《前厅服务与管理》复习试卷一
前厅服务和管理复习试题试题库
前厅服务和管理复习试题试题库《前厅服务与管理》复习题库一、单项选择题。
1.一般情况下，饭店为保证类客人保留客房至（）为止。
A、当晚十二时B、次日上午八时C、次日规定的退房时间D、次日下午二时2.“国际金钥匙协会”成立于( )。
A.1952年4月25日B.1953年4月25日C.1962年4月25日D.1963年4月25日3.饭店为方便客人，受( )委托，根据国家外汇管理局公布的外汇牌价，为客人代办外汇兑换业务。
A.中国人民银行B.中国银行C.中国工商银行D.中央银行4.（）位于饭店前台的中央,是饭店的一个形象所在。
A.接待处B.大堂副理处C.电梯D.行李处5.房费中不仅包括早餐，还包括一顿午餐或者晚餐，这种计价方式是( )。
A.欧洲式计价方式B.美国式计价方式C.修正美式计价方式D.欧洲大陆式计价方式6.客房的分配顺序中，首先应该给（）安排房间。
A.团体客人B.重要客人（VIP）C.已付定金等保证类预定客人D.要求延期之预期离店客人7．总台在销售客房报价的时候，应该采用（）报价。
A．从低到高 B.从高到低 C.先报平均价 D.先报最低价8.处理客人的投诉，首先要得第一步是（）。
A．设法使客人消气 B.认真听客人的倾诉，并注意做好记录。
C．做好接待投诉客人的心理准备D.对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。
9.将同档次竞争对手的客房价格作为定价的依据，这种定价方法是（）。
A．随行就市定价法 B.千分之一法C．客房面积定价法 D.赫伯特定价法10.被称为饭店“神经中枢”的部门是( )。
A.前厅部B.客房部C.工程部 D.总经办11．按照国际酒店的管理经验，超额预定的百分数控制在（）。
A．5%以下 B.5%-15% C.15%-20% D.20%-3 0%12.( )在酒店中被称为“店中之店”。
A．客房部 B.餐饮部 C．商务行政楼层 D.接待处13．DND在酒店中是指（）。
A．外宿房 B.住客房 C．请勿打扰房 D.双锁房14.先介绍所提供的服务设施和项目，以及房间的特点，最后报出价格，突出物美价廉，减弱价格对客人的影响。
前厅服务与管理 考试试卷
《前厅服务与管理》试卷一、填空题（每空2分，共20分）1. 客房预订的种类包括三种，即、和保证性预订。
2. 在饭店的常用客房状况即房态中，DND表示，OOO表示OCC表示。
3. 客人在16：00时结账，加收房费。
4. 饭店通常采用的付款方式有：现金、和。
5. 前台常用的报价方式有三明治式、冲击式和。
6. “夹心式”报价适用于档次的客房销售。
二、选择题（每小题2分，共20分）1. 前厅部的首要任务是：（）A、销售客房产品B、调度饭店业务C、提供前厅服务D、处理客人帐目2. 一般饭店在编制住客名单主要采用两种方法，分别是按照入住时间排列和（）A. 按客房房号排列B. 按客源来源排列C. 按客人姓名首写字母排列D. 按男女性别排列3. 客人办理完入住登记手续进入客房后，其房态发生了如下变化：（）A、OCC房→VC房B、VC房→ VD房C、VC房→ OCC房D、VD→OCC房4. 根据国际惯例，一般情况下，饭店的退房时间为（）A. 中午11点 B 中午12点 C 下午1点 D下午2点5. 标准房价又称为（）A.标准间的房价B.门市价 C 合同价 D 团队价6. （）的主要职责是办理客人入住登记。
A. 问讯处B. 预定处C. 收银处D. 接待处7. 行李员引领客人到总台，等候客人办理住宿登记手续或结帐手续时，应站在（）A 客人左侧B 客人身后3米处C 客人身后1.5米处 D客人右侧8. IDD和DDD分别指：（）A 国际长途直拨和国内长途直拨B 店内直拨和店外直拨C 国内长途直拨和国际长途直拨D 市内直拨和长途直拨9. 客人离店服务所涉及的饭店前台三大环节主要指前台接待处、客房部和（）A.商务中心 B 话务总机C 礼宾部D 前台收银处10. 饭店处理客人投诉一般由（）负责A 前厅经理B 前厅服务员C 大堂副理D 客房服务员三、判断题：（正确的打“√”，错误的打“×”，每小题1分，共10分）1、房卡又称欢迎卡，其主要作用是对客人表示欢迎。
前厅服务与管理考试题含参考答案
前厅服务与管理考试题含参考答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.前厅部接待员在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是（）。
A、客房的等级B、客房的价格C、客房的种类D、客房的特点正确答案：D2.总台通常排房的次序是（）。
A、团体客人、订房客人、常客B、常客、逗留期较长的客人、贵宾C、贵宾、有特殊要求的客人、团体客人、其他客人D、有特殊要求的客人、订房客人、其他客人正确答案：C3.宾客对（）的清洁要求最高。
A、走廊B、大堂C、客房卫生间D、卧室正确答案：C4.在客房出租率不高的情况下，空房闲置会造成房内(）的下降。
A、服务质量B、空气质量C、卫生质量D、用品质量正确答案：C5.要清洁大面积地毯，选用（）最佳。
A、长筒形吸力式吸法器B、背负式吸法器C、圆筒形吸力式吸尘器D、直立式吸尘器正确答案：D6.下列酸性清洁剂中能清除顽固水垢的是（）。
A、柠檬酸B、硫酸钠C、盐酸稀释液D、草酸正确答案：D7.国际“金钥匙”组织成立于()年4月25日。
在巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，并在此会议上正式成立了国际“金钥匙”组织。
A、1942B、1952C、1947D、1950正确答案：B8.清扫整理客房，在完成了收集杯子和烟灰缸这一工序后，接下来的工作是（）A、除尘除迹B、撤换床上用品C、整理床铺D、补充房间用品正确答案：B9.预订员获悉客人的住宿要求后，应将客人姓名、抵店日期、所需客房种类、()等信息填入客房登记单。
A、客房档次B、特殊要求C、旅行社D、航空公司正确答案：B10.为了方便住客，客房服务中心实行（）小时值班制。
A、16B、24C、12D、20正确答案：B11.酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。
A、中国建设银行B、中国人民银C、中国银行D、中国工商银行正确答案：C12.放在房务工作车的最下格的是（）。
A、五巾B、床单、枕套C、香皂、浴帽D、杯具正确答案：B13.总台设计通常应考虑总台的外观、总台的（）、总台的布局三个因素。
《前厅服务与管理》试卷及参考答案
《前厅服务与管理》试卷及参考答案一、单选题（每题2分，共10题，总分20分。
）1、“前厅部”这一术语，在英语中被称为( )A. LobbyB. Front deskC. Front officeD. Reception2、据统计，目前在国际饭店业中，( )收入一般占饭店营业总收入的50%以上。
A.娱乐B.餐饮C.商务中心D.客房3、以客房数为参照，星级饭店的大堂公共面积一般不少于( )A.0.5 m2/间客房B.0.8 m2/间客房C.2.0 m2/间客房D.3.0 m2/间客房4、在饭店中，前厅部与哪个部门的沟通最频繁( )A.客房部B. 餐饮部C.保安部D. 人事部5、英文缩写“HMIS”是指( )A.计算机管理系统B.中央预订系统C.连锁订房系统D.人力资源管理系统6、（）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。
A. “金钥匙”服务B.行李服务C.问询服务D.酒店代表服务7、（）负责为客人提供叫醒服务。
A. 楼层服务员B.前台话务员C.前台接待员D.大堂副理8、（）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。
A. 大堂副理B.礼宾部C.GROD.问讯处9、按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日当天（）。
A. 10：00B.12：00C.14：00D.18：0010、（）提供迎送服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。
A. 前台服务人员B.收银员C.接待员D.酒店代表二、多项选择题。
（每题4分，共5题，总分20分。
）1. 增加宾客价值感的方法有（）。
A. 增加宾客的财务利益 B.增加宾客的社交利益C.与宾客建立稳定、便利的联系方式D.增加宾客的情感利益E. 记录宾客意见2. 酒店的预订方式有（）。
A. 电话预定B.合同预定C.传真预定D.面谈预定E. 计算机网络预定3. 顾客投诉心理有（）。
A. 求尊重B.求宣泄C.求公平D.求补偿E. 求满足4. 前厅表格在设计时应遵循的原则有（）。
前厅服务与管理练习题库
前厅服务与管理练习题库一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.下列判断不正确的一句话是（）。
A、销售客房是前厅部的首要功能和任务B、前厅部是酒店经营活动中信息最集中的地方C、前厅部以出售纯劳动为主，对人员素质要求高，故酒店一般会选择素质好的女员工担任前厅部的工作D、前厅部起着调度整个酒店业务经营的作用正确答案：C2.行李服务中正确做法的是（）。
A、客人办理入住登记手续时，行李员应站在客人身后5米处，目光注视客人。
B、引领客人时，应走在客人的右前方，距离二三步。
C、散客离店时，若客人不在房内，行李员应主动开启房门，取出行李，并核对件数。
D、搬运行李时，客人的手提包、照相机等，应注意让客人自己拿。
正确答案：D3.话务员接转电话而需要客人等候时，应()。
A、每隔5秒说：“对不起，请稍等!”B、播放轻音乐C、播放歌曲D、保持静音正确答案：B4.通常情况下，接待员应在（）分钟内办理完客人入住手续。
A、3B、5C、2D、4正确答案：A5.下列做法中，正确的是（）。
A、服务员工作时，要有成本意识，注意回收各种有价值的物品，再次利用。
B、在客用物品的消耗控制中，要把节约放在第一位，因为节约是利益的最大保证C、客房用过的低值易耗品均无再利用的价D、对于一些客人不常用的物品不作为正常供应品在客房内配置，如果客人需要，可以让客人购买正确答案：A6.前厅部机构设置的原则是（）。
A、因人设事B、因事设岗C、因陋就简D、因人设岗正确答案：B7.（）的客房状态标志该客房为没有经过打扫的空房。
A、VDB、SOC、OOOD、VC正确答案：A8.在清洁住客房时，一般应按照（）顺序清洁。
A、先卫生间后卧室B、与清洁走客房相同C、先卧室后卫生间D、与清洁空房相同正确答案：C9.整理好的卫生间的浴帘（）。
A、全部收紧B、全部拉开C、拉出1/2D、拉出1/3正确答案：D10.客房部的组织机构应该力求扁平化和（）。
A、丰富化B、大型化C、小型化D、复杂化正确答案：C11.以前酒店客房里使用的洗衣袋都是塑料袋，现在很多酒店都用布袋作为洗衣袋，且设计和制作比较考究，经久耐用。
前厅服务与管理试卷
一、单选（本大题共10小题,每题2分，共20分。
）1、前厅部的首要功能是( )。
A、提供信息B、协调对客服务C、推销客房D、建立宾客档案2、大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯，色彩应该以( ）为主。
A。
、冷色调B、暖色调C、暗色调D、亮色调3、一般我国星级酒店规定保证性预定取消预定的时限是( ）。
A、当日18：00B、次日12：00C、当日12:00D、次日18：004、( ）是目前酒店使用较为普遍的一种预订方式。
A、网络预订B、面谈C、传真预订D、电话预订5、按国际酒店的管理经验,超额预订的百分比可控制在（）。
A、5%~20％B、20％～40%C、40%～60％D、10%～20%6、处理客人投诉时,应保持（）的心态。
A、冷静B、急躁C、激动D、冲动7、酒店受（）委托，代办外汇兑换业务.A、中国人民银行B、中国银行C、中国工商银行D中国建设银行8、客人超时离店，酒店要加收房费,如（)以前办理，加收一天房费的1/3。
A、12:00B、14：00C、15：00D、18：009、在使用传统客房钥匙的酒店，住客的客房钥匙统一归口（）发放和管理。
A、前厅接待处B、前厅问讯处C、前厅收银处D、大堂副理10、在输入住登记过程中，花费时间最多的步骤是（）。
A、识别客人有无预订B、让客人填写入住登记表C、排房定价D、确定付款方式二、填空题（本大题共10空，每空1分，共10分.)11、酒店服务质量的高低最终是由________做出评价，评价的标准就是_____________。
12、前厅大堂一般将温度维持在_____________，湿度控制在___________。
13、总台的理想高度应为__________cm。
14、______________是一种传统而正式的预订方式,这种方式较为正规，如同一份合同。
15、前厅部员工与客人交流时,应注意要与客人保持有效距离____________m。
16、总台账务处理的方法和要求是___________、___________、___________。
前厅服务与管理期末考试复习题复习题
前厅服务与管理A.B卷复习题一单选ABBDD BAABB ADCCC1．（）一般位于饭店前台的中央，是饭店的一个形象所在。
A.接待处 B.大堂副理处 C.电梯 D.行李处2.放置二张单人床的房间属于（）A.单人间 B.标准间 C.大床间 D.套间3.与宾客交流时，应该注意与宾客保持的有效距离为多少？（）A.0.15——0.46米 B、0.8——1米 C、1.2——3.6米 D、3.6米之外4.“BP”是哪种收费方式的简称？（）A.欧洲式B.美国式C.修正美式D.百慕大式5.由连通的两个房间组成一间为起居室，一间为卧室的客房属于（）A.单人间B.双人间C.标准间D.套间6.将饭店所有现行价格按一定排列顺序提供给宾客，即先报最低价格，再报最高价格，最后报中间价格。
这种报价方法属1·于（）A.交叉排列报价法B.选择性报价法C.利益引诱报价法D.“三明治”式报价法7.不包一日三餐的计价方式是（）A.欧式计价 B.欧陆式计价C.美式计价 D.修正美式计价8.应用最广泛、最为有效，预订服务人员和宾客之间能进行直接沟通，迅速传递双方信息，及时回复和确认宾客订房要求的订房方式属于（）A.电话订房B.面谈订房C.网络订房D.口头订房9.“concierge”一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于（）A.英国 B.法国C.美国 D.德国10.Service一词中S的英文解释是（）A.See B.SmileC.sand D.Sun11．下列哪种预订种类是目前预订种类中最简单的一种类型？A、临时性预订 B、确认性预订 C、信用卡担保预订 D、预付定金预订12．下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是：A、接听电话 B、问候客户 C、聆听客人预订要求 D、确定预订房间号13．团队预订资料应至少提前多久交接待处，以便接待处合理分房？A、当日下午14时前 B、当日下午18时前 C、1日 D、2日14．订房核对工作一般分几次进行？A、1 B、2 C、3 D、415．按照国际饭店的管理经验，饭店接受超额预订的比例应控制在多少之间？A、5%——10% B、10%——15% C、5%——15% D、15——20%二多选1、ABCD 2、 ABC 3、ABCD 4、 ABC 5、BD1、前厅在整个饭店的对客服务中起着举足轻重的地位，主要包括（）A、是饭店的门面 B、是信息“枢纽”C、是客服纽带 D、是决策参谋2、在宾客离店这一个阶段，前厅的主要任务有哪些？（）A、离店结账 B、征求意见 C、送客离店 D、建立客史档案3、宾客在饭店的活动周期包括：（）A、宾客抵店前 B、宾客抵店时、宾客住宿期间 C、宾客离店时D、宾客离店后4、影响房态的直接因素有哪些？（）A、入住 B、换房 C、退房 D、客户失约5、有哪些外部因素会对房价构成影响？（）A、饭店地理位置 B、季节性影响 C、饭店定价目标 D、供求关系影响6、客史档案分为哪些类型【】CEA.客人隐私 B. 客人在当地的旅游经历C.住客客史 D. 客人在商场的消费E.宴会客史7、以下有关客史档案正确的说法有【】ABCDE A.客史档案应该定期清理 B. 客史档案应该注意“一客一档”C.宴会客史一般由餐饮部收集D. 客史档案应专人负责、有章可循地管理E.建档方式有登记单方式、档案卡片方式、电脑方式等三种8、礼宾部下设的岗位一般有【】ABCDA.机场代表 B.行李员 C. 门童 D. 委托代办E. 票务员9、以下哪些内容属于前厅劳务服务质量的范畴【】ABCDEA.安全氛围 B. 员工的劳动纪律C.服务的主动性 D.服务方式方法E.操作的规范化和程序化10、若客人将贵重物品保管箱的钥匙丢失了，饭店进行强行开锁时，哪些人员应该在现场【】BDCEA.总经理 B.工程部人员 C.客人 D.保安部人员E.收银处人员11、以下陈述正确的有【】ABCDA. 提供离店行李服务时，行李员依然要遵守“敲门——通报”的进房程序。
《前厅服务与管理》第一、二章测试
《前厅服务与管理》第一、二章测试姓名学号一、填空题：（30%）1、前厅部常常利用或计算机来显示客房的长期状况；用或计算机来显示客房的短期状况。
2、前厅部的首要任务是及其他产品，是饭店销售的主要产品，其营业收入一般占饭店全部营业收入的。
3、总台设计通常应考虑、、三个因素。
4、通常客人采用的预定方式有：、面谈预订、、、和等。
6、通过进行预订是目前最理想的预订方式。
7、保证性预订又可细分为、和三种。
8、目前，饭店业中常见的客房预订操作形式有三类：、、。
9、受理预订或婉拒预订需考虑的因素有：、、、。
10、饭店往往将和视为“契约预订”，故应确保客人的得以满足，应将其他的预订视为“”，若发生失约，饭店不向客人承担。
11、饭店出现缺额预订现象，是指少于。
二、名词解释：（15%）1、总台：2、前厅部3、保证性预订：4、第一夜免费制度：5、超额预订：三、单项选择题：（15%）1、前厅大堂的温度一般维持在之间，湿度控制在之间。
A、18—20度20—30%B、20—22度30—40%C、22—24度40—50%D、22—24度40—60%2、下列不属于小型饭店前厅部组织机构的是：A、部门经理级B、部门副经理级C、员工级D、领班级3、前厅部机构设置的原则是。
A、因事设岗B、因人设岗C、因人设事D、因陋就简4、前厅大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以为主。
A、暖色调B、亮色调C、冷色调D、暗色调5、前厅部员工与客人交流时，应注意要与客人保持有效的距离。
A、0.15~0.46 米B、0.46~1.2 米C、0.8~1 米D、1.2~3.6米6、为销售客房而提供迅速、准确的是前厅部的一项重要任务。
A、信息B、经营状况C、客房状况D、客史资料7、目前饭店最先进的预订方式。
A、电话预订B、面谈预订C、信函预订D、互联网预订8、一般我国星级饭店规定临时性预订取消预订的时限是当日。
A、12：00B、14：00C、18：00D、24：009、与本地接待单位核实团队信息，提前天电话联系。
酒店前厅服务与管理考试题
酒店前厅服务与管理考试题一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 酒店前厅服务中，客人入住登记时，前台接待员首先需要做的是：A. 询问客人是否有预订B. 确认客人的支付方式C. 检查客人的身份证D. 引导客人至休息区等待2. 下列哪项不是酒店前厅服务的基本功能？A. 客房预订B. 客人接待C. 客房清洁D. 信息查询3. 在处理客人投诉时，以下哪项做法是不恰当的？A. 认真倾听客人的投诉B. 立即向客人道歉C. 记录投诉内容并承诺跟进D. 责怪前一个服务人员4. 酒店前厅的布局设计中，以下哪项不是考虑的因素？A. 客人的隐私保护B. 员工的工作便利性C. 酒店的品牌形象D. 客人的用餐体验5. 酒店前厅接待员在客人退房时，应首先进行的操作是：A. 检查房间内是否有物品损坏B. 询问客人是否满意酒店服务C. 核对客人的账单D. 为客人开具发票6. 在酒店前厅服务中，以下哪项不是前台接待员的职责？A. 办理客人入住和退房手续B. 为客人提供旅游咨询服务C. 维护酒店的清洁卫生D. 处理客人的特殊需求7. 酒店前厅服务中，以下哪项不是提高客人满意度的有效措施？A. 提供快速的入住和退房服务B. 保持前台区域的整洁和有序C. 定期更换前台接待员的制服D. 提供个性化的客房服务8. 酒店前厅服务中，以下哪项不是客人信息管理的内容？A. 客人的联系方式B. 客人的支付方式C. 客人的饮食习惯D. 客人的房间号码9. 在酒店前厅服务中，以下哪项不是前台接待员需要掌握的技能？A. 熟练使用酒店管理系统B. 掌握基本的外语沟通能力C. 了解酒店周边的交通情况D. 精通酒店的财务管理10. 酒店前厅服务中，以下哪项不是前台接待员需要处理的紧急情况？A. 客人突发疾病B. 房间内发现可疑物品C. 客人遗失个人物品D. 客人对房间设施的投诉二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 酒店前厅服务中，以下哪些因素会影响客人的入住体验？A. 前台接待员的服务态度B. 房间的清洁程度C. 酒店的地理位置D. 酒店的网络速度2. 在酒店前厅服务中，以下哪些措施可以提高客人的满意度？A. 提供快速的入住和退房服务B. 定期对员工进行服务培训C. 保持前台区域的整洁和有序D. 提供个性化的客房服务3. 酒店前厅服务中，以下哪些是前台接待员需要掌握的知识？A. 酒店的客房类型和价格B. 酒店周边的旅游景点C. 酒店的促销活动D. 酒店的财务管理4. 在酒店前厅服务中，以下哪些是前台接待员需要处理的紧急情况？A. 客人突发疾病B. 房间内发现可疑物品C. 客人遗失个人物品D. 客人对房间设施的投诉5. 酒店前厅服务中，以下哪些是客人信息管理的内容？A. 客人的联系方式B. 客人的支付方式C. 客人的饮食习惯D. 客人的房间号码三、判断题（每题2分，共20分）1. 酒店前厅服务中，前台接待员需要在客人入住时核对客人的身份证。
前厅服务与管理练习题库+答案
前厅服务与管理练习题库+答案（一）选择题1. 以下哪项不是前厅部的核心职能？A. 接待客人B. 客房预订C. 信息沟通D. 餐饮服务答案：D2. 前厅部在酒店中的位置通常在？A. 大堂B. 二楼C. 三楼D. 负一楼答案：A3. 以下哪个不是前厅服务的“三声原则”？A. 声音要轻柔B. 声音要准确C. 声音要亲切D. 声音要快速答案：B4. 客人入住时，前厅服务员应首先进行哪项工作？A. 检查行李B. 核对预订信息C. 办理入住手续D. 分配房间答案：B5. 以下哪个不是前厅部的服务项目？A. 行李服务B. 客房预订C. 客房清扫D. 信息咨询服务答案：C（二）填空题1. 前厅部的主要职责包括：接待客人、客房预订、信息沟通、__________、__________、__________。
答案：行李服务、问讯服务、总台服务2. 前厅服务员在接待客人时，应遵循“三声原则”，即声音要轻柔、声音要亲切、__________。
答案：声音要快速3. 客人入住时，前厅服务员应向客人收取押金，押金金额一般为房费的__________。
答案：1-2倍4. 前厅部的工作时间为24小时，分为早班、中班和__________。
答案：晚班5. 前厅服务员在处理客人投诉时，应遵循的原则是：尊重客人、认真倾听、__________、及时解决问题。
答案：积极回应（三）判断题1. 前厅部是酒店的门面，负责接待客人、提供优质服务，对酒店的形象和经营成果有着重要影响。
（正确）2. 客人入住时，前厅服务员可以直接分配房间，无需核对预订信息。
（错误）3. 前厅服务员在处理客人投诉时，应尽量回避，以免影响酒店形象。
（错误）4. 前厅部的工作时间为24小时，分为早班、中班和晚班，每个班次工作8小时。
（正确）5. 前厅服务员在接待客人时，应遵循“三声原则”，即声音要轻柔、声音要准确、声音要亲切。
（错误）（四）简答题1. 简述前厅部在酒店中的作用。
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年级 班级 学号 姓名
…○……答……○……题……○……不……○……得……○……超……○……过……○……此……○……密……○……封……○……线…○…
深圳市奋达职业技术学校2014年秋季学期
《 前厅服务与管理 》期末复习试卷A 卷（闭卷）
☆：考生作答前应检查是否有缺页、白页，以防漏答。
一、填空题（每空1分，共22分）
1．前厅部的任务是 、 、 、 、 、 、建立宾客档案。
其中最首要的任务是 。
2．前厅礼宾服务处委托代办服务项目常见的有 、 、 、 、 、提供简单的店外修理等。
3．客房预订的类型有 、 、 、传真预订、书信预订。
4．销售客房时，要多提建议，争取每一位客人。
“建议购买”时可采用高码讨价法，即 法，利益引诱法，即
法。
5． 是高星级酒店个性化服务或综合服务总代理的一种标志。
6．影响客房状况的因素有 、 、 、 、关闭楼层等。
二、不定项选择题（每小题2分，共20分） 1．下面哪种情况不属于保证类预订 A ．预付款担保 B ．信用卡担保 C ．合同担保 D ．确认预订
2．3．通常酒店接受超额预订的比例应控制在 A ．5%—8% B ．10%—12% C ．8%—15% D ．9%—16%
3．下面关于入住登记的意义正确的描述有
A ．获得客人个人资料
B ． 符合人口管理的规定
C ． 满足客人对客房及房价的要求
D ．为客人提供服务的依据
4．正确控制客房状况的目的是
A ．提供准确的客房状况资料
B ．提高排房效率及预订决策力
C ．正确反映未出租客房的损失
D ．提供查找和更新客房状况差错的方法 5．VIP 即重要客人，一般是指
A ．对本酒店经营管理有帮助者
B ．各国部长级以上的领导
C ．社会知名人士
D ．旅游行业的各级经理及高级职员 6．决定能否受理预订的重要的因素是
A ．抵店日期
B ． 客房种类
C ． 用房数量
D ．住店间∕天数 7．夜审的任务是
A ．将当天发生的费用累计入帐
B ． 结出客人分帐户余额
C ．编制营业日报表
D ．确保账面不发生问题 8．结账方式主要有
A ．现金
B ．信用卡
C ．公司直接结
D ． 支票 9．美国人忌讳的数字有
A ． 13
B ． 3
C ． 4
D ． 9 10．自动装置叫醒客人时，对应答模糊的客人可以
A ．反复叫醒
B ．人工叫醒
C ．楼层服务员叫醒
D ． 做好记录
三、判断题（每小题1分，共10分） （ ）1．大型饭店前厅部管理层次多，组织机构内容多范围广，职能划分精细。
（ ）2．门厅应接员应为所有乘车前来的客人主动开车门，提供服务护顶服务。
（ ）3．引领客人时，一般应走在客人的左侧前方，距离两三步远。
（ ）4．服务人员进任何一间客房都应按“敲门——通报”的程序进房。
（ ）5．对于“请勿打扰”房，服务人员在任何情况下都不能打扰。
（ ）6．当访客询问住客情况时，服务人员应像对待住客一样热情，有问必答。
（ ）7．婉拒预订就是中止饭店的对客服务。
（ ）8．行李员带客进房后，应该详细地介绍房间设施设备的使用情况。
（ ）9．据统计90%取消预订的客人仍会返回原来预订的饭店。
（ ）10．确定付款方式的目的是为了决定客人住店期间的信用限额。
第3页，共4页
第4页，共4页
…○……答……○……题……○……不……○……得……○……超……○……过……○……此……○……密……○……封……○……线……○…
四、名词解释（每小题3分，共6分）
1．确认性预订
2．“金钥匙” 五、简答题（每小题5分，共30分）
1．当客人要求为其保密时应怎样做？
2．客房销售的技巧有哪些？
3．处理客人投诉的程序是什么？
4．书面确认有何优点？
5．国际通行的酒店收费方式有哪几种，各自有什么特点？
6．处理客人投诉的原则是什么？ 六、案例分析（每小题6分，共12分）
1． 行李员小张应客人要求去15楼某客人的房间取行李。
小李与客人一起乘坐
电梯。
请客人先上电梯后，正当他准备帮客人按电钮，却发现电梯14楼到1楼的按钮都已经亮着了，可电梯内一共只有4位客人。
小张观察了一下电梯里四位客人的表情：一位老先生紧皱着眉，两位西装革履的先生正用鄙夷的眼光注视着一位年轻小伙子，小伙子把手插在裤袋里，一副若无其事的样子，可目光有些躲闪。
小张立即明白了。
请你设身处地地想一想，小张应该怎么做？为什么这样做？
2．某日下午13：00左右，有一非住店客人在大堂休息处的沙发上睡觉，大概酒喝多了。
叫他几次都显得很烦躁，不答理。
你有什么办法吗？为什么要采用这样的办法？。