(店铺管理)门店运营手册
（店铺管理）门店运营手册
奇
艳
丽
门
店
营
运
手
册
徐州奇艳丽涂料有限公司
目录
第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第３页第二章、营运组织与职能
第一节、门店8项基本通则 (5)
第二节、营运部组织结构与职能描述 (5)
第三节、门店的基本职能描述 (7)
第四节、门店的具体职能工作 (7)
第五节、门店各岗位职责说明书
1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (12)
2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (16)
3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (18)
4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (19)
5、药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (21)
第三章、门店礼仪服务标准
1、门店整体环境标准要求及责任人 (22)
2、个人仪容仪表标准要求及责任人 (23)
3、个人表情标准要求及责任人 (23)
4、个人举止标准要求及责任人 (23)
5、个人服务用语标准要求及责任人 (24)
6、门店服务过程中行为标准要求及责任人 (24)
第四章、门店营运管理制度
1、顾客投诉管理 (25)
2、门店交接班管理 (28)
3、督导管理 (29)
4、顾客退换货管理 (36)
5、商品损耗管理 (38)
6、会员管理 (38)
7、顾客订货管理 (40)
8、赠品管理 (41)
9、资料档案管理 (41)
10、备用金管理 (42)
11、发票管理 (42)
12、突发事件的管理 (43)
第五章、门店营运作业流程
1、营业员营业中作业流程与标准要求 (44)
2、收银员作业流程与标准要求 (44)
3、盘点管理流程 (46)
4、商品优化管理流程 (49)
5、促销管理流程 (51)
6、陈列管理流程 (54)
7、传帮带培训管理流程 (56)
第六章、门店考核制度 (70)
第一章公司企业文化与组织结构
企业文化编
奇艳丽的文化内涵：产品即人品，质量即道德。
意义是集思广益、招贤纳士、和衷共济、济世为怀。
印证集和堂人
集思广益：集和堂人善于学习以宽广胸怀吸收有益的意见，总结创新、追求卓越。招贤纳士：集和堂人建立公平、民主、规范人才机制，为每位集和堂人搭建实现自我价值的平台。
和衷共济：集和堂人团结一致、同心协力的团队精神，执着忍耐的风格，风雨同舟，克服困难。
济世为怀：集和堂人诚信正直、实是求是，为社会奉献优质的健康生活！
我们的使命：为社会奉献优质的健康生活！
我们的目标：百年集和堂，创建中国品牌企业！
员工的价值：集和堂人就是企业主人，为每位集和堂人搭建实现自我价值的平台，集和堂人实现自我价值就是提高企业的核心能力最强有力的动力。
人才机制：公平、民主、规范；任人唯贤、任贤唯用。
分配机制：集体财富集体创造、能者多得、勤者多得。
经营理念：专业服务、绝对低价。
品牌战略：品质最好、服务最佳、价格最低作为品牌战略树立企业形象。
营销战略：以会员营销建设忠诚顾客。
商品战略：以完善的自营商品结构作为商品战略。
经营战略：以标准化服务、标准化操作流程、标准化风格作为集和堂经营战略
/季/月经营指标及绩效考核来实现对
? 管理线运行模式职能模式：总经理以所对应的3大总监7大部门称为管理线，总部通过制定管理条理、职责权限、运营标准、协作流程、考核体系、沟通模式、监控机制等来实现层级管理；通过企业文化渗透、专业辅导、定期培训来统一思想提高工作技能；通过定期业务交流会来实现经验共享。
? 总部各部门之间在工作协作上如果出现各类问题需要解决，需向各部门负责人反馈情况，统一协调处理。原则上24小时内进行解决。
第二章营运组织与职能
第一节、门店8项基本通则
⑴“顾客的需求永远是最重要的”，每一位员工都必须将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧贯彻落实到言行中，到每个工作环节中，为每位顾客提供优质的服务。
⑵敬业是最卓越的工作态度，今天比昨天更努力，全心全意热爱工作，让敬业成为一种习惯，敬业在任何时候任何地方都会让我们出类拔萃。
⑶忠诚是无价之宝，忠诚于顾客，忠诚于企业，忠诚是相互的，忠诚是价值之源，忠诚的最大受益人是我们自己！
⑷门店营业是公司的生命线，其他职能部门人员应从公司全局出发，本着“一切为了营业”的原则，树立良好的部门合作意识，各部门之间、员工之间应相互配合，真诚协作，全心全意为营业工作服务，同心协力排忧解难，坚决摒弃本位主义。
⑸认真贯彻公司“开源节流”的经营方针。在工作中力求节俭，合理整合，有效利用资源，不浪费公司资源。
⑹一律服从领导的工作安排和调度，如有异议必须做到“先服从后建议”。对公司的经营决策、规章制度、管理方式等有不同见解，应遵循逐级汇报的方式提出，不得影响正常工作
⑺融入团队，增强协作，没有完美的个人，只有完美的团队，任何时候都需要团
队精神，团队协作能取得巨大的成就。
⑻遇到问题，第一时间解决问题。一流的人找方法，方法总比问题多，用对方法做对事，不要把问题推给老板，主动找方法才能脱颖而出。
第二节、营运部组织结构与职能描述
◆营运部组织结构
◆营运部职能概述
1
情况进行目标分解，落实到各门店班组，并指导、监控销售执行情况，完成公司下达的月度季度年度营业额等营运指标。对营运目标的完成负责。
2、制定、不断完善门店运营手册；制定营运策略及相关管理机制，指导、培训门店相关管理制度及标准化作业流程，对门店的快速高效的运转负责。
3、进行门店营运成本控制管理，制定相关成本制度，监控机制，有效降低门店运营成本，同时不断完善门店作业标准，降低用人成本。对部门运营成本的有效发挥与控制负责。
4、制定、不断完善门店考核激励体系，对各门店进行有效沟通，对考核执行情况进行监控，遵循公平公正真实的原则，进行评估奖惩。对考核激励体系的有效运转负责。
5、制定、不断完善门店培训体系，制定年度、季度、月度相关培训计划，使门店的每一位员工在工作心态、服务质量、销售技巧、管理水平、专业知识、团队凝聚力等方面不断地得到提高。
6、对门店进行服务质量管理，将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧执行到门店每位员工的言行中，到每个工作环节中，为每位顾客提供优质的服务。
7、对门店进行年度、季度、月度人力资源规划，组织招聘与实施，建立、管理员工晋升机制，培育管理人员队伍的梯队建设，进行门店员工职业生涯规划，提高凝聚力，降低员工离职率。对核心员工的培育与发展，及员工流动率的标准要求负责。
8、协调各门店与总部各职能部门的工作关系，促进门店销售与服务。
9、有责任协助总经理进行企业战略规划，发展方向与经营目标的确立；战略定位及战略的实施与控制。
10、有责任按照促销管理制度配合、执行相关促销活动；协助营销策划部进行会员发展与管理；提供商圈调查信息，统计门店相关市场调查结果，为营销分析提供数据材料。
11、有责任与采购部一起不断完善、执行商品管理流程制度，加强商品结构优化的有效管理。促进销售。
◆营运部核心工作
1、营业目标的完成
2、确保门店各项管理制度与作业流程按标准规范严格执行，落实到每一个细节，并适时进行持续改进。确保公司标准化服务、标准化操作流程、标准化风格经营战略的贯彻
3、门店考核激励体系的有效执行及持续改进
4、门店“传帮带”培训体系的有效执行及持续改进
5、门店商品结构优化管理的有效执行及持续改进
6、门店人力资源规划，确保人才到位与合理调配，培养、选拔和建立符合公司发展需要的经营队伍；
◆营运部各岗位描述
（一）岗位：营运部经理
直属上级：营运总监直属下级：区域主管；经理助理
岗位描述：
⑴根据市场实际状况，制定年度、季度、月度总经营目标。根据各门店区域市场实际情
况进行目标分解，落实到各门店负责人及每一个营业员，并指导、监控销售执行情况，完成公司下达的月度季度年度销售目标。
⑵制定、不断完善门店运营手册；制定营运策略及相关管理机制，指导、培训门店相关管理制度及标准化作业流程。
⑶进行门店营运成本控制管理，制定相关成本制度，监控机制，有效降低门店运营成本，同时不断完善门店作业标准，降低用人成本。
⑷制定、不断完善门店考核激励体系，对各门店进行有效沟通，对考核执行情况进行监控，遵循公平公正真实的原则，进行评估奖惩。
⑸制定、不断完善门店培训体系（传帮带培训制度），制定年度、季度、月度相关培训计划，使门店的每一位员工在工作心态、服务质量、销售技巧、管理水平、专业知识、团队凝聚力等方面不断地得到提高。
⑹对门店进行服务质量管理，将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧贯彻落实到门店每位员工的言行中，到每个工作环节中，为每位顾客提供优质的服务。
⑺对门店进行年度、季度、月度人力资源规划，组织招聘与实施，建立、管理员工晋升机制，培育管理人员队伍的梯队建设，进行门店员工职业生涯规划，提高凝聚力，降低员工流动率。对核心员工的培育与发展，及员工流动率的标准要求负责。
⑻协调各门店与总部各职能部门的工作关系，促进门店销售与服务。
⑼协助总经理进行战略规划，发展方向与经营目标的确立；战略定位及战略的实施与控制。⑽配合营销策划部统筹安排门店执行相关促销活动；协助营销策划部进行会员发展与管理。⑾与采购部一起不断完善、执行商品管理流程制度，加强商品的有效管理。
权限
拥有运营部员工编制、招聘、培训、调配、控制、激励、考核、优胜劣汰等管理职能的权利。责任
⑴对门店营运总目标的完成负责。
⑵对门店营运作业流程的高效运转负责。
⑶对部门运营成本的有效发挥与控制负责。
⑷对门店考核激励体系的有效执行负责。
⑸对门店整体服务质量优劣负责。
⑹对门店培训的整体效果负责。
⑺对部门核心员工的培育与发展，及员工离职率负责。
⑻对门店与其他部门的有效协作负责。
⑼对部门固定资产的正常使用、维护及安全负责。
具体工作
门店营运管理：
1、行使对各门店员工的定编、招聘、培训、调配、监控、考核激励等管理职能工作。指导门店员工工作，管理员工晋升机制，培育部门员工人才梯队建设。
2、不断完善、指导培训、监控执行门店营运作业流程。
3、拟定年度、季度、月度《销售计划》,各门店销售目标。根据各门店区域市场实际情况进行目标分解，落实到各门店负责人及组班，并指导、监控销售执行情况。
4、每月对门店业绩进行分析汇总，了解各门店的销售达成情况，分析各门店商品销售走势，直接竞争对手商品策略、促销策略等，发现营运中各环节直接存在的问题和分析潜在的问题，找出促进销售、降低成本的办法。向上级领导递交《月销售分析报告》。
5、制定、不断完善考核制度方案，对执行情况进行有效考核评估。并做好员工绩效面谈。
6、制定、不断完善培训体系（传帮带培训管理制度），制定年度、季度、月度相关培训计划，使门店的每一位员工在工作心态、服务质量、销售技巧、管理水平、专业知识、团队凝聚力等方面不断地得到提高。
7、店进行服务质量管理，将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧执
行到门店每位员工的言行中，到每个工作环节中，为每位顾客提供优质的服务。
8、定期（每周、每月）召开门店工作协调会议及营运分析会议，统计、分析、解决门店各类问题，分享门店成功经验。
9、进行门店销售成本控制管理，制定相关成本制度，监控机制，有效降低部门营运成本。
10、配合营销策划部统筹安排门店执行促销活动；协助营销策划部进行会员发展与管理。
11、与采购部一起不断完善、执行商品优化管理流程制度，加强商品的有效管理。
12、统筹安排各门店每个季度进行商圈市场调查，统计门店调查结果及建议，为营销策划采购分析提供数据。商圈市场调查内容包括掌握行业市场商品发展走势；掌握竞争对手的商品结构分类及商品数量；掌握消费者商品需求量及需求特性与消费规律等。
13、做好各门店及仓库安全管理防范工作，包括防水防火防盗、门店财务安全管理、盘点监督、日常货品的抽查等安全防范工作。
14、每周周例会前向上级领导递交《缺货报告》。
15、部门所有固定资产的监督,是否正常使用、维护及安全完好。
16、定期向上级领导汇报周、月工作总结与工作计划。
协调管理
1、统筹安排、协助营销策划部进行会员发展与管理。
2、协助总经理进行企业战略规划，发展方向与经营目标，战略定位及战略实施与控制。
◆工作衡量标准
⑴营业总销售目标的完成率（业绩指标）
⑵部门营运费用成本控制率（管理指标）
⑶部门门店各项机制的有效运转（管理指标）
⑷部门门店的人才培育及人员离职率（管理指标）
⑸各门店的整体服务质量优劣（管理指标）
⑹各门店培训的整体效果（管理指标）
⑺对门店及仓库的安全管理负责（管理指标）
⑻对门店商圈市场调查报告及成效负责（管理指标）
（二）岗位：营运部区域主管
直属上级：营运部经理直属下级：所管辖区域内各门店店长
岗位描述：
在部门经理的统筹安排下，协助部门经理对所管辖区域内行使各项管理职能工作。主要职能有管理执行、指导培训、激励、督导考核、反馈、建议等几个职能
1、协助部门经理行使对各门店员工的定编、招聘、培训、调配、监控、考核激励等管理职能工作。指导门店员工工作，管理员工晋升机制，培育部门员工人才梯队建设。
2、不断完善、指导培训、监控执行门店营运作业流程。
3、拟定年度、季度、月度《销售计划》,各门店销售目标。根据各门店区域市场实际情况进行目标分解，落实到各门店负责人及组班，并指导、监控销售执行情况。
4、每月对门店业绩进行分析汇总，了解各门店的销售达成情况，分析各门店商品销售走势，直接竞争对手商品策略、促销策略等，发现营运中各环节直接存在的问题和分析潜在的问题，找出促进销售、降低成本的办法。向上级领导递交《月销售分析报告》。
5、执行公司考核制度方案，对执行情况进行有效考核评估。并做好员工绩效面谈。
6、协助部门经理制定、不断完善培训体系（传帮带培训管理制度），制定年度、季度、月度相关培训计划，使门店的每一位员工在工作心态、服务质量、销售技巧、管理水平、专业知识、团队凝聚力等方面不断地得到提高。
7、服务质量管理。将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧执行到门店每位员工的言行中，到每个工作环节中，为每位顾客提供优质的服务。
8、定期（每周、每月）召开门店工作协调会议及营运分析会议，统计、分析、解决门店各类问题，分享门店成功经验。
9、进行门店销售成本控制管理，制定相关成本制度，监控机制，有效降低部门营运成本。
10、配合营销策划部统筹安排门店执行促销活动；协助营销策划部进行会员发展与管理。
11、与采购部一起不断完善、执行商品优化管理流程制度，加强商品的有效管理。
12、协助营运部经理对所负责区域各门店人员的定编和合理调配，培育和选拔门店梯队人才建设，储备合格的管理人才。
13、统筹安排各门店每个季度进行商圈市场调查，统计门店调查结果及建议，为营销策划采购分析提供数据。商圈市场调查内容包括掌握行业市场商品发展走势；掌握竞争对手的商品
结构分类及商品数量；掌握消费者商品需求量及需求特性与消费规律等。
14、对所负责区域各门店按照GSP的要求及门店标准要求进行督导检查。
15、对所负责区域内各门店备用金的不定期抽查。
16、做好各门店及仓库安全管理防范工作，包括防水防火防盗、门店财务安全管理、盘点监督、日常货品的抽查等安全防范工作。
17、所负责区域门店所有固定资产的监督,是否正常使用、维护及安全完好。
18、每周周例会前向上级领导递交《缺货报告》。
19、定期向上级领导汇报周、月工作总结与工作计划。
权限
拥有所负责区域内各门店员工的编制、招聘、调配、考核、监督、优胜劣汰等管理职能的建议权。
责任
⑴对所负责区域内各门店营运目标的完成负责。
⑵对所负责区域内各门店营运作业流程的高效执行负责。
⑶对所负责区域内各门店营运成本的有效发挥与控制负责。
⑷对所负责区域内各门店考核激励体系的有效执行负责。
⑸对所负责区域内各门店整体服务质量优劣负责。
⑹对所负责区域内各门店培训的整体效果负责。
⑺对所负责区域内各门店人才培育及员工流动率负责。
⑻对所负责区域内各门店及仓库的安全管理负责。
⑼对所负责区域内各门店商圈市场调查报告及成效负责。
◆营运部薪酬结构与考核制度
（二）考核原则
1、明确化、公开化原则
明确规定考核的标准、程序和责任，并向全体员工公布。在考核过程中必须严格遵守这些规定。
2、尊重客观事实原则
考评要遵循客观事实，杜绝掺杂个人感情，同时，考评要与即定考核标准进行比较，而不是人与人之间进行比较．
３、及时反馈原则
考评结果一定要及时反馈给被考核者本人，在反馈考评结果时，应当向被考者进行说明和解释，肯定他们的成绩和进步，指出他们的不足和工作中出现问题的地方，并进行指导改进和
提供今后努力的方向．
（三）考核规定
１、考核对象范围
总部所有员工
２、评分尺度：
每项KPI考核指标单项占２分或以上的，如果有违反或者未达标，应进行逐渐递减打分，考核者须根据被考核者的各项工作实际进展情况或违反情节轻重，进行适当的合理的客观的评分
３、评分方法：
①日常观察：依据每位员工岗位考核细则，每天对被考核者各项工作进程进行监督和检
查，随时掌握各项工作进展情况，在流程制度、管理技能或工作技能方面发现问题，工作出现失误或进展缓慢，或未达到即定效果目标的，要沟通指出并指导纠正，并记录备档；在职业素养、团队合作、工作态度方面要细心观察，要及时做思想工作，情节严重的记录备档。
②每周通过被考核者的工作总结完成情况进行考核评分，考核每项工作完成结果，并从
结果中分析出那些工作环节（考核条列）出了问题，没有做好。记录备档
③每周通过与其他部门协作所出现的问题，按照岗位职责描述、流程操作规定，找到责
任归属，最后依据员工岗位考核标准，进行记录备档
④每周通过其他部门或员工的投诉，按照岗位职责描述、流程操作规定，找到责任归属，
最后依据员工岗位考核细则，进行记录备档
⑤一些难以量化的管理考核指标，可以通过被考核者的整体工作效果和结果完成情况进
行分析所影响结果完成情况的原因与问题，进行记录备档
⑥每周对每天的汇总，每月对每周的汇总，每月月底把所得实际考核分数表递交给人事
行政部进行汇总，汇总后递交总经理审批，最后进行财务计算。
营运部总部员工考核标准
第三节门店的基本职能描述
◆门店的基本职能
完成营业目标，努力创造优秀的销售业绩是门店的首要职责。
为顾客提供优质的服务是门店的终极目标。
贯彻落实公司的各项管理制度，不断规范内部管理，加强内外协调，总结营业工作中的经验教训，提高门店营业管理水平，维持门店良好的顾客服务，是门店完成营业目标的有力保障。营业是公司的生命线，门店从行政组织上属于营运部的下属部门。由营运部统一直接管理，营运部对各门店进行制度规范、流程作业规范、营销指导、业务培训、考核测评、人员编制、岗位调配等管理工作。营运部在管理门店的同时也为门店服务，为门店提供具有竞争力的营销指导，人力资源匹配和物流保障等有力支撑。为门店高效的服务于顾客而服务。
总部其余各部门都有从本部职能的角度对门店提供相关支撑服务及协助指导的责任。门店有积极配合其余各部门开展相关工作的义务。门店对营运部直接进行相关工作汇报，跨部门作业由营运部统一协调解决。
第四节门店的具体职能工作
◆销售管理
⑴沟通、分解、执行门店营运目标，确定门店各班次，分解到各班组，明确班组销售目标与
责任；制定销售计划，不断改进销售措施，完成总部下达的销售目标和各项任务。
⑵门店服务管理：为顾客提供优质的售前、售中、售后服务。不断完善商品陈列展示，创造、
维持良好便利的购物环境。不断提高整体营业服务质量，促进销售。
⑶每周对门店业绩进行汇总，分析门店销售达成情况、商圈市场状况，总结商品销售走势规
律，发现销售问题并提出改善措施，每周递交《周销售报告》。
⑷每周对门店业绩进行分析汇总，根据公司实际发展情况、商圈直接竞争对手状况，结合分
析顾客的消费需求，按商品类别、时间进行销售目标分解实施，同时要考虑到采购、促销活动的配合性与连贯性。递交《周销售计划》。
⑸积极配合营销策划部、采购部统筹安排各类促销活动，按活动方案要求做好活动前各项准
备工作及活动中的有效执行与反馈。
⑹积极协助营销策划部进行会员发展与管理，保障营运的可持续发展，提高销量。
⑺每周组织门店商圈调查：对商圈附近其它竞争对手药店的销售策略、价格动向、促销活
动、商品结构等及时进行跟踪了解、分析汇总。第一时间向区域主管及营运部经理汇报相关情况。
◆商品管理
⑴负责商品优化管理工作，严格按照商品优化管理流程执行。积极配合采购部加强商品优化
管理，有效控制缺货滞货等现象，确保畅销商品不缺货，滞销打商品不积压。
⑵按《效期商品管理制度》做好效期商品管理工作；做好过期药品的处理工作。
⑶负责赠品管理、商品损耗管理、顾客订货管理、退货管理等工作。
◆日常管理
⑴确保公司各项规章制度及门店营运手册在门店每个环节每个人得到有效贯彻、落实。
⑵认真贯彻执行公司的“传帮带培训管理制度”。反馈培训需求，积极配合相关部门培训工
作，努力提高员工综合素质。合理、科学调配人员，做到人尽其责。
⑶认真贯彻执行公司门店考核制度。积极配合直属上级进行各项考核评估工作。对门店员工
进行各种激励管理，激发员工工作热情。
⑷门店购物环境管理：包括店面的外观管理、气氛营造、卫生管理、经营设施等管理，确保
店内清洁舒适的购物环境。
⑸商品陈列管理：依据《商品陈列管理制度》严格执行商品陈列标准要求，维持门店商品整
洁生动丰富的陈列。
⑹商品盘点管理：积极配合盘点专员的盘点工作，统筹安排好盘点专员所指定的盘点前各项
准备工作，确保盘点过程中的各项工作有效执行。
⑺门店营运成本管理：严格有效控制各项费用开支，降低经营成本。
⑻顾客投诉管理：依据《顾客投诉管理》认真、及时处理好顾客投诉。提高顾客满意度。
⑼门店安全管理：加强防水、防火、防盗、防工伤及门店财务安全管理、盘点监督、日常货
品的抽查等安全防范工作。防止、有效处理各种突发事件。同时组织对门店员工进行相
关安全防范教育学习。
⑽固定资产管理：确保店内固定资产的正常使用、维护及安全。（包括：货架、空调、POS 系统\等设备及证照等）。
⑾门店报修管理：及时向相关部门反馈各项报修，协助电工或系统管理员或相关工作人员24小时内解决。
⑿财务管理：按公司制度要求及时、准确做好各类财务管理工作；做好保险柜备用金等财务管理，门店费用对所有的明细支出，都要有相应的明细记录。
销售管理
⑴沟通、分解、执行门店营运目标，确定门店各班次，分解到各班组，明确班组销售目标与
责任；制定销售计划，不断改进销售措施，完成总部下达的销售目标和各项任务。
⑵门店服务管理：为顾客提供优质的售前、售中、售后服务。不断完善商品陈列展示，创造、
维持良好便利的购物环境。不断提高整体营业服务质量，促进销售。
⑶每周对门店业绩进行汇总，分析门店销售达成情况、商圈市场状况，总结商品销售走势规
律，发现销售问题并提出改善措施，每周递交《周销售报告》。
⑷每周对门店业绩进行分析汇总，根据公司实际发展情况、商圈直接竞争对手状况，结合分
析顾客的消费需求，按商品类别、时间进行销售目标分解实施，同时要考虑到采购、促销活动的配合性与连贯性。递交《周销售计划》。
⑸积极配合营销策划部、采购部统筹安排各类促销活动，按活动方案要求做好活动前各项准
备工作及活动中的有效执行与反馈。
⑹积极协助营销策划部进行会员发展与管理，保障营运的可持续发展，提高销量。
⑺每周组织门店商圈调查：对商圈附近其它竞争对手药店的销售策略、价格动向、促销活
动、商品结构及商圈消费者需求量、消费特性、消费规律等及时进行跟踪了解、分析汇总。第一时间向区域主管及营运部经理汇报相关情况。
商品管理
⑴负责商品优化管理工作，严格按照商品优化管理流程执行。积极配合采购部加强商品优化
管理，有效控制缺货滞货等现象，确保畅销商品不缺货，滞销打商品不积压。
⑵按《效期商品管理制度》做好效期商品管理工作；做好过期药品的处理工作。
⑶负责赠品管理、商品损耗管理、顾客订货管理、退货管理等工作。
日常管理
⑴确保公司各项规章制度及门店营运手册在门店每个环节每个人得到有效贯彻、落实。
⑵认真贯彻执行公司的“传帮带培训管理制度”。反馈培训需求，积极配合相关部门培训工
作，努力提高员工综合素质。合理、科学调配人员，做到人尽其责。
⑶认真贯彻执行公司门店考核制度。积极配合直属上级进行各项考核评估工作。对门店员工
进行各种激励管理，激发员工工作热情。
⑷门店购物环境管理：包括店面的外观管理、气氛营造、卫生管理、经营设施等管理，确保
店内清洁舒适的购物环境。
⑸商品陈列管理：依据《商品陈列管理制度》严格执行商品陈列标准要求，维持门店商品整
洁生动丰富的陈列。
⑹商品盘点管理：积极配合盘点专员的盘点工作，统筹安排好盘点专员所指定的盘点前各项
准备工作，确保盘点过程中的各项工作有效执行。
⑺门店营运成本管理：严格有效控制各项费用开支，降低经营成本。
⑻顾客投诉管理：依据《顾客投诉管理》认真、及时处理好顾客投诉。提高顾客满意度。
⑼门店安全管理：加强防水、防火、防盗、防工伤及门店财务安全管理、盘点监督、日常货
品的抽查等安全防范工作。防止、有效处理各种突发事件。同时组织对门店员工进行相关安全防范教育学习。
⑽固定资产管理：确保店内固定资产的正常使用、维护及安全。（包括：货架、空调、POS 系统\等设备及证照等）。
⑾门店报修管理：及时向相关部门反馈各项报修，协助电工或系统管理员或相关工作人员24小时内解决。
⑿财务管理：按公司制度要求及时、准确做好各类财务管理工作；做好保险柜备用金等财务管理，门店费用对所有的明细支出，都要有相应的明细记录。
团队管理
⑴关心新员工的思想生活、工作状态和职业规划；统筹安排下属对新员工进行跟踪培育计划，随时掌握新员工动态，并以身作则适当的切实深入到基层员工中去。让员工有
一种归属感。
⑵员工关系管理：处理好员工压力、情绪、冲突管理。沟通解决员工各类思想工作，及时合理的处理相关突发事件。重大问题及时向上级领导反映。
⑶激励管理：表扬树立好的榜样；对表现差的进行沟通指导改进、鞭策鼓励。通过各种激励方式不断激励员工工作热情。提高凝聚力，营造团结、积极向上的团队氛围。
⑷协助上级领导做好门店员工定编、调配、人才培育梯队建设工作。向上级领导及时反馈门店人才动态，有效降低门店员工离职率，确保优秀人才的稳定性。
◆权限与责任
权限
⑴管理权限：门店的经营管理权
⑵经营权限：有经营建议权；相关决策的建议权
⑶监督权限：具有门店所有作业活动的监督权
⑷考核权限：具有对门店所有员工的考核权
⑸人力资源权限：拥有门店员工的晋级，降级，调配，停岗，辞退等一定的自主权。审批，报上级主管、营运部、人事部备案。
⑹根据实际情况，对员工班次安排具有调配权
责任
⑴对门店营业销售目标的完成率负责
⑵对门店的整体服务质量优劣负责
⑶对考核的公平、公正、绩效沟通等有效管理负责
⑷对门店费用成本控制率负责
⑸门店内各项机制的有效运转负责
⑹对商品优化管理负责
⑺对“传帮带”培训制度的有效执行及门店员工培训的整体效果负责
⑻对门店团队建设、人才培育及人员离职率负责
⑼对门店员工的士气与工作热情负责
⑽对门店各类商品、财务的安全负责，对门店所有安全作业负责
⑾对门店固定资产的正常使用、维护及安全负责
⑿听从上级领导安排，对各项工作的执行效果负责
◆店长每日作业流程
营业前例行准备工作
⑴每天早上07：45结束打卡后准时召开晨会，店长组织全班员工就前一天的工作情况作总结，并就当天工作任务予以分配布置，集体喊口号，相互激励，早上07：55晨会结束，给收银员清点发放备用金！
⑵检查全体员工着装及仪容仪表，早上08：00准时开门迎客，全体员工各司其职，对各自责任区卫生陈列进行检查，店长对整个卖场进行巡视验收！
随时掌握整个卖场的运转情况
⑴随时掌握整个卖场的运转情况，及时进行各个岗位之间调度与调整，时刻了解各项最新的销售数据，围绕当天的各项销售任务指标，激励员工，鼓舞士气！
⑵随时掌握整个卖场的运转情况，对卖场的购物环境和氛围予以全程监督并予及时纠正，全力为顾客营造一个舒适的购物环境！
⑶随时掌握整个卖场的运转情况，对出现的设备设施故障问题要马上上报公司相关负责部门并予全程跟进监督使之得以尽快、尽早地解决，从而保证门店最快恢复正常营业！
⑷随时留意整个卖场有可能发生的顾客投诉情况。第一时间按照顾客投诉管理要求进行处理。尽力避免矛盾激化和事态扩大，对出现的员工与顾客间的纠纷要及时出面解决，力争大事化小，小事化无！
⑸随时跟进了解当班当天各项销售指标的达成情况，及时采取有效措施，激励员工斗志，点燃员工销售热情，保障当班任务的圆满完成！
对门店人员的合理安排与管理
⑴来货后合理进行分工，组织一部分员工负责清点、验收和上货，另一部分负责接待和看场，整个过程要在不冷落顾客和保障卖场安全的前提下有条不紊地进行！
⑵店长要指定专人负责对来货单与进口批文进行整理归档以备检查！
⑶店长对验收人员在验收过程中所发现并记录在案的差错与出入要及时联系配送中心并跟踪，使之得以尽快解决！
⑷合理安排员工就餐，控制用餐时间，保证卖场有足够的人手接待顾客和看场！
⑸下午15：00晚班员工打卡完毕后，店长组织全班员工就前一天的工作情况作总结，并就当天工作任务予以分配布置，集体喊口号，相互激励，15：10午会结束，给晚班收银员清点发放备用金！
⑹店长环视检查全班着装及仪容仪表后，两班进行交接！
⑺收银交接完毕后店长对早班收银员上交款项进行清点核对，核对无误后派人（保证2人）连同前晚收银款一同存入银行并收回回单！
⑻店长对员工在日盘点中所发现并记录在案的数量出入要予及时追查并追究相关责任！
⑼合理调度，保障整个交接过程在不冷落顾客和卖场安全的前提下有条不紊地进行！交接结束后，组织早班员工开会并就该班当天工作表现作简短总结。
⑽如无特殊安排，早班员工下午15：30打卡签退后接受开包检查下班！
⑾根据季节、天气变化适时开启招牌灯，对整个卖场的运转情况进行全面监督跟进。
⑿各店店长根据自己门店的营业时段和客流情况组织晚班员工进行补货，并将生成的
补货申请单及时上传配送中心，缺货严重时行自动补货！
⒀补货结束后组织员工整理各自责任区的卫生和陈列，及时填补卖场售后空缺，为第二天的开门营业做准备！
⒁晚上23：00时进行清场，确认无顾客滞留后落闸关门！
⒂当天营业结束，指定专人检查整个卖场设备设施，排查隐患！
⒃对晚班收银员上交款项和备用金进行清点核对，核对无误后将收银款和备用金入库上锁，实行两人复核制。
⒄闸门开启，所有员工打卡后接受开包检查下班，关闭水电，落闸设防！
⒅将钥匙和（或）设防卡移交第二天早班当班负责人，要有移交记录
⒆当天工作结束
其他具体工作事项
⑴每月月底对当月的经营销售进行分析，找出毛病和不足，拟订《月销售总结和计划》！
⑵月初负责对当月各项销售任务指标进行分解，具体分解到每天每班，对活动期的冲刺任务
也按此进行分解并张榜传达给每位员工！
⑶跟进了解当月各项销售指标达成情况，及时作出有效调整，保证月销售任务的圆满完成！
⑷每周六按时将周总结和周计划通过OA上传区域主管、营运部经理审批，如有特殊情况不
能按时上交的需先申请再延迟上交。
⑸认真履行店长职责，公平，公正做好每月一次的员工考核工作，按时完成和上交考核表
⑹全力配合执行促销活动的开展，无条件服从公司安排，合理组织派单和加班并予监督！
⑺每周组织门店商圈调查：对商圈附近其它竞争对手药店的销售策略、价格动向、促销活动、商品结构及商圈消费者需求量、需求特性、消费规律等及时进行跟踪了解、分析汇总。第一时间向区域主管及营运部经理汇报相关情况。
⑻合理安排时间，每月组织一次盘点，减小盘点误差保障盘点数据的准确性，及时上传数据
并跟踪落实盈亏情况
⑼根据门店自身情况和员工特点合理排班，每月25日前将下月排班表制定后上报营运部审
查存档，转到总经理。
⑽每周不定期对门店卫生陈列进行抽查评比，对不合格者按《门店考核表》的处罚规定进行处罚，全力配合营运部每周的巡查工作
⑾每月定期对门店商品存销比进行分析，并根据周围商圈消费群消费特点适时进行商品结构调整与优化，实现商品库存周转率的最大化，每月定期对门店商品存销比进行分析，及时处理滞销商品防止积压！对六个月不动销的商品，效期在8个月以上的退回公司；每月定期对门店商品存销比进行分析，合理调整商品上下限，以实现商品品种和结构搭配的最优化。
⑿每月保证两次对周围竞争关系门店针对性地市场调查，每次保证调查至少200种畅销商品，并将市调结果及时上传采购部以便制定调价方案。
⒀做好新入员工的带教工作，让其尽快熟悉适应各项管理制度和操作流程，及早进入角色融入集体生活；合理调配、使用员工；培养员工的管理能力，适当授权，为公司的经营发展培养和储备人才
⒁安排并协助药师做好每月一次的效期检查登记工作并制成效期催销表，增强员工效期销售意识制定催销方案，对仍不动销的要予及时处理（互调或退回）以减少失效期商品的产生。
⒂协助并监督跟进药师GSP方面工作的开展，认真贯彻执行公司各项质量管理制度，全力配合门店药师每周开展的培训工作，定期进行考核，保障培训效果；做好门店各项资产的登记备案工作并定期进行养护，每月至少一次，保证各种设施设备的正常运作；
⒃制度通知等文件管理有条理，及时传达公司各项规章制度、通知精神，公司下发文件员工要传阅，凡事做到公开化，透明化，让自己起到连接员工与公司间的桥梁作用。
⒄做好宿舍管理，多与员工进行交流沟通，对员工遇到的实际困难要提供必要帮助，让宿舍真正成为员工之家。
◆工作衡量标准
⑴所负责门店营业销售目标的完成率（业绩指标）
⑵所负责门店营运费用成本控制率（管理指标）
⑶听从上级领导安排，各项工作的执行效果（管理指标）
⑷所负责门店各项机制的有效运转（管理指标）
⑸所负责门店的整体服务质量优劣（管理指标）
⑹“传帮带”培训制度的有效贯彻，所负责门店的整体培训效果（管理指标）
⑺门店团队建设、人才培育及人员离职率（管理指标）
⑻商品优化管理（管理指标）
⑼“传帮带”培训制度的有效执行及门店员工培训的整体效果（管理指标）
⑽门店员工考核的公平、公正及绩效沟通等有效管理（管理指标）
⑾所负责门店的商品、财务的安全性，各项安全作业状况（管理指标）
2、领班------岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准
班组长作为公司基层的管理人才和店长的得力助手，有协助店长开展门店各项日常管理工作的责任与义务！当店长不在受公司或店长委托，作为一店之最高责任人可暂代店长行使店长权利和职责。
◆岗位职责说明
⑴负责本组或本班销售目标的完成。
⑵协助店长行使各项作业流程管理工作；处理门店各项日常管理事物。
⑶协助店长及相关部门组织实施门店小组相关培训工作，以身作则，坚决执行“传帮带”
培训管理制度，组织新员工的带教、培训、沟通工作，不断提高门店员工工作心态、服务质量、销售技巧及团队凝聚力。对所负责小组的每次培训效果进行监控评估，及时向店长反馈相关执行情况，并提出相关改善措施。
⑷协助店长进行商品优化管理工作。及时递交商品缺货申请，及补货和单证的跟踪。对滞销、
效期商品进行合理分析，提出处理意见。确保畅销商品不缺货，滞销商品不积压。
⑸协助店长进行门店环境管理和门店各项安全作业管理。
⑹协助店长进行顾客投诉管理，和各类突发事件的处理。
◆权限与责任
权限
⑴管理权限：如果店长有事不在，在店长的授权委托下在指定的时期内可行使店长的一切管
理权限。（店长须申报区域主管）
⑵监督权限：具有跟小组有关作业流程活动的监督权
⑶对小组员工行使绩效考核权
责任
⑴如果店长有事不在，在店长的授权委托下在指定的时期内可行使店长的一切管理权限。但同时承担相应的一切责任。（店长须申报上级主管）
⑵对小组销售目标的完成率负责
⑶对小组的业务技能、培训效果及服务质量负责
⑷对小组员工士气与工作热情负责
⑸对新员工的培育，小组员工的离职率负责
⑹有协助店长开展门店各项日常管理工作的责任与义务
◆具体工作
⑴掌握本组销售情况,协助店长做好经营业绩评估,努力寻求改善业绩方案。
⑵做好本班的销售统计，对每天的达成情况进行分析，提出本班的营销措施。
⑶店长不在场时，在授权的情况下主持分店运营工作,若发生重大事故时联系店长或与公司
相关部门的相关岗位联系,听取处理意见并及时妥善解决。
⑷每周协助店长组织员工开展商圈市调工作，拟定《商圈市场调查报告》；
⑸分店备用金的管理,包括角票的筹集及收银员零钞的兑换。
⑹办公用品及发票的领用,宿舍管理等。
⑺每月的排班表实施及分店月度考勤工作统计。
⑻所属货架的卫生清洁、商品摆放及补货、缺货标价签的督导管理
⑼协助店长及相关部门组织实施门店小组相关培训工作，以身作则，坚决贯彻“传帮带”培训管理制度，组织新员工的带教、培训、沟通工作。对所负责小组或人员的每次培训效果进行监控评估，及时向店长反馈相关执行情况，并提出相关改善措施。
◆工作衡量标准
⑴所负责小组销售目标的完成率（业绩指标）
⑵听从上级领导安排，协助店长开展门店各项日常管理工作
的责任性、主动性、高效性（管理指标）
⑶所负责小组的业务技能与服务质量（管理指标）
⑷“传帮带”培训制度的有效执行，所负责小组的整体培训效果（管理指标）
⑸所负责小组员工的离职率及新员工的培育（管理指标）
⑹所负责小组区域内商品、财务的安全性，各项安全作业状况（管理指标）
3、营业员------岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准
◆岗位职责说明
⑴不断改善个人业务技能、专业知识、服务水平，提高销售业绩,完成个人责任销售目标
⑵按照《营业员营业中操作流程与标准要求》接待顾客，给顾客提供全方位的优质服务。
⑶按照《陈列管理标准要求》进行商品陈列并随时检查纠正，时刻保持陈列的饱满美观。
⑷负责本区域内的清洁卫生。干布擦商品，湿布擦货架，每周至少一次必须要将商品下架
做卫生，由当班负责人检查合格后签名，纳入个人考核。
⑸听从上级安排，协助好班、组长做好本组的销售工作及委派的其他工作事宜。
◆权限与责任
权限
有改善团队销售业绩及服务质量的建议权
责任
⑴对个人的销售目标完成率负责
⑵对个人的标准化服务质量负责
⑶对个人各项培训的效果考核负责
⑷对本区域内的清洁卫生；购物环境；商品的安全；商品陈列；补货等负责
⑸服从上级领导的安排，对各项工作的执行效果负责
◆具体工作
营业员每日作业内容
⑴早班营业员每天早上07：45结束打卡后准时参加晨会听取总结和当天工作任务分配，集体喊口号，相互激励，早上07：55晨会结束，全体员工互相检查彼此着装及仪容仪表，调整心情以热情的服务和饱满的精神状态投入新一天工作的开始！
⑵早上08：00时准时开门迎客，在不冷落顾客和保障卖场安全的前提下检查各自责任区的卫生和陈列，对空缺进行补齐或拉面,保持商品陈列的饱满，美观和规范；保证商品价签对应，
价签清晰、准确、洁净、无破损缺失、无涂改！
⑶按陈列管理标准要求进行商品陈列并随时检查纠正，时刻保持商品陈列的饱满及美观
⑷服务热情周到，指导顾客正确合理购药、用药；对顾客反映的价格问题要及时跟踪记录并告知当班负责人，出现缺断货后要随手登记在册！
⑸时刻留意整个卖场客流情况，在不引起顾客反感的前提下跟进每位顾客，对可疑对象要行重点盯防。
⑹对顾客的破坏行为和无理取闹要予及时劝阻，自己解决不了的马上请当班负责人处理！
⑺对顾客的意见和投诉要虚心接受，不得与顾客发生争执，必要时请当班负责人出面处理！
⑻对出现的设备设施故障问题要予及时上报当班负责人以保障门店的正常营业！
⑼来货后听从当班负责人的分工安排，各司其职，保证整个验收上货过程在不冷落顾客和维护卖场安全的前提下有条不紊地进行；验收过程中所发现问题及时登记上报当班负责人！⑽轮流就餐，控制用餐时间保证卖场有足够的人手接待顾客和看场！
⑾与晚班员工进行全面交接，对日盘中所发现的数量出入等问题要进行签名确认并及时上报当班负责人以便追查原因和追究相关责任！
⑿交接完毕后，听取当班负责人就当天工作作简短总结，如果当天有药师组织的专业知识培训！相应人员须认真参加培训。
⒀如无特殊情况，下午15：30准时打卡签退，接受开包检查后结束一天的工作！
◆工作衡量标准
⑴个人销售目标完成率（业绩指标）
⑵个人服务质量优劣（服务质量指标）
⑶听从上级领导的安排，对各项工作的执行效果（执行力指标）
⑷个人的业务技能、专业知识、服务质量、职业道德及相关制度纪律的考核（管理指标）
⑸本区域内的清洁卫生，购物环境；商品陈列等各项管理标准优劣（管理指标）
⑹本区域内商品的安全，其它作业的安全性（管理指标）
4、收银员-----岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准
◆岗位职责说明
⑴负责接待顾客购物的收款工作，文明礼貌接待每一位顾客，做好唱收唱付，迅速准确。
⑵熟练掌握各种支付方式的收款操作程序和识别假钞技能。
⑶严格执行公司财务制度,认真审核每一笔结算业务，严格把关，不得受理不复核要求和手
续不全的业务。
⑷保管各种收款凭证，做到完整有序，便于查对账目。
⑸维护好收银电脑及有关设备，确保设备处于良好工作状态。
⑹协助好班、组长做好本的销售和委托的其他事情。
⑺做好本区域内的清洁卫生，做好防盗防损工作。
◆权限与责任
⑴对门店营运有建议权。
奶茶店店面管理运营手册_附奶茶店劳动合同
最新奶茶店店面管理运营手册规章管理制度 奶茶店店面管理条例 奶茶店消防安全制度 奶茶店员工职责与权限 收银员管理制度 门店收银员职责 服务人员职责 员工工作职责 库房管理制度 卫生管理制度 本店上岗工作流程 开店前准备工作细则 开店后工作细则 奶茶店劳动合同 规章管理制度
1、作息时间 本店每天营业时间为：早班次9:30——19：30 中班次 10:30——20:30 晚班次11：30——21：30，店员上一个星期休息一天(若需请假必须找到其他人 员进行换班)店长根据人员情况进行合理安排。 2、考勤 所有员工均应按规定上下班时间打卡或签到，凡迟到60分钟内迟到考核， 迟到60分钟以上按旷工处理。 3、员工请假规定 (1)员工应提前填写《请假条》交由店长审核及批准，店长做好请假资料的 登记和保管。 (2)员工若因不可抗力无法提前办理请假手续时，应及时用电话向店长报告，并在返岗后办理补假手续。(必须落实好换班人员） 4、处罚规定 为规范员工的行为、维护本店的经营秩序，员工有以下情形之一，经查证属 实的，予以相应处理： （1）员工应按时打卡上下班，不得迟到、早退、旷工，迟到或早退60分钟 以内按1元/分钟考核，迟到60分钟以上算旷工，扣除当日工资，直接旷工则按 三倍日工资扣除。 （2）员工上班时间必须着工作服，且保持工作服的整洁及讲究仪表仪容和 个人卫生，严禁工作期间穿拖鞋。上班时间内一律不得携带背包或者挎包等。其 他与工作无关的物品可放在置物柜中或统一放置在指定位置。 （3）员工对客人购买饮料，要主动热情，文明用语，不得说粗话和脏话，顶 撞顾客违反一次扣款10元。 （4）工作时间不得打扑克、下棋、吃零食和任何有异味的食品；利用办公电 脑玩游戏和用办公电话拨打私人电话（特殊情况除外）等，违反一次扣款20元。 （5）不准将本店的物品随意借用和送人，违反一次扣款50元。 （6）店长要严格食品检验，不准将过期和霉烂变质的原料等进入店内，出现 一次当月奖金取消。
店面运营管理手册
店面营运管理手册
目录 第一章总则 (1) 第二章单店的组织结构 (2) 第三章单店的日常运作管理 (7) 第一节物料管理 (7) 第二节工时管理 (11) 第三节财务管理 (13) 第四节品质管理 (18) 第五节服务管理 (22) 第六节环境管理 (25) 第七节保全管理 (28) 第八节设备管理 (30) 第九节分析与总结 (31) 第四章人员管理 (32) 第一节人员招聘 (32) 第二节人员培训 (37) 第三节薪酬与考核 (43) 第五章顾客管理 (44) 第一节顾客信息管理办法 (44) 第二节顾客投诉管理办法 (46) 第六章促销管理 (48) 第一节市场信息管理办法 (48) 第二节促销管理方法与程序 (50) 第七章附则 (53) 附件主要表单 (54) 表一需求计划 (54) 表二入库单 (55)
表三退换货申请表 (56) 表四领料单 (57) 表五收货清单 (58) 表六对账调节表 (59) 表七出货清单 (60) 表八顾客满意度调查表 (61) 表九内部招聘公告 (63) 表十应聘申请表 (65) 表十一应聘人员面试测评表 (67) 表十二员工培训需求调查表 (68) 表十三单店培训需求表 (69) 表十四员工外派培训申请表 (70) 表十五培训计划表 (71) 表十六员工培训记录表 (72) 表十七培训评估表 (73) 表十八顾客资料卡 (74) 表十九顾客投诉报告表 (75)
第一章总则 第一条目的 为使*****餐饮管理有限责任公司（以下简称公司）在餐饮连锁领域里稳步发展，积炼扎实的餐饮连锁经营技术，特制定此手册，以规范单店的运营管理。 第二条适用范围 本手册主要是为店经理进行单店管理时作参考。 手册适用人员：店经理 第三条手册管理方法 由公司店管部负责组织每年一次的手册修订工作，并由经营办签订发行。店管部拥有对手册的解释权。 由公司店管部负责手册的发放、更换和回收管理工作，并制作手册领用记录。 第四条保密要求 注意作好手册保密工作，应与领用者签订保密协议。 第五条手册的更新 年度内内容调整以补充文件形式发布，补充文件要求进行编号管理，发放范围及发放回收管理与手册管理相同。 手册每年更新一次，年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章节。
门店标准管理手册
门店标准管理手册 目录 第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第３页第二章、营运组织与职能 第一节、门店8项基本通则 (5) 第二节、营运部组织结构与职能描述 (5) 第三节、门店的基本职能描述 (7) 第四节、门店的具体职能工作 (7) 第五节、门店各岗位职责说明书 1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (12) 2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (16) 3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (18) 4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (19) 5、药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (21) 第三章、门店礼仪服务标准 1、门店整体环境标准要求及责任人 (22) 2、个人仪容仪表标准要求及责任人 (23) 3、个人表情标准要求及责任人 (23) 4、个人举止标准要求及责任人 (23) 5、个人服务用语标准要求及责任人 (24) 6、门店服务过程中行为标准要求及责任人 (24) 第四章、门店营运管理制度 1、顾客投诉管理 (25) 2、门店交接班管理 (28) 3、督导管理 (29) 4、顾客退换货管理 (36) 5、商品损耗管理 (38) 6、会员管理 (38) 7、顾客订货管理 (40) 8、赠品管理 (41) 9、资料档案管理 (41) 10、备用金管理 (42) 11、发票管理 (42) 12、突发事件的管理 (43) 第五章、门店营运作业流程 1、营业员营业中作业流程与标准要求 (44) 2、收银员作业流程与标准要求 (44) 3、盘点管理流程 (46) 4、商品优化管理流程 (49) 5、促销管理流程 (51)
-美容院运营管理手册(标准版)
《美容院运营管理手册》
前言 很高兴您成为“美诗婷”大家庭的一员，你将在这个环境中学习到高效的工作方法，完善的管理方式，并获得最大的经营利益和工作乐趣！ “美诗婷”的成功是所有工作伙伴的努力工作堆砌而成的，我们强调团队精神及每一个加盟店对工作的执着、热忱和投入。你的成功就是美诗婷的成功，因为我们深知：我们的光采来自你的风彩。 美诗婷店面规范化管理，为您进行全方位咨询服务，超强管理的支持，是您成功的最佳保障，全盘输出，全方位为您解决难题。 美容院五大管理体系： 员工管理―――最佳激励培训方案，充分调动美容师的积极性，轻松管理 运营管理―――规范化、标准化运营管理模式，让您的美容院拥有高效率的工作团队 店面管理――形象设计标准化，统一化，服务流程化 促销管理――全套系统、促销管理方案，是美容院发展市场的保障 顾客管理――科学化、规范化，顾客档案管理具体，顾客制度完美，确保提高顾客忠诚度 再次欢迎你加入我们的行列！让我们共同创造中国胶原蛋白美容行业的新天地。 尽你所能，开拓进取，让我们携手前进，共享成功！
第一章、店面运营管理 一、人员配置 店长（1名） 店员（若干） 检测人员（1名）可由培训较专业的美容师代
二、岗位责任 店长的职责内容 1、基本功能：通过管理与监督，掌握美容院的日常销售工作 2、职责 （1）业绩管理：以业绩达成为最高要务，分配目标，将店内的各项 目标传达给部属，要掌握每日，每周，每月，累计 等的目标达成情况，并依据实际情况制定对策，呈 美容院店主核准。 (2)员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、 仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理； (3)经营管理：美容院经营活动的统筹管理，开店的准备。 a.清洁的实施，陈列方式的更新； b.POP广告的制作张贴，陈列台摆放整理； c.店面，店内的巡视，待客应对； d.商品的销售，保管，存货的盘点工作，特订货的检查确认，贩卖活动推行和促销。 （4）店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理； （5）培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新 老员工提高专业技能。具体为： a.根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划；
商场租赁店铺运营管理手册
商场商业运营 管理手册与计划书 --- --- 租赁店铺运营管理
目录 第一章：运营工作范畴及工作职责 (2) 【1】运营概念 (2) 【2】运营部工作范畴 (2) 【3】运营部工作职能 (2) 第二章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责 (3) 【1】运营部经理 (3) 【2】运营部经理助理 (3) 【3】运营部主管 (3) 第三章：日常工作流程及管理制度 (3) 【1】总值班管理制度 (3) 【2】开闭店流程管理规定 (5) 【3】运营部日常工作管理规定 (6) 【4】周例会管理制度 (7) 【5】交接班管理规定 (8) 【6】商铺装修管理规定 (8) 【7】商铺进场撤场管理规定 (9) 【8】环境卫生维护管理规定 (10) 【9】突发事件应急管理办法 (11) 【10】现场管理规范考核规定 (13)
第一章：运营工作范畴及工作职责 【1】运营概念 运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。 【2】运营部工作范畴 商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。 【3】运营部工作职能 1．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。2．财务预算：参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。 3．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。 4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。 5．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。 6．监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、
门店管理运营手册
同泰母婴店营运手册
目录 第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第３页 第二章、营运组织与职能 第一节、门店8项基本通则 (5) 第二节、连锁营运处组织结构与职能描述 (5) 第三节、门店的基本职能描述 (7) 第四节、门店的具体职能工作 (7) 第五节、门店各岗位职责说明书 1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (12) 2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (16) 3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (18) 4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (19) 5、助长助理店/储备干部岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (21) 第三章、门店礼仪服务标准 1、门店整体环境标准要求及责任人 (22) 2、个人仪容仪表标准要求及责任人 (23) 3、个人表情标准要求及责任人 (23) 4、个人举止标准要求及责任人 (23) 5、个人服务用语标准要求及责任人 (24) 6、门店服务过程中行为标准要求及责任人 (24) 第四章、门店营运管理制度 1、顾客投诉管理 (25) 2、门店交接班管理 (28) 3、督导管理 (29) 4、顾客退换货管理 (36) 5、商品损耗管理 (38) 6、会员管理 (38) 7、顾客订货管理 (40) 8、赠品管理 (41) 9、资料档案管理 (41) 10、备用金管理 (42) 11、发票管理 (42) 12、突发事件的管理 (43) 第五章、门店营运作业流程 1、营业员营业中作业流程与标准要求 (44) 2、收银员作业流程与标准要求 (44) 3、盘点管理流程 (46) 4、商品优化管理流程 (49) 5、促销管理流程 (51) 6、陈列管理流程 (54) 7、传帮带培训管理流程 (56) 第六章、门店考核制度 (70)
商业运营管理手册_租赁店铺运营管理
商业运营管理手册【租赁店铺运营管理】 【目录】 第一章：运营工作畴及工作职责 (1) 【1】运营概念 (1) 【2】运营部工作畴 (2) 【3】运营部工作职能 (2) 第二章：运营部各岗位工作畴及岗位职责 (3) 【1】运营部经理 (3) 【2】运营部经理助理 (3) 【3】运营部主管 (3) 第三章：日常工作流程及管理制度 (3) 【1】总值班管理制度 (3) 【2】开闭店流程管理规定 (5) 【3】运营部日常工作管理规定 (5) 【4】周例会管理制度 (7) 【5】交接班管理规定 (7) 【6】商铺装修管理规定 (8) 【7】商铺进场撤场管理规定 (8) 【8】环境卫生维护管理规定 (10) 【9】突发事件应急管理办法 (11) 【10】现场管理规考核规定 (13) 第一章：运营工作畴及工作职责 【1】运营概念 运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳
时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。【2】运营部工作畴 商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。 【3】运营部工作职能 1．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。2．财务预算：参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。 3．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。 4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。 5．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。 6．监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。7．顾客服务：巡视店铺员工提供之顾客服务态度、列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。 8．促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合商城促销布置，
海澜之家运营管理手册
第三节地区经理岗位职责 1、遵守公司各项规章制度,对营业部部长布置的工作执行到位并进行反馈。 2、辅导和培训营业主管和职业店长,提高他们的各项管理能力和业务水平。对分配至各地区的试用期职业店长,有计划的进行培养和提升。 3、根据营业部部长下达的工作任务和目标，拟定出差计划并报批,布置、分配营业主管的工作任务,审批营业主管的出差计划。 4、指导、监督营业主管的出差巡店情况,每季度抽查营业主管的行程(抽查比例为2０％左右）。 ５、收集门店管理中出现的新情况新问题，提出调整或完善的建议，向营业部部长汇报。６、管理地区内的职业店长的各项工作，将职业店长的行程安排报营业部部长进行审批,督促职业店长的带店、交接工作。 ７、根据工程进场情况安排营业主管、职业店长进行新开店的工作,不定期参与门店的新开工作,新开店开业两个月之内必须到店巡查(特殊情况除外）。 8、进行出差巡店，检查门店的管理情况,对管理不佳的门店采取措施，并追究营业主管的责任。 9、根据门店的增长情况提出调整营业主管区域划分的建议，报营业部部长审核。 10、审核营业主管提交的各类费用申请。 11、审核营业主管提交的门店人事表格、调整薪资的申请，报营业部部长审批。 12、根据营业主管、职业店长、门店店长、门店人员的各项工作表现,推荐优秀人才作为各岗位的提拔对象，报营业部部长。 １３、处理营业主管上报的各类突发事件和疑难问题，无法处理的问题，及时上报营业部部长。 14、对稽查、督查反馈的问题进行分析、处理、跟踪并反馈营业部部长，隔月反馈给督查、稽查部门。 15、与商场各级管理人员进行良好沟通，保持良好的合作关系。 １6、对商场要求参加各项活动的来函及相关费用进行审核，将接受或拒绝的建议提交营业部部长。 17、与加盟商保持沟通,听取加盟商的意见和建议,对加盟商反馈的问题积极应对。 18、组织或布置地区内各岗位人员的培训工作,将培训计划、内容报营业部部长审批,并 将培训效果反馈营业部长。
美容院运营管理手册
美容院运营管理手册（标准版）
《美容院运营管理手册》 、尸■、■ 前言 很高兴您成为“美诗婷” 大家庭的一员，你将在这个环境中学习到高效的工作方法，完善的管理方式，并获得最大的经营利益和工作乐趣！ “美诗婷” 的成功是所有工作伙伴的努力工作堆砌而成的，我们强调团队精神及每一个加盟店对工作的执着、热忱和投入。你的成功就是美诗婷的成功，因为我们深知：我们的光采来自你的风彩。 美诗婷店面规范化管理，为您进行全方位咨询服务，超强管理的支持，是您成功的最佳保障，全盘输出，全方位为您解决难题。 美容院五大管理体系： 员工管理――― 最佳激励培训方案，充分调动美容师的积极性，轻松管理
运营管理――― 规范化、标准化运营管理模式，让您的美容院拥有高效率的工作团队 店面管理一一形象设计标准化，统一化，服务流程化 促销管理一一全套系统、促销管理方案，是美容院发展市场的保障 顾客管理一一科学化、规范化，顾客档案管理具体，顾客制度完美，确保提高顾客忠诚度 再次欢迎你加入我们的行列！让我们共同创造中国胶原蛋白美容行业的新天地。 尽你所能，开拓进取，让我们携手前进，共享成功！
第一章、店面运营管理一、人员配置店长（ 1 名） 店员（若干） 检测人员（ 1 名）可由培训较专业的美容师代
岗位责任 店长的职责内容 1、基本功能：通过管理与监督，掌握美容院的日常销售工作 2、职责 （1）业绩管理：以业绩达成为最高要务，分配目标，将店内的各项 目标传达给部属，要掌握每日，每周，每月，累计 等的目标达成情况，并依据实际情况制定对策，呈美 容院店主核准。 （2）员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理； （3）经营管理：美容院经营活动的统筹管理，开店的准备。 a.清洁的实施，陈列方式的更新； b.POP广告的制作张贴，陈列台摆放整理； c.店面，店内的巡视，待客应对； d.商品的销售，保管，存货的盘点工作，特订货的检查确认，贩 卖活动推行和促销。 （4）店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理； （5）培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新 老员工提高专业技能。具体为： a.根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划；
门店管理手册
门店运营管理手册 编制人：耿捷 编制时间：2017年10月1日
目录 1店长手册 .................................................... 错误！未定义书签。 1.1门店组织结构与职责.................................................. 错误！未定义书签。 1.1.1 门店组织结构错误！未定义书签。 1.1.2 门店人员岗位职责错误！未定义书签。 1.1.3 智赫连锁店长应具备素质错误！未定义书签。 1.2店长工作流程................................................................ 错误！未定义书签。 1.2.1 店长工作总流程错误！未定义书签。 1.2.2 店长日常作业流程错误！未定义书签。 1.2.3 店长日工作流程明细与指导错误！未定义书签。 1.2.4 店长周工作流程明细与指导错误！未定义书签。 1.2.5 店长月工作流程明细与指导错误！未定义书签。 1.3店长专题性工作管理规范......................................... 错误！未定义书签。 1.3.1 人员管理规范错误！未定义书签。 1.3.2 物的管理错误！未定义书签。 1.3.3 店面管理错误！未定义书签。 1.4门店盈利评估分析与经营提升的方法................... 错误！未定义书签。 1.4.1 店面盈利分析错误！未定义书签。 1.4.2 店面经营提升错误！未定义书签。 2门店商品管理手册...................................... 错误！未定义书签。 2.1门店商品管理职责....................................................... 错误！未定义书签。 2.2门店商品的管理流程.................................................. 错误！未定义书签。 2.2.1 门店商品分析错误！未定义书签。 2.2.2 门店商品订货流程…………………………………………………………………………………………错误！ 未定义书签。 2.2.3 门店自有产品订货流程错误！未定义书签。 2.2.4 门店其他品牌产品订货流程错误！未定义书签。 2.2.5 门店盘点流程错误！未定义书签。 2.3门店商品管理操作规范.............................................. 错误！未定义书签。 2.3.1 门店商品分析的原则和操作规范错误！未定义书签。 2.3.2 门店商品的订货原则错误！未定义书签。 2.3.3 门店商品的库存错误！未定义书签。 2.3.4 门店商品的盘点错误！未定义书签。
商业综合体(购物中心)商业运营管理内容及管理手册(2)
商业综合体（购物中心）商业运营管理内容及管理手册 商业运营管理服务内容 一、商业运营管理服务内容 1、维护良好的整体形象和秩序 2、确保消费者满意 3、使物业保值增值 4、为业主创造最大赢利机会 二、经营管理方面 1、商业项目形象管理 对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理，以确保商业项目良好的形象和信誉。 1) 理念设计(MI)：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等； 2) 行为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等； 3) 视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。
2、商业卖场现场管理 对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。 1) 店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象。 2) 货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。 3) 商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。 4) 店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂； 5) 现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。 3、市场营销推广 1) 营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。 2) 宣传促销：对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。
3) 品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。 4) 发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。 5) 实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高销售额。 6) 资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。 4、商业价格管理 1) 实施统一明码叫价。 2) 禁止价格欺诈行为。 3) 不得随意降价促销。 5、商品质量管理 1) 进店经营的商品必须是品牌商品，按区域功能定位对接。 2) 进店商品以中高档为主以确保商品质量。 3) 严禁假冒伪劣产品，假一罚十。 4) 实行商品质量“三包”。 5) 对商品质量进行抽检。
直营店经营管理手册
沈阳千喜鹤 直营店经营管理手册 直营组 2010年6月21日 目录
编制说明-------------------------------------------------3 第一部分：基础管理部分 1、直营店定义-------------------------------------------4 2、直营店必备设备及品牌形象要求/店----------------------4 3、开店流程图-------------------------------------------5 4、店面选址流程-----------------------------------------5 5、店面选址原则及标准-----------------------------------6 6、产品分割标准-----------------------------------------7 7、产品陈列标准-----------------------------------------7 8、要求售卖产品-----------------------------------------7 9、产品的分割售卖技巧-----------------------------------------------------8 10、店员岗位职责--------------------------------------8 11、店员考核标准--------------------------------------9 12、店员形象管理--------------------------------------10 13、店面卫生管理--------------------------------------10 14、店面形象管理--------------------------------------10 第二部分：经营管理部分 1、报货流程---------------------------------------------11 2、加价体系---------------------------------------------11 3、账目管理---------------------------------------------12 编制说明
某商场运营管理手册(doc7)(1)
某商场运营管理手册 岗位职责?一、收银主管的职责 1、掌握收银的全套操作，熟悉厂商编号，收银机的使用及对真假钞的识别;?２、熟悉商城关于货币现金管理制度,掌握商城的有关单据、发票、表格的使用和填报； ３、掌握简单的人事管理和知识以及排解收款员与顾客发生矛盾的技巧； ４、协助经理管理好商城有关收银方面的工作，督促收银员遵守服务守则，指导收银员的日常操作； 5、经常对收银员机位的现金进行抽查，堵塞漏洞，并做好收银员的工作安排及轮班编排;? 6、按商城货币现金管理制度做好现金的交好管理,做好商城对内对外的保安工作； 7、解决零钱,使收银员有充足的零钱为顾客找零； 8、严守本店商业秘密，防止其它企业的暗察。 ?二、收银员的职责 1、掌握收银机的使用、假钞识别方法、现金找赎技巧，熟悉厂商编号等；? 2、收款快捷、准确找赎，遵守公司关于现金收付的规定,遇到找错机时应立即通知主管进行解决和协调，不得私自处理； 3、由银员必须在顾客当面点清钱数,唱收唱付,以免出现误差;? 4、如发现收银员少打，要追究其经济责任，情节严重者立即辞退;? 5、收银员在结款时，如有短长款须立即按短长数额补齐; ６、收银员在结账时,不许私带和私拿钱币；?7、对于不能认真履行岗位职责，经教育仍无改进者，由收银主管提出书面报告，经理审批后，予以辞退；?８、礼貌待客，文明经商。? 三、电脑部岗位职责 1、电脑工作人员应提前五分钟进入机房，做好开机前进入系统的准备工作；?２、按时完成日报表的制作，打印出的日报表要认真核对，仔细检查每一栏的数据是否平衡，
发现不平衡应及时查明原因； ３、应按时向总经理及电脑部反馈销售情况；?４、后台工作人员进行具体操作时,应严格遵守后台操作手册,不得遗漏任一步骤;、 5、后台工作人员负责商城整套系统正常运转,电脑出现非正常现象应及时向商城领导汇报; 6、非后台工作人员不得随意进入电脑室，更不得在电脑室内操作,后台人员应做好监督工作； 7、未经总经理及电脑部经理同意，不得随意修改电脑数据,严守商业机密;?８、电脑室内的设备须爱护,设备若丢失或损坏由各分店承担费用。电脑室内要保持清洁、整齐;?9、未经电脑部经理同意,不得随意用外来磁盘,防止病毒侵入; 10、完成商场交办的其他任务。???收银组长的工作细则?1、早上开门前检查收银员是否做好收银台范围内的清洁卫生工作； 2、 收银组长须随后监督收银员的正常工作,不得擅自离开，同时还须留意收银员操作及入机的款项是否正确，有否多收、少收和扣数的现象，发现问题及时解决； 3、解决收银操作上的问题识别伪钞、找零钱、收大数、抽查收银机款项是否准确；? 4、做好收银员的其它工作安排,如：轮休午餐等。?５、每天按时结数，库存现金应每日清点,做到数目清楚、手续完备；?6、随时检查零钱是否充足；? 收银员的工作细则 1、早上开店前做好收银台清洁卫生工作,点清盘底。做好班前的准备工作;? 2、工作期间仪表端庄，不得在商城内吃零食,不得在收银机周围闲谈说笑，做好对顾客的服务工作；? 3、?认真并准确地输入商户编号并点清货款入机,顾客购物的收据、找赎零钱要礼貌地放在客人手中，并做到礼貌用语、唱收唱付;? 4、工作中不能随意离开机位,不得随意调班,特殊情况须经收银组长关于轮班其他工作的安排； 5、顾客留下的收据须立即放入废纸箱内；?
门店运营管理手册大全
目录 1店长手册............................ 错误！未定义书签。
1门店销售导购手册 1.1***连锁门店销售导购定位与职责 ***连锁店的销售工程师是连接社区顾客需求与***连锁门店商品价值的纽带，以顾客为中心，运用不同的方式、方法，撮合***连锁门店商品与顾客成为一家人，以达到引导顾客购买和宣传品牌的目的。专业、诚信、贴心的社区销售服务是***连锁门店销售工程师服务顾客、提高工作品质的销售服务理念。 1.1.1***门店销售工程师定位 从顾客的角度出发，销售工程师主要扮演着四种角色1技术专家：向顾客深入浅出地介绍***连锁门店商品的品质、功能与特性，以及由此带给顾客的利益。 2专业顾问：从顾客的利益出发，帮助顾客正确选择可以满足其需要的商品；解答顾客在购买过程中所遇到的各种问题。 3社区朋友：真诚地从顾客的需要出发，切实了解顾客的需求与期望；与社区顾客形成友好的关系。 4服务大使：销售工程师是***门店为顾客服务的“服务大使”，是良好服务的提供者。 要努力创造舒适的购买环境，认真听取顾客的意见、建议与期望，主动为顾客的选购出谋划策，并及时妥善地处理顾客的抱怨与投诉。 从***门店的角度出发，销售工程师主要扮演着四种角色1商品专家：必须全面而熟练地掌握***连锁门店所售商品知识及同行业的知识。 2顾客促销员：做好连锁店的商品陈列维护，努力创造温馨的购物氛围，积极向顾客推荐商品，帮助顾客正确选择可以满足其需要的商品。 3***门店的形象代表：销售工程师是***门店商品和***连锁品牌文化的传播者。销售工程师面对面直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客眼中就代表着一个企业的服务风范与精神风貌。在销售过程中，通过销售技能和专业素养的积累，充分了解顾客的心理，关心其需要，积极向顾客推荐商品，循循善诱引导顾客购买商品，认识***连锁品牌，从一线直接提升***商品的知名度与美誉度。 4社区情报员：密切关注社区相关竞争对手的动态，及时搜集竞争对手的有效信息，以及促销活动的开展等等，并在第一时间进行反映。特别是要将顾客的意见、建议与希望传达给公司，以制定更好的经营策略及服务策略。 1.1.2***门店销售工程师的具体职责 1接待、礼送门店顾客； 2向社区顾客推荐***门店商品，展示***连锁的实力与风采；
更新商业-麦当劳营运手册和店面营运管理制度
麦当劳营运手册和店面营运管理制度 一、彻底推动QSC的基本手册 1．麦当劳的最高政策——Q（quality）品质、S (service)服务、C(clearness)清洁，不但是在餐饮业界，甚至对运输配销业，也具有深远的影响。它在服务业界广受推崇，经营者都以它作为工作指标。 2．基本精神：秉持（what why when how much）。 麦当劳为了彻底执行这套基本手册，制定了一套完整的体系。在品质控制方面，有营运手册、内部结构、流程规定；在服务方面，有SAM促销手册；清洁方面有建筑维修预防手册。这些手册由总公司相关单位编制而成，内有相关主题的短文、照片及范例说明。 在实际营运时可分为几个部分： （一）训练计划； （二）工作检查表； （三）各种指导资料； （四）工作评价； （五）工作心得报告。 在计划方面，适用于店职员的有： （一）经营管理训练计划； （二）经营开发计划； （三）主管训练计划。 麦当劳的基本政策 麦当劳基本政策的七大要素： （一） QSC+V（品质、卫生+价值） （二） TLC（tender、loving、care，细心、爱心、关心） （三） Customeris First（顾客永远第一） （四） Dynamice、Young、Exciting（冲动、年轻、刺激） （五） Right Now and No Excuse Business（立刻动手、做事没有借口） （六） Keep Professional Attitude （保持专业态度）
（七） Up to you （一切由你） 这七项不仅仅是企业观念，而且是麦当劳集团的行动规范，这更可以说是麦当劳企业的战略。清楚地说，这些是“判断的基准”，以使最前线的店铺从职员到兼职人员，自始至终作为一贯性行动的范本。 当初，美国麦当劳公司在日本欲找合作对象时，他们提出高额加盟金与持有50%股份的条件，使得许多日本大商社都不敢接手，然而藤田商社不顾一切地接受了这些条件。日本麦当劳自1971年在银座开设第一家店以来，他们以美国麦当劳的“地域加盟公司”姿态，连续打破日本餐饮业的纪录。 店面营运管理制度 一、严格控制的十三个重点 所谓十三个重点，就是“周报表”或是“月报表”在汇编时都要运用这十三个重点。这十三个重点分别是： 1．营业额； 2．顾客量； 3．顾客平均消费； 4．周转用的现金； 5．收银机操作错误； 6．其他销售； 7．损失； 8．食品原料价格； 9．作废处理； 10．打工人员工资； 11．电费； 12．小费； 13．煤气费。 如何控制计划和实际之间的误差？通常周报表是在打烊之后才有时间做，而每月的损益表是每小时或每天的损益累积做成的，每一个步骤都经过缜密的思考。因此，在严谨的制度下，错误
SEMIR森马店铺运营管理手册
S E M I R森马店铺运营 管理手册 Document number【980KGB-6898YT-769T8CB-246UT-18GG08】
SEMIR森马店铺运营管理手册 目录 序号内容 1公司简介 2商品知识 3规章制度 4过失条例 5员工聘用制度 6员工薪金及奖金制度 7服饰遗失及污损赔偿制度 8店铺福利制度 9新店开业 10店铺各岗位工作职责 11领班 1.公司简介 企业简介，具有民族特色的品牌，一开始就以高标准、高起点创立休闲服饰文化，领导时尚，演绎流行。森马创立于1996年，扬蹄于被誉为中国服装之乡的温州，实施名牌兴业，在发展过程中，始终坚持“改革、创新、务实”的六字方针，以“创大众服饰，名牌，建森马恒久事业”为企业宗旨，走具有民族特色的名牌形象建设之路。通过近几年来的强势发展，森马已发展成为拥有营销总部、科研设计、网络管理、物流配送四大中心及五个全资企业、十个分公司，是温州发展较快，经济实力较强的跨地区、跨行业的经济实体之一。森马品牌服饰相继荣获温州市名牌产品、温州市优秀女装品牌、浙江省消费者协会推荐产品、省服装质量检测信得过产品、中国消费者信得过产品、国家休闲服类质量一等品、中国最具时尚男装品牌、中国最受消费者喜爱品牌、中国男装优秀设计奖等荣誉称号；公司也被先后评为市重点骨干企业、省服务质量信得过单位、浙江省第五界消费者信得过单位、全国乡镇企业创名牌重点企业、全
国服装行业“双百强”企业、首批浙江省诚信示范企业、温州市企业文化建设先进单位等。1999年6月，森马企业一次性通过ISO9000国际质量体系认证，顺利地与国际惯例接轨，为抢占国际市场奠定了基础。森马企业有限公司本着先树品牌、抢占市场、再创名牌、图效益的发展思路，采用“虚拟经营，特许连锁专卖”的经营模式，积极推行连锁代理政策，内抓管理、外拓市场，稳中取胜，逐步扩张。连锁网点南起北海，北至黑河、东到上海、西达喀什，遍布全国二十九个省市自治区，达500多家专卖店，呈现出良好的发展势头。公司近几年之所以能以较短时间、较快的速度、极好效益发展成以休闲服饰为主导产业，集皮革、皮件、计算机网络、文化信息为一体的民营企业集团，主要是森马人的敢为人先，永争第一的创业精神，倡导“三个有利于”，即有利于市场份额的提高，有利于企业形象的提高，有利于双方利益的提高，营造企业文化，以“形象第一、服务第一、代理第一”的经营思路，以品牌、规模、市场三管齐下的品牌推广战略参与市场竞争，创造森马辉煌。 2003年是森马的管理年和调整年，7月底“谁与争锋”为主题的森马品牌提升新闻发布会在上海国际会展中心隆重举行，邀请香港歌坛天王巨星谢霆锋出任森马品牌形象代言人，谢霆锋前卫、时尚、我行我素的个性与森马服饰清新自然、自由奔放的产品风格不谋而合，使森马品牌更加深入人心。与此同时，经国家工商行政管理局批准，温州市森马企业有限公司正式晋升为中国无区域大型集团企业---中国森马集团有限公司。同时与国内顶尖的用友软件公司签订合作协议，共同打造ERP管理系统；与国际着名服装设计（法国）公司进行跨国“联姻”，引进国际一流的设计理念，凸现产品的差异化、时尚化，着力打造产品核心竞争优势；聘请资深的奥美管理公司对森马品牌进行管理咨询、策划推广；将产品研发中心迁址时尚的国际大都会上海；森马工业园的顺利竣工投入使用……这些强有力的举措无不向世人证实着森马打造强势服饰品牌的决心和信心！更谱写着森马无尽的发展前景和森马人共同努力的艰辛！ 产品介绍“SEMIR森马”休闲服饰吸收当代服饰制作精华，聘请优秀服装设计师悉心设计，注重提升服饰品质，突出休闲文化内涵。在面料、款式、色彩上引导时尚，展现活力，形成SEMIR森马的风格特色。目前，森马休闲服饰已涵
康众之家自营店铺运营管理手册之工作职责V140119
康众之家连锁店运营管理手册之岗位职责（直营店） 版本
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一、概述 根据康众之家连锁店经营的特点和目前市场的同行做法，并为更好的管理店铺的运营及达到各项的运营指标。现康众之家市场部制定康众之家线下实体店铺运营手册中的店铺人员职责。 二、自营店各岗位职责内容 职位：分店店长 所属部门：市场部 直属上级：区域经理 直属下级：分店内所有员工 工作范围：分店 工作目的：合理、有效的执行各项工作标准，并进行各项费用控制，完成店面的营运管理，提升店面的营业额和品牌形象。 工作职责： 1、按时上下班，注意个人的仪容仪表、精神面貌。 2、监管门店的营业额，并对其升、降分析原因及制定相关措施。 3、负责门店内的安全问题及设备维护保养工作。 4、负责门店内的当日产品存货量、订货量、产品质量，确保门店的正常营运。 5、负责检查产品的保存期限及质量问题，对不符合要求的产品作及时处理。 6、跟进员工的仪容仪表、精神面貌。 7、合理安排员工的工作岗位，时常对员工进行培训，指导员工最佳的工作方法。 8、跟进员工的服务方法及服务质量，对发生的问题作相应处理。 9、负责安排店面的各项清洁卫生工作。 10、合理的控制店内的各项营业费用，降低营业成本。 11、时常与顾客进行沟通，了解顾客意见及相关信息。 12、负责顾客投诉和店内突发事件的处理。 13、了解周边市场，将所获信息及时反映给营运部，帮助公司完善经营管理。 14、负责店内各项工作报表的填写与分析工作。 15、负责市场部安排的其它各项具体工作的执行。
(完整word版)烘焙连锁运营管理手册(内部培训资料文本)
第一章岗位职责 （一）门店管理部经理岗位职责 1.对直营门店及加盟门店正常运营负责 2.负责门店销售管理，根据年度经营目标进行分解并负责达成 3.负责门店团队管理，有权确定店长及门店人员职务任免，和工作调度。 4.负责门店计划管理，制定本部门年度工作计划，审核门店各岗位工作计划。 5.负责门店生产管理，负责生产计划、组织、过程控制及食品安全。 6.负责门店安全管理，监督管理物品，资金及设施设备的安全。 7.负责门店卫生管理，根据卫生检查标准进行监督检查。 8.负责门店产品品质管理，根据产品验收标准，监督产品的验收及保鲜期的执行。 9.负责门店服务管理，监督门店服务质量。 （二）门店管理部督导岗位职责 1.对门店管理部经理负责， 2.负责门店日常运营的监督与指导 3.负责门店人员培训的计划拟定，组织，实施和考核。 4.负责公司各项规章制度的落实，执行，有责任对制度提出修订方案。 5.负责本岗位年度工作计划的制定与执行。 6.负责门店活动的监督执行。 7.负责协助店长做好门店人员的优化与调配。 8.负责协助店长处理服务纠纷及客诉。 9.门店管理部计划管理员岗位职责
（三）门店管理部计划管理员岗位职责 1.负责门店报表的审核汇总及报送工作。 2.负责门店数据的整理分析及报送工作。 3.负责门店印刷品的申请，货款回收及发货工作。 4.负责总部与异地门店代做蛋糕的统计，审核，并报送财务。 5.负责加盟门店培训人员的名单统计，并报送行政部。 6.负责门店表格的打印与发放。 7.负责门店客户资料的统计，及回访品的计划下达。 8.负责节庆产品冷餐会所需产品要货订单的下达。 9.负责门店盘点工作的监督。 （四）门店管理部资产管理岗岗位职责 1.对门店管理部经理负责 2.负责门店的固定资产低值易耗品的盘点监督， 3.依据门店资产配置标准，负责拟定门店的资产标准配备， 4.建立各项资产供应商档案， 5.负责监督门店各项资产的日常维护及行政维保计划的实施， 6.负责门店设施设备的保修与跟进， 7.负责新增门店的投资费用预算及决算， 8.协助门店建立资产管理台账。