客户质量管理体系、服务质量考察表

客户质量管理体系、服务质量考察表
客户质量管理体系、服务质量考察表

客户质量管理体系、服务质量

考察表

填表日期:填表人:

一、基本信息

公司名称:___________________________________________________ 注册地址:____________________________________________________ 仓库地址:___________________________________________________ 联系方式:企业性质:

注册资金:上年销售额:

企业负责人/总经理:

质量负责人:

药品生产/经营许可证号: GMP/GSP证书号:

生产或经营范围:

二、基本内容

(四)质量管理体系文件管理情况

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(五)计算机系统管理情况

四、质量管理部考察意见:

质量管理部经理:年月日

填表说明:

一、感谢贵公司长期以来对我公司的不懈支持,双方共同建立了良好的战略合作关系。按照新版GSP的要求,我方需对供应商进行质量管理体系评价。

二、此调查表是我方对贵公司质量管理体系评价的重要依据,请如实、详细填写,以客观、真实地评价贵公司的质量保证能力和质量信誉。

质量保证体系以及服务承诺

1运维服务质量措施 1.1运维服务质量方针 公司作为专业化软件供应商,长期以来始终坚持“提供易用、可靠的产品和满意的服务”的质量方针,以“应用软件创造客户价值”作为公司的经营理念和发展策略,经过多年的发展,通过对用户发展状况和变化需求的充分了解,并从软件是客户的基础设施的角度出发选择合适的技术,控制用户的投资规模,把用户的需求与技术优化融合。以有生命的软件,来保证用户永远的价值。遍及服务网络,为提供及时周到的服务构建了一个坚实的平台。 1.2运维服务质量目标 为运维项目制定的质量目标是:为本项目提供优质服务,在技术服务必备条件满足的情况下,确保该服务体系按照周期运行,达到客户以及公司质量验收评定标准和规范。 1.3运维服务质量保证承诺 1、承诺按照ISO:9001国际质量管理体系、CMMI国际软件成熟度集成过程管理标准和规范,根据本次项目的实际情况和要求,结合公司在劳动保障行业丰富的项目管理和服务经验,通过科学、先进、规范、严密、扎实的维护服务管理和质量控制,保证高效、优质完成建设任务; 2、为使项目按质、按量、按时及有序实施,公司将为本运维项目成立完善的管理组织机构,由售后服务部门主管担任项目负责人,承诺严格按投标文件中的详细方案安排、人员配备方案和组织承诺,保证所有项目人员到位并保持稳定,承诺如更换项目负责人和主要技术负责人,将变更人及其工作影响、替换人资历等情况以书面材料报告用户方审核,未经用户方同意杜绝更换。 3、承诺将指派多名具备OA系统技术考核的人员和多年具有技术支持的项目师参与项目维护,并在项目现场驻点。

4、保证本项目所提供的所有产品是全新的、未使用过的,是最新产品,并完全符合招标文件和合同规定的质量、规格和性能要求;保证所提供的所有货物在正确安装、正常使用和保养条件下,在其使用寿命内具有较强性能;按照软件质量管理和质量保证体系,确保应用软件开发质量,符合国家标准有关软件开发技术规范、软件文档管理和软件验收标准的要求。 5、承诺将充分预估项目风险并建立完善高效的风险管理机制,识别分析项目中的各类风险因素,提前制定和提交应急预案。 1.4运维服务质量范围和标准 1.4.1质量范围 结合招标文件,本项目的质量范围: 本次运维项目维护软件应能满足通过双方共同确定业务需求,确保其运 行正常,正确地开展相关业务; 确保相关软件的数据库长期稳定、安全运行; 确保所开发的应用软件能够符合劳动保障部门制订的指标体系、数据接 口、业务规范、信息数据项、信息分类编码标准,有关技术标准严格执 行国家有关规定,并与国家标准、部标准保持一致。 1.4.2质量标准 此次公司为本项目做的服务体系,将严格遵循公司的质量规定,并全面采用公司采用国际着名承担外审的ISO9000:2000最新版的质量保证体系的管理方法。 1.4.3运维服务质量管理 运维服务质量管理的目的是建立对OA系统服务定量了解和实现特定的质量目标。运维服务质量管理包含确定软件运维服务的质量目标,制定实现这些目标的计划,并监控计划的执行,根据情况变化调整计划及目标。以保证最终提交的

公司质量管理体系手册

锦州电力电容有限责任公司质量管理体系手册 200309 质量手册 QUALITYMANUAL 锦州电力电容器有限责任公司 JINZHOUPOWERCAPACITORLIABILITYCO.,LTD 质量手册 (第3版第1次修订) 手册编号: 副本控制: 持有者: 2001年5月28日发布2001年06月01日实施 目录 发布令 质量管理体系组织机构图 前言 (1) 0质量方针和质量目标 (3) 1范围 (5) 2引用标准 (6) 3术语和简称 (7) 4质量管理体系 (10)

文件要求 (11) 5管理职责 (13) 管理承诺 (13) 以顾客为关注焦点 (15) 质量方针 (16) 策划 (17) 职责、权限和沟通 (18) 管理评审 (19) 6资源管理 (21) 资源的提供 (21) 人力资源 (22) 基础设施 (23) 工作环境 (24) 7产品实现 (25) 产品实现的策划 (25) 与顾客有关的过程 (27) 设计和开发 (29) 采购 (32) 生产和服务提供 (34) 监视和测量装置的控制 (36) 8测量、分析和改进 (37) 总则 (38)

不合格品控制 (41) 数据分析 (42) 改进 (44) 9质量手册的管理 (46) 附录A质量管理体系程序文件清单 (48) 附录B质量手册编写人员名单 (49) 附录C质量手册更改控制表 (50) 发布令 锦州电力电容器有限责任公司(JR)在多年推行全面质量管理的基础上,不断深化完善质量体系。依据 GB/T19001-1994idtISO9001:1994《质量体系设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式》对原JR《质量手册》进行换版。编写了JR《质量手册》(第二版)。适用于JR产品的全过程的质量保证,并于1998年4月完成了对 GB/T19001-1994idtISO9001:1994《质量体系设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式》在锦州电力电容器有限责任公司的实际应用,同时通过了质量认证。 在此基础上,JR基于国际标准的换版,依据GB/T19001-2000idtISO9001:2000《质量管理体系要求》对质量手册予以换版(第三版),以持续改进,满足顾客和适用法律法规的要求。 本手册是JR质量管理的最高法规,是指导JR质量管理活动的纲领性文件,是全体员工必须遵守的质量行为准则,是对正常运行的质量管理体系的总体的描述,是JR质量管理体系的基础文件。 依据标准要求和JR质量管理体系运行的需要,授权总工程师王毅为管理者代表,全权负责质量管理体系的建立、实施和保持及与质量管理体系相关事宜的外部联络。授权质量管理部负责日常质量管理体系运行的具体协调工作。 我作为JR总经理,根据中华人民共和国产品质量法和有关的法律、法规,对JR的产品质量全面负责。 为此,我正式批准本手册并发布实施,要求全体员工认真贯彻执行。 总经理: 2001年5月28日

服务质量体系模型及评价指数分析

服务质量体系模型及评价指数分析

服务质量指数 摘要:当前对服务质量的评价一般从顾客的主观感受程度,采用SEVEQUAL、顾客满意度等方法。可是,对服务质量的提供过程和提供能力涉及不够,而这些因素是决定服务质量水平的前提,经过对这些要素进行综合测评,才能准确、客观地体现服务质量的水平。本文提出建立以顾客为中心,涵盖服务质量能力、服务质量过程、服务质量绩效的服务质量体系模型,并用服务质量评价的新型工具——服务质量指数来定量化地描述服务质量水平。最后,经过实证研究论证了服务质量指数的有效性。 关键词:服务质量指数模型改进 Service Quality Index Tang Xiaofen (Shanghai Academy of Quality Management, Tel: 86-21- 62835871, E-mail:) Abstract: Nowadays the evaluation of service quality

usually adopts the methods such as SEVEQUAL, customer satisfaction, etc. And these methods employ the customer's impression to evaluate the service quality. But the attention paid to the process and capacity of service quality is not enough. While these two factors are prerequisites to determine the level of service quality. To describe the level of service quality accurately and objectively, it is necessary to evaluate these factors synthetically. This paper presents and establishes a service quality system model, which is customer-focused and covers three functional aspects of service capacity, service process and service performance. With the service quality index, the model describes quantitatively the level of service quality, which is a new point of view and method. Finally the paper introduces a real study case of an enterprise, which demonstrates the validity of service quality index. Key words: Service quality, Index, Model, Improvement 1 引言 当前全球国民生产总值的58%来自服务业,服务贸易在国际贸易中的比重达到25%,服务质量成为人们日益关注的焦点。国际有关

服务质量控制保证体系及措施方案

服务质量控制保证体系及措施 1、质量控制保证体系流程图如下: 质量控制保证体系流程图 2、工程造价咨询工作质量保证措施 质量保证措施共包括组织措施、经济措施及技术措施三部分:2.1组织措施

2.1.1组建以项目负责人为管理核心的独立项目部。选派公司高层管理及优秀的骨干人员为本项目部负责人。公司总工室将设立由公司高层管理人员牵头的专业审核小组对项目部所有编审业务进行实时监督; 2.1.2由项目部负责人提名,组建一个富有经验、责任心强、业务精干的专业服务团队,从人员素质上把好第一关,这是保证服务质量的基础。选派服务团队的人员以不少于5年从业经验的专业人员为主,尤其注重有较强责任心、服务意识和职业操守。 2.1.3保证参与项目工作的所有专业人员均做到持证上岗,全部具有注册造价工程师或建委颁发的预算员岗位证书,保证参与项目的每一个人员均具有与其承办工作相适应的工作能力; 2.1.4建立项目负责人责任制,明确参与人员的职能分工; 2.1.5由项目部编制各个具体工程项目的质量控制计划并对所有造价业务均制订针对性的工作流程图及实施方案; 2.1.6严格按照公司的质量管理体系及检验程序开展工作,做到每一份成果文件均要经过三级复核,确保承接的工程造价业务的高质量完成; 2.1.7强化规服务,使用各种标准技术质量手册,强调成果文件质量,严格推行校审制度,以提高服务质量,杜绝差错。 2.2 经济措施 公司对项目部负责人、项目组长及项目组成员按《项目部检查评比管理办法》进行考核,填写《项目部工作人员考核表》,根据考核结果,进行一定的经济奖惩

2.3 技术措施 2.3.1在接到业主提供的工程资料后,及时细阅,做好相关交底工作,统一咨询业务的技术标准与原则。 2.3.2严格执行公司的业务质量控制程序和委托方的管理制度。建立编制、复核、会审和审定多级把关程序。造价编制人将所计算的成果经过自查整理,形成初稿;由复核人对初稿进行检查复核,然后由编制人进行修正,再提交项目负责人组织会审,并征询业主意见,最后报项目技术负责人审定。 2.3.3复核人员主要复核计算成果的依据和计量是否正确,容是否齐全、有无漏项,采用的技术经济参数与标准是否恰当,计算与编制的原则、方法是否正确合理,各专业的技术经济标准是否一致,审核成果说明是否规,论述是否通顺,容是否完整正确,检查关键数据及相互关系。 2.3.4审核人员发现的问题在复核记录单上列出,交造价成果原编制人员进行修改,修改后进行再复核。 2.3.5对咨询工作中发现的问题及时向委托方主管人员汇报并经常组织会审,会审主要是对重要子目及有争议的问题进行会审确定。对重大问题及时请示相关领导。 2.3.6每阶段的咨询业务完成后及时做好资料归档和信息化处理工作。 2.3.7建立有效的监督机制,防止腐败现象。虽然防止腐败不是造价管理的畴,但腐败现象会象蛀虫一样人为地破坏造价管理工作,其危害之大更可令造价控制前功尽弃。加强职业教育,完善部监督机制。在服务过程中,如果需要与承包方沟通,坚持做到先征得委托方同意或有委托方在场。确保公正、诚信,自觉维护业主的合法利益。

企业质量管理体系调查表

企业质量管理体系调查表 贵公司 先生/女士您好: 为了建立的质量管理体系符合贵公司的实际情况,使文件同实际一致并具有可操作,本公司特作如下调查,望贵公司能积极配合,填好后请寄***市***路****号(邮编:****)*******有限公司收。 1、企业名称: 2、法人代表:总经理/手机: 管理者代表/手机:联系人/手机: 3、企业联系电话传真: 邮箱: 4、企业网址:邮编: 5、企业注册地址: 6、生产经营地址: 6、企业概况(应注明企业的注册资金、占地面积、建筑面积、产品的市场情况、企业的经营 宗旨及发展方向及历年获得的荣誉等)(可附附件): 7、要求申请认证的范围:

8、企业主要生产的产品名称、型号规格: (1) (2)YX600 (3)YX555 (4) 9、产品执行的标准、技术规范和包装标准的名称及编号(需附复印件):(1) (2) (3) (4) 10、产品生产工艺流程图(关键工序是什么,是否存在特殊工序): 11、关键和特殊工序控制的关键参数或管理控制点是什么? 12、主要设施/设备的清单(包括名称、型号、数量和作用):

13、监视和测量设备清单(包括名称、型号、精度、量程作用及检定周期等): 13、每道工序作业指导书或工艺卡(如有附复印件): 14、进货、过程和成品的检验规程(如有附复印件): 15、每个生产设备安全操作规程(如有附复印件):

17、主要顾客名单: 18、主要原辅材料/外购件的名称、规格型号及相应供方名称、地址、联系人等(全称)。 联系人电话 序原辅材料外购件名称 /规格型号供方名称地址 1 2 3 4 5 6 7 8 9 19、本公司的外包过程/外包产品: 20、公司与质量管理体系有关的人员(其中技术人员、管理人员和操作人员)的文化程度、 技术职称、等级情况:

质量管理体系手册(大纲)

说明: 本大纲以某机械制造企业为例,描述了其质量管理体系的结构,类似于原来的《质量手册》。各种行业、各种类型的组织都可以以此为参考,制定出适合自己公司的大纲。对于管理体系比较完善的组织,可以在此基础上,补充更多、更细的内容,对于仅仅只为了拿证的组织,可以对其进行删减,简单化。虽然15版9001标准不再要求必须制订《质量手册》这个文件,但是,这个《大纲》,篇幅不大,内容灵活,既为企业识别过程提供了思路,也为审核提供了信息,有一定的作用。必须指出:本大纲只提供了一个框架,一个格式,只能做为参考,不能作为模板,企业的管理体系,必须有自己的特点,适合自己的管理要求。 此大纲也为管理体系涉及领域的扩大,提供了空间。环境管理体系,职业健康安全管理体系等,都可以在此基础上,增加该领域的管理要求。按照ISO导则中的附件SL要求建立的“高层次架构”新版标准,为一体化管理体系创造了条件。 本大纲仅为初稿,很不完善,例如反映标准要求还不全面,对记录的管理要求也没表述,等等,希望各位同仁提出宝贵意见。 黄一2016.5.18. 江北市通用冲压制品有限公司 质量管理体系大纲 (一稿) 一、企业概况 江北市通用冲压制品有限公司创建于2001年,现有员工110名,专业从事金属冲压件的生产,公司具有落料、折弯、拉延各种模具的设计和制造能力,年生产各种冲压件2000吨,已经与×××集团公司、×××股份有限公司、×××公司、×××公司建立了多年的合作关系。…… 金属冲压件被广泛应用在汽车、飞机、机械、电器、家具、玩具、通讯、建材等几乎

所有领域,市场需求极大,但另一方面,专业或不专业的冲压企业也几乎遍布各地,竞争异常激烈。近年来,随着对产品的质量要求越来越高,金属材料性能和模具制造技术也不断进步。本公司在高精度零件冲压和连续自动冲压技术上具有比较领先的技术,在行业中享有较高声誉,近年来市场不断扩大,并取得了较好的成就。……. 公司组织机构设置如下图: 公司各部门职权范围见《部门职责和目标》。 二、相关方及其要求 客户是我们的关注焦点,了解客户要求,不断满足其要求和期望是我们的目的,我们应在产品质量上精益求精,价格上做到合理,服务上做到认真负责。 员工是我们的兄弟,能在一起共事,是缘份,更是情份,员工在事业上、情感上、经济上的要求,都应充分给予考虑,做到工作愉快,感情融洽,生活幸福。 企业要发展,离不开资金支持,取得合法利润,当然我们不能忽视。 供应商、协作方都是我们的伙伴,我们互相支持,互相依赖,合作共进,才能共同发展。

快递行业服务质量管理制度

第一章总则 为规范快递服务行为,确保快递服务质量,提高客户的满意程度,树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌,特制定本制度。 第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱,向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略,也是公司必须承担的责任,更是社会和行业发展的必然,持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 第二条公司奉行 以客户满意度为衡量标准,用优质并具特色的服务满足客户期望,树立快递第一服务品牌 的服务宗旨,把 客户满意 作为公司管理活动的终极目标。 第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下,公司将致力于形象品牌建设,为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。 第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 第二章服务质量规范 第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上,制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范,为规范化服务提供共同执行的蓝本。 第二条经营管理人员服务质量标准应做到:公正廉洁、诚信务实让快递人员放心;热情礼貌、语言规范让快递人员舒心;

及时高效、倾力而为让快递人员称心;急之所急、想之所想让快递人员安心;人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。 第三条快递从业人员基本要求: 一、仪态端庄,举止大方,衣着整洁,发型朴实。 二、按规定着工装,女性束发。 三、语气和蔼可亲,语言文明礼貌。 四、快递人员应使用规范文明用语: 您好!我是快递公司的,您的快件已到,请问今天有时间接收吗? 、 请问什么时候上门方便? 、 请仔细查收你的快件! 、 对快件有疑问请拨打 、 再见! 。 第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为: 一、与顾客约定好时间,却不按时达到,也没有及时与顾客联系的。 二、在送(收)上门过程中私自收取顾客加急费。 三、在送(收)过程中私吞顾客赠品。 四、在送件过程中,没有等顾客检查完快件就离开的。 五、在送(收)过程中对顾客言语不礼貌的,以及与顾客发生争执的。 第五条热情服务,细致周到。 一、主动解决顾客在送(收)快件后的疑虑。 二、按照顾客要求的时间准时达到,并安全送(收)快件。 三、快递人员上门时自带鞋套和水杯,做到不给顾客增添任

监理公司质量管理体系全套手册

XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX有限公司质量手册 版本号: 编写人 审核人: 批准人: 批准日期: 发放号: 受控状态:(印章)

目录 颁布令 (3) 任命书 (4) 企业概况 (5) 质量手册说明(SPM/I-1.0-2013-7) (6) 质量方针、质量目标(SPM/I-2.0-2013-7) (10) 组织机构、职责和权限(SPM/I-3.0-2013-7) (12) 质量管理体系(SPM/I-4.0-2013-7) (19) 文件控制程序(SPM/II-4.1-2013-7) (21) 质量记录控制程序(SPM/II-4.2-2013-7) (25) 管理职责(SPM/I-5.0-2013-7) (27) 质量管理体系策划控制程序(SPM/II-5.1-2013-7) (29) 管理评审控制程序(SPM/II-5.2-2013-7) (31) 资源管理(SPM/I-6.0-2013-7) (34) 人力资源控制程序(SPM/II-6.1-2013-7) (35) 设施与工作环境控制程序(SPM/II-6.2-2013-7) (38) 监理服务实现(SPM/I-7.0-2013-7) (41) 监理服务实现策划控制程序(SPM/II-7.1-2013-7) (43) 与建设单位有关的过程控制程序(SPM/II-7.2-2013-7) (45) 联合监理/委托测试单位控制程序(SPM/II-7.3-2013-7) (49) 监理服务过程控制程序(SPM/II-7.4-2013-7) (51) 监理服务标识控制程序(SPM/II-7.5-2013-7) (65)

质量管理现状调查表

产品质量管理现状调查表 基本情况

第一部分单位概况 1. 单位所属行业: 公司主导产品: 2.质量管理机构与体系 名称: □单独机构□合署办公 □是否有质量检验机构 (名称: ) 现有质量管理制度:(名称: ) 现运行的质量管理体系: 3.从事质量工作人员基本情 从业人员总数:人。 从事质量工作人员总数:人,其中:质量管理人员:人,专职检验人员:人,计量管理人员:人,标准化管理人员:人(一人多职时只计1次)其他涉及质量管理人员人。 共有质量工程师(国家发证)人,计量工程师人,标准化工程师人。有ISO9000管理体系内审员人,外审员人;有六西格玛管理绿带人,蓝带人,黑带人;有QC小组活动国家级诊断师人,市级诊断师人;有人参加过《卓越绩效评价准则》国家标准相关学习或培训。 注:从事质量工作人员总数 =质量管理人员数+专职检验人员数+计量管理人员数+标准化管理人员数 4.外部认知情况: ⑴近三年获得质量奖励的情况: □全国质量奖□地方质量(管理)奖 □质量技术奖□其他(请说明: ) ⑵持有驰名商标的情况:□有□没有 商标名称: ⑶持有名牌产品的情况:□国家级□省部级□地市级□没有 名牌产品: ⑷已获得的认证有(可多选): □ISO9001 □ISO14001 □OHSAS18001 □Q HSE □TS16949 □HACCP/ISO22000 □QS □安全质量标准化

□GMP □其他(请说明:)

第二部分质量管理情况 A1.领导关注和参与质量工作的方式为(多选): 1.全权委托给质量部门 2.没有固定的方式,有质量问题的报告随时协调处理 3.定期听取质量部门关于质量工作的全面汇报,有问题决策处理 4.建立沟通协调制度,及时评价质量绩效,发现机会,决策并督促改进 5.建立质量激励制度,鼓励员工参与改进创新活动,领导抓质量取得了显著的成效 A2.实施质量持续改进的主要驱动因素有(多选): 1.顾客投诉 2.国家、地方监督抽查结果,外部认证审核 3.对质量方针、目标的实施和完成情况进行统计分析 4.标杆企业的绩效和经验 5.相关的绩效考核指标 6.企业的愿景和战略目标 A3.近三年在质量管理方面经费投入相对较多的几项为(最多选3项): 1.员工质量管理知识及质量技能培训 2.质量改进及创新项目 3.检验及质量监测设备 4.识别顾客需求 5.解决顾客抱怨及投诉 6.质量奖励 7.质量信息系统 A4.质量责任制度的状况及执行情况(单选): 1.没有建立质量责任制度 2.明确了质量部门的责任,要求质量部门对质量问题负全责 3.在质量部门和生产部门建立质量责任制度,并严格执行 4.建立覆盖全公司的质量责任制度,并严格执行 5.在4的基础上,公司从总经理到每位员工都明确了质量责任 A5.质量管理职能设置情况(单选): 1.没有专门的质量管理职能 2.有职能,隶属于其他部门(如企管部、生产部等)

医疗器械质量管理体系标准及要求

医疗器械质量管理体系 标准及要求 LEKIBM standardization office【IBM5AB- LEKIBMK08- LEKIBM2C】

ISO13485医疗器械质量管理体系标准 前言 本标准等同采用ISO13485:2003《医疗器械质量管理体系用于法规的要求》本标准将取消并代替YY/T0287:1996和YY/T0288:1996。过去使用 YY/T0288:1996的组织可以按照条,通过删减某些要求来使用本标准。由于任何标准都会被修订,本标准出版时,本标准引用文件的最新的版本(包括任何修改)适用。 本标准是一个以GB/T19001为基础的独立标准,并遵循了ISO9001 GB/T19001的格式。 为了方便医疗器械行业的使用者,在本标准的正文中,与GB/T19001不同的内容采用黑色宋体字表示。 本标准中所加的“注”是为英文版国际标准的使用者所提供的附加信息,为等同采用国际标准,本标准仍保留了这些内容。 本标准中的附录A和附录B仅是资料性附录。 本标准由国家食品药品监督管理局医疗器械司提出。 本标准由SAC/TC221医疗器械质量管理和通用要求标准化技术委员会归口。 本标准起草单位:医疗器械质量管理和通用要求标准化技术委员会、北京国医械华光认证有限公司(原中国医疗器械质量认证中心)。 本标准主要起草人:张明珠、陈志刚、武俊华、李慧民、秦树华、郑一菡、孟庆增、李朝晖、周雅君、刘宝霞、王慧芳、刘靖专。 0引言 总则

本标准规定了质量管理体系要求,组织可依此要求进行医疗器械的设计和开发、生产、安装和服务以及相关服务的设计、开发和提供。 本标准能用于内部和外部(包括认证机构)评定组织满足顾客和法规要求的能力。 “注”是理解或说明有关要求的指南。 值得强调的是,本标准所规定的质量管理体系要求是对产品技术要求的补充。 采用质量管理体系应当是组织的一项战略性决策。一个组织的质量管理体系的设计和实施受各种需求、具体目标、所提供的产品、所采用的过程以及该组织的规模和结构的影响。统一质量管理体系的结构或文件不是本标准的目的。 医疗器械的种类很多,本标准中所规定的一些专用要求只适用于指定的医疗器械类别。本标准第3章规定了这些类别的定义。 过程方法 本标准以质量管理的过程方法为基础。 任何得到输入并将其转化为输出的活动均可视为过程。 为使组织有效运作,必须识别和管理众多相互关连的过程。 通常,一个过程的输出将直接形成下一个过程的输入。 组织内诸过程的系统的应用,连同这些过程的识别和相互作用及其管理,可称之为“过程方法”。 与其他标准的关系 0.3.1 与ISO9001的关系 本标准是一个以ISO9001为基础的独立标准。

企业质量管理体系操作手册(经典)

质量手册

目录 质量手册发布令 (1) 1.手册说明 (2) 2.公司概况 (3) 3.质量管理体系机构图 (4) 4.质量管理体系职责分配表 (5) 5.质量管理体系 (7) 6.管理职责 (10) 6.1质量方针 (11) 6.2管理策划 (12) 6.3职责、权限和沟通 (13) 6.4管理评审 (14) 7.资源管理 (15) 8.产品实现 (16) 9.测量、分析和改进 (17)

质量手册发布令 为了不断提高公司的质量管理水平,依据ISO9001:2008《质量管理体系要求》并结合我公司实际,编制了本20XX版《XX公司质量手册》。本手册明确了我公司的质量方针、目标和质量管理体系过程、程序及控制要求。是我公司建立并实施质量管理体系的纲领和行为准则,全体员工必须遵照执行,以确保我公司质量管理体系的有效运行和质量方针、质量目标的顺利实现。 现予发布,本手册自XXXX年XX月XX日起正式实施,原XXXX版质量手册同时作废。 总经理: 年月日

1.手册说明 版本号:A20/1 1.制订本手册的目的是为了明确公司的质量方针、质量目标、过程、程序控制及要求,确保公司持续稳定地提供满足顾客和适用于法律法规要求的产品。通过实施持续改进和预防不合格而达到顾客满意。 2.本手册依据ISO9001:2008《质量管理体系—要求》并结合公司实际编制。 3.手册内容: 1)本手册包括公司质量管理体系的范围,它包括了ISO9001:2008标准的全部要求,覆盖了所涉及的产品及和产品相关的所有过程和人员; 2)对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述; 3)能适用于公司的全部活动和所有相关方。公司的与其他目标,如增长、资金、利润、环境及职业卫生与安全等目标相辅相成,我们试图建立一个使用共有要素的单一的管理体系。 4.本手册采用ISO9000:2008《质量管理体系—基础和术语》中的术语和定义。 5.本手册为受控文件,由部门负责人组织编写,管理者代表审核,总经理批准发布后执行。手册管理的相关事宜由综合办公室统一负责。 6.本手册使用期间,如有修改建议,各部门负责人应汇总意见,及时反馈到综合办公室。应定期对手册的适应性、充分性和有效性进行评审。必要时,应对手册予以修改,并执行《文件控制程序》的有关规定。

第八章质量管理体系标准新版.doc

第八章 质量管理体系标准 一、内容提要: 二、考试内容、在教材中的位置及大纲要求 第一节 概 述 1987年ISO /TCl76发布了举世瞩目的ISO 9000系列标准,我国于1988年发布了与之相应的GB /T 10300系列标准,并“等效采用”。为了更好地与国际接轨,又于1992年10月发布了GB /T 19000系列标准,并“等同采用ISO 9000族标准”。1994年国际标准化组织发布了修订后的ISO 9000族标准后,我国及时将其等同转化为国家标准。

为了更好地发挥ISO 9000族标准的作用,使其具有更好的适用性和可操作性,2000年12月15日ISO正式发布新的ISO 9000、ISO 9001和ISO 9004国际标准。2000年12月28日国家质量技术监督局正式发布GB/T 19000—2000(idt ISO 9000:2000),GB/T19001— 2000(idt IS0 9001:2000),GB/T 19004--2000(idt ISO 9004:2000)三个国家标准。 一、标准的基本概念 国际标准化组织(ISO)在ISO/IEC指南2—1991《标准化和有关领域的通用术语及其定义》中对标准的定义如下: 标准:为在一定的范围内获得最佳秩序,对活动和其结果规定共同的和重复使用的规则、指导原则或特性文件。该文件经协商一致制订并经一个公认机构的批准。 我国的国家标准GB 3935.1—1996中对标准的概念采用了上述的定义。 显然,标准的基本含义就是“规定”,就是在特定的地域和年限里对其对象做出“一致性”的规定。但标准的规定与其他规定有所不同,标准的制定和贯彻以科学技术和实践经验的综合成果为基础,标准是“协商一致”的结果,标准的颁布具有特定的过程和形式。标准的特性表现为科学性与时效性,其本质是“统一”。标准的这一本质赋予标准具有强制性、约束性和法规性。 二、GB/T 19000--2000族核心标准的构成和特点(大纲要求了解) 1.GB/T 19000 —2000族核心标准的构成 GB/T 19000—2000族核心标准由下列四部分组成: (1) GB/T 19000—2000质量管理体系——基础和术语 GB/T 19000—2000表述质量管理体系并规定质量管理体系术语 (2) GB/T 1 9001--2000质量管理体系——要求 GB/T 19001—2000规定质量管理体系要求,用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力。 (3) GB/T 19004—2000质量管理体系—业绩改进指南 GB/T 19004--2000提供质量管理体系指南,包括持续改进的过程,有助于组织的顾客和其他相关方满意。 (4) ISO 19011质量和环境审核指南 ISO 19011提供管理与实施环境和质量审核的指南。 该标准由国际标准化组织质量管理和质量保证技术分委员会(ISO /TCl76/SC3)与环境管理体系、

客户服务部仓库质量保证体系控制流程

1.0目的: 保证仓库具有良好的仓储条件,达到仓库质量保证体系要求。 2.0责任: 1.仓管员应确保良好的仓储条件,达到仓库质量保证体系要求 2.仓库主管(仓库盘点负责人)应定期检查仓库质量保证体系执行情况。 3.0步骤: 3.1仓库清洁工作 1.每天一小扫,具体包括:仓库地面清除垃圾,杂物。用鸡毛扫掸去产品上的灰尘。 2.每周一中扫,具体包括:用于扫把打扫地面和地台板,尤其要注意清理地台板下的杂物。对产品包装上的灰尘进行清除,应尽量以除去灰尘为主,就用于布可鸡毛扫进行清洁;对仓内的管道进行清扫,对干墙角和天花板上的蜘蛛网进行清除。 3.每月一大扫,具体包括:擦洗仓库的门窗及周边管道,对天花板进行清扫。对仓库四周的水泄进行清洗,防积水和垃圾。 4.每隔三个月清除灯罩上的灰尘。 5.所有清洁工作应在《仓库GMP自我检查表》上记录。 6.仓库负责人与仓库员一起定期对仓库清洁工作进行检查。 3.2仓库环境 1.仓库所有门窗应该是密封的,门窗若必须长时间打开,门空应安装防虫窗纱。 2.仓库墙壁和地面不应有洞或裂缝,若出现洞或裂缝,应在两天内修好。 3.仓库应有专门的地方供小拖车和清洁工具摆放。 3.3货物的堆放 1.合理化规化墙距,走道,核定仓库的实际可用面积。库房一般要留墙距0.3-0.5米,柱距0.1-0.2米,顶距少于0.5米,走道1-1.5米。 2.仓库走道要经常保持畅通,不得堆放成品和杂物。 3.不超高和超重。切实防止产品包装损坏,破包破箱不上班。 4.如有必要(湿度控制必要)产品应堆放在地台板上。 3.4成品养护 1.仓库成品养护工作应贯切“以防为主,防治结合”的方针。根据仓库的条件,气候,天气情况,以及储存成品保管要求,加强温度的管理,及时采取密封,通,风,吸潮,排潮,降湿,翻堆,晾晒,熏蒸,药剂防治等养护措施,并做好防风,防雨,防冻,防高温工作,切实防止成品发生霉烂,变质,虫蛀,鼠咬等现象发生。 2.仓库主管每月对库存成品有无霉斑,霉味,发热,渗漏,虫蛀,鼠咬,残损等异状,检查所装有无残损损变形。 3。5仓库温湿度控制 1.仓管员每天对仓库内的温度进行检查和记录。 2.仓库温度应尽量保持在25度左右。

供应商质量管理体系调查表

χδεφ 供应商质量管理体系评审表 供应商名称:联系人 供应商地址:联系电话 主要产品:评审日期 序主要调查内容 A B C D 评 分 评审证据 1.1 是否建立ISO9000&QS9000&TS16949等质量管理 体系 10 8 4 2 1.2 建立的质量体系是否获得第三方认证机构认可1.3 是否设定质量目标并定期验证其达成情况 2 是否有完善的组织机构,品质部门是否有独立行使品 质放行的权力 10 8 4 2 2.1 是否有进料检验2.2 是否有过程检验2.3 是否有最终检验 2.4 是否使用MIL-STD-105E或GB2828-2003等抽样标准 2.5 用于检验、试验的量具是否充分 3 来料检验 10 8 4 2 3.1 是否有来料检验标准 3.2 检验人员是否按照标准检验

χδεφ 3.3 是否有详细的原始记录 4 过程检验 10 8 4 2 4.1 是否有过程检验标准 4.2 是否按照标准进行过程检验 4.3 过程检验是否有详细记录 5 成品检验 10 8 4 2 5.1 是否有成品检验标准 5.2 标准规定的AQL 值是否合理并满足顾客要求 5.3 是否执行成品检验 5.4 成品检验是否有详细记录 5.5 是否主动向客户提供品质保证报告 5.6 是否有详细的产品技术标准 5.7 对产品是否定期进行可靠性等型式试验 6 用于检验、试验用的量具是否进行有效管理并定期检定 5 4 2 1 7 过程检查 10 8 4 2 7.1 是否有用于指导操作的作业指导书 7.2 员工操作是否按照作业指导书的要求进行 7.3 员工是否对产品实施自检 7.4 是否有必要的工装夹具确保品质,对模具、夹具进行有效管理 7.5 是否有特殊过程并有相应的控制办法 8 产品标识及可追溯性 10 8 4 2

质量手册:关于质量手册和质量管理体系

质量手册修改页

0 目录

01 关于质量手册和质量管理体系 质量手册概况 本手册根据CNCA-01C-015:2001《电器电子产品类强制性认证实施规则电焊机》(以下简称“实施规则”),结合本公司实际情况编制。本质量手册符合“实施规则”的要求,是本公司质量工作的纲领性文件,用以确保和证实质量管理体系的适宜性、充分性和有效性,是本公司质量管理活动的行动纲领,本公司职工必须严格按本手册以及质量体系中其他文件规定的要求执行。 本质量手册也可作为对外提供第二方和第三方审核时使用。 质量手册及其管理 ㈠依据及意义: 本质量手册是依据“实施规则”而建立的,是本公司质量体系的基本纲领和行为准则。 ㈡编写及批准: 本手册由质量负责人制订,经总经理批准后以发布日期为生效日期。 ㈢分发及控制: ①本手册由品质部负责分发和控制,发放分“受控”和“非受控”两种,并保存手册

的分发记录。 ②本手册受控发放范围是经总经理核准同意后的发放名单进行发放,若有顾客或其它 原因需要对外发放,则总经理同意后发放。 ③修改及作废: a.在手册使用其间,如有修改意见,各部门主管应汇总意见,及时反馈到办公室; 质量手册应每年的管理评审会议上得到评审,评价其适宜性、充分性及与“实施规则”的符合性;必要时对手册予以修改。 b.本手册的修改,必须经原核准者审批后方为有效。若需其他人员审核,则应确保 其得到相关背景资料。 c.本手册的修改以整章节修改的形式出现,由办公室从受控手册中收回已作废的文 件页经总经理核准后销毁,保留一份底稿并盖上“作废”章。 d.凡作修改的手册,必须由办公室在文件修改记录表中给予明确记载。 e.对非受控手册不予跟踪修改。 ④纪律及法律 a.本手册持有者要妥善保管,不得丢失,禁止私自外传、外借和赠送他人。调离本公 司时,必须归还品质部或办理交接手续。 b.本公司对本手册拥有知识产权,未经总经理的书面同意,任何单位、个人不得私自

4服务质量管理体系八项基本原则

服务质量管理体系八项基本原则 一、“以客户为中心”原则 1、原则内容 理解客户对产品的需求和期望 将客户的需求和期望传达整个组织 了解宾客满意度并为此而努力 管理与顾客之间的关系 2、客人真正被需要的 3、五个了解客人需求的方法 管理人员的主要工作在于与宾客交流 管理人员定期亲身做接待工作 经常约客户用餐,了解客人需求 同行之间进行服务交流 请客人参加一些团队活动 4、征询宾客意见注意事项 倾听并做记录 不同方式征求客人反馈 定期选择不同类型的客人 一定要直接联系客人 二、“领导作用”原则 1、“领导作用”原则的内容 努力进取,起模范带头作用 树立职业道德典范 教育、培训并指导员工 2、管理人员素质要求 果断地处理问题 具有丰富的知识 工作主动 从经验教训中吸取教训 有逻辑思维能力 工作热情高 良好的沟通能力 诚实 2、领导作风

研究服务 宣讲服务 走动服务 提供服务 3、将服务作为核心 最好的方法是管理人员做出榜样 用卓越服务案例让员工心领神会 三、“全员参与”原则 1、原则基本内容 承担起解决问题的责任 主动寻求机会进行工作改进 分享知识和经验 更好地展示自己的组织 2、解决问题三大步骤 问题是什么 承担责任并解决 给客人惊喜 3、处理客人问题的技巧 4、当好听众的七个好习惯 肢体语言 问对问题 勿打岔 做记录 澄清确认 回应观感

拥有相同立场 5、注意事项 适时适当提供服务 处处用心是一种职业习惯 敏感察觉个性化服务 站在客人立场思考问题 四、“过程方法”原则 1、对过程给予界定,实现预期目标 2、评价可能存在的风险 3、明确对过程管理的职责、权限和义务 4、考虑过程的步骤、流程、控制措施以及其他活动 五、“管理的系统方法”原则 1、以最有效的实现目标的方式建立体系 2、理解各过程的内外关联性 3、通过有效地评估,持续改进管理体系 4、在采取行动前确立资源的约束条件 六、“持续改进”原则 1、基本内容 把持续改进作为每位员工的自觉行动 应用有关理论进行漸进式或突破式改进 周期性进行评估 制定措施和目标,以指导跟进改进活动 2、目标制定 SMART 目标制订 ·SPECIFIC具体 ·MEASURABLE 可衡量 ·REALISTIC 可行性 ·AGREED UPON 共同认可 ·TIME BOUND 时间限定 3、目标的特点 -上下一致

制药厂质量管理手册

【最新资料,WORD文档,可编辑】 1目的:制定质量手册,使公司各部门和各级人员质量意识明确。 2范围:适用于本公司各部门和各级人员。 3责任人:公司各部门和各级人员。 4内容: 《质量手册》是指南性的文件,明确了达到稳定质量要求的手段,为公司药品生产实施和质量管理活动提供了政策方针和规程。《质量手册》设计的质量管理体系用于满足《药品生产质量管理规范(2010年修订)》的要求,公司承诺在任何时候均满足该要求。《质量手册》的发布,将进一步健全质量管理体系,进一步提高质量管理的科学化、层次化和规范化水平,进一步促进GMP实施工作的全面升级。 《质量手册》作为公司第一级文件,描述了整个质量体系及实施指南。第二级文件是程序,第三级文件是标准,转化成可实施的要求。第四级文件是SOP,为执行具体工作提供了说明。根据SOP实施的操作应有相应的记录,批记录也在第四级文档中。 《药品生产质量管理规范(2010年修订)》自2011年3月1日起正式执行,公司质量管理部在组织公司全员分批次学习新版GMP内容的同时,安排专业人员编写制定了既遵循新版GMP要求又符合公司实际情况的《质量手册》。 本公司依据2010版《药品生产质量管理规范》中关于质量管理体系要求,编制完成了《质量手册》第一版,现予以批准颁布实施。 本手册是公司质量管理体系法规性文件,是指导公司建立并实施质量管理体系的纲领和行动准则。公司全体员工必须遵照执行。 总经理: 年月日 任命书 为了贯彻执行2010版《药品生产质量管理规范》中关于质量管理体系要求,加强对质量管理体系工作的领导,特任命为我公司的质量管理体系管理者代表。 管理者代表的职责是: 1、确保质量管理体系的过程得到建立和保持; 2、向最高管理者报告质量管理体系的业绩,包括改进的需求; 3、在整个公司内促进顾客要求意识的形成; 4、就质量管理体系有关事宜对外联络。

客户服务质量管理体系—会议礼仪

会务礼仪 一、会前准备: 1. 提前1-2天确定会议主题、时间、地点,参会人员情况; 2. 提前4-8小时预约会议室,并提前2-4小时确认会议安排情况,若有变更需及时告知会议相关人 员; 3. 提前确认会议所需资料、物品,例如投影仪及遥控笔、电脑、录音笔、印刷品、PPT,以及矿泉水、 水果等等,确保正常运行; 4. 参会人员需提前5-10分钟到达会议室,就坐,手机需调静音或震动状态; 二、正规会议座位次序: 原则:以面门为上,以左为尊。 1. 人数为奇数(图 1 )。 1 号领导居中, 2 号领导在 1 号领导左手位置, 3 号领导在 1 号领导右手位置,依次排放。 图1 2. 人数为偶数(图 2 。 1 、 2 号领导同时居中, 2 号领导在 1 号领导左手位置, 3 号领导在 1 号领导右手位置,依次排放。

图2 3. 外出会议,分主客方,客随主便。

举例说明: 1. 茶话会,不明确座次,大家可随意就座,积极参与讨论,各抒己见; 2. 工作会、培训会,会议就座分先后,一般以面对会议室正门之位为会议主席之座。其他的与会人员 可在其两侧自左而右地依次就座。 3. 对外会议,需随对方客户安排就座,若没有指引,客方面对门就座,或门右手边就座。 三、会议注意事项: 作为职场中人,在公司里,一定要养成顾全企业大局的习惯。除开公司和部门内部的会,我们也有机会参加其他一些公司以外的会议,因此,在参加会议之前,要做好准备。 1. 会议参加者应衣着整洁,仪表大方,准时入场,(建议大家提前10-15分钟到达会议地点,避免出现慌乱、或找不到会议室、找不到自己的位置等情况),做到进出有序,依会议安排落座。 关于衣着方面建议: A.男同胞:1、衬衫,2、皮鞋,3、头发要洗,4、身上不能有异味; B.女同胞:裙子+高跟鞋+淡妆+香水; C.无论男女,见客户时,不能运动裤或运动鞋。

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