汽车售后接待实务课程标准-汽车营销与服务专业
《汽车营销实务》项目二话题八16.汽车售后服务教案
汽车营销话题八汽车售后服务课题探寻8 汽车售后服务教具投影仪、多媒体课件授课时数 1教学目标知识目标（1）掌握汽车售后服务的流程。
（2）掌握售后服务的常规内容。
（3）掌握客户关系维护的方法和注意事项。
能力目标培养学生汽车销售客户关系维护的能力。
情感目标培养学生有销售人员应具备服务的精神。
教学重点（1）汽车售后服务的流程；（2）客户关系维护的方法和注意事项。
教学难点客户关系维护的方法和注意事项。
教学建议（1）教师可利用多媒体、实例讲解汽车售后服务在生活工作中应该是怎样的，分析销售人员应在汽车售后服务担任的角色。
（2）要让学生在课后尝试模拟汽车售后服务，并可在下一次课堂中，让学生分享体会。
教学内容教学方法【任务引入】汽车售后服务的各项要点。
【知识链接】一、汽车售后服务的作用及流程汽车售后服务的具体流程如图 2 - 8 - 1所示。
二、客户关系的维系1. 客户关系维系的方法（1）拜访（2）书信、电话联络（3）赠送纪念品2. 客户关系维系的目的（1）了解客户背景（2）实现连锁销售情境引入展陈先生也是周杰的客户，购车 7 天后周杰对陈先生进行电话回访，了解陈先生对新车使用的感受，有无不明白、不会用的地方，新车首次保养时间的提醒，新车上牌情况，是否需要帮助，以及陈先生对周杰所在专营店的看法等。
而一旁的同事觉得这些不是销售人员的任务，销售人员只要将车卖给客户就可以了。
教师：反问学生，要是你遇到这样的问题你会怎样呢？教师：讲解汽车售后服务的具体流程。
学生：分析汽车售后服务的作用并做好笔记。
教师：如何才能成为合格的汽车销售人员？维护好客户关系？学生：分析客户关系维系的方法。
教学内容教学方法三、售后服务的目的及内容售后服务的常规内容有以下几点：1 新车交付后 24 小时内致关怀电话。
2 交车后3 日内电话致谢，询问车辆使用情况，并进行首保提醒。
3 回访员在一周内电话回访。
4 客服部门每 3 个月做一次售后跟踪联系。
《汽车售后服务管理》课程标准(2019 高职汽车类专业)
《汽车售后服务管理》课程标准（2019 高职汽车类专业）1．前言1.1课程性质《汽车售后服务管理》课程是汽车技术服务与营销专业进行岗位能力培养的一门职业能力核心课程，它集理论与实践于一体，是学生将来直接用于生产实践的实用技术，本课程构建于《汽车维护与保养》、《汽车诊断与检测技术》等课程的基础上，围绕汽车售后服务的管理模式、工作流程及配件管理等内容，本着企业需求组织教学内容，为进行汽车售后服务各项工作提供技能训练，为岗位需求提供职业能力，为培养高素质技能型人才提供保障。
通过该课程的学习，使学生形成现代汽车服务管理理念，懂得汽车售后服务店管理模式，熟悉汽车售后服务工作流程，培养学生汽车维修作业现场管理、配件的订购、库存和销售管理等方面的岗位职业能力，分析问题、解决问题的能力，养成良好的职业道德，为从事汽车售后服务工作打下坚实的基础。
1.2设计思路本课程是依据“汽车技术服务与营销专业工作任务与职业能力分析表”中的“售后服务”任务领域设置。
其总体设计思路是：通过对汽车售后服务企业的调研与分析，以及同汽车销售服务管理专家共同对售后服务个岗位工作任务及专业能力进行分析，把汽车售后服务工作分为三个项目类别即：汽车维护保养、汽车故障维修和汽车事故修复。
汽车售后服务管理就是按照售后服务工作流程对三类服务项目的工作过程进行管理，从而提高客户满意度，提高品牌形象，提高企业经济效益。
以此为依据确定了本课程的教学内容与课程标准。
基于以工作过程为导向的课程建设理念，课程设计的思路为：以典型工作任务为载体，以情景化教学为手段设计课程与实践教学。
具体的说就是以汽车保养维护、汽车故障维修、汽车事故修复工作任务为载体，以服务工作流程“电话预约—准备工作—接车制单—保养维修—质量检验—结算交车—跟踪回访”为主线，以团队合作、角色扮演与仿真训练等教学方法与手段组织和实施教学，使学生掌握各管理岗位工作任务、工作流程和工作标准，通过情景化教学、综合实习和顶岗实习，学生能够很快适应汽车售后服务企业基层管理工作。
课程标准——汽车销售实务
《汽车销售实务》课程标准适用专业：汽车类专业学分：4适用年级：高职三年制总学时：60一、课程的性质与任务课程性质：《汽车销售实务》课程是是汽车营销与服务专业的核心课程，也是汽车类专业的选修课程。
该课程主要讲授汽车推销理念、汽车推销的基本知识、汽车推介、汽车电话营销和网络营销、汽车保险营销等相关知识，是培养学生汽车推销职业能力的一门理论与实践结合紧密的课程。
前导课程：消费心理学后续课程：汽车维修服务接待二、教学目标推销工作不同于其他任何工作。
若要在推销工作中取得成功，并成为一名专业的汽车销售人员，必须具有以下关键素质：1）积极的态度；2）自信心；3）自我能动性，忍耐性；4）勤奋，明确任务并设定目标；5）相信角色扮演的重要性；6）建立良好的第一印象。
具备以上基本素质的汽车销售人员如能熟练运用一些推销技巧，并加上相应的产品和服务，就有可能确保销售取得成功。
通过本课程教学，应达到以下目标：（一）能力目标（1）能根据汽车销售流程当中开发客户的要求，运用潜在客户开发技巧，进行汽车潜在顾客开发的基本技能。
（2）能根据汽车销售企业展厅接洽的标准，运用展厅接待和需求分析的相关知识，对到店客户进行接待和需求分析，并推荐符合顾客需求车辆。
（3）能根据汽车销售流程的标准要求，运用六方位绕车介绍、FAB、FABE、FABI等汽车产品介绍方法，对汽车产品进行推介。
（4）能根据汽车销售流程规范要求，运用汽车动态性能产品说明方法，进行汽车试乘试驾手续办理和试乘试驾。
（5）能根据汽车销售流程标准，运用汽车报价、让价技巧，进行汽车报价，并促进成交。
（6）能根据汽车销售流程规范要求，运用新车交车感性和理性交车，以及售后跟踪的相关知识，进行新车交付、售后跟踪的基本技能。
（二）知识目标（1）掌握从事汽车销售行业所必须的专业理论基础知识。
（2）掌握汽车销售基本知识。
（3）掌握汽车销售流程相关知识。
（三）素质目标（1）具有良好的思想品德和职业道德；（2）能利用法律基本知识，并具有较强的法律意识和法制观念；（3）能严格遵守岗位操作规范；（4）具备敢于创新、勇于探索的精神；（5）具有良好的人际交往能力、团队合作精神和服务意识；（6）具有诚实、守信、吃苦耐劳、爱岗敬业、认真踏实的工作态度；（7）具有正确的就业观和一定的创业意识；（8）具有分析问题，以及学习新技能、新技术的能力；（9）具有较好沟通交流、语言表达和文字表达能力。
《0汽车营销实务》课程标准(版)
《汽车营销实务》课程标准课程名称：汽车营销实务（适用专业：汽车营销1、前言课程的性质本课程是属于专业核心课程，适用的专业是汽车营销专业。
课程的目标是为了培养学生在掌握汽车总体结构与布置和汽车文化等知识的基础上，熟悉当今汽车销售及销售过程管理的全新理念，熟悉规范的汽车销售流程，培养学生在汽车销售方面的技巧，使学生能够更快的掌握企业实际汽车销售的一种能力。
本专业学生毕业时，可获得技工学校毕业证书，并根据学生申报的工种经国家技能鉴定考试合格者可获得劳动和社会保障行政部门颁发的相应工种的营销师职业资格证书、汽车维修工（中级）。
本课程是以《汽车推介》、《消费心理学》、《汽车构造》、《汽车保险与理赔》等课程为前导课程。
设计思路-该课程是依据“汽车维修专业工作任务与职业能力分析表”中的“汽车营销实务”工作任务设置的。
本课题的设计项目是以客户的开发与接待、FAB六方位车辆介绍法、试乘试驾、签约成交、交车服务(PDI检查)、售后跟踪服务这样一个完整的工作过程为线索来进行的。
该课题的学习项目是以汽车销售流程为依据设置的，依照汽车销售的流程依次设置学生在本课程的学习任务。
在教学过程中，通过校企合作、公司式班级模拟式的组织教学途径，充分开发教学资源，为汽车营销专业学生提供充分的实践机会。
通过过程评价、知识评价和实践操作评价的形式来评定学生，体现学生对汽车营销职业能力的掌握程度。
课程教学评价是依照各项目的比例来评比的。
@其总体设计思路是：把企业汽车销售实际工作过程，如：迎送客户；向客户介绍推销车辆；购车按揭介绍；汽车保险销售与理赔；挑选车辆；付款出单；交车等工作过程转化为本课程的学习任务。
在本校建立的模拟企业销售的工作环境中，建立真实的工作岗位，为学生提供实车和有关资料，让学生动手学习、体会车辆（不得开动）的驾驶环境，从客户的开发与接待、六方位车辆介绍法及FAB 介绍法、签约成交、交车服务以及售后跟踪服务等方面进行练习；分组讨论规划，如何向别人推销介绍汽车。
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3.本课题参阅的材料
4.对本课题作业的要求
详细内容及要求
一、汽车常见的维修、维护项目
1.发动机的组成与常见维修项目
（1）发动机的组成
（2）发动机常见维修项目
2.底盘的组成与常见维修项目
（1）底盘的组成
（2）底盘常见维修项目
3.电气系统的组成与常见维修项目
（1）电气系统的组成
（2）电气系统的常见维修项目
4.钣金喷漆的流程与常见维修项目
（1）钣金喷漆的流程
（2）常见维修项目
5.汽车维护的认识
（1）汽车维护的目的
（2）汽车维护的内容
二、汽车美容与美容产品销售
1.汽车美容概述和服务项目
2.汽车美容产品销售话术
（1）汽车漆面为什么要上蜡 ?
（2）汽车漆面为什么要抛光 ?
（3）汽车漆面为什么要研磨 ?
教学小结
本课题主要介绍了汽车维修接待在维修企业发展中的作用与重要性和维修接待过程中的基本礼仪与礼仪规范。
思考练习
见《汽车维修接待实务》40页
第
教学内容
课题三汽车维修接待概述（任务一、二、三）
教学任务
（1）了解与客户交谈、倾听、沟通的原则；
（2）掌握与客户交谈、倾听、沟通的技巧。
教学过程
课程导入
一、组织教学（2分钟）
一、客户关系管理
1.客户关系管理的概念
2.客户关系管理的内容
3.客户关怀
（1）新车提醒
（2）维修后跟踪回访
（3）送上关怀函、祝贺函
（4）久未回厂联系
（5）定期保养提醒
（6）季节性关怀活动
（7）车主交流会
（8）信息发布
4.客户档案管理
汽车工程系-《汽车营销实务》课程标准
《汽车营销实务》课程标准一、教学对象适用于汽车工程系各专业学生,包括汽车检测与维修技术专业、汽车制造与装配技术专业、汽车电子技术专业及汽车技术服务与营销专业。
二、建议课时及学分建议课时:48学时学分：3三、前置课程和后置课程前置课程：《汽车概论》、《汽车运行材料》后置课程：《汽车服务企业管理》四、课程性质本课程是汽车技术专业群的专业必修课程。
本课程旨在培养学生从事汽车营销所需的基本商务礼仪、现代市场营销观念、市场营销环境分析能力、市场调查与分析能力、4S店汽车销售和处理客户异议的能力，是学生顶岗实习前的必修课程。
五、教学目标1、运用正确的商务礼仪接待客户的能力通过对汽车营销基本礼仪，如握手与介绍礼仪、接电话礼仪、名片使用礼仪等的学习,使学生能够具有运用正确的商务礼仪接待客户的能力。
2、市场营销环境分析的能力通过对汽车市场宏观环境、微观环境和企业适应环境变化的策略等相关知识的学习，使学生能够利用SWOT分析法，对汽车市场营销环境进行简要分析。
3、进行汽车市场调研和撰写汽车市场调研报告能力通过学习问卷调查设计、汽车市场调查和预测等知识，使学生能够撰写简单的汽车市场调研报告。
4、4S店汽车销售的能力通过学习汽车销售流程中客户开发、展厅接待、客户需求分析、客户异议处理等关键环节知识,使学生能够从事汽车销售业务,并能应用适当的技巧处理客户异议和客户投诉。
六、能力要求通过学习和训练达到如下要求：1、运用正确的商务礼仪接待客户的能力能够模拟汽车销售场景,运用正确的汽车销售礼仪接待客户，如握手与介绍礼仪、接电话礼仪、名片使用礼仪等.2、市场营销环境分析的能力能够运用SWOT分析法，对某一品牌汽车所处的宏观环境和微观环境进行分析，并提出企业适应环境变化的策略.3、进行汽车市场调研和撰写汽车市场调研报告能力能够在两周内设计汽车市场调查问卷,进行问卷调查，并撰写简单的汽车市场调研报告。
4、4S店汽车销售的能力能够抓住展示要点进行标准的“六方位绕车"介绍;能够灵活运用处理客户异议的方法和技巧,针对不同类型的客户可以进行准确处理；能够把握成交机会，促成交易；具备客户投诉应对能力。
汽车维修前台接待课程标准
汽车维修前台接待课程标准课程名称：汽车维修前台接待适用专业：汽车运用与维修专业一．前言1.1课程的性质1.2设计思路该课程依据“汽车运用与维修专业工作任务分析与职业能力分析表”中的机电维修领域设置的。
主要包含了汽车接待服务流程、附加产品的销售和保险理赔三方面的主要内容。
1.3该课程的基本条件1.3.1项目来源：由XX等企业提供案例。
1.3.2项目设计：由XX等企业专家与广西理工职业技术学校教师共同设计，并共同编写教材。
1.3.3项目实施：采用校企结合、工学结合、教室与实训室结合1．由XX等企业提供现场参观、顶岗实习、毕业综合实践岗位；2．知识教授在教室与整车实训室进行；3、技能训练在整车实训室进行。
1.3.4项目考核：1．改革传统的学生评价手段和方法，采用阶段评价、过程性评价与目标评价相结合，注重引导学生进行学习方式的改变；2．关注评价的多元性，结合课堂提问、学生作业、平时测验、实验实训、技能竞赛及考试情况，综合评价学生成绩；四实施建议4.1教材编写1．本课程应依据本课程标准编写教材。
2．教材要充分体现项目课程设计思想，以汽车维修接待项目为载体实施教学，通过录像、课后拓展作业和情景模拟等多种手段，采用递进和流程相结合的方式来组织编写，使学生在各种活动中掌握汽车维修接待业务的基本职业能力。
3．教材应体现工学结合模式的教学，以企业生产任务作为课程项目任务，引入与完成项目所必须的理论知识，并在教材编排形式上注重能引导学生自主学习。
4．教材应图文并茂，表达必须精炼、准确、科学。
5．教材内容应体现先进性、通用性、实用性，应将本专业领域的发展趋势及职业活动中的新知识、新技术和新方法及时纳入其中，使教材更贴近本专业的发展和实际需要。
6．教材中的教学过程设计的内容要具体，并具有可操作性。
4．2教学建议1．应加强对学生实际职业能力的培养，强化案例教学或项目教学，注重以任务引领型案例或项目诱发学生兴趣，使学生在案例分析或项目实际操作中了解汽车维修接待的流程。
《汽车营销基础与实务》课程标准
《汽车营销基础与实务》课程标准一、课程的性质《汽车营销基础与实务》课程是我院汽车技术服务与营销专业必修的一门核心专业素质课程；是获取汽车营销师技能证书必备的专业知识课程。
本课程采用理实一体化教学。
二、本课程与其他课程的关系三、课程的目标1、知识目标：根据汽车技术服务与营销专业人才培养目标、岗位（群）需求和前后续课程的衔接，统筹考虑和选取教学内容；根据技术领域和职业岗位（群）的任职要求，参照相关的职业资格标准，构建课程体系和教学内容，使课程更加符合职业技术教育的特点和规律。
重视实践教学(实验、实训、实习)在高技能人才培养过程中的作用，体现教学过程的实践性、开放性和职业性。
教学方法、手段运用及教学情景设计上，基于行动导向的教学和技能实训的一体化。
教学情景设计上，建立了一体化的汽车营销实训中心，包括专业教室、4S店模拟室、资料查询室等；运用多媒体教学手段，注重学习与实际工作的一致性，做到实训室里有教室，教室旁边有工位，教学组织实现真正意义上的“理实一体化”教学。
2、专业能力目标：（1）了解汽车市场营销观念、研究方法，熟悉顾客价值、关系营销、汽车服务市场营销等基本理论；（2）掌握汽车市场营销的基本方法、顾客价值和顾客满意的内涵及其测度、顾客赢利率分析的基本方法、市场营销资源分配的基本方法和技术、营销调研的方法等；（3）基本掌握汽车市场营销环境的基本内容、市场细分方法；（4）能够掌握售前广告策划技能，具有汽车市场营销策划的初步能力，能用细分方法确定目标市场、进行产品服务和定位；（5）能够掌握汽车及配件市场营销技巧以及具有汽车售后服务技能及危机处理能力；3、素质目标：（1）具备良好的沟通能力、协调能力和表达能力；（2）培养吃苦耐劳的敬业精神和工作建构能力；（3）养成良好的工作责任心和诚实守信的工作作风；（4）具备独立工作能力与团队合作能力；（5）安全环保、文明工作、服务意识强。
四、教学参考书选取《汽车营销实用教程》，段钟礼，张晋桄主编，机械工业出版社，2009《营销管理》，菲利普科特勒主编，上海人民出版社,2009《市场营销理论与实务》，张卫东主编，电子工业出版社，2009《汽车市场营销》，戚叔林主编，机械工业出版社， 2007《汽车营销》，张国方主编，人民交通出版社， 2003《汽车及配件营销》，边伟主编，机械工业出版社， 2006《现代汽车营销》，肖国普主编，同济大学出版社， 2004五、课程设计的理念及思路本课程是理论课堂教学，教学中应注重以学生为主体，以学生为中心，在整个教学过程中由教师起组织者的作用，以拓展学生知识面为导向，全面讲解汽车专业相关知识，激发学生对汽车行业的专业兴趣；以开放式作业的形式引导学生对汽车知识自发学习，拓展知识面，为学生日后在工作生活对汽车的学习及应用打下良好的基础。
汽车营销 课程标准
《汽车营销》课程标准适用专业：汽车技术服务与营销及相关专业编制日期：2021/3/15《汽车营销》课程标准一、课程性质《汽车市场营销》课程是汽车营销与服务专业的专业核心课程，目标是让学生掌握汽车营销所需要的相关能力。
本课程要以《营销心理学》、《汽车概论》、《汽车文化》等课程的学习为基础，也是进一步学习《推销与谈判技巧》、《汽车销售实务》、《汽车4S店经营管理》、《汽车4S店客户关系管理》、《汽车网络营销》等课程的基础。
二、课程设计思路本课程以学生未来实际工作需要为总体教学思路和设置依据，以学生实际销售工作所需要的知识和能力作为编排上课内容的依据，课程设计思路符合汽车营销与服务专业人才培养方案中的要求，可以为学生的就业和发展奠定基础。
三、课程目标（一）总体目标本课程通过介绍汽车营销流程和汽车销售业务知识，使学生了解汽车的市场环境，掌握汽车营销知识，重点掌握汽车销售、服务和营销技能，为参加汽车整车销售、售后服务和营销业务工作打下一定的理论和技能基础。
（二）具体目标1．专业能力培养具有现代营销学基础知识和营销技巧，掌握汽车构造与原理、熟悉汽车类商品特性、独立进行汽车市场营销策划，具备较强综合服务和管理能力的技术应用型人才。
2．方法能力通过本课程的学习,使学生掌握营销知识，并具有一定的营销能力，并且可以在以后的实际工作中灵活运用。
3．社会能力通过本课程的学习, 使学生的销售等营销能力得以提升，能适应不同类商品的营销工作。
四、课程内容组织与安排学生在学习本课程的时候主要是培养学生的营销知识和技能，具体如下：教学内容组织与安排表1五、课程教学实施建议（一）教学条件要求本课程理论部分的讲授与学生实训均在教室进行。
（二）教学方法与教学手段建议在教学方法上，为了更好地调动学生学习的积极性，鼓励学生上课主动发言，将课堂表现计入过程考核成绩，并将学生的实训表现作为过程考核的主要部分。
（三）教材与参考资料教材：李磊，汽车营销，中国人民大学出版社，2021参考文献：[1]荣建良.汽车营销实务[M].西安:西安电子科技大学出版社,2014.[2]陈永革,徐雯霞.汽车营销原理与应用[M].北京:机械工业出版社,2015.[3]夏志华,汲羽丹,张子波.汽车营销实务[M].北京:北京大学出版社,2015.[4]都雪静,安惠珠.汽车营销学[M].北京:北京大学出版社,2015.[5]孟韬,毕克贵.营销策划:方法､技巧与文案[M].北京:机械工业出版社,2016.[6]菲利普·科特勒.营销管理[M].第15版.上海:格致出版社,上海人民出版社,2016.[7]刘军,汽车营销策划——方法､技巧与实践[M].北京:化学工业出版社,2017.[8]裘文才.汽车营销策划[M].北京:机械工业出版社,2017[9]刘凯,鞠鲁粤.汽车营销[M].北京:清华大学出版社,2019.[10]郭国庆,陈凯.市场营销学[M].北京:中国人民大学出版社,2019.[11]杨立君,苑玉凤.汽车营销[M].北京:机械工业出版社,2019.[12]蒋永敏,孙玉明.汽车营销技术[M].成都:西南交通大学出版社,2020.（四）课程资源开发与利用建议本课程的教学资源：课件、视频、网络资源。
《汽车营销实务》课程标准
3、了解汽车企业如何评估市场细分。
4、掌握市场细分的含义及变量、目标市场营销策略。
5、介绍市场细分提出的依据，市场细分的原则。
重点:
1、汽车市场的划分和汽车企业的市场定位概念和方法。
2、市场细分的含义及变量、目标市场营销策略。 第七单元 汽车产品策略
教学要求:
1、介绍汽车产品概念及其生命周期、产品组合策略、汽车新产品开发策略、汽车产品
重点:掌握汽车市场的特点、汽车产品的社会经济价值，了解汽车市场营销观念的演变
过程。
第二单元 汽车企业的战略规划和销售管理
教学要求:
1、介绍汽车企业的战略分析、战略选择及销售管理过程。
2、汽车企业市场营销的组织、计划与控制。
重点:
1、汽车企业的战略分析、战略选择及销售管理过程。
2、汽车企业市场营销管理过程。
三、教学内容及教学要求
(一)课程的基本要求
学生通过理论教学与实践技能的训练，培养能够贯彻汽车生产企业营销理念、提供优质服务，联结消费者与汽车生产企业的具有高素质的汽车营销人员;要求学生,掌握汽车市场营销的基本理论和技能:包括“汽车市场营销原理”、“汽车市场营销分析”、“汽车市场营销战略”、“汽车市场营销战术策略”、“汽车电子商务与网络营销”等。同时有针对性的选择典型案例进行分析，以培养学生运用专业知识解决实际问题的能力。为今后工作，打好基础。 (二)课程内容
教学要求:
1、了解汽车市场调查的意义。
2、掌握汽车市场调查的主要内容、调查的步骤及其方法。
3、掌握汽车市场预测的步骤及方法。
重点:
1、汽车市场调查的种类与目标。
2、几种汽车市场调查方案和工具。
实践课:设计市场调查问卷并进行实际调查。
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汽车售后接待实务课程标准
【课程名称】
汽车售后接待实务
【适用专业】
中等职业学校汽车营销与服务专业
1.前言
1.1 课程性质
本课程是汽车营销与服务专业的一门专业核心课程,也是一门专业必修课程。
其功能是使学生掌握汽车售后维修接待服务流程相关的知识，具备汽车售后接待服务流程一系列相关的职业技能。
本课程是学生学习汽车营销相关职业技能的基础课程。
1.2设计思路
本课程的总体设计思路是遵循任务引领，做学一体原则，依据汽车营销与服务专业的工作任务与职业能力分析，以汽车售后服务接待工作领域相关工作任务和相关职业能力为依据设置本课程。
课程内容的围绕主流品牌轿车售后服务接待工作中所需的专业技术能力，确定相关专业知识和技能，并融入教育部1+X汽车运用与维修职业技能等级证书标准【汽车营销评估与金融保险服务技术-模块】相关要求。
课程内容的组成结合工作过程，通过客户要约、接车、交车和跟踪服务等4个学习任务，解决汽车售后服务接待工作过程中的专业技术问题，以工作任务为引领，通过任务整合相关知识、技能和态度。
本课程建议：72学时
2.课程目标
通过本课程的学习，学生能具备邀约客户进店保养和维修、关怀和服务来店客户，以及提供专业性养护建议的基本理论知识，掌握汽车售后接待服务流程各环节的技能，具体达成以下职业素养和职业能力目标：
职业素养目标：
通过本课程的学习，学生能满足客户在汽车售后服务接待各环节中对售后接待服务满意度的各项要求。
逐渐养成良好的服务意识和服务态度，爱护客户的汽车，指导工作耐心周到、语言标准规范，接受询问不厌其烦。
诚实守信，不欺瞒顾客，不误导顾客消费。
较强的法规意识，严格遵守汽车销售与服务相关法律法规。
爱岗敬业，有专业的职业素养和热情服务的职业精神。
职业能力目标：
⚫能正确实施客户邀约
⚫能解读接车和交车相关规则
⚫能完成车辆预检工作
⚫能签订维修保养合同
⚫能完成交车工作
⚫能够正确实施服务跟踪3. 课程内容与要求
5.实施建议
5.1教材编写建议
（1）必须依据本课程标准编写教材
（2）建议教材按照学习任务组织编写，每个学习任务相对独立。
（3）教材应体现任务引领性课程的特点，体例应体现学生主体，围绕学习任务展开，强调对学生技能的训练和掌握。
（4）体现“做中学”的职业教育特点，教材中的活动设计要具有可操作性。
（5）内容呈现应图文并茂，在条件许可的情况下尽量以彩图呈现实物加工过程，以易于学生阅读，提高学习兴趣。
文字表达要简明扼要，重点突出，符合学生的接受能力。
5.2教学建议
（1）本课程是汽车营销与服务专业的核心课程，要求掌握一定的专业技能。
因此，教学中要体现实际工作场景演练的特点。
（2）作为技能型课程，要求每个学生都能独立进行操作，至少将2/3的课时用于学生的训练。
（3）本课程教学中以《商务礼仪》、《汽车文化与商品推介》、《客户关系管理》以及《汽车使用与养护》等课程为基础，注重这些课程在本课程中的灵活运用。
（4）本课程教学中特别注重学生的参与程度。
（5）本课程教学中特别重视培养学生的工作态度、健康安全环保意识和以顾客满意为宗旨的服务意识。
5.3 教学评价建议
根据本课程的性质，建议其评价以实操评估为主，过程性评估为准。
（1）本课程考核分为理论和实操两部分。
（2）实操考核安排在整个教学过程中进行，每个教学任务设计若干实践操作考评，只有在所有实操项目考评合格时，才能有机会参加理论考试。
（3）所有操作任务的评估只有通过与不通过两个结论。
只有当学生在安全操作、工具使用、操作步骤方法、工单填写等方面工作均达到可接受的标准，方可予以通过，任何一
项指标没有达到认可的标准都需要再次考评认证。
（4）理论考核以选择题型为主，60分合格。
（5）本课程最终成绩根据学生在是实操和理论的表现给予优秀和合格、不合格结论。
5.4资源利用
（1）本课程学习过程中建议学生着装符合服务顾问岗位（如西服、皮鞋等），以职业规范形象影响学生。
（2）本课程实施需要有轿车一辆，无线耳麦若干、服务接待单据（如车辆预检单、维修保养合同等）若干以及服务接待工具（如三件套、座椅定位贴、保养提示贴、夹板、计算器等）若干。
（3）实训展厅按照4S店模式布置，整洁明亮，接车区、洽谈区、收银台、客户休息区等区域设置分明，并配有顾客接待的相应设备（如饮料车、茶水杯、电话机等）。