工商管理学院《社会工作导论》考试试卷(17)

工商管理学院《社会工作导论》

课程试卷（含答案）

__________学年第___学期考试类型：（闭卷）考试

考试时间：90 分钟年级专业_____________

学号_____________ 姓名_____________

1、名词解释（30分，每题5分）

1. 女权主义

答案：女权主义是指主要植根于20世纪60—70年代以来的妇女运动，与激进人文主义或马克思主义理论有密切联系的社会工作理论。它主

要关注女性所受到的压抑，认为女性所遭遇到的许多生活问题都是性

别压制的结果，社会工作的目标就是探索并消除社会中由于性别主义

所造成的女性痛苦，促使她们有更多的自由，有更大的能力去追求个

人的成长与发展。

解析：空

2. 伦理守则[中山大学2012年研]

答案：伦理守则是指社会工作者通过其团体的讨论与共识，以集体自

律的方式，订立的要求全体成员共同遵守的专业守则或公约。具体来讲，专业伦理有三种功能：①可以成为该专业的指针，使该专业的人

员言行及治疗行为有所规范；②可以使专业人员在完成工作时能凭借

其伦理守则而维护专业原则；③可以提供一种标准，来评判专业的实

施有无瑕疵。

解析：空

3. 制度性社会福利

答案：制度性社会福利是指把社会福利看成任何社会都必须具备的一

项重要的职责和功能。在制度型社会福利视角看来，社会福利不是在

家庭和市场不能满足个人需求时才介入的，而是现代社会结构中常规

化的、永久性的、必需的而且值得称赞的重要组成部分。

解析：空

4. 个案管理[内蒙古大学2019年研；云南大学2019年研；青岛科

技大学2019年研；中南财经政法大学2019年研]

答案：个案管理是指由社会工作专业人员为一群或某一案主统整协助

活动，不同机构的工作人员相互沟通协调，以团队合作方式为案主提

供所需的服务，达到扩大服务成效的主要目的的过程。在个案管理过

程中，个案管理者使得各种不同福利及相关机构的工作人员沟通协调，并以团队合作的方式为当事人提供所需要的服务，以扩大服务的效果

为其主要目的。

解析：空

5. 非正式组织

答案：非正式组织是指没有正式规定的组织，是人们在共同工作或活

动中，由于具有共同的兴趣和爱好，以共同的利益和需要为基础而自

发形成的团体。非正式组织又称非正式关系，如朋友圈、组织中的故旧关系等。有时候非正式组织比正式组织更能处理管理上的问题。

解析：空

6. 大卫·豪

答案：大卫·豪将社会工作理论分成“为社会工作理论”与“社会工作理论”两个层次，“为社会工作的理论”是指解释人和社会本质，人的行为产生和变化的原因以及社会运用规则和机制的理论；“社会工作的理论”是指直接作用于社会工作实践的，着重于对社会工作的实践本身的性质、目的、过程、方法和技巧进行说明的理论。二者之间既存在着明显的区别，又存在着不可分割的联系。和提姆斯的划分相比较，两种划分是基本一致的，只是提法不同而已。

解析：空

2、简答题（40分，每题5分）

1. 社会工作理论的特点。

答案：社会工作理论（知识）具有专业性、改良性、操作性、客观性等特点。

（1）社会工作理论的专业性

所谓社会工作理论（知识）的专业性，是指这些理论、知识体系对社会工作专业而言具有独占性和专门性。这是社会工作取得社会认可与专业权威的主要来源，是社会工作者取得专家权威的主要依据。

（2）社会工作理论的改良性

社会工作理论，特别是社会工作的实务知识，对人与社会资源、环境有充分的了解，并将其目标设定为帮助他人、改善环境、促进人类生活质量的不断提高。因此，社会工作的知识是助人的知识，是改良性知识，这是社会工作理论（知识）最突出的特性之一。

（3）社会工作理论的操作性

社会工作理论（知识）不是抽象的理论思辨，它能够转变为具体的运用。因此，社会工作理论（知识）是可操作的。社会工作理论（知识）也是有层次的，但即便是最抽象意义上的社会工作理论（知识），也是来自实践经验的总结，并反过来指导新的实践。社会工作领域所存在的更多的理论（知识）是实务性理论，可操作性是实务理论最显著的特点。

（4）社会工作理论的客观性

社会工作理论是经过无数次实践验证而被证明为真实、正确、有效的一些观念和认识，这些理论（知识）是可由别人基于充分、健全和合乎逻辑的证据而加以证实的。

解析：空

2. 社区发展模式的主要内容。

答案：地区发展就是发动社区内不同人士和团体广泛参与，通过参与过程使他们达到自助和互助的目标，改善社区关系，增加社区归属感。

（1）对象

本模式以传统和静态的地理社区为对象。其中，居民参与社区事

务的责任不足，社区内部缺乏互动和沟通，民主解决问题的能力也不足。但是，不同部分存在共同利益或可调和利益。

（2）目的

本模式旨在解决问题和满足需要，促使居民自助，加强沟通合作、社区参与度和社区归属感，促进社区整合。本模式以权力机构为合作者，借助任务导向小组进行相互沟通、群体讨论，从而形成共识。社

会工作者是协调者、老师以及社区领袖的开发培养者，居民是服务对

象和活动的积极参与者。

（3）局限性

①本模式只能涉及较小的问题，对由体制导致的问题无能为力；

②强调依靠内部资源和居民参与，但这并不能彻底解决问题；

③假设不同团体存在共同利益，但是这些利益在工作中会发生变化。

因此，社区工作者只有根据具体情况，灵活应变，才可能真正取

得成效。

解析：空

3. 社会工作助人过程的特征。

答案：社会工作助人过程特征分析：

（1）助人过程是帮助他人获利的过程。社会工作是以帮助有困难、有需要的人为出发点的，是利他的而非出于利己动机的，是帮助困难

人士和群体满足其基本需要的过程。虽然通过提供服务社会工作者也

会得到社会所认可的报酬。

（2）助人过程是社会工作者同受助者的合作过程。受助者的需要表达和有力配合与社会工作者的助人行为相结合，形成有效的助人过程。社会工作特别强调“与服务对象一同工作”。助人活动是双方围

绕解决困难和问题而展开的持续互动。在这种互动过程中，双方互相

理解对方的行动，相互合作，共同去实现克服困难、解决问题的目标。

（3）助人过程是不对称互动。所谓不对称是指互动双方在输入、输出方面的不对等，是双方在质和量上的差距。助人过程的不对称表

现为：①双方在信息占有方面的差异。社会工作者具有较多知识，了

解获取受助者所需对象的方式和手段，而受助者则信息缺乏；②互动

效果上的不对称。社会工作者的助人过程是为了受助者获利，他不求

回报，而只有使命感或实现感；③合作促成力量的不对称。虽然社会

工作过程强调受助者的主动参与，但由于诸多原因，受助者常显得被动，而社会工作者则处于主动地位，他要积极地去推动合作过程。

解析：空

4. 怎样看待我国社会工作本土化的任务？

答案：（1）社会工作在中国的本土化是指产生于外部的社会工作模式进入中国，这是一套经济的、政治的、社会的、文化的制度体系，同其相互影响进而适应中国社会的需要而发挥功能的过程。

（2）建立有中国特色的社会工作模式的必要性

①社会进步的目标追求和市场经济体制的建立要求我们发展社会

工作及专业教育；

②我国的国情又决定了必须建立有中国特色的社会工作模式。

（3）在历史遗产和现实条件之上建立和发展我国的社会工作事业和专业教育

发挥优势、弥补不足，建立和发展我国的社会工作模式，其基本方向是发扬民族优良传统，发挥行政的积极作用，开展社会工作专业培训，应该使实际承担社会工作职责的政府工作人员较多地掌握现代社会工作的理论和方法，去推动社会工作的发展，同时培养其他类型的社会工作专业人才。

（4）吸取国际经验与锐意创新

①锐意创新

a．我们必须建立新的社会工作模式，它既不同于集中计划体制下的工作模式，也不同于西方资本主义国家的工作模式；

b．我们要在悠久文化传统的基础上，在社会主义制度下建立与市场经济体制相适应的社会工作模式，这无疑是一种创新。在创新过程中，除了处理好与传统的关系外，还必须处理好与国际经验的关系。

②吸取国际经验

a．国际社会工作经验对我们来说是十分宝贵的，是应该认真借鉴的，特别是社会工作的方法与技巧更是如此。但借鉴并不等于照搬，甚至也不等于嫁接，而应该是吸收和消化。这就要求我们在认识现实需要的基础上，以批判的态度鉴别、吸收国际经验，特别是社会工作教育的经验；

b．我们在自己的土地上开拓自己的事业，完全排斥外部经验和不加分析地吸收这些经验都是危险的。我们有自己的基础也有自己的经

验，同时这些经验对现实及前景而言又远远不足。在继承和学习中开拓，是建立有中国特色的社会工作模式的必由之路。

解析：空

5. 社会工作专业目标和社会工作专业教育目标是怎样统一的？

答案：社会工作专业目标和社会工作专业教育目标通过以下方式

实现统一：

（1）社会工作专业的目标是通过助人活动使人与社会摆脱困境而获得发展。人与社会的发展是多种因素共同作用的结果，社会工作专

业作为一种社会调节机制它并不能成为直接促进人与社会发展的条件。它的作用在于帮助个人或群体充分调动内在或外在资源以获得充分发展。因此社会工作专业是通过调动人的潜能、促成各种社会资源合理

配置来实现它的专业目标的。

（2）社会工作专业教育的目标可以分为两个层次，首先是为社会输送合格的专业社会工作者，这是社会工作专业教育的直接目标；其

次是推动专业理论的发展和专业技能技巧的创新。

（3）专业目标和专业教育目标与社会发展目标的适应

现代社会的基本特征就是快速变化。面对不断变化的社会，不论

是社会工作专业还是社会工作专业教育，都必须建立起能随时根据社

会的发展变化进行自我调整的机制，以确保专业和专业教育社会功能

的正常发挥。因此，就需要建立一个完整的专业教育体系，这个专业

教育体系必须由教育和继续教育共同来完成。

解析：空

6. 社会工作的目标及功能。[广州大学2019年研；兰州大学2019

年研；武汉大学2011年研]

答案：（1）社会工作的目标

社会工作是现代社会应对纷繁复杂的社会问题而形成的职业活动。虽然各国政府与民间组织推动、发展社会工作的出发点会有一些差异，但是社会工作还是有其共同的目标。以下我们从服务对象和社会两个

层面来说明社会工作的目标。

①服务对象层面的目标

a．解救危难

社会工作的基本目标就是寻找资源，支持他们，帮助他们走出危难。社会上作者在解救危难中的角色是多方面的：在受助者生命处于

危机时社会工作者要施以援手为其提供物质支持，包括衣、食、住条件；社会工作者要发挥自己的专业特长，对处于危难的人给予心理支持。

b．缓解困难

社会工作的基本目标之一就是帮助有困难、有需要的人缓解压力、克服困难，恢复正常生活。当前在我国，社会的快速转型引发了许多

社会问题，社会工作的一项重要任务就是为困难群体解决困难，帮助

他们恢复正常生活。

c．促进发展

社会工作坚持“助人自助”的理念，而这一理念的一个重要方面

就是通过向服务对象提供服务和帮助，促进其潜能的发挥和能力的增长，逐渐达到自己能应对困难、面对生活以至预防新问题出现的状态。

②社会层面的目标

a．解决社会问题

社会工作者秉持专业价值观，用自己的专业方法介入社会生活，

就是要解决个人、家庭、社区方面的问题，帮助服务对象增强自身功能，修复社会的机制，解决和预防社会问题。

b．促进社会公正

为了促进社会公正，社会工作者从多个方面介入社会生活，对不

公正现象进行干预。这包括：为困难群体提供帮助，增强他们参与社

会生活的能力；促进不公正制度的改变，为困难群体、弱势群体参与

社会生活提供更多的机会和制度保障。

（2）社会工作的功能

社会工作通过为服务对象提供帮助可以达到促进其正常生活、促

进人与社会环境的相互适应等功能。

①社会工作对服务对象的功能

a．促进服务对象的正常生活

社会工作者向服务对象提供各种具体的帮助和服务，解决其困难、增强其能力，以帮助他们能正常生活。社会工作者在物质帮助、心理

辅导和社会支持方面提供的援助是具体的，这可以解决服务对象遇到

的迫切问题。

b．促进人与社会环境的相互适应

社会工作者希望促成人与社会环境的良性互动：一方面，通过解

决问题和增强能力使服务对象有能力应对环境的压力和挑战；另一方面，通过调动环境中的资源和改善环境，向人们提供更多支持。

②社会工作对社会的功能

a．维持社会秩序

由于社会结构、社会组织方式的变化，以往传统的工作方法已不能完全解决问题，社会工作可以在解决社会问题、促进社会秩序、维持社会稳定方面发挥重要功能。社会工作则通过服务化解矛盾、解决问题，从而达到维持社会秩序的效果。

b．促进社会和谐。

社会工作擅长面对面的、深入人心的、人性化的服务，这在化解矛盾和冲突时所产生的促进社会和谐的作用，是一般行政方法所不能替代和比拟的。社会工作作为专门助人的职业，能够通过具体服务为和谐社会建设作出重要贡献。

解析：空

7. 简述大卫·豪等人划分的四种社会工作理论范式之间的区别。

答案：在《社会工作理论导论》一书中以及在英国为中国社会工作学者所做的一次演讲中，大卫·豪应用他的四范式模式，结合他提出的关于社会工作理论逻辑结构的两分法分析模型，对西方社会工作理论做了较详细的描述和分析。他认为这四种社会工作理论范式之间，无论是在关于人与社会的本质、关于人的行为与社会运行机制的问题上，还是在关于社会工作实践本身的性质、目的、过程与方法等问题上都存在着明显的区别。大卫·豪的四范式模式的解释为：（1）从理论上来看：

①功能主义者（调停者）包括的主要理论有：弗洛伊德主义、行

为主义、认知理论、结构功能主义或系统论等；

②解释者（意义的探求者）包括的主要理论有标签理论、沟通理论和人文主义等；

③激进人文主义者（觉悟的提高者）包括的主要理论：激进人文主义，女权主义等；

④激进结构主义者（革命者）包括的主要理论：马克思主义、增权或提倡理论等。

（2）从人与社会的看法来看：

①功能主义者（调停者）认为，社会是由个体组成的，功能上相互依存、相互协调的客观有机体；

②解释者（意义的探求者）认为，社会是个主观的意义世界，是个人通过符号互动过程建构起来的；

③激进人文主义者（觉悟的提高者）认为，社会是个主观的意义世界，但却是一个充满了不平等和不公平的世界；

④激进结构主义者（革命者）认为，社会是由个体组成的，内部存在着不平等、压迫、冲突与斗争的强制综合体。

（3）从社会工作过程理论来看：

①功能主义者（调停者）的过程理论包含以下几点：

a．问题定义：个体对社会来说是一个问题，他在应付社会方面存在着问题；

b．问题评估：引起问题行为的原因；

c．目标：对个人及问题进行治疗、纠正、维护、控制和监督；

d．方法：改变行为、提供支持和维护性服务，控制和保护个体。

②解释者（意义的探求者）的过程理论包含：

a．问题定义：个体的经验，他或他所处的情境存在着问题；

b．问题评估：理解个体经验的个人意义；

c．目标：促进个体的自我理解，实现个人的潜力；

d．方法：个人劝告，帮助理解经验的意义。

③激进人文主义者（觉悟的提高者）社会工作过程理论包括：

a．问题定义：社会对个体来说存在着问题；

b．问题评估：个人是政治性的；

c．目标：给人们自由，提高人们的觉悟、使他们觉醒，对个人自己的经历加以控制；

d．方法：提高觉悟，恢复对个人自己的情境与经历的控制。

④激进结构主义者（革命者）社会工作过程理论包括：

a．问题定义：社会对经济上的非生产性是一个问题；

b．问题评估：经济体系的不公平、不正义；

c．目标：改变经济秩序，对财富和权力实行再分配；

d．方法：批判经济体系，为弱者的权力与资源而斗争。

（4）综上所述，大卫·豪等人划分的四种社会工作理论范式从理论到过程都多有不同，毫无疑问的是他们所做的这些工作对社会工作理论的进一步发展具有重要意义，对于我们更好地把握西方社会工作理论的现状也具有参考价值，值得我们做进一步的研究。

解析：空

8. 简述小组工作的基本领导方法。

答案：小组工作的基本领导方法包括：

（1）引导互动

引导互动是工作者最基本的技巧，因为成员间有意义的互动是有

效小组的核心。引导互动对小组开始阶段非常重要，因为成员不了解

自己在小组中该如何行动。最初的引导可能需运用多种方法（如设计

座椅位置）促进互动，随着成员适应小组过程，工作者可弱化这些工

作而更注重沟通内容和性质的有效性。

（2）深化讨论

摘要、分类化和重新架构是深化讨论的三个基本技巧：

①摘要指在适当时候回顾成员讨论过的核心内容。通常在小组每

次聚会结束时做，以加深对讨论内容的理解，也会在聚会中间做，以

承上启下，还会在聚会开始阶段做，以增进每次聚会的连续性；

②分类化是将不同成员的问题放在一起分类，找到小组共同议题，发现可处理的治疗性问题。其基本思想是在成员表面上彼此不同的问

题中，潜藏着许多类似的深层问题（如控制愤怒）；

③重新架构是帮助成员换个角度看自己的问题，为新的解决方法

铺平道路。

（3）支持与鼓励

鼓励成员表达感受和想法并让其知道其想法被了解，在适当时机

提供帮助从而让成员知道工作者始终在自己身后；这些都有力地减轻

成员的自我防御而进入有效改变的过程。

（4）对质

指出成员自相矛盾的言行和对改变的抗拒是其常见形式。有经验

的工作者常利用对质去推动成员改变。由于新手害怕引起冲突、认为

这不符专业形象或不恰当地看重成员的拥戴，他们常怯于对质。当然，这个技巧要用在合适时机，否则适得其反。

（5）协同领导

协同领导就是两人一起带领小组。其好处是互相弥补和分担，当

一个工作者处理一个成员走出去的情况时，还有另一个工作者照顾其

他成员。协同领导面临的问题有：

①时间协调，在小组聚会前后进行必不可少的讨论；

②两个人要有清楚的沟通，在角色分担上有共识。

解析：空

3、论述题（35分，每题5分）

1. 人类行为与社会环境的关系。[武汉大学2011年研]

答案：人类是在环境之中生活的，同时人又具有能动性。人类行

为和社会环境的关系比较复杂，主要表现在以下几个方面：（1）人们要适应社会环境

任何人都必须在一定的社会环境之中生活，所以人们需要使自己

的行为符合社会环境的要求，学习社会环境所允许和要求的行为。这

在社会环境因素的力量比较强大时更为明显，比如社会制度和社会政

策环境。

（2）社会环境影响个人行为

社会环境影响着人们行为的大致方向。各年龄段人的行为都会受

到社会环境的影响，但所受影响的程度可能有不同。一般来说，儿童

青少年的行为受当前社会环境的影响大于成年人。研究表明，环境因

素所导致的童年期创伤会影响个体健康人格的形成。

（3）社会环境和生物遗传共同对人类行为产生影响

社会环境对人类行为的影响不能脱离生物遗传因素的制约，同样，良好的遗传特性也需要依托适当的社会环境才能发挥作用。人的发展

受遗传和环境影响，发展路径不仅取决于遗传因素，还取决于外部环

境的影响。

（4）人类能够改变社会环境

由于人类具有很强的能动性，所以人类可以改变自然环境，也可

以改变社会环境。如个人的独创的行为模式被其他社会成员所仿效，

并广泛地推行，就可以形成一种新的行为模式。领袖人物或者大众的

一致行为，对社会环境的影响作用巨大。

（5）人类行为与社会环境关系的非平衡性

人类行为与社会环境相互影响的力度是有差别的，相较于人类行

为对社会环境，社会环境对人类行为的影响要大一些。

解析：空

2. 如何将社区工作应用到我国当前的社区居委会工作中？

答案：社区工作应用到社区居民委员会中的方式：

（1）社区服务

①面对各类弱势人群的福利服务：a．为老年人提供福利服务；b．为残疾人提供福利服务；c．为优抚对象提供福利服务；d．为青少年提供福利服务；e．为贫困者提供福利服务；f．为外来经商务工人

员提供福利服务。

②面对小区普通居民群众的便民利民服务：a．居民生活服务；b．家务劳动服务；c．文化生活服务。

（2）社区就业

①开发社区就业岗位；

②鼓励多种形式就业；

③宣传和执行落实再就业优惠政策；

④开展社区就业服务和就业培训；

⑤解决社区下岗和失业人员的社会保险接纳等实际困难。

（3）社区治安

①宣传教育工作，包括法律政策的宣传和社会治安防范知识的宣传；

②协助公安机关开展工作，包括群防群治的工作，保护案发现场，提供破案线索以及依法对被管制、剥夺政治权利、缓刑、假释、监外

执行、保外就医的刑事处罚人员和监视居住的被告人进行监督和管理，对有违法犯罪行为的人进行帮助教育；

③协助有关部门加强对外来人口的管理；

④向政府及公安机关反映社区治安动态以及对社区治安管理工作

的意见、要求和建议。

（4）人民调解

针对邻里关系恶劣问题，可以以团结邻里为工作重点，开展一系

列的社区互助活动。

（5）社区卫生

①社区疾病预防与康复工作，包括疾病的社区预防工作，社区康复工作；

②社区精神健康工作，包括为社区普通人群提供心理咨询，普及精神卫生知识；开展社区康复治疗，促使其早日回归社会；维护精神残疾者的合法权益，争取社会支持；广泛开展健康宣传活动，减少社会歧视；

③社区环境卫生，包括社区环境改造，社区环境卫生，宣传教育工作。

（6）社区教育

包括家庭生活教育，公民教育，成人教育，健康教育。例如举办展览、讲座、训练班、问题研讨会、个别教育等。

在进行社区工作时，居民委员会应进行社区问题分析，社区需求分析，政策分析以及社区服务（活动）方案策划，社区服务方案的执行以及社区服务方案的评估。采用的方法包括资源连接，推动居民参与，建立社区支持网络等。

解析：空

3. 个案工作会谈或介入技巧。

答案：个案工作会谈或介入技巧有支持、探索、改变和直接影响等几种。

（1）支持与鼓励

工作者透过对受助者的重视、尊重、真诚的关怀，传达同感、接纳和了解，让受助者在充满被支持、接纳、安全感的气氛中卸下防卫

心态和缓解情绪。工作者表明或支持对受助者解决问题能力的信心，

鼓励其建立自信心，激励动能去改善自己，克服困难。

（2）情绪疏导

工作者引导受助者倾吐自己的经验、问题与表达内在情绪，又能

适当地响应，表达同理心。

（3）探索

工作者对于受助者内在矛盾的情绪做适当处理与探索，给予鼓励

和支持，引导受助者勇敢地呈现内心世界，共同面对令人不快、沮丧

甚至痛苦的问题，这往往是诱发受助者改变的动力。

（4）澄清观念

工作者利用反映性的讨论、面质与提问、经验的分享以及具体的

教导，直接或间接地帮助受助者反省自己对事物的态度和检验思考方法，使受助者对自己的个性、情绪和问题有进一步了解，澄清和修正

以前曾有的错误见解、矛盾和非理性信念，形成更合乎实际和逻辑的

思维。

（5）行为改变

个案工作者可运用奖赏与惩罚、正向和负向的增强法、角色扮演、松弛训练、系统减少敏感法、社交技巧的学习等，帮助受助者消除或

减少不适应的行为，同时学习和形成适应性的行为。

（6）直接干预

如忠告、规劝、积极说服、危急状况下的直接干预行动。

（7）环境改变

环境改变包括物质和人为环境，是个案工作重要和独特的程序，

是其与心理辅导的主要区别。个案工作者有责任帮助受助者多获取合

适的社会资源，协助受助者改善甚至改变环境。

解析：空

4. 小组动力中的组员“沟通冲突”是指什么？试举例说明社工处理

组员“沟通冲突”的正确手法。[中山大学2011、2012年研]

相关试题：小组工作过程中如何处理组员间的沟通冲突？[简答题，中

山大学2010年研]

答案：（1）沟通冲突

沟通冲突是指小组成员间发生意见分歧以至于争端，即小组内部

所发生的互不相容的争议性行为之间的交锋。影响小组有效沟通的因

素有很多，包括小组的组成时间与组员的座位安排、小组的规模、组

员在小组所处的位置（权力与地位）、小组的工作目标、沟通技巧等。

（2）社工进行有效沟通时应遵循基本原则

①具备良好的个人素质。即自我察觉、尊重与接纳组员、同理心、关爱组员、诚实守信、具有解决问题和应变的能力。

②掌握良好的沟通技巧。在实务工作中，社工与组员进行沟通的

技巧主要体现在三个方面：a．正确的态度：坚持不批评和非控制的态度；坚持平等、协商和开放的态度。b．专业的技巧：关注的技巧；语言使用的技巧；积极的倾听和适当的回应。c．有效的处理。

（3）社工解决沟通冲突的方法

①分析冲突产生的原因：竞争、对任务类型的争议、对工作次序

的争议、性格冲突、沟通障碍等。

②全面了解冲突的情况。