物业公司员工服务标准培训PPT(共 30张)
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物业人员服务礼仪培训ppt课件
礼仪概述
➢礼仪是形象。他代表了一个国家、单位、企业及个
人的形象。
印象是怎么产生的： 印象＝着装+佩饰+仪容+言行举止
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
礼仪概述
Ø礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上就看
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
面对生活，面对工作，面对客户 你的微笑准备好了吗？
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
微笑
微笑是物业服务人员的第一项工作 ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
面对业主目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
微笑如盐
微笑如生命中不可缺少的盐，是 生活中最不可或缺的必需品 ！
微笑是物业服务人员的第一项工作 微笑是可训练的 带着微笑出现在业主面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
➢礼仪是形象。他代表了一个国家、单位、企业及个
人的形象。
印象是怎么产生的： 印象＝着装+佩饰+仪容+言行举止
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
礼仪概述
Ø礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上就看
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
面对生活，面对工作，面对客户 你的微笑准备好了吗？
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
微笑
微笑是物业服务人员的第一项工作 ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
面对业主目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
微笑如盐
微笑如生命中不可缺少的盐，是 生活中最不可或缺的必需品 ！
微笑是物业服务人员的第一项工作 微笑是可训练的 带着微笑出现在业主面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
物业服务人员服务礼仪标准ppt课件
过指头2MM，不涂有色指甲油。 5、上岗前不吃有异味的食品，保持口腔清洁
.
5
男员工：
头发不长于3CM。 前发不过眉，侧 发不盖耳，后发 不触后衣领。忌 怪发、烫发、染 特色发。每日剃 刮胡须
站立时抬头挺胸,中指齐裤缝
穿深单色包头包跟皮
鞋，勿订金属掌（忌：
休闲皮鞋、运动鞋、
布鞋、拖鞋等）袜子
完整、干净、深单色
×
.
25
推车靠右行走
.
26
保洁作业
保洁服务时，应放置 或悬挂相关的标识， 以提醒和知会业主
.
27
不正确的行为
.
禁止将工具 随意摆放， 阻挡苑门
×
28
不正确的行为: 在工作场所大声喧哗、抽烟、聚岗聊天
喂？能听到我 说话吗？
×
.
29
不正确的行为
×
.
30
文明用语规范
接待业主或访客时，要做到 “五声”：来有迎声，走有送 声，问有答声，错有致歉声， 赞许有感谢声 要求：与业主保持1米以上距 离；面带自然微笑，语速要求 中等，口齿清晰，语气和蔼； 使用礼貌用语：“您好”、 “谢谢”、“不客气”、“再 见”
.
40
楼梯上
楼梯上：先 说明具体楼 层后开始引 领，上楼时 访客在前， 下楼时访客 在后。
.
41
三、上门服务
.
42
入户前
先通过门禁对讲与业主取得联系，确认无误时方可进入。 轻轻敲门或按门铃3次，等候5-10秒再第二次敲门或按门铃。
入户时
业主应门后主动微笑并自我介绍： “您好！我是银城物业**客服中心的，….”并出示工作牌,征得业主
.
33
为业主指路
.
5
男员工：
头发不长于3CM。 前发不过眉，侧 发不盖耳，后发 不触后衣领。忌 怪发、烫发、染 特色发。每日剃 刮胡须
站立时抬头挺胸,中指齐裤缝
穿深单色包头包跟皮
鞋，勿订金属掌（忌：
休闲皮鞋、运动鞋、
布鞋、拖鞋等）袜子
完整、干净、深单色
×
.
25
推车靠右行走
.
26
保洁作业
保洁服务时，应放置 或悬挂相关的标识， 以提醒和知会业主
.
27
不正确的行为
.
禁止将工具 随意摆放， 阻挡苑门
×
28
不正确的行为: 在工作场所大声喧哗、抽烟、聚岗聊天
喂？能听到我 说话吗？
×
.
29
不正确的行为
×
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30
文明用语规范
接待业主或访客时，要做到 “五声”：来有迎声，走有送 声，问有答声，错有致歉声， 赞许有感谢声 要求：与业主保持1米以上距 离；面带自然微笑，语速要求 中等，口齿清晰，语气和蔼； 使用礼貌用语：“您好”、 “谢谢”、“不客气”、“再 见”
.
40
楼梯上
楼梯上：先 说明具体楼 层后开始引 领，上楼时 访客在前， 下楼时访客 在后。
.
41
三、上门服务
.
42
入户前
先通过门禁对讲与业主取得联系，确认无误时方可进入。 轻轻敲门或按门铃3次，等候5-10秒再第二次敲门或按门铃。
入户时
业主应门后主动微笑并自我介绍： “您好！我是银城物业**客服中心的，….”并出示工作牌,征得业主
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33
为业主指路
物业公司员工服务标准培训幻灯片
10
3、就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重 心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光 平视，面带笑容。 就坐时不允许有以下几种姿势： （1）坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； （2）在上司或业主面前双手抱着胸前，
跷二郎腿或半躺半坐； （3）趴在工作台上或把脚放于工作台上； （4）晃动桌椅，发出声音。
? 6、当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，您请进”。
? 7、如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起， 他现在不在，您能留下卡片或口讯吗？”。
? 8、当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”。
16
? 六、对业主
? 1、为业主或客户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦 色、给人以亲切感；与业主或客户谈话时，应聚精会神、注意倾 听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感； 应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以 镇定感。
11
? 4、其它行为： ?
（1）不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑； ? （2）上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情； ? （3）在公共场所及业主面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许
脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠； ?
（4）到业主办公处所进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿住户 的东西、礼物； ? （5）谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；
5、每天上班前应注意检查自己的仪表， 上班时不能在业主面前或公共场所 整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。
8
三、行为举止 1、服务态度： （1）对业主服务无论何时都应面带笑容，
和颜悦色，热情主动； （2）在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，
3、就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重 心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光 平视，面带笑容。 就坐时不允许有以下几种姿势： （1）坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； （2）在上司或业主面前双手抱着胸前，
跷二郎腿或半躺半坐； （3）趴在工作台上或把脚放于工作台上； （4）晃动桌椅，发出声音。
? 6、当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，您请进”。
? 7、如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起， 他现在不在，您能留下卡片或口讯吗？”。
? 8、当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”。
16
? 六、对业主
? 1、为业主或客户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦 色、给人以亲切感；与业主或客户谈话时，应聚精会神、注意倾 听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感； 应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以 镇定感。
11
? 4、其它行为： ?
（1）不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑； ? （2）上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情； ? （3）在公共场所及业主面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许
脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠； ?
（4）到业主办公处所进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿住户 的东西、礼物； ? （5）谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；
5、每天上班前应注意检查自己的仪表， 上班时不能在业主面前或公共场所 整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。
8
三、行为举止 1、服务态度： （1）对业主服务无论何时都应面带笑容，
和颜悦色，热情主动； （2）在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，
物业服务意识培训PPT课件
• 充分理解顾客的想法和心态，对顾客在外受气而迁怒于服务人员或身体、 情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，公司必须给予理解，并 以更优的服务去感化顾客。
• 充分理解顾客的误会，由于文化、知识、职位、工作经历等差异，顾客对 公司的规则或服务不甚理解提出种种意见或拒绝合作，服务人员必须向顾 客作出真诚的解释，并力求给顾客以满意的答复。
于是，她试探地问服务员：“你好，能给我一杯水吗?”服务员看她一 眼，随口说道：“拿杯子来。”她一愣，赶紧说：“对不起，我没有杯子。 ”“那不行。”服务员的回答异常简洁。
“拜托了，用店里的杯子行吗?我付钱。”她继续恳求道，“孩子渴得 厉害。”“杯子不单卖，你买杯饮料吧。”服务员的声音中明显地多了几分 不耐烦。“孩子不能喝饮料，就请你给我杯水吧。”她的声音有些颤抖了。 这一次，服务员没再理她，而转过头去，接待下一位顾客…… 那一天，年轻的女子带着婴儿到家后，就和邻居聊起了当天的事情。听了她 的遭遇，邻居很是气愤：“这家店太刻薄了，以后我是不会再去了。”“是 啊，我也肯定不会再去的。”说完，她们各自回了家。
第19页/共30页
树立正确的服务意识
1、服务角色的认知：定位准确，恪尽职守。
2、善解人意：在为顾客服务时要了解他的需求,了解人，尊重人。 3、无微不至：教养体现细节，细节展示素质，一个有正确服务意识
的服务人员，要从细节上考虑服务对象的需求，了解 他的需求，满足他的需求，所以要目中有人，要无微 不至。
在任何情况下都不与顾客争辩
如果你与顾客争辩，即使是你赢了，实际上也是输了，因为 你输掉了顾客，输掉了全体员工的利益。
第17页/共30页
物业从业人员如何树 立正确的顾客意识 ?
第18页/共30页
正确的认识服务
• 充分理解顾客的误会，由于文化、知识、职位、工作经历等差异，顾客对 公司的规则或服务不甚理解提出种种意见或拒绝合作，服务人员必须向顾 客作出真诚的解释，并力求给顾客以满意的答复。
于是，她试探地问服务员：“你好，能给我一杯水吗?”服务员看她一 眼，随口说道：“拿杯子来。”她一愣，赶紧说：“对不起，我没有杯子。 ”“那不行。”服务员的回答异常简洁。
“拜托了，用店里的杯子行吗?我付钱。”她继续恳求道，“孩子渴得 厉害。”“杯子不单卖，你买杯饮料吧。”服务员的声音中明显地多了几分 不耐烦。“孩子不能喝饮料，就请你给我杯水吧。”她的声音有些颤抖了。 这一次，服务员没再理她，而转过头去，接待下一位顾客…… 那一天，年轻的女子带着婴儿到家后，就和邻居聊起了当天的事情。听了她 的遭遇，邻居很是气愤：“这家店太刻薄了，以后我是不会再去了。”“是 啊，我也肯定不会再去的。”说完，她们各自回了家。
第19页/共30页
树立正确的服务意识
1、服务角色的认知：定位准确，恪尽职守。
2、善解人意：在为顾客服务时要了解他的需求,了解人，尊重人。 3、无微不至：教养体现细节，细节展示素质，一个有正确服务意识
的服务人员，要从细节上考虑服务对象的需求，了解 他的需求，满足他的需求，所以要目中有人，要无微 不至。
在任何情况下都不与顾客争辩
如果你与顾客争辩，即使是你赢了，实际上也是输了，因为 你输掉了顾客，输掉了全体员工的利益。
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物业从业人员如何树 立正确的顾客意识 ?
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正确的认识服务
物业管理公司服务知识培训PPT课件
物业管理公司服务知识培训Property management qualityimprovement汇报人：xxx安全管理设备管理环境管理绿化管理01020304上门维修05交通秩序06投诉处理07安全管理章节副标题01物业管理品质提升 · 安全管理1 2 3 4 5客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务；增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实；每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受；定期上门统计出租户信息，消除安全隐患；夜间岗位配警戒等，以减少业主见不到安全员现象；一、提升客户对安全管理工作的直观感受6 7组织社区义工、老年协会或热心业主组成社区安全巡查队，分时段在小区内巡逻；定期开展突发事件演习，争取更多的客户参与进来；8 9主动上门，住户水电设施检测、对讲报警设备使用介绍及检测；定期印制安全类宣传单，各出入口岗位发放，客服人员上门访谈时发放；10定期开展“安全进院落”等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导；11 12安全巡查时，发现客户忘记关门窗的或雨棚破损的，及时提醒客户，并重点关注；发现晚上较晚单独在外面玩耍的小孩，打对讲提醒业主，并重点关注；13 14编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应；每月组织不当班安全员到窗口岗位进行岗位实操演练培训，让班员能直观感受到自已的不足和他人的优点，并快速成长；15开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造竞争氛围，拉大差距；16客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识；设备管理章节副标题021718制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查计划，夜间值班经理、公共设施维护人员和片区安全主办参与其中，重点检查夜间照明的完好性；19以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成；2021公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；实行片区责任制，片区客服人员、网格人员和维修人员对所辖片区公共设施负责；2322对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户；环境管理章节副标题0324 25 26 27 28供方要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等；标准化供方现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件；服务中心定期评选供方优秀员工，给予一定奖励，提升供方人员工作积极性；每月与供方班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点；对供方的员工也要实施关怀计划，让其融入到团队当中，更好的服务于社区；29 30制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境；定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；31 32全员网格化管理，划分责任区域，避免死角存在；每周管理人员进行集中巡查，每月对环境卫生情况较好区域的网格人员给予奖励；33 34强调全体职员人过地净，检查执行情况，与考核挂钩；要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾；绿化管理章节副标题043536条件较好的社区可保持客户集中区域和重点区域（如：主出入口、大堂、广场等区域）有时花美化；条件不好的社区可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽种；3738开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型；对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；二、3940针对季节制定绿化养护计划，并落实到位；加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作； 三、4241每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活；为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。
物业人员服务礼仪培训PPT课件
物业人员服务礼仪培 训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目 录
• 物业人员服务礼仪概述 • 物业人员服务形象塑造 • 物业人员服务沟通技巧 • 物业人员服务接待流程 • 物业人员服务态度与服务意识 • 物业人员服务礼仪培训效果评估与改进
CHAPTER 01
物业人员服务礼仪概述
服务礼仪的定义与重要性
服务礼仪的定义
服务礼仪是指在服务行业从业人 员中形成并得到共同认可的礼节 和仪式，以及在服务过程中所遵 循的礼貌、规范和标准。
服务礼仪的重要性
良好的服务礼仪可以提高服务质 量，提升客户满意度，树立企业 形象，增强企业竞争力。
物业人员服务礼仪的基本原则
尊重客户
尊重客户的权益和需求 ，以客户为中心，提供
CHAPTER 03
物业人员服务沟通技巧
有效倾听
总结词
在物业服务中，有效倾听是建立良好沟通关系的关键。
详细描述
物业人员应全神贯注地倾听业主的需求和问题，避免打断对方或过早给出解决 方案。通过有效倾听，物业人员可以更好地理解业主的需求，为后续的服务提 供准确的方向。
恰当表达
总结词
恰当的表达方式能够让业主感受到物业人员的专业性和关心 。
物业人员服务接待流程 迎接客户
总结词
耐心、细致、专业
详细描述
物业人员应耐心倾听客户的投诉和意 见，细致了解情况，并以专业的方式 进行处理，确保客户满意。
物业人员服务接待流程 迎接客户
总结词
礼貌、周到、温馨
详细描述
物业人员应在客户离开时，礼貌地与 客户道别，并为客户提供周到的服务 ，如指引、送行等，让客户感受到温 馨的服务体验。
03
物业人员作为企业的代表，其服务态度也体现了个人素质和职
汇报人：可编辑 2023-12-23
目 录
• 物业人员服务礼仪概述 • 物业人员服务形象塑造 • 物业人员服务沟通技巧 • 物业人员服务接待流程 • 物业人员服务态度与服务意识 • 物业人员服务礼仪培训效果评估与改进
CHAPTER 01
物业人员服务礼仪概述
服务礼仪的定义与重要性
服务礼仪的定义
服务礼仪是指在服务行业从业人 员中形成并得到共同认可的礼节 和仪式，以及在服务过程中所遵 循的礼貌、规范和标准。
服务礼仪的重要性
良好的服务礼仪可以提高服务质 量，提升客户满意度，树立企业 形象，增强企业竞争力。
物业人员服务礼仪的基本原则
尊重客户
尊重客户的权益和需求 ，以客户为中心，提供
CHAPTER 03
物业人员服务沟通技巧
有效倾听
总结词
在物业服务中，有效倾听是建立良好沟通关系的关键。
详细描述
物业人员应全神贯注地倾听业主的需求和问题，避免打断对方或过早给出解决 方案。通过有效倾听，物业人员可以更好地理解业主的需求，为后续的服务提 供准确的方向。
恰当表达
总结词
恰当的表达方式能够让业主感受到物业人员的专业性和关心 。
物业人员服务接待流程 迎接客户
总结词
耐心、细致、专业
详细描述
物业人员应耐心倾听客户的投诉和意 见，细致了解情况，并以专业的方式 进行处理，确保客户满意。
物业人员服务接待流程 迎接客户
总结词
礼貌、周到、温馨
详细描述
物业人员应在客户离开时，礼貌地与 客户道别，并为客户提供周到的服务 ，如指引、送行等，让客户感受到温 馨的服务体验。
03
物业人员作为企业的代表，其服务态度也体现了个人素质和职
物业服务人员服务意识培养培训PPT100页
道歉
—如果我们在工作中有错误，就道歉。
改进
—不要怕麻烦和花费时间去解决问题，在权力范围内力挽失误造成的损 害，如果需要更大的权利才能得到更好的效果，及时上报。
(三)、服务意识的培训与管理
?选 择 态 度
种下态度，收获行动 种下行动，收获习惯 种下习惯，收获品格 种下品格，收获命运
(四)、服务意识的培养与管理 提供卓越服务的关键
解决，会有90-95% 的顾客会与公司保持关系
好的服务
? 客户会平均转告5个人 ■ 100个满意的客户会带来25个新顾客 ? 有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户 ? 开发新客户比维持老客户多花费5倍成本
1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值
老总经常说的：金杯银杯不如老百姓的口碑
三、服务意识
? 个人情绪管理能力与面对压力挑战的豁达心态，是事业 成功并且快乐的核心能力。
? 良好的人际沟通协调能力和掌控能力，是职业成功的根 本能力。
? 敏锐的判断，分析，选择，洞察能力，是有效制定个人 职业发展目标的关键。
? 快速学习应变与适应现状自我变革的能力，是获得职业 发展机会的前提条件。
自我情感管理
热情 爱
积极
介于两者之间
发牢骚 讨厌 消极
令大家选择红牌、白牌、黑牌的原因是什么 ?
自我态度管理
激发对工作的热情 永远都觉得不够好，不满足 视自己为公司的老板 做最重要的事 永远都是态度第一 打造一个更好的自己 坐而言不如起而行 成功就在你心中 设定目标
《物业管理例》第二条： 物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业 主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和 相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相 关秩序的活动。
—如果我们在工作中有错误，就道歉。
改进
—不要怕麻烦和花费时间去解决问题，在权力范围内力挽失误造成的损 害，如果需要更大的权利才能得到更好的效果，及时上报。
(三)、服务意识的培训与管理
?选 择 态 度
种下态度，收获行动 种下行动，收获习惯 种下习惯，收获品格 种下品格，收获命运
(四)、服务意识的培养与管理 提供卓越服务的关键
解决，会有90-95% 的顾客会与公司保持关系
好的服务
? 客户会平均转告5个人 ■ 100个满意的客户会带来25个新顾客 ? 有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户 ? 开发新客户比维持老客户多花费5倍成本
1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值
老总经常说的：金杯银杯不如老百姓的口碑
三、服务意识
? 个人情绪管理能力与面对压力挑战的豁达心态，是事业 成功并且快乐的核心能力。
? 良好的人际沟通协调能力和掌控能力，是职业成功的根 本能力。
? 敏锐的判断，分析，选择，洞察能力，是有效制定个人 职业发展目标的关键。
? 快速学习应变与适应现状自我变革的能力，是获得职业 发展机会的前提条件。
自我情感管理
热情 爱
积极
介于两者之间
发牢骚 讨厌 消极
令大家选择红牌、白牌、黑牌的原因是什么 ?
自我态度管理
激发对工作的热情 永远都觉得不够好，不满足 视自己为公司的老板 做最重要的事 永远都是态度第一 打造一个更好的自己 坐而言不如起而行 成功就在你心中 设定目标
《物业管理例》第二条： 物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业 主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和 相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相 关秩序的活动。
物业行业优质服务培训(ppt 34张)
–
– – –
– 婉言谢绝客户的小费、礼品、敬烟、敬茶，在客户一 片盛情难却的情况下，落落大方收下一片心意，留下 一番诚意。并自觉上交，统一处理。 – 不可擅自翻动、挪用或私拿客户办公室内任何物品、 样品等。 – 在任何场合遇到客户提出问题和要求后及时热情回答 ，及时解决做到有问必答；有求必应（如情况不明无 法答复，请客户稍候及时转告有关部门，尽快给予答 复）。 – 对客户的任何批评意见不得当面辩解、拒绝、甚至争 吵。 – 不得对穿着奇异、生理残缺的客户背后议论，指手划 脚，怠慢歧视。
15、当客户主动给你小费时 16、当客户用外语或方言对你讲话，你听不懂时 17、当个别客户对你污辱或作出无理举动时 18、客户行动不便，需你帮助时 19、在清扫保洁区域时，发现留有客户遗留物品 20、在工作中应该如何规范接听电话 21、当客户所提的要求并不在你职责范围内 22、如何处理客户与属下之间的争执
二、微笑服务培训
通过微笑服务的培训，目的在于提高 服务质量。微笑只是瞬间，且不付出任何 代价，便使客户和同事产生愉悦。微笑是 服务人员所必备的基本素质，我们需把微 笑带给客户和同事的员工。
微笑是自信的象征。 微笑是礼仪修养的充分展现。 微笑是和睦相处的反映。 微笑是心理健康的标志。 微笑还是一种资本。
3、礼仪
– – – 遇到客户或职员应主动招呼‘早上好、您好、再见’。 当客户对我们工作表示满意和谢意时，应谦虚诚恳地表示‘不用 谢；我们做得还不够’等。 不必主动与客户握手，如对方先伸手，可以礼相待，面带笑容， 但握手不能过紧，时间不宜过长。对女客户要特别轻握，不能交 错握手。 无工作需要不必主动与客户聊天、交谈、开玩笑、谈与工作无关 的事。 不可随便向客户打听对方年龄、工资、家庭等私人情况。 因工作需要进入办公室前必须先轻轻间断敲门，说明来意，征得 同意后方可进入室内进行工作。室内工作时勿听客户谈话，更不 允许侧目注视客户谈话。 工作完毕后退出房间时向客户说明服务工作结束，征求对方满意 与否，在无其他要求后及时退出房间，不得无故逗留、休息。
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（4）到业主办公处所进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿住户 的东西、礼物；
（5）谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；
（6）不允许口叨牙签到处走。
四、语言
1、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上 好、路上辛苦了、你回来了。
2、欢迎语：欢迎光临。
3、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年 快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜 发财。
（3）上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地 戴在左胸襟处；
（4）鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好， 不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许 穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或
穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；
（5）女员工应穿肉色丝袜，男员工 不允许穿肉色丝袜；
（6）非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；
2、对业主或客户要一视同仁，切忌有两位业主或客户同时有事 相求时，对一位业主或客户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另 一位业主或客户。当值时有业主或客户有事相求时，应立即放下 手中工作，招呼业主或客户。
5、当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说：“对不起， 按公司的规定，没有证件不允许进入本区域，请配合我的工作；” 当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近的主管人员或项目 经理，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或 进行破坏，均应做到冷静克制。
6、当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，您请进”。
（1）保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米， 指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；
（2）员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。 衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；
（3）上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁， 口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；
（4）保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。
4、女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹， 避免使用味浓的化妆品。
9、请求语：请你协助我们……、请您……好吗？ 歉，这种情况，公司的规定是这样的。
12、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
五、对来访人员
1、主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您 吗？”；“请您出示证件”（保安专用）。
（6）尽量靠路右侧行走； （7）与上司或业主相遇时，应主动打招呼或点头示意。
3、就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重 心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光 平视，面带笑容。 就坐时不允许有以下几种姿势：
（1）坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
（2）在上司或业主面前双手抱着胸前， 跷二郎腿或半躺半坐；
5、每天上班前应注意检查自己的仪表， 上班时不能在业主面前或公共场所
整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。
三、行为举止
1、服务态度：
（1）对业主服务无论何时都应面带笑容， 和颜悦色，热情主动；
（2）在将业主劝离工作场所时要文明礼貌， 并做好解释及道歉工作；
（3）谦虚和悦接受业主的评价，对业主的投诉应 耐心倾听，并及时向主管领班汇报。
物业公司员工服务标准
* * 物业管理有限公司 二0一五年元月
一、服务“十二字”方针：
礼貌 乐观
热情 主动
友善 平等
二、仪容仪表规定
1、 服饰着装：
（1）上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不 允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不 允许将衣服搭在肩上；
（2）制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人 物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；
（7）男女员工均不允许戴有色眼镜出入工作场所。
2、须发：
（1）女员工前发不遮眼，后发不超过肩部， 不梳怪异发型；
（2）男员工后发根不超过衣领（保安员头发不得长于20mm）， 不盖耳，不留胡须；
（3）所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染 除黑色以外的其它颜色；
（4）所有员工不允许剃光头。
3、 个人卫生：
7、如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起， 他现在不在，您能留下卡片或口讯吗？”。
8、当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”。
六、对业主
1、为业主或客户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦 色、给人以亲切感；与业主或客户谈话时，应聚精会神、注意倾 听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感； 应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以 镇定感。
2、行走：
（1）行走时不允许把手放入衣袋里， 也不允许双手抱胸或背手走路；
（2）在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背， 不允许同行时嘻戏打闹；
（3）行走时，不允许随意与业主抢道穿行； 在特殊情况下，应向业主示意后方可越行；
（4）走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；
（5）手拉货物行走时不应遮住自己的视线；
（3）趴在工作台上或把脚放于工作台上； （4）晃动桌椅，发出声音。
4、其它行为：
（1）不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；
（2）上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；
（3）在公共场所及业主面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许 脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；
2、确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被 访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好 吗？”。
3、当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起， 先生/小姐/女士，这是公司规定，为了业主的安全，请理解！” （保安专用）。
4、当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生/小 姐，请稍侯，让我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫主管 前来协助处理。
4、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下 次再来。
5、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 6、道谢语：谢谢、非常感谢。
7、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要 客气、没关系、这是我应该做的。
8、征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我 帮您做什么吗？您有别的事吗？
（5）谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；
（6）不允许口叨牙签到处走。
四、语言
1、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上 好、路上辛苦了、你回来了。
2、欢迎语：欢迎光临。
3、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年 快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜 发财。
（3）上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地 戴在左胸襟处；
（4）鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好， 不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许 穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或
穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；
（5）女员工应穿肉色丝袜，男员工 不允许穿肉色丝袜；
（6）非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；
2、对业主或客户要一视同仁，切忌有两位业主或客户同时有事 相求时，对一位业主或客户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另 一位业主或客户。当值时有业主或客户有事相求时，应立即放下 手中工作，招呼业主或客户。
5、当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说：“对不起， 按公司的规定，没有证件不允许进入本区域，请配合我的工作；” 当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近的主管人员或项目 经理，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或 进行破坏，均应做到冷静克制。
6、当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，您请进”。
（1）保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米， 指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；
（2）员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。 衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；
（3）上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁， 口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；
（4）保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。
4、女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹， 避免使用味浓的化妆品。
9、请求语：请你协助我们……、请您……好吗？ 歉，这种情况，公司的规定是这样的。
12、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
五、对来访人员
1、主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您 吗？”；“请您出示证件”（保安专用）。
（6）尽量靠路右侧行走； （7）与上司或业主相遇时，应主动打招呼或点头示意。
3、就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重 心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光 平视，面带笑容。 就坐时不允许有以下几种姿势：
（1）坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
（2）在上司或业主面前双手抱着胸前， 跷二郎腿或半躺半坐；
5、每天上班前应注意检查自己的仪表， 上班时不能在业主面前或公共场所
整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。
三、行为举止
1、服务态度：
（1）对业主服务无论何时都应面带笑容， 和颜悦色，热情主动；
（2）在将业主劝离工作场所时要文明礼貌， 并做好解释及道歉工作；
（3）谦虚和悦接受业主的评价，对业主的投诉应 耐心倾听，并及时向主管领班汇报。
物业公司员工服务标准
* * 物业管理有限公司 二0一五年元月
一、服务“十二字”方针：
礼貌 乐观
热情 主动
友善 平等
二、仪容仪表规定
1、 服饰着装：
（1）上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不 允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不 允许将衣服搭在肩上；
（2）制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人 物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；
（7）男女员工均不允许戴有色眼镜出入工作场所。
2、须发：
（1）女员工前发不遮眼，后发不超过肩部， 不梳怪异发型；
（2）男员工后发根不超过衣领（保安员头发不得长于20mm）， 不盖耳，不留胡须；
（3）所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染 除黑色以外的其它颜色；
（4）所有员工不允许剃光头。
3、 个人卫生：
7、如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起， 他现在不在，您能留下卡片或口讯吗？”。
8、当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”。
六、对业主
1、为业主或客户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦 色、给人以亲切感；与业主或客户谈话时，应聚精会神、注意倾 听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感； 应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以 镇定感。
2、行走：
（1）行走时不允许把手放入衣袋里， 也不允许双手抱胸或背手走路；
（2）在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背， 不允许同行时嘻戏打闹；
（3）行走时，不允许随意与业主抢道穿行； 在特殊情况下，应向业主示意后方可越行；
（4）走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；
（5）手拉货物行走时不应遮住自己的视线；
（3）趴在工作台上或把脚放于工作台上； （4）晃动桌椅，发出声音。
4、其它行为：
（1）不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；
（2）上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；
（3）在公共场所及业主面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许 脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；
2、确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被 访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好 吗？”。
3、当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起， 先生/小姐/女士，这是公司规定，为了业主的安全，请理解！” （保安专用）。
4、当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生/小 姐，请稍侯，让我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫主管 前来协助处理。
4、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下 次再来。
5、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 6、道谢语：谢谢、非常感谢。
7、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要 客气、没关系、这是我应该做的。
8、征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我 帮您做什么吗？您有别的事吗？