客户投诉定义与基本判定规则
客户投诉定义及基本判定规则
客户投诉定义及基本判定规则客户投诉是指客户对项产品或服务的不满或不满意的情况进行反馈或申诉的行为。
在业务运营过程中，客户投诉是常见的情况之一，合理处理客户投诉不仅能够维护企业声誉，还能够提升客户满意度，促进持续业务发展。
客户投诉的基本判定规则主要包括以下几个方面：1.投诉的合理性：客户投诉需要有合理的理由和事实依据。
投诉内容应当明确、详细，并能够与具体事件相关联。
投诉内容若是主观臆断或没有实质性证据支持，就无法被认定为合理的投诉。
2.投诉的合规性：即投诉内容须符合相关法律法规和业务规定。
如果投诉内容涉及到违反法律法规或相关业务规定的行为，投诉将被认定为不合规投诉。
3.投诉的真实性：客户投诉应当是真实的，不得为了损害公司声誉或谋取不正当利益而进行捏造。
如发现投诉内容存在虚假成分，将认定为虚假投诉。
4.投诉的时效性：客户投诉应当在合理的时间内提出。
若投诉发生时间与申诉时间间隔过长，无法追溯具体事件或查证相关信息，将可能被认定为超时投诉。
5.投诉的主动性：客户投诉应当是客户主动发起的，而非他人代替或替客户提出的投诉。
若他人冒名代替他人提交投诉，将认定为冒名投诉。
6.投诉的频次：客户投诉频繁度也是判定的一个重要因素之一、若客户多次投诉同一事件或相似事件，可能指示着企业存在重大问题或长期无法解决的隐患。
除以上基本判定规则外，企业还可以根据自身业务特点和实际情况制定适用于自身的投诉判定规则，以提高投诉处理的效率和准确性。
对于被认定为合理投诉的情况，企业应采取以下方式进行处理：1.立即回应：客户投诉后，企业应在第一时间回应客户，并表达对客户投诉的关注和理解。
2.了解情况：企业应仔细了解客户的投诉内容和具体情况，充分了解问题的源头及其严重程度。
3.解决问题：企业应积极协调各相关部门，找到解决问题的最佳方案，并向客户提供具体的解决方案和时间表。
4.跟进处理：企业必须跟进处理进度，确保问题的及时解决，并向客户及时沟通反馈处理情况。
客户投诉的定义和分类
客户投诉的定义和分类一、投诉的定义⒈投诉定义：使用公司产品或接受公司提供服务的客户，通过某种方式表达对公司的产品或服务不满意的行为，无论客户表达的是否正确，均称之为投诉。
⒉投诉判定原则：服务人员应根据客户是否提出明确投诉要求、是否表示任何不满意、是否提出明确或隐含的权益主张等来判定投诉。
下列情形属于投诉或视为投诉：投诉的分类方式很多，按照方式不同分类如下：⒈按照投诉渠道分类：分为省内投诉、越级投诉和媒体曝光事件。
⑴省内投诉：省内投诉指客户通过客服热线、营业厅（含网上营业厅）、客户经理、服务监督电话或总经理热线，以及来人来访、传真、信函、电子邮件等方式进行的投诉。
各省都应将客服热线作为投诉受理的主渠道，并应将其他方式受理的投诉统一纳入到系统进行管理。
公司客服热线受理的投诉，无论平台是集中式管理还是分散式管理，只要客户拨打热线投诉，均属于省内投诉。
热线受理后转来的投诉，按照热线受理对待。
⑵越级投诉：越级投诉（也称越级申诉）指客户通过工信部电信用户申诉受理中心、当地通信管理局、公司总部、北京客服热线等行业或上级主管部门、以及社会团体、中消协等提交的投诉。
⑶媒体曝光事件：媒体曝光事件是指在各类媒体上曝光的对公司产品或服务不满意的事件。
⒉按业务分类：分为互联网宽带、固话语音（包括固定电话和无线固话）、卡类及主叫注册等。
此种分类可能会随公司的产品变化而不断更新。
业务分类可在服务人员受理投诉时完成，归类原则如下：分为装移修机、服务质量、通信质量、资费争议等。
⑴装移修机投诉：指客户对装机、移机、修机服务不满意而产生的投诉。
实际上，装移修机应该属于服务质量投诉或通信质量投诉，由于我们需要重点关注装移修机投诉，所以单独摘出来进行统计分析。
装机、移机投诉属于服务质量投诉，主要问题是人员服务和超时限问题，主要原因在于：人员服务：包括各个环节服务人员的态度、语言、能力，以及是否履行承诺、按时服务、工作差错等；未覆盖：是指缆线没有通达的区域；缆线问题：是指没有空余缆线、缆线故障、缆线被盗、或缆线拆除等；交换机或宽带网络侧：是指相应设备尚未调试开通、容量已满，或设备故障、设备被盗、设备拆除等；其他：指除上述原因以外的其他原因。
顾客投诉责任判定及责任追究制度
顾客投诉责任判定及责任追究制度一、背景介绍在商业活动中，顾客投诉是一种常见的现象。
为了保护顾客的合法权益，维护企业的声誉和形象，建立一套完善的顾客投诉责任判定及责任追究制度至关重要。
本文将详细介绍顾客投诉责任判定的标准和责任追究的程序。
二、顾客投诉责任判定标准1. 产品质量问题：顾客投诉产品质量问题时，企业应首先核实投诉的真实性和准确性。
如果确实存在产品质量问题，企业应承担相应的责任，并及时采取补救措施，如退换货、维修等。
2. 服务不满意：顾客投诉服务不满意时，企业应认真听取顾客的意见和建议，并及时改进服务质量。
如果服务不满意是由于企业的过失造成的，企业应承担相应的责任，并向顾客提供合理的补偿。
3. 误导宣传：如果顾客投诉企业的宣传存在虚假、夸大或者误导性的内容，企业应承担相应的责任，并及时进行修正和道歉。
4. 个人隐私泄露：如果顾客投诉企业泄露了其个人隐私，企业应承担相应的责任，并采取措施保护顾客的个人信息安全。
三、责任追究的程序1. 接受投诉：企业应设立专门的投诉受理部门，接受顾客的投诉，并及时记录投诉的内容、时间和联系方式。
2. 调查核实：企业应对投诉进行调查核实，了解投诉的真实性和准确性。
可以通过与相关部门、员工和顾客进行沟通，采集证据等方式进行调查。
3. 判定责任：在调查核实的基础上，企业应判定责任的归属。
如果是企业自身的问题导致了投诉，企业应承担相应的责任。
如果是顾客的原因导致了投诉，企业可以提供解决方案，但不承担责任。
4. 采取补救措施：根据责任判定的结果，企业应及时采取相应的补救措施，如退换货、维修、赔偿等，以满足顾客的合理需求。
5. 反馈处理结果：企业应向顾客反馈处理结果，并解释责任判定的理由和依据。
同时，企业应向顾客道歉，并表示将加强管理，避免类似问题再次发生。
四、责任追究的结果1. 内部处罚：如果企业的员工或者部门存在过失或者违规行为，企业可以根据公司的内部规定对其进行相应的处罚，如警告、罚款、降职等。
顾客投诉责任判定及责任追究制度
顾客投诉责任判定及责任追究制度一、背景介绍顾客投诉是企业经营过程中常见的问题之一，对于企业而言，如何正确处理顾客投诉、判定责任，并采取相应的责任追究措施，是保障企业声誉和顾客满意度的重要环节。
为了规范顾客投诉的处理流程，制定顾客投诉责任判定及责任追究制度，对于提高企业服务质量和顾客满意度具有重要意义。
二、责任判定原则1. 公平公正原则：在处理顾客投诉时，应坚持公平公正原则，不偏袒任何一方，客观公正地判断责任。
2. 事实为依据原则：责任判定应以客观事实为依据，不受个人主观意见的影响。
3. 法律依据原则：责任判定应依据相关法律法规和企业内部规章制度，确保判定结果的合法性和合规性。
4. 证据确凿原则：责任判定应基于充分、确凿的证据，确保判定结果的准确性和可靠性。
三、责任判定流程1. 接收投诉：企业应设立专门的投诉接收渠道，接收顾客投诉，并及时记录投诉内容、时间和投诉人信息。
2. 调查核实：企业应成立专门的投诉处理小组，对投诉进行调查核实，收集相关证据材料，包括但不限于顾客投诉函件、电话录音、视频监控等。
3. 责任判定：投诉处理小组根据调查核实的结果，结合相关法律法规和企业内部规章制度，对责任进行判定，并形成责任判定报告。
4. 责任追究：根据责任判定报告，企业应采取相应的责任追究措施，包括但不限于口头警告、书面警告、扣减绩效奖金、降低职级、停职、解雇等，确保责任得到追究。
四、责任追究措施1. 口头警告：对于轻微的责任追究情况，可以采取口头警告的方式进行处理，提醒相关人员注意工作纪律和服务质量。
2. 书面警告：对于较为严重的责任追究情况，可以采取书面警告的方式进行处理，要求相关人员书面承诺改正错误，并记录在案。
3. 扣减绩效奖金：对于造成经济损失或重大影响的责任追究情况，可以采取扣减绩效奖金的方式进行处理，以强化责任意识。
4. 降低职级：对于多次违反企业规章制度或服务质量严重不达标的责任追究情况，可以考虑降低相关人员的职级，以警示他人。
客户投诉定级划分标准
次重大投诉
引起客户对我司服务不满意的书面或邮件反馈；
我司产品因质量问题造成同一客重复投诉或发生一般、个案质量问题投诉，引起客户不满。
售后服务部需24小时内以邮件或书面正式回复客户。
一般由客诉主管负责回复客户。
一般投诉
引起客户对服务不满意的口头反馈。
投诉等
客户对服务不满意已经通过非公司渠道投诉，并对公司形象、品牌带来负面影响的投诉；
我司产品发生重大质量投诉,引发安全问题（例如烧机等）或发生批量质量投诉，引起客户强烈不满。
售后服务部需24小时内邮件或书面正式回复客户，必要时到客户处上门回复，并做好客户安抚工作，最大程度上消除负面影响。
售后服务部需24小时内口头回复客户。
一般由话务人员或驻外客户负责回复客户。
客户投诉定级划分标准
客户投诉的基本认识与处理技巧
客户投诉的基本认识与处理技巧一、客户投诉的基本认识1. 客户投诉的定义客户投诉是指客户对企业提供的产品或服务感到不满意，并通过书面或口头方式向企业表达不满的意见和要求。
投诉往往是客户对企业的失望和不满的集中表达，也是客户与企业之间沟通的一种形式。
2. 客户投诉的种类客户投诉的种类多种多样，常见的包括产品质量问题、服务不周、售后问题、价格纠纷、误导宣传等。
不同种类的投诉需要采取不同的处理方式，及时解决客户的问题才能恢复客户的满意度。
3. 客户投诉的价值客户投诉不仅仅是企业的负面信息，更是企业改进和提升的机会。
通过客户投诉，可以发现问题、查找原因、改进不足，进而提高产品质量和服务水平，增强企业的竞争力和市场影响力。
二、客户投诉的处理技巧1. 善于倾听客户投诉起初往往是出于情绪的宣泄，员工应倾听客户的诉求，表达出自己的理解和同情，并积极引导客户展开对话，真正了解客户的问题。
2. 快速响应客户投诉时间的快速响应是处理投诉的第一步，企业应确保投诉渠道的畅通和高效运作，及时回复客户并表示关注，表明解决问题的决心。
3. 积极主动的态度企业应树立积极主动的态度，即主动致电客户或发起面对面的沟通，以表达企业的关心和解决问题的诚意。
同时，员工应抱着虚心的态度，对客户的意见和建议进行充分的接纳和反思。
4. 报告分析企业应建立完善的客户投诉管理体系，对每一次投诉进行全面的报告和分析。
通过对投诉次数、类型、原因等数据的分析，可以发现问题的共性和原因的根源，为企业对投诉提出长期有效的解决方案提供参考。
客户投诉的最终目的是解决问题，企业应积极主动地与客户合作，寻找解决问题的方案。
在解决问题的过程中，应保持及时沟通，确保客户明白问题的处理进程，并在问题解决后向客户进行回访，以确认客户对问题的满意度。
6. 善后服务问题的解决并不意味着投诉的处理结束，企业应提供善后服务，以改善客户的体验和印象。
企业可以通过优惠券、送礼品等方式向客户致以诚挚的歉意和感谢，并让客户感受到企业的关怀和重视。
客户投诉处理管理制度(包含流程及客户投诉表)
客户投诉处理管理制度(包含流程及客户投诉表)客户意见/投诉处理管理制度一、目的本制度旨在规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量。
二、客户投诉/需求的定义及具体内容2.1 定义2.1.1 客户投诉：是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应情况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
2.1.2 客户需求：是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。
2.2 客户投诉/需求具体内容按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉。
2.2.1 客户有效投诉：是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。
A。
客户因公司设备故障（如运动器械故障、电梯故障等）造成客户损伤及人身伤害而引起的重大投诉；B。
客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉；C。
客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉；D。
客户对公司的产品质量问题提出投诉。
2.2.2 客户需求：是指客户针对公司各项服务（基础服务、对客服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求）。
A。
求助型：客户有困难或问题需给予帮助解决的。
B。
咨询型：客户有问题或建议向公司联络的。
C。
发泄型：客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。
三、有效投诉的等级分类级别投诉影响内容1.媒体曝光等方面的客户关系冲突事件，引发法律诉讼，严重影响公司形象的行为；2.投诉发生一个月后，如因前期处理不当，内部沟通障碍而造成客户投诉升级；一级3.因公司责任给客户造成人身伤害的（只要发生客户伤害即为一级投诉）；4.因公司责任给会员造成重大经济损失的投诉；5.跨级3个部门以上的投诉；1.是指因公司员工未经公司同意随意承诺售卡而引起纠纷的投诉；2.公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或设施效果有明显差错，导致客户多次提出而得不到解决的投诉；3.一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉；二级经过以上修改，文章已经没有格式错误和明显问题的段落。
顾客投诉责任判定及责任追究制度
顾客投诉责任判定及责任追究制度一、背景介绍在商业活动中，顾客投诉是一种常见的现象。
为了保障顾客的权益，维护企业的声誉，建立一套完善的顾客投诉责任判定及责任追究制度是非常必要的。
二、责任判定原则1. 公平公正原则：在处理顾客投诉时，必须坚持公平公正的原则，不偏袒任何一方，客观、公正地判定责任。
2. 事实为依据原则：责任判定应以客观事实为依据，不能凭主观臆断或者个人偏见来判定责任。
3. 充分调查原则：在判定责任之前，必须进行充分的调查，了解事件的全貌，并采集证据，确保判定的准确性和公正性。
4. 法律法规遵守原则：在责任判定过程中，必须严格遵守相关的法律法规，确保判定的合法性和合规性。
三、责任判定流程1. 接收投诉：当顾客提出投诉时，企业应即将接收并记录投诉内容，包括投诉的时间、地点、涉及的产品或者服务、投诉的具体内容等。
2. 调查核实：企业应进行调查核实，采集相关证据，了解事情的经过和背景，包括与顾客的沟通记录、相关业务记录、监控录相等。
3. 责任判定：根据调查核实的结果，企业应判定责任的归属，明确责任主体，即是企业还是顾客承担责任。
4. 通知顾客：企业应向顾客及时通知责任判定结果，并解释判定的理由和依据，以保证顾客对判定结果的了解和接受。
5. 追究责任：如果企业承担了责任，应及时采取相应的补救措施，包括赔偿顾客损失、重新提供服务等。
如果顾客承担了责任，企业可以采取相应的合理措施，以维护自身的权益。
四、责任追究制度1. 内部监督机制：企业应建立健全的内部监督机制，确保责任判定的公正性和准确性。
可以设立专门的投诉处理部门或者委员会，负责处理投诉，并监督各部门的责任判定过程。
2. 外部监督机制：企业可以邀请第三方机构或者专业人士参预责任判定的过程，以保证判定的客观性和公正性。
3. 客户满意度调查：企业可以定期进行客户满意度调查，了解顾客对责任判定及追究制度的满意度，以不断改进和完善制度。
五、案例分析为了更好地理解责任判定及责任追究制度的实际应用，以下是一个案例分析：顾客A在某家餐厅就餐时，发现食物有异物。
客户投诉管理制度
客户投诉管理制度一、制度的目的为了保障公司业务健康可持续发展，规范员工行为，保障公司运营和提升呵护满意度，根据实际情况及有关规定，特制定本制度。
二、适用范围公司全体员工三、制度的内容产生投诉途径、投诉类别范围及定义、投诉行为的处罚、处理流程、投诉撤销流程及规则、申诉流程（一）产生的途径公司对外公开电话反馈业务端内部反馈客户上门包含但不限于（二）投诉类别范围及定义1、重度投诉类：指严重违反公司相应制度的违规行投诉造成公司、客户利益、声誉受到严重影响，严重影响但不限于媒体曝光、司法诉讼、工商投诉、客户上门闹事等2、A类投诉：指造成公司或客户利益受损（1）过度承诺客户导致后期服务中客户对收费项服务不认可导致公司利益受损（2）因工作疏忽导致客户损失的，包含不限于做账错账，交接不清晰导致的客户利益受损行为（3）相关负责人针对投诉不予处理或态度消极（4）在客户服务周期内额外收取其他费用3、B类投诉：指产生客户纠纷，未造成双方利益受损（1）签约客户为高危行业，对于后续服务无法进行造成客户不满（2）在客户明确拒绝的情况下多次采用电话、短信等手段骚扰客户，干扰客户的正常生活、工作（3）会计服务态度、质量不好导致客户投诉，包含不限于会计做账存在问题，客户不满意，服务态度差等4、C类投诉：指客户产生少许情绪，抱怨类（1）催促退款、注册结果（2）联系不上工作人员，不接电话（3）普通反馈无实际问题（4）核实跨级所说信息真伪（5）频繁更换服务人员导致客户产生情绪（6）客户产生少许情绪、抱怨类投诉（三）投诉行为的处罚1、重度投诉类：对造成公司或客户利益、声誉受到严重影响，严重影响但不限于媒体曝光、司法诉讼、工商投诉、客户上门闹事等投诉，对照违规管理制度相应条例处理，并根据事情严重性追究该责任人法律责任，同事全公司通报公示；2、A类投诉类：造成公司或客户利益受损的投诉，根据事情严重性追究该责任人法律责任，同事全公司通报批评，同时对照违规制度相应处理，如该责任热3个月内连续发生多次A类投诉，累计至2次后，此类投诉将升级至中度投诉，给予辞退处理并追究法律责任；3、B类投诉类：给予责任人警告处理，同时通知该责任人直属领导并在、对照违规制度相应处理；4、C类投诉类：给予责任人警示处理，同时通知该责任人直属领导并对照违规制度相应处理；5、同一客户多次投诉的，只记录为一次投诉；6、每周及每月最后一个工作日，客户服务部将投诉数据分类汇总后发至各部门管理人员以便大家更好的管理；（四）处理流程客户服务部街道客户投诉后发起投诉处理信息，信息中包括客户公司名称、客户名称、联系方式、被投诉公司人员名称、投诉原因及客户要求的解决方案，统一发送至相应负责人（且微信、电话一并告知负责人），责任人收到信息的2日内必须回复处理结果（处理结果：需包括解决过程、最终结果、后续改进方案）客户投诉处理流程：（五）客户投诉撤销流程及规则流程图如下：对于客户投诉后，主要负责人处理投诉完成后，客户自愿消除投诉的，可由责任人书面填写撤诉声明（模板），申请叙述中写清事情原委发信息（信息主题投诉撤销申请----责任人姓名-----部门）至客服部，客服部判定后，回复最终判定结果。
客户投诉制度
客户投诉制度一、前言为了提升公司客户服务水平，有效解决客户投诉，我司特制定了客户投诉制度。
该制度旨在建立一个客户投诉的反馈渠道，保障客户的合法权益，提高客户满意度，促进公司持续发展。
二、适用范围本制度适用于公司全体员工，包括全职员工、兼职员工、临时员工以及所有与公司发生业务往来的客户。
三、投诉的定义投诉是指客户基于对公司的项产品、服务或职责不满而向公司提出的书面、口头或电子形式的不满意申诉。
四、投诉的渠道客户可以通过以下渠道向公司提出投诉：五、投诉的接收与处理2.投诉处理：公司将于收到投诉后的24小时内，安排专人进行核实和处理。
处理过程中，将注重客户的权益保护和问题解决，并尽快向客户给予答复。
紧急投诉会优先处理，确保在48小时内给予答复。
六、投诉处理流程1.投诉登记：客户投诉接收岗位接收到投诉后，将立即登记投诉信息并分配给相应的负责人。
2.投诉调查：负责人将与相关部门进行调查核实，了解问题的具体情况，并向投诉人核实相关细节。
3.解决方案：负责人将根据实际情况提出解决方案，并与客户进行沟通，征求其意见。
4.处理结果：负责人将会向客户明确说明处理结果，并妥善解决问题。
5.反馈：如果客户对处理结果不满意，可以再次向公司提出申诉。
公司将对申诉进行复核，并积极做出调整。
七、客户隐私保护公司将严格遵守相关法律法规，对客户提供的个人信息进行保密。
在客户投诉过程中，将妥善保护客户的隐私，不将其个人信息用于其他目的。
八、投诉记录与统计公司将建立完善的投诉记录和统计制度，对每个投诉案件进行记录并进行统计分析，以便发现问题、提高服务质量，并采取相应的改进措施。
九、追踪与改进公司将定期追踪投诉处理结果，总结经验教训，完善制度并进行相关改进，以提高客户满意度和公司整体服务水平。
十、替代性解决途径如果客户对公司的投诉处理结果不满意，可以向相关监管部门投诉，或寻求法律途径解决争议。
十一、制度宣传与培训公司将组织相关培训和宣传活动，确保全体员工了解本投诉制度，提高对客户投诉的认识和处理能力。
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客户投诉定义及基本判定规则第一章总则第一条为规范客户投诉的处理，维护客户正当权益，促进业务健康发展，特制定本规则。
第二章客户投诉相关定义第二条客户投诉客户对本公司的产品或其服务过程不满意的表示，其中明确或隐含地期望得到回应或解决。
第三条投诉件基本构成要素投诉人、投诉对象、投诉内容和投诉诉求。
第四条投诉人投诉人即与本公司直接发生投诉行为的人员，包括：（一）客户：与本公司发生直接、有效、合法业务的投保人、被保人、受益人等；以及由以上人员进行书面授权委托的代理人。
（二）准客户：从未拥有过本公司任何产品，但主动表示或经本公司分析存在购买意愿或能力的终端个人或客户。
（三）第三者：指本公司业务条款和约定中规定的，因保险的意外事故遭受人身、财产损害的需要本公司进行业务处理的第三人。
第五条投诉对象投诉对象即投诉具体针对的主体，包括：（一）本公司组织体和本公司正式聘用人员、试用期工作人员和实习期工作人员。
（二）本公司书面授权委托进行相关业务的代理人、服务商、运营商等，包括组织体及其正式聘用的人员。
（三）国家法律法规规定的有关主体。
第六条投诉内容投诉内容是指投诉人对投诉事件过程的描述，以及相关的证明。
第七条投诉诉求投诉诉求是指投诉人期望得到的处理结果或需求。
第八条如客户举报涉及保险诈骗、公司员工利用职务之便弄虚作假、谋取私利行为，不作为客户投诉范畴管理，由对应的管理部门进行后续处理。
第三章抱怨件及投诉件的区分第九条投诉受理后，按后续处理要求分为抱怨件、投诉件。
（一）抱怨件：投诉人仅为发泄不满情绪，明确无后续处理要求的事件；（现阶段投诉系统暂时未对抱怨件进行统计分析，后期将完善此功能。
）（二）投诉件：投诉人有明确后续处理要求，并需要回复处理结果的投诉。
第四章重大投诉及一般投诉的区分第十条重大投诉件投诉成立件中符合下列任意一条则归属于重大投诉件（一）三人以上的群诉案件（二）媒体介入案件（三）上访到各级政府及其职能部门的案件（四）案件处理过程中，发生威胁工作人员人身安全案件（五）投诉涉案金额车险三十万元以上，财产险、意健险一百万元以上（五）投诉人是VIP 客户（六）投诉到集团相关高层的案件（七）投诉对象为总公司职能部门及其员工的案件第十一条一般投诉件不符合重大投诉条件的投诉成立件，都为一般投诉件。
第十二条重大投诉件由总公司直接跟进调查处理，并第一时间发送分公司总经理室督办。
第五章投诉撤销操作规则第十三条为全面了解客户对公司服务中反映的问题，确保投诉系统记录完整性，一般情况下投诉件一旦进入系统，不允许撤销。
第十四条投诉是否可撤消的判定方法及操作规则：（一）如同一投诉件被重复记录为多个投诉，可将重复记录撤消。
（二）如客户不是进行投诉而被错误记录为投诉，可将错误记录撤消。
如发生以上两类情况，撤消投诉操作为：由机构发起签报，由二级机构客户服务部审批后，报总公司客户服务部申请撤消；（三）如客户投诉事实存在，但事后客户对投诉处理结果表示满意，再次来电申请撤消投诉，不能撤消。
第六章判定投诉是否成立的规则第十五条因客户投诉的原因和内容多种多样，投诉件在调查并妥善处理完毕之后，可根据相应的规则判定为投诉不成立或投诉成立。
第十六条成立的投诉件应列入需改进服务举措，进行后续跟踪。
第十七条判定投诉成立与不成立的基本原则考虑到投诉人在保险过程中处于弱势，在判定投诉不成立时应从严判定，应向着有利于被保险人的利益来判定。
第十八条判定投诉是否成立的方法和规则以下针对现阶段投诉件中存在较多争议的13 类情况，通过对投诉的四个基本要素进行分析，制订判定投诉是否成立规则。
除以下列明的 13 类情况以外，对于其它情况下判定投诉是否成立，应参考以下类似规则进行判定。
（一）根据投诉人判定1．当投诉人不符合本办法定义的客户、准客户、第三者，也没有获得以上人员的授权时，判定投诉是否成立的规则如下：（1）只要投诉人不符合定义中的任何一类，就可直接判定为投诉不成立。
（2）公司内部人员、代理渠道、离司人员等，如以公司员工或合作伙伴身份投诉公司管理方面的问题，则由对应的管理部门受理并处理，不属于客户投诉范畴，投诉可判定为不成立；以上成员如果以客户身份投诉产品或服务相关内容，则不能直接判定为投诉不成立。
2．当客户受其它人挑唆后引发投诉，判定投诉是否成立的规则如下：客户受他人挑唆后投诉，不能作为判定投诉成立或不成立的依据。
需要通过调查投诉事件本身是否成立。
（二）根据投诉对象判定1．当投诉对象（被投诉人）不符合本办法中有关投诉对象的定义时，判定投诉是否成立的规则如下：（1）只要投诉对象不符合本办法的任何一条定义，就可直接判定为投诉不成立。
（2）但是，对于投诉对象的应谨慎分析，客户投诉时可能不一定提供了明确的投诉对象，或者有的情况下投诉对象是公司本身，不是公司的具体人员、部门，但不能因此判定为投诉不成立，而应该进一步根据投诉内容来判定。
2．当客户投诉的对象是修理厂时，判定投诉是否成立的规则如下：（1）如果投诉对象是修理厂，首先应调查该修理厂是否是我公司推荐的修理厂；（2）如是，应再进行核实相关案件是否为事实，依据事实进行判定是否成立；如否，则直接判定为投诉不成立。
（三）根据投诉内容判定：1．当投诉人的投诉内容中存在虚假、故意隐瞒或捏造事实的情况下，判定投诉是否成立的规则如下：（1）只有当投诉内容完全虚假时，才能判定为投诉不成立。
（2）如果投诉人在投诉中存在一部分虚假、隐瞒、捏造事实的现象，但如果同时也有正常的投诉内容，那么仍应对正常的投诉内容进行处理，并根据其正常的投诉内容进行判定投诉是否成立；2．当投诉人对投诉内容没有任何证据的情况下，判定投诉是否成立的规则如下：（1）如果投诉人既没有法律上认可的证据，也没有提供任何可协助本公司调查的过程说明和依据，方可判定投诉不成立。
（2）如果客户能提供有助于调查的具体情况描述，就应进一步调查，不能因无证据直接判定为投诉不成立。
3．当投诉对象（被投诉人）按照原则办事，无违反公司制度、相关法规的情况下，判定投诉是否成立的规则如下：（1）投诉对象无违反公司制度、相关法规，不能作为直接判定投诉不成立的条件。
因为投诉对象在坚持原则办事的同时，也可能存在服务态度、服务方式不妥的情形，导致客户投诉。
（2）应该具体分析客户投诉的是处理结果，还是处理过程。
如果客户投诉的是处理过程，则根据客户投诉内容来进一步调查；如果客户投诉的是处理结果，而这个结果并没有违反公司制度规则，那么可以判定为投诉不成立。
4．当投诉内容包含多个问题时，判定投诉是否成立的规则如下：投诉内容中如果包含多个问题，只要其中有一种问题成立，即判定该案件投诉成立。
5．当客户投诉工作人员服务态度问题时，判定投诉是否成立的规则如下：（1）投诉服务态度问题，如投诉方和被投诉方任何一方拿出相关证据（录音、第三者证明、相关执法部门记录等），即可作为依据，判定是否成立；（2）通常投诉服务态度很难提供实际证据，如果双方都拿不出相关证明的，应向着有利于被保险人利益来判定，即在投诉人是客户本人的情况下，一律判定为投诉成立。
（3）客户投诉态度问题，虽然公司判定为投诉成立，解决投诉的方式应以赔礼道歉为主，不应作为放宽理赔标准的依据。
6．当客户投诉有关时效问题时，判定投诉是否成立的规则如下：（1）所有对于时效投诉，都可以认为是公司的服务没有达到客户的期望，全部都判定为投诉成立。
（2）但是，根据具体情况可分为以下三种方法处理：①如工作人员确实违反了公司对于服务时效的承诺和管理办法，则应计入机构理赔投诉中；②如果是因为客户索赔资料不齐导致时效过长的，应调查我公司工作人员是否一次性告知客户应备的资料。
如是一次性告知应备索赔资料，则投诉不成立；否则，投诉成立；③如工作人员并未违反公司有关时效的承诺和管理办法，则说明客户对公司的时效有更高的要求，属于客户对公司政策的投诉，不计入机构投诉。
7．当客户投诉有关人员技能问题时，判定投诉是否成立的规则如下：（1）如果投诉人能够列举出详细的过程说明来投诉相关人员的技能问题，而且这个技能问题确实是不符合公司要求和管理规范的，则判定为成立；（2）如果投诉的技能问题未违反公司的政策要求和管理规范，则判定为不成立。
8．当客户投诉公司管理中的错误或缺陷时，判定投诉是否成立的规则如下：（1）如投诉的内容属于公司在管理中发生的错误或缺陷，只要公司在投诉的内容上应该改进且存在改进的可能，则判定为成立。
（2）如公司在投诉的内容上符合监管部门及相关规定，没有改进的可能，则判定为不成立。
（四）根据投诉诉求判定当投诉人的投诉诉求中包含期望获取超出政策规定的利益或不当利益时，判定投诉是否成立的规则如下：1．如果投诉人诉求中包含期望获取超出政策规定的利益或不当利益，不能作为直接判定投诉不成立的条件，因为客户未必清楚有关政策规定；2．只要投诉人、投诉对象、投诉内容符合投诉管理的规范，就应该作为正常投诉进行受理和处理，应该从投诉人、投诉对象和投诉内容等方面判定投诉是否成立；3．最终对客户的投诉诉求解决，可以按照公司政策和相关规定回复，也可以根据具体情况与客户协商解决。
第七章投诉处理、判定、审批、质检的责任部门及操作规则第十九条投诉处理、判定投诉是否成立（一）投诉内容对应的业务管理部门负责对投诉件进行调查、处理；（二）投诉处理完毕后，投诉处理部门依据本规则中的相关规则，判定投诉是否成立，提交结案申请；（三）投诉处理部门如判定为投诉不成立，应写明判定不成立的具体原因。
第二十条审批结案（一）二级机构客户服务部负责对本机构的投诉进行审批结案；（二）如果对投诉处理部门的处理过程、结果、或是否成立的判定有疑义，应与投诉处理部门进行沟通，反馈，对需要修正的错误应退回修改；（三）如审核投诉处理方法、结果、判定成立与否均无意见，方可结案。
第二十一条质检（一）总公司客户服务部每月对全系统结案的投诉件进行抽样质检；（二）质检内容贯穿业务受理、处理、审批等案件处理全部环节；（三）质检从准确性、真实性、时效性三个方面对已结案的投诉件进行审核：1．准确性要求：投诉原因分类是否准确；投诉处理结果是否符合投诉处理的原则；投诉成立与不成立的判定是否符合规则；2．真实性要求：对客户投诉事件的记录、描述有无夸大或歪曲等；3．时效性要求：受理后录入是否及时；各环节超时情况。
（四）质检结果分为合格与不合格两种。
凡是不合格的，及时反馈意见到机构，并要求机构写出问题说明及整改报告。
第八章附则第二十二条本规则仅涉及投诉有关定义、分类、判定规则的明确，不涉及到考核指标的制订。
具体的指标定义和考核办法另行通知。
第二十三条本规则由总公司客户服务部负责解释、修订。
第二十四条本规则自下发之日起，原有相关制度或管理办法与本规则相抵触的，以本规则为准。