云南省汽车客运站质量信誉考核办法

云南省汽车客运站质量信誉考核办法

（试行）

第一章总则

第一条为加强我省汽车客运站（以下简称：客运站）管理，规范客运站经营行为，加快道路旅客运输市场诚信体系建设，引导和促进客运站加强管理、保障安全、诚信经营、优质服务，依据《中华人民共和国道路运输条例》、《云南省道路运输条例》、《云南省汽车客运站管理规定》及有关配套规章，结合我省实际，制定本办法。

第二条对客运站进行质量信誉考核，应当遵守本办法。

客运站质量信誉考核是指在考核年度内对全省一、二、三级客运站的设施设备、经营安全、经营管理、服务质量和履行社会责任、社会评价等方面进行的综合评价。

第三条客运站质量信誉考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则，坚持优胜劣汰、奖惩结合、质量信誉等级与客运站站级、收费标准、经营规模、评先创优等挂钩。

第四条客运站经营者应当自觉遵守国家有关法律、法规及规章，加强管理，诚信经营，履行社会责任，为道路客运经营者和旅客提供安全、优质的站务服务。各级交通运输主管部门和道路运输管理机构应当积极支持质量信誉优质的客运站经营者发展。

第五条省级道路运输管理机构组织领导全省客运站

质量信誉考核工作；

各级道路运输管理机构按照本细则规定的职责，做好质量信誉考核的组织、实施工作。

第二章质量信誉等级和考核内容

第六条客运站质量信誉等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。

第七条客运站质量信誉考核指标包括：

（一）设施设备：按照《云南省汽车客运站级别划分和建设要求管理规定》配备和使用设施设备情况；

（二）经营安全：制定落实经营安全目标、经营安全管理制度、业务操作规程和监督管理规则；实施封闭式管理，贯彻落实“三不进站”和“五不出站”情况；加强“三品”查堵情况。

（三）经营管理：按照公开、公平、公正原则接纳客运车辆进站经营情况、进站服务合同签订情况；客运站岗位设置情况、站务流程、按照标准收费情况；违规、违章经营受处罚情况；客运站信息化建设情况；

（四）服务质量：按照交通部“三优三化”标准提供服务情况；客运站服务指标、旅客监督制度、服务环境和站内秩序、服务质量事故、投诉和媒体曝光情况（五）社会责任：政府指令性计划完成情况；应急预案及客运站突发事件应急情况，客运站稳定情况；

（六）社会评价：旅客、参营单位及司乘人员问卷调查情况；客运站形象、客运站文化建设以及客运站受表彰情况；

第八条客运站质量信誉考核实行计分制，考核总分为1000分，加分项目另计100分，满分为1100分。

在考核总分中设施设备指标为200分、经营安全指标为200分、经营管理指标为200分、服务质量指标200分、社会责任指标为150分、社会评价指标为：150分。社会评价指标中客运站形象、客运站文化以及客运站受表彰

情况为加分项目。

第九条客运站质量信誉等级，由道路运输管理机构按照下列标准进行评定：

（一）经考核客运站设施设备评分不低于190分，且质量信誉考核总分不低于900分的，质量信誉等级为AAA 级；

（二）经考核客运站设施设备评分不低于180分，且质量信誉考核总分在800～899分之间的，质量信誉等级为AA级；

（三）经考核客运站设施设备评分不低于170分，且质量信誉考核总分在700～799分之间的，质量信誉等级为A级；

（四）有下列情形之一的，质量信誉考核结果为B级：

1、客运站设施设备评分在170分以下或质量信誉考核总分在700分以下的；

2、因客运站原因导致发生死亡责任事故的；

3、因客运站原因导致发生特大恶性服务质量事件的；

4、因客运站管理或服务质量原因发生导致客运经营者集体停运、群体越级上访事件的；

5、不按要求参加年度质量信誉考核或不按要求报送质量信誉材料，经责令整改拒不改正的；

6、在质量信誉考核过程中弄虚作假、隐瞒情况或提供虚假材料经查证属实的。

7、质量信誉考核资料或档案管理混乱，导致质量信誉考核工作无法进行的。

特大以上恶性服务质量事件是指由于客运站原因，对旅客造成严重人身伤害、重大财产损失或对社会造成恶劣影响，而受到州（市）级以上交通运输主管部门或道路运输管理机构通报批评，或者被州（市）级以上新闻媒体曝光并经查实的服务质量事件。

第三章质量信誉档案

第十条客运站和其所在地的县（区）级或州（市）级道路运输管理机构应当分别建立《云南省汽车客运站质量信誉档案》（见附件一，以下简称《质量信誉档案》），并指定专人负责。

《质量信誉档案》采用A4纸规格，有条件的可同时使用电子文本。

第十一条客运站应当加强对质量信誉档案的管理，认真填写《安全责任事故情况》、《汽车客运站经营情况》、《汽车客运站服务质量情况》、《汽车客运站稳定情况》等，并按照所在地县（区）级或州（市）级道路运输管理机构的要求定期报送相关材料。

第十二条道路运输管理机构应当加强对客运站的监

督和检查，每季度组织进行一次不少于各二十份的《云南省汽车客运站质量信誉考核旅客调查问卷》（见附件二）和《云南省汽车客运站质量信誉考核进站驾乘人员调查问卷》（见附件三）调查，及时连同其他质量信誉方面的相关内容和材料记入质量信誉档案。

县（区）级道路运输管理机构应当在每月5日前，将上一月辖区内客运站经营安全情况、已结案的违法违章情况、社会投诉案件汇总上报州（市）级道路运输管理机构。

第四章质量信誉考核

第十三条各级道路运输管理机构应当建立客运站质量信誉考核年度工作制度，设立相应的工作机构，按各自的职责负责对客运站质量信誉进行年度考核。

客运站质量信誉考核具体负责机构和职责分工：

（一）县级道路运输管理机构负责对辖区内三级以上（含三级）客运站进行质量信誉日常考核和年终考核，形成年度考核意见。

（二）州（市）级道路运输管理机构负责对县级道