客户关系管理CRM的驱动因素发展维度与企业核心竞争力
客户关系管理(CRM)的驱动因素、发展维度与企业核心竞争力
客户关系管理(CRM)的驱动因素、发展维度与企业核心竞争
力
周静
【期刊名称】《现代管理科学》
【年(卷),期】2004(000)006
【摘要】无疑,客户关系管理已经作为一种新的管理理念在企业中广泛地应用着.本文主要谈谈实施客户关系管理的三个驱动因素及客户关系管理的发展维度.并在此基础上说明企业进行客户关系管理与发展企业核心竞争力的重要作用.
【总页数】2页(P56-57)
【作者】周静
【作者单位】南京大学商学院
【正文语种】中文
【中图分类】F2
【相关文献】
1.实施客户关系管理(CRM)提升疗养院的核心竞争力 [J], 徐彦利;戚成芝;徐彦民
2.如何提高网络时代企业的核心竞争力--从思科、IBM看客户关系管理(CRM) [J], 幸红艳;刘先涛
3.重视客户关系管理(CRM)提高汽车厂商核心竞争力 [J], 金力人
4.CRM-当代电信企业核心竞争力的引擎--电信企业客户关系管理信息化 [J], 许云刚
5.客户关系管理的内涵、驱动因素及成长维度 [J], 杨永恒;王永贵;钟旭东
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企业核心竞争力在于客户关系管理
企业核心竞争力在于客户关系管理企业核心竞争力在于客户关系管理引导语：互联网时代客户的购买行为日趋个性化，市场竞争已由单纯产品质量和价格的竞争升级为客户服务的竞争，企业的经营也从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移。
下面是yjbys店铺为你带来的企业核心竞争力在于客户关系管理，希望对大家有所帮助。
如何管理好“客户”这一核心资源，如何找出并挽留住有价值的老客户，如何发现并赢得有价值的新客户，如何提高客户的满意度和忠诚度，就成为摆在所有企业管理者面前最重要的课题之一。
上世纪80年代初美国出现了“接触管理”的概念，即专门收集整理客户与公司联系的所有信息的管理方式。
1985年，巴巴拉·本德·杰克逊提出了“关系营销”的概念。
1990年，出现了包括电话服务中心支持资料分析的“客户关怀”概念。
1999年，全球最具权威的IT研究与顾问咨询公司GartnerGroup提出了CRM(CustomerRelationship Management，客户关系管理)的概念。
历经近20年的不断发展，客户关系管理不断演变发展并趋向成熟，形成了一套比较完整的管理理论体系。
其产生和发展主要源于三个方面的动力：需求的拉动、信息技术的推动和管理理念的更新。
对客户关系管理的误解有很多，比如：营销就是CRM;客户模型就是CRM;微信就是CRM;邮件(短信)就是CRM;销售管理就是CRM;开拓新客户不能用CRM;电商不适合传统CRM;CRM是直通车一样的赚钱神器;CRM是CRM专员的事情;CRM一定要有个系统落地……实际上，客户关系管理是一种以信息技术为手段对客户资源进行深度管理的商业管理策略，将客户看成一项重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来提高客户的满意度和忠诚度，从而吸引和保留更多有价值的客户，最终提升企业利润。
这一过程要辅之以相应的组织、流程和技术的调整。
客户关系管理强调了客户关系对企业的重要性，它主要是管理客户与企业的关系产生并使其理性发展。
客户关系管理(CRM)的驱动因素、发展维度与企业核心竞争力
客户关系管理（ＣＲＭ）的驱动因素、发展维度与企业核心竞争力简介：摘要：无疑，客户关系管理已经作为一种新的管理理念在企业中广泛地应用着。
本文主要谈谈实施客户关系管理的三个驱动因素及客户关系管理的发展维度。
并在此基础上说明企业进行客户关系管理与发展企业核心竞争力的重要作用。
关键词：客户关系管理（CRM）；驱动因素；发展维...摘要：无疑，客户关系管理已经作为一种新的管理理念在企业中广泛地应用着。
本文主要谈谈实施客户关系管理的三个驱动因素及客户关系管理的发展维度。
并在此基础上说明企业进行客户关系管理与发展企业核心竞争力的重要作用。
关键词：客户关系管理（CRM）；驱动因素；发展维度；核心竞争力一、实施客户关系管理的驱动因素客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM），是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业树立“以客户为中心”的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践；也是企业为最终实现电子化、运营目标所创造和使用的软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。
目前，客户关系管理在全球的应用越来越广泛，尤其是在一些服务行业，如金融、保险和证券等，发展速度更是惊人。
客户关系管理的蓬勃发展主要得力于以下三个方面的驱动因素。
1．市场驱动。
竞争加剧是客户关系管理兴起的最直接原因。
在竞争日趋激烈的市场，产品质量和特征日渐趋同，仅仅依靠好的产品，已不足以差别化企业的竞争优势。
此外，信息技术的发展也使顾客对信息的获得更加方便，在购买商品或服务时，他们可以很容易地发现更多的产品选择或价格选择。
随着市场和信息沟通渠道的日趋饱和，企业对顾客的争夺空前白热化，顾客也渴求与供应商之间建立一种新的、不同于传统销售模式的主顾关系。
客户关系管理对企业市场竞争力的影响
客户关系管理对企业市场竞争力的影响在现代商业竞争激烈的环境下，企业的市场竞争力成为一个至关重要的议题。
而客户关系管理在提高企业市场竞争力方面发挥着重要的作用。
本文将探讨客户关系管理对企业市场竞争力的影响，并分析其中的关键因素。
一、客户关系管理的定义客户关系管理，简称CRM，是指企业为了更好地满足客户需求而采取的一系列战略和措施。
它包括营销、销售、服务和支持等环节，旨在建立与客户之间的良好关系，提高客户满意度和忠诚度。
二、客户满意度对竞争力的影响客户满意度是企业市场竞争力的重要指标之一。
通过客户关系管理，企业能够更加了解客户的需求和要求，并在产品、服务等方面进行改进，提高客户满意度。
满意的客户更有可能成为忠诚客户，不仅会继续购买企业的产品或服务，还可能为企业进行口碑宣传，从而带来更多潜在客户，增加企业市场份额。
三、客户忠诚度对竞争力的影响客户忠诚度是企业市场竞争力的另一个重要指标。
通过客户关系管理，企业能够建立与客户之间的长期关系，提供个性化定制的产品和服务，增强客户的忠诚度。
忠诚客户不仅在购买行为上更倾向于选择企业的产品或服务，还能够为企业提供稳定的收益来源，减少市场波动对企业的影响。
四、客户反馈对竞争力的影响客户反馈是客户关系管理中的重要环节。
通过建立有效的反馈机制，企业能够及时了解客户的意见、建议和需求，及时进行改进。
客户反馈不仅可以帮助企业提高产品质量和服务水平，还能够增进企业与客户之间的互动和沟通，加强客户与企业的粘性，提高市场竞争力。
五、技术创新对竞争力的影响客户关系管理离不开科技的支持。
随着信息技术的不断进步，企业可以借助客户关系管理软件和互联网技术等工具，更好地管理和维护客户关系。
通过技术创新，企业能够提高工作效率，为客户提供更快捷、便利的服务，增强市场竞争力。
六、员工参与对竞争力的影响员工是企业客户关系管理中的关键因素之一。
员工的积极参与和专业素质将直接影响到客户关系的建立和维护。
客户关系管理对企业竞争力的影响分析
客户关系管理对企业竞争力的影响分析概述：在当今竞争激烈的市场环境中，企业想要取得持续竞争优势，必须确保有效管理客户关系。
客户是企业最重要的资产，通过良好的客户关系管理（CRM）能够帮助企业建立顾客忠诚度、提高顾客满意度，并且有效提升企业的竞争力。
本文将分析客户关系管理对企业竞争力的影响，并提出相应的建议和措施。
一、客户关系管理的重要性1. 提高顾客满意度：通过建立有效的CRM系统，企业能够更好地了解客户需求，并在产品设计、服务提供和售后支持等方面进行优化，从而提高顾客满意度。
2. 建立顾客忠诚度：良好的客户关系管理能够通过及时互动和个性化服务，建立与客户的情感联系，从而提升顾客忠诚度。
忠诚的客户更愿意购买企业的产品和服务，为企业创造更多的价值。
3. 获得竞争优势：有效的CRM系统可以帮助企业获取关于市场、顾客和竞争对手的有价值信息，为企业制定战略决策提供支持。
通过提前预测和满足客户需求，企业能够在激烈的市场竞争中占据先机，获得竞争优势。
二、客户关系管理对企业竞争力的影响1. 增强市场营销能力：客户关系管理帮助企业迅速识别和跟踪潜在客户，并提供相关销售和营销数据，有助于有效优化营销策略。
通过个性化的营销和精准的目标客户定位，企业能够更好地满足客户需求，提高市场份额和销售额。
2. 提升客户服务质量：通过建立CRM系统，企业可以更好地追踪客户反馈和投诉，及时解决问题并提供高水平的客户服务。
提升客户服务质量有助于增强客户的忠诚度，进一步巩固企业的市场地位。
3. 优化客户关系管理流程：CRM系统使企业能够更好地管理客户信息、销售流程和售后支持等环节。
通过自动化和标准化的流程管理，企业能够更高效地处理客户请求，减少错误和重复工作，提升工作效率。
4. 建立持续竞争优势：通过分析和挖掘客户数据，企业能够获取有关顾客需求、购买行为和市场趋势的宝贵信息。
基于这些洞察，企业可以提前预测市场变化，调整战略，为客户提供更具竞争力的产品和服务。
客户关系管理与企业核心竞争力
公司重构，而非流程再造，挽救了IBM
IBM于九十年代初起引进流程再造工程 （Reengineering），但并没能挽救IBM每况愈下的 局面，流程再造工程无功而返； 1993年，郭士纳(LouisJr.Gerstner)入主IBM后，从 IBM的企业战略、业务组合、组织结构，业务流程、 企业文化等五个方面进行全方位彻底的重构。
企业实施CRM，打造出的核心竞争力将于传统的形 式发生彻底的变化
CRM的出现，使企业真正能够全面观察其外 部的客户资源，并使企业的管理全面走向信 息化。 企业通过 CRM系统实施形成统一的客户联系 渠道和全面的客户服务能力。将同样成为企 业核心竞争力的重要组成。
CRM系统将为企业创造出先进的客户智能和 决策支持能力，这位打造企业核心竞争力中 的战略决策能力和总体规划，都起到重要的 保障作用。 CRM还将保持企业核心竞争力的持续提高 创建企业给予互联网络的管理应用框架，使 企业完全适应在电子商务时代的生存和发展，
•指那些极少数现有或潜在竞争对手能拥有的能力
•有价值而普遍存在的资源和能力可能会造成对等的竞争，只有 当企业创造并发展了那些与竞争对手共有能力不一样的能力时 ，才会产生竞争优势 •如果某技能为整个行业普遍掌握，但企业在这个方面的水平远 远高出其他公司，这种技能也是核心竞争力 • “人无我有、人有我优、人优我新”
核心竞争力的四大界定标准
有价值 从客户角度看
核心竞争力 是一个相对 的概念，须 从客户角度 和与竞争者 比较的角度 出发
从竞争者角度看
不可替代
独特性
难以模仿
界定标准之一——核心竞争力是有价值的能力
企业存在 的前提
企业
通过一系列 有组织的活 动
产品
运用客户关系管理增强企业核心竞争力
ＣＲＭ的出现， 使企业真正能够全面观察其外部的客户资 源 ， 并 使 企 业 的 管 理 全 面 走 向 信 息 化 、电 子 化 ， 从 而 促 使 企 业 更关注其核心竞争力的打造。
客户关系管理对企业竞争力的提升
客户关系管理对企业竞争力的提升在当今竞争激烈的商业环境中，企业要想脱颖而出并取得持续的成功，仅仅依靠优质的产品或服务已经远远不够。
客户关系管理（CRM）已成为提升企业竞争力的关键因素之一。
有效的客户关系管理能够帮助企业深入了解客户需求，提高客户满意度和忠诚度，从而增强企业在市场中的竞争力。
一、客户关系管理的内涵客户关系管理是指企业通过各种策略和技术手段，收集、分析和利用客户信息，以实现与客户建立长期、稳定、互利的关系。
它不仅仅是一套软件系统，更是一种管理理念和战略。
CRM 涵盖了从客户获取、客户留存到客户发展的整个客户生命周期。
通过对客户数据的整合和分析，企业能够更好地了解客户的行为模式、偏好和需求，从而为客户提供个性化的产品和服务。
二、客户关系管理对企业竞争力的提升作用1、提高客户满意度客户满意度是企业成功的关键指标之一。
通过客户关系管理，企业能够及时响应客户的需求和反馈，解决客户的问题，提供超出客户期望的服务。
例如，当客户提出投诉时，企业能够迅速定位问题所在，并采取有效的措施加以解决，让客户感受到企业对他们的重视和关心。
这种积极的服务态度能够极大地提高客户的满意度，从而增加客户对企业的好感和信任。
2、增强客户忠诚度忠诚的客户是企业最宝贵的资产。
客户关系管理能够帮助企业与客户建立深厚的情感联系，使客户更愿意长期与企业合作。
企业可以通过会员制度、积分奖励、专属服务等方式，为忠诚客户提供特殊的待遇和优惠，让他们感受到自己的价值和独特性。
当客户对企业产生依赖和信任时，他们不仅会重复购买企业的产品或服务，还会积极向他人推荐，为企业带来新的客户。
3、优化市场营销策略通过对客户数据的分析，企业能够更精准地了解目标客户的特征和需求，从而制定更有针对性的市场营销策略。
例如，企业可以根据客户的年龄、性别、地域、购买历史等因素，进行市场细分，推出符合不同客户群体需求的产品和服务。
同时，企业还可以通过客户关系管理系统，对营销活动的效果进行评估和优化，提高营销投入的回报率。
客户关系管理对企业营销竞争力的影响研究
客户关系管理对企业营销竞争力的影响研究概述：企业的营销竞争力对于其生存和发展至关重要。
客户关系管理（CRM）作为一种关注客户的战略管理方式，对企业的市场竞争具有重要影响。
本文将探讨客户关系管理对企业营销竞争力的影响，并讨论相关实践经验。
一、CRM对企业的发展策略及组织结构的调整影响客户关系管理能够提供全面的客户信息，帮助企业更准确地分析市场需求和客户需求，促使企业制定更具针对性的发展策略。
在客户关系管理的实践中，企业往往需要对组织结构进行调整，以更好地适应市场变化。
例如，通过建立跨部门的协同机制来加强客户服务，提高客户满意度。
这种调整能够帮助企业更好地把握市场机会，提高竞争力。
二、CRM对企业市场推广活动的影响客户关系管理还可以对企业的市场推广活动产生深远影响。
利用CRM系统，企业可以更加准确地识别目标客户，精确投放广告和促销活动，提高营销效果。
此外，CRM系统还能帮助企业提升售后服务质量，通过售后服务来留住客户。
这种方式不仅能增强客户忠诚度，还能为企业带来更多的转介绍和长期业务。
三、CRM对企业员工能力提升的影响实施客户关系管理需要员工的积极参与和专业能力。
通过培训和激励机制，企业可以帮助员工提升客户关系管理的能力和素质。
员工能力的提升将带来更好的客户服务和更高的客户满意度。
同时，员工积极性的提升也能加强企业内部的团队协作，提高部门间的协调和配合能力，推动企业整体业绩的提升。
四、CRM对企业创新能力的影响客户关系管理要求企业对市场和客户进行持续的监测和分析，以便更好地满足客户需求。
在这个过程中，企业需要保持对市场变化的敏感度，并及时调整产品和服务。
这种创新能力对于企业的长期竞争至关重要。
通过协同和集成CRM系统，企业能够更有效地收集客户反馈，快速做出创新调整，提高产品和服务的质量。
这种创新能力的提升将为企业带来更大的市场份额和竞争优势。
结论：客户关系管理对企业的营销竞争力具有重要影响。
通过调整发展策略和组织结构，提升市场推广能力，培养员工专业素质，以及增强创新能力，企业能够更好地满足客户需求，提高竞争力。
客户关系管理CRM与核心竞争力及文化建设
什么是企业核心竞争力
企业的核心竞争力、核心产品和最终产品之间既有区别，又密 不可分。核心竞争力和最终产品之间的有形纽带被称为核心产品， 是一种或多种核心能力的实际体现。对核心竞争力、核心产品、 最终产品作区分至关重要，如能在三个层次上长期取得并保持领 先地位，公司就可能在每一个层次都成为赢家。为了提高核心竞 争力，一些公司最大限度扩展其核心产品在世界市场上的份额， 为各种客户生产核心产品，使公司获得加强核心竞争力和扩展步 伐需要的收益。 核心竞争力一旦形成，就成为企业的战略性资产，这种战略性 资产能给企业带来可持续的竞争优势。因此分析企业核心竞争力， 要运用以价值焦点的思维方式，结合企业的目标、以及如何将之 动态地最大化等来考虑。
资料来源：世界银行
王广宇：《客户关系管理》
管理理念的变革
以生产技术为中心：全面质量管理 TQM (1980年代前) 以生产流程为中心：重组、兼并 (1980--1990年代初)
以人为本：员工为中心的整合管理 (1990年代后)
王广宇：《客户关系管理》
以人为本的管理系统
实现：测量、教育、管理干预的一体化。 它有利于管理企业客户关系资产，有利于提高企业核心竞争力。 Henry Ford， 1920 降低交易成本理论
王广宇：《客户关系管理》
什么是企业核心竞争力
企业核心竞争力是处在核心地位的、影响全局的竞争力，是一 般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力、财务竞争力 等的统领。 从企业核心竞争力不同表现形式角度可将企业核心竞争力分为 三类：核心产品、核心技术和核心能力。他们之间关系密切，产 品来自技术，技术来自能力。 普拉哈拉教授在研究核心竞争力时提出了一个非常形象的“树 型”理论，把现代化、多样化的企业视为一棵大树。“树干和主 要树枝是核心产品。树叶、花朵和果实是终极产品”，“树根为 维护企业的健康提供养分，维持生命，保持稳定”，是企业的 “核心竞争力”。 形象的“树根”“树干”“树叶”等概念把 企业核心竞争力描述成一个从“核心竞争力”到“核心产品”再 到“终极产品”的发展延伸过程。
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客户关系管理（ＣＲＭ）的驱动因素、发展维度与企业核心竞争力
简介：
摘要：无疑，客户关系管理已经作为一种新的管理理念在企业中广泛地应用着。
本文主要谈谈实施客户关系管理的
三个驱动因素及客户关系管理的发展维度。
并在此基础上说明企业进行客户关系管理与发展企业核心竞争力的重要
作用。
关键词：客户关系管理（CRM）；驱动因素；发展维...
摘要：无疑，客户关系管理已经作为一种新的管理理念在企业中广泛地应用着。
本文主要谈谈实施客户关系管理的三个驱动因素及客户关系管理的发展维度。
并在此基础上说明企业进行客户关系管理与发展企业核心竞争力的重要作用。
关键词：客户关系管理（CRM）；驱动因素；发展维度；核心竞争力
一、实施客户关系管理的驱动因素
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM），是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业树立“以客户为中心”的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践；也是企业为最终实现电子化、运营目标所创造和使用的软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。
目前，客户关系管理在全球的应用越来越广泛，尤其是在一些服务行业，如金融、保险和证券等，发展速度更是惊人。
客户关系管理的蓬勃发展主要得力于以下三个方面的驱动因素。
1．市场驱动。
竞争加剧是客户关系管理兴起的最直接原因。
在竞争日趋激烈的市场，产品质量和特征日渐趋同，仅仅依靠好的产品，已不足以差别化企业的竞争优势。
此外，信息技术的发展也使顾客对信息的获得更加方便，在购买商品或服务时，他们可以很容易地发现更多的产品选择或价格选择。
随着市场和信息沟通渠道的日趋饱和，企业对顾客的争夺空前白热化，顾客也渴求与供应商之间建立一种新的、不同于传统销售模式的主顾关系。
如果供应商提供的产品或服务令顾客感到满意，他们也愿意支付较高的价格。
在当今快速发展和高度竞争的市场空间中，产品不断更新换代，层出不穷，单纯依靠产品，已很难延续持久的竞争优势；而忠诚的顾客关系却具有相对的稳定性，能够消除环境变化给企业带来的冲击，因此许多企业开始将客户关系管理作为一项长期的战略任务，以寻求新的差别化竞争优势。
企业也不再仅仅把顾客看作是利润创造机器，它们希望与每个顾客都保持一种更亲密的、个性化的关系。
2．技术驱动。
正如工业革命促进了大规模营销的出现，信息技术的进步是客户关系管理的关键，使构筑“一对一的关系”成为可能。
运用现代信息技术，如数据仓库技术、知识发现技术和数据挖掘技术等，企业可以根据顾客的个人资料、购买历史等信息来预测顾客的未来行为，比如哪些顾客最可能会购买你的产品，哪些顾客可能会转向你的竞争对手，并据此采取相应的措施来满足顾客的需求，从而很好地发展“顾客中心型”关系。
同时，技术进步增强了生产的柔性，使得制造商和服务企业能够定制化地设计产品和服务，满足单个顾客而不是群体顾客的需求。
事实上，这些技术的出现，引发了新的营销变革，在这场变革中，选择权又转移到了顾客手中。
未来成功的企业必须能够智能化地运用顾客信息，传送顾客满意的服务方案，实现有效的顾客挽留，从而构筑与顾客之间的长期关系。
因此，理解并管理与顾客之间密切关系也就成为了企业成功与否的关键。
目前，许多软件公司致力于开发CRM软件技术产品，如SAS，Oracle，Meta Group，Aberdeen Group等，以辅助企业有效地实施客户关系管理战略。
随着CRM软件产品在市场上的不断推广，无疑将进一步促进客户关系管理的发展。
3．经济利益驱动。
经济利益主要是指客户关系管理所能给企业带来的利好。
实施客户关系管理，企业可以有效地培养顾客忠诚度、实现顾客挽留和最大化顾客终生价值。
采用客户关系管理，运用顾客知识来有效地构筑与顾客的长期关系，维持顾客忠诚，从而实现较高的投资回报率。
同时，较高的顾客忠诚度无疑可以提高顾客挽留的成功机会。
许多研究表明，吸引一个新顾客的成本是挽留一个老顾客的5~10倍。
此外，失去高价值的顾客为企业带来的损失十分惨重，而且顾客一旦流失，很难再回来。
采用适当的建模技术或数据挖掘分析对顾客历史数据的进行分析，识别顾客可能购买的产品类型，从而有效地识别交叉销售和扩大销售的机会，使顾客购买的产品种类更广，数量更多，力图顾客生命周期内为公司创造最大化的价值。
二、客户关系管理目标——关系成长的三个维度
关于客户关系管理的主要目的，目前也尚无统一的说法，谈得比较多的、也比较公认的有：挖掘有价值（实际/潜在）的顾客、获得有价值的顾客、发展有价值的顾客、避免流失有价值的现有顾客、更好地认识实际的/潜在的顾客、避免或及时处理“恶意”顾客等。
本文认为客户关系管理就是对关系的管理，并大致将关系的发展划分为三个维度：宽、远、深。
而客户关系管理的目的就是实现企业与客户之间的关系朝着更宽、更远、更深的角度发展。
在下图中，客户关系经过三个维度的发展，实现了客户关系在宽、远、深三个方向的全面发展。
“更宽”意味着客户关系数量的增加，即通过获取新的顾客、赢返（Win-back）流失的顾客或者识别出新的关系细分群体等来增加企业所拥有的客户关系的数量。
如图（A）所示。
“更远”主要是针对现有顾客而言，意味着客户关系生命周期的延长，即通过培养顾客忠诚、挽留有价值的客户关系、减少顾客叛逃和流失、剔除不具有潜在价值的恶性关系等来提高关系生命周期的平均长度，发展与顾客的长期关系，如图（B）所示。
“更深”也是针对现有客户而言的，意味着客户关系质量的提高，即通过交叉销售和刺激顾客的购买倾向等手段使顾客购买的数量更多、购买的范围更广，从而加深企业与顾客之间的客户关系，提高每一个客户关系的质量，如图（C）所示。
客户关系的三个成长维度并不是严格意义上的划分，而只是一种理念上的考虑，为关系的发展提供可能的成长方向。
事实上，各成长维度之间存在着相互影响和互动，如关系质量的提高本身蕴涵着关系周期的延长，而关系周期的缩短可能也会导致关系数量的减少。
此外，如果将潜在的客户关系视为一种特殊的客户关系，则新客户的增加可以看作是客户质量提高的结果，即关系在“宽”度上的发展是潜在关系在“深”度上发展的结果，将潜在的客户关系变成了现实的客户关系。
而且三个成长方向的实现手段也并非完全独立的，为实现某个方向的成长而作出的努力很有可能促进或阻碍在其它方向上的成长。
因此，企业在进行客户关系管理时，应充分考虑各种因素，实现关系在三个方向上的协调发展。
三、以客户关系管理为基础提高企业核心竞争力
通过客户关系在三个维度上的延伸，使得客户关系朝着更宽、更远和更深的方向发展，实现客户关系体的不断膨胀。
客户关系体的膨胀也意味着企业拥有更多、更好的良性客户关系，而在关系时代，这些都是企业核心竞争优势的重要组成部分。
在当今快速发展和高度竞争的市场空间中，产品不断更新换代，层出不穷，单纯依靠产品，很难延续持久的竞争优势；而忠诚的客户关系却具有相对的稳定性，能够消除环境变化给企业带来的冲击。
企业应将客户关系视为一项战略资源，并积极地培养、发展和巩固客户关系，以寻求新的差别化竞争优势。
所以，客户关系管理就作为提高这种差别化优势，提高企业的核心竞争力的一种战略得到了广泛的应用。
一个企业的CRM系统通常包括市场管理、销售管理、客户服务和技术支持四部分。
其功能主要有：（1）企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。
（2）任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系，根据客户需求进行交易，了解如何对客户进行纵向和横向销售，记录自己获得的客户信息。
（3）能对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行全方位的透视。
（4）能够对各种销售活动进行追踪。
（5）系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户所需信息。
（6）拥有对市场活动、销售活动的分析能力。
（7）能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。
CRM通过管理与客户的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，发现新市场和渠道，提高客户价值、客户满意度、客户利润贡献度、客户忠
诚度，实现最终效益的提高。
有关机构对那些成功实现ＣＲＭ企业的调查表明: 成功实施ＣＲＭ之后,每个销售员的销售额增加了51%,顾客的满意度增加了20%,销售和服务的成本降低了21%,而销售周期减少了1/3,利润增加了20%。
因此，本文认为客户关系管理的好处还是无需质疑的，很多企业之所以采用CRM系统失败关键还是企业的配套设施（包括相应的企业组织结构、人力资源、企业文化等方面）没有跟上的原因。
一个应用得当的ＣＲＭ系统还是可以大大地提高企业的核心竞争力的。
所以，企业在上马CRM项目之前应先做好相应的调整，并选用最合适的软件系统，保证CRM系统的成功实施。