顾客服务标准流程
顾客服务流程(八步曲)课件
3
改进方案
根据反馈信息，对执行方案进行改进和完善，提 高执行效果。
07
第七步：感谢顾客
表示感谢
感谢顾客选择我们的产品或服务，并 给予支持和信任。
在服务过程中，不断向顾客传达谢意 ，让顾客感受到我们的关注和关心。
表达对顾客的感激之情，让顾客感受 到我们的诚意和尊重。
询问满意度
询问顾客对本次服务或产品的满 意度，了解顾客的感受和评价。
及时发现并识别遗留问题，分析问题的原因和影响。
制定解决方案
根据问题的性质和影响，制定合适的解决方案，确保问题得到妥善 解决。
实施解决方案
迅速实施解决方案，并跟踪解决进度，确保问题得到有效解决。
总结经验教训
分析服务过程
回顾整个服务过程，分析成功和失败的经验教训。
改进服务流程
根据分析结果，对服务流程进行改进和优化，提高服务质量和效率 。
04
第四步：达成协议
提出建议
总结问题
在提出建议之前，需要先 总结客户所遇到的问题和 需求，确保对问题的理解 准确无误。
提供解决方案
基于对问题的理解，提出 合理的解决方案，并解释 清楚每个方案的优点和可 能的局限性。
引导客户选择
在提供解决方案时，应引 导客户做出明智的选择， 同时尊重客户的自主权和 意愿。
书面记录
如有必要，将确认的方案内容进行书面记录，以 备后续执行和查阅。
06
第六步：执行方案
执行方案
01
02
03
04
确定执行人员
明确执行方案的人员，确保责 任到人。
制定执行计划
根据顾客需求和实际情况，制 定具体的执行计划。
确定执行时间
确定执行方案的具体时间，确 保按时完成。
客户服务五大流程
客户服务五大流程客户服务是企业与客户之间的重要纽带，它直接影响着企业的声誉与发展。
为了提供高质量的客户服务，企业需要建立一套完善的客户服务流程。
下面将介绍客户服务的五大流程。
一、需求分析与确认需求分析与确认是客户服务的第一步。
在这个阶段，企业需要与客户进行沟通，了解客户的需求与要求。
通过与客户的交流，企业可以准确理解客户的问题，并确保所提供的解决方案能够满足客户的期望。
在需求分析与确认的过程中，企业需要收集客户的相关信息，包括客户的姓名、联系方式、问题描述等。
同时，企业还需要了解客户的背景信息，以便更好地理解客户的需求。
二、问题解决与处理问题解决与处理是客户服务的核心环节。
在这个阶段，企业需要根据客户的需求，提供相应的解决方案。
解决方案可能包括产品修复、订单更改、退款等。
在问题解决与处理的过程中，企业需要保持与客户的及时沟通，确保解决方案的有效性。
同时，企业还需要记录客户的问题与解决过程，以便后续的追踪与分析。
三、服务反馈与改进服务反馈与改进是客户服务的重要环节。
在这个阶段，企业需要主动向客户索取反馈信息，了解客户对服务的满意度与建议。
通过客户的反馈，企业可以及时发现问题，并进行相应的改进措施。
在服务反馈与改进的过程中，企业需要对客户的反馈信息进行分析与整理，找出存在的问题与不足之处。
然后，企业可以制定相应的改进计划，并跟进改进的执行情况。
四、客户关系维护客户关系维护是客户服务的持续过程。
在这个阶段，企业需要与客户保持密切的联系，建立良好的合作关系。
通过定期的沟通与交流，企业可以了解客户的新需求与变化，为客户提供更好的服务。
在客户关系维护的过程中，企业需要及时回复客户的咨询与问题，保持良好的沟通与互动。
同时，企业还可以通过赠送礼品、提供优惠等方式，增强客户的忠诚度与满意度。
五、服务评估与改进服务评估与改进是客户服务的持续提升过程。
在这个阶段，企业需要对客户服务的效果进行评估，并进行相应的改进措施。
完整的客户服务流程
完整的客户服务流程.txt 完整的客户服务流程
1. 客户联系阶段
- 当客户联系我们寻求帮助时，我们将及时回复并确认接收到客户的请求。
2. 销售和需求分析阶段
- 我们将派遣专业的销售团队与客户进行初步沟通，了解客户的需求和要求。
- 在沟通过程中，我们将收集必要的信息，以便更好地理解客户的需求。
- 基于客户的需求，我们将为客户提供相应的解决方案，并进行详细的需求分析。
- 我们将与客户就解决方案和费用进行协商，并确保双方达成共识。
3. 项目执行阶段
- 在客户确认解决方案和费用后，我们将进入项目执行阶段。
- 我们将成立专门的项目团队，并制定详细的项目计划。
- 在项目执行过程中，我们将与客户保持密切沟通，及时汇报项目进展情况。
- 我们将根据客户的反馈和要求进行项目调整和改进。
4. 项目交付阶段
- 当项目进展顺利完成后，我们将进行项目交付。
- 我们将按照约定的交付方式将项目成果交付给客户。
- 在交付过程中，我们将确保项目成果完整、准确，并与客户
确认。
5. 后续支持阶段
- 在项目交付后，我们将继续提供客户需要的后续支持和服务。
- 我们将及时回应客户的问题和反馈，并协助解决任何潜在的
问题。
- 我们将与客户保持良好的沟通，并关注客户的需求变化。
以上是我们的完整客户服务流程，我们将始终坚持为客户提供
高质量的服务，并不断改进和优化流程，以满足客户的需求。
客户服务流程和标准
客户服务流程和标准客户服务流程是指为顾客提供满意服务所进行的一系列操作，它包括以下几个基本环节：1.客户需求分析：了解客户的需求，包括产品或服务的性能要求、数量、交付时间等方面的细节，确保企业能够满足客户的要求。
2.客户咨询与沟通：客户通过电话、电子邮件或其他渠道向企业进行咨询，企业应及时回复客户，进行进一步沟通，尽量解答客户的疑问。
3.产品或服务推荐：根据客户的需求，企业向客户推荐适合的产品或服务，并告知客户产品或服务的特点、优势以及价格等相关信息。
4.订单确认：客户决定购买产品或服务后，企业应与客户确认订单的详细信息，包括产品型号、数量、交付地址、付款方式等。
5.交付与安装：根据客户要求的交付时间和方式，企业按时将产品交付给客户，并负责对产品的安装和调试，保证产品能够正常使用。
6.售后服务：一旦产品或服务出现问题，企业应及时响应客户的请求，安排技术人员进行维修或解决问题，确保客户的利益不受损害。
7.客户关系维护：企业应定期与客户取得联系，了解他们的需求和意见，并根据客户的反馈，不断改进产品和提升服务质量。
二、客户服务标准客户服务标准是指企业为了提供优质的客户服务而制定的规章制度和行为准则，它包括以下几个方面：1.快速响应：企业应在接到客户的咨询或投诉后，及时回复客户，并尽量在24小时内解决客户的问题或提供解决方案。
2.专业且友善：企业的客服人员应具备专业的知识和技能，能够给客户提供准确的答案和有效的建议，并以友善的态度与客户沟通。
3.保护客户信息：企业应对客户的个人信息和商业机密进行保护，禁止无关人员访问和泄露。
4.产品质量保证：企业应确保所提供的产品或服务符合国家标准和客户的要求，如果出现质量问题，应负责回收或更换。
5.明确责任和权益：企业应为客户提供明确的责任和权益，包括退换货、退款、质保期等方面的规定。
6.售后服务：企业应建立健全的售后服务体系，给客户提供技术支持、产品维修和培训等服务，确保客户的权益得到保障。
客户服务流程
客户服务流程
1. 客户接触
- 当客户与我们公司联系时，我们的客户服务团队会立即回应并核实客户的需求。
- 我们会与客户进行初步的沟通，确保我们全面了解他们的要求和期望。
2. 需求分析
- 我们的团队会与客户进行详细的需求分析，以确保我们完全理解他们的业务需求。
- 我们会提供必要的咨询和建议，以帮助客户明确他们的目标和期望。
3. 解决方案提供
- 基于需求分析的结果，我们会提供相应的解决方案。
- 我们的客户服务团队会向客户解释解决方案的特点和好处，
以确保客户对解决方案有清晰的了解。
4. 协商和签约
- 在客户确认接受我们提供的解决方案后，我们将与客户进行
协商并确定合同条款和条件。
- 我们的团队会确保合同条款和条件适应客户的需求，并提供
必要的法律支持。
5. 实施和交付
- 在协商和签约完成后，我们会开始实施解决方案。
- 我们的团队会与客户合作，确保解决方案按时交付，并提供
必要的技术支持。
6. 后期服务和支持
- 一旦解决方案交付完成，我们将提供长期的后期服务和支持。
- 我们的客户服务团队将定期与客户沟通，确保他们对解决方案的满意度，并解答他们可能遇到的任何问题。
我们致力于通过完善的客户服务流程，提供高质量的服务并维持良好的客户关系。
我们希望这些流程能够帮助我们更好地满足客户的需求，并为客户提供最佳的解决方案。
顾客服务流程
顾客服务流程
顾客服务流程主要包括以下几个步骤：
1. 欢迎并了解顾客需求：这是服务流程的起点，服务人员需要以友好、专业的态度欢迎顾客，并尽可能了解他们的需求和期望。
2. 提供解决方案：根据顾客的需求和问题，提供合适的解决方案或建议。
这可能涉及到产品推荐、使用指导、售后维护等方面。
3. 处理疑虑和问题：如果顾客有任何疑虑或问题，服务人员需要耐心解答，并确保他们满意。
4. 达成协议：在解决方案和价格等方面与顾客达成一致，签订合同或订单。
5. 提供服务：按照约定的时间和方式提供服务，确保顾客满意。
6. 收集反馈：在服务完成后，收集顾客的反馈意见，以便不断改进服务质量和流程。
7. 后续跟进：在一段时间后，进行后续跟进，了解顾客的使用情况和满意度，提供必要的支持和服务。
以上是顾客服务流程的基本步骤，具体细节可能因行业和企业的不同而有所差异。
在实施顾客服务流程时，需要注意以下几点：
1. 以顾客为中心：服务流程要以顾客的需求和满意度为出发点，尽可能满足顾客的要求。
2. 及时响应：服务人员需要及时响应顾客的需求和反馈，尽快解决问题和提供帮助。
3. 保持专业和友好：服务人员需要保持专业和友好的态度，让顾客感受到尊重和关注。
4. 持续改进：企业需要不断收集反馈和数据，分析服务流程中的问题和不足之处，并采取措施进行改进和优化。
5. 注重细节：服务流程中的每一个细节都可能影响到顾客的满意度和忠诚度，因此需要注重细节，做到精益求精。
客户服务八大流程
客户服务八大流程
客户服务是公司重要的一环，以确保客户的满意度和忠诚度。
以下是客户服务的八大流程：
1. 客户接触阶段
- 当客户与公司取得联系时，需要提供快速而友好的响应，以
满足客户的需求。
- 在这个阶段，员工需要有效地收集和记录客户提供的信息。
2. 咨询与诊断阶段
- 在这个阶段，公司员工需要倾听客户的问题和需求。
- 员工应当提供准确和专业的咨询服务，并根据客户的情况进
行诊断和分析。
3. 解决问题阶段
- 一旦问题和需求被明确诊断，员工需要提供解决方案和建议。
- 员工应当确保解决方案的可行性和有效性，并帮助客户解决
问题。
4. 跟踪进展阶段
- 当问题得到解决后，员工需要与客户保持联系并追踪进展。
- 跟踪客户的满意度，并确保他们对解决方案感到满意。
5. 投诉处理阶段
- 如果客户提出投诉，员工需要立即响应并采取行动。
- 员工应当妥善处理投诉，确保客户的利益得到保护。
6. 培训与教育阶段
- 员工需要接受针对客户服务的培训和教育。
- 公司应当提供必要的资源和支持，以帮助员工提升服务质量。
7. 评估与反馈阶段
- 公司应当定期评估客户服务的效果和质量。
- 员工需要向公司提供反馈和建议，以便改进客户服务流程。
8. 持续改进阶段
- 基于评估和反馈结果，公司应当持续改进客户服务流程。
- 公司应当关注客户需求的变化，并及时调整和优化服务策略。
以上是客户服务的八大流程，通过执行这些流程，公司可以提供高质量的客户服务，增强客户满意度和忠诚度。
标准服务接待流程步骤
标准服务接待流程步骤一、热情迎接。
顾客一进门，咱就得像看到好久不见的朋友一样，脸上堆满笑容，眼睛亮晶晶的。
声音要欢快又响亮地打招呼：“欢迎光临呀！”这个时候，姿势也要注意哦，站得直直的，给人一种很精神、很专业的感觉。
如果能加上一些亲切的称呼就更好啦，像“帅哥”“美女”“叔叔”“阿姨”之类的，让顾客一下子就觉得很温暖，就像到了自己家一样自在。
二、需求探寻。
打完招呼，可不能傻站着。
得赶紧和顾客聊起来，问问人家想要找什么。
比如说：“您今天是想看看衣服呢，还是其他的呀？”而且呀，要认真听顾客的回答，眼睛要看着顾客，让他们知道你在很用心地对待他们。
有时候顾客可能不太清楚自己想要啥，那咱们就可以根据顾客的年龄、穿着风格等给点小建议，像“我看您穿着很时尚呢，我们新到了一批特别潮的配饰，您要不要看看呀？”三、产品介绍。
要是知道顾客的需求了，就开始介绍产品啦。
这个时候可不能干巴巴地说参数啥的。
要把产品的优点用特别生动的方式讲出来。
比如说一款面霜，你可以说：“这个面霜啊，就像给皮肤喝的牛奶一样，用完皮肤滑滑嫩嫩的，可舒服啦。
”还可以让顾客自己体验体验，像衣服就可以让顾客试穿，一边帮顾客整理衣服，一边说：“您看，穿上这件衣服，整个人都显得更有气质了呢。
”四、解答疑问。
顾客在看产品的时候，肯定会有很多问题。
不管问题是简单还是复杂，咱们都得耐心解答。
可不能不耐烦哦，就算顾客问的问题有点傻，也要笑着回答。
比如说顾客问这个东西会不会容易坏呀，你就可以说：“您放心啦，这个质量可好了，我们好多老顾客用了很久都没出问题呢。
”五、促成交易。
要是感觉顾客对产品挺满意的，就可以适当地促成交易啦。
可以说一些优惠活动，像“现在买特别划算呢，还有小赠品哦。
”或者给顾客一点信心，“这个真的很适合您，您带回家肯定不会后悔的。
”六、热情送别。
顾客决定买了或者不买要走的时候，都要热情地送别。
如果买了就说：“谢谢您的支持呀，欢迎下次再来哦。
”要是没买也得笑着说：“没关系呢，您可以再看看，希望下次能选到满意的。
顾客服务流程(PPT90页)
案例:
• 导购：你一般喜欢什么样颜色的？ • 顾客：我也说不清楚． • 导购：这款服装有米色、有浅粉色、淡黄色、还
有纯白色、您比较喜欢哪一种颜色呢？
• 顾客：我好像比较喜欢浅一点的颜色。 • 导购：哦，这几款颜色都比较浅，或者您拿去一
起试一下。
• 顾客：好。 • 顾客试了各种颜色后，自已选了一种颜色，买下
般在１米～１．５米较为适宜．
• （４）面带微笑
• 接近顾客后就要面带微笑开口与顾客说话．千万
别走到顾客旁边不发一言．这样顾客以为你在监 视她．
• （５）目光接触
• 与顾客谈话时，必须与顾客有目光接触，但不能
一直紧盯着顾客看，这样会让她产生不安和压力
３．与顾客说话
• (1)赞美引导法 • 恰当的赞美会让人心情愉快，但是不恰当的赞美
粉色和淡黄色，如果想显得有权威感，庄重一点，米色和白色比 较适合，当然，我还要根据您的肤色来定，我帮您推荐下吧？
• 顾客：好啊。 • 导购：从您的肤色来看，淡黄色和米色是最适合你的，还有其他
类似的颜色都会适合您，那么您会选择什么颜色呢？
• 顾客：哦，哪我试试淡黄色的吧。 • 导购：好的我帮您拿一件适合您的，试衣间在那边，我带您去…
前，邀请时手臂伸直，四指并指拢，大拇指自然 弯曲，掌心向上，确定顾客已清晰方向后才可放 下，不得用手指，眼神，头部或其它物品为顾客 指引方向．
1.常用句型
• ――您好，欢迎光临艺之卉随意挑选！ • ――早上好，Ｘ先生！（Ｘ小姐！）欢迎光临艺
之卉！
2.灵活招呼
• （１）熟客光临时，轻松以熟客的姓名打招
4.引导顾客说话的雷区
• 封闭式问题有一个最大的缺点，就是容易把对话
变成“死话”就是话一出口就是让对方没有回答 的余地，使对话终结，无法延续。
客户服务部门服务质量标准与流程
客户服务部门服务质量标准与流程一、引言客户服务是企业发展的关键，良好的服务质量和高效的服务流程对于提升客户满意度和促进业务增长至关重要。
本文将重点介绍客户服务部门的服务质量标准与流程，并提出一些建议，以帮助企业提升客户服务水平。
二、服务质量标准1.响应速度客户向客户服务部门提出问题或投诉后，客户服务人员应立即做出有效的回应。
响应速度的标准为在24小时内解决普通问题，并在48小时内解决复杂问题。
客户服务人员应尽快联系客户，确保客户的需求能得到及时满足。
2.准确性客户服务人员在处理客户问题时，应对客户的问题进行准确的分析和解答。
他们应根据企业的政策和规定，给出正确的答案，并提供相应的解决方案。
准确性是客户满意度的重要指标之一。
3.专业知识客户服务人员应具备专业知识，了解企业的产品和服务。
他们应详细了解产品的特点和使用方法，并能根据客户的需求提供相关咨询和建议。
专业知识的提供将增强客户对企业的信任和忠诚度。
4.友好态度客户服务人员应以友好的态度对待客户，尊重客户的意见和要求。
他们应提供礼貌和耐心的回答，尽力解决客户的问题。
友好态度能够直接影响到客户对企业的整体印象。
三、服务流程1.接待客户当客户来访时，客户服务人员应主动接待并引导客户。
他们应当迅速回应客户需求，并提供所需的帮助和支持。
客户服务人员应具备良好的沟通能力，以建立良好的客户关系。
2.了解客户需求客户服务人员应仔细聆听客户的问题和需求，确保充分了解客户的需求。
他们应当针对每个客户提供个性化的服务，并根据客户的需求制定相应的解决方案。
3.解决问题客户服务人员应根据客户的问题，快速定位和解决问题。
他们应充分利用内部资源，与相关部门紧密合作，确保问题得到及时解决。
客户服务人员还应及时向客户报告问题的处理进展，以增强客户的信心。
4.跟进服务在问题解决后，客户服务人员应与客户保持联系，并跟进相关的售后服务。
他们可以通过电话、电子邮件或面对面沟通等方式，了解客户对服务的满意度，并及时处理客户的反馈和投诉。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
避免
行动
语言
身体语言
行动
语言
身体语言
先请顾客坐下，拿出服务手册
为回馈顾客的厚爱并确保日后能为您提供更优质的服务，我们开展了宝利来***年度客户公关活动
突出重点介绍项目
做请坐的手势，双手将手册拿出递给顾客，面带微笑、热情诚挚，动作轻柔敏捷
急于接待下一位顾客，敷衍了事
沉默或者介绍得很马虎，不甚了了
生硬、言语中流露出无所谓的神情
3，当客椅摆回原处，将顾客用过的水杯扔掉。
4，最后，在柜位本上填写销售记录。
不理睬顾客，打完招呼后就一言不发跟着顾客
沉默或语气中无感情
与顾客说话时看着别处，面无表情或不耐烦
四，展示商品
正确
将顾客感兴趣的商品拿出展示，让顾客触摸、试戴
行动
语言
体态语
行动
语言
体态语
先请顾客坐下，将托盘拿在手中，并迅速打开柜门，拿出商品，注意最多不超过两件；（同事奉茶）；将商品放在托盘内展示给顾客，建议顾客试戴，先将镜子拿来，并双手将货品拿起递给顾客（如果是项链或耳钉，则帮助顾客戴上）
欢迎您加入宝利来会员俱乐部，有您的支持我们会做得更好
面带微笑
没有进行征询确认，马马虎
沉默
面无表情
十五，送客
正确
避免
行动
语言
体态语
行动
语言
体态语
当顾客走到任何一个柜台前时，如此时此柜台没有人接待别的顾客，也要点头示意并说：慢走，欢迎下次光临！
谢谢光临，请走好；慢走，欢迎下次再来
点头示意
顾客交完款就不理不睬，或马上去接待别的顾客
您的品位很高，这枚戒指的款式非常有个性。我们公司在全中三十多个城市有100多家分店，你可以在任何一家分店享受终生的完善售后服务。
微笑、表情自然，站姿端正
只顾开票，不理顾客
就选这个吗？一万八，交钱！
东倒西歪，面无表情或喜形于色
八，附加推销
努力推销与顾客所选购的首饰相配的饰品，增加销售额
正确
避免
行动
语言
去交款吧
无或用手指收银台
十，完成交易
正确
避免
行动
语言
身体语言
行动
语言
身体语言
收回小票的提货联，将商品当面为顾客包装好，并交到顾客手中
这是您的戒指，我帮您包装好。您的戒指已包装好了，请您拿好。
将货品朝向顾客包装好，并双手递给顾客
包装时不让顾客看到
沉默
单手将货品递给顾客
十一，顾客不购买
正确
避免
行动
语言
身体语言
顾客服务标准流程
等待顾客
与顾客打招呼
接近
顾客
展示商品
推荐商品
处理异义
达成交易
整理柜台
顾客不购
附加推销
送客
确认征询
资料填写
会员俱乐部
完成交易
收银
一、等待顾客
以正确的姿态等待顾客
正确
避免
行动
语言
体态语
行动
语言
体态语
随时把视线朝向顾客，很自然地注意观察顾客
身体站直，双手自然放在身体前方，表情自然
和同事聊天，隔着通道和同事大声喧哗
十六，整理柜台
1，待顾客离开后，立即将货品摆放好，并清点货品数量。如由于售出货品使货盘内出现空位，应立即用柜台内的散货补上，如空位较多，刚将盘内货品取出上托，将空盘撤出或从金库内转出部分货品补上，避免盘内出现空位，给顾客以公司缺货的感觉。
2，当确认货品数量正确后，用抹布清洁柜台、镜子上的手印，水渍等。
ห้องสมุดไป่ตู้正确
避免
行动
语言
体态语
行动
语言
体态语
诚恳、热情；适当赞美客人和商品；赞同客人的意见；适当时候给顾客提出建议，如：我认为这款式更适合您。
微笑，结合适当的手势
呆板、被动
摸棱两可或批评其中一件货品；单纯说：这款很漂亮，而不向顾客介绍他的FBA
六，处理异意
冷静、灵活
正确
避免
行动
语言
身体语言
行动
语言
身体语言
重复异意，认同他，找出关键并解决
十三，资料填写
客户公关：
耐心帮助顾客填写客户资料，解答顾客疑问，引导顾客正确完整地填写
正确
避免
行动
语言
身体语言
行动
语言
体态语
征询顾客意见，若在店内填写则双手将钢笔递给顾客，请顾客填写资料。否则就再次向顾客强调注意事项
请您用正楷填写下列内容，如因书写问题而使我们无法为您提供优质的会员服务，将是我们的遗憾
把手放在柜台上或插在口袋里，交叉放在胸前，来回走动
二、与顾客打招呼
当顾客刚刚跨进店时
正确
避免
行动
语言
休态语
行动
语言
体态语
自然地迎上前
您好，欢迎光临；欢迎光临宝利来；早上/晚上好
自然看着对方的脸，面带微笑，点头示意
不理不睬，装做没看到，看到顾客马上跑开
沉默，语气冰冷，生硬
不看对方的脸，左顾右盼，双手交叉胸前，双手扶柜台
行动
语言
身体语言
马上致歉
真对不起，没能为您选到合适的首饰，您可以留下您的联系电话，如果以后我们来了您需要的款式，会打电话通知您
微笑、真诚地致歉，看着对方的眼睛
马上不予理睬，转去接待别的顾客
这儿没有你要的款式
冷冰冰
眼睛看着别处或以嘲笑、怀疑的眼光看着顾客
十二，会员俱乐部介绍
客户公关：向顾客介绍本次的客户公关活动的具体内容
热情、诚挚
保持良好的精神状态，加强和顾客的沟通，让顾客倍感亲切
指导填写资料的顾客晾在一边，没有投入足够的热情和关注去完成这一项工作
沉默或使用带强制性的语句
漠不关心或者产生厌烦情绪
十四，确认征询
客户公关：
向顾客征询确认资料的正确性和完整性，向顾客致谢
正确
避免
行动
语言
体态语
行动
语言
体态语
经确认后将资料收回妥善保存并向顾客致谢
您请坐，我帮您拿出来试试。请您戴上试试。（我帮您戴上）如果是一位男同事接待女士，请旁边的女同事帮助为顾客戴上；您在镜子里看看效果怎么样？
做请坐的手势，双手将货品拿出递给顾客（轻拿轻放）
一次同时接待两名顾客，不拿托盘，将货品直接放在柜台上；一次拿出两件以上货品，毛毛糙糙或慢慢腾腾
沉默
生硬
五，推荐商品
向顾客介绍商品的FBA
三、接近顾客
询问顾客的需要，与顾客进行良好的勾通
正确
避免
行动
语言
体态语
行动
语言
体诚语
询问并接近顾客；留意他的购买讯号
您想选点什么？您想先枚钻戒吗，是自己戴还是送朋友？这是我们公司新款，我拿给您看好吗？这边是钻戒，那边是钻石项链
微笑地看着顾客，采取稍前倾的姿势；对顾客的谈话，边听边点头，并注视对方眼睛
身体语言
行动
语言
身体语言
我们还有一款项链与您这枚钻戒一套，我拿给您看一下好吗？
微笑
沉默
九，收银
收银台：
欢迎光临，戒指金额9960元，收您10000，找您40元，请拿好，谢谢！
双手接递钱款
正确
避免
行动
语言
身体语言
行动
语言
身体语言
带领顾客到收银台交款
一共是**元，我领您到收银台处交款。
请或指引的手势
让顾客自己交款或代顾客收款
您认为这枚戒指有些贵是吗？不过，钻石的价格是由……决定的……
说话时要看着对方的眼睛
不知所措
顾左右而言它
马上反驳，似乎表示以前就听说过的苦笑皱眉表示不信
目光望向别处
七，达成交易
介绍售后报务和公司的实力、信誉等介绍相关的促销措施和赠品
正确
避免
行动
语言
身体语言
行动
语言
身体语言
适当地夸关顾客的选择，快速、热情地开票