中航维修服务规范
航空器维修技术规定
航空器维修技术规定近年来，随着航空业的快速发展和航空器规模的不断扩大，航空器维修技术的标准和规范变得尤为重要。
航空器维修对于确保航空器的安全和可靠运行具有极其重要的意义。
本文将从航空器维修技术的规定和标准角度，深入探讨航空器维修的相关内容。
一、航空器维修技术的概述航空器维修技术是指在飞机投入使用后，为保证其安全飞行和可靠运行，对飞机进行日常保养、检查、维修和修理的技术方法和规定的总体体系。
航空器维修技术包括航空器的维修周期、维修内容、维修方法以及维修人员的技术要求等方面的内容。
1.航空器维修周期航空器维修周期是指根据航空器的使用寿命和维修经验，制定出的系统性的维修周期。
维修周期的合理设置，能够在保证航空器运行安全的前提下，实现对飞机的最大程度维修和维护，避免延误和事故的发生。
2.航空器维修内容航空器维修内容是指针对航空器使用过程中的各类故障和问题，制定出的维修要求和标准。
维修内容包括航空器的日常保养、例行检查、计划维修和非计划维修等各方面的内容，从而保证飞行安全。
3.航空器维修方法航空器维修方法是指根据航空器的不同部件和系统，制定出的具体的维修步骤和要求。
不同的航空器部件和系统需要采用不同的维修方法，以确保航空器的正常运行和飞行安全。
4.维修人员的技术要求航空器的维修技术要求非常高，要求维修人员具备良好的专业知识、技能和经验。
航空器维修人员需要接受专门培训和考核，并且持有相关的资格证书，才能够从事航空器的维修工作。
二、航空器维修技术规范航空器维修技术规范是指在航空器维修过程中，必须遵循的各项技术标准和规定。
航空器维修技术规范的制定，是为了确保航空器的安全运行和飞行质量。
1.航空器维修工作流程规范航空器维修工作流程规范是指在维修过程中，按照一定的顺序和流程进行维修工作的规范。
维修工作流程规范包括维修任务的接收、维修计划的制定、材料和设备的准备、维修工作的执行和维修结果的评估等内容。
2.航空器维修质量控制规范航空器维修质量控制规范是指在维修过程中，进行严格的质量控制和检查，确保维修工作的质量和安全。
民用飞机航材送修服务规范研究
民用飞机航材送修服务规范研究随着民航产业的快速发展，民用飞机航材的送修服务需求日益增加。
为改善航材送修服务质量，保障飞机运行安全，制定民用飞机航材送修服务规范势在必行。
一、送修前准备工作1.航材送修申请：航空公司需明确航材的具体故障信息，并填写航材送修申请单，说明故障原因及详细情况。
2.航材拆卸标识：航空公司应为每个需送修的航材进行拆卸标识，包括航班号、故障部位、维修日期等信息，以确保拆卸和重新装配的正确性。
3.航材包装：航材送修前应进行适当的包装，确保航材不受损坏，同时标明相关信息，便于仓库管理和初次拆卸。
二、送修过程管理1.送修航材接收：维修点应成立接收小组，对接收的航材进行详细记录并核实，包括航材数量、送修状态、航材外观等，并签署接收单，确保航材真实到位。
2.故障分析与评估：维修点应及时对接收的航材进行故障分析，并评估修理的可行性和预计时间，与航空公司保持及时沟通，以确保修理方案合理可行。
三、送修后跟踪服务1.维修进展跟踪：维修点应及时向航空公司报告航材维修进展情况，包括修理时间、修理进度和修理结果等，保持信息畅通。
2.质量保证：维修点应对修好的航材进行质量检查，并提供相应的质量保证文件，确保送修航材质量达到标准。
3.航材返还安排：维修点应按照约定的时间将修好的航材返还给航空公司，细致记录航材的返还日期、人员和接收情况等信息。
四、维修报告和结算1.维修报告：维修点应向航空公司提交详细维修报告，包括修理所花费的时间、材料以及维修过程中发现的其他问题等。
2.结算方式：维修点和航空公司应协商确定适合双方的结算方式，并按时结算维修费用。
五、性能监控和改进措施1.维修质量评估：航空公司应对维修点的工作进行定期评估，包括维修结果的准确性和航材维修过程中的服务质量。
2.持续改进措施：航空公司和维修点应相互交流经验，开展技术培训和知识分享，不断提升航材送修服务的质量。
通过制定民用飞机航材送修服务规范，能够明确各方责任和流程，提高航材维修效率和质量。
航空器维修技术标准规定
航空器维修技术标准规定航空器维修技术标准规定是确保航空器在安全运行状态下的重要文档。
对于维修工作，规范的执行将起到至关重要的作用，因为这涉及到乘客和机组人员的生命安全。
本文将从维修技术和标准规定的要点入手，分为三个小节，全面探讨航空器维修技术标准规定的相关内容。
第一部分：维修技术规范维修技术规范是航空器维修中的核心指南。
它规定了航空器维修人员应遵循的标准，涵盖了各个维修领域的细节。
这些规范确保了维修工作的一致性和高质量。
1. 适用范围本章节将介绍维修技术规范适用的航空器类型、等级和系统。
不同的航空器有不同的维修需求，适用范围的明确可以确保正确的维修方法得以使用。
2. 维修项目本章节将详细列举各种可能的维修项目，并为每个项目提供了具体的操作指南和标准。
维修项目的分类和细分将帮助维修人员对维修工作进行系统化管理。
3. 工具和设备本章节将对维修过程中使用的工具和设备提出要求，并对其进行规范。
包括工具的选购、校准和维护等方面，以确保在维修过程中使用的工具和设备的准确性和可靠性。
第二部分：技术标准规定技术标准规定是维修工作中不可或缺的一部分，它规定了维修过程中必须遵循的安全和操作标准，以及质量管理和记录要求。
1. 安全标准本章节将详尽描述维修过程中应遵循的安全标准，包括工作区域安全、维修作业的安全操作、危险物质的处理和排放等。
这些安全标准保证了人员和设备的安全。
2. 操作标准本章节将介绍各种维修工作中的操作标准，包括但不限于拆卸、检查、检验和装配等。
操作标准的规定将确保维修工作的正确性和一致性。
3. 质量管理和记录要求本章节将说明维修工作中质量管理和记录要求的具体规定，包括质量控制的实施、工作记录的保存和归档等。
这些要求确保了维修工作质量的追溯和可控性。
第三部分：其他规定和指导除了维修技术规范和技术标准规定外，航空器维修技术标准规定还包括其他一些规定和指导，以帮助航空器维修过程的管理和执行。
1. 维修组织管理本章节将介绍维修组织的管理要求，包括人员培训和资质认证、维修设备和设施的要求等。
民用飞机航材送修服务规范研究
民用飞机航材送修服务规范研究一、引言民用飞机航材送修服务是指飞机运营者将需要维修、修理或更换的航材（包括飞机发动机、机身结构、航电系统等）送至维修机构进行处理。
航材送修服务的质量与规范性直接关系到航空安全和航空运营的效率。
对民用飞机航材送修服务进行规范研究是非常重要的。
二、服务流程规范1. 飞机运营者申请送修：飞机运营者将需要维修的航材发送申请给维修机构，申请中需包含故障描述、维修需求、飞机型号和注册号码等信息。
2. 维修机构确认接收：维修机构接收到飞机运营者的申请后，需要确认是否能够接收对应的航材，并进行初步的故障排查。
3. 航材送达：飞机运营者将需要维修的航材送至维修机构，并确保送达过程中航材的安全和完整性。
4. 维修机构检验：维修机构对收到的航材进行全面检验，包括外观、尺寸、材料等方面的检查，以确定是否符合维修要求。
5. 维修方案确认：维修机构根据检验结果制定修复方案，并将方案报告给飞机运营者，飞机运营者确认方案后，维修机构开始修理工作。
6. 修理工作：维修机构按照确认的修复方案进行修理工作，确保修理过程中的质量和安全。
7. 检验验收：修理完成后，维修机构进行最终的检验验收，确保修理的航材符合航空安全标准和要求。
8. 交付归还：维修机构将修理完成的航材交付给飞机运营者，并记录相关的维修信息。
三、维修质量控制1. 维修机构应具备相关的资质和认证，确保能够提供符合国际标准和要求的维修服务。
2. 维修机构需要建立完善的质量管理体系，包括质量控制流程、质量记录和质量风险评估等。
3. 维修机构应配备专业的技术人员，并进行规范的培训和认证，以确保维修工作的质量和安全。
4. 维修机构应定期进行设备和工具的校准和检查，确保维修工作的准确性和可靠性。
5. 维修机构需要建立健全的质量反馈机制，及时收集并处理用户的投诉和意见。
四、维修期限和费用控制1. 维修机构应根据航材的具体情况，合理预估维修所需的时间，并向飞机运营者提供准确的维修期限。
民用飞机航材送修服务规范研究
民用飞机航材送修服务规范研究民用飞机航材送修服务规范是指对民用飞机航材送修过程中的操作、流程、质量、安全等方面进行规范化管理的指导性文件。
本文将对民用飞机航材送修服务规范进行研究，总结出相关要点。
一、送修申请1. 送修方应填写送修申请表，并提供相关飞机航材资料，包括但不限于飞机型号、航材序列号、故障现象等信息。
2. 送修方应详细描述航材的故障现象、发生时间、故障后果等情况，并尽量提供相关的技术数据资料，以方便修理厂进行准确的故障分析和修理方案的制定。
二、送修流程1. 送修方应选择有资质的修理厂进行航材送修，确保修理厂具备相关技术和设备条件，能够进行专业的修理。
2. 修理厂应按照民航局或相关行业监管部门规定的程序接受航材送修，并签署合同，明确双方的权益和责任。
3. 修理厂应及时对航材进行接收、检查、分类、编号等工作，并根据航材的实际情况制定修理方案。
三、修理过程1. 修理厂应按照制定的修理方案进行修理工作，并及时记录修理过程、使用的工具和材料等信息，以备查阅和追溯。
2. 修理过程中应注意质量控制，确保修理工作符合相关技术规范和质量要求，并进行相应的质量检验和测试。
3. 修理厂应建立完善的材料追溯体系，对使用的材料进行记录，并确保材料的合规性和可追溯性。
四、修理报告1. 修理厂应及时向送修方提供修理报告，报告应包括修理过程、使用的工具和材料、修理结果、修理后的材料性能等信息。
2. 修理报告应以书面形式提供，并由修理厂质检部门签署和盖章，以保证报告的真实性和可信度。
3. 修理报告应对修理结果进行评估，明确修理后的材料是否能满足安全飞行的要求，并提供相关的技术数据作为支持。
六、安全措施1. 修理厂应制定相应的安全操作规范，确保修理过程中的安全。
2. 修理厂应对员工进行相应的安全培训，提高员工的安全意识和操作技能。
3. 修理厂应配备必要的安全设备和防护措施，确保工作环境的安全。
七、售后服务1. 修理厂应定期跟踪修理后的材料使用情况，了解修理效果，并根据需要提供相应的技术支持。
民用飞机航材送修服务规范研究
民用飞机航材送修服务规范研究随着民用航空业的迅猛发展，航空公司和机场运营商对于飞机航材送修服务的要求日益提高。
飞机航材送修服务的规范化对于确保航空安全、提高维修效率、降低维修成本具有重要的意义。
本文将对民用飞机航材送修服务的规范进行研究，以确定一套适用于航空公司和机场的规范标准。
民用飞机航材送修服务的规范应包括以下几个方面：1. 送修材料的准备：航空公司或者机场应制定详细的送修材料清单，并确保清单中包含了所有需要送修的航材。
为了方便维修人员对材料进行检查和评估，送修材料应根据不同的分类和属性进行分组，并标记清晰。
2. 送修流程的规范：机场或航空公司应制定明确的送修流程，并将其公布给所有相关人员。
送修流程应包括送修材料的接收、登记审核、材料检查、评估、维修方案制定、维修执行、质量检验等各个环节，以确保每个环节的工作都能按照规定的程序进行。
3. 送修人员的培训和资质要求：送修人员应接受相关的培训，了解送修流程和标准，并能够根据送修要求进行检查、评估和维修。
送修人员应具备相关的资质要求，包括持有国家承认的航空维修人员证书、熟悉航空维修相关的法律法规等。
4. 送修记录和数据管理：机场或航空公司应建立完善的送修记录和数据管理系统，记录每个送修事件的详细信息，包括送修材料的接收时间、送修人员的姓名、维修方案的制定和执行情况等。
送修记录和数据应进行定期的备份和存档，以便于后续的查阅和分析。
5. 送修质量管理：机场或航空公司应建立有效的质量管理体系，对送修材料的质量进行监控和评估。
应建立维修质量评估指标，并按照一定的频率进行质量评估。
对于质量不合格的送修材料，应及时进行整改，并对整改情况进行跟踪和记录。
6. 维修供应链管理：机场或航空公司应与维修供应商建立稳定的合作关系，确保在送修材料的选择和维修过程中能够得到及时的支持。
应对维修供应商进行评估和审核，以确保其具备足够的技术实力和资质。
7. 安全管理：机场或航空公司应建立健全的安全管理体系，对送修过程中可能存在的安全隐患进行识别和控制。
航空维修操作规程
航空维修操作规程第一章绪论航空维修操作规程是为确保飞机在维修过程中按照统一的标准和规定进行操作，保障航空器的安全运行以及飞机维修人员的安全工作。
本文将介绍一套全面而系统的航空维修操作规程。
第二章维修资质要求1. 技术人员资质根据不同的维修项目和级别，技术人员需要获得相应的资质和证书。
例如，航空电子设备维修人员需要通过相关的培训和考试，取得电子设备维修证书。
2. 维修设备资质维修操作必须使用符合要求的维修设备和工具。
这些设备和工具需要经过检验和认证，确保其性能和质量符合相关标准。
第三章维修操作流程1. 维修任务接受和确认在接受维修任务之前，需确认维修任务的合法性和准确性。
维修细节、时间限制和维修资源也需要在此确认。
2. 维修准备阶段在维修操作之前，需要进行维修准备。
这包括获取维修计划和相关维修手册、检查和准备所需工具和设备。
3. 维修操作实施维修操作根据维修手册和相关规定进行。
在操作过程中，需要注意安全措施、操作规范和质量要求。
对于关键步骤或特殊情况，需要记录和报告。
4. 维修记录和报告维修操作完成后，需要记录和报告维修过程和维修结果。
这些记录和报告提供了对维修过程的追溯和评估。
第四章维修安全管理1. 培训和认证维修人员需要经过相关培训和认证，掌握维修操作的技能和知识。
相关培训和认证应定期更新，以确保维修人员始终具备最新的操作要求和安全意识。
2. 事故报告和分析对于发生的维修事故，应立即进行报告和分析。
找出事故的原因和责任，并采取相应的纠正措施，以避免类似事故再次发生。
3. 安全意识教育维修人员应定期接受安全意识教育。
通过培训和宣传，增强维修人员的安全意识和责任感，以提高维修操作的安全性和可靠性。
第五章维修质量管理1. 质量控制和审查维修操作必须符合质量控制要求和维修手册的规定。
对于重要的维修项目，需要进行审查和验证，确保维修质量符合标准。
2. 质量评估和改进针对维修质量，需要定期进行评估和改进。
民用飞机航材送修服务规范研究
民用飞机航材送修服务规范研究民用飞机航材送修服务是指航空公司需要将飞机使用的航材送至航材修理厂进行修理和维护的服务。
为了保证航材送修服务的质量和效率，制定相应的规范是非常重要的。
本文将探讨民用飞机航材送修服务规范的研究。
民用飞机航材送修服务应明确航材送修的流程和操作规范。
包括航材送修申请、航材清单准备、送修单的填写和审核、航材包装和运输等。
航材送修申请应包括航材的标识和描述，修理需要的说明和要求，以及送修的紧急程度等信息。
航材清单应详细列出送修的航材名称、编号、数量和规格，以便修理厂进行准确的修理和维护。
在航材送修服务中，应建立航材的追踪和记录体系。
这包括航材的物流追踪和修理过程的记录。
物流追踪可以通过航材的条码或RFID标签进行实现，以确保航材在运输过程中不会丢失或损坏。
修理过程的记录主要是指维修厂对航材进行修理和维护的过程和结果的记录，包括修理方法、修理时间和修理后的验证测试结果等，以便航空公司和修理厂对航材的状态进行监控和评估。
要确保修理厂具有良好的技术能力和信誉度。
航空公司应对修理厂进行严格的审核和评估，包括技术设备、人员素质和违约记录等方面的评估。
修理厂应具备良好的修理能力，并能按照航空公司的要求进行修理和维护。
修理厂应具备良好的信誉度，确保修理过程的可靠性和安全性。
第四，民用飞机航材送修服务应建立良好的沟通机制和反馈机制。
航空公司应与修理厂建立密切的合作关系，及时沟通修理需求和要求，确保修理厂能按时提供修理服务。
修理厂应及时向航空公司反馈修理进度和修理结果，以便航空公司及时作出相应的调整和决策。
民用飞机航材送修服务应注重质量控制和效率提升。
航材送修服务的目标是保证航材的修理质量和修理时间的效率。
航空公司应对修理厂进行质量监控，确保修理过程符合航空公司的质量要求和标准。
航空公司与修理厂应共同努力，提升航材送修的效率，减少修理周期，提高航材的可用性。
民用飞机航材送修服务规范的研究是非常必要的。
航空器维修维护规程
航空器维修维护规程航空器作为一种高科技产品，其安全性和可靠性对于飞行安全至关重要。
在航空行业中，航空器维修维护规程被广泛采用，以确保航空器的正常运行。
本文将就航空器维修维护规程展开讨论，从维护流程、安全控制、质量管理以及技术要求等方面进行详细论述。
1. 维护流程航空器的维护流程是保证飞行安全的关键环节。
它包括航空器的例行检查、定期维护、故障排除和大修等环节。
而维护流程中的每个环节都需严格遵守相应的规程和标准，确保维护过程的准确性和高效性。
2. 安全控制航空器维修维护规程中的重要内容之一，是安全控制。
在航空器的维护过程中，必须制定相应的安全控制措施，以确保维修人员和使用人员的安全，防止维护过程中可能出现的意外事件。
这些措施包括安全培训、个人防护装备的使用、危险品的处理等。
3. 质量管理航空器维修维护规程中还涉及质量管理方面的要求。
维修组织必须建立完善的质量管理体系，确保维修过程中的质量控制。
例如，维修组织需要制定维修记录的管理规定，记录维修内容、维修时间、使用的工具和材料等，以提供给监管部门和使用人员使用。
此外，航空器维修组织还需进行质量审核，确保维修过程的符合性和有效性。
4. 技术要求航空器维修维护规程中对于技术要求的规定也非常关键。
维修组织必须具备相应的维修技术和设备，以确保维修操作的准确性和有效性。
维修人员需要接受专业训练，并具备相关资质证书。
另外，规程还要求维修组织要不断关注航空器制造商的技术公告和维修手册，确保使用最新的维修方法和工艺。
5. 维修记录航空器维修维护规程还要求维修组织对维修过程进行准确记录。
这些记录包括维修内容、维修时间、使用的工具和材料等。
这些记录是监管机构审查和航空器持有人评估维修质量的重要依据。
同时，这些记录也方便了以后对维修过程的追踪和分析，为航空器维修提供了重要的参考。
综上所述，航空器维修维护规程在航空行业中具有重要的意义。
它确保了航空器在使用过程中的安全性和可靠性。
航空器维修与保养规程
航空器维修与保养规程一、导言航空器维修与保养在航空领域起着至关重要的作用。
合理、规范的维修和保养措施，能够确保航空器的正常运行和安全飞行，延长其使用寿命。
本文将针对航空器维修与保养事项进行详细的论述。
二、维修与保养的基本原则1. 安全原则航空器维修与保养必须以安全为首要目标。
所有的维修和保养工作必须符合相关的航空安全标准和规定。
必要时，应对航空器进行安全检查，确保飞行安全。
2. 规范原则航空器维修与保养必须严格按照规范操作。
操作人员必须具备专业的技能和经验，并遵守相应的维修程序和检查方法。
任何未经授权和不规范的维修行为都是禁止的。
3. 预防原则航空器维修与保养应以预防为主要目标。
通过定期的检查和保养，及时发现和处理航空器存在的问题，防止任何可能引发事故的隐患。
4. 及时原则航空器维修与保养工作应及时进行，避免因延误维修和保养造成航空器在使用过程中的损坏和故障。
及时处理发现的问题，确保航空器的正常运行。
三、航空器维修和保养流程1. 航空器故障排除当航空器发生故障时，必须采取适当的措施来排除故障。
操作人员应根据故障现象进行初步判断，并进行相应的维修和更换。
对于复杂的故障，应及时联系专业的维修人员来进行处理。
2. 定期检查和保养航空器需要定期进行检查和保养，以确保其性能和结构的稳定。
定期检查包括机械部件的检查和润滑、电气系统的检查、仪表的校准等。
定期保养包括机体的清洗和防腐、舱内设备的清洁和维护等。
3. 飞行数据分析通过飞行数据分析，可以了解航空器的飞行状态和使用情况。
根据飞行数据的分析结果，可以确定需要进行的相关维修和保养工作。
飞行数据分析还可以为航空器的改进和升级提供参考。
4. 紧急维修和应急响应对于紧急情况下的航空器故障和故障，应及时响应和维修。
当航空器遭遇意外情况时，必须采取紧急措施来确保乘客和机组人员的安全，并对航空器进行必要的维修和修复。
5. 记录和报告航空器的维修和保养过程必须进行详细的记录和报告。
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中航维修服务规范
敲门
1、客户有安装门铃
1）客户有安装门铃的要先按门铃。
2）轻按门铃按钮，隔5秒后再按一次，连续3次，静待客户将门开启。
2、客户没有安装门铃
1）客户没有安装门铃，用手敲门。
2）应用食指或中指第二关节轻敲入户门3下，力度适中，隔5秒再敲3下,上述动作
连续3遍,静待客户将门开启。
3、客户门上有安装猫眼
1）客户门上有安装猫眼。
2）维修人员应在敲门后站在猫眼正前方60厘米处等待客户开门。
注意事项
平时练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定一下自己的情绪。
入室
维修项目确认
1）待业主开门后，在门口面带微笑问候。
2）进门语：您好，我是管理处维修人员。
3）进门语（因故迟到或对有抱怨的用户时）：您好，我是管理处的维修人员，非常抱
歉（说明原因），让您久等了。
4）询问语：您好！我是管理处维修人员，请问您是否有XX维修需求。
待业主确认维修需求后，先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门
（鞋套要干净、完好无损并覆盖整鞋）入室，在客户带领下对维修项目进行检查。
注意事项
1)语言规范：多运用礼貌用语、语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂，严禁讲
脏话。
2)若维修项目在洗手间、厨房涉水维修时，须脱除鞋套进入维修地点。走入房间、客厅
时穿回鞋套。
诊断报价
故障诊断
仔细检查需要维修项目，利用专业知识判断是否需要更换维修部件，以及判断维修时是
否会造成其他连带部件的损坏。
报价
1）根据查看结果，向客户说明维修内容（损坏程度、更换部件等），向客户提出报价
（材料费、人工费）。如需更换维修部件，向客户询问是采用管理处提供的维修材料，
还是客户自购维修材料（尽量让客户自购维修材料）。
2）解释语：按照规定，您的****出现的问题已超出了维修服务的范围，因此，应收费
维修。（出示收费标准）。
客户确认
请客户确认维修内容及报价。
注意事项
1) 在维修前应向客户说明如果维修时水龙头老化断裂造成维修时间延长，维修人工费
可能会增加。
2）非职权范围能解决的问题，决不能说：＂我们不管＂。
3)非服务范围内出现的问题，决不能说：＂跟我们没关系＂。
维修验收清场
维修效果确认
故障修复后，维修人员应主动请业户试用验收，直到业户满意为止。
注意事项讲解
对维修完成的物品要主动擦试干净，并调整到用户所指定的状态，对用户提出的问题要
耐心说明、主动演示。
《维修单》签署
客户验收满意确认后，由业户在维修单上签署意见及姓名，如收费项目已确定，则将维
修但业户联交业户；
现场清理
用户签名确认后，维修人员将维修垃圾收集带走，清理干净维修现场，更换下来的废旧
零配件，除非客户要求带走，否则不准带走
注意事项
1）在用户家中实施服务的过程中，严禁在用户家抽烟、喝水、食物及向用户索取物品
或按受用户馈赠的物品，不用用户的肥皂和毛巾，洗手后并将用户的洗手盆冲净。
2）在服务过程中应注意保护用户家中的环境卫生，如因工作而造成用户环境的污染时，
在工作完成后应擦拭打扫干净。如因工作需要必须移动室内物品时，应事先取得用户的
同意。
特殊情况处理
未带齐工具或未带材料
向客户耐心说明，请客户稍候：“您报修的XX经检查后未坏，原因是由XX造成。必
须更换其他材料，我须回管理处准备材料和工具，大约XX分钟返回，请您稍候。”
客户自行购买维修配件
1）客户提出自购维修材料，应向客户说清需采购的维修材料的型号、规格。
2）如维修时可能造成连带部件的损坏，应向客户一并说明需采购的连带部件材料型号、
规格，待客户确认后重新预约下次维修时间。
3）返回管理处后，向客服中心反馈此次维修信息，记录下次预约维修时间。由客服中
心将此维修单归入待处理维修项目中。
如需要更换配件请客户先检验，或客户提供配件需进行检验
1）如维修材料由管理处提供，须请客户先检验，待客户确认后方可更换。如维修材料
属于损耗品（如灯管、水龙头、角阀），应同时向客户说明维修配件不予保修。
2）如客户提供配件，维修员需先对配件进行检查，确认配件完好后进行更换，同时向
客户说明所更换的维修配件可能因为某种原因造成损坏。
3）为避免不可预见的产品质量问题，尽量说服客户自购维修材料。
4）在维修前利用专业知识向客户尽量说明维修过程中可能出现的特殊情况。让客户有
充分的心理准备，规避维修造成的纠纷。
客户认为收费不合理或费用太高
1）如客户认为收费不合理或费用太高时，应耐心向客户说明家庭维修是管理处提供的
便民服务，不属于管理费所包含的服务范畴，属于有偿服务。收费价格由深圳市物价局
核准备案。
2）如客户仍不认可，可建议客户另行请其他专业公司或专业人员进行维修。
3）任何情况下都必须保持冷静、有礼貌的态度，不可与客户发生不礼貌的争执和冲突。
维修过程中会导致某些老化部件损坏
1）维修前先检查该维修部件，判断维修部件及其相关连部件是否会因维修作业时导致
连带损坏
2）如存在，应先跟客户说明可能发生的情况，待客户确认同意维修后再进行作业。
客户还有其他需要维修或帮忙的事
1）客户还有其他维修需求时，在维修材料及工具齐全的情况下，及时帮客户处理，并
在维修单上填上新维修内容，请客户签字确认。返回管理处及时向客服中心反馈。
2）如工具或材料不齐全，向客户说明（如客服中心有其他紧急维修安排，告知客服中
心客户的维修需求及预约下次维修的时间）。
遇到自己处理不了的维修项目
1）客户委托的维修服务明显超出维修人员的专业能力，客服中心应即时向客户说明情
况，并建议客户找相关专业人士维修。
2）如遇到有相邻连带责任的维修项目（如楼上漏水到楼下），维修人员无法处理，应
耐心向客户说明情况，并告知客户我们会积极帮助其协调。返回后向客服中心反馈，由
客服中心负责人根据相关法律法规帮助客户与相邻户进行协调沟通，并将沟通情况及时
反馈给客户（每天至少一次），直至圆满解决。
3）管理处应准备2~3家可信赖的专业维修单位（如家电、开锁、装修等）供客户选
择。
客户盛情款待
1）在维修过程中，客户盛情款待维修员（如水、饮料、香烟、水果、送礼品、用餐等），
应委婉而坚决地谢绝客户的好意。
2）不拿客户一针一线，不喝客户一口水，不使用客户电话。
客户不在家
维修人员在上门维修时，敲门三次静候5分钟后，确认客户不在家时，应填写“留言条”，
用美纹胶纸将“留言条”贴在入户门正中间显眼处。