客户关怀话术讲课教案

客户关怀话术

客户关怀话术

为让客户进一步体验我部服务，了解其投资需求和取向，加深对公司及员工的印象，我部在向客户推荐金理财之前进行的客户关怀。关怀目的：

1、了解客户投资需求。

2、进一步加深与客户间的互动，为金理财七号销售做铺垫。

参考话术：

●您好，这里是国信证券深南中路营业部（理财中心），请问您是XX先生/XX 女士吗？

1）是的

2）不是（询问何时可以联系到客户，确定时间再次致电）

●XX先生/XX女士新年好！我是您的客户经理（投资顾问）xx.

好的

●请问您是否有接收到我们公司的短信服务呢？

1）有的

2）没有（提醒客户发送两条短信Y及111至95536获取短信服务）

●X先生/女士，我们想了解一下您是如何看待2011年的行情呢，是看好，还是一般呢？

1）看好

2）一般

3）不太好把握

●我们对2011年的行情还是相对乐观的，保守估计今年会有振荡式的结构性行情，如果出现比较好的契机，下半年可能出现力度比较大的中级行情，中国现

在正处于经济转型期，从中央的政策面来说是大力发展内需和推动产业升级，因此我们应该把握好内需升级下的投资机会。

1）你怎么看待这些机会呢？

2）有什么好的推荐么？

●我们对于2011年的选股策略着重看好内需升级这一块，这类投资机会可以涉及到以下板块，如消费类的家电行业、高档白酒；战略新兴产业的高端制造业，包括卫星制造、海洋工程、智能机床、航天航空等；内需升级的航空行业、农机板块。

（客户对哪个板块感兴趣，直接跟踪到相应的板块介绍）

●家电行业：1）春节期间家电产品销售旺盛，并且2011年各大券商的投研报告中，无论是销售量还是产品结构升级均是超预期的，尤其是在春节期间，销售量较上一年有了较大幅度的增长，相对2010年来说，增长率高达21.9%，因此我们还是比较看好家电行业一季度的业绩的。

2）现在家电下乡政策还在延续，并且家电在农村的消费未来将成为重要的市场增量；而城镇化的持续推进，居民可支配收入的不断提高，将有效增加城镇居民家电更新需求，废旧家电处理体系建立很有可能催生回收补贴及以旧换新延续。

3）现在白电行业壁垒已经基本形成，行业集中度不断提升，行业生态不断优化，白电龙头企业对上游和终端的掌控能力非常强，具有很强的成本转嫁能力和抗风险能力，并不会受要素成本波动太大影响。未来龙头企业的市场份额会更高，产品平均单价会稳步上升，综合盈利水平也会逐步向上。

●酒类行业：1）春节期间白酒产品销售旺盛，再加上一线白酒公司贵州茅台和泸州老窖均在去年和今年初提高出厂价，销量增速的上升和出厂价的提高将助推白酒企业一季度业绩增速。

2 ）白酒行业是消费升级受益最为明显的行业之一，未来消费升级对行业的影响仍将持续。因此，未来白酒消费构成将以中档酒和中高档酒为主，区域性白酒崛起；散酒和低档酒市场将会大幅萎缩，将导致大量小酒厂经营困难，促进行业集中度的提高；再加上全国性的高端酒品牌将进入真正的奢侈品行列，各档次白酒的界限将更为鲜明，所以，我们长期看好白酒行业的发展。

3）前段时间的板块回调，使得目前一线白酒公司的估值已经接近历史最低水平，一线白酒公司2011 年的PE 普遍接近20 倍，甚至下跌至20 倍以下，这接近于当时2008年经济危机时候的水平，也相当于2005 年及以前年度高端白酒起步之前的水平；而业绩增速较快、成长能力较高的二线白酒公司的估值已经回落到近一年的低点，所以现在白酒行业的估值总体来说还是比较低的。

●高端制造业：1）2010年10月18日国务院发文出台了《关于加快培育和发展战略性新兴产业的决定》，高端装备制造业被列为战略性新兴产业而得政策青睐。作为为国民经济各行业提供技术装备的战略性产业，高端装备制造业产业关联度高、吸纳就业能力强、技术资金密集，是各行业产业升级、技术进步的重要保障和国家综合实力的集中体现。主要涉及：智能机床、轨道交通、航空航天制造业、智能电网和海洋工程等行业。

2）智能机床：高档数控机床与基础制造装备科技重大专项2009 年开始正式启动，传统的服务领域为船舶，航空航天、发电设备、汽车。“十二五”专项实施计划已经制订，将重点解决制约行业发展的数控系统和功能部件，解决系统和

核心功能部件质量水平问题。我国拥有的数控机床低、中、高档之比大约为50：48：2；美国的对应比例为0：50：50；日本为0：60：40。因此，2011 年机床行业需求将会继续保持旺盛。增长仍然主要为国内需求拉动，海外市场短期难以大幅改善。行业2011 年合理PE 在25-30 倍之间，目前行业估值水平具有吸引力，

3）轨道交通：“十一五”期间，我国铁路建设投资1.975 万亿，较“十五”期间增长了545%，根据铁道部规划，2011 年完成基本建设投资7500 亿元，2012 年计划完成基本建设投资7000 亿元左右。从铁路投资的绝对金额来看，铁路固定资产投资已经进入高峰期，2011-2014 年我国铁路新线竣工投产29318.05 公里，是“十一五”规划期间新线竣工投产里程的三倍。

4）航空航天制造业：航天航空主要包括大飞机制造及通用航空。

大飞机一般是指起飞总重超过100吨的运输类飞机，包括军用、民用大型运输机，也包括150座以上的干线客机。目前仅美国、法国、德国、英国、西班牙和俄罗斯有制造大飞机的能力，而占领市场的只有波音和空客。大飞机的研制兼有政治、经济、国防、技术四重意义。波音公司预测到2028年全球共需要29000架新飞机，我国大约需要新增客机3770架，总价值约为4000亿美元。继运-10后自主设计的第二款国产大型客机C919珠海航展接下100架订单，显示出大飞机的良好前景。

对于通用航空，近期《关于深化我国低空空域管理改革的意见》的获批，开放1000米以下空域。通过试点（2011年）、推广（2011-2015年）和深化（2016-2010年）三个阶段，分层次、分步骤以点促面推向全国。专家预测至2020年我国需要通用飞机将逾10000架。其中活塞飞机5000架，涡桨飞机

2000架，喷气公务机500架，直升机2000架。预计2010-2020年间我国通用航空飞机需求容量将达到1500亿。产业链庞大。

5）卫星制造：国防工业重要组成部分，附带民用功能。全球卫星产业2009 年总收入为1609 亿美元，收入增长11%，2004-2008年年均增幅为11.7%。我国在轨卫星为58 颗列居第三，占比6.3%。

6）智能电网：2009年8月启动第一批9项智能电网试点项目；2010年4月又启动了第二批12项智能电网试点工程，覆盖了电力系统的发电、输电、变电、配电、用电、调度各环节。第一批试点工程已经基本完成；第二批试点工程将于2011年全部完成。2011年开始，智能电网进入“全面建设”阶段，预计“十二五”期间，国网南网投资将超过2万亿元。，特高压交直流混合电网是智能电网的基础工程之一，投资超5000亿元，2011年特高压投资将约为300亿元～400亿元。

●航空行业（待咨询部资料总结）

1）我国航空业进入盈利上升周期四大驱动力：我国航空业已经结束无序的恶性竞争时代，进入以超级承运人为核心的垄断竞争时代，在供求关系持续改善的背景下，竞争格局提升盈利能力；精细管理改善收入结构；政府扶持降低成本费用，燃油附加覆盖油价成本，航空公司进入盈利上升周期。业绩确定增长，估值历史低位，升值锦上添花，整合推波助澜，定增提升安全边际，建议趋势投资。机场行业受益于全球经济复苏和航空景气繁荣，业绩稳定，增长确定，建议价值投资。重点推荐引领行业变革的中国国航、大新华整体上市预期的海南航空、战略引资坚定不移的东方航空、人民币升值最敏感的南方航空，推荐业绩拐点已现、估值相对合理、资产注入预期强烈的上海机场和中长期受益海峡西岸和两岸三通的厦门空港，同时建议关注海特高新和中信海直等长期受益低空开放的通用航空产业链公司。

2）2011年我国航空业有望超预期五大亮点：国际航线井喷增长；支线航线方兴未艾；货运航空重振旗鼓；通用航空破茧腾飞；高铁冲击低于预期。2010年景气复苏，主业盈利创历史新高，行业景气度和主业盈利均大幅超越历史最旺的2007年。

3）2011年供求缺口维持行业景气：根据飞机订单统计，预计2011年飞机和座位增速10.5%和11%，航空公司通过飞机利用率调节实际运力供应，客座率有望提升1-2个百分点，票价有望提升5-10%。预计2011年航空业运量需求景气，运力供给谨慎，运营效率提高，航线结构好转。

●农机行业

1）政府扶持，补贴递增：从2004年7000万元起步，到2008年40亿元，再到2009年130亿元，2010年为155亿，预计2011年农机购置补贴达170-180亿元，据测算，国家投入农机购置补贴100亿元，可增加农机工业销售产值635亿元；今年中央预算投资结构大变，农村民生工程、基础设施投入占比超1/3，并且华北大旱，拉动农机需求，农机在抽水灌溉以及抗旱救灾过程中起到主力军作用。

2）劳动力成本上升，内生动力长期推进农业机械化：由于农民工工资水平上涨幅度远大于农产品价格的温和上涨和国家的相关农业补贴增速，务农的相对经济性继续降低，因此在进城务工效益远高于务农经济效益的情况下，农村存量劳动力不断减少。

3）发展潜力：中国农业机械化水平仅约48%，并呈现明显的结构性不均衡，丘陵地带处起步阶段。华泰联合证券预计中国农机行业未来10年复合增长率有望达到11%。

4）近年来价格上涨最显著的农（副）产品主要集中在目前仍难以大规模机械化作业的品种，例如：棉花、大蒜等农（副）产品。一方面农副产品价格上涨，提高农业生产积极性；另一方面稳定物价是2011年头等大事，国家决心加大农业尤其是农机方面投入。耕地面积锐减，提升机械化普及率从而提升劳动生产率成为国家保证粮食安全较可信赖的途径。

●结束语：您之后有什么投资方面的需求可以随时联系我，我们公司如果有好的资讯或产品我也会第一时间提供给您的……

好的

●不好意思打扰您了，祝您生活愉快，再见。

注：若通话中已与客户沟通很好，可立即告知客户虽然我们看好上述行业及个股，但今年的行情任然会波动频繁，板块轮动较快，对于个股买卖点的把握需要掌握时机,此时可适当建议客户参与金理财，委托专业人士操作。这样就可顺理介绍金理财7号产品。（可参考金理财销售话术中的卖点介绍）