客退流程

客退品管理规范

（ √ ）研发部 （ √ ）工程部 （ √ 五金部 （ √ ）机箱部 （ √ ）电源部 （ √ 塑胶部 （ √ ）资材部 （ √ ）计划部 （ √ 采购部 （ √ ）品保部 （ √ ）财务部 （ √ 显示器事业部 1． 目的： 为有效、正确的处理客退品，规范客退品的处理流程（包含ROHS无铅产品），增加客户满意度，制定本管理规范。 2． 范围 本程序仅适用于公司对所有客户退货品的处理过程。 3. 定义 小批理：指50PCS以下的一次性退货。 大批理：指50PCS以上的一次性退货。 ROHS无铅品：指无铅低毒的绿色环保产品退机。 4． 权责 　4.1生产部：负责公司所有批量性客退品的处理。 4.2品保部：负责确认客退品的处理方式、检验、分析与相关纠正预防措施的 跟进与效果确认。 负责零星、单件、小批量客退品的接收、处理及维修报告与 记录等相关工作。 4.3工程部:负责协助小批量退货的原因分析。 4.4业务部：负责与客诉信息沟通，并跟进客退品的返厂安排与交接。4.5成品仓：负责接受客退品，客退品专区（ROHS品退机另加贴ROHS标示牌隔离）摆放 管理，通知相关部门领取与处理客退品（最迟三天内必须领走处理）。 5． 程序

5.1 客户批量退货（未使用便直接退货）： 5.1.1 对于客户批量性退货, 业务人员要了解清楚退货原因和客户的反映 及要求。业务人员收到客户退货通知后，填写《客退品处理联络单》，联络单注明对退货品的要求处理时限和客户要求，并交成品库，若客户要求即时补货时，复印一份给PMC，退货品放在退货区。 5.1.2．成品库收到《客退品处理联络单》后对退货品进行数量清点，并将 其摆放到不良品/客退品区域内，若有差异及时反馈给业务，由业务人员同客户联络，数量正确后，将联络单转交给PMC、品保部确定处理方法和处理担当部门。 5.1.3．品保部依 《客退品处理联络单》上要求，分析不良产生原因和确 认处理担当部门, 必要时应制定限度样本, 以便重检部门参考，若客户要求补货，品保部要第一优先确定退货品的不良率，将此信息反馈给PMC，以便PMC作补货计划和重工计划安排。最后由品保将处理好的《客退品处理传单》交给成品库。成品仓出货后将联络单复印给生产和品保部门。 5.1.4．返修或返工部门接PMC安排计划进行作业， 处理部门到成品库领取客退品。 A． 对于某些原因，比如：客户模具、样品确认也如此，不影响功能的轻微不良等由品保人员协同业务与客户协商。 B． 客户退货没有注明原因，出货日期不详的，由业务或品保询问客户。 C． 退货中有客户使用坏的产品，应由业务同客户交涉。 D． 退货全为不良品时，由QA分析并制定退货样本 5.1.5.处理步骤： A、部分返工处理：工程部在《客退品处理联络单》上拟定“返工流程”， 处理部门按返工流程进行返工，分出良品与不良品，良品送检FQC检验，不良品须领料填写领料报告，返工作业按照正常生产的检验要求进行检验和送检。 B、全部返工处理：工程部在《客退品处理联络单》上拟定“返工流程”，

完整版客户退货处理程序

文件编号: 版本: 1.0 程序客户退货处理文件名称: 2014年: 5月 1日生效日期 目的1.0 为规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货能及时妥善处置。。 2.0适用范围 适用于客户退回的所有成品及部件。包括质量问题及非质量问题 3.0职责 3.1品质部 3.1.1品质部负责对客户投退货质量问题进行原因分析，作出初步判定，提出处理方案。 3.1.2对退货产品进行入仓检验，并对质量问题提出具体的处理措施。 3.2仓储科 3.2.1负责退货产品的提货事宜。退货产品回厂时，通知品质部检验后安排入库。 3.2.2负责将退货产品发放给生产部处理。 3.2.3负责返修后的产品的发货工作 3.3生产部 3.3.1与品质部共同确定返修产品质量问题的处理方案。 3.3.2负责退货产品的返修工作。 3.4计划科 3.4.1负责返修产品拆单下单工作。 3.5财务部 3.5.1 负责退货损失及返修费用核算。 4.0流程描述 4.1 退货受理 4.1.1品质部接客户退货申请后，对退货申请进行分析，并作出初步判定： A 对无需退货的客户投诉，按客户投诉处理流程处理。

B 对于有返修价值且必须返厂处理的投诉产品，通知客户返厂维修。 C 对于有严重质量问题，终端客户不接受，经审批后，作退货处理。 4.1.2 品质部在作出退货判定后，开具客户投诉处理单，经生产部及相关单位审签后，经子公司总经理核准后通知客户退货。 4.2 退货物流安排 4.2.1 客户在安排退货后，将物流公司名称及物流单号发给品质部。由品质部将物流公司名称及物流单号填写在客户投诉处理单上，后转交给仓储科。 4.2.2 仓储科在接到退货通知后，联络物流公司安排提货事宜。 文件编号: 版本: 1.0 程序 : 客户退货处理文件名称 2014年 5月 1生效日期: 日 4.3.1 退货产品提回公司后，由仓储科通知品质部，由品质部安排对退货产品进行检验并开具退货产品检验报告。。 4.3.2 仓储科根据品质部退货产品检验报告，清点退货数量，安排入库。 4.4 退货处理 4.4.1 折价销售：对客户退货产品，品质部进行检验为合格成品但无法再销信给经销商的产品，由仓库直接安排入库。待统一进行打折处理。 4.4.2 报废：对于无法返修且无再利用价值的退货产品，按公司报废处理程序处理。 4.4.3 改材利用：对于无法返修或无法再销售的退货产品，发生产车间进行改材利用。 4.4.4 返修: A 品质部进行检验后，确定需返修的产品，由品质部会同生产部确认返修方案。返修方案确认后，由品质部将退货产品检验报告及客户投诉处理报告，移交计划科，由计划科统一下达返修生产指令。 B 生产部接计划科返修生产指令后，到仓库开单领取退货产品，进行返修。完成返修后，包装入库由仓库安排发货。 C 对于需要收费的返修产品，在确认返修方案，由品质部在退货产品检

不良品及客户退货处理流程

XXXXX制品有限公司 不良品及客户退货处理小组作业流程 1、目的 为了规范不良品及客户退货处理，明确退货责任和损失，确保每批不良品和退货产品均能得到及时、妥善的处置；公司特成立不良品及客户退货处理小组。 2、适用范围 客户退货及生产不良品，工程变更的成品，库存呆滞品。 3、小组成员 3．13．1组长：XXX 2 监督员：XXX 4、职责 4．1组长：组织、协调不良品处理，确定处理方案； 4．2副组长：协助组长，组织、协调不良品处理，确定处理方案；追踪处理方案实施，并稽核实施结果； 4．3组员XXX：负责明确退货型号、数量、退货原因，传递退货信息及退货运输费用损失的统计。4．4组员XXX：负责接收客退品，按规定存放于《客退品待处理》区。并通知退货处理小组负责人； 负责将确认报废产品的型号、数量清点清楚交相关责任人处理。 4．5组员XXX：负责客户退货的质量评审，返工、返修方案及责任认定；统计汇总和制订纠正、预防措施，回复整改报告。 4．6组员XXX：参加不良品及客户退货评审和责任认定，执行不良品处理方案，安排人员对不良品进行挑选、返修、包装和重新入库；对确定报废品作报废处理，并统计报废损失，按《品质事故责任划分管理规定》对责任人进行处理。 4．7监督员：参与批量不良品或客户退货处理，监督处理、实施过程及处理结果。

5、不良品及客户退货处理作业流程 作业流程图 序号流程图责任人操作说明相关表单 1销售部销售部接到客诉或客户退货通知时及时通知品质部 和仓库；注明退货产品名称、型号、数量、退货原因 客诉/退货 处理单 2品质部品质部发现生产现场品质异常产品或库存呆滞不良 品及时通知“不良品及客户退货处理小组”负责人， 按本作业流程处理 品质异常 处理单 3仓库仓库接到销售部下达的客户退货通知，根据销售部注 明的退货产品名称、型号、数量，对退货进行清点， 核对无误后，放置于《客退品待处理区》 退货清单 4品质部品质部接到销售部发出的通货通知后，应及时对该批 退货进行检查 退货检验 报告 5品质部退货经品质部检验属合格品可以使用或不属本公司 产品即通知销售部处理；属不合品则向“处理小组” 提交《检验报告》请求处理 退货检验 报告 6销售部销售部根据品质部《退货检验报告》与客户沟通 7处理小组“不良品及客户退货处理小组”负责人接到品质部请 求处理通知后，召集小组全体人员，现场对不良品进 行检讨，拟定处理方案；制订纠正、预防措施，回复 客户 不良品处 理方案/纠 正、预防措 施报告 8小组负责人小组负责人审批处理方案并监督实施 9生产部生产部执行处理方案，按时对不良品进行挑选、返修、 包装和重新入库；对确定报废品作报废处理，并统计 挑选、返修产品人工费用及报废品损失 良品、报废 品、人工费 用数据统 计 10品质部品质部对挑选、返修后的良品进行检验检验报告 11 仓库 生产部 生产部挑选、返修后的良品经品质部检验合格，由仓 库保管待出货； 经“不良品及客户退货处理小组”现场确认报废品及 生产部挑选、返修后的不良品，由仓库通知生产部处 理 《入库单》 《报废单》现场检讨处理 客户退货通知 内部不良品通知 客户退货入库 品质确认 负责人审批 不合格 合格 与客户沟通 重工/选别 品质检查 良品入库不良品报废

客诉客退处理控制程序

瑞福联科有限公司 程序文件 Document of Procedure 文件编号：QP-723-09 版次：A/1 第 1 页共 6 页客诉/客退处理控制程序 文件编号：QP-723-09 文件版次：A/1 生效日期：2011-08-01 文件受控印章： 文件分发部门： □总经理□管理者代表□业务部□资材部□研发部 □工程部□品质部□生产部□人力资源部□其他()

版次：A/1 第 2 页共6 页版次修改原因/修改内容生效日期批准人

1.0目的 规范客户投诉及退货处理的流程，查清客诉及产品退货的原因，以采取相应的纠正预防措施改善产品及服务的质量，提高客户满意度。 2.0范围 适用于公司所有客户投诉及退货的管理。 3.0职责 3.1业务部负责客户投诉及退货信息的接收、传递及退货手续的办理。 3.2品质部负责主导客户投诉及退货品的处理。 3.3研发部负责退货品《返工/返修作业指导书》的制订及相关品质异常的统计工作。 3.4生产部按照《返工/返修作业指导书》的要求协助研发部对退货进行返工和返修。 3.5资材部负责退货品在公司内的隔离，标识和保管及废品的处理。 4.0定义 4.1客户投诉：指因公司提供产品的质量问题引起的客户不满意的抱怨。 4.2客退品：指因产品质量问题客户要求退回的本公司的产品。 5.0流程图 见附页 6.0作业内容 6.1客户投诉的处理 6.1.1当接到客户投诉的信息，业务部与客户进行初步核实、确认后记录于〈客户投诉一览表〉，并立即开具〈品质异常联络单〉并附相关的投诉资料传递给品质部，需要时业务部必须向客户索取不合格样品。 6.1.2品质部接到客户投诉的资料后，进行初步的分析，当有不合格样品时必须核实客户提供的样品，以确认投诉事项是否属实。 5.1.3若投诉项目不属实，QE将核实结果通知业务并提供相关的证明资料，业务再与客户进行沟通、联络。 6.1.4若投诉成立，QE则发出一份〈8D报告〉通知相关部门，并成立客诉处理工作小组。 6.1.5采取紧急的纠正措施，根据原始的生产、检验记录对可疑的物品（包括原材料、半成品、成品机以及已发送的产品）进行追踪处理，对于已发送的产品应按与客户签订相关的服务协议确实履行。 6.1.6客诉工作小组必须对不合格产品当初的实际生产状况进行调查及根本的原因分析。

客户投诉处理流程及规范

一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助客户建立解决问题的信心。 1.3客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。 1.4如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安

028客退品处理流程 (最新版)

东莞市诺信电子有限公司文件编号： WI/Q QMD C028 客退品处理流程发行版次：A/2 文件页数：0/3 编写：周鹏堂审核：谢东杰批准：谢东杰生效日期：2020.7.23修订记录 版本修改修订日期修订人修订简述A/0 2017/7/21 王浩初制 A/1 2018/5/23 周鹏堂1.增加客退品定义 2.增加客退品处理流程图 A/2 2020/7/23 周大宝修改5.1/5.2条款

客退品处理流程发行版次：A/2 文件页数：2/3 生效日期：2020.7.23 5.5客退品初检后的分析处理 5.5.1当客退品某类不良比例过半时，由品质部牵头，立即召集生产、技术等相关人员召开退 品对策会议，并跟踪对策实施的有效性； 5.5.2当客退品属于单体电池原因时，由品质部将异常信息反馈电池厂协助分析改善； 5.5.3当客退品初检结果符合我司技术标准，但是不符合客户要求时，品质部将初检结果及客 户使用状况一并反馈至技术部，由技术部协助分析； 5.5.4当属于客户误退时，品质部将结果反馈市场，由市场和客户沟通处理； 5.6客退品的分析处理结果审核及会签 5.6.1适用时，客退品经过初检、分析处理、原因确定后，由品质部受理人按照要求，制订相应 的回复，提交品质经理审核； 5.6.2 所有客退品回复均提交技术部项目负责人及部门负责人会签。 5.6.3技术部会签后，报告提交市场部，市场部根据回复结果做好客户端的回复。 5.7处理期限 5.7.1品质部接到市场反馈报告后，一般三个工作日应给出处理结果； 5.7.2当同一天接到客退品大于两次或需要进行分析检测时，由品质部受理人提前告知市场受 理人，处理结果预计延长的期限； 5.7.3为了防止引起客户的抱怨，由市场部根据客户或市场需求，在发出《客户投诉/退货处理 报告》时，提醒处理的紧急、重要程度，品质部接到报告后，按照紧急程度进行分析处 理； 6注意事项 7引用文件和记录 7.1《客户投诉处理程序》 7.2《客户投诉/退货处理报告》

退货处理流程

退货处理流程Revised on November 25, 2020

退货处理流程 一、目的 为了规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处置。 二、适用范围 客户退回的所有成品，包括质量问题、非质量问题。 三、职责分工 1、销售部各销售点负责明确退货型号、数量、退货原因、分类标识、包装防护、数据的登记、传递、产品的交接、退货运输费用损失的统计。 2、仓储部负责将确认报废产品的型号、数量清点清楚，组织人员拆废交库。 3、工厂品保部负责客户退货的质量评审、责任认定、统计汇总。 4、制造分厂负责参加客户退货现场评审和责任认定，对留用产品由分厂领出后进行检查、返修、包装和重新入库。 5、工程部负责制定退货产品的返工、返修方案及费用明细。 6、质量管理部负责对批量性的或有争议的退货，到客户现场确认，回复整改报告，负责本流程的监督实施。 四、责任原因区分 1、分厂原因

纯手工作业造成产品外观、外形结构、尺寸、性能和混装等不合格导致的退货； 2、品质原因 由检验员错检、漏检造成批量产品不合格导致的退货； 3、技术原因 图纸设计分解或变更错误、变更不及时，工装模具、工艺技术不成熟，包装防护设计不合理等造成的退货； 4、采购原因 原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致的退货； 5、销售原因 计划下达错误、装卸及运输变形或损坏（包括产品退货时的防护不当）计划变更、下达的订单计划未履行或未完全履行、产品使用损坏、产品改型等； 6、其它 对于由于销售员未及时反馈，造成呆滞时间过长导致无法认定责任的，一律视为销售部责任。 五、流程 （一）退货原因确认 无论是何种原因的退货，销售点业务员或由其安排人员应到主机厂现场对退货原因进行确认，对于批量性的或有争议的退货的退货，销售点有必要通知公司质量管理部质量工程师前往一同确认、商谈。经确认需退货的产品在退货前，业务人员或跟线人员需对退货产品分

客诉处理流程及管控办法

客诉处理流程及管控办 法 文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）

目的 为规范公司客户投诉的认定及处理，确保客户投诉得到及时响应，防止非预期性的缺陷重复发生。

适用范围 本办法适用于公司所有的外部客户投诉。 定义 客户投诉：由于交期、质量、交付数等情况未能满足客户确定的要求，而致使其产生的抱怨。 一般性客诉：发生不涉及到产品本身特性方面的诸如质量、物流运输的少量损坏、轻微的外观不良等客户抱怨。 严重客诉：产品性能。关键尺寸、使用功能等方面出现的客户抱怨以及客户批量退货的抱怨。 职责 营销中心（承担产品发多发少及发错的责任） 负责与顾客日常沟通，受理客户投诉，填写《顾客投诉登记及处理报告》发给LED质控部传递客户投诉事件，相关投诉措施报告回复于客户，以及协助客户现场处理； 质控部（承担检测失败的责任） 负责组织相关部门进行原因分析﹑提出纠正措施，并对改善对策进行检查。 负责按期向客户提交临时处理措施，以及完成客诉8D报告。 技术部（承担技术资料缺失或者技术资料指导异常的责任） 负责对涉及产品技术性问题作分析与改进。 制造部(自制部分）承担偶发性尺寸偏差责任，配合改进措施的实施。 物控部延迟交付的责任，配合改进措施的实施。 流程 客户投诉确认 营销客服部接到客户投诉后，需与客户进行确认其投诉详细信息：缺陷（缺陷照片）、发生时间、发生地点、数量、产品批号、发货日期、是否退货等；并将以上信息准确的输入在《顾客投诉登记及处理报告》，在4H内传递至质控部。 顾客投诉的责任认定 a)质控部在接到投诉信息后，同相关部门人员予以初步对缺陷的产生原因进行分析，并判定其责任归属（客户或公司）。 b)针对不合格状况调查（根据需要可由营销客服部/质控部负责人去客户现场调查分析，确认产生不良的原因），经调查和分析确定为客户责任时，质控部分析结果的详细资料传递至营销客服部，由营销客服部回复顾客说明；

客户投诉处理流程规范

客户投诉处理流程及规范 一、目得 为了确保通过标准得流程与规范，快速稳妥得解决客户投诉，让客户在接受投诉处理得过程中充分感受能够再次对我们提供得产品与服务建立信心,最终将我们视作终生合作伙伴;同时,能够通过在处理客户投诉得过程中,发现我们工作中得漏洞与不足,通过对其改正或者弥补,使之能够不断得完善与进步,特制定《客户投诉处理流程及规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们得服务或者产品时有任何不满或者抱怨,并且通过各种有效得途径反映到相关部门(包括公司各职能部门与经销商等),则形成客户投诉,此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 １、客服部负责各种信息得收集、反馈与跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到供应链中心，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等得投诉处理,根据客服部得投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责解决服务中一般性投诉得处理。特别就是现场客户对公司服务质量、服务态度、服务规范、价格等方面得一般性投诉。同时根据客服部得投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、财务经理负责财务部人员服务方面投诉得处理。同时根据客服部得投诉反馈及时处理顾客投诉。 5、总经理负责对顾客投诉处理措施得最终确定,处理方案得决定,以及

内部得责任处理等。 四、规范内容 １、客户投诉得受理 1、1接到记录转交客服部，由客服部转交各责任部门 1、1、1 除业务经理对日常维修服务中现场得投诉处理外,各部门或个人接到电话投诉或其她方式得投诉,需将记录客户得信息,并及时交客服部，最迟不可以超过半个小时,由客服部进行详细得投诉内容得登记。 1、1、2客服部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上,并根据投诉得部门或个人或事件分配到各责任部门。 1、1、3各部门或个人在接到重大投诉(涉及到赔偿得投诉、与安全方面相关得投诉、损害金额大得投诉;短期内进服务店维修频次高,客户不接受得情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等得投诉;客户意见较大易造成不良影响得情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交得投诉)必须立即交客服部,最迟不可以超过半个小时,由客服部登记后转交责任部门,并跟踪监督。 1、2客服部人员在登记客户投诉时,应记录客户得联系方式,包括客户姓名,客户地址,联系方式等要素。并且用自己得语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性与完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点,要给予客户尽量平与得心态,并且要传递给客户将会最大限度得给予客户解决问题所需要得支持得意思,帮助客户建立解

客诉与退货处理流程(1)

客诉与退货处理流程(1) 中山市光立方灯饰销售有限公司 品质管理文件 客诉与退货处理流程 文件编号: 文件版本:1.00 文件编制:品质部 生效日期: 编制审核批准伍永余温选荣 文件编号中山光立方灯饰销售有限公司 1.00 文件版本 文件页次第1页，共4页客诉与退货处理流程 受控状态 ?受控?公开目的:为了确保公司售后服务得到规范有效实施，提高客诉及退货处理效率，特此编制( 范围:适用本公司所有客诉与退货处理( 名词定义: 客诉: 因公司出货产品质量缺陷而致使经销商或产品使用者工作不便造成的投诉 退货:因公司出货产品质量缺陷而致使经销商或产品使用者工作不便造成的产品返退权责: 客服部:负责客户客诉及退货信息的接收、核实并书面反馈至品质部 品质部:负责客户客诉及退货处理的监督跟进、品质效果确认 成品仓:负责客户退货的提取 责任单位:负责客诉及退货的处理 流程图:

客户投诉客户退货信息 客服部核实查证营销部/客服部核实查证 客服部接收客服部接收 客服部填写客户投诉记录表客服部填写客户退货记录表 品质部受理成品仓提取退货 品质部判定责任归属客户退货记录表 责任单位处理措施品质部受理 品质部确认处理效果品质部判定责任归属 相关部门会签责任部门处理 责任追究及处理 客服部回复客户返修检测进仓返修检测返还客户财务核算退款 品质部/客服部跟踪服务品质部/客服部跟进 品质部归档保存品质部归档保存 文件编号中山光立方灯饰销售有限公司 1.00 文件版本 文件页次第2页，共4页客诉与退货处理流程 受控状态 ?受控?公开作业程序: 1.0 客诉处理 1.1 客服部在接到客户相关投诉后,应向客户详细了解投诉所涉及的规格型号\数量\不良状况及相关 信息经确认无误后记录在《客户投诉记录表》并在半个工作日内以电子档形式传至品质部。 1.2 品质部在接到客服部《客户投诉记录表》后，根据投诉状况判定责任归属。同时将《客户投诉

客退产品处理流程

文件名稱 客退不良品处理流程 制訂日期 2015-1-13 頁 次 1/1 文件編號 ZX-3-A-006 制作單位 资材部 版本/版次 A/0 一、目的 1.1为了使客户退回不良品得到及时有效的处理，对客户的抱怨进行及时有效的回复，做到有 效的不良预防。 二、适用范围 2.1客户退回之成品不良品、原材料不良品 处理流程 流程说明 责任单位 相关表单 NG 可返工 NG 接收到客户投诉，确认投诉属实的后，将不良品需退回公司，由业务部通知送货员/司机拉回不良品。 业务部 管理部 《不良品退货单》 仓库接收到客户退回不良品时，及时将相关单据交到文员处进行单据录入处理，开立不良品处理单通知品质部（CS ）退货已到厂，进行确认不良品品质状况 资材部 品质部 CS 《退货单》 《不良品处理单》 品质部/CS 部给出不良品状态，并分析不良原 因，有必要组织生产/工程部进行分析不良产生的原因。（分析内容包括：责任部门和返工方案） 品质部 制造部 工程部 品质部判定客退产品不良，无返工或再利用价值之物料，由仓管员开立报废单进行报废处理 品质部 资材部 《报废申请单》 由品质部/CS 确认返工方案后对可返工产品开立返工单，一联交生产部门，一联交由仓库，由生产部自行安排返工时间到仓库进行领取返工，返工完毕后品质进行检验OK 后按正常流程进行入库，且注明为返工品，返工后的不良品入库，由仓库员进行填写报废申请单进行报废处理 品质部 生产部 资材部 《返工单》 《领料单》 《报废申请单》 由责任部门进行不良原因分析，并作出临时对策 与长期对策并回复客户端，对客户投诉进行结案 责任部门 修 訂 記 錄 版本/版次 年月日 內 容 摘 要 核 準 審 查 制 作 销售退货 报检 判定品质状态 责任部门返工 仓库报废 办理入库 结案

最新退货处理管理流程精编版

退货处理流程 一、目的 为了规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处置。 二、适用范围 客户退回的所有成品，包括质量问题、非质量问题。 三、职责分工 1、营销部各区域经理负责明确退货型号、数量、退货原因、包装防护的登记和产品的交接。 2、仓库管理员负责将确认退货产品的型号、数量清点清楚并办理入库手续。 3、品管部负责客户退货的质量评审、责任认定、统计汇总。 4、制造部负责参加客户退货现场评审和责任认定，制定退货产品的返工、返修方案及费用明细。 5、研发部部负责对批量性的或有争议的退货，到客户现场确认，回复整改报告，负责本流程的监督实施。 四、责任原因区分 1、制作原因 产品外观、外形结构、尺寸、性能和混装等不合格导致的退货；2、品质原因 由检验员错检、漏检造成批量产品不合格导致的退货；3、技术原因 图纸设计分解或变更错误、变更不及时，工装模具、工艺技术不成熟，包装防护设计不合理等造成的退货；

4、采购原因 原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致的退货； 5、销售原因 计划下达错误、装卸及运输变形或损坏（包括产品退货时的防护不当）计划变更、下达的订单计划未履行或未完全履行、产品使用损坏、产品改型等。 五、流程 （一）退货原因确认 无论是何种原因的退货，区域营销经理或由其安排人员应到客户或最终用户现场对退货原因进行确认，对于批量性的或有争议的退货，区域营销经理应及时反馈公司研发人员前往一同确认、商谈。经确认需退货的产品在退货前，区域营销经理需对退货产品分类标识，写明不合格原因，填写《客户退货责任鉴定报告》明确型号、数量、退货原因。 （二）退货整理、装运 1、因计划取消或改型呆滞需退回的完好成品区域营销经理需按原样进行包装、防护。 2、有质量问题的需退回的成品区域营销经理需进行整理分类、清点数量、做好标识。 3、整理包装后由区域营销经理联系营销部，营销部安排到区域 营销经理装运退货，区域营销经理开具《客户退货责任鉴定报告》，注明区域营销经理、产品名称、规格型号、数量和退货原因等。填好的通知单需由运输人签字确认，运输驾驶员负责退回产品的数量及防护的完整性，若出现差额或受损等情况，营销部按运输协议规定在运输结算费用中扣除。 （四）退货登记、建帐

客户投诉处理流程及规范

、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考 核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容

1、客户投诉的受理 1.1 接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2 客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3 各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[ 如可能媒体曝 光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等] 、行业部门、工商部门等转交的投 诉）必须立即交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2 客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助 客户建立解决问题的信心。 1.3 客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。 1.4 如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安 排相关责任人处理客户投诉，待上班后补派《客户投诉信息反馈单》，让客户投诉得到及时处理的同时，也保证客户投诉档案的完整性；非紧急情况则按照正常程序处理。 如果其他部门接到客户投诉，则应该记录下来，即刻转交到责任部门，最迟不可以超过半个小时。

客诉处理流程.docx

客诉处理流程 主题客诉处理流程文件编号 本流程总负责版本A1.0拟制 发布实施日期审核批准 相应使用 工作流程图责任人 表单 质量反馈 业务员 单 技术支持中质量反馈 心总工单 商务中心财 质量反馈 务 单 公司财务

流程说明 业务员需要根据表格内容填写上详细的客诉信息，同时需要附上质量问题发生的现场应用照片，有视频最好。如果没有，请客户提供质量问题的样品，以便现场分析。质量反馈单发给技术支持中心总工的同时抄送给上 级和商务中心总监、总经理 总工收到我们的质量反馈后，需要对质量问题进行审核，给岀相应的反馈意见，如果信息不足或者有可能是 客户使用不当引起的，把需要跟客户进一步沟通落实的信息反馈给销售人员。如果是客户操作不当引起的， 直接写上正确的使用方式和操作建议，由业务员与客户沟通解决。否则由总工写上意见后，发给品管部总 监和品管部客诉对接负责人，并抄送生产总经理、总裁、商务中心财务、公司财务主管，如果是外购品， 同时抄送采购部经理 商务中心财务每月递交一份当月中发生的每批质量问题的额外损失给公司财务，进行账目归口和扣款处理 品管部在拿到我们的质量反馈单后，需要在 48 小时内对质量问题进行详细分析，并把原因分析和相应的解 决方案填写在质量反馈单上，发给业务员和他的上级，并抄送给商务中心总监、技术支持中心总工、总裁 业务员在拿到品管部的质量反馈单后，必须跟上级商量，转换成营销性的语言，进行危机公关和递交相应 的质量问题反馈和解决方案，绝对不能按照品管的反馈进行描

述。如果客户对于我们的方案不 同意，将根据客户的意见，与上 级商量确定新的方案，与客户沟 通。 业务员如果对客诉处理不当，影 响我们的合作的，该客户的所有 业绩将扣除。 1. 目的：规范客诉流程，在保证客户满意度最大化的基础上，降低公司的损失。 2.适用范围：适用于因质量问题引起的所有产品 3. 职责：业务员作为最终负责人，需对所服务的客户负责，做好工厂和客户之间的桥梁，让客户满意，同时最大化的降低企业的损失，做好危机公关。 4. 流程备注：业务员需要在收到客诉后24 小时内进行处理，。 5.相关附件： 《质量反馈单》

售后客退品处理规定

客退品处理规定 起草部门：电热品质部 起草人： 审核人： 会签人： 审批人： 受控标示： 修改码修改理由/内容修改/日期批准/日期 修 订 状 态

1.0目的 规范公司客退品的处理流程，明确处理方式 2.0适用范围 适用于公司售后客退品的处理 3.0 工作职责 品质部：负责客退品的区分、检定； 售后部：负责客退品的信息收集、数目清点、出入库办理； 财务部：负责客退品返修后的价格核算； 工艺部：负责制定返修方案及生产维修的技术支持； 计划部：负责将客退品的返修生产计划安排及交期； 制造部：负责批量客退品的维修； 4.0 定义 客退品：经正常渠道售出，因产品性能、外观问题被客户退回工厂的不良品 5.0 处理流程 5. 1 保修期内客退品的处理 5.1.1 在保修期内的客退品，经售后部与客户协商，遵循保修条例（人为损坏需收费处理），同意 不良品返厂进行维修时，方可进行客退品返修 5.1.2客退品返厂后，由售后人员签收完客户的退货单（送货单），办理入库暂存售后仓库。 5.1.3 入库暂存后，当客退品数量大于20台，由售后部通知品质部进行不良检定： 5.1.3.1 鉴于品质部检定的结果，由品质部在每台产品上作出标记，出具“客退品检验报告表”， 并在报告表中注明缺陷的类别、等级，是否可以返修。 5.1.3.2 品质部检测后退售后仓，售后部通知计划部对可以返修的产品安排批量性修理。 5.1.3.3 计划部依据生产订单状况以及客户返品需求状况下达返修品生产指令单，工艺部依据 “客退品检验报告表”中实际检测情况，领取有代表性的不良品进行分析修理，并记录 产品维修报告，余数由制造部领料进行翻修，工艺部负责全程技术协助。 5.1.4产品修理完毕并检验合格后办理入库（售后仓），相关人员通知售后部，售后人员依据同客 户达成的协议进行处理： 5.1.4.1 客户已经扣除货款的物品，公司修理后当作库存，作内部降价机处理。 5.1.4.2 在客户允许的日期内完成返品的修理，由售后部发货交付客户。 5. 2 超过保修期的客退品处理 5.2.1 超过保修期的客退品，经售后部与客户协商同意不良品返厂进行维修时，方可进行翻修； 若无需要返厂维修则由客户直接报废处理。 5.3 所有完成修理的产品需进行检验，检验合格方可办理入库（售后仓）； 5.4 返修领料时需注明“额外领料”，并上报财务部进行核算；若作为内部降价处理机则由财务核算 后确定内部处理价格并公示于公司内部网络供员工选择。 5.5 所有的收费需经过总经理核实、批准，并上报财务。 5.6 具体流程如下如所示：

客户退货处理流程99871

客户退货处理流程 一、制定目的： 为了规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处置。 二、适用范围： 客户退回的所有成品，包括呆滞、不良、报废、计划更改的成品。 三、职责分工： 1、品质部明确退货型号、数量、退货原因、分类标识、包装防护、数据的登记、传递、产品的交接等的统计。客户退货的质量评审、责任认定、统计汇总。以及负责对批量性的或有争议的退货，到客户现场确认，回复整改报告，负责本流程的监督实施。 2、各责任分厂负责参加客户退货现场评审和责任认定，对留用或可返修产品由分厂领出后进行检查、返修、包装和重新入库。 3、技术部协助品质部制定退货产品的返工、返修方案及费用明细。 四、责任原因区分： A、分厂原因：纯手工作业造成产品外观、外形结构、尺寸、性能和混装等不合格导致的退货； B、品质原因：由检验员错检、漏检造成批量产品不合格导致的退货； C、技术原因：图纸设计分解或变更错误、变更不及时，工装模具、工艺技术不成熟，包装防护设计不合理等造成的退货； D、采购原因：原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致的退货； E.、生产原因：计划下达错误、装卸及运输变形或损坏（包括产品退货时的防护不当），计划变更、下达的订单计划未履行或未完全履行、产品使用损坏、产品改型等造成的退货。 F、特例：由客户临时变更工艺、技术资料，临时取消订单等造成的退货。 五、流程说明： 一）、退货原因确认：

无论是何种原因的退货，品质部需对退货原因进行确认，对于批量性的或有争议的退货，品质部需前往客户处确认、商谈。经确认需退货的产品在退货前，需确认退货产品分类标识，不合格原因，数量等。 二）、现场返工、返修： 经与客户协商可以现场返工、返修的产品，由品质部知会生产部，生产部以工作联系单的形式通知分厂，安排相关人员到客户处进行返修处理，无须退回公司。 三）、退货整理、装运： 1、因计划取消或改型呆滞需退回的完好成品需按原样进行包装、防护。 2、有质量问题的需退回的成品需进行整理分类、清点数量、做好标识。 3、确认退货后，由客户通知品质部，安排人员装运退货，退货时必须由客户开具明确的退货品质鉴定报告，注明客户、产品名称、规格型号、数量和退货原因等。填好的退货通知单需由运输人签字确认，运输驾驶员负责退回产品的数量及防护的完整性。 四）、退货登记、建帐： 货物退回后，由品质部填写《品质异常报告》，在《品质异常报告》上注明退货产生的运输费用，以便后期统计落实。然后把退货产品放入退货评审区。 五）、组织评审： 由工厂品质部检验员首先核查退回不良品是否标识清楚，然后进行确认工作，负责对退货产品进行原因分析和责任认定，确认完毕后在《品质异常报告》上注明现象描述，原因分析，报品质部主管审核确认，签署意见（合格留用、返工留用、报废）。若批量性的或原因复杂检验员无法认定的，由工厂品质部主管或技术工程师到现场确认。 六）、返工处理： 留用产品由分厂领出后进行检查、返修，技术部协助生产部负责制定退货产品返工方案及费用明细。返工后通知工厂品质部检验员检验，合格后由分厂重新入成品库，成品库进行验收登记入帐。在返工期间，生产车间制定返工返修细节，品质部加以指导协助，并全程监督跟进返工返修过程，如有未完全改善时，可以要求停止返工返修过程，直到改善为止。 七）、报废处理：

客诉与退货处理程序

1. 目的： 规范本公司处理客户投诉/退货/来厂验货程序，以确保能对客户投诉及退货进行积极回应及处理, 并要求责任部门采取有效的纠正和预防措施，防止类似问题再次发生。 2. 适用范围： 适用于公司所有的客户投诉及退货处理。 3. 权责：

3.1 市场部 3.1.1负责接收并向品质部传达有关的客户投诉及退货的相关内容，同时与客户进行简单的沟通、确认3.1.2当品质部对有关的客户投诉及退货进行复核确认后，根据实际情况，市场部协助向客户作出回复。 3.2 品质部 3.2.1确认、分析客户投诉及退货原因，必要时须召集相关部门人员共同分析对策并跟进。 3.2.2分析造成客户投诉及退货主要责任部门，要求责任部门制定并执行纠正和预防措施。 3.2.3品质部回复8D给客户，并跟进纠正和预防措施。 3.2.4所有客诉及退货品质部视情况发放《纠正预防措施报告》，在定期的管理评审中，汇报客户投诉 及退货状况、纠正和预防措施的执行情况等。 3.3 生产部及相关部门 3.3.1对有关的客户投诉及退货进行不良原因分析及制定对策。 3.3.2对发至本部门的纠正和预防措施报告须按时作出回复，并确保纠正和预防措施的有效性。 3.3.3库房收到客户退回不良品时，要标识隔离好，等候按相关措施处理。 3.3.4计划部负责返工安排与跟进返工进度。 4. 定义： 无 5. 程序内容： 5.1 客诉处理流程图

5.2 当市场部收到客户投诉及退货信息后应及时记录并保存，如为电话/电邮投诉，市场或品质部应 立即将客户投诉内容记录于《客户投诉明细表》中。若客户为传真投诉时，市场部将相关传真资料中投诉事项记录在《客户投诉明细表》中并传给品质部。 5.3 品质部客诉组接到客户投诉（或收到市场部投诉及退货信息）后，对其进行复核确认，确定责任 部门与工序，将相关客诉信息与图片编制成《纠正预防措施报告》，部门经理审核后交品质文员打印分发给所有相关部门经理、厂长及工序主管。接收部门与工序负责人需签名，并将客诉信息传达给部门与工序内部人员。对于重大客户投诉，品质部需组织生产、工艺、计划、工程相关部门经理与主管召开专题会议，讨论确定产生原因与责任部门，并制定改善措施。 5.4 客服组发放《纠正预防措施报告》给相关的责任部门与工序，要求责任部门制定并执行纠正和预 防措施，按《纠正预防控制程序》执行。客服组收到回复的CAR后，需将其复印一份交给责任部门或工序保存，以便其对部门或工序内部的培训与传达。 5.5 客诉组根据责任部门与工序回复的CAR回复客户要求的8D报告或相关改善报告。 5.6 品质部接到客户投诉及退货信息后须二个工作日内（急件须一日内）回复8D报告给客户，并跟 进纠正和预防措施，原稿由品质部存档。 5.7 市场部安排退回退货品，包装收到客户退货后核对数量将货品标识好放置仓库待处理品区并通知 品质部处理。客诉组根据客户投诉信息填写《客户投诉处理记录表》。 5.8 工艺部负责填写返工流程与方法；生产部根据工艺提供的返工方法与流程进行返工，必须完整填