物业员工职业培训定
物业员工培训计划
物业员工培训计划一、培训目的。
物业员工是物业管理公司的重要组成部分，他们的工作质量直接关系到业主的生活质量和物业公司的形象。
因此，为了提高员工的综合素质和专业技能，制定并实施一套科学合理的培训计划势在必行。
二、培训内容。
1. 业务知识培训。
针对不同岗位的员工，进行相关的业务知识培训，包括物业管理规定、服务流程、安全防范知识等，以提高员工对工作的认识和理解。
2. 服务技能培训。
通过模拟实战和案例分析等方式，培养员工良好的服务意识和服务技能，提高员工的服务水平和服务质量。
3. 沟通能力培训。
加强员工的沟通技巧和协调能力，提高员工与业主、客户之间的沟通效果，增强员工的团队协作意识。
4. 安全培训。
针对物业管理中常见的安全隐患和突发事件，进行安全知识培训和应急预案演练，提高员工的安全防范意识和应急处理能力。
5. 管理技能培训。
针对管理岗位的员工，进行相关的管理技能培训，包括人员管理、资源调配、决策能力等，提高员工的管理水平和团队领导能力。
三、培训方式。
1. 理论教学。
通过讲座、课堂教学等方式，传授相关的理论知识和技能要点。
2. 案例分析。
通过真实案例的分析和讨论，引导员工深入思考和学习。
3. 视频教学。
利用多媒体技术，展示相关的案例和技能操作，提高员工学习的趣味性和实效性。
4. 实地操作。
针对部分岗位的员工，进行实地操作和模拟演练，加强员工的实际操作能力。
四、培训评估。
1. 考核方式。
通过笔试、面试、实操考核等方式，对员工进行全面的考核，评估员工的学习效果和掌握程度。
2. 效果评估。
培训结束后，进行定期的效果评估，收集员工的反馈意见和建议，不断改进和完善培训计划。
五、培训成果。
通过培训，提高员工的整体素质和专业技能，增强员工的服务意识和团队协作能力，提高物业管理的整体水平，为业主提供更优质的服务。
六、总结。
物业员工培训计划的制定和实施，对于提高员工的综合素质和专业技能，增强物业管理公司的竞争力和服务水平，具有重要的意义。
物业部员工培训制度
物业部员工培训制度一、培训目标和意义物业部员工培训制度的目标是提高员工的专业素质和服务能力，增强员工的团队合作意识和责任心，进一步提升物业服务水平，满足业主和客户的需求，提升企业的竞争力。
通过培训，员工能够不断学习和掌握物业管理的最新理论和实践经验，提高自身的职业发展和就业竞争力，为物业部的长期发展做出贡献。
二、培训内容和方式1.员工的基础知识培训为了帮助员工全面了解物业管理的基本知识和业务范畴，我们将组织进行针对性的培训课程，包括物业管理理论基础、法律法规、安全防范、环境保护等方面的知识。
2.员工的专业技能培训根据员工岗位的特点和需求，制定相应的培训计划，包括但不限于物业设备维护、设施管理、后勤保障、客户服务等专业技能培训，并结合实际情况进行操作培训，提高员工的专业技能水平。
3.员工的软技能培训为了培养员工的良好工作态度和优秀的职业品质，我们将开展员工的软技能培训，包括沟通技巧、团队合作、问题解决、客户关系处理、自我管理等。
通过这些培训，能够提高员工的综合素质和服务意识。
4.培训方式培训方式多样化，包括内部培训、外部培训和网上学习等。
内部培训由物业部内部的专业人员担任讲师，选择适当的时间和地点进行培训。
外部培训将邀请相关行业专家和学者进行讲座和培训班，为员工提供更广泛的学习机会。
网上学习可以通过线上学习平台，提供在线视频教学和学习资料，让员工随时随地进行学习。
三、培训管理和评估1.培训计划制定和执行物业部将根据各级员工的培训需求和业务发展方向，制定年度培训计划，并及时组织实施。
培训计划将由培训主管部门负责编制，并根据实际情况进行调整。
2.培训资源的整合物业部将充分利用内部和外部的培训资源，与相关单位和机构建立合作关系，共享培训资源，提供多元化的培训方式和内容。
3.培训评估和考核为了评估培训的效果和员工的学习成果，物业部将进行培训评估和考核。
评估方式可以包括问卷调查、学习成绩的考核、实际操作的评估等。
物业员工基础培训计划内容
物业员工基础培训计划内容一、前言物业管理作为一项专业领域，要求从业人员具备一定的专业知识和技能。
为了提高物业员工的综合素质和服务水平，我们制定了本基础培训计划，旨在对员工进行系统的培训和教育，提高员工的专业素养和服务意识，为公司的发展打下坚实的人才基础。
二、培训目标1.了解物业管理的基本概念和范围，熟悉公司的组织结构和发展历程，明确员工的职责和工作要求。
2.掌握物业管理的相关法律法规和政策，了解物业管理的基本原理和流程。
3.提高员工的服务意识和沟通能力，加强员工的团队合作和协调能力。
4.培养员工的责任心和敬业精神，提高员工的工作效率和执行力。
三、培训内容1.物业管理基础知识（1）物业管理的概念和特点（2）物业管理的范围和作用（3）公司的组织结构和职能分工2.法律法规和政策（1）《物业管理条例》（2）《城市物业管理条例》（3）《物业管理公司管理办法》（4）《物业服务规程》3.基本原理和流程（1）物业管理的基本原理和要求（2）物业管理的业务流程和操作规范（3）物业管理的服务标准和管理制度4.服务意识和沟通能力（1）提升服务意识，做到以用户为中心（2）加强沟通和协调能力，培养良好的服务态度和形象5.责任心和敬业精神（1）树立责任意识，明确自己的工作职责和目标（2）提高执行力和工作效率，做到勤勉尽责四、培训方式1.课堂教学开展专题讲座和学习讨论，邀请相关领域的专家和学者进行授课，为员工提供最新的行业知识和发展趋势。
2.案例分析通过实际案例的讨论和分析，帮助员工理解和掌握物业管理的基本原理和操作流程，提高员工的解决问题的能力。
3.现场实操组织员工到公司的各个业务部门进行实地参观和学习，了解公司的运作机制和业务流程，加深对物业管理的认识和理解。
4.角色扮演通过模拟情景演练，帮助员工提高沟通和协调能力，增强用户服务意识，培养责任心和敬业精神。
五、培训考核1.理论考试安排培训结束后的理论考试，检查员工对物业管理基础知识的掌握程度。
物业人员培训方案
物业人员培训方案一、背景分析：随着城市的不断发展，物业管理的需求也日益增长。
为了提高物业管理人员的职业素质和综合能力，提供更好的服务质量，物业公司需要制定一套完善的物业人员培训方案。
二、培训目标：1.提高物业人员的职业素质和综合能力，使其能够胜任各项管理工作。
2.加强物业服务意识，提高服务质量和客户满意度。
3.培养物业管理人员的沟通能力，提高团队合作意识。
4.加强物业管理人员的苦工精神，培养工作责任心和积极进取的态度。
5.不断学习和更新物业管理知识，提高个人的专业水平和竞争力。
三、培训内容：1.物业管理基础知识：包括物业管理的理论基础、法律法规、管理制度和各项工作流程等。
2.业务技能培训：包括小区管理、物业维修、安全防火、环境卫生等方面的实际操作技能培训。
3.服务意识培养：包括服务理念、服务技巧、客户满意度调查和投诉处理等方面的培训。
4.沟通与团队合作：包括沟通技巧、解决冲突、团队建设等方面的培训。
5.工作责任心和积极进取：包括工作态度、工作效率、责任意识、创新能力等方面的培训。
6.专业知识更新：包括物业管理新技术、新法规、行业动态等方面的培训。
四、培训方式：1.理论学习：通过课堂授课、讲座、研讨会等方式，向物业人员传授相关理论知识。
2.案例分析：通过分析典型案例，引导物业人员通过实际问题解决方法，提高问题处理能力。
3.观摩学习：参观先进的物业管理单位，学习他们的先进经验和管理模式。
4.实践操作：通过实地实训，让物业人员亲自操作并模拟真实工作环境，提高实际操作能力。
5.讨论交流：组织小组讨论、角色扮演、团队活动等，促进物业人员之间的交流与合作。
6.在职培训：安排定期的在职培训，让物业人员能够随时学习和提升自己的能力。
五、培训考核和评估:1.考核方式：通过理论考试、实践操作考核、案例分析、小组讨论等方式进行综合考核。
2.考核内容：涵盖物业管理基础理论知识、操作技能和职业素质等。
3.培训评估：培训结束后，进行培训效果的评估，包括培训满意度调查、客户评价等方面。
物业管理培训规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为了提高物业管理人员的业务素质和服务水平，保障物业管理工作的顺利进行，根据《物业管理条例》和《中华人民共和国职业教育法》等法律法规，制定本规定。
第二条本规定适用于物业管理企业及其所属的物业管理从业人员。
第三条物业管理培训应当遵循以下原则：（一）以人为本，注重实际操作能力的培养；（二）理论与实践相结合，提高培训效果；（三）分类指导，因材施教；（四）注重职业道德和法律法规教育。
第二章培训内容第四条物业管理培训内容应当包括以下方面：（一）物业管理基础知识：包括物业管理的基本概念、物业管理的发展历程、物业管理法规政策、物业管理相关法律法规等；（二）物业管理业务技能：包括物业管理项目管理、物业管理服务、物业管理纠纷处理、物业管理设施设备管理、物业管理信息化等；（三）物业管理职业道德：包括物业管理从业人员的职业道德规范、服务意识、团队协作等；（四）物业管理法律法规：包括物业管理相关法律法规、物业管理合同、物业管理纠纷处理等；（五）物业管理案例分析：通过案例分析，提高物业管理从业人员的实际操作能力；（六）其他相关内容：如物业管理新技术、新材料、新工艺等。
第五条物业管理培训应当根据不同岗位和不同层次的从业人员，合理设置培训课程，确保培训内容的针对性和实用性。
第三章培训方式第六条物业管理培训可以采取以下方式：（一）课堂讲授：邀请专家、学者或实践经验丰富的物业管理从业人员进行授课，传授物业管理知识、技能和经验；（二）现场教学：组织物业管理从业人员到优秀物业管理项目进行现场观摩，学习先进的管理经验；（三）案例教学：通过分析典型案例，提高物业管理从业人员的实际操作能力；（四）远程培训：利用网络、电视、广播等媒体，开展远程培训，方便物业管理从业人员学习；（五）自学：鼓励物业管理从业人员通过自学，提高自己的业务素质。
第七条物业管理培训应当注重理论与实践相结合，采取多种方式，提高培训效果。
第四章培训组织第八条物业管理培训由物业管理企业组织实施，可以委托具有培训资质的机构或个人承担培训任务。
物业人员培训计划及方案
物业人员培训计划及方案一、培训目标本培训计划旨在提高物业人员的专业水平和工作技能，使他们能够更好地应对日常工作中遇到的挑战，提高服务质量，增强业务能力，提升客户满意度。
二、培训内容1. 物业管理基础知识- 物业管理概念与基本原则- 物业管理的职责和权限- 物业管理的法律法规2. 客户服务技巧- 如何进行有效沟通- 如何妥善处理投诉和纠纷- 如何提升服务态度和服务质量3. 日常维护与保洁- 房屋设施的日常维护和保养- 室内外环境的清洁与卫生- 垃圾分类处理与环保意识培养4. 安全管理- 物业安全管理制度与应急预案- 火灾、水灾等突发事件处理- 保安巡逻、监控系统的使用与维护5. 社区管理- 社区规章制度的执行与管理- 社区活动组织与推广- 社区环境的绿化与美化6. 管理软件应用- 物业管理软件的基本操作- 数据录入、查询、分析与报表生成- 日常工作中的常见问题的解决方法7. 团队管理- 团队协作与沟通技巧- 服务团队激励与管理- 团队建设活动的组织与实施8. 个人发展- 职业素养与职业道德的培养- 学习工作技能的持续提升- 个人职业规划与发展方向三、培训方式1. 线下培训- 邀请相关专家学者进行讲座- 参观学习其他物业公司的先进管理经验- 实地维修、保洁、安全演练等现场体验2. 线上培训- 制作培训视频或PPT进行远程教学- 利用在线教育平台进行网络课程学习- 通过微信、企业微信等社交平台进行学习交流和讨论3. 在岗实训- 制定实习计划，提供实际工作机会- 派遣资深员工进行一对一辅导- 对员工工作中的问题进行及时的交流与解决四、培训计划1. 培训周期- 初级物业人员：3个月- 中级物业人员：6个月- 高级物业人员：9个月2. 培训安排- 初级人员：每周至少2次培训，每次2小时- 中级人员：每周至少1次培训，每次3小时- 高级人员：每周至少1次培训，每次4小时3. 培训考核- 培训期末进行知识与技能综合考核- 考核不合格者需进行补课与考核五、培训评估1. 院校合作培训- 固定周期邀请相关专业院校的教授进行考核评估- 培训成绩优异者可获得相关专业证书2. 培训期末考核- 经过专业评委评定合格后，授予相应等级的物业人员聘任证书3. 培训效果评估- 通过定期的员工满意度调查，评估培训效果- 不断改进培训内容与方式，提高培训效果六、培训实施1. 培训宣传- 制作政策法规、专业知识等宣传资料- 制作宣传海报、横幅等宣传物料- 制定奖励措施，提高员工学习积极性2. 定期培训- 制订每月培训计划- 定期召开培训会议，总结前期培训情况，制定后期培训任务3. 持续改进- 收集员工的培训反馈意见- 定期召开培训效果评估会议，制订改进方案七、结语在当前社会中，物业行业正日益受到重视，需要一支高素质、专业化的物业管理团队。
物业员工基础培训计划
物业员工基础培训计划第一部分：培训目标和内容一、培训目标1. 了解物业管理的基本概念和职责；2. 掌握基本的物业管理技能和知识；3. 提高服务意识，增强客户沟通能力；4. 提升员工团队合作意识和工作效率。
二、培训内容1. 物业管理概念和职责（1）物业管理的定义和作用；（2）物业管理的基本职责和工作内容；（3）物业管理的法律法规和标准化要求。
2. 物业管理基本技能和知识（1）物业设施维护和保养；（2）物业安全管理和危险防范；（3）社区环境卫生和绿化管理；（4）客户服务和投诉处理；（5）日常工作流程和规范。
3. 企业文化和价值观培训（1）企业文化和价值观的重要性；（2）员工职业道德和行为规范；（3）团队合作和协作意识。
第二部分：培训方法和工具一、培训方法1. 理论讲解：通过课堂讲解和PPT演示等方式，传授物业管理的基本理论知识；2. 实地教学：组织学员实地参观、巡查和维护物业设施，让学员亲身体验和实践；3. 角色扮演：通过角色扮演的方式，模拟客户投诉和危急事件处理情景，培养员工处理问题的能力；4. 讨论分享：组织员工进行小组讨论和经验分享，促进员工之间的交流和学习。
二、培训工具1. 课件资料：编写整理相关的课件资料，用于理论讲解和知识传授；2. 实景模型：制作一个真实的物业环境模型，供学员实地练习和学习；3. 角色扮演道具：准备各种投诉和事件处理的情景道具，用于角色扮演训练；4. 讲师和导师：邀请有经验的物业管理讲师和导师进行专业培训和指导。
第三部分：培训时间安排一、培训时间1. 培训周期：全面的物业员工基础培训通常为期1-2周；2. 培训时间安排：每天工作日上午9:00-12:00，下午14:00-17:00。
二、培训内容和进度1. 第一天：物业管理概念和职责的理论讲解，企业文化和价值观的培训；2. 第二天：物业设施维护和保养知识培训，实地参观和维护训练；3. 第三天：物业安全管理和危险防范知识培训，角色扮演演练；4. 第四天：社区环境卫生和绿化管理知识培训，小组讨论和经验分享；5. 第五天：客户服务和投诉处理能力培训，实战演练；6. 第六天：整合和总结，进行考核和评估。
物业工作技能培训计划
物业工作技能培训计划一、培训目标本培训计划旨在提高物业工作人员的专业技能，使他们能够更好地适应市场需求，提高服务质量，提高职业素养，提高工作效率，并达到以下目标：1. 提高员工服务技能，提高员工对客户的满意度；2. 加强员工管理技能，提高物业管理效率；3. 提高员工的沟通能力，提高团队合作意识；4. 提高员工的应急处理能力，提高服务品质。
二、培训内容1. 客户服务技能培训主要内容包括：客户关系管理、服务态度、服务技巧、投诉处理等。
目标：提高员工对客户的满意度，优化服务质量。
2. 物业管理培训主要内容包括：物业保洁管理、安全管理、设备维护、园区环境管理等。
目标：提高员工管理技能，提高物业管理效率。
3. 团队合作培训主要内容包括：团队沟通、团队合作、团队建设等。
目标：提高员工的团队合作意识，增强团队凝聚力。
4. 应急处理能力培训主要内容包括：突发事件处理、危机公关、应急预案、安全演练等。
目标：提高员工的应急处理能力，提高服务品质。
三、培训方法1. 线上培训通过网络视频、在线课程等形式进行培训，方便员工按照自己的时间学习。
2. 线下培训设置专门的培训课程，邀请专业人士进行面对面的培训。
3. 实操培训结合实际工作为员工提供实操机会，让员工在实际操作中学习。
四、培训时间本次培训计划将分为多个阶段进行，每个阶段的时间为一个月。
包括线上培训、线下培训和实操培训，整个计划预计为半年。
五、培训效果评估1. 考核评定结合培训内容设置相应的考核项目，包括考试、实操等评定方式。
2. 培训成绩统计对员工的培训成绩进行统计分析，总结培训效果。
3. 培训反馈邀请员工对培训过程进行反馈，收集意见和建议，不断改进培训计划。
六、培训资源1. 内部培训师邀请公司内部专业人士担任培训讲师，提供专业培训服务。
2. 外部专业机构邀请相关行业的专业机构进行培训，让员工接受最新的培训知识。
3. 在线学习平台利用互联网资源进行线上培训，提供各类课程供员工学习。
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基本礼仪
语言： 主动热情，有礼有节
仪表姿态： 着装规范：工作服（制服）—鞋帽的搭配、衣裤 的整理、腰带的规范、胸牌等； 个人仪表清洁，修饰得体。
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礼仪禁忌
称呼：语气词称呼-“喂”、“嘿”，称兄 道弟等
态度：冷硬、蛮横、粗暴、顶撞 拒绝：我不管、不知道、不关我的事 无技巧、无对象性：生搬硬套，哪壶不开
按时交接班，交接班时检查器材的完好整洁情况； 严禁上岗时间睡觉、空岗等情况出现； 严格执行报纸、信件收发制度； 规范管理照明、喷泉等公共设施； 车辆疏导、防火设施管理等； 坚决禁止与业主发生冲突。
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保安礼仪
肢体仪态：面容、站姿、坐姿、职业手势（敬 礼等）
升旗仪式：整齐、标准、庄严 来访客人：态度、技巧（问好、请坐、安抚等）
物业公司员工职业培训
青岛*****有限公司 人力资源部
2020/10/10
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开发商、物业公司、业主关系
三者良性关系 三者不良关系
客户满意度
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三者良性关系
房地产开发商
大
批
潜
在
客
推
户
荐
潜在客户
物业公司 原始客户
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推 荐
客 户
潜在客户
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三者不良关系
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客
户
提哪壶
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礼貌服务三要素
接待三声：来有迎声，问有答声，去有送声
文明十字五句：问候语-你好，请求语-请，感谢语谢谢，抱歉语-对不起，道别语-再见
热情三到：眼到-友善注视；口到-普通话、因人而 异；意到-表情互动，落落大方，不卑不亢
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保安制度
24小时保安巡逻， 24小时电子监控，对影响小区 治安等不良行为立即制止，视情况进行报案处理；
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三个基本方面
服务基本准则 保安制度与礼仪 保洁制度与礼仪
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服务基本准则
员工基本行为规范
基本礼仪
礼仪禁忌
礼貌服务三要素
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基本行为规范
仪容整洁 无不文明现象：说脏话、粗俗行为等 工作时间尽职尽责，不空岗，不抽烟聊天等 爱护公物，节约耗材 团结协作，不拉帮结派，不散布流言蜚语 不骚扰业主 不偷盗他人或公用物品 不私自翻阅他人物品
6. 热情接待，热心导办，耐心解答，语言文明
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首问责任人
第一位接待以各种方式与物业公司联 系事务、咨询问题、反映情况的业主 的工作人员即为首问责任人。
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首问责任制的几点要求
员工礼仪（热情接待） 熟悉本公司服务内容、质量标准、收费制度 熟悉各类岗位主要工作内容 了解集团公司及所开发楼盘大体状况 责任意识
定期对公共区域杀虫灭鼠、防疫；
办公楼卫生状况（各区域、雨雪天气等）；
随时发现卫生问题，及时处理。
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楼梯、扶手、 烟灰缸、
卫生间、洗手台等 15
保洁礼仪
着装规范：工作服 禁止灰起尘扬 避让行人
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迪 斯 尼 案 例
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案例分析
物业管理公司的一位工作人员来上门服务，这位工作人员走后，业主马 上发现丢失了商务通，因为，工作人员来之前，业主正在用商务通，等 工作人员一走，业主却发现没有了商务通。业主万分着急，因为里面存 有大量和工作、生活有关的信息，而且信息没有备份，便打电话到物业 管理公司，领导说，上门服务的工作人员是承包有线电视的下属公司， 物业管理公司领导建议直接找那家公司的领导。业主找到那家公司的领 导，领导说过两天回话，但再次找他时，他却说，他翻了那个工作人员 的宿舍 ，没有发现商务通，还说也找当事人谈了，当事人否认，于是， 这位领导便说，没有办法解决了，因为业主拿不出证据。
自律性、规范性（标准化）、警觉性、礼仪
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保洁制度
每日早晚各清运垃圾一次，垃圾箱、车每周清洗一次；
公共场所、道路、绿地等室外区域每月清扫三次，全天 保洁，确保室外公共区域无杂物、卫生死角；
楼道、扶手每日清扫擦拭，地面每周擦拭，单元门、入 住业主门每周擦拭，楼道内玻璃每月擦拭，楼道内无卫 生死角，无堆放杂物，无乱贴乱画，无蛛网浮尘;
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物业公司首问责任制
全体员工为本岗位履行职责的第一责任人； 员工对受理业主反映情况或投诉做到“受
理登记-落实”或者“转达他人-跟踪-反馈” 全过程服务。
首问制一站式服务
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首问责任人基本责任
1. 自己岗位职责、业务分工内的、或能处理的事务，立 即当场处理，给业主满意答复
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首问责任制
案例分析 首问责任制简介 物业公司首问责任制
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首问责任制简介
在服务领域内，要求任何一名员工，只要有客人提 出服务需求，不管与自己的岗位、职责、业务领域 有无关系，都主动地把自己当成实现客人需求的第 一责任人，自觉地想尽办法力争在第一时间让客人 满意，不允许以任何理由或借口予以推托或指点客 人如何去做。
2. 自己不能处理的事务，及时将该事项导办到相关人员 手中；相关人员暂时不在岗，应代为接收，负责转办 并跟进处理情况；责任无法明确区分或情况紧急、重 大时报相关领导并跟进处理情况
3. 对来电、来人的联系方式、事务详情准确记录
4. 对有相关物件的应仔细察看，并作相应登记
5. 对于业主后期的查询耐心准确解答
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问责制
无论任何组织、任何人，只要违法侵害了 无辜公民的利益或社会公益，一概必须为 自己的行为承担否定性的后果——行政领 域定义
外
流
潜在客户
开发商 物业公司 原始客户
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大 批 潜 在 客 户 外 潜在客户 流
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准确定位
服务型公司
物业人员是为业主服务的人员，不是管业主 的人员。
——某小区业主
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盛世家园服务标准
接待来满意而归
议题：请问大家， 如果你们公司发生这样的事情，会怎么办？你对
企业的这种解决方式谈谈自己的看法。
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各种思路及解决办法
要站在客户的利益上解决问题，才是负责任的企业—— 负责追查到底
诉诸法律——协助当事人，移交公安机关处理 不关我们公司的事，让业主直接找有线电视公司的人
总结：大部分人都认为应该帮助业主进行下一步联 系和追查；都能意识到该案例中的物业公司的做法是不 妥的，对于公司声誉及客户信任度将产生不良影响