《餐饮服务与管理》课后习题答案

模块一1.列举餐饮业的几种类型。

不同类型的餐饮企业，其经营管理运作模式与管理追求目标既有共性也有差异，一般包括以下几类。

（1）宾馆、酒店、度假村、公寓等场所内部的餐饮部系统，包括各种风味的中西式餐厅、酒吧、咖啡厅和泳池茶座等。

（2）各类独立经营的餐饮服务机构，包括社会餐厅、餐馆、酒楼、餐饮店、快餐店、小吃店、茶馆、酒吧和咖啡屋等。

（3）企事业单位的餐厅及一些社会保障与服务部门的餐饮服务机构。

2.现代餐饮业具有哪些基本特征?现代餐饮业具有以下几个特征。

（1）市场客源的广泛性。

（2）对旅游业和国民收入的依赖性。

（3）餐饮产品与服务产、供、消的同时性。

（4）餐饮服务的无形性。

（5）餐饮服务的差异性。

3.简述餐厅的选址原则。

（1）市场原则。

（2）方便性原则。

（3）投资回报原则。

（4）稳定性原则。

（5）可见度原则。

4.餐饮服务人员在工作中应具备哪些能力？餐饮服务人员在工作中应具备以下能力。

①语言能力。

②应变能力。

③推销能力。

④技术能力。

⑤观察能力。

⑥记忆能力。

⑦自律能力。

⑧服从与协作能力。

模块二请根据2018年全国职业院校技能大赛“酒店服务”赛项中餐宴会摆台与服务现场实操比赛评分标准，分小组练习服务技能，并打分。

答案略模块三1.列举常用的中式热菜烹调工艺。

常用的有炒、爆、炸、烹、熘、煎、贴、烧、扒、焖、炖、煨、煮、烩、汆、涮、蒸、烤、焗、挂霜、拔丝、蜜汁等。

2.简述中式零点餐服务的主要流程。

餐前准备→迎宾服务→就餐服务→结束工作3.简述团体餐的特点。

（1）就餐人数多且固定。

（2）就餐时间相对集中。

（3）就餐标准和菜式统一。

（4）口味差别大。

4.简述宴会预订的程序。

（1）热情迎接。

（2）仔细倾听。

（3）认真记录。

（4）签订宴会预定单。

（5）收取定金。

（6）确认和通知。

（7）督促和检查。

（8）信息反馈并致谢。

模块四1.简述西餐主要的菜式和特点。

（1）法式菜。

法式菜被公认为西餐的代表。

其特点是选料广泛，品种繁多，讲究烹饪，注重调味，用料新鲜，讲究搭配。

（2）英式菜。

由于受地理及自然条件所限，英国的农业不是很发达，因此英式菜相对来说比较简单。

其特点是选料局限（偏于牛肉和羊肉），口味清淡，讲究原汁原味。

（3）美式菜。

美式菜源于英式餐饮，善于吸收，勇于创新，因而形成了自己的特色。

其特点如下：①继承了菜英式讲究花色，少而精，注重营养搭配的特点。

②咸中带甜，忌辣味，喜欢将水果入菜。

③讲究铁扒和色拉类菜肴的制作。

④喜爱甜食和水果，不吃奇形怪状的动物和动物内脏。

（4）俄式菜。

俄式菜受气候影响较大，因此具有以下特点：①热量较高、油大味重、讲究实惠。

②爱吃肉类，但肉要烧得很透才食用。

③以面包为主食，土豆也是一日三餐必不可少的。

④喜欢冷饮、冷菜、汤以及油腻味浓的菜肴。

2.简述西餐常见的服务方式。

西餐常见的服务方式有法式服务、俄式服务、美式服务、英式服务、综合式服务。

3.简述西餐零点正餐服务的流程及要求。

西餐零点正餐服务环节包括备餐服务、餐前服务、接受点菜、就餐服务和结账送客。

具体要求见教材。

模块五1.简述酒的分类方法。

按酿酒方法分类，可以分为发酵酒、蒸馏酒、配制酒。

按酒精含量分类，分为高度酒、中度酒和低度酒。

按配餐方式分类，分为餐前酒、佐餐酒、甜食酒、餐后甜酒。

2.酒吧营业前的准备工作有哪些？吧台销售存量盘点、酒吧内清洁工作、领取酒水和用品、存放酒水、记录酒水、酒吧摆设、准备调酒的原料与装饰物、检查电器与设施。

3.酒吧营业中的服务工作有哪些？迎宾引座服务、为客人点酒、为客人调酒、为客人送酒服务、结账和送客服务。

模块六1.简述菜单的作用。

菜单是餐饮经营与管理必不可少的重要工具，在餐饮经营方面，菜单是沟通消费者与餐饮经营者的桥梁，菜单是餐饮销售的控制工具，菜单是餐饮促销的重要载体，菜单决定餐饮经营的档次和风格，菜单是餐饮生产和接待服务的依据。

菜单在餐饮管理方面，菜单决定了食品原料的采购和贮藏，菜单影响了餐饮设备的选择和购置，菜单决定厨师和服务人员的素质要求，菜单影响着餐饮成本，菜单决定厨房的布局。

2.菜单一般包括哪些内容？从整体上看，一份完整的菜单应有以下内容：菜品的名称和价格、菜品的补充介绍、告示性信息。

3.简述菜品定价的方法。

以需求为中心的定价方法：声誉定价法、区分需求定价法、低价诱饵法、系列产品定价法。

以价格竞争为中心的定价方法：追随同业定价法、追高定价法、同质低价法。

成本核算定价法：系数定价法、依照毛利率定价法、主要成本定价法。

模块七1.简述采购规格书的主要内容。

（1）写明原料用途。

详细介绍物品的用途（如橄榄用来装饰饮料）。

（2）原料概述。

列出供原料的一般质量指标，如猪排：里脊完整无缺，外有脂肪层，厚度2cm，冰冻状态，无不良气味、无解冻、变质现象。

（3）原料的详细说明。

列出有助于识别合格产品的因素。

这些因素包括产地、规格、比重、品种、份额大小、容器、类型、商标名称、净料率、式样、稠密度、等级、包装物等。

（4）原料检验程序。

收货时对应该冷藏保管的原料可用温度计测出，通过计数或称重检验数量。

（5）特殊要求。

明确表明质量要求所需的其他信息，如投标程序、包装要求、交货要求等。

2.什么是永续盘存卡订货法？永续盘存卡订货法也称订货点采购法或定量订货法，它是通过查阅永续盘存卡上原料的结存量，对达到或接近订货点储量的原料进行采购的方法，一般为大型餐饮机构所采用。

使用永续盘存卡订货法的前提是对每种原料都建立一份永续盘存卡（见表7-1），每种原料还必须确定最高储备量和订货点量。

3.简述餐饮原料验收程序。

核对订购单、检查原料质量、检查原料数量、在送货发票上签字、填写验收单、退货处理、盖验收章、注明信息、加存货标签、收货储存。

4.餐饮原料如何科学发放？餐饮企业的餐饮原料发放管理，是为了保证厨房和酒水吧的原料供应，同时控制厨房的原料使用量，正确统计食品和饮料的成本。

原料的发放形式有两种：直接发放和仓库发放。

直接发放的原料，主要是易腐败性原料，也就是直接采购的原料，大多是新鲜蔬菜、水果、牛奶等。

这些原料经验收合格后无须入库保存，从验收处直接发到厨房，其价值按当日进料价格记入当天食品成本账内。

仓库原料发放包括干藏食品、冷藏食品和冻藏食品。

这些原料经验收后入库储存，当生产需要时再由仓库发放到厨房和酒吧，在发出当日转入当日食品成本。

对于仓库发放的管理需要注意两点，一是要有主管人的签字批准，二是要按实际需要发货。

5.简述库存盘点的程序。

（1）盘点和制作清单：即按不同类别的仓库，依原料的编号大小，在清单上填好货号、品名、单位、单价等基本数据。

（2）库存卡结算：在库存卡的结存栏内，根据历次进货和发货数量，计算出应有的结存量和库存金额。

（3）库存实物盘点。

即实地点数，并将实物数量填入盘点清单。

（4）库存卡结算结果与库存实物盘点结果进行核对。

（5）计算盘点清单上的库存品价值。

该价值为实际库存金额，它如与账面库存额有出入，要复查。

模块八1.简述点菜单的作用。

（1）顾客的点菜记录。

搞好餐厅服务和出品质量的一个重要环节就是要求将顾客需求的品种准确地传送到出品部门，因此点菜单就是顾客对品种需求的原始记录。

（2）烹调依据。

烹调部门的出品依据就是点菜单上的信息，烹调部门烹调什么品种和不烹调什么品种，唯一的依据就是点菜单上的记录。

（3）上菜依据。

备餐间根据点菜单上的信息进行划单上菜，因此点菜单是出品部门的上菜依据。

（4）收款依据。

收款处在为客人进行结账操作时，统计该单的款项依据就是点菜单记录的品种名称、销售数量和销售价格。

（5）稽查依据。

对烹调部门进行收入核算的依据就是点菜单上的出品记录。

根据点菜单上的信息，可以把收入分为厨房、点心、烧卤等部门，以便进行相应的稽查控制。

2.简述餐饮促销的方法。

餐饮促销包括服务促销法、优惠促销法、节日促销法、环境促销法、对象促销法等。

3.简述餐饮促销的作用。

（1）传递信息。

餐饮企业通过促销手段及时向消费者传递产品信息，并引起社会公众的广泛关注，吸引他们注意餐饮产品的存在。

（2）诱导需求。

通过介绍新的产品或新的产品信息，展示合乎潮流的消费形式，提供满足消费者生存和发展需要的承诺，从而唤起消费者的购买欲望，创造出新的消费者需求。

（3）突出特点。

突出产品特点和优势，显示消费产品可以给消费者带来的满足程度，以及购买产品给消费者带来的附加利益等，加深消费者对产品的了解，从而增进消费者的购买欲望。

（4）稳定销售。

通过促销，提高原有消费者对产品的信任感，使更多的消费者偏爱其产品，进而产生惠顾动机，稳定产品销售。

模块九1.简述提高餐饮服务质量的意义。

（1）提高服务质量是餐饮业赖以生存和发展的生命线。

（2）提高服务质量是餐饮业竞争的需要。

（3）服务质量是判断餐饮企业管理水平的重要标志。

2.简述餐饮服务质量控制的基本条件。

（1）建立餐饮服务的标准规程。

（2）抓好员工的培训工作。

（3）收集质量信息。

3.简述客人投诉的处理原则。

（1）不争论原则。

（2）隐蔽性原则。

（3）及时性原则。

（4）补偿性原则。

4.简述餐饮服务投诉处理程序。

（1）微笑地走到客人面前，认真倾听客人叙述。

首先，要做好心理准备，树立“顾客就是上帝”的理念。

客人描述时，应集中注意力倾听，不打断或反驳，并适时地提出问题。

如果客人情绪激动，请客人移步至不引人注意的地方，奉上茶水或不含酒精的饮料。

（2）记录要点。

要在客人叙述的过程中将有关要点，如客人投诉的内容、客人的联系方式等，以备下一步解决问题。

（3）对客人表示理解。

在客人叙述的过程中，用温和的语言安慰客人，不要急于把问题往自己身上揽，以朋友的身份对客人的遭遇表示同情。

（4）做出处理意见，征得客人同意。

根据所发生事情的性质，依照处理投诉的原则，迅速确定一个解决方案，并征询客人意见。

（5）向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。

（6）再次征求客人意见，对处理结果给予关注。

对处理结果进行跟踪，给予关注，确定客人问题是否解决。

解决投诉问题以后，应该与客人再进行联系。

（7）把事件经过及处理结果整理成文字材料，存档备查。

5.简述如何保持食材卫生。

（1）食材应彻底清洗、整理，储存场所及器具容器均应保持清洁。

（2）食材要尽快处理，然后烹饪供食。

烹调后的食物也应尽快食用。

（3）食材尽可能选用新鲜的，因为不新鲜的食材含细菌较多，烹调以后仍可能有细菌残留，而且细菌很容易繁殖。