品牌管理宝典-奥美品牌思想(ppt26)英文版-
CRM
ASP Model
Consulting technologies
Heavy backend database development.
Full scale transaction based e-commerce solutions.
ERP and on-line supply chain management
20
Key Technologies and skills
Operating Systems – Linux, Sun
Solaris, Windows NT etc…
Platforms and Web Application
ServeБайду номын сангаасs – Zope, Domino, Netscape,
Apache
Data analysis and profiling
eSpective, Webtrends etc…
14
CRM Building Blocks
15
Ogilvy and CRM
Focused on CRM Electronic Data Marketing (EDM) M Oglivy
8
CRM
Next evolutionary step, back to intimacy Customer loyalty build on:
Understanding of customers wants, needs and values Interactivity with the customer in the way customer prefer
More than just a set of technologies
– it is a process.
3
Why CRM?
Company existence – quest for
profit.
Three ways to increase the
profitability of the customer base
Ogilvy Interactive Team
Customer Relationship Management (CRM)
Vladimir M Jordanov December 2nd, 2000 Oglivy Interactive Beijing Boot-camp
1
Customers?
Who are these guys?
because of poor customer service.
5
Evolution of CRM
Mass Marketing Target Marketing CRM
6
Mass Marketing
Replaced the intimacy of direct sales One munication Wide geographic distribution Lost is the personal touch with the customer Mass marketing was enabled trough the technological
11
The Internet
CRM Components
Two basic set of tools
Data collection tools
Analytical and data delivery tools
Data warehouse
Data archeology
Depth and breadth of data
18
Objectives
To be a technology center of excellence among the Interactive groups in the region and worldwide.
To excel best practices and technologies in the region and worldwide.
Commerce, One-To-One
21
Training Plan
The training plan for 2001 will be developed in accordance of the Technology Strategic Key Focus
Data extraction and cleansing Data management and storage Scalability and open technologies
13
CRM Environment
Applications, Platforms
Vignette, Websphere, Broadvision etc…
2
What is CRM?
In-depth analysis of customer behavior and attributes.
Applying of the achieved knowledge in the formulation of marketing campaigns, strategies and treatment plans.
take customers away from petitors). They can charge 10% more from their products and still take
customers away. They enjoy 12% vs. 1% average return on sales. Industry statistics show that 68% of customers walk away
Survey and customer response data
Demographic, psychographics, firmographic and/or credit data
12
Customer interaction information
CRM Components (continued)
existing one
Loyal customers will will buy
more and are willing to pay
premium prices
20/80 rule – 20% of the customers
4
generate 80% of the revenue
Why CRM? (continued)
Plan Execute
Execution and management of the marketing campaigns and customer treatment plans. Data gathering.
10
CRM Critical Success Factors
Architecture
16
Ogilvy Interactive China and CRM
Does Ogilvy Interactive manage the relations with its clients?
How? How can we improve? How petition manage the relationship with its
Service leaders enjoy the following advantage over their lowpetitors:
They grow twice as fast. They experience a 6% annual growth vs. a 1% share loss (they
Communication channels
Traditional direct marketing, Electronic direct marketing, call center
Data mining, customer profile
building
Data warehousing
Oracle, SQL, DB2, Sybase etc…
improvements in TV, radio, printed press
7
Target Marketing
Direct mail, telemarketing Receiving customer response Lack of specific data, average response rate Islands of information
customers?
17
The Technology road ahead 2001
Technology strategy objectives Technology – Strategic key focus Key technologies and skills Training Plan Technology Laboratory Work with panies and organizations Services provided by the Technology group
Content Management System
Active Server Pages and Web Applications Development
Light and Medium Backend Database Development
Future technologies
Mobile
9
CRM Cycle
Assess
Who are the customers – demographics and lifestyle? Where do they live? What are they worth? What is their lifetime value potential? What and how do they buy? How can they be reached? How have they responded to promotions in the past and trough which channels they prefer to be reached?
合集下载
《奥美品牌管理》课件
品牌案例分析
奔驰品牌管理
探索奔驰如何通过卓越品质与创新设计赢得全球消 费者，并成为豪华汽车领域的领导者。
宝洁品牌修复
了解宝洁如何通过品牌修复策略，重新树立其在消 费者心中的信任和价值。
结论
1
品牌管理的重要性
品牌管理对企业长期发展和市场竞争至关重要。
2
品牌管理的步骤
通过品牌定义、定位、传播和扩展，实现品牌的战略目标。
《奥美品牌管理》PPT课 件
快来探索《奥美品牌管理》课件，了解品牌管理的核心概念和策略。通过丰 富的图像和独特的布局，让你的品牌在竞争中脱颖而出。
前言
1 什么是品牌
品牌不仅仅是一个标志或名称，它代表了一个企业的价值观和承诺。
2 品牌对企业的重要性
品牌可以提高企业的知名度、吸引力和市场份额，是企业的重要竞争优势。
3
品牌修复的方法
改变形象、重新定位和创造传奇，重塑品牌形象和市场竞争力。
品牌管理
品牌管理的目标
建立品牌的价值、培养品牌倡导者、提高品牌忠诚度，并以此推动企业的长期发展。
品牌管理的步骤
通过品牌定义、品牌定位、品牌播和品牌扩展，实现品牌的长期可持续发展。
品牌修复
什么情况下需要品牌修复
当品牌形象衰退或与竞争对手雷同时，需要进行品 牌修复，以保持竞争力。
品牌修复的方法
通过改变品牌视觉形象、重新定位品牌和创造品牌 传奇，重新塑造品牌形象和提升市场价值。
管理学案例ppt奥美公司
五十七年后
• Ogilvy has 474 offices in over 120 countries 奥美于120个国家拥有474个办公室
• We have more than 11,000 employees 员工总数超过一万名
– 65 languages are spoken 操六十五种不同语言
谢 谢 大 家 020 6:18 PM10/3/2020 6:18 PM20.10.320.10.3
• 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。3-Oct-203 Oct ober 202020.10.3
• 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异 纸上画饼充饥，无补于事。Saturday, October 03, 20203-
麦斯威尔咖啡 • 1959 – Rolls Royce 劳斯莱斯
六零年代 – 渐趋成熟
• 1960 – Shell 壳牌机油 • 1962 – American Express 美国运通卡 • 1968 – first office opens in Australia
第一个澳洲办公室开张 • 1969 – Hershey’s 好时巧克力
5. “The consumer is not a moron.” “消费者并非低能儿。”
6. “Unless your campaign contains a big idea, it will pass like a ship in the night.” “除非你的广告活动带有一个大创意，否则将如夜晚航行的船只，无人知晓。“
care of patients. We teach young advertising people to take care of clients.”
管理学案例 奥美公司.推荐下载PPT
care of patients. We teach young advertising people to take care of clients.”
- D.O.
“伟大的医学院培养照顾病人的年轻大夫。我们则培养热 忱服务客户的广告人。”
- 奥格威
培训
• 奥美提供不同的地区性以及本地性的培训机会 • 办公室主管会提名适合的人员参加有关的课程
• 中国大陆本土客户包括：中粮集团、中国移动、 联想、三全等。
Dare to be different… Ogilvy
敢于不同… 奥美
奥美广告
• 奥美的观点及服务 • 奥美的传统 • 奥美的与别人不同之处
奥美的观点及服务
Brand is a symbol of the synthesis. It is the sum of brand attributes, name, packaging, price, history, reputation, and advertising. “品牌是一个合成的象征。它是品牌的属性、 名称、包装、价格、历史、声誉、及广告等的 总和。
Neo@Ogilvy
奥美的传统
谦卑的开始
在伦敦的 Mather & Crowther 和 S.H. Benson广告公司的财力支 持下，奥格威于1948年在纽约 成立了Ogilvy, Benson & Mather （奥美前身）。之前他当过农 民，推销员和市场调查员。
早期的里程碑
• 1950 – Guinness 健力士黑啤 • 1951 – Hathaway Shirts 哈撒韦衬衫 • 1953 – Schweppes 玉泉汽水 • 1955 – Dove Soap 多芬乳皂 • 1959 – Maxwell House
- D.O.
“伟大的医学院培养照顾病人的年轻大夫。我们则培养热 忱服务客户的广告人。”
- 奥格威
培训
• 奥美提供不同的地区性以及本地性的培训机会 • 办公室主管会提名适合的人员参加有关的课程
• 中国大陆本土客户包括：中粮集团、中国移动、 联想、三全等。
Dare to be different… Ogilvy
敢于不同… 奥美
奥美广告
• 奥美的观点及服务 • 奥美的传统 • 奥美的与别人不同之处
奥美的观点及服务
Brand is a symbol of the synthesis. It is the sum of brand attributes, name, packaging, price, history, reputation, and advertising. “品牌是一个合成的象征。它是品牌的属性、 名称、包装、价格、历史、声誉、及广告等的 总和。
Neo@Ogilvy
奥美的传统
谦卑的开始
在伦敦的 Mather & Crowther 和 S.H. Benson广告公司的财力支 持下，奥格威于1948年在纽约 成立了Ogilvy, Benson & Mather （奥美前身）。之前他当过农 民，推销员和市场调查员。
早期的里程碑
• 1950 – Guinness 健力士黑啤 • 1951 – Hathaway Shirts 哈撒韦衬衫 • 1953 – Schweppes 玉泉汽水 • 1955 – Dove Soap 多芬乳皂 • 1959 – Maxwell House
奥美策略思考白皮书(PPT27页)
广告创意简报Advertising Brief Summary
品牌定义 如果本品牌已存在，应有个个性，是否有具像化的方式可以描绘它？如果是个复杂的品牌，其个性的哪一部分应被表达？也可以是你的品牌写真，总之这一段的作用是在为创意人员定义本品牌究竟是什么？广告扮演的角色 广告想达成什么目的？广告应考虑反映哪个主要的机会和问题？实际而言，广告如何促成品牌及其消费者之间的关系？竞争范畴 还有谁对消费者的荷包虎视眈眈？小心潜伏的竞争者从消费者的角度来检视，别忘了分析竞争者的广告片对我们有什么影响和启示。
品牌个性如果是活生生的人，他是什么样子？品牌个性的哪些部分可有助于了解消费者与我们之间的关系？广告资产(What is the core idea behind the current advertising? Are the any advertising properties? What are they?)流后边的心想法用广告宣传什么一点也广告的财产是什么是他们？
目标消费群摘要Target Consumer Summary
消费者现在与本品牌的关系(How would you describe the current relationship between the brand and this target consumer group?)你将怎样描述品牌和目标消费群之间现在的关系？消费者与广告的关系如何和这群消费者沟通？他们如何看广告？消费者与不同传播管道之间的关系如何才能有效地将讯息送到这群人眼前
广告创意简报Advertising Brief Summary
目标对象 简要地写下我们究竟要销售给谁？创意人员需要知道的哪些细节才能对这群人发出有效的沟通信息？把他/她写成真真实实、活生生、有血有肉的人，他的喜好、态度、憎恶。我们现在何处消费者此刻如何看待本品牌？用第一人称的日常语文写下来。消费者如何看我们的竞争？他们的广告是否有效？不要避开坏消息。我们将往何去 看完广告后，我们期望消费者有何感受？实际些，几则广告改变人的一生，不要放进些不可能的热情在你的文字里
奥美360度品牌管理(ppt 305页)
讲故事！
故事是把信息丰富化及深入化的好方法
讲故事！
聚焦事件，面环境事件之间请在关联层层解构，确保步步相联数据人性化不要表现得好象事情总会这样
故事的作用
故事是我们赋予事件实际意义的方法
测验……
事前／事后测试产出简单但不能应用的数据······
统计图表可以提供资讯
但是不可能解决所有问题！！
让事情尽可能简单
一个完整的作业过程以确保所有活动能反映、建立、其忠于品牌的核心价值与精神
360度品牌管理是一套工具
360度品牌管理是一套工具。帮助你成功地建立及管理消费者与品牌间的关系
为什么出现360度品牌管理？
两年前的国际工作小组报告
各事务单位各自为政广告的业务待遇状况愈上与客户高层的关系被受管理顾问公司威胁来自主要客户的压力越来越大
鸟瞰全局
他们的购买行为是价格导向的，随机的，还是会比较忠诚于某一个或几个品牌？如果不购买某个特定品牌，他们会买什么来替代？
鸟瞰全局
他们的感觉？他们倾向于比较现实／爱冒险／传统／现代／有主见／随机性或·····？品牌个性和消费者个性的联结？品牌是否可以满足某种特殊需求？品牌的影响者或影响品牌的因素？
需要回答的问题
消费者需要满足什么需求：我要满足什么需求：吃、喝、运动、爱这种需求可以通过什么方式来满足：我到底要吃什么：面、糖果、饼干、乳品这种方式具有什么特征喝什么样子的乳品：豆浆、牛奶、鲜奶、调味奶这些特征中消费者可以接受的是什么喝什么牌子的鲜奶：统一、伊利、蒙牛、光明
问卷设计的方式
常规式 如你所知，日常非常盛行，你老婆也被你杀了吗？他人式 你是否认识一些谋杀了自己妻子的人 你自己是否也有过接触行为？
问卷设计的方式（续）
保密式这个消费被接受访者杀妻问题给于保密。请填写全过程并将问卷投入当月票箱中。
故事是把信息丰富化及深入化的好方法
讲故事！
聚焦事件，面环境事件之间请在关联层层解构，确保步步相联数据人性化不要表现得好象事情总会这样
故事的作用
故事是我们赋予事件实际意义的方法
测验……
事前／事后测试产出简单但不能应用的数据······
统计图表可以提供资讯
但是不可能解决所有问题！！
让事情尽可能简单
一个完整的作业过程以确保所有活动能反映、建立、其忠于品牌的核心价值与精神
360度品牌管理是一套工具
360度品牌管理是一套工具。帮助你成功地建立及管理消费者与品牌间的关系
为什么出现360度品牌管理？
两年前的国际工作小组报告
各事务单位各自为政广告的业务待遇状况愈上与客户高层的关系被受管理顾问公司威胁来自主要客户的压力越来越大
鸟瞰全局
他们的购买行为是价格导向的，随机的，还是会比较忠诚于某一个或几个品牌？如果不购买某个特定品牌，他们会买什么来替代？
鸟瞰全局
他们的感觉？他们倾向于比较现实／爱冒险／传统／现代／有主见／随机性或·····？品牌个性和消费者个性的联结？品牌是否可以满足某种特殊需求？品牌的影响者或影响品牌的因素？
需要回答的问题
消费者需要满足什么需求：我要满足什么需求：吃、喝、运动、爱这种需求可以通过什么方式来满足：我到底要吃什么：面、糖果、饼干、乳品这种方式具有什么特征喝什么样子的乳品：豆浆、牛奶、鲜奶、调味奶这些特征中消费者可以接受的是什么喝什么牌子的鲜奶：统一、伊利、蒙牛、光明
问卷设计的方式
常规式 如你所知，日常非常盛行，你老婆也被你杀了吗？他人式 你是否认识一些谋杀了自己妻子的人 你自己是否也有过接触行为？
问卷设计的方式（续）
保密式这个消费被接受访者杀妻问题给于保密。请填写全过程并将问卷投入当月票箱中。
奥美管理品牌之道(PPT86张)
品牌七步
这些步骤不是秘笈, 也不是完全不能改变使用 的顺序. 你必须了解自己要在这段过程中找寻什麽, 才 知道怎麽用.
Ogi
&
Ref:TN/BRAND/TW
品牌七步的流程
Step 3 Step 5
品牌探测
运用品牌 写真
Step 1
Step 2
Step 4
Ste
收集资料
品牌检验
品牌写真
品牌
Step 6
&
Ref:TN/BRAND/TW
管理品牌之道 BrandsandTheirStewardship
Ogi
&
Ref:TN/BRAND/TW
奥美的远景 / O&M Vision
对珍视品牌的人而言 奥美是最值得重视的代理商 To be the agency most valued, by those who most valued brands.
&
Ref:TN/BRAND/TW
产品
品牌
每一品牌中必有一产品 但不是每一个产品都会成为品牌
Ogi
&
Ref:TN/BRAND/TW
定义产品和品牌
产品 对产品功能的使用经验 有形的: 摸得著, 感觉得 到, 看得见 在外在属性 : 有风格式样 , 特性, 价值 能满足消费者对其功能 和价值的期望 但...这些只是部份特点
Ogi
&
Ref:TN/BRAND/TW
"品牌探测" (Brand Probe): Examples
如果品牌是一个人 性别, 年龄, 穿著, 个性, 嗜好, 价值观... 如果品牌是... 动物, 银行, 汽车, 植物... 引导幻想 进入品牌世界, 看到什麽, 闻到什麽, 颜色, 感 心情, 逗留或离开... 品牌形象描绘 图片拼贴及说明
奥美360度品牌管理专题培训课件
• We take it all the way through 我们全方位运用
Insight...Ideas ...Execution ...Evaluation 洞察…IDEA…执行…评估 • We build the brand to its full potential 我们将品牌建立至极限
Head 主管
Head 主管
HEAD OF COUNTRY （地区主管）
Consulting
Head 主管
IMAGIes Promotion
销售推广
Adv 广告
Multi-disciplinary
Brand Teams
多元化品牌团队
One 直效行销
Public
Packaging包装
Your showrooms展示厅
Word of mouth 口碑
Social attitudes社会态度 Retail environment零售环境
Prejudices偏见 Quality
Taste 口味
Receptionists style 接待人员的风格
Design and colour 设计和色彩
• At the right time? 在正确的时间?
360 Degree Branding is a terrific opportunity for our brands, our clients & for ourselves 对品牌、客户和我们自己而言， 360度品牌管理是一个巨大的机会
Individual Pre-session Exercise: Framing the Agenda 个人练习：
• You have to anticipate every encounter a customer is going to have with your brand
Insight...Ideas ...Execution ...Evaluation 洞察…IDEA…执行…评估 • We build the brand to its full potential 我们将品牌建立至极限
Head 主管
Head 主管
HEAD OF COUNTRY （地区主管）
Consulting
Head 主管
IMAGIes Promotion
销售推广
Adv 广告
Multi-disciplinary
Brand Teams
多元化品牌团队
One 直效行销
Public
Packaging包装
Your showrooms展示厅
Word of mouth 口碑
Social attitudes社会态度 Retail environment零售环境
Prejudices偏见 Quality
Taste 口味
Receptionists style 接待人员的风格
Design and colour 设计和色彩
• At the right time? 在正确的时间?
360 Degree Branding is a terrific opportunity for our brands, our clients & for ourselves 对品牌、客户和我们自己而言， 360度品牌管理是一个巨大的机会
Individual Pre-session Exercise: Framing the Agenda 个人练习：
• You have to anticipate every encounter a customer is going to have with your brand
《奥美的品牌观》PPT课件
我相信(xiāngxìn)旁氏不会对我说谎，
我相信旁氏不会浪费我的时间，
我相信旁氏不会让我的脸担风险。
如果世界上还有什麽能使我的皮肤更美丽，
旁氏会做出来，为了我。
第四十一页，共44页。
品牌写真(xiězhēn)不是...
策略简报 广告的替代品 行销 目的 (xíngxiāo) 品牌活动的简报 品牌个性的描述
第十九页，共44页。
管理(guǎnlǐ)品牌资产 / "Stewarding" Brand Equity
需要敏锐的企划，使我们的品牌兼具
相关性 (Relevant)
突出度 (Distinctive)
精确的反应(fǎnyìng)消费 者的需求 品牌的真实面 品牌的形象 品牌的目标
– 能用一种特别(tèbié)的具 原
Brands & Their Stewardship。什麽是产品, 什麽是品牌。过多削价促销"教育"消费者以价格为购买基准, 削弱品牌忠实度.。操作性的价值: 延伸、发展的筹码或可能性。需要敏锐的企划，使我们的品牌兼具。一 个完整的作业过程以确保所有活动，能反映、建立、并忠於品牌的核心(héxīn)价值与精神。其目的在於找 到"消费者洞察"。你想他们是如何看待你。除了特定功能外, 品牌还为我们的生活做更多的事...
如果品牌是... 动物 , (dòngwù) 银行, 汽车, 植物...
引导幻想 进入品牌世界, 看到什麽, 闻到什麽, 颜色, 感觉, 心情, 逗留或离开...
品牌形象描绘 图片拼贴及说明
第三十五页，共44页。
从品牌检验(jiǎnyàn)到品牌写真
品牌 检验 (pǐn pái)
品牌 写真 (pǐn pái)
我相信旁氏不会浪费我的时间，
我相信旁氏不会让我的脸担风险。
如果世界上还有什麽能使我的皮肤更美丽，
旁氏会做出来，为了我。
第四十一页，共44页。
品牌写真(xiězhēn)不是...
策略简报 广告的替代品 行销 目的 (xíngxiāo) 品牌活动的简报 品牌个性的描述
第十九页，共44页。
管理(guǎnlǐ)品牌资产 / "Stewarding" Brand Equity
需要敏锐的企划，使我们的品牌兼具
相关性 (Relevant)
突出度 (Distinctive)
精确的反应(fǎnyìng)消费 者的需求 品牌的真实面 品牌的形象 品牌的目标
– 能用一种特别(tèbié)的具 原
Brands & Their Stewardship。什麽是产品, 什麽是品牌。过多削价促销"教育"消费者以价格为购买基准, 削弱品牌忠实度.。操作性的价值: 延伸、发展的筹码或可能性。需要敏锐的企划，使我们的品牌兼具。一 个完整的作业过程以确保所有活动，能反映、建立、并忠於品牌的核心(héxīn)价值与精神。其目的在於找 到"消费者洞察"。你想他们是如何看待你。除了特定功能外, 品牌还为我们的生活做更多的事...
如果品牌是... 动物 , (dòngwù) 银行, 汽车, 植物...
引导幻想 进入品牌世界, 看到什麽, 闻到什麽, 颜色, 感觉, 心情, 逗留或离开...
品牌形象描绘 图片拼贴及说明
第三十五页，共44页。
从品牌检验(jiǎnyàn)到品牌写真
品牌 检验 (pǐn pái)
品牌 写真 (pǐn pái)
《台湾奥美公关品牌训练●管理品牌之道》
消费者拥有品牌
《台湾奥美公关品牌训练●管理品牌 之道》
产品
品牌
每一品牌中必有一产品
但不是每一个产品都会成为品牌
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《台湾奥美公关品牌训练●管理品牌 之道》
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定义产品和品牌
产品
对产品功能的使用经验
有形的: 摸得著, 感觉得 到, 看得见 在外在属性:有风格式样 , 特性, 价值
•品牌资产的金字塔
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•关系
•
•个性
品
•品牌联想
牌
•知名度
忠
实
•价格
度
•铺货通路
•基本的产品功能与呈现方式
《台湾奥美公关品牌训练●管理品牌 之道》
身为专业的传播人你必须能
够锐利, 能办识双方的价值观: 共通和互动. 够感性, 能找到启动消费者心扉的按钮. 够坚持, 能持续地建造这种关系.
《台湾奥美公关品牌训练●管理品牌 之道》
“The Unlimited Brand Company”
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《台湾奥美公关品牌训练●管理品牌 之道》
What Is BRAND?
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《台湾奥美公关品牌训练●管理品牌 之道》
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什麽是产品, 什麽是品牌?
产品是工厂生产的东西， 品牌是消费者购买的东西。
具体面...
* 色彩 * 质地 * 重量 * 通路 * 价格 * 竞争者 * 品牌占有
* 销售文件 * 直效行销 * 促销 * 广告 * 字体 * 音乐 * 旁白
* 媒体环境 * 员工制服 * 运送车外貌 * 电话礼貌 * 抱怨处理 * 招牌
《台湾奥美公关品牌训练●管理品牌 之道》
《台湾奥美公关品牌训练●管理品牌 之道》
产品
品牌
每一品牌中必有一产品
但不是每一个产品都会成为品牌
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《台湾奥美公关品牌训练●管理品牌 之道》
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定义产品和品牌
产品
对产品功能的使用经验
有形的: 摸得著, 感觉得 到, 看得见 在外在属性:有风格式样 , 特性, 价值
•品牌资产的金字塔
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•个性
品
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牌
•知名度
忠
实
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度
•铺货通路
•基本的产品功能与呈现方式
《台湾奥美公关品牌训练●管理品牌 之道》
身为专业的传播人你必须能
够锐利, 能办识双方的价值观: 共通和互动. 够感性, 能找到启动消费者心扉的按钮. 够坚持, 能持续地建造这种关系.
《台湾奥美公关品牌训练●管理品牌 之道》
“The Unlimited Brand Company”
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《台湾奥美公关品牌训练●管理品牌 之道》
What Is BRAND?
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《台湾奥美公关品牌训练●管理品牌 之道》
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什麽是产品, 什麽是品牌?
产品是工厂生产的东西， 品牌是消费者购买的东西。
具体面...
* 色彩 * 质地 * 重量 * 通路 * 价格 * 竞争者 * 品牌占有
* 销售文件 * 直效行销 * 促销 * 广告 * 字体 * 音乐 * 旁白
* 媒体环境 * 员工制服 * 运送车外貌 * 电话礼貌 * 抱怨处理 * 招牌
《台湾奥美公关品牌训练●管理品牌 之道》
奥美品牌思想(ppt 26页)
11
CRM Components
Two basic set of toolsData collection toolsAnalytical and data delivery toolsData warehouseData archeologyDepth and breadth of dataContact informationHousehold informationGroup informationCustomer historyPromotion historyProduct purchase/usage historyTransaction rollupCustomer service historySurvey and customer response dataDemographic, psychographics, firmographic and/or credit dataCustomer interaction information
4
Why CRM? (continued)
Service leaders enjoy the following advantage over their low-service competitors: They grow twice as fast.They experience a 6% annual growth vs. a 1% share loss (they take customers away from their competitors).They can charge 10% more from their products and still take customers away.They enjoy 12% vs. 1% average return on sales.Industry statistics show that 68% of customers walk away because of poor customer service.
CRM Components
Two basic set of toolsData collection toolsAnalytical and data delivery toolsData warehouseData archeologyDepth and breadth of dataContact informationHousehold informationGroup informationCustomer historyPromotion historyProduct purchase/usage historyTransaction rollupCustomer service historySurvey and customer response dataDemographic, psychographics, firmographic and/or credit dataCustomer interaction information
4
Why CRM? (continued)
Service leaders enjoy the following advantage over their low-service competitors: They grow twice as fast.They experience a 6% annual growth vs. a 1% share loss (they take customers away from their competitors).They can charge 10% more from their products and still take customers away.They enjoy 12% vs. 1% average return on sales.Industry statistics show that 68% of customers walk away because of poor customer service.