实名制下铁路客运CRM方案探讨
浅谈拉萨站实名制售票相关问题的应对措施
企 业 管 理DOI：10.16661/ki.1672-3791.2018.31.139浅谈拉萨站实名制售票相关问题的应对措施①曲尼卓玛（青藏集团有限公司拉萨站 西藏拉萨 850000）摘 要：自2012年铁路实行客票实名制以来，一些不法分子利用拉萨少数民族地区的火车票“一票难求”机会，运用互联网技术等新方法，产生出更加隐蔽多样的倒卖客票行为，躲避法律法规尚不完善的打击。
不仅严重影响铁路信誉，而且极大损害广大旅客利益，还给车站管理和服务工作带来诸多问题。
本文分析了拉萨站实名制售票实施以来存在的相关问题，提出改进措施与建议。
关键词：旅客购票 实名制 措施建议中图分类号：X513 文献标识码：A 文章编号：1672-3791(2018)11(a)-0139-03铁路客票实名制指的是铁路客运部门在旅客购买火车票时，对其真实身份进行登记与查验的一种制度。
自2012年实施实名制以来，旅客出行可以通过车站售票窗口、车票代售点，以及电话订票、互联网订票、自助售票机取票等多种方式进行多样化购票。
不仅有效分化了旅客购票排队流量，节省了窗口等待时间，还大大减少了旅客购票往返次数，实实在在地维护了旅客购票权益。
铁路客票实名制，极大打击了倒卖火车票的违法违规行为。
但一些票贩子在私利的驱使下，在客流高峰时期不断变换各种手段，采用一些新型与隐蔽的手段牟取利益，其行为呈现出许多新的特点。
同时，藏区农牧民群众因为地域文化差异，在实名制购票出行等方面也出现一些新问题。
这些情况都给拉萨站客运管理工作带来困扰。
1 现状青藏铁路是中国铁路的亮丽名片。
拉萨站既是展现青藏铁路形象的重要窗口，也是西藏自治区对外形象的重要门户。
自2006年7月1日开通运营起，青藏铁路带动了西藏旅游业“井喷式”增长。
同时，拉萨车站火车票的“一票难求”问题，特别是春暑运、旅游高峰期间十分凸显，即使是青藏集团公司在高峰期间千方百计克服困难，加开列车也难以满足需求。
中国铁路客票实名制可行性研究
中国铁路客票实名制可行性研究
毛介英 范文博 陈宜军
（西南交通大学 交通运输学院，四川 成都 610031）
摘 要：分析我国铁路铁路火车票销售过程中存在的问题，及现行客票系统技术革新条件下实行客票实名制的的可行性和分步骤分阶段的实 施方式。作为一种规范制度，实名制兼顾了客票销售过程的公平及效率。
旅客身份信息，也可人工输入。团体购票可开设 易进行旅客组织工作。（3）推动铁路多渠道客票
作 者 简 介 ：毛介英，男，西南交通大学交通
专门的团体售票窗口可以达到分类售票。同时 销售系统的建立，简化了销售程序，加大了客票 运输学院硕士研究生。范文博，男，西南交通大
可以网络或电话等提供特色服务订票。
销售的灵活性。延长客票预售期限，方便铁路部 学交通运输学院博士研究生。陈宜军，男，西南
2 国内外客票实名制实施现况
通过革新技术，现代的铁路客票实名系统 方便了旅客；（5）大大节省购票排队时间，整体
印度票的实名制，车票上面印有发车时 需要包括三大基本模块：出售/预定系统、检验 社会效益巨大；（6）购票人群分散，降低了排队
间、车次、车厢座号、旅客的姓名、性别和年龄等 票设备、网络或自助服务平台。
2006 年，内蒙古赤峰实行火车票实名制：每位 乘车里程的累积等等个性化服务信息，以供给
5 我国铁路车票实名制实施建议
旅客在购买卧铺票时，售票人员都要对其车票 不同乘客的个性化服务。
结合我国铁路客运的现状给出以下实名
及对应持票人基本信息进行登记。2007 年和
（2）检验票设备。手持式验票设备，所需功 制的实施建议：（1） 实名客票系统的研制和开
实行实名售票制有利于从源头上取消了
数大大少于一般窗口，浪费了效率；（3）存在有
中国铁路火车票实名制可行性方案报告
☆☆☆各位领导：一年一度的春运又开始，关于火票实名制争论也充斥各大媒体和网站论坛。
为全面反映实行火车票的利弊，特向您们予以报告，希望能站在“立党为公、执政为民”的角度，以深入学习实践科学发展观的态度，予以审阅。
一、中国铁路运输现状描述中国的春运，是世界人口最大的迁移活动，从南往北，从东往西长达一个月的世界人口大转移又开始了，无疑火车站成了所有城市人口最密集的地方，没有人不感慨中国的人多排队买票的可以延长到售票厅外几百米；等待列车的可以提前一两天在车站等候，席地而坐的躺的，使得火车站成了个巨大的收容所，可怜这些农民工兄弟们辛苦了大半年回家和打工也这么的艰难；可怜的大学生们经历了半年的辛苦学习，还要经历春运这场考试；可怜的白领们，每天上班挤公交，放假了挤火车。
买票排队难、黄牛铁路勾结等问题，成了中国人力资源最大的浪费以及最大的内部勾结和敲诈，同时造成了社会对党、对政府执政能力的怀疑，造成了很坏的影响，铁路部门难辞其咎！尤其是黄牛的盛行，导致本已不宽裕的铁路资源分配更加不平衡——铁路资源的稀缺，需要长久的建设，但是对于推进资源的合理分配却是可以通过合理的售票制度加以改变的。
铁路部门的不作为和与胡总书记提出三个代表以及建设和谐社会的理念相背离，不仅不能代表最广大的人民利益（不愿改变现行现状，不能代表先进生产力），更对建设和谐社会起到了阻碍的作用。
二、春运铁路出行难的问题原因（一）中国铁路运力紧张在春运期间，铁路承受了很大的压力。
有关数据显示，2006年底，全国公路通车总里程达348万公里，而铁路运营里程仅为7.66万公里。
全国高速公路总里程已达4.54万公里，已跃居世界第二位，仅次于美国。
根据铁道部发言人有关信息，我国“目前，我国还没有高速铁路通车。
”每天全国公路拥有1859.28万个客位，铁路仅拥有242万个客位。
我国铁路运力极其紧张。
面对这一严峻的问题，虽然我国铁路这几年的运输效率很高，但从以上的数据可以发现，与其他的交通方式相比，铁路建设因投入大、工期长而运输能力增长慢。
客运站实名制工作方案
客运站实名制工作方案随着社会的发展和人民生活水平的提高，人们的出行需求越来越多，客运站成为人们出行的主要场所。
为了保障广大旅客的人身安全和财产安全，客运站应该实行实名制工作，以确保旅客的身份真实可靠。
本文将从实名制的背景和必要性、实名制的实施方法和流程、实名制的优点和不足三个方面来详细介绍客运站实名制工作方案。
一、实名制的背景和必要性实名制是近年来社会治安管理的重要措施之一。
实名制要求所有进入客运站的旅客必须提供身份证明，以确保旅客的身份真实可靠。
实名制的背景和必要性主要有以下几个方面：1.保障旅客的人身安全和财产安全。
实名制可以有效防止假冒伪劣、冒名顶替等现象，避免不法分子混入旅客队伍，从而减少各种安全事故的发生。
2.维护社会稳定和公共秩序。
实名制有利于打击犯罪行为，减少社会不良事件和突发事件的发生，提高社会治安水平。
3.促进信息化建设和管理。
实名制可以为客运站提供实时有效的旅客信息，方便客运站进行管理和服务，提高工作效率。
二、实名制的实施方法和流程客运站实名制的实施方法和流程主要包括以下几个步骤：1.提前准备工作。
客运站应提前准备好实名制所需的设备和软件，并对工作人员进行培训，使其掌握实名制的操作方法和流程。
2.旅客身份核验。
旅客在进入客运站前必须出示有效的身份证明，客运站工作人员应当对旅客身份证明进行核验，确保其身份真实可靠。
3.信息采集和登记。
客运站工作人员应当对旅客的个人信息进行采集和登记，包括姓名、身份证号码、性别、年龄、联系方式等。
4.信息核验和保存。
客运站工作人员应当对采集的旅客信息进行核验和保存，确保其真实可靠，并及时更新和维护信息。
5.信息共享和保密。
客运站应当建立信息共享和保密机制，严格保护旅客个人信息的安全和保密。
三、实名制的优点和不足客运站实名制的实施可以带来以下几个方面的优点：1.提高旅客的安全感和服务质量。
实名制可以有效防止不法分子混入旅客队伍，从而提高旅客的安全感和服务质量。
加强客户关系管理,提升铁路货物运输效益
加强客户关系管理，提升铁路货物运输效益随着经济全球化和全球贸易的扩大，铁路货物运输的重要性越来越受到重视。
客户关系管理在铁路货物运输中发挥着至关重要的作用，能够提供更高效的运输服务，提高客户的满意度，并最终帮助铁路公司实现盈利。
本文旨在讨论如何加强客户关系管理，提升铁路货物运输效益。
一、客户关系管理的概念客户关系管理（CRM）是指企业通过有效的信息管理和沟通，与客户建立关系并维护这些关系的一系列活动，以实现客户满意度、客户忠诚度和盈利的综合目标。
CRM包括以下主要方面：1.客户信息管理。
CRM系统通过收集、存储和分析客户数据，以便公司更好地了解其客户和客户需求。
2.客户互动管理。
CRM系统能够帮助公司监控、管理和跟进对客户的互动，包括电子邮件、电话、客户服务请求和销售活动等。
3.销售和营销管理。
CRM系统能够帮助公司有效规划和管理销售和营销活动，以满足客户需求并最大化销售机会。
二、加强客户关系管理的必要性在铁路货物运输中，加强客户关系管理的必要性非常明显，主要体现在以下几个方面：1.提高客户满意度。
通过了解客户需求并提供符合其需求的服务，铁路公司能够提高客户满意度，从而巩固客户关系并增加客户忠诚度。
2.提高业务效益。
通过更好地管理客户关系，铁路公司能够提高运输效率并降低运营成本，从而实现更高的利润。
3.增强竞争力。
有效的CRM策略可以帮助铁路公司获得战略优势，并在竞争激烈的市场上保持领先地位。
三、加强客户关系管理的具体措施1.建立客户数据库建立一个完善的客户数据库是加强客户关系管理的第一步。
铁路公司应收集客户信息，包括客户名称、联系人、地址、运输需求、传真号码、电子邮件地址和运输历史等，建立一个完整的客户档案库，以便铁路公司能够更好地了解其客户并为其提供符合其需求的服务。
2.提供优质的服务为满足客户需求，铁路公司应提供高质量的服务，包括快速、准确、安全和可靠的运输服务。
另外，铁路公司应关注客户反馈，接受客户投诉并及时处理，以提升客户满意度。
铁路客运服务系统存在的问题与解决方案
铁路客运服务系统存在的问题与解决方案铁路客运服务系统是铁路运输系统中的重要组成部分，服务水平的提升，对于铁路运输部门的发展具有积极的作用。
铁路客运服务系统在建设过程中取得了一定成绩，但也面临着一系列问题，需要通过完善服务体系、利用集成化技术、改进系统结构等方法加以改善。
标签：铁路客运；服务系统；票务；营销1 概述随着现代化信息技术的不断推广，我国铁路系统的信息化建设也逐渐推进，自动化和智能化已经成为铁路系统发展的必然趋势。
服务在铁路运行系统中占据重要地位，服务系统的建立及应用也是铁路系统信息化建设的重要组成部分，应得到足够的重视。
铁路客运服务系统中包括服务产品、服务模式以及服务流程，在建设服务系统过程中，只有加强系统的自动化、可视化，才能提升整个系统的服务质量。
2 铁路客运服务系统的建设2.1 铁路客运服务系统的重要性安全、便捷是铁路运输系统的最高追求目标，客运服务系统的高效性对提升整个铁路运输系统的工作效率具有直接影响，提供优质的服务，让旅客满意是客运服务工作的主要内容。
铁路运输系统主要工作内容包括乘客购票、进站候车、站台登车等多个环节，各个环节的实现离不开铁路客运服务系统的支持，因此铁路客服系统的建设对于整个铁路运输系统的改进和升级具有重要推动作用。
铁路部门的所有工作人员都应该充分认识服务系统的根本和宗旨，在工作过程中，以提升旅客的满意度为指导，不断完善客运服务系统。
2.2 铁路客运服务系统建设中存在的问题2.2.1 旅客服务系统面临的问题。
旅客服务系统是铁路客运系统中的关键环节，候车服务、向旅客提供准确的列车信息、候车信息以及专业的乘车指引是该系统的常规工作内容，处理丢窃、走失等一系列突发事件是旅客服务系统的必备功能，利用一切先进的技术和设备，提升旅客服务水平，是铁路客运系统当前面临的主要问题。
当前形势下，我国铁路客运服务系统虽然有了很大提升，但还有很多政策没有落实到位，客运服务规章制度没有得到彻底有效的执行；旅客在乘车过程中遇到困难后，无法得到及时有效的帮助和解决，致使铁路候车、登车站点的公共秩序较为混乱，严重影响了旅客服务系统的运行。
铁路客运客户关系管理构建模式探讨
中 。进 入 ２ 世 纪 ，随 着 计 算 机 电信 集 成 （ ｏ ｕｅ 发 模 式 主要 是 公 司 卡 模 式 等 ，其 实 大 客 户 计 划是 归 １ Ｃ ｍｐ ｔｒ
Ｔ ｌｃ ｍｍｕ ｉａｉｎＩｔｇａｉｎ ｅｅ ｏ ｎｃ ｔ ｎｅ ｒｔ ，Ｃ Ｉ 术 、 无 线 通 属 于 常旅 客 计 划 的 ，但 其 与 常旅 客 累 积 里 程 并 不 冲 ｏ ｏ Ｔ ）技
、Ｗ－ － 年来 ，我 国高 速铁路发展迅速 ，目前 已投产新 建高速
，
！， 路 １ ． 铁 ９条 ，同 时 ，实 施 既 有 线 提 速 ，使 六 大 干 线 列
车 速 度达 到 ２ ０ ５ ｍ／ ０ ～２ ０ｋ ｈ的线 路 里 程达 到 ３２ ９ ｋ ０ ｍ，形 成
摘 要 ：铁 路 客 运 客 户 关 系 管 理 能 够
讯 技 术 、计 算 机 技 术 的 发 展 ，尤 其 是 以 互 联 网为 核 突 ，具 有 双 重 积 分 的功 能 。 心 的 网络 技 术 的 快 速 发 展 ，使 ＣＲＭ 系 统 从 一 个 封 （ ）呼 叫 中心 系 统 。呼 叫中心 是 利 用 ＣＴ 技 术 ４ Ｉ 识 别 、 已 拨 号 码 识 别 、 交 互 式 语 音 应 答 系 统 的 服
分 析 ， 针 对 不 同 价 值 旅 客 实 施 不 同 的
的根 本性 转 变 。
Ｃ． Ｐ Ｍ项 目 ，根 据 提 供 服 务 的 复 杂 程 度
确 定 Ｃ Ｍ的 实 施 步 骤 。 Ｅ
１ 航空公司和铁路企业实施．Ｒ Ｃ Ｍ现状
客 户 是 指 已购 买 企 业 产 品 或 服 务 ，并 能 给 企 业 带 来 一 定 利 润 的 人 或 组 织 。Ｃ ＲＭ 是 一 种 旨在 改 善 企 业 与 客 户 之 间
铁路客运服务系统存在的问题与解决方案研究
铁路客运服务系统存在的问题与解决方案研究发布时间：2021-06-29T11:02:43.360Z 来源：《基层建设》2021年第6期作者：张亚军[导读] 摘要：如今，我国铁路客运服务迎来了新的发展与挑战，作为铁路企业的人员，必须要格外重视并加强其服务的职业能力，科学的开展铁路客运服务研究，不断提高铁路客运服务质量。
中国铁路北京局集团有限公司北京车务段北京市 100071摘要：如今，我国铁路客运服务迎来了新的发展与挑战，作为铁路企业的人员，必须要格外重视并加强其服务的职业能力，科学的开展铁路客运服务研究，不断提高铁路客运服务质量。
关键词：铁路客运；服务系统；问题；解决方案一、提升铁路客运服务系统的意义铁路客运承担着全国三分之一以上的客运周转量，在国家旅客运输中处于举足轻重的地位，对于国计民生发挥着重要作用。
随着社会主义市场经济的发展，人民生活水平的逐步提高，对铁路客运不断提出新的更高的要求。
满足国民经济发展和人民群众生活水平提高对铁路运输的要求，铁路客运工作肩负着光荣的历史使命，并承担着重要责任，在新世纪发展中，铁路客运具有更为广阔的空间。
我们要站在历史的高度，着眼于未来的发展，努力塑造21世纪中国铁路客运新形象，把提高客运服务质量放在突出位置。
质量是关键，质量是名声，质量是形象，质量是效益，质量是生命，以市场需求为导向，大力推进运营管理调度的信息化，完善客运管理信息系统，为旅客货主提供咨询、预约、客车销售多样化的智能服务；利用电子商务平台，满足旅客随时购票要求，及时为旅客提供各类服务信息；全面提高客运机车车辆档次，针对不同消费层次、不同出行目的、不同经济地区的旅客需求特点，提供多样化、高水平的运输服务，满足旅客对运输快捷、便利、安全、舒适等多方面的质量需求，使旅客运输质量，服务水平及经营方式全面适应更高水平的小康社会需求。
因此，研究提高铁路客运运输质量和服务水平不仅有很紧迫的现实意义，更有非常重要的长远意义。
铁路旅客车票实名制管理办法
铁路旅客车票实名制管理办法随着社会的发展和科技的进步，铁路运输在人们的出行中扮演着越来越重要的角色。
为了保障广大旅客的合法权益，维护铁路运输秩序，提高服务质量，铁路旅客车票实名制管理办法应运而生。
铁路旅客车票实名制，简单来说，就是要求旅客在购买车票以及乘坐火车时，必须提供真实有效的身份信息。
这一制度的实施，有着多方面的重要意义。
首先，实名制管理能够有效地遏制倒票、贩票等违法行为。
在过去，票贩子常常利用各种手段囤积车票，然后高价倒卖，给广大旅客带来了极大的困扰和经济损失。
实行实名制后，每张车票都与旅客的身份信息绑定，使得票贩子难以操作，从而保障了正常的购票秩序。
其次，有助于提高铁路运输的安全性。
在实名制的情况下，一旦发生突发事件或安全事故，铁路部门能够迅速准确地获取旅客的身份信息，及时采取相应的救援和处置措施，保障旅客的生命财产安全。
再者，实名制管理有利于加强对旅客的服务。
通过旅客的身份信息，铁路部门可以更好地了解旅客的出行需求，提供个性化的服务，如为老幼病残孕等特殊旅客提供特殊照顾。
那么，铁路旅客车票实名制管理办法具体包括哪些内容呢？在购票环节，旅客需要提供本人的有效身份证件，如身份证、护照、户口簿等。
通过网络购票的，需要在购票时准确填写身份信息；在窗口购票的，需要出示身份证件进行核验。
如果是代他人购票，也需要提供乘车人的有效身份证件。
在进站乘车环节，旅客需要持与车票身份信息一致的身份证件和车票，经过车站工作人员的核验后，方可进站乘车。
对于无法出示有效身份证件的旅客，铁路部门会按照相关规定进行处理。
同时，铁路部门也建立了完善的身份信息核验和管理系统。
一方面，加强对身份证件的真伪识别，确保旅客提供的身份信息真实有效；另一方面，严格保护旅客的身份信息安全，防止信息泄露。
为了确保实名制管理办法的顺利实施，铁路部门还加强了宣传和引导工作。
通过各种渠道，如车站公告、媒体宣传、网络平台等，向广大旅客宣传实名制的相关规定和要求，提高旅客的知晓度和配合度。
铁路实名制验证检票方案研究
铁路实名制验证检票方案研究王晓冬;戴建强;姜利;张孝宇【摘要】自2012年我国铁路实行实名制售检票以来,实名制自动售票在全国范围内得以推广,但是实名制下的铁路检票还处于人工查检证件和非实名制自动检票的阶段,本文着重讨论实名制下验证检票的关键技术,并提出解决方案和验证检票的发展方向.【期刊名称】《铁路计算机应用》【年(卷),期】2014(023)003【总页数】4页(P27-29,36)【关键词】自动验证检票;实名制;列车移动补检票【作者】王晓冬;戴建强;姜利;张孝宇【作者单位】中国铁道科学研究院电子计算技术研究所,北京 100081;中国铁道科学研究院电子计算技术研究所,北京 100081;中国铁道科学研究院电子计算技术研究所,北京 100081;中国铁道科学研究院电子计算技术研究所,北京 100081【正文语种】中文【中图分类】U293.22;TP39近年来，随着我国高速铁路的快速发展，选择高速铁路外出旅行成为许多旅客的首选。
2010年春运期间，原铁道部先后在广深线、成都铁路局进行了铁路售票实名制的试运行，并于2012年在全国全面推广了实名制售检票。
铁路车票实名制主要分为实名制售票和实名制检票两大部分。
目前，实名制售票通过客票系统升级和窗口售票设备、自动售票机、自动取票机的硬件升级，已经得以完全实现。
对于实名制验证检票，目前，铁路客运车站普遍采用人工核对旅客的车票与证件。
为此，本文提出了一套自动化实名制验证检票的解决方案。
1 铁路检票业务现状分析自铁路实名制售票以来，特别是2011年开始的互联网售票，纸质车票已经不是唯一进站凭证，电子车票（身份证等有效证件）、具有储值功能的中铁银通卡丰富了铁路票制，但在方便旅客出行的同时，也给传统的铁路检票带来了一定的麻烦。
目前，铁路客运车站普遍采用的检票方式是：在车站站前广场增加临时搭建的人工验证检票窗口，旅客进入候车室前，车站工作人员进行人工核对旅客本人、车票和有效证件三者是否一致；乘车时，需要二次查验；高铁站减少了进入候车室的人工查验环节，但进站时仍需人工查验证件。
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罪， 保障旅客 出行安全 ； 有助于提 高社会突发 事件应 急能 为在 当 前 相 关 部 门 首 先 应 该 关 注 并 解 决 的 问题 是 ： 票 速 售
力 ； 在 一 定 程 度 上 打 击 票 贩 ， 现 社 会 公平 。然 而 ， 能 体 实行 度慢 ， 队时间长 ； 排 还存在 票贩子倒 票、 炒票 的现 象 ： 客运
实名 制以后 ， 路客运部 门在其 客户关 系管理 中存在 的 问 高 峰 期 仍 一 票 难 求 ； 有 托 关 系 买 票 现 象 。 铁 还
题 逐 渐 显 露 出来 ， 旅 客 实名 信 息 没 有 充 分 利 用 ， 同售 如 不
（ ） １ 个人信息 易泄漏。调查 数据显 示 ， 多数旅 客认 大
的建 立 与 完 善 。
一
且该 算法容易被 复制和破解 。对不法 分子 而言 ， 实名 制车
票 上 的个 人 信 息 非 常 有 价 值 ， 们 以 １ ～ １ 他 ０ ５元 的价 格 回
、
铁路 客运客户关 系管理现 状分析
对照 Ｃ Ｍ 的定 义可以发现 ， Ｒ 目前 铁路部 门对旅 客 的 收 “ 票 族 ” 到 的 旧 火 车 票 ， 用 其 中 的 个 人 信 息 从 事 非 捡 捡 盗
票 方 式 各 有 不便 ， 票 上 的 个 人 信 息 易 泄 漏 等 。为 解 决 或 为实名 制 售票 的主要缺 点是 个人信 息 易泄漏 。据 相 关报 车 缓 解 以 上 问题 ， 路 客 运 部 门应 该 重 视 客 户 关 系 管理 系 统 道 ， 铁 铁路部 门在实名 制车票上 印制 的二维码只有一种算法 ，
综合运输★工作研究
客 户 关 系 管 理 （ ｕｔｍｅ ｌ ｉｎｍａａ ｅ ｎ ， Ｒ ） 客 服 中 心 主 要 通 过 投 诉 及 询 问 的 方 式 采 集 旅 客 的姓 名 、 ｃｓ ｏ ｒｒ ａ ｏ ｎ ｇ ｍｅｔＣ Ｍ ｅｔ 电 是 一 种 旨在 改 善 企 业 与 客 户 之 间 关 系 的 新 型 的 管理 方 法 ， 话 等信息 。两种 数据 的来 源和 标； 同 ， 隹不 没有统 一管理。 它 通 过 企 业 与 客 户 的 交 流 和 沟 通 ， 客 户 进 行 细 分 ， 解 对 了 客 户 的 需 求 ， 实现 提 高 客 户 满 意 度 、 以 忠诚 度 和 企 业 创 利
奖励都 是为 了鼓励 员工 的探索创 新和 主动工作精 神 ， 鼓励 的有 效 手 段 。 将 隐性 知识 转化为显性知 识。因此 ， 此类奖励 的范 围应该 民航 业 内各企事 业单位应结合 自身特点 ， 借鉴其他 企
４奖 励 建 言 献 策 ．
级 阶 段 ， 时 也 在 高 速 发展 阶 段 。这 个 特 点 决 定 无 论 宏 观 同 发 展 模 式还 是 微 观 业 务 模 式 都 需要 不 断 探 索 、 化 。 此 ， 优 因
从 知 识 管理 角 度 看 ， 论 合 理 化 建 议 还 是 优 秀 项 目 ， 最 佳 实 践 的评 选 和 推 广 是 沉 淀 知 识 、 现 成 熟 、 定 发 展 无 实 稳
售 票 渠 道 能 够 提 取 包 括 手 机 号 、 箱 地 址 等信 息 外 ， 邮 其他 得 更 慢 。 自动 售 票 机 售 票 方 式 也 仅 限于 动 车 和 高铁 ， 过 其 购 票 方式 只 能 获 取 旅 客 的姓 名 、 件 号 码 等 基 本 信 息 。而 程 包 括 选 择 地 点 、 客 身 份 证 信 息 验 证 、 款 、 器 找 零 、 证 旅 付 机 成 时 能 留下 一 套 完 整 的 工 作 文 档 。
管 理 还 没 有 形 成 真 正 意 义 上 的 客 户 关 系 管 理 。 经 查 阅 资 法 活 动 。
料及 实地调 查发 现 ， 铁路 客运部 门现存 的 Ｃ Ｍ 系统 的管 Ｒ
理 水平还 存在一 些不足。
（ 购 票 速 度 慢 ， 待 时 间 长 。４ ． ％ 的 被调 查 旅 客 ２） 等 ０３ ６ 最 希 望 得 到 解 决 的 问 题 是 “ 票 速 度 慢 、 队 时 间长 ” 购 排 。虽 然 现 在 有 网 上 购 票 、电话 订 票 等 多 种 购 票 方 式 ， 绝 大 多 但
１ 多 渠 道 客 户 信 息 收 集 标 ； 同 ， 有 统 一 管理 ． 隹不 没
目前 ， 旅客信 息的主要来 源是客票 系统和客 服中心 。 数 的 旅 客 仍 习惯 选 择 窗 口购 票 ， 口售 票压 力 依 然 很 大 。 窗 客票系统主 要通过实名制售 票数据采 集旅 客信息 ， 除网络 实名 制 购 票 方 式 增加 的身 份 验 证 环 节 ， 窗 口售 票 速 度 变 使
的 目的。
２ 售 票 环 节 管 理 存 在 问题 ． 作 为 客 户 参 与 到 Ｃ Ｍ 中最 多 的一 部 分 ， 票 环 节 访调查和 查找资 料发现 ， 旅客
２１ ０ ２年 １ １日， 国铁 路 客 运 购 票 方式 全 面 实 行 实 认 为 实 名 制 售 票 的 主 要 缺 点 有 ６ 方 面 ： 是 订 票 存 在 不 月 全 个 一 名制， 实名 制 要 求 所 有 旅 客 凭 有 效 证 件 购 买 火 车 票 。火 车 便 ； 二是 买票、 检票慢 ， 旅客 进站 时间长 ； 三是个人 信息容 票 上 印有 旅 客 的 姓 名 及 身份 证 部 分号 码 ， 客 需 持 证件 及 易泄露 ； 旅 四是携 带证件 买票 ， 增加 证件丢失 的风险 ： 五是 不 火 车 票 检 票 进 站 、 车 。实 行 火 车 票 实 名 制 有 利 于 打 击犯 能从 根 本 上 遏 制 “ 牛” 六 是 增 加 铁 路 部 门运 营 成 本 。认 上 黄 ｉ