1 为营销部受理的相关投诉、询问供应专业上的支持，并将书面信息与时反馈到营销部，各部门的经理为本部门投诉处理的当然责任人。
四、工作程序4.1 投诉处理原则4.1.1 宗旨站在客户的角度,兼顾公司的利益，找寻处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满足度，收集客户信息，改进自身工作；4.1.2基本原则a）与时精确原则：对投诉与时做出反应，并在规定的时间进行有效处理,不能与时处理完毕的应按时跟进进展状况，并适时通知客户。
处理要精确有效，避开反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要精确；b）诚恳信用原则：留意承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应留意不承诺实力以外的事情，不轻易承诺结果。
处理结果应仔细履行,关注结果,跟踪回访；C）专业人性原则：以专业标准要求自己.对客户体恤、敬重力办调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象C同时也从人性化角度动身，尽可能多赐予客户便利，多为客户若想。
顾客投诉解决制度及流程
顾客投诉解决制度及流程引言本文档旨在介绍我们公司的顾客投诉解决制度及流程，以确保我们能够及时有效地处理顾客的投诉，并为他们提供满意的解决方案。
制度概述我们公司致力于建立一个公平、公正、高效的投诉解决制度，以保护顾客的权益和提升客户满意度。
本制度适用于所有针对我们公司产品或服务投诉的顾客。
投诉受理顾客可以通过以下渠道向我们提出投诉：- 客户服务热线：拨打我们公司客户服务热线，我们将安排专人接听投诉电话并及时记录投诉内容。
- 电子邮件：顾客可以将投诉内容发送至我们指定的电子邮件地址，我们将在收到邮件后尽快进行处理。
- 网站反馈表单：顾客可以通过我们公司网站的反馈表单提交投诉，我们将在收到提交后进行处理。
投诉处理流程一旦我们接收到顾客的投诉，我们将按照以下流程进行处理：1. 登记投诉：我们将详细记录顾客的投诉内容，包括时间、地点、相关产品或服务等信息，并为投诉给予一个唯一的编号。
2. 调查核实：我们将对投诉内容进行调查核实，与相关部门进行沟通，并获取相关证据以支持投诉的真实性。
3. 解决方案提供：根据调查结果，我们将制定并提供一个合理的解决方案，以满足顾客的合理需求和期望。
4. 解决方案确认：我们将与顾客沟通，并确保顾客对所提供的解决方案是否满意。
5. 投诉关闭：一旦顾客确认满意解决方案，我们将关闭投诉，并对投诉进行归档。
投诉记录与分析我们将定期对投诉进行统计和分析，以识别和解决潜在问题，并不断改进我们的产品和服务，以提高顾客满意度。
结论通过建立顾客投诉解决制度及流程，我们公司致力于解决顾客投诉，保护顾客权益，提升顾客满意度。
我们将不断改进投诉解决流程，确保每个投诉都能得到妥善处理和合理解决。
以上为顾客投诉解决制度及流程的简要介绍，如有任何疑问或建议，请随时与我们联系。
谢谢！。
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顾客反馈处理流程和规范
为了确保我们公司能够高效处理顾客的反馈，并提供满意的解决方案，特制定了以下处理流程和规范。
1. 接收反馈
顾客的反馈可以通过多种渠道来到达我们，包括但不限于以下方式：
- 顾客可以通过拨打我们的客服电话向我们提供反馈。
- 电子邮件：顾客可以通过发送电子邮件向我们提供反馈。
- 在线表单：我们的网站上设有一个反馈表格，顾客可以填写并提交反馈。
- 社交媒体：顾客可以通过社交媒体平台上的私信或评论来提供反馈。
2. 记录反馈
一旦收到顾客的反馈，我们的客服团队会立即将反馈记录下来。
记录反馈的目的是为了确保我们准确地了解顾客的问题，并追踪问
题的解决进程。
反馈记录包括以下信息：
- 顾客的姓名或昵称
- 反馈的日期和时间
- 反馈的渠道
- 反馈的详细描述
3. 分类反馈
我们会对收到的反馈进行分类，以便更好地组织处理工作。
我
们的反馈分类包括以下几个方面：
- 产品问题：顾客对我们的产品有疑问、建议或投诉。
- 服务问题：顾客对我们的服务有疑问、建议或投诉。
- 技术问题：顾客报告我们产品的技术故障或漏洞。
- 支付问题：顾客遇到支付相关的问题或纠纷。
4. 处理反馈
根据反馈的分类，我们会将反馈分配给对应的处理人员进行处理。
处理反馈的人员应具备相关的知识和技能，并能够妥善解决顾
客的问题。
处理反馈的步骤包括：
- 确认问题：处理人员会对顾客的反馈进行进一步核实和确认，以确保准确理解顾客的问题。
- 解决问题：处理人员会采取适当的措施解决顾客的问题。
这
可能包括提供解释、给予补偿或采取其他合适的行动。
- 跟进处理：处理人员会跟进解决方案的执行情况，并确保顾
客对解决方案的满意度。
5. 反馈关闭
一旦问题得到解决，并得到顾客的确认，反馈将被标记为已关闭。
关闭反馈时，我们会向顾客发送一封确认邮件或短信，以确保
顾客对问题的解决满意。
6. 维护记录
除了处理反馈本身，我们还会定期维护和分析反馈记录。
这样做的目的是为了发现反馈中的共同问题，并采取相应的措施进行改进，以提升顾客的满意度。
顾客反馈处理流程和规范就是以上所述，我们将不断优化这个流程，并确保快速、准确地响应顾客的反馈和解决顾客的问题。
以上是顾客反馈处理流程和规范的基本内容，如有需要，我们将根据实际情况进行调整和更新。
谢谢配合和支持！。