呼叫中心系统总体方案设计
呼叫中心系统建设方案
呼叫中心系统建设方案一、引言呼叫中心在现代企业中扮演着至关重要的角色。
为了提高客户服务质量、提升工作效率和降低成本，建立一个高效的呼叫中心系统非常关键。
本方案将介绍一个全面的呼叫中心系统建设方案，包括系统需求分析、硬件设备、软件选择以及实施计划等。
二、系统需求分析在开始建设呼叫中心系统之前，我们需要进行系统需求的全面分析。
这包括了客户服务的目标、业务流程、人力资源等各方面。
通过充分理解企业的需求，我们可以更好地设计和实施系统。
三、硬件设备1. 电话系统：呼叫中心核心设备，应选择高品质、高可靠性的电话系统，能够支持多播、呼叫转移、语音信箱等功能，并能与其他系统进行无缝集成。
2. 服务器和网络设备：为了保证呼叫中心系统的正常运行，我们需要配置高性能的服务器和网络设备，确保系统具备足够的存储和处理能力。
3. 电脑和配件：为呼叫中心代表提供性能良好的电脑和配件，以便他们能够高效地处理客户服务工作。
四、软件选择1. 呼叫分配软件：该软件可以智能地将来电分配给最适合的代表，提高呼叫中心的工作效率和客户满意度。
2. 语音识别软件：通过语音识别软件，我们可以实现智能语音导航、自助查询等功能，提升客户体验。
3. 客户关系管理软件（CRM）：CRM系统能够帮助呼叫中心代表更好地了解客户需求，并提供定制化的服务。
4. 数据分析软件：通过对呼叫中心数据的深度分析，我们可以发现潜在问题、优化业务流程，并做出更科学的决策。
五、实施计划1. 系统设计：根据需求分析结果，进行系统设计，包括网络拓扑结构、软硬件架构等。
2. 硬件设备采购和安装：根据设计方案，采购合适的硬件设备，并进行安装和调试。
3. 软件安装和配置：根据需求，选择合适的软件，并进行安装和配置。
4. 测试和培训：在系统上线之前，进行系统的全面测试，并对呼叫中心代表进行培训，使其熟练掌握系统的操作和使用。
5. 上线和运维：系统上线后，需要进行持续的运维工作，包括故障排除、性能优化等。
呼叫中心方案设计
呼叫中心方案设计一、目标设定明确呼叫中心的目标是方案设计的首要任务。
这些目标通常包括提高客户满意度、增加客户忠诚度、提高服务效率、降低运营成本等。
例如，一家电商企业的呼叫中心可能将目标设定为在 30 秒内接听 90%的客户来电，解决客户问题的满意度达到 95%以上，同时将每通电话的平均处理时间控制在 5 分钟以内。
二、功能需求1、呼入功能自动语音导航（IVR）：让客户能够通过按键选择快速找到对应的服务选项，减少等待时间。
来电排队与分配：根据客服人员的技能和忙闲状态，合理分配来电，确保客户能够得到及时处理。
客户信息显示：当客户来电时，系统能够自动显示客户的基本信息、历史交易记录和服务记录，帮助客服人员更好地了解客户需求。
2、呼出功能客户回访：定期对客户进行回访，了解客户对产品或服务的使用感受，收集反馈意见。
营销推广：向潜在客户进行产品或服务的推广。
3、知识库管理建立完善的知识库，包含常见问题解答、产品信息、服务流程等，方便客服人员快速查询和回答客户问题。
4、录音与监控功能对所有通话进行录音，以便后续质量检查和纠纷处理。
实时监控客服人员的工作状态和服务质量，及时发现问题并进行纠正。
5、报表统计与分析生成各种报表，如通话量统计、客户满意度统计、问题解决率统计等，为管理决策提供数据支持。
三、技术架构1、硬件设备服务器：用于运行呼叫中心系统和存储数据。
电话交换机：实现电话的接入和分配。
座席终端：包括电脑、耳机、话机等，供客服人员使用。
2、软件系统呼叫中心平台软件：提供呼入呼出管理、排队分配、录音监控等核心功能。
客户关系管理（CRM）系统：与呼叫中心系统集成，实现客户信息的统一管理和共享。
数据分析软件：对呼叫中心产生的数据进行分析和挖掘。
3、网络环境确保呼叫中心具备稳定、高速的网络连接，以保证通话质量和数据传输的及时性。
四、人员配置1、客服人员根据业务量和服务时间要求，合理确定客服人员的数量。
招聘具备良好沟通技巧、服务意识和问题解决能力的人员。
呼叫中心系统建设方案
呼叫中心系统建设方案一、引言呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，对企业的客户服务质量和运营效率具有重要影响。
为了提升呼叫中心的管理和运营水平，本方案旨在通过建设一套完善的呼叫中心系统，实现呼叫流程优化、电话接听效率提升以及客户满意度上升。
二、系统架构设计1. 系统整体架构呼叫中心系统将采用客户管理系统（CRM）与自动呼叫分配系统（ACD）相结合的架构。
CRM负责管理客户信息、服务记录，实现客户呼叫与业务数据的集成；ACD负责根据呼叫规则和条件，自动将呼叫分配给相应的坐席。
2. 硬件设备配置（根据实际需求自主填写）3. 系统软件选择本系统将采用成熟的呼叫中心软件，支持多种功能模块，如呼叫分配、话务监控、智能路由、自动应答等，并具备良好的可扩展性和适应性。
三、功能模块设计1. 呼叫分配根据事先设定的呼叫规则，系统将呼叫自动分配给可接听的坐席。
可根据业务类型、服务级别等条件进行灵活的呼叫策略配置，确保呼叫有效地被处理。
2. 话务监控与质检系统将实时监控呼叫的接听、挂断、通话时长等信息，并提供相应的报表统计，帮助管理员及时调整呼叫分配策略。
同时，系统还支持录音和质检功能，用于对坐席服务质量进行评估和改进。
3. 智能路由基于客户信息和呼叫目的地等条件，系统将根据智能路由策略，自动将呼叫转接给最合适的坐席。
通过合理的路由设置，提高客户服务质量和效率。
4. 自动应答和语音导航系统支持自动应答和语音导航功能，帮助客户快速选择所需服务，减少等待时间，提升客户体验。
五、系统集成与部署本系统将与企业的其他关键系统进行集成，如客户关系管理系统、电子邮件、社交媒体等。
同时，根据呼叫中心规模和业务需求，系统将在企业内部或云端进行部署，确保系统的稳定运行和安全性。
六、系统维护与优化为保障系统的正常运行，建议设立专门的技术支持团队进行日常维护和故障排除。
同时，根据企业运营情况，定期对系统进行优化和升级，以适应不断变化的业务需求。
呼叫中心系统建设方案
呼叫中心系统建设方案一、引言呼叫中心是现代企业中重要的客户服务渠道，通过建立高效的呼叫中心系统，可提升客户满意度、提高工作效率和业务质量。
本文旨在提供一个呼叫中心系统建设方案，以帮助企业优化客户服务体验。
二、需求分析1. 系统功能需求：- 呼叫接听与路由：确保来电能够快速接通，并通过自动路由技术将电话转接至适当的客服人员。
- 多渠道服务：支持多种联系方式，如电话、短信、邮件和社交媒体等，提供全方位的客户服务。
- 录音和监控：对通话进行录音存档，以便后期分析和质检，同时监控呼叫中心人员的工作情况。
- 统计与分析：提供数据报表和分析功能，帮助管理层了解呼叫中心的运营情况，并进行决策优化。
- 语音识别与智能分析：利用语音识别技术对电话录音进行分析，提取关键信息，提供智能化的服务支持。
- CRM集成：与客户关系管理系统集成，提供全面的客户信息和历史记录，提升客户服务效率。
2. 系统性能需求：- 高可用性：建立冗余机制和备份系统，确保呼叫中心系统可靠稳定运行。
- 高扩展性：能够支持系统的持续增长和业务的扩展，满足日益增长的呼叫量和客户需求。
- 响应速度：提供快速响应和高效处理能力，减少客户等待时间，提升服务质量。
- 安全性：采用合理的安全策略，保护客户信息和企业数据的安全。
三、系统架构设计1. 硬件设施：- 呼叫中心服务器：提供呼叫接听与路由、通话录音和监控等核心功能。
- 数据存储设备：用于保存客户信息、历史记录和录音文件等数据。
- 路由器和交换机：提供数据传输和网络连接的基础设施。
- 电话设备：包括座席电话、语音识别终端和呼叫中心管理电话等。
2. 软件系统：- 呼叫中心软件：包括呼叫管理、路由和录音等功能模块，实现呼叫中心的基本功能。
- CRM系统：与呼叫中心软件集成，实现客户信息的共享和查询功能。
- 数据分析软件：提供统计和报表功能，帮助管理层进行业务分析和决策。
四、实施计划1. 项目规划：- 确定需求和目标：与企业相关部门协商，明确呼叫中心系统的具体需求和期望目标。
呼叫中心系统建设方案
呼叫中心系统建设方案一、背景介绍随着信息化时代的到来，呼叫中心系统逐渐成为各个行业企业不可或缺的重要组成部分。
呼叫中心系统可以为企业提供高效的客户服务，提升企业形象和竞争力。
本文将针对呼叫中心系统建设方案进行详细的探讨和分析，以帮助企业确立适合自身需求的系统建设方案。
二、需求分析在制定呼叫中心系统建设方案之前，首先需要进行需求分析。
根据企业规模、行业特点以及客户需求，明确呼叫中心系统所需要具备的功能和特点。
常见的呼叫中心系统功能包括：来电识别、语音导航、技能分配、坐席管理、呼叫监控、统计报表等。
此外，还需要考虑系统的可靠性、扩展性和安全性。
三、技术选型在选择呼叫中心系统的技术上，需要综合考虑企业的实际情况和资源情况。
常见的技术选型包括：传统的硬件建设和云呼叫中心系统。
传统的硬件建设需要购买服务器、交换机、电话机等硬件设备，但同时也需要较高的投入成本和维护成本。
而云呼叫中心系统则可以通过云服务来实现，无需购买硬件设备，更加灵活方便。
因此，在技术选型上，可以根据企业需求和资源情况选择适合的方式。
四、系统架构设计在呼叫中心系统建设方案中，系统架构设计是至关重要的一环。
系统架构的设计应该满足呼叫中心系统的高性能、高可用性和高扩展性。
一个典型的系统架构包括：前端接入层、呼叫处理层、数据管理层以及应用服务层。
前端接入层负责与客户进行交互，呼叫处理层负责处理呼叫请求，数据管理层负责存储和管理呼叫中心的数据，应用服务层负责提供各种功能和服务。
通过合理的系统架构设计，可以实现系统的高效运行和良好的用户体验。
五、系统集成和数据整合呼叫中心系统往往需要与其他企业内部系统进行集成，以实现信息的全面共享和数据的互通。
针对不同的企业需求，可以选择定制开发或者采用现有的集成解决方案。
同时，还需要考虑如何与第三方呼叫中心软件和设备进行兼容，以避免后期的维护和升级困扰。
六、系统测试和上线在呼叫中心系统建设方案完成后，需要进行全面的系统测试和上线工作。
呼叫中心系统建设方案
呼叫中心系统建设方案随着信息技术的飞速发展，呼叫中心已经成为了现代企业进行客户服务的重要工具。
建设一套高效、智能的呼叫中心系统能够提升企业客户服务的质量和效率，增强企业竞争力。
本文将就呼叫中心系统的建设方案进行探讨，从硬件、软件和人员培训三个方面介绍呼叫中心系统的构建。
一、硬件设备的选择在呼叫中心系统建设中，硬件设备的选择是首要考虑因素之一。
首先，需要选择优质的电话设备，包括电话交换机、座机等。
电话交换机应具备高容量、高转发速率和稳定性强的特点，以应对大量的呼叫流量。
座机则需要具备清晰的声音效果和稳定的连接性能，确保客户和客服人员之间进行畅通的沟通。
其次，需要选择高性能的服务器设备。
服务器应具备高运算速度、大存储和高稳定性的特点，以确保呼叫中心系统的稳定运行。
同时，服务器应具备强大的扩展性，以适应未来呼叫中心系统的发展和升级需求。
最后，需要选择高效的网络设备。
网络设备是呼叫中心系统正常运行的基础，包括交换机、路由器等。
网络设备应具备高带宽、低延迟和稳定性强的特点，以确保呼叫中心系统的顺畅运行和高质量的通话体验。
二、软件系统的搭建软件系统是呼叫中心系统的核心部分，能够实现客户呼叫的快速接听、智能路由和信息管理等功能。
在软件系统的搭建过程中，可以采用自主开发或者购买成熟的呼叫中心软件。
自主开发呼叫中心软件，可以根据企业的实际需求进行定制化开发。
通过分析客户需求，将呼叫中心软件与企业已有的CRM系统或者其他业务系统进行集成。
这样可以减少信息的重复录入，提高工作效率。
如果选择购买成熟的呼叫中心软件，需要考虑软件功能的完备性、稳定性和兼容性。
在选择软件供应商时，需要对其进行充分的调研和评估。
同时，可以与供应商进行需求沟通和功能定制，以确保软件能够满足企业的实际需求。
三、人员培训和管理人员培训和管理是呼叫中心系统建设中不可忽视的一环。
在系统投入使用前，需要对呼叫中心人员进行专业培训，以提升其沟通技巧和客户服务意识。
电话呼叫中心系统方案
3.降低企业运营成本，提高企业竞争力。
4.确保系统稳定可靠，满足企业长期发展需求。
三、系统设计原则
1.先进性：采用国内外先进的技术和设备，保证系统的高性能、高可靠性和可扩展性。
2.实用性：根据企业业务需求，提供实用的功能模块，确保系统操作简便，易于维护。
3.安全性：遵循国家相关法律法规，确保系统数据安全，防止信息泄露。
4.灵活性：系统设计具备良好的可扩展性和可维护性，便于后期升级和功能拓展。
四、系统能模块
1.呼叫接入模块
-支持多渠道接入（如PSTN、VoIP等）。
-实现来电自动分配（ACD），根据客户需求分配至相应座席。
-支持来电弹屏，显示客户信息。
2.呼叫控制模块
-支持座席呼叫、挂断、保持、转接等功能。
-支持电话会议、录音、监听等功能。
应对措施：加强项目团队培训，提高人员素质和技能水平，确保项目顺利推进。
3.合规风险：项目实施过程中，可能存在不符合国家法律法规、行业规范等情况。
应对措施：遵循国家相关法律法规，加强合规审查，确保项目合规进行。
4.预算风险：项目预算不足，可能导致项目无法按计划实施。
应对措施：合理预算，严格控制项目成本，提高资金使用效率。
3.安全性：遵循国家相关法律法规，确保系统数据安全，防止信息泄露。
4.灵活性：系统具备良好的灵活性和可维护性，便于后期升级和功能拓展。
四、系统功能模块
1.呼叫接入模块
-支持多种接入方式，如PSTN、VoIP等。
-实现智能路由功能，根据客户需求自动分配至相应座席。
-提供来电弹屏功能，显示客户基本信息。
二、项目目标
1.构建高效、稳定的呼叫中心系统，提高客户服务效率。
呼叫中心系统建设方案
呼叫中心系统建设方案
呼叫中心是一个用于接收和处理大量呼叫的系统，旨在提供快速、高
效的客户服务。
呼叫中心系统建设方案通常包括硬件设备、软件应用、系
统集成和人员培训等方面，以下是一个关于呼叫中心系统建设的详细方案。
1.需求分析和规划
在建设呼叫中心系统之前，需要对企业的需求进行全面的分析和规划。
这包括确定呼叫中心的规模、服务类型、预计的呼叫量和服务水平目标等。
同时，还需要考虑呼叫中心与企业其他系统的集成需求，以确保顺畅的信
息流动。
2.选择硬件设备和网络建设
3.选择软件应用和系统集成
呼叫中心系统的软件应用是其核心，包括自动呼叫分布系统、呼叫路
由系统、语音识别系统、录音系统、报表系统等。
根据需求分析结果，选
择适合企业需求的软件应用，并确保其与硬件设备的兼容性和系统稳定性。
同时，还需要进行系统集成，将呼叫中心系统与企业其他系统（如客户关
系管理系统、计费系统等）进行集成，实现信息共享和流程自动化。
4.人员培训和管理
5.监控和优化
呼叫中心系统的运行需要进行实时监控和分析，以便及时发现和解决
故障和问题，保障服务质量。
监控内容包括呼叫等待时间、接通率、通话
时长等指标，通过数据分析和报表生成等功能，及时调整系统配置和人员
调度，以提高呼叫中心的效率和服务水平。
总结。
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呼叫中心系统总体方案设计目录1前言 (3)1.1建设背景 (3)1.2呼叫中心简介 (3)1.2.1国内呼叫中心的发展 (3)1.2.2呼叫中心技术应用发展趋势 (3)2现状和需求分析 (5)2.1现状 (5)2.2现状分析 (5)2.3技术需求 (5)2.3.1统一技术标准,统一接入号码 (5)2.3.2统一接入平台，采用集中建设模式 (5)2.3.3采用稳定，支持中等呼叫量语音通讯系统 (5)2.3.4建立专业灵活的CRM业务系统,兼具多业务支持功能 (5)3建设总体思路 (6)3.1建设目标 (6)3.2总体思路 (6)4建设方案 (7)4.1系统设计原则 (7)4.2系统建设方案 (8)4.2.1建设方案设计 (8)4.2.2CRM业务系统设计 (17)4.2.3语音流程设计 (19)1前言客户服务系统，在本技术建议书中，描述成为：客服系统。
1.1 建设背景服务热线作为一种便捷的信息沟通方式，已经被社会公众所普遍使用。
随着市场竞争加剧，主动营销在各行业也日益兴盛。
建设客服系统，能够：1．满足售后服务的需要，日常运营需要2．提供统一的对外服务窗口，提升服务水平3. 满足业务拓展的需要。
1.2 呼叫中心简介1.2.1国内呼叫中心的发展具有一定规模的全天侯的呼叫中心起源于上个世纪五十年代的美国，其目的是通过集中处理大规模的服务请求来完成统一、优质和快速的服务。
在市场竞争愈演愈烈的客观情况下，呼出型呼叫中心将被动服务转化成为了主动服务。
随着客户服务、市场营销、技术支持和其它特定商业活动的概念逐渐在全球范围内被接受和采用，直至今天形成了规模庞大的呼叫中心产业。
呼叫中心进入中国大约在上个世纪九十年代中期，在中国改革开放的深入进行和中国加入WTO的大背景下，近年来取得了可喜的成绩，并逐步形成了一个朝气蓬勃的产业，从行业分布、技术的运用、从业人员的数量和水平上都有了一定的规模。
据Forst&Sullivan（中国）公司和CTI论坛（）在2006年所做的市场调研数据显示，截止到2005年底，中国总共拥有呼叫中心座席数425,900多个，市场累计总规模达到673.67亿元。
分别较去年同期增长16.1%和27.2%。
目前中国的呼叫中心产业进入了发展的关键时期。
在原有的市场格局的基础上出现了新的趋势，呈现出多方位、不同层次的变化。
尤其是行业呼叫中心整合近几年有了较大幅度的调整。
1.2.2呼叫中心技术应用发展趋势接入技术。
近些年来，中国潜力巨大的呼叫中心市场吸引了世界范围内越来越多的优秀系统设备提供商的加入。
他们带来了先进的技术与设备，使中国在呼叫中心硬件设备方面迅速与世界先进水平接轨。
目前，中国相当比例的呼叫中心在系统设备配置上已十分高端，在很长一段时间内完全可以满足业务运行的需求。
呼叫中心在接入技术上，已经由单一信息交互通道——电话，转变为多种形式的多媒体信息通道——电话、传真、Email、Web、VoIP。
呼叫中心已不再简单地用电话与客户实现互动，而是要将电话、传真、Email、Web、VoIP、短信等多媒体通道与客户实现互动。
但就实际应用而言，这些先进的接入方式应用得还很少。
传统的电话接入处理和IVR应答仍然是使用率最高的技术方式。
与现代信息技术的融合。
现代通讯系统技术、互联网技术和交互式视频信号系统的发展将作用于呼叫中心，使其向着智能化、个人化、多媒体化、网络化、移动化发展。
互联网呼叫中心、多媒体呼叫中心以及虚拟呼叫中心在未来中国市场，也将随着企业对呼叫中心认识程度的进一步提高、客户关系管理市场及设备制造商的全力推动而得到推广。
未来的呼叫中心在性能、结构和应用等几个方面发生质的飞跃。
从技术发展趋势上看，未来的呼叫中心主要有两个发展方向：呼叫中心进一步与WAP 技术、ASR技术的结合产生的无线接入移动呼叫中心；呼叫中心的另一个技术发展方面是多媒体技术与基于Internet呼叫中心的融合。
未来的呼叫中心将是基于语音、数据和视频等信息技术，从而将使呼叫中心在功能上得以飞跃。
交互式视频通信对用户端及通信网络提出了较高的要求。
目前中国国内绝大多数地区的用户尚不具备这一条件。
由于基于Internet呼叫中心已有丰富的视频图像信息，随着网络建设的突飞猛进，全面的多媒体呼叫中心将是中国国内呼叫中心的发展趋势。
2现状和需求分析2.1 现状由于尚未建立统一的服务热线系统。
没有完善的手段来实现客户报修流程处理，2.2 现状分析1.无现代客服中心作为售后支持。
2.售后服务信息数据无法汇总，并做统一分析，并作为领导的分析和决策依据。
3. 没有统一的知识库，所有资料均已纸质辅助部分excel电子表格方式保存，无法实现实时查询。
2.3 技术需求2.3.1统一技术标准,统一接入号码呼叫中心对外应提供统一的接入号码，移动、联通、网通、电信、铁通的用户均可接入获得的信息服务。
呼叫中心可支持语音、传真、短信、互联网等多种媒体接入，能够对不同用户群提供个性化增值服务。
2.3.2统一接入平台，采用集中建设模式整合现有资源，统一接入平台。
接入平台应具有较强的适应能力，可平滑扩展。
2.3.3采用稳定，支持中等呼叫量语音通讯系统采用基于交换机的技术方案即可满足未来的业务需求。
2.3.4建立专业灵活的CRM业务系统,兼具多业务支持功能客户是企业的生命线，因此其信息大量是基于客户的。
因此有必要建设一套满足售后，的CRM系统，来满足对客户信息的管理，使用，统计。
3建设总体思路3.1 建设目标为向客户提供更加高效、便捷、综合的售后信息服务，呼叫中心总的建设目标是：提高客户满意度，提高市场占有率。
建立客户信息数据中心，提高信息化水平建设综合售后业务的CRM系统3.2 总体思路建设拟采用集中建设模式。
电话统一接入，话务人员使用CRM业务系统，满足客户的售后，投诉需求，同时，根据导入的客户数据和呼叫中心运营期间积累的客户数据，进行产品推介，售后服务工作。
4建设方案呼叫中心将设计成主要满足自身业务，系统接入方式方面可提供电话语音、短信，传真接入方式，并预留、Internet接入方式。
呼叫中心是一个综合系统，提供的服务内容既有专业业务也有综合业务。
根据技术和业务要求将采用集中的方式建设。
客服中心是接入控制中心、监控中心、业务处理主中心和数据资源资源中心。
4.1 系统设计原则在设计呼叫中心系统时，我们围绕如下的设计原则：1、规范性整个系统的各种软件、硬件均应符合相关的国际、国内行业的标准规范。
2、开放性整个系统要具备可开发性的架构，适应发展中的业务和技术，提供开放的二次开发接口，业务维护和发展不依赖于设备厂家；能够保证业务的持续发展，为今后的发展提供有力的保障。
3、实用性充分考虑“呼叫中心”系统建设目标，依据用户方目前的用户规模、业务运行情况及服务要求，在保证系统服务质量的前提下，建立一个适用实际环境的，能满足业务核心功能需求的呼叫中心系统。
4、灵活性系统各个功能应采用模块化结构，具有良好的扩展能力，并提供标准接口，能适应未来业务的拓展和用户数量的增加。
5、可靠性整个系统应有容错能力。
系统应有防护性能，防止网络病毒攻击。
整个系统需要按照电信级系统进行设计、开发及施工，充分保证7×24 小时不间断运行，并且提供足够的冗余。
6、可维护性有效的业务量监控有助于对业务发展做出准确评估，可保证系统处理能力的及时扩容。
系统应具备有效的、统一的手段和机制进行业务管理、设备管理、应用软件环境设置调整管理、开发管理以及操作员、管理员的管理。
7、扩展性一方面，系统采用模块化设计，随着业务不断变更和扩展，已有软硬件模块、子系统的修改及新模块的加载，不影响原系统的运行，做到系统平滑升级。
另一方面，系统提供二次开发接口，支持、适应业务量的增长，良好的可扩展性可确保系统能够支持业务的不断增长。
8、技术先进性采用当前世界上先进的基于计算机网络的软件、硬件产品以及模块化的软硬件设计；确保系统软硬件的技术先进性，综合考虑与现有热线服务系统的整合，最大限度的保证原有投资的有效性和延续性。
同时在信息技术方面，充分考虑信息技术的发展趋势和可用的最新技术，制定最佳的解决方案，从而保证系统在技术上的领先。
9、安全性系统的设计方案必须从网络、主机、数据库和应用软件等方面进行全面考虑，保证系统运行和业务数据的安全。
必须充分考虑整个系统运行的安全策略和机制，参照行业标准和最新技术发展趋势，保证系统在使用中的安全性，并且可根据不同的业务需求和应用处理，设置不同的安全措施。
4.2 系统建设方案4.2.1建设方案设计4.2.1.1 整体架构（采用交换机）整体系统架构如下图所示：上图中PBX可以是Avaya IPO500系列交换机。
4.2.1.2 客服中心描述客服中心是整个呼叫中心的核心，负责整个系统的电话接口和技术支撑，同时也是业务数据资源中功能如下：●电话的统一接入●业务支持：受理用户的投诉、咨询、查询及业务受理请求，并对用户的回访，话路与业务的统计，工单体系的数据传送，监督各职能部门的任务响应程度，系统管理维护。
●工单控制：协调工单派发与处理。
●质检监控对各部门热线服务质量监督与控制。
●数据统一统一各类数据与格式（包括规章与标准等）。
●第三方系统的接口●关键数据存放存放呼叫中心的关键数据。
中心将具有以下核心组件，并运行在相应的服务器上：✓电话语音设备✓网络设备✓CTI服务器✓录音服务器✓IVR服务器✓传真服务器✓培训考试应用服务器✓知识库应用服务器✓业务应用服务器✓录音文件存储服务器✓数据库服务器✓班长台✓坐席台如下图所示：⏹核心电话设备电话交换机是本系统的核心接入部件，语音设备应支持大呼叫量处理能力。
⏹CTI服务器CTI服务器是本系统的核心部件。
负责电话控制，和座席的管理。
⏹IVR服务器IVR语音平台自动接续用户的电话，或者接收座席的回转电话。
⏹录音服务器负责总中心所有坐席的电话录音。
支持全程录音，可控录音。
系统内的所有录音文件都上传到本存储器统一管理，一般录音文件应能保存30天，投诉录音文件应能保存90天。
对本服务器的存储容量和并发访问性能有一定要求。
⏹数据库服务器数据库服务器是本系统的核心组件，本服务器采用双机HA方案，保证数据库系统的稳定运行。
⏹班长台班长台实现对一般坐席人员的管理，具有质检功能。
具体功能如下：●在线监视：动态跟踪已登录的所有坐席员工作情况。
●监听：实时监听坐席员的工作情况，检查她们的服务态度、质量等，发现坐席员业务不熟悉时，监听者可以马上插入。
●在线插入：坐席员和用户正在通话时，质检员可以插入到他们的通话中，并且可以和他们两个人互相通话。
●录音功能：可以同时录制多个坐席的所有工作过程，包括她们的通话过程及非通话过程。