金牌导购实战销售技巧培训课程
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打造金牌销售精英PPT50页课件
1、感性做决定理性做解释 2、理性只能打开客户的脑袋但只有感性才能打开客户的口袋
1、人们在什么时候做决定？
方法：扩大痛苦，给与快乐
*
优先顺序调整的的重要性： 1、影响整个销售的周期， 2、又提升销售代表的销售竞争力， 3、也可以停止销售周期，有很多功用。
利用优先顺序要设法改变局势 ——只要否定某种优先顺序的前提假设，该客户的优先顺序就自然被否定。
*
有效询问
想象式 问题
高获得性问题
开放式 问题
封闭式 问题
抓住需求点 确认澄清
开场 探寻需求
鼓励顾客决定
确认需求范围 锁定问题
8、有效询问的4种策略
*
如何促使客户的需求从潜在需求转化成显在需求
无意识 潜在需求
有意识 潜在需求
显在需求
9、客户的需求分类
需求的真正定义：客户的现状和期望之间的差距。这个差距会让客户认为他是存在某些问题的，让他开始对现状产生不满和抱怨。这就让客户有些痛苦的感觉，为了消除这种痛苦，所以产生了解决这些问题的渴望。
不要攻击竞争对手的产品
适时确认对方对产品理解和接受的程度
3、产品说明的注意事项:
*
4、如何正确使用推广材料
选择正确材料,资料贵精不贵多 资料完好无缺 熟悉资料 保持目光接触 手掌，手指保持清洁 用笔助讲解 与客户保持适当距离
*
第四章 成交必备实战招法
*
人是感性的还是理性的？ 想想你自己买衣服时的过程
6、从众成交法
7、机会成交法
*
如果顾客犹豫不决——“我们这个月的调查需求很多，我不确定您要求的时间能不能来得及，让我帮您查一查！”（如果顾客让你查，表示他想成交） 您实在太幸运啦，刚好我们还有一些时间…… 把顾客考虑要不要买转换成买不买得到了
1、人们在什么时候做决定？
方法：扩大痛苦，给与快乐
*
优先顺序调整的的重要性： 1、影响整个销售的周期， 2、又提升销售代表的销售竞争力， 3、也可以停止销售周期，有很多功用。
利用优先顺序要设法改变局势 ——只要否定某种优先顺序的前提假设，该客户的优先顺序就自然被否定。
*
有效询问
想象式 问题
高获得性问题
开放式 问题
封闭式 问题
抓住需求点 确认澄清
开场 探寻需求
鼓励顾客决定
确认需求范围 锁定问题
8、有效询问的4种策略
*
如何促使客户的需求从潜在需求转化成显在需求
无意识 潜在需求
有意识 潜在需求
显在需求
9、客户的需求分类
需求的真正定义：客户的现状和期望之间的差距。这个差距会让客户认为他是存在某些问题的，让他开始对现状产生不满和抱怨。这就让客户有些痛苦的感觉，为了消除这种痛苦，所以产生了解决这些问题的渴望。
不要攻击竞争对手的产品
适时确认对方对产品理解和接受的程度
3、产品说明的注意事项:
*
4、如何正确使用推广材料
选择正确材料,资料贵精不贵多 资料完好无缺 熟悉资料 保持目光接触 手掌，手指保持清洁 用笔助讲解 与客户保持适当距离
*
第四章 成交必备实战招法
*
人是感性的还是理性的？ 想想你自己买衣服时的过程
6、从众成交法
7、机会成交法
*
如果顾客犹豫不决——“我们这个月的调查需求很多，我不确定您要求的时间能不能来得及，让我帮您查一查！”（如果顾客让你查，表示他想成交） 您实在太幸运啦，刚好我们还有一些时间…… 把顾客考虑要不要买转换成买不买得到了
金牌导购销售技巧之激发顾客的购买欲望
支撑战略发展 传承企业文化 培养卓越人才 提升业务绩效
金牌导购销售技巧 ——激发顾客的购买欲望
支撑战略发展 传承企业文化 培养卓越人才 提升业务绩效
了解 需求
产品 介绍
试穿 时机& 步骤
了解顾客需求 提问的基本方法
产品介绍注意事项 产品介绍技巧 产品展示
试穿的时机 鼓励试穿的方法 协助试穿的步骤
支撑战略发展 传承企业文化 培养卓越人才 提升业务绩效 产品展示方法
• 视觉刺激（让顾客多看几次） • 听觉刺激（让顾客多听几次） • 触觉刺激（让顾客多次接触）
• 听导购的声音 • 听商品的声音 • 听第三者的意见 • 和其他声音比较
支撑战略发展 传承企业文化 培养卓越人才 提升业务绩效 产品展示方法
支撑战略发展 传承企业文化 培养卓越人才 提升业务绩效 产品展示方法
• 视觉刺激（让顾客多看几次） • 听觉刺激（让顾客多听几次） • 触觉刺激（让顾客多次接触）
• 同样的物品，以不同的角度多看几次 • 让顾客看各种销售工具，加以确认 • 让顾客看静止、活动状态 • 整体观看，观查细部 • 与其他商品相比较的看
支撑战略发展 传承企业文化 培养卓越人才 提升业务绩效
第二章 产品介绍
产品介绍注意事项 产品介绍技巧 产品展示
支撑战略发展 传承企业文化 培养卓越人才 提升业务绩效 产品介绍注意事项
• 紧紧围绕前面搜集的顾客信息 • 推荐可以卖的商品 • 推荐更多获利的商品
支撑战略发展 传承企业文化 培养卓越人才 提升业务绩效 N-FABE产品介绍法
• 对商品感到一定兴趣
– 在店里停留时间较长，再度察看同一件商品 – 拿起商品长时间打量 – 拿起商品在身上比划 – 拿起商品后面露喜色 – 直奔某一类商品区域
金牌导购销售技巧 ——激发顾客的购买欲望
支撑战略发展 传承企业文化 培养卓越人才 提升业务绩效
了解 需求
产品 介绍
试穿 时机& 步骤
了解顾客需求 提问的基本方法
产品介绍注意事项 产品介绍技巧 产品展示
试穿的时机 鼓励试穿的方法 协助试穿的步骤
支撑战略发展 传承企业文化 培养卓越人才 提升业务绩效 产品展示方法
• 视觉刺激（让顾客多看几次） • 听觉刺激（让顾客多听几次） • 触觉刺激（让顾客多次接触）
• 听导购的声音 • 听商品的声音 • 听第三者的意见 • 和其他声音比较
支撑战略发展 传承企业文化 培养卓越人才 提升业务绩效 产品展示方法
支撑战略发展 传承企业文化 培养卓越人才 提升业务绩效 产品展示方法
• 视觉刺激（让顾客多看几次） • 听觉刺激（让顾客多听几次） • 触觉刺激（让顾客多次接触）
• 同样的物品，以不同的角度多看几次 • 让顾客看各种销售工具，加以确认 • 让顾客看静止、活动状态 • 整体观看，观查细部 • 与其他商品相比较的看
支撑战略发展 传承企业文化 培养卓越人才 提升业务绩效
第二章 产品介绍
产品介绍注意事项 产品介绍技巧 产品展示
支撑战略发展 传承企业文化 培养卓越人才 提升业务绩效 产品介绍注意事项
• 紧紧围绕前面搜集的顾客信息 • 推荐可以卖的商品 • 推荐更多获利的商品
支撑战略发展 传承企业文化 培养卓越人才 提升业务绩效 N-FABE产品介绍法
• 对商品感到一定兴趣
– 在店里停留时间较长，再度察看同一件商品 – 拿起商品长时间打量 – 拿起商品在身上比划 – 拿起商品后面露喜色 – 直奔某一类商品区域
金牌销售技巧培训课程
销售能力的元素
准备阶段：能力准备
销售能力的三个基础元素
货品、专业知识
品牌
营运
流程和运营标准
销售技巧
服务
提升销售能力
准备阶段：能力准备
提升专业知识能力
要求
• 记住货品的基础知识（价钱、
面料、颜色、大类、款式、版型、 洗涤保养等）
• 记住货品的FAB并结合适应客 群的体型，肤色，气质等，以及 适应的穿着场合
• 了解流行趋势来正确搭配 • TOP20的重点掌握
学习方式
• FAB五部曲学习和训练 • 学习当季流行趋势
• 员工试穿演练
• 公司发的货品信息（设计师专业解 答）
• 杂志，网络最新资讯 • FAB场景搭配考核表考核
提升销售能力
准备一天的工作
准备阶段：能力准备
• 调整当日心态 • 设定新一天的销售目标 • 当日销售游戏的制定 • 确认店内所销售的货品 • 确认陈列的变化 • 了解店内最新的促销信息
• 确认所有到店的新款知识 • 检查一天所应该做的清单 • 组织高效的交接班会议 • 更新个人老顾客名单 • 检查是否有要跟进的电话 • 上系统的维护系统
提升销售能力
准备阶段：能力准备
提升销售技巧
要求
• 坚决贯彻以顾客为中心的原则, 达到“忘我”的服务境界 • 熟练掌握服务流程 • 灵活运用各环节技术要点 • 坚决贯彻衣橱理念，搭配结合 顾客实际穿着场景
作用
建立信任，实现货品价值
人们购买的两个原因
第二步：挖掘需求
信任
价值
他们信任我们导购 / 或者找到了货品的价值
建立信任，实现货品价值
第二步：挖掘需求
导购可通过什么方法建立信任？ • 表现出你愿意倾听顾客的任何问题 • 表现出对顾客需求和顾虑的完全理解
金牌导购实战销售技巧
帆的方向
服务技巧
一、服务的理念
以客户为中心以需求为导向 没有客户就没有一切 21世纪企业的盈利模式是什么？ 为什么全世界优秀的公司都称自己为
服务型的企业
企业的目的是什么？
竞争
利润越来越低 标准化越来越高 同质化越来越高
客户满意=期望值+实际感受
1、马斯洛五项需求的启示
4、蹬靠趴依柜台、或双手插在口袋里，身体呈三 道弯状
5、要么百般无聊的站在货柜一旁、要么隔一会从 衣兜掏出点零食放进嘴里
6、与同事在营业期间打情骂俏货货出言粗俗
工作中常见闲逛 7、以上厕所为由长时间脱岗 8、非常凝视的、或不怀好意的观察顾客的服装和
管理就是借助他人之力达到自己的目标，当 一个人通过自己的努力实现目标时，他只是 一个业务员，若能通过他人之力达到他的目 标，他才是一个经理人员
让别人把我们想做的事情做好
管理是一种技能，用来影响别人，让他 们全身心投入，为完成目标不懈的努力。
影响力=认同度
二、如何树立你的威信提升影响力
合法权 报酬权 强制权 专家权—做事 典范权---做人 弱--------------------强
文化低的人正好相反，小商品斤斤计较，大商 品却没有过高的追求，只喜欢简单和耐用。
推销技巧----如何推销打招呼
1、眼神相碰时
2、四处张望时
3、突然停下来时
4、长时间凝视商品时
4、用手触摸商品时
5、主动提问时
（应对顾客技巧课间）
销售技巧
1、鼓励顾客试用 2、对商品爱护细心体现出商品的价值 3、让顾客看到复数以上的商品，一次不要超
你的身价永远和你现在的使用价值划等号
服务技巧
一、服务的理念
以客户为中心以需求为导向 没有客户就没有一切 21世纪企业的盈利模式是什么？ 为什么全世界优秀的公司都称自己为
服务型的企业
企业的目的是什么？
竞争
利润越来越低 标准化越来越高 同质化越来越高
客户满意=期望值+实际感受
1、马斯洛五项需求的启示
4、蹬靠趴依柜台、或双手插在口袋里，身体呈三 道弯状
5、要么百般无聊的站在货柜一旁、要么隔一会从 衣兜掏出点零食放进嘴里
6、与同事在营业期间打情骂俏货货出言粗俗
工作中常见闲逛 7、以上厕所为由长时间脱岗 8、非常凝视的、或不怀好意的观察顾客的服装和
管理就是借助他人之力达到自己的目标，当 一个人通过自己的努力实现目标时，他只是 一个业务员，若能通过他人之力达到他的目 标，他才是一个经理人员
让别人把我们想做的事情做好
管理是一种技能，用来影响别人，让他 们全身心投入，为完成目标不懈的努力。
影响力=认同度
二、如何树立你的威信提升影响力
合法权 报酬权 强制权 专家权—做事 典范权---做人 弱--------------------强
文化低的人正好相反，小商品斤斤计较，大商 品却没有过高的追求，只喜欢简单和耐用。
推销技巧----如何推销打招呼
1、眼神相碰时
2、四处张望时
3、突然停下来时
4、长时间凝视商品时
4、用手触摸商品时
5、主动提问时
（应对顾客技巧课间）
销售技巧
1、鼓励顾客试用 2、对商品爱护细心体现出商品的价值 3、让顾客看到复数以上的商品，一次不要超
你的身价永远和你现在的使用价值划等号
服装导购培训(金牌导购实战)ppt课件
不要让自己与关联人相互对立，
关联人可以成为朋友， 也可以成为敌人。
销售情景四 • 顾客担心特价品有质量问题，任凭怎么解释都以为导购在骗他。
—导购实战应对
;.
1
第一堂课 如何处理与顾客的关系?
导购？
引导 什么是导购？？
购买
• 导购的含义：
“导购”从字面上看就是“引导”和“购买”，而其工作的核心就是引导并帮助顾客 选择，实现顾客在门店购买的目的。
导购建议顾客试穿 衣服，可顾客就是 不肯采纳导购建议 。
销售情景一
错误的应对方式
• 喜欢的话，可以试穿。 • 这是我们的新款，欢迎试穿。 • 这件也不错，试一下吧。
导购策略 • 首先，要把握机会，不可以过早提出试穿建议。 • 其次，建议试穿一定要有信心，这种信心可以通过语言与肢体的力量表现出来。 • 再次，建议试穿时不要轻易放ห้องสมุดไป่ตู้ ，如果对方拒绝，应该事先想好再度要求对方试穿的
充分理由，并让顾客感觉合情合理，但建议试穿不要超过三次，否则就会让顾客有反 感情绪。 • 最后，在顾客面前树立自己专业的顾问形象并取得顾客的信任，对于导购推荐具有积 极的推动作用。
语言模板
导购： “小姐，您真是非常有眼光。这件衣服是我们这个礼拜卖得最火的一款，每天 都要卖出五六件呢。以您的身材，我相信您穿上后效果一定不错！”“来，这边有试衣 间，请跟我来试穿一下，看看效果怎么样……” （不等回答就提着衣服主动引导顾客去 试衣间，尤其适用于犹豫不决的顾客）
（如果对方还不动）小姐，其实衣服每个人穿的效果都不一样，就算我说得再好，如果 您不穿在身上也看不出效果。您买不买真的没有关系，来，我先帮您把衣服的扣子解开 吧。 （再次拿起衣服主动引导试衣）
销售行业导购员技能与方法培训
记住! 成功的导购员创造机会, 失败的导购员等待机会.
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*
*
抓住机会,把生意做得更大一点！
顾客选了合适的产品后,他的需要是否满足了呢? 这里是否还存在着销售机会呢？
4.连带销售：
*
*
*
*
2．促进成交的技巧与方法
利弊权衡分析法:当顾客有购买意图，但犹豫不决时，把现在购买的利益及现在不买的不利一一列出,并巧妙地突也现在就买的机会和利益. 时过境迁法:提示顾客不抓住时机就会失去良好的机会和利益. 小点成交法:当顾客在购买大额物品会有较大成交压力时,而小额成交压力比较小,可适当推荐. 暗示拥有法:导购员假设顾客已经购买了产品后的景象,激发顾客购买欲望.
*
*
一、顾客服务的原则:
单击此处添加副标题
第一条:顾客永远是对的. 第二条:如果错了,请参照第一条执行!
汇报人姓名
销售方法与步骤：
3
推荐产品
2
1
迎接顾客
了解需要
5
4
连带销售
送别顾客
*
*
1.迎接顾客：
*
*
2.了解需要:
通过提问、聆听、分析.导购员抓住机会, 通过概括和阐述,导购员创造了销售机会;
03
添加标题
嘴上谈着家具，心里想着顾客；
04
添加标题
避免命令式的语气，多用请求式的语气；
05
添加标题
少用否定句，多用肯定句；
06
添加标题
采用洗耳恭听贬后褒法；
*
*
单击此处添加小标题
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抓住机会,把生意做得更大一点！
顾客选了合适的产品后,他的需要是否满足了呢? 这里是否还存在着销售机会呢？
4.连带销售：
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2．促进成交的技巧与方法
利弊权衡分析法:当顾客有购买意图，但犹豫不决时，把现在购买的利益及现在不买的不利一一列出,并巧妙地突也现在就买的机会和利益. 时过境迁法:提示顾客不抓住时机就会失去良好的机会和利益. 小点成交法:当顾客在购买大额物品会有较大成交压力时,而小额成交压力比较小,可适当推荐. 暗示拥有法:导购员假设顾客已经购买了产品后的景象,激发顾客购买欲望.
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一、顾客服务的原则:
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第一条:顾客永远是对的. 第二条:如果错了,请参照第一条执行!
汇报人姓名
销售方法与步骤：
3
推荐产品
2
1
迎接顾客
了解需要
5
4
连带销售
送别顾客
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1.迎接顾客：
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2.了解需要:
通过提问、聆听、分析.导购员抓住机会, 通过概括和阐述,导购员创造了销售机会;
03
添加标题
嘴上谈着家具，心里想着顾客；
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避免命令式的语气，多用请求式的语气；
05
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少用否定句，多用肯定句；
06
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采用洗耳恭听贬后褒法；
《金牌销售员培训》课件
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金牌销售员培训
PPT,a click to unlimited possibilities
汇报人：PPT
汇报时间：20X-XX-XX
添加目录标题 市场分析和定位
销售员的角色和 职责
销售流程和跟进
销售技巧和策略 心态和自我管理
单击添加章节标题
销售员的角色和职责
销售的定义和重要性
趋势和机会
定位策略：根据市场调研和 分析结果，制定产品或服务
的市场定位和营销策略
目标客户定位
客户需求分析：了解目标客 户的需求、痛点和期望
确定目标客户群体：根据产 品特点和需求，确定目标客 户群体
竞争对手分析：了解竞争对 手的优势和劣势，找出自己
的差异化优势
市场定位：根据目标客户需 求和竞争对手情况，确定自
销售流程和跟进
潜在客户开发
确定目标客户：根据产品特点和客户需求，确定潜在客户群体
收集客户信息：通过各种渠道收集潜在客户的基本信息、需求、购买意愿 等
建立联系：通过电话、邮件、社交媒体等方式与潜在客户建立联系
跟进沟通：定期与潜在客户进行沟通，了解其需求变化，提供解决方案， 建立信任关系
客户跟进和维护
客户服务：能够为客户提供优质的服务，建立良好的客户关系
自我管理：能够有效地管理自己的时间、情绪和精力，保持积极的工 作态度
销售技巧和策略
客户沟通技巧
倾听：认真听取客户的需求和意见，了解客户的需求和期望 提问：提出有针对性的问题，了解客户的需求和期望 反馈：及时反馈客户的需求和意见，让客户感到被重视 引导：引导客户说出自己的需求和期望，让客户感到被尊重
己的市场定位
竞争对手分析
竞争对手的规模和实力 竞争对手的产品和服务 竞争对手的市场份额和销售渠道 竞争对手的营销策略和广告宣传
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汇报人：PPT
汇报时间：20X-XX-XX
添加目录标题 市场分析和定位
销售员的角色和 职责
销售流程和跟进
销售技巧和策略 心态和自我管理
单击添加章节标题
销售员的角色和职责
销售的定义和重要性
趋势和机会
定位策略：根据市场调研和 分析结果，制定产品或服务
的市场定位和营销策略
目标客户定位
客户需求分析：了解目标客 户的需求、痛点和期望
确定目标客户群体：根据产 品特点和需求，确定目标客 户群体
竞争对手分析：了解竞争对 手的优势和劣势，找出自己
的差异化优势
市场定位：根据目标客户需 求和竞争对手情况，确定自
销售流程和跟进
潜在客户开发
确定目标客户：根据产品特点和客户需求，确定潜在客户群体
收集客户信息：通过各种渠道收集潜在客户的基本信息、需求、购买意愿 等
建立联系：通过电话、邮件、社交媒体等方式与潜在客户建立联系
跟进沟通：定期与潜在客户进行沟通，了解其需求变化，提供解决方案， 建立信任关系
客户跟进和维护
客户服务：能够为客户提供优质的服务，建立良好的客户关系
自我管理：能够有效地管理自己的时间、情绪和精力，保持积极的工 作态度
销售技巧和策略
客户沟通技巧
倾听：认真听取客户的需求和意见，了解客户的需求和期望 提问：提出有针对性的问题，了解客户的需求和期望 反馈：及时反馈客户的需求和意见，让客户感到被重视 引导：引导客户说出自己的需求和期望，让客户感到被尊重
己的市场定位
竞争对手分析
竞争对手的规模和实力 竞争对手的产品和服务 竞争对手的市场份额和销售渠道 竞争对手的营销策略和广告宣传
金牌导购训练营之快乐导购专业销售技巧 1
⊙有良好的发 展空间和升职 的 机 会
需求 需要
特点 特征
优点
串联语 主要片 语
如果一 小姐： 能嫁给 B 先生， 对一小 姐就意 味 着……
利益 利益
B 先生： B 先生： 小姐： ⊙年富力强， 正值青春， ⊙身体健康， 仪表堂堂给人 五官端正； 如花似玉， ⊙名牌大学 以精明强干的 印象；。 希望找到 毕业； ⊙能熟练运用 一个可终 ⊙供职于大 英语、电脑这 生依靠的 型集团公司。 些现代化沟通 工具； 如意郎君。 ⊙有良好的发 展空间和升职 的机会
长城V223 不但内置良好音质的多媒体喇叭，在OSD菜单操作上可以选择高音（重音）和低音轻重 不同效果，给用户强烈的听觉冲击感受。另外，还可以外接多媒体音箱，视听音乐，观 看大片，功能多用，方便易用； 长城G227显示器 添加了G系列产品惯有的钢化玻璃屏，厚度仅为2.8mm，玻璃100%透光性，永不变色， 能承受坚硬金属器物刻画不留痕迹（承受强度高达95Mpa）
这个案例给你什么样的启发？
FA B 训练
卖杯子
与销售有关的几个问题
一条街上有三个水果店。 一天，有位老太太来到第一家店里，问：“有枣子卖吗？” 店主见有生意，马上迎上前说： “老太太，买枣子啊？您看我这枣子又大又甜，还刚进回来，新鲜得 很呢！” 没想到老太太一听，竟扭头走了。 店主纳闷着，哎，奇怪啊，我哪里不对得罪老太太了？ 老太太接着来到第二家水果店，同样问：“有枣子卖吗？” 第二位店主马上迎上前说：“老太太，您要买枣子啊？” “啊”老太太应道。 “我这里枣子有酸的，也有甜的，那您是买酸的还是想买甜的？” “我想买一斤酸枣子” 于是老太太买了一斤酸枣子就回去了。 第二天，老太太来到第三家水果店，同样问：“有枣子卖吗？” 第三位店主马上迎上前同样问说：“老太太，您要买枣子啊？” “啊”老太太应道； “我这里枣子有酸的，也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜 的？”。 “我想买一斤酸枣子”
需求 需要
特点 特征
优点
串联语 主要片 语
如果一 小姐： 能嫁给 B 先生， 对一小 姐就意 味 着……
利益 利益
B 先生： B 先生： 小姐： ⊙年富力强， 正值青春， ⊙身体健康， 仪表堂堂给人 五官端正； 如花似玉， ⊙名牌大学 以精明强干的 印象；。 希望找到 毕业； ⊙能熟练运用 一个可终 ⊙供职于大 英语、电脑这 生依靠的 型集团公司。 些现代化沟通 工具； 如意郎君。 ⊙有良好的发 展空间和升职 的机会
长城V223 不但内置良好音质的多媒体喇叭，在OSD菜单操作上可以选择高音（重音）和低音轻重 不同效果，给用户强烈的听觉冲击感受。另外，还可以外接多媒体音箱，视听音乐，观 看大片，功能多用，方便易用； 长城G227显示器 添加了G系列产品惯有的钢化玻璃屏，厚度仅为2.8mm，玻璃100%透光性，永不变色， 能承受坚硬金属器物刻画不留痕迹（承受强度高达95Mpa）
这个案例给你什么样的启发？
FA B 训练
卖杯子
与销售有关的几个问题
一条街上有三个水果店。 一天，有位老太太来到第一家店里，问：“有枣子卖吗？” 店主见有生意，马上迎上前说： “老太太，买枣子啊？您看我这枣子又大又甜，还刚进回来，新鲜得 很呢！” 没想到老太太一听，竟扭头走了。 店主纳闷着，哎，奇怪啊，我哪里不对得罪老太太了？ 老太太接着来到第二家水果店，同样问：“有枣子卖吗？” 第二位店主马上迎上前说：“老太太，您要买枣子啊？” “啊”老太太应道。 “我这里枣子有酸的，也有甜的，那您是买酸的还是想买甜的？” “我想买一斤酸枣子” 于是老太太买了一斤酸枣子就回去了。 第二天，老太太来到第三家水果店，同样问：“有枣子卖吗？” 第三位店主马上迎上前同样问说：“老太太，您要买枣子啊？” “啊”老太太应道； “我这里枣子有酸的，也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜 的？”。 “我想买一斤酸枣子”
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员工与企业是婚姻关系-----现实而长久
工作种下人生之树
给自己努力工作找一个理由： 为了自己的美好未来而努力工作
三、如何建立良好的人际关系
1、如何与领导沟通
领导是给我们机会和平台的人 学会用领导的眼睛看自己 用领导的心态工作
领导喜欢什么样的员工
心中有领导-----做事
获得领导的信任是你事业发展的基础
二、一线员工的重要性
1、顾客选择商店的重要原因之一 2、商店的形象代言人 3、衡量一家商店管理、营运水准的重
金牌导购实战销售技巧
课前要求
1、问好回应 2、召唤音乐 3、每天宣布小组成绩
人生四个阶段
自我管理阶段 人际关系管理阶段 团队管理阶段 战略管理阶段
态度决定一切
思想--行动--习惯--性格--命运 观念领先 行为领先 结果领先
一、学习的认知
1、缩短你获得成功的时间 2、经验不能代替教育，教育不能代替
给客户以强烈的好感
建立信任----赞 美
1、赞美使顾客有优越感。 2、个性化赞美（皮肤、眼镜、指甲、眉毛、包、气质、
脾气。） 1、年轻人：流行、时尚 2、中年人：气质、品位 3、老年人：大方、精神
女：年轻、身材、试衣镜 男：成熟、稳重、象个领导。
3、满足顾客的期望值（孩子、单位、收入、生日、职业） 互动赞美
同流=同理心
站在对方的角度去思考问题 站在部门的角度去思考问题 站在企业的角度去思考问题
心有多大、舞台就有多大
物以类聚、人以群分
3、世界所给予你的正是你所给予这 个世界的
付出微笑得到微笑 付出尊重得到尊重 付出抱怨得到抱怨
心佛既佛 心魔既魔
牛根生---小胜凭智、大胜靠德
财聚人散、财散人聚
价值/信念-------做的好处
能 力-----------怎么做
行 为----------做什么
环境（人、物、事）-何时何地
销售目的观念
宣传大使 新顾客
老顾客
ห้องสมุดไป่ตู้
老顾客
新顾客 宣传大使
服务
----达到或超越顾客的期望
麦当劳：热情、快捷、标准 出租车：代表城市的服务水准 商场： 请问洗手间在那里 银行： 您的贷款不符合规定 沃尔玛： 轮胎型号不符 航空公司：钥匙丢失
面对挫折、遗憾、不如意
接收、面对、放下 事情过去心也要去 不要拿别人的过错来伤害自己
水杯 小和尚
面对挫折、遗憾、不如意
世间一切事情的发生必有其原因 但一切事情的发生必有助于你成长
太好了太棒了
种豆得豆、种瓜得瓜
以德报德 以直报怨 以怨报怨，彼此伤害、恶性循环
宽容别人是给自己留一片海阔天空
经验
二十一世纪你必须要学习因为 你的竞争对手在学习
大智靠学
人类和宇宙的所有过去，80%的未来 与历史相似，80%的直接经验与知识重 叠，80%的成功靠学习造就。
----牛根生
有识之士
学习
学
多
少
挫
二、成功的起点--正确看待你的工作
思 考： 你为谁而工作？ 你选择公司的三个理由是什么？
为自己负责方能为别人负责
印度诗人泰戈尔
如果你因为错过太阳而哭泣那么你也将 错过星星
拥有好心情！
我们无法改变天气但可以改变心情 我们无法改变容颜但可以展现笑容 我们无法改变风的方向但可以改变
帆的方向
服务技巧
一、服务的理念
以客户为中心以需求为导向 没有客户就没有一切 21世纪企业的盈利模式是什么？ 为什么全世界优秀的公司都称自己为
服务型的企业
企业的目的是什么？
竞争
利润越来越低 标准化越来越高 同质化越来越高
客户满意=期望值+实际感受
1、马斯洛五项需求的启示
马斯洛五项需求 自我价值实现
尊重需求
社交需求 安全需求 生理需求
2、罗伯特、迪尔茨：上层决定下层
系 统---------还有谁
身 份----------我是谁
为自己而工作
工作使你拿到人生成功的技能和筹码
一个人认为工作是给别人干的那他离成功一 定越来越远
脚踏实地爱岗敬业
这个世界上马马虎虎的人太多 认认真真脚踏实地人永远供不应求
世界激励大师：约翰、库蒂斯
王 永 庆--比别人多做一点点
能力
收入
发展
== = =
工作是什么
工作是一个包含诸多智慧、热情、信仰、想 象力、和创造力的词汇
2007年调查企业最不喜欢什么样的员工
任何事情找借口，抱怨牢骚的员工 损公肥私的员工 斤斤计较受不得委屈的员工
借口抱怨是抹杀你人生发展最大的杀手
做人做事注重细节—赢得尊重
有损企业的话不说 同事之间不说第三人坏话 同事之间不说领导坏话 领导面前不说同事坏话 领导面前不说他上级领导的坏话
商场中必须有的价值观
只有你为企业创造财富企业才能给你财富 只有你为企业创造机会企业才能给你机会 只有你为企业创造空间企业才能给你空间
你的身价永远和你现在的使用价值划等号
四、积极的心态愉快地对待工作生活
同样的一件事 不同的眼光 不同的角度 得到结果是不一样的
黄色
积极的心态愉快地对待工作生活
人生四个字：正常、福气
不需要在被告着了 2、直到被告知过两次后才去做事情 3、只有他们被贫穷压迫得没有出路时才会去
做 4、别人走到他们面前向他们示范并且停下来
督促他们做他们也仍然不会用心做
2、如何与周围的人建立良好的关系
（1）人与人交往最大的误区： 自己的标准去衡量别人
人与人是不同的
人际交往的黄金法则
（2）同流 同流才能交流 交流才能交心 交心才能有交易
做事稳重三思而后行—谷子
做事--自动自发
主动的发现问题 主动的思考问题 主动的解决问题 主动地反馈问题
工作的首要品质
发多少薪水，我们说了不算，给工作本 身附加多少附加价值，掌握在自己手里
除非别人让他干时他才干 就是别人让他干他也干不好
------卡内基
你是哪一种人
1、当你被告知过一次后再做同样的事情时就
一个人所做的工作，就是他人生的部分表现， 而一生的职业就是他志向、理想目标所在
工作不是一个关于什么报酬和什么事的问题 而是一个关于生命的问题
工作是一种态度
❖世界上没有卑微的工作只有卑微的工作 态度
❖一个轻视厌恶自己工作的人最终也会遭 到工作的轻视和厌恶
记住-------这是你的工作
选择它就接受它的全部，不仅仅只接受它给 你带来的成长和益处也要接受它给你带来的 烦恼、痛苦、和矛盾。记住这是工作的全 部！！！
工作种下人生之树
给自己努力工作找一个理由： 为了自己的美好未来而努力工作
三、如何建立良好的人际关系
1、如何与领导沟通
领导是给我们机会和平台的人 学会用领导的眼睛看自己 用领导的心态工作
领导喜欢什么样的员工
心中有领导-----做事
获得领导的信任是你事业发展的基础
二、一线员工的重要性
1、顾客选择商店的重要原因之一 2、商店的形象代言人 3、衡量一家商店管理、营运水准的重
金牌导购实战销售技巧
课前要求
1、问好回应 2、召唤音乐 3、每天宣布小组成绩
人生四个阶段
自我管理阶段 人际关系管理阶段 团队管理阶段 战略管理阶段
态度决定一切
思想--行动--习惯--性格--命运 观念领先 行为领先 结果领先
一、学习的认知
1、缩短你获得成功的时间 2、经验不能代替教育，教育不能代替
给客户以强烈的好感
建立信任----赞 美
1、赞美使顾客有优越感。 2、个性化赞美（皮肤、眼镜、指甲、眉毛、包、气质、
脾气。） 1、年轻人：流行、时尚 2、中年人：气质、品位 3、老年人：大方、精神
女：年轻、身材、试衣镜 男：成熟、稳重、象个领导。
3、满足顾客的期望值（孩子、单位、收入、生日、职业） 互动赞美
同流=同理心
站在对方的角度去思考问题 站在部门的角度去思考问题 站在企业的角度去思考问题
心有多大、舞台就有多大
物以类聚、人以群分
3、世界所给予你的正是你所给予这 个世界的
付出微笑得到微笑 付出尊重得到尊重 付出抱怨得到抱怨
心佛既佛 心魔既魔
牛根生---小胜凭智、大胜靠德
财聚人散、财散人聚
价值/信念-------做的好处
能 力-----------怎么做
行 为----------做什么
环境（人、物、事）-何时何地
销售目的观念
宣传大使 新顾客
老顾客
ห้องสมุดไป่ตู้
老顾客
新顾客 宣传大使
服务
----达到或超越顾客的期望
麦当劳：热情、快捷、标准 出租车：代表城市的服务水准 商场： 请问洗手间在那里 银行： 您的贷款不符合规定 沃尔玛： 轮胎型号不符 航空公司：钥匙丢失
面对挫折、遗憾、不如意
接收、面对、放下 事情过去心也要去 不要拿别人的过错来伤害自己
水杯 小和尚
面对挫折、遗憾、不如意
世间一切事情的发生必有其原因 但一切事情的发生必有助于你成长
太好了太棒了
种豆得豆、种瓜得瓜
以德报德 以直报怨 以怨报怨，彼此伤害、恶性循环
宽容别人是给自己留一片海阔天空
经验
二十一世纪你必须要学习因为 你的竞争对手在学习
大智靠学
人类和宇宙的所有过去，80%的未来 与历史相似，80%的直接经验与知识重 叠，80%的成功靠学习造就。
----牛根生
有识之士
学习
学
多
少
挫
二、成功的起点--正确看待你的工作
思 考： 你为谁而工作？ 你选择公司的三个理由是什么？
为自己负责方能为别人负责
印度诗人泰戈尔
如果你因为错过太阳而哭泣那么你也将 错过星星
拥有好心情！
我们无法改变天气但可以改变心情 我们无法改变容颜但可以展现笑容 我们无法改变风的方向但可以改变
帆的方向
服务技巧
一、服务的理念
以客户为中心以需求为导向 没有客户就没有一切 21世纪企业的盈利模式是什么？ 为什么全世界优秀的公司都称自己为
服务型的企业
企业的目的是什么？
竞争
利润越来越低 标准化越来越高 同质化越来越高
客户满意=期望值+实际感受
1、马斯洛五项需求的启示
马斯洛五项需求 自我价值实现
尊重需求
社交需求 安全需求 生理需求
2、罗伯特、迪尔茨：上层决定下层
系 统---------还有谁
身 份----------我是谁
为自己而工作
工作使你拿到人生成功的技能和筹码
一个人认为工作是给别人干的那他离成功一 定越来越远
脚踏实地爱岗敬业
这个世界上马马虎虎的人太多 认认真真脚踏实地人永远供不应求
世界激励大师：约翰、库蒂斯
王 永 庆--比别人多做一点点
能力
收入
发展
== = =
工作是什么
工作是一个包含诸多智慧、热情、信仰、想 象力、和创造力的词汇
2007年调查企业最不喜欢什么样的员工
任何事情找借口，抱怨牢骚的员工 损公肥私的员工 斤斤计较受不得委屈的员工
借口抱怨是抹杀你人生发展最大的杀手
做人做事注重细节—赢得尊重
有损企业的话不说 同事之间不说第三人坏话 同事之间不说领导坏话 领导面前不说同事坏话 领导面前不说他上级领导的坏话
商场中必须有的价值观
只有你为企业创造财富企业才能给你财富 只有你为企业创造机会企业才能给你机会 只有你为企业创造空间企业才能给你空间
你的身价永远和你现在的使用价值划等号
四、积极的心态愉快地对待工作生活
同样的一件事 不同的眼光 不同的角度 得到结果是不一样的
黄色
积极的心态愉快地对待工作生活
人生四个字：正常、福气
不需要在被告着了 2、直到被告知过两次后才去做事情 3、只有他们被贫穷压迫得没有出路时才会去
做 4、别人走到他们面前向他们示范并且停下来
督促他们做他们也仍然不会用心做
2、如何与周围的人建立良好的关系
（1）人与人交往最大的误区： 自己的标准去衡量别人
人与人是不同的
人际交往的黄金法则
（2）同流 同流才能交流 交流才能交心 交心才能有交易
做事稳重三思而后行—谷子
做事--自动自发
主动的发现问题 主动的思考问题 主动的解决问题 主动地反馈问题
工作的首要品质
发多少薪水，我们说了不算，给工作本 身附加多少附加价值，掌握在自己手里
除非别人让他干时他才干 就是别人让他干他也干不好
------卡内基
你是哪一种人
1、当你被告知过一次后再做同样的事情时就
一个人所做的工作，就是他人生的部分表现， 而一生的职业就是他志向、理想目标所在
工作不是一个关于什么报酬和什么事的问题 而是一个关于生命的问题
工作是一种态度
❖世界上没有卑微的工作只有卑微的工作 态度
❖一个轻视厌恶自己工作的人最终也会遭 到工作的轻视和厌恶
记住-------这是你的工作
选择它就接受它的全部，不仅仅只接受它给 你带来的成长和益处也要接受它给你带来的 烦恼、痛苦、和矛盾。记住这是工作的全 部！！！