如何运用同理心沟通技巧及答案剖析

学习导航

通过学习本课程，你将能够：

●学会运用同理心沟通技巧；

●掌握寒暄的禁忌和要领；

●了解赞美的方法；

●迅速建立同理心；

●熟悉同理心沟通的不同语言类型。

如何运用同理心沟通技巧

一、如何运用心理和情绪

1.心理和情绪影响沟通

沟通不仅是要准确地传达信息，还要传递情感，达成心理、感受、感觉方面的交流。此外，人只把话讲明白、说清楚是不够的，讲话中间还要包含很多的情绪和情感，要恰当地表达出来。在和对方解释事情时，要兼顾对方的心理感受，在服务行业的沟通中，人们常说：“不在于你说的对不对，也不在于你做的对不对，而在于客户的感觉好不好，只要感觉对了一切都好。”所以，在沟通过程中，会存在心理因素、态度因素和感觉因素，不能只注重信息类因素，而忽视了其他因素。

情景扮演对比分析

【案例】

同一情景两个不同服务人员的沟通对比

某顾客想买到非常急需的零配件，但目前这个配件已经缺货，以下为服务员和顾客的两个对话。

情景1：

客：“我想今天得到那个小配件/那批货。”

服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件/这批货。”

客：“我很急，我今天就需要它。”

服：“对不起，我们的库存里已经没货了。”

客：“我今天就要它。”

服：“我很愿意在星期二为你找一个。”

情景2：

客：“我想今天得到那个小配件/那批货。”

服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件/这批货，你觉得星期二来得及吗？”

客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”

服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？”

客：“嗯，没问题。”

服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？”

客：“也好，麻烦你了。”

对比两个情景发现，第一个情景中的服务员一直在反复道歉，同时提出了解决方案——非常明确地告诉客户星期二会有货，值得表扬的是他再三道歉，并且解释原因。第二个情景中的服务员尽管也没有解决客户的问题，但服务员的话语让顾客感觉更舒服，因为服务员尽可能地提供多个方案帮助顾客解决问题，回答的语言充分照顾到了顾客的感受，而不是一味地强调规定和理由，兼顾到了对方的心理感觉。

沟通中的“二八定律”

沟通中的“二八定律”是指影响沟通80%效果的因素是只占整个沟通20%的心理感受和感觉。可见，心理沟通能够对整个沟通效果产生重大影响，这就涉及心理经济学。

所谓心理经济学，就是产品的价格由供求关系决定，不仅与产品的内在品质、质量和价值有关，而且与人的心理情绪有很大关系。例如，金融投资学中有一个心理学定律——佐证定律，就是人们越认为股票将会出现涨或跌的情形，那么不久就一定会出现这样的情形，这也称为预期验证，但这种预期验证和事实往往是相反的，人们做事应该逆行。所以，当人们都认为股票要涨时，最好不要买进，而要抛出；当人们都认为股票要跌时，最好应该买进。正如巴菲特所说：“当别人疯狂的时候我要恐惧，当所有人恐惧的时候我要疯狂。”

2.如何成为沟通高手

影响沟通障碍的最重要因素包括心理、情绪、态度和感受。对待沟通，有句话很重要：先处理心情，再处理事情。所以，沟通高手能够把自身的情绪、感受处理地非常好，拥有良好的心理态度和必要的沟通技巧。通常来说，把能够建立同理心，能够有效沟通、表达，并能够很好倾听的这类人群称为具有高情绪智商（EQ）。

情绪智商（EQ）

情绪智商（EQ）包括四种情绪管理能力，分别为：

第一，了解自己的情绪；

第二，控制自己的情绪；

第三，了解别人的情绪；

第四，影响或者引导他人的情绪。

卡耐基在一百年前已经研究出，影响一个人成功的决定因素不是IQ，而是EQ。

高EQ者的职场特征

具有高EQ的人通常能照顾到别人的心理感受，了解他人的心理状态，并能够做出一些适当的引导。高EQ者不仅了解自己，掌控自己，而且擅长自我沟通，了解他人，能够影响他人的心理和情绪。

具体来说，高EQ者具有的职场特征包括：

第一，参与工作者都得到快乐；

第二，人人都做最有效率的事情；

第三，每个人都能体现自我价值；

第四，在变化环境中有很强的适应力；

第五，分享新科技信息和知识；

第六，提升个人的尊严和价值。

所以在职场中，要不断地从工作中发现乐趣、快乐，提升个人的尊严和价值。

创造高EQ职场

人们要想在职场中成为高EQ者，可以从以下方面努力：

第一，聆听、倾听，从倾听的信息当中找到共同点，求同存异；

第二，激励对方，不仅激励对方也要激励自己；

第三，鼓励学习，与大家共同学习，共同进步；

第四，保持积极的情绪，克服行动障碍。

沟通中EQ的应用

在沟通当中，人们要注意EQ的应用：预想与做好心理准备，不能以自我为中心，聆听时要注意捕捉要点，注意倾听弦外之音，拿出沟通的诚意和勇于承担责任，不预设立场，保持平和的心态，不要有晕轮效应，不枉下结论，在对方说话时不要插嘴，注意回应和反馈对方时，能够选择恰当的反馈方式，掌握沟通动向，引导积极的谈话主题，多发问，掌握主动权，多用问句表达意思，以探究对方真正的需求，并配合对方真正的需求，同时要注意称呼和礼貌，可以适当地开善意的玩笑，调动人们的幽默感。

二、如何进行寒暄

1.寒暄的作用

寒暄的作用主要包括：

第一，人们彼此在第一次接触时，可能都会产生紧张情绪，寒暄可以使情绪放松，消除陌生的双方的紧张感；

第二，解除对方的戒备心，如同拆除横亘在双方的一堵墙；

第三，建立起双方的信任关系，为双方搭建很好的桥梁，是建立信任关系前的热身活动。

2.寒暄的禁忌

寒暄时，要注意以下禁忌：

话太多，背离主题

寒暄时，如果话太多，就有可能背离主题。

心太急，急功近利

有的人沟通完之后，可能希望对方马上就能够接受自己的意见。

人太直，争执辩解

争执有可能赢得争场，但可能会输掉生意、输掉信任，偏离最终目的。

3.寒暄的要领

寒暄时，要注意以下要领：

“但是”这个词最好少使用

通常来说，“但是”是在否定别人，可以用“其实”、“实际上”、“另外”等类似的词语来代替，把语句变成并列形式而非对抗形式。

发问

发问分为开放式发问和封闭式发问。在寒暄中，问是最重要的技能，巧妙地发问才能导致有效地听。

聆听、倾听

在倾听过程中，可以点头微笑，时不时地进行目光交流。

记录

沟通时，可以采用采访般的记录形式，并且配合倾听的动作。

说话

沟通过程中，要尽量让对方多说话，获得更多的资讯，让寒暄更生活化，可以采用聊天式拉家常。

三、如何进行赞美

1.赞美的策略

一般来说，赞美有以下策略：

第一，内容肯定，认同、欣赏对方；

第二，要赞美具体细节，让对方引以为自豪；

第三，随时随地发表赞美，见缝插针；

第四，交浅不言深，只赞美不建议；

第五，避免争议性话题，不对某一问题做具体争辩；

第六，先处理心情，再处理事情。

2.赞美的方法

具体来说，赞美有以下五个方法：

微笑

微笑是世界的语言，不用说话，人们都能理解。

请教

与他人沟通时，最好不要说“我问你一个问题”，而是说“我要向你请教一个问题”。

找赞美点

找到对方最引以自豪、最在乎的地方，指出他跟过去有什么不同。

用心去赞美，不要太修饰

诚恳本分地夸奖别人，不要做太多修饰，不要太奸猾，不要过分地花俏，不要过分地夸夸其谈，不要让对方感觉别有用心。所以，所谓的赞美就是没有功利心的赞美。

赞美缺点中的优点

赞美缺点中的优点，这是赞美中最难的。对于同样的状况，不同的人使用不同的词汇。例如：男人长得瘦叫瘦猴，女人长得瘦叫苗条；男人长得高叫竹竿，女人长得高叫高挑；男人长得矮叫冬瓜，女人长得矮叫小巧；等等。

需要注意的是，在赞美别人的时候要注意不能过头，否则只会适得其反。

3.“五顶高帽子”原则

“五顶高帽子”原则是指每天赞美五个人。

赞美家人

父母、爱人和孩子都需要赞美，家人需要体现自我价值和成就感，那样家人才会加倍地爱自己，对于父母尤其要说出感谢的话，因为每个人都需要鼓励。

赞美上司

一般来说，对上司赞美较多的员工通常提拔比较快。

赞美同事

同事得到赞美后，会加倍地配合自己的工作。

赞美客户

客户得到赞美会为自己带来更多的订单。

赞美看得顺眼的人

要赞美看得顺眼的人，要赞美朋友，这样人脉会拓展地越来越广。

刚开始学习赞美时，说的人可能会感觉勉强，听的人可能也会感觉不舒服、不自然，这时不要放弃，不能打退堂鼓，要一天天地积累，坚持下去。只要不气馁、不放弃，就会收到很好的效果，人生可能也将会发生很大转变。

4.风格模仿、达成共识

在人际关系中，要和别人融洽相处，就要学会风格模仿、达成共识。

情绪同步

情绪同步是指急他人所急，想他人所想。

生理状态同步

生理状态同步是指呼吸、表情、姿态、动作等相一致。这就如同夫妻长期生活在一起，饮食、习惯、做事风格和思维习惯会越来越接近。

语言同步

语言同步是指包括体态和语音、语气、语调等方面保持一致。因为沟通各方经常在一起，所以讲话方式就会有意无意相互模仿。

在沟通过程中，沟通各方会受到交叉感染，为了融洽相处，就会逐渐形成情绪同步、生理状态同步和语言同步。

四、如何迅速建立同理心

1.同理心的定义

所谓同理心就是将心比心、以心换心，站在对方的立场上进行思考。当批评、指责、辱骂对方时，一定要退后一步进行换位思考。

EQ中最重要的一点体现在同理心上，即能否站在对方的角度思考问题。

2.同理心的四个层级

同理心分为四个等级，分别是：

第一，LL称为挖苦伤害，包括讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害对方；

第二，L称为不理会，包括不理会对方的情绪、感受或解释；

第三，H称为照顾，包括照顾到对方的感受，理解对方；

第四，HH称为充分重视，包括充分尊重人性，设身处地为对方着想。

【案例】

如何服务顾客

一位女顾客看中了一件衣服，但一翻价目牌后，说道：“哇！太贵了！”这时服务员走上前去，可能使用四种方法来对待这位顾客：

第一，服务员伤害到顾客。服务员可能说道：“嫌贵啊！嫌贵就不要买，不想买就不要摸，摸坏了你可赔不起，要便宜到批发市场去。呸！一看你就是个穷鬼！”

第二，服务员不理会顾客。服务员可能说道：“不贵啊！一分价钱一分货，好货不便宜，便宜没好货！”

第三，服务员照顾到顾客的感受。服务员可能首先认同一下顾客，然后说道：“没错！看上去价格是稍稍有点高，那是因为质量、品牌、加工、工艺等，而且很

多顾客都反映这个价格物有所值！”

第四，服务员充分尊重顾客。服务员可能会先处理心情，再处理事情，然后说道：“小姐好眼力，一眼就看得出本店最新上柜的巴黎时装，看得出来小姐平时穿

衣服很有品位，而且我发现您对服装的鉴赏能力也很厉害、很内行，厉害厉害！”

因为中国人经常批评人，受到的鼓励、表扬和赞美很少，所以服务员的第一种方法在现实中很普遍；第二种方法中服务员没有伤害顾客，只是就事论事；在第三种方法中，服务员使用“价格高”这个词，而没有使用“价格贵”，因为“贵”常指货物不值这个价钱，但“高”是指花钱比较多，两个字有很大区别；在第四种方法中，服务员充分尊重人情，先处理心情，再处理事情。

五、如何进行同理心沟通

在实际工作中，实现同理心沟通的公式为：

认同+赞美+转移+反问

在人际交往过程中，没有同理心，就没有沟通。苏格拉底曾说：“我们要跟别人求同存异。”意思就是，在沟通时，首先讨论相同、一致的问题，然后慢慢过渡到不一致的地方。

1.认同语型

在认同语中，常常包括以下类型：

第一，“那很好啊！”

第二，“那没关系！”

第三，“你说得很有道理！”

第四，“这个问题问得很好！”(意思是一般不是专家或权威，就问不出这么高深的问题)

第五，“我能理解你的意思！”

认同的意思是宽容、包容，不是同意和赞同。中国人讲究“和而不同”，“和”不是“同”的意思，要肯定和认同对方。

2.赞美语型

赞美语主要包括以下类型：

第一，“像您这样，……”

第二，“看得出来，……”

第三，“真不简单，……”

第四，“向您请教，……”

第五，“听说您……”

沟通时，注意不要说“看不出来，……”这样的句子，否则容易让对方生气；不要说“问你一个问题”，而要说“向您请教一个问题”，这样能够抬高对方；“听说你……”是借助第三方的嘴巴去表扬对方，鼓励对方。

3.反问语型

反问语主要包括以下类型：

第一，“您觉得怎么样（认为呢）？”

第二，“如果……是不是呢？”

第三，“不知道（不晓得）……？”

第四，“您知道为什么吗？”

第五，“不是吗（可不是吗）？”

在沟通过程中，可以不直接回答对方提出的问题，而是用反问语句来回答。

所以，同理心沟通就是要站在对方的角度考虑问题，通过认同、赞美、转移和反问的方式，站在对方的立场上去思考应该怎么想、怎么做。

单选题

1. 下列关于寒暄的要领的说法，错误的是：√

A尽量使用“但是”这个词，以便进行转折

B在倾听过程中，可以点头微笑，时不时地进行目光交流

C可以采用采访般的记录形式，并且配合倾听的动作

D寒暄时发问的方式分为开放式发问和封闭式发问

正确答案： A

2. 在同理心的四个层级中，“H”是指：√

A挖苦、伤害对方

B不理会对方的情绪、感受或解释

C照顾到对方的感受，理解对方

D充分尊重人性，设身处地地为对方着想

正确答案： C

3. 情绪智商（EQ）的情绪管理能力不包括：√

A了解自身的情绪

B控制自身的情绪

C控制他人的情绪

D引导他人的情绪

正确答案： C

4. 高EQ者的职场特征不包括：√

A快乐工作

B做事有效率

C环境适应能力强

D不喜欢分享高科技知识

正确答案： D

5. 在沟通过程中，运用情绪智商管理的不恰当做法是：×

A聆听中注意捕捉要点

B注意倾听弦外之音

C不预设立场

D要有晕轮效应

正确答案： D

6. 寒暄的作用不包括：√

A了解对方的目的，做好戒备

B让双方消除紧张感

C解除对方的戒备心

D建立起双方的信任关系

正确答案： A

7. 下列选项中，属于同理心沟通赞美语型的是：√

A“那很好啊！”

B“您觉得怎么样（认为呢）？”

C“看不出来，……”

D“向您请教，……”

正确答案： D

8. 关于赞美的策略，下列表述错误的是：√

A认同、欣赏对方

B先处理事情，再处理心情

C随时随地发表赞美

D避免争议性话题

正确答案： B

9. 创造高EQ职场的不恰当做法是：√

A求同存异

B充分发泄情绪

C鼓励学习

D激励对方

正确答案： B

10. 关于赞美的方法，下列表述错误的是：√

A要对他人微笑，使对方理解自己

B与他人沟通时，最好直接说“我问你一个问题”

C寻找赞美点，用心去赞美

D赞美缺点中的优点

正确答案： B

判断题

11. 沟通中的“二八定律”是指，影响沟通80%效果的因素是只占整个沟通20%的心理感受和感觉。此种说法：√

正确

错误

正确答案：正确

12. 在寒暄中，听是最重要的技能，多听才能多问。此种说法：×

正确

错误

正确答案：错误

13. 父母、爱人和孩子等至亲的人一般不需要赞美。此种说法：√

正确

错误

正确答案：错误

14. 影响一个人成功的决定因素不是EQ，而是IQ。此种说法：√

正确

错误

正确答案：错误

15. 在沟通时，应该首先讨论不一致的问题，然后慢慢过渡到一致的地方。此种说法：√

正确

错误

正确答案：错误